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La Poste Mobile Ecosystem

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La Poste Mobile Ecosystem
Analysis and Recommendation by Pedro Fernandes, 2016

Published in: Design
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La Poste Mobile Ecosystem

  1. 1. Juin 2016 Ecosystème mobile Juin 2016
  2. 2. Introduction
  3. 3. L’écosystème La Poste Un site ou une application n’existent pas isolement. Les clients d’une marque adoptent une multitude de canaux pour interagir et consommer les produits et services proposés.   Pour bien orchestrer ces points de contact et augmenter le chiffre d’affaires, il faut adapter l’offre aux attentes des clients et les spécificités de chaque canal.   Cette présentation vise à faire un état des lieux, à identifier le rôle joué par chaque élément de l’écosystème dans le futur proche, et proposer une série de mesures à adopter à court et long terme.
  4. 4. Web Mobile laposte.fr Boutique Digiposte / Pass La Poste Mobile La Banque Postale Compagnon Desktop Responsive Tab (600) Web Mobile App Tab App Mobile Desktop Responsive Tab Web Mobile App Tab App Mobile Desktop Responsive Tab Web Mobile App Tab App Mobile (Digiposte Pass) Desktop Responsive Tab Web Mobile App Tab App Mobile Desktop Responsive Tab Web Mobile App Tab App Mobile ÉCOSYSTÈME DIGITAL LA POSTE (disposant d’une offre e-commerce ou de souscription. Web + App, Janvier 2016) Chronopost Desktop Responsive Tab Web Mobile App Tab App Mobile Desktop Responsive Tab Web Mobile App Tab App Mobile Collissimo Desktop Responsive Tab App Tab App Mobile laposte.net A venir Autres Quoty Ask & shop Digishoot Tous arbitres le timbre raconte Mes paiements A venir
  5. 5. Les thèmes à aborder 1. L’écosystème existant 2. Focus sur La Poste 3. Rôles des composants de l’écosystème 4. L’enjeu de la valeur d’usage 5. Mesures à court et long terme
  6. 6. 1. L’écosystème existant
  7. 7. Charter l’existant Objectifs: • Identifier les applications mobiles dans l’écosystème La Poste • Mesurer l’importance relative de chaque app selon: nombre d’utilisateurs, la valeur d’usage, la récurrence d’usage, la perception de la marque… • Grouper les apps par cluster business • Identifier des relations potentielles entre les différents apps
  8. 8. Workshop mené pour évaluer la valeur d’usage, l’audience, la récurrence d’usage et la perception de la marque pour chaque apps de l’écosystème La Poste
  9. 9. 1. L’écosystème existant a) Valeur d’usage b) Récurrence d’usage c) Perception de la marque
  10. 10. LA POSTE Chronopost Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess Kid cool Kid browser Kid console Le Hub La Banque Postale Mes paiements Prépayé Suivi budget Assurance Santé Collective Quoty Ask & Shop Plyce Ma carte à moi Le timbre raconte So Colissimo Music LPM Valeur d’usage N. Utilisateurs (estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Trés forte Forte Moyenne Faible Trés faible ? ? ? ? ? ? ? ? ? Pas publiée Tous arbitres
  11. 11. LA POSTE Chronopost Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess Kid cool Kid browser Kid console Le Hub La Banque Postale Mes paiements Prépayé Suivi budget Assurance Santé Collective Quoty Ask & Shop Plyce Ma carte à moi Le timbre raconte So Colissimo Music LPM Valeur d’usage N. Utilisateurs (estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Trés forte Forte Moyenne Faible Trés faible ? ? ? ? ? ? ? ? ? Pas publiée Tous arbitres Applications disposant d’une faible base utilisateurs et d’une valeur d’usage limitée
  12. 12. LA POSTE Chronopost Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess Kid cool Kid browser Kid console Le Hub La Banque Postale Mes paiements Prépayé Suivi budget Assurance Santé Collective Quoty Ask & Shop Plyce Ma carte à moi Le timbre raconte So Colissimo Music LPM Valeur d’usage N. Utilisateurs (estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Trés forte Forte Moyenne Faible Trés faible ? ? ? ? ? ? ? ? ? Pas publiée Tous arbitres Applications disposant d’une faible base utilisateurs et d’une valeur d’usage moyenne
  13. 13. LA POSTE Chronopost Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess Kid cool Kid browser Kid console Le Hub La Banque Postale Mes paiements Prépayé Suivi budget Assurance Santé Collective Quoty Ask & Shop Plyce Ma carte à moi Le timbre raconte So Colissimo Music LPM Valeur d’usage N. Utilisateurs (estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Trés forte Forte Moyenne Faible Trés faible ? ? ? ? ? ? ? ? ? Pas publiée Tous arbitres Applications disposant d’une base utilisateurs élevée et d’une forte valeur d’usage. Correspond au socle des activités commerciales filiales de La Poste.
  14. 14. LA POSTE Chronopost Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess Kid cool Kid browser Kid console Le Hub La Banque Postale Mes paiements Prépayé Suivi budget Assurance Santé Collective Quoty Ask & Shop Plyce Ma carte à moi Le timbre raconte So Colissimo Music LPM Valeur d’usage N. Utilisateurs (estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Trés forte Forte Moyenne Faible Trés faible ? ? ? ? ? ? ? ? ? Pas publiée Tous arbitres L’application La Poste dispose d’une valeur d’usage moyenne et d’une base d’utilisateurs installée mais peu importante. Comment augmenter sa valeur d’usage?
  15. 15. LA POSTE Chronopost Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess Kid cool Kid browser Kid console Le Hub La Banque Postale Mes paiements Prépayé Suivi budget Assurance Santé Collective Quoty Ask & Shop Plyce Ma carte à moi Le timbre raconte So Colissimo Music LPM Valeur d’usage N. Utilisateurs (estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Trés forte Forte Moyenne Faible Trés faible ? ? ? ? ? ? ? ? ? Pas publiée Tous arbitres Il existe une relation directe entre la valeur d’usage et volume d’utilisateurs
  16. 16. 1. L’écosystème existant a) Valeur d’usage b) Récurrence d’usage c) Perception de la marque
  17. 17. Assurance Santé Collective ? LA POSTE Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess Kid cool Kid browser Kid console Le Hub La Banque Postale Quoty Ask & Shop Ma carte à moi Le timbre raconte So Colissimo Récurrence d’usage N. Utilisateurs (estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Plusieurs fois par jour Plusieurs fois par semaine Plusieurs fois par mois Plusieurs fois par trimestre Plusieurs fois par an ? ? Music LPM ? Plyce ? Mes paiements ? Chronopost ? Prépayé ? Suivi budget ? Pas publiée Tous arbitres
  18. 18. Assurance Santé Collective ? LA POSTE Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess Kid cool Kid browser Kid console Le Hub La Banque Postale Quoty Ask & Shop Ma carte à moi Le timbre raconte So Colissimo Récurrence d’usage N. Utilisateurs (estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Plusieurs fois par jour Plusieurs fois par semaine Plusieurs fois par mois Plusieurs fois par trimestre Plusieurs fois par an ? ? Music LPM ? Plyce ? Mes paiements ? Chronopost ? Prépayé ? Suivi budget ? Pas publiée Tous arbitres Une récurrence d’usage occasionnelle, voir très faible. Avec néanmoins une base utilisateurs plus importante pour quelques applications.
  19. 19. Assurance Santé Collective ? LA POSTE Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess Kid cool Kid browser Kid console Le Hub La Banque Postale Quoty Ask & Shop Ma carte à moi Le timbre raconte So Colissimo Récurrence d’usage N. Utilisateurs (estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Plusieurs fois par jour Plusieurs fois par semaine Plusieurs fois par mois Plusieurs fois par trimestre Plusieurs fois par an ? ? Music LPM ? Plyce ? Mes paiements ? Chronopost ? Prépayé ? Suivi budget ? Pas publiée Tous arbitres Une récurrence d’usage très importante liée au type de service délivré par l’application. La consultation de son compte en banque et de son forfait mobile sont des usages quasi quotidien.
  20. 20. Assurance Santé Collective ? LA POSTE Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess Kid cool Kid browser Kid console Le Hub La Banque Postale Quoty Ask & Shop Ma carte à moi Le timbre raconte So Colissimo Récurrence d’usage N. Utilisateurs (estimé, par mois)1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Plusieurs fois par jour Plusieurs fois par semaine Plusieurs fois par mois Plusieurs fois par trimestre Plusieurs fois par an ? ? Music LPM ? Plyce ? Mes paiements ? Chronopost ? Prépayé ? Suivi budget ? Pas publiée Tous arbitres Une récurrence d’usage très importante mais une base utilisateurs très faible. Postaccess reste une application à part puisqu’elle nécessite un usage quotidien.
  21. 21. 1. L’écosystème existant a) Valeur d’usage b) Récurrence d’usage c) Perception de la marque
  22. 22. Perception de marque Très bonne image Bonne image Neutre Mauvaise image Très mauvaise image N. Utilisateurs (estimé, par mois) 1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Assurance Santé Collective ? LA POSTE Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess La Banque Postale Quoty Ask & Shop Ma carte à moi So Colissimo Music LPM Plyce Mes paiements ? Chronopost ? Prépayé ? Suivi budget ? Tous arbitres ? Le timbre raconte ? Kid console ? Kid cool ? Kid browser ?
  23. 23. Perception de marque Très bonne image Bonne image Neutre Mauvaise image Très mauvaise image N. Utilisateurs (estimé, par mois) 1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Assurance Santé Collective ? LA POSTE Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess La Banque Postale Quoty Ask & Shop Ma carte à moi So Colissimo Music LPM Plyce Mes paiements ? Chronopost ? Prépayé ? Suivi budget ? Tous arbitres ? Le timbre raconte ? Kid console ? Kid cool ? Kid browser ? Les applications des activités commerciales filiales de La Poste font bonne figure en matière de perception de marque.
  24. 24. Perception de marque Très bonne image Bonne image Neutre Mauvaise image Très mauvaise image N. Utilisateurs (estimé, par mois) 1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Assurance Santé Collective ? LA POSTE Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess La Banque Postale Quoty Ask & Shop Ma carte à moi So Colissimo Music LPM Plyce Mes paiements ? Chronopost ? Prépayé ? Suivi budget ? Tous arbitres ? Le timbre raconte ? Kid console ? Kid cool ? Kid browser ? Une application locale bien perçue par les utilisateurs
  25. 25. Perception de marque Très bonne image Bonne image Neutre Mauvaise image Très mauvaise image N. Utilisateurs (estimé, par mois) 1K 5K 10K 50K 100K 200K 500K 1M Assurance Santé Collective ? LA POSTE Mon espace LPM Digiposte Pass Digishoot Postaccess La Banque Postale Quoty Ask & Shop Ma carte à moi So Colissimo Music LPM Plyce Mes paiements ? Chronopost ? Prépayé ? Suivi budget ? Tous arbitres ? Le timbre raconte ? Kid console ? Kid cool ? Kid browser ? Des applications affichant des commentaires plutôt négatifs sur les stores
  26. 26. Conclusions 1. En terme de valeur d’usage et de volume d’usage, La Poste est dans un « ventre mou ». l’augmentation de la valeur d’usage est un enjeu clé pour l’augmentation de son audience utilisateurs. 2. Les rachats corolaires à l’activité de La Poste génèrent plus d’activités que l’application la Poste elle-même 3. Les applications qui ne fonctionnent pas doivent être supprimées de l’écosystème pour éviter de polluer le paysage des applications mobiles La Poste
  27. 27. 2. Focus sur La Poste
  28. 28. Mettre en perspective les applications les plus importantes de La Poste
  29. 29. LA POSTE Chronopost Mon espace LPM La Banque Postale Mes paiements Prépayé Suivi budget Assurance Santé Collective Quoty Plyce Music LPM WEB Site La Poste Site La Poste Desktop Mobile Suivi lettres/colis Calculateur Bureau finder … Boutique € Digiposte Pass Digishoot Postaccess Ask & Shop Ma carte à moiKid cool Kid browser Kid console Le timbre raconte So Colissimo Tous arbitres Cartographie actuelle APPS La Banque Postale Shopping Colis La Poste Mobile Entertainment La Poste Kids
  30. 30. APPS LA POSTE Chronopost Mon espace LPM La Banque Postale Mes paiements Prépayé Suivi budget Assurance Santé Collective Quoty Plyce Music LPM WEB Site La Poste Site La Poste Desktop Mobile Suivi lettres/colis Calculateur Bureau finder … Boutique € Digiposte Pass Digishoot Postaccess Ask & Shop Ma carte à moiKid cool Kid browser Kid console Le timbre raconte So Colissimo Tous arbitres La Banque Postale Shopping Colis La Poste Mobile Entertainment La Poste Kids Un espace marchand en construction sur le mobile (POC, développement du catalogue…) Cartographie actuelle
  31. 31. Chronopost Mon espace LPM La Banque Postale Mes paiements Prépayé Suivi budget Assurance Santé Collective Quoty Plyce Music LPM Ask & Shop Kid cool Kid browser Kid console Le timbre raconte So Colissimo Tous arbitres La Banque Postale Shopping Colis La Poste Mobile Entertainment Kids Univers non rattaché directement à la BNUM Cartographie actuelle
  32. 32. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant La Banque Postale WEB Site La Poste Site La Poste Desktop Mobile Boutique € Shopping La Poste Mobile APPS Kids Entertainment Nouvelle App Nouvelle App WEB APPS Cartographie à venir
  33. 33. La Banque Postale Shopping La Poste Mobile Kids Entertainment LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant Chronopost WEB Site La Poste Site La Poste Desktop Mobile Boutique € Colissimo APPS Intégration souhaitable des fonctionnalités des apps Chronopost et Colissimo à travers des APIs à l’intérieur de l’app La Poste Cartographie future
  34. 34. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant La Banque Postale WEB Site La Poste Site La Poste Desktop Mobile Boutique € Notre Focus Shopping La Poste Mobile APPS Kids Entertainment Cartographie future
  35. 35. WEB Site La Poste Site La Poste Desktop Mobile Boutique LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant € Cartographie future
  36. 36. Conclusion • Pour donner du sens au cœur de l’écosystème La Poste, nous recommandons de focaliser l’offre applicative sur un périmètre restreint • L’intégration des applications de suivi Colissimo et Chronopost, permettrait d’augmenter la valeur d’usage de l’application La Poste. Ces applications peuvent en parallèle exister par elles mêmes pour répondre à un usage ciblé • De la même manière, des synergies sont envisageables entre les applications du Hub et l’Assistant personnel, ainsi que des passerelles avec l’application La Poste
  37. 37. 4. Rôles des composants de l’écosystème
  38. 38. Enjeux • Définir un rôle à chaque touchpoint en fonction de l’usage et de l’achat • Chaque canal a ses points forts et ses faiblesses. Certains canaux sont plus adaptés à des usages occasionnels, et d’autres à des usages fréquents
  39. 39. Pyramide de la fréquence d’usage Usage occasionnel, consultatif (ex. vérifier date de livraison d’un colis) Achat produits/services one-off (ex. acheter un pack déménagement) Achat et usage de produits et services réguliers (ex. acheter des timbres 1x par mois) Usage très fréquent (ex. client VSMP) La plupart des utilisateurs ont besoin des produits et services La Poste de façon occasionnelle
  40. 40. Pyramide de la fréquence d’usage Usage occasionnel, consultatif (ex. vérifier date de livraison d’un colis) Achat produits/services one-off (ex. acheter un pack déménagement) Achat et usage de produits et services régulier (ex. acheter des timbres 1x par mois) Usage très fréquent (ex. client VSMP) Peu d’utilisateurs ont besoin des produits et services La Poste très souvent
  41. 41. La longue traine des fonctionnalités Un petit nombre de fonctionnalités est utilisé très souvent Un grand nombre de fonctionnalités est utilisé peu souvent
  42. 42. Pyramide de la fréquence d’usage Usage occasionnel, consultatif (ex. vérifier date de livraison d’un colis) Achat produits/services one-off (ex. acheter un pack déménagement) Achat et usage de produits et services régulier (ex. acheter des timbres 1x par mois) Usage très fréquent (ex. client VSMP) Quels canaux sont plus adaptés aux usages fréquents où aux usages occasionnels?
  43. 43. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant WEB Site La Poste Rôles Site La Poste Desktop Mobile Usage fréquent, intense, rapide, très performant. Les u7lisateurs s’a:endent à des résultats immédiats pour des besoins très précis Usage occasionnel, ouvert à la découverte, des besoins peu précis. Plus de la7tude des contenus. Point d’entrée vers les apps na7ves.
  44. 44. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant WEB Site La Poste Rôles Site La Poste Desktop Mobile Découverte Transac7on/Achat Usage occasionnel Usage fréquent Ges7on • Le web est assez polyvalent. La nature ouverte du système favorise la découverte, à travers les moteurs de recherche et les liens web • Les écrans larges peuvent accommoder plus d’information et sont idéaux pour présenter des informations plus complexes
  45. 45. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant WEB Site La Poste Rôles Site La Poste Desktop Mobile Découverte Transac7on/Achat Usage occasionnel Usage fréquent Ges7on • Le web mobile bénéficie aussi de la nature ouverte du système et favorise la découverte, à travers les moteurs de recherche et les liens web • L’espace réduit de l’écran ne favorise pas certaines activités qui demandent l’accès a beaucoup d’information • Présentation plus synthétique
  46. 46. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant WEB Site La Poste Rôles Site La Poste Desktop Mobile Découverte Transac7on/Achat Usage occasionnel Usage fréquent Ges7on • Les apps mobiles opèrent dans un système fermé (app store) qui ne favorise pas la découverte • Typiquement les utilisateurs s’attendent à pouvoir accomplir leurs objectifs d’une façon très rapide et ciblée, et recherchent des résultats immédiats
  47. 47. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant WEB Site La Poste Rôles Site La Poste Desktop Mobile Découverte Transac7on/Achat Usage occasionnel Usage fréquent Ges7on Découverte Transac7on/Achat Usage occasionnel Usage fréquent Ges7on Découverte Transac7on/Achat Usage occasionnel Usage fréquent Ges7on
  48. 48. Exemple du rôle de chaque élément de l’écosystème Scénario d’usage Veiller sur mes parents
  49. 49. Desktop Mobile Site La Poste WEB Site La Poste 1. Un client vient sur le site La Poste pour acheter des timbres et découvre le service « Veiller sur mes parents » (VSMP) VSMP LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant
  50. 50. WEB Site La Poste Site La Poste VSMP LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant Desktop Mobile 2. Quelques mois plus tard sa mère, qui habite loin, tombe malade. Il se souvient du service VSMP et le recherche sur son mobile.
  51. 51. WEB Site La Poste Site La Poste VSMP ✔ LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant Desktop Mobile 3. Il décide de souscrire au service. Il le fait depuis son mobile.
  52. 52. WEB Site La Poste Site La Poste 4. Après la souscription, le site lui suggère de télécharger une app native pour pouvoir recevoir les alertes et gérer le service. Téléchargez l’app pour utiliser VSMP LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant Desktop Mobile
  53. 53. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant WEB Site La Poste Site La Poste 5. Il télécharge l’app, se connecte, et consulte tout de suite les informations du service VSMP: Prochain passage du facteur prévu demain à 12:34. Rassuré, il peut dormir tranquille Prochain passage du facteur Demain à 12:34 LA POSTE VSMP Desktop Mobile
  54. 54. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant WEB Site La Poste Site La Poste 6. Il vérifie régulièrement l’état de santé de sa mère et les passages prévus du facteur sur son app La Poste. Il ne sait plus s’en passer! Desktop Mobile
  55. 55. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant WEB Site La Poste Site La Poste 7. Une fois la période de souscription initiale terminée, il renouvelle la souscription depuis l’app Desktop Mobile VSMP ✔
  56. 56. Site web Desktop Site web Mobile App Mobile 1. Un client vient sur le site La Poste pour acheter des timbres et découvre le service « Veiller sur mes parents » (VSMP) VSMP VSMP 2. Quelques mois plus tard sa mère, qui habite loin, tombe malade. Il se souvient du service VSMP et le recherche sur son mobile. VSMP ✔ 3. Il décide de souscrire au service, et l‘effectue depuis son mobile. 4. Après la souscription, le site lui suggère de télécharger l’app La Poste pour pouvoir recevoir les alertes et gérer le service. Téléchargez 5. Il télécharge l’app, se connecte, et consulte tout de suite les informations du service VSMP: Prochain passage du facteur prévu demain à 12:34. Rassuré, il peut dormir tranquille Prochain passage du facteur Demain à 12:34 LA POSTE VSMP 6. Il vérifie régulièrement l’état de santé de sa mère et les passages prévus du facteur sur son app La Poste. Il ne sait plus s’en passer! Découverte Achat Usage occasionnel Usage fréquent Ges7on Découverte Achat Usage occasionnel Usage fréquent Ges7on Découverte Achat Usage occasionnel Usage fréquent Ges7on 7. Une fois la période de souscription initiale terminée, il renouvelle la souscription depuis l’app VSMP ✔
  57. 57. Conclusion • Les utilisateurs vont découvrir les services sur le Web (desktop ou mobile) et vont les consommer sur le web et les apps natives. • Les utilisateurs plus réguliers vont préférer les apps mobiles pour les fonctionnalités dont ils ont besoin souvent, et ils s’attendent à obtenir des résultats rapidement. • Il est avantageux d’un point de vue business d’avoir le plus grand nombre de produits et services disponibles sur le mobile.
  58. 58. 4. Augmenter la valeur d’usage
  59. 59. Enjeu Comment créer des fonctionnalités qui vont générer de la valeur pour les utilisateurs?
  60. 60. Motivations pour adopter l’app La Poste Je vais seulement utiliser l’app si… Elle me permet d’accomplir mes objectifs de façon plus pratique que tous les autres moyens que j’ai à ma disposition Je ne l’utiliserai pas si pendant les premiers usages je n’arrive pas à accomplir mes objectifs. Si pour accomplir mes objectifs il faut me déplacer sur un bureau de poste, quel est l’intérêt? Pouvoir effectuer mes démarches avec La Poste n’importe où, sans devoir me déplacer Dépenser moins de temps Des nouveaux services qui me facilitent la vie Attitudes
  61. 61. Envoyer des lettres Enveloppe Envoyer des colis Recevoir des lettres Recevoir des colis Re-expédition ou Garde Adresse Lettre Carte Écrire Imprimer Envoyer Directement (en ligne) Imprimer labels Carnet d ‘adresses Base données Destinataires Plusieurs National International Timbres Tarifs Envoi pré- affranchi Manuellement Modalités Poids Recommandé Date de reception Emballage Objet(s) Fragile Assurance AcheterImprimer chez soi Avis reception Acheter Bureau En ligne Livraison Attendre Recommandé Avis reception N. tracking Colissimo Commande en ligne Avis de Passage Modification de livraison Nouvelle livraison N. tracking Date reception Estimée Délais 83058349 Vérifier date +heure précise Communiquer avec facteur Mobile App SMS Voix Particulier Reception Signer État du colis Bon/Mauvais Réclamation Outils aide déménagement Date début Durée Ancienne adresse Nouvelle adresse Contrat Prix Prolonger Prévenir contacts Simulateur de volume Calendrier mémo Envoi pré-franchi 83058349 Déposer dans boite aux lettres La plus proche Objectifs des utilisateurs, activités Autres Services Veiller sur mes parents Lecture du compteur Autres… Autres…
  62. 62. Deux cas d’étude pour montrer comment augmenter l’usage et le chiffre d’affaires
  63. 63. Étude du parcours d’envoi d’une lettre Exemple 1 Envoyer en ligne
  64. 64. Envoyer une lettre (parcours physique) Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min Aller au bureau de poste 5-30 min 1 min 2 min 10s 1min Imprimer lettre 1-3 min On commence par lister les étapes du parcours du début à la fin, et on estime le temps dépassé sur chaque étape 18 - 108min
  65. 65. Envoyer une lettre (parcours physique) Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Trouver boîte postale Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min Aller au bureau de poste 5-30 min 1 min 2 min 10s 1min (parcours numérique existant) Attendre timbres 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min Imprimer lettre 1-3 min Imprimer lettre 1-3 min 18 - 108min On analyse le parcours numérique correspondant pour identifier les différences 1j 18min - 3j 108min
  66. 66. Envoyer une lettre (parcours physique) Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifs timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Trouver boîte postale Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min Aller au bureau de poste 5-30 min 1 min 2 min 10s 1min (parcours numérique existant) Attendre timbres 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min Imprimer lettre 1-3 min Imprimer lettre 1-3 min 18 - 108min 1j 18min - 3j 108min Peu de motivation pour acheter des produits en ligne: C’est plus cher et plus lent que de se déplacer sur un bureau de poste
  67. 67. Envoyer une lettre (parcours physique) Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifs timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Trouver boîte postale Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min Aller au bureau de poste 5-30 min 1 min 2 min 10s 1min (parcours numérique existant) Attendre timbres 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min Imprimer lettre 1-3 min Imprimer lettre 1-3 min 18 - 108min 1j 18min - 3j 108min Comment peut-on rendre l’offre numérique plus attirante que l’offre physique?
  68. 68. Envoyer une lettre (parcours physique) Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifs timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Trouver boîte postale Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min Aller au bureau de poste 5-30 min 1 min 2 min 10s 1min (parcours numérique existant) Attendre timbres 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min Imprimer lettre 1-3 min Imprimer lettre 1-3 min 18 - 108min 1j 18min - 3j 108min Nouvelle fonctionnalité sur le mobile: Envoyer directement au destinataire depuis l’app
  69. 69. Imprimer lettre Envoyer une lettre (parcours physique) Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifs timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Trouver boîte postale Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min Aller au bureau de poste 5-30 min 1 min 2 min 10s 1min (parcours numérique existant) Attendre timbres 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifs timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Trouver boîte postale Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre Attendre timbres 1-15 min 3-15 min 1 min 2 min Imprimer lettre 1-3 min Imprimer lettre 1-3 min 18 - 108min 1j 18min - 3j 108min 7-33 minNouvelle fonctionnalité sur le mobile: Envoyer directement au destinataire depuis l’app
  70. 70. Imprimer lettre Envoyer une lettre (parcours physique) Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Trouver boîte postale Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min Aller au bureau de poste 5-30 min 1 min 2 min 10s 1min (parcours numérique existant) Attendre timbres 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifs timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Trouver boîte postale Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre Attendre timbres 1-15 min 3-15 min 1 min 2 min Imprimer lettre 1-3 min Imprimer lettre 1-3 min 18 - 108min 1j 18min - 3j 108min 7-33 minNouvelle fonctionnalité sur le mobile: Envoyer directement au destinataire depuis l’app Cette fonctionnalité est plus rapide et pratique que l’alternative physique, on est sûr qu’on aura plus d’utilisateurs à la préférer.
  71. 71. Étude du parcours d’envoi d’une lettre Exemple 2 Envoyer maintenant, payer plus tard
  72. 72. Envoyer une lettre (parcours physique) Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Trouver boîte postale Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min Aller au bureau de poste 5-30 min 1 min 2 min 10s 1min Envoyer une lettre (parcours numérique existant) Attendre timbres 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min Imprimer lettre 1-3 min Imprimer lettre 1-3 min Barrière au parcours: les clients ne connaissent pas toujours le poids de ce qu’ils veulent envoyer au moment de la commande
  73. 73. Création d’un nouveau service « Envoyez maintenant, payez plus tard » 1. Le client génère un code sur son compte et le colle sur l’enveloppe, sans le peser et sans connaitre le prix final exact 2. La Poste reçoit l’enveloppe, le pèse, calcule le tarif et l’envoie au destinataire 3. Le client est automatiquement débité et informé de la somme correspondant à son envoi, sans qu’aucune action de sa part soit nécessaire 0,79€ -0,79€
  74. 74. Envoyer une lettre (parcours physique) Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter enveloppe Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Déposer lettre Mettre lettre dans enveloppe Peser lettre Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter envelope Consulter tarifes timbres Acheter timbres Écrire adresse Coller timbre Trouver boîte postale Déposer lettre Mettre lettre dans envelope Peser lettre 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2-15 min Aller au bureau de poste 5-30 min 1 min 2 min 10s 1min Envoyer une lettre (parcours numérique existant) Attendre timbres 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 1 min 2 min 1-3jours 1min 5-30 min 1min Imprimer lettre 1-3 min Imprimer lettre 1-3 min Identification du besoin Trouver ou demander l’adresse Écrire lettre Trouver / acheter enveloppe Écrire adresse Débit automatique Mettre lettre dans enveloppe Créer code 1-15 min 3-15 min 1-30 min 5s 1 min 2 min 5-15 min 0 min Imprimer lettre 1-3 min Imprimer, coller code, déposer -0,79€ Fin du parcours Le nouveau service enlève une barrière importante au parcours d’achat et rend l’envoi de lettres plus simple et rapide pour tous les utilisateurs.
  75. 75. Leviers pour créer de la valeur d’usage Améliorer l’ergonomie d’une app ne suffit pas à créer de la valeur d’usage, il faut considérer le parcours dans sa totalité et comprendre les motivations des clients pour y arriver
  76. 76. Leviers pour créer de la valeur d’usage • Adapter les services déjà présents sur le Desktop au mobile • Améliorer, optimiser les services existants, en enlevant des barrières à l’adoption • Créer des nouveaux services qui améliorent de façon significative les parcours vécus des utilisateurs par rapport aux alternatives qu’ils on déjà à disposition
  77. 77. 5. Mesures à court et long terme pour augmenter l’usage et le chiffre d’affaires
  78. 78. Mesures à court terme • Intégration de l’espace marchand sur le site et app mobile • Mutualisation des infos et fonctionnalités sur Votre espace
  79. 79. tégories de produits les plus achetés 60% 64% 77% 39% 35% 21%1% 1% 1% 0 1 000 000 2 000 000 3 000 000 4 000 000 5 000 000 Desktop Mobile Tablette Quantitésdeproduitsachetés Catégories les plus achetées sur eBoutique Particulier e-Services Produits philaposte Rechargement CPP 96% 54% 77% 3% 46% 21%1% 1% 1% 0 2 000 000 4 000 000 6 000 000 8 000 000 10 000 000 12 000 000 14 000 000 16 000 000 Desktop Mobile Tablette Quantitédeprodutisachetés Catégories les plus achetées sur eBoutique Professionnels e-Services Produits philaposte Rechargement CPP Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016
  80. 80. tégories de produits les plus achetés 60% 64% 77% 39% 35% 21%1% 1% 1% 0 1 000 000 2 000 000 3 000 000 4 000 000 5 000 000 Desktop Mobile Tablette Quantitésdeproduitsachetés Catégories les plus achetées sur eBoutique Particulier e-Services Produits philaposte Rechargement CPP 96% 54% 77% 3% 46% 21%1% 1% 1% 0 2 000 000 4 000 000 6 000 000 8 000 000 10 000 000 12 000 000 14 000 000 16 000 000 Desktop Mobile Tablette Quantitédeprodutisachetés Catégories les plus achetées sur eBoutique Professionnels e-Services Produits philaposte Rechargement CPP Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016 Les particuliers consomment d’avantage de services en ligne
  81. 81. tégories de produits les plus achetés 60% 64% 77% 39% 35% 21%1% 1% 1% 0 1 000 000 2 000 000 3 000 000 4 000 000 5 000 000 Desktop Mobile Tablette Quantitésdeproduitsachetés Catégories les plus achetées sur eBoutique Particulier e-Services Produits philaposte Rechargement CPP 96% 54% 77% 3% 46% 21%1% 1% 1% 0 2 000 000 4 000 000 6 000 000 8 000 000 10 000 000 12 000 000 14 000 000 16 000 000 Desktop Mobile Tablette Quantitédeprodutisachetés Catégories les plus achetées sur eBoutique Professionnels e-Services Produits philaposte Rechargement CPP Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016 L’absence de site optimisé mobile n’empêche pas certains clients d’acheter des produits et services lorsqu’ils en ont absolument besoin
  82. 82. Détail catégories e-Services et Philaposte PART 62% 23% 6% 6% 3% 0 1 000 000 2 000 000 3 000 000 MTEL Colissimo LREL Gamme mobilité (Réex…) MTAM Desktop - eServices 51% 18% 8% 6% 6% 0 500 000 1 000 0001 500 0002 000 000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Roulettes Marianne Carnets Marianne Desktop - Produits Philaposte Part 44% 33% 18% 4% 2% 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 gamme mobilite MTEL Colissimo LREL MTAM Mobile - eServices 31% 26% 9% 8% 8% 0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Carnets Marianne Roulettes Marianne Mobile - Produits Philaposte Part 29% 26% 12% 8% 6% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Roulettes Marianne Blocs Beaux Timbres Tablette - Produits Philaposte Part 35% 34% 23% 5% 3% 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 MTEL gamme mobilite Colissimo LREL MTAM Tablette - eServices Axe des abscisses : quantité de produits achetés PARTICULIERS Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016
  83. 83. Détail catégories e-Services et Philaposte PART 62% 23% 6% 6% 3% 0 1 000 000 2 000 000 3 000 000 MTEL Colissimo LREL Gamme mobilité (Réex…) MTAM Desktop - eServices 51% 18% 8% 6% 6% 0 500 000 1 000 0001 500 0002 000 000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Roulettes Marianne Carnets Marianne Desktop - Produits Philaposte Part 44% 33% 18% 4% 2% 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 gamme mobilite MTEL Colissimo LREL MTAM Mobile - eServices 31% 26% 9% 8% 8% 0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Carnets Marianne Roulettes Marianne Mobile - Produits Philaposte Part 29% 26% 12% 8% 6% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Roulettes Marianne Blocs Beaux Timbres Tablette - Produits Philaposte Part 35% 34% 23% 5% 3% 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 MTEL gamme mobilite Colissimo LREL MTAM Tablette - eServices Axe des abscisses : quantité de produits achetés PARTICULIERS Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016 Les particuliers consomment surtout les services en ligne: Mon timbre en ligne, Colissimo, Lettre recommandée en Ligne, Re-ex, Mon timbre à moi…
  84. 84. Détail catégories e-Services et Philaposte PART 62% 23% 6% 6% 3% 0 1 000 000 2 000 000 3 000 000 MTEL Colissimo LREL Gamme mobilité (Réex…) MTAM Desktop - eServices 51% 18% 8% 6% 6% 0 500 000 1 000 0001 500 0002 000 000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Roulettes Marianne Carnets Marianne Desktop - Produits Philaposte Part 44% 33% 18% 4% 2% 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 gamme mobilite MTEL Colissimo LREL MTAM Mobile - eServices 31% 26% 9% 8% 8% 0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Carnets Marianne Roulettes Marianne Mobile - Produits Philaposte Part 29% 26% 12% 8% 6% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Roulettes Marianne Blocs Beaux Timbres Tablette - Produits Philaposte Part 35% 34% 23% 5% 3% 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 MTEL gamme mobilite Colissimo LREL MTAM Tablette - eServices Axe des abscisses : quantité de produits achetés PARTICULIERS Période d’analyse : 01/11/2015 – 30/04/2016 … mais aussi des timbres à l’unité
  85. 85. WEB Site La Poste Site La Poste Desktop Mobile Boutique LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant € € € 62% 23% 6% 6% 3% 0 1 000 000 2 000 000 3 000 000 MTEL Colissimo LREL Gamme mobilité (Réex…) MTAM Desktop - eServices 51% 18% 8% 6% 6% 0 500 000 1 000 0001 500 0002 000 000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Roulettes Marianne Carnets Marianne Desktop - Produits Philaposte Part 44% 33% 18% 4% 2% 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 gamme mobilite MTEL Colissimo LREL MTAM Mobile - eServices 31% 26% 9% 8% 8% 0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Carnets Marianne Roulettes Marianne Mobile - Produits Philaposte Part 29% 26% 12% 8% 6% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Roulettes Marianne Blocs Beaux Timbres Tablette - Produits Philaposte Part 35% 34% 23% 5% 3% 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 MTEL gamme mobilite Colissimo LREL MTAM Tablette - eServices Axe des abscisses : quantité de produits achetés Quelles fonctionnalités sur le mobile?
  86. 86. WEB Site La Poste Site La Poste Desktop Mobile Boutique LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant € € € 62% 23% 6% 6% 3% 0 1 000 000 2 000 000 3 000 000 MTEL Colissimo LREL Gamme mobilité (Réex…) MTAM Desktop - eServices 51% 18% 8% 6% 6% 0 500 000 1 000 0001 500 0002 000 000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Roulettes Marianne Carnets Marianne Desktop - Produits Philaposte Part 44% 33% 18% 4% 2% 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 gamme mobilite MTEL Colissimo LREL MTAM Mobile - eServices 31% 26% 9% 8% 8% 0 2 000 4 000 6 000 8 000 10 000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Carnets Marianne Roulettes Marianne Mobile - Produits Philaposte Part 29% 26% 12% 8% 6% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Timbres Marianne a l'unite Beaux Timbres a l'unite Carnet de Beaux Timbres Roulettes Marianne Blocs Beaux Timbres Tablette - Produits Philaposte Part 35% 34% 23% 5% 3% 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 MTEL gamme mobilite Colissimo LREL MTAM Tablette - eServices Axe des abscisses : quantité de produits achetés Intégration des services « best seller » sur le mobile Consolidation de la valeur d’usage sur les applications
  87. 87. E-commerce WEB Site La Poste Site La Poste Desktop Mobile Boutique LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … L’app aspire le HTML du site mobile marchand Espace compte unique, donne accès aux produits et services achetés, permet de suivre la livraison des produits achetés Timbre Marianne €0,68 Ajouter+- 1 Timbre Marianne €0,68 Ajouter+- 1 Timbre Marianne €0,68 Ajouter+- 1 Timbre Marianne €0,68 Ajouter+- 1 Timbre Marianne €0,68 Timbre Marianne €0,68
  88. 88. [DESKTOP] Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte Tableau de bord PART 1 482 407 visites Tableau de bord PRO 965 084 visites Commandes > Détails 447 143 visites Commandes > Liste 239 292 visites Commandes > Liste contrats REEL* 167 384 visites Informations perso > CPP > Choix CB 143 368 visites 30% 10% 16% 11% Commandes > Détails 234 906 visites Commandes > Liste 203 854 visites Informations perso > CPP > Choix CB 140 428 visites Informations perso > CPP 58 361visites 24% 21% 15% 6% eBoutiqueParticuliers eBoutiqueProfessionnels *REEL = Réexpédition et garde du courrier en ligne DESKTOP: Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte
  89. 89. [DESKTOP] Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte Tableau de bord PART 1 482 407 visites Tableau de bord PRO 965 084 visites Commandes > Détails 447 143 visites Commandes > Liste 239 292 visites Commandes > Liste contrats REEL* 167 384 visites Informations perso > CPP > Choix CB 143 368 visites 30% 10% 16% 11% Commandes > Détails 234 906 visites Commandes > Liste 203 854 visites Informations perso > CPP > Choix CB 140 428 visites Informations perso > CPP 58 361visites 24% 21% 15% 6% eBoutiqueParticuliers eBoutiqueProfessionnels *REEL = Réexpédition et garde du courrier en ligne DESKTOP: Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte Il faut donner accès à ces information depuis Votre espace sur mobile
  90. 90. [MOBILE] Fonctionnalités les plus consultées sur mon CompteeBoutiqueParticuliers eBoutiqueProfessionnels Tableau de bord PART 82 521 visites Tableau de bord PRO 1 450 visites Commandes > Détails 37 473 visites Commandes > Liste contrats REEL* 25 197 visites Commandes > REEL* > Confirmation activation 25 197visites Pack > Liste contrats pack 25 197visites Commandes > Détails 1 450 visites Commandes > Liste commandes 790 visites Commandes > Liste contrats REEL* 614 visites Commandes > MTEL > Liste MTEL 614 visites 45% 31% 19% 16% 44% 24% 19% 11% *REEL = Réexpédition et garde du courrier en ligne MOBILE: Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte
  91. 91. [MOBILE] Fonctionnalités les plus consultées sur mon CompteeBoutiqueParticuliers eBoutiqueProfessionnels Tableau de bord PART 82 521 visites Tableau de bord PRO 1 450 visites Commandes > Détails 37 473 visites Commandes > Liste contrats REEL* 25 197 visites Commandes > REEL* > Confirmation activation 25 197visites Pack > Liste contrats pack 25 197visites Commandes > Détails 1 450 visites Commandes > Liste commandes 790 visites Commandes > Liste contrats REEL* 614 visites Commandes > MTEL > Liste MTEL 614 visites 45% 31% 19% 16% 44% 24% 19% 11% *REEL = Réexpédition et garde du courrier en ligne MOBILE: Fonctionnalités les plus consultées sur mon Compte … les utilisateurs les réclament même sans site optimisé mobile
  92. 92. LA POSTE Suivi et envoi lettres/colis (inclus colissimo et Chronopost) Vente+consommation produits/services Bureau finder … Le Hub Agent intelligent Fil d’activité Maison connectée Gestion IoT App Assistant Site La Poste WEB Site La Poste Mobile Un espace compte unique, commun à tous les composants de l’écosystème permet aux clients de suivre sur un canal ce qu’ils on commencé sur un autre Votre espace Desktop Boutique
  93. 93. App mobile Votre espace Intégration des services Desktop E-commerce Optimisé pour… Permet de suivre et modifier tous les produits et services achetés Permet de consulter tous les produits et services achetés Permet de modifier les produits et services présents sur l’app Tous les services, comme sur le Desktop Quelques services optimisés pour un usage rapide, orienté résultats immédiats Comme sur le Desktop Comme sur le site mobile Consultation et interactions rapides, information succinte Découverte à partir des moteurs de recherche Donner des résultats immédiats pour des fonctionnalités à usage fréquent Site mobile Timbre Marianne 1 Timbre Marianne 1 Timbre Marianne
  94. 94. Mesures à long terme • Continuité de l’expérience • Mesurer pour améliorer • Mieux connaître ses utilisateurs • Brands • Intelligence, connaissance du client • Intégration inter-application
  95. 95. Continuité de l’expérience Une bibliothèque de patterns d’interaction commune à toutes les apps de l’écosystème Exemple BBC Global Experience Language
  96. 96. Mesurer pour améliorer Établir un framework KPIs > Analytics > Optimisation UX Timbre Marianne €0,68 1 Timbre Marianne €0,68 1 Timbre Marianne €0,68 KPI Analytics Optimisation UX ✔Timbre Marianne €0,68 Ajouter+- 1
  97. 97. Mieux connaître ses utilisateurs Des tests et recherche sur les utilisateurs et leurs usages pour pouvoir: - optimiser les parcours existants - proposer des fonctionnalités qui répondent a des vrais besoins des utilisateurs (exprimés ou latents) - proposer des nouveaux concepts de produit ou service
  98. 98. Brands Un travail sur l’identité de marque des différents produits et services pour aider les clients à identifier les produits et services quand ils en ont besoin: créer le « top of mind » Quoty Shopping =
  99. 99. Intelligence, connaissance du client • Proposer les choix les plus utilisés par défaut • Suggérer des services qui correspondent aux comportements observés du client • Avantages fidélité, par ex, pouvoir sauter les files d’attente au bureau pour les clients qui commandent très souvent en ligne Client Data Produits et Services Personnalisés
  100. 100. Intégration inter-application Porosité des espaces compte. Par exemple, pouvoir sélectionner des documents sur Digiposte / Assistant pour les ajouter à un envoi de lettre recommandée en ligne sur l’app La Poste La PosteDigiposte / Assistant Votre Lettre Recommandée Ajouter document Digiposte Même compte
  101. 101. Futur Espace Marchand Site et App Framework KPIs > Analytics > Optimisation UX Recherche sur les utilisateurs et leurs usages Bibliothèque de patterns d’interaction Identité des marques Intelligence, connaissance du client Ponts entre les applications Vision long terme
  102. 102. En résumé L’application La Poste aujourd’hui doit renforcer sa valeur d’usage pour assurer son développement, consolider sa place dans l’écosystème et générer du chiffre d’affaire Les applications peu porteuses de valeur d’usage ou d’audience sont moins légitimes à exister dans cet écosystème L’application reste le canal idéal pour renforcer la poste dans sa position d’acteur de proximité
  103. 103. En résumé Actions à court terme: Intégration des services Colissimo et Chronopost Renforcement du volet marchand dans l’application grâce à l’amélioration de parcours ou la création de nouveaux services rendant beaucoup plus performant la consommation via l’app mobile Intégration d’un maximum de services existant pour assurer la continuité/cohérence des parcours et l’interopérabilité des services Mise en place prioritaire d’un site mobile marchand et servitiel / rôles plus spécifiés des 2 touchions mobiles Création de services uniques adaptés à un usage en mobilité
  104. 104. Merci !

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