Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Xây dựng một bàn dịch vụ huyền thoại

67 views

Published on

Trong vài thập kỷ qua, CNTT là 1 công việc vô cùng nhàm chán. Kỹ sư IT
chỉ có nhiệm vụ sửa máy tính, cài đặt phần mềm và hỗ trợ cài lại mật khẩu.
Họ chắc chắn không được xem là một bộ phận “chiến lược”.




Ngày nay, IT trở thành nền tảng của hầu hết các doanh nghiệp trên
thế giới, từ các công ty mới thành lập ở Thung lũng SIlicon đến các nhà
khai thác và sản xuất toàn cầu. Các dịch vụ cấp giờ đã lỗi thời.
Trong một kỷ nguyên mà kinh nghiệm và kỳ vọng cao ngày càng tăng,
làm thế nào mà service desk có thể phát triển? Làm thế nào bạn có thể
kết hợp chặt chẽ các khuôn khổ ITSM như ITIL với các công cụ hiện đại
để nâng cao hiệu quả, hợp tác và sự hài lòng của khách hàng?
Đó là chính xác những gì sẽ có trong hướng dẫn này. Chúng tôi sẽ đề
cập đến ba quy trình phổ biến nhất mà mỗi service desk nên áp dụng,
thảo luận tại sao ITSM là một phần quan trọng, đáp ứng được monh
đợi của khách hàng ngày càng tăng, và giới thiệu cách thức mà công
nghệ Atlassian hỗ trợ.
Kết quả? Bạn sẽ cung cấp các dịch vụ CNTT tốt hơn cho khách hàng. Vậy hãy
bắt đầu!

Published in: Software
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Xây dựng một bàn dịch vụ huyền thoại

  1. 1. Xây dựng Service Desk Hướng dẫn sử dụng ITSM
  2. 2. Introduction Chapter 1 Chapter 2 Chapter 3 Conclusion 03 04 16 18 24 08 11 14 Service Desk (ITSM) ITSM là gì A. Quản lý sự cố B. Quản lý yêu cầu dịch vụ C. Quản lý cơ sở thông tin Tại sao ITSM quan trọng Áp dụng ITSM theo Atlassian Nội dung www.candylio.com
  3. 3. Giới thiệu Service Desk (ITSM) Trong vài thập kỷ qua, CNTT là 1 công việc vô cùng nhàm chán. Kỹ sư IT chỉ có nhiệm vụ sửa máy tính, cài đặt phần mềm và hỗ trợ cài lại mật khẩu. Họ chắc chắn không được xem là một bộ phận “chiến lược”. Ngày nay, IT trở thành nền tảng của hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới, từ các công ty mới thành lập ở Thung lũng SIlicon đến các nhà khai thác và sản xuất toàn cầu. Các dịch vụ cấp giờ đã lỗi thời. Trong một kỷ nguyên mà kinh nghiệm và kỳ vọng cao ngày càng tăng, làm thế nào mà service desk có thể phát triển? Làm thế nào bạn có thể kết hợp chặt chẽ các khuôn khổ ITSM như ITIL với các công cụ hiện đại để nâng cao hiệu quả, hợp tác và sự hài lòng của khách hàng? Đó là chính xác những gì sẽ có trong hướng dẫn này. Chúng tôi sẽ đề cập đến ba quy trình phổ biến nhất mà mỗi service desk nên áp dụng, thảo luận tại sao ITSM là một phần quan trọng, đáp ứng được monh đợi của khách hàng ngày càng tăng, và giới thiệu cách thức mà công nghệ Atlassian hỗ trợ. Kết quả? Bạn sẽ cung cấp các dịch vụ CNTT tốt hơn cho khách hàng. Vậy hãy bắt đầu! www.candylio.com
  4. 4. Chương 1 Áp dụng ITSM theo cách Atlassian Đầu tiên: ITSM là gì? Quy tắc về quản lý công nghệ thông tin, chú trọng vào quan điểm của khách hàng về sự đóng góp của IT trong lĩnh vực thương mại. ITSM thì trái ngược với phương pháp trọng tâm là công nghệ trong quản lý công nghệ thông tin và tương tác doanh nghiệp. Bắt đầu với một định đầy khó hiểu và mơ hồ, như định nghĩa này dành cho Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) từ Wikipedia: Tất cả nó có nghĩa gì? ITSM thực sự chỉ là về cải thiện hiệu suất kinh doanh bằng cách tiếp cận một chiến lược tốt hơn để cung cấp dịch vụ CNTT. Đó là một từ viết tắt cho một khái niệm đơn giản: đảm bảo bạn có đúng người, quy trình và công nghệ để cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho nhân viên và giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu. Để làm điều đó, chính phủ Anh đã tạo ra một từ viết tắt khác -ITIL- vào cuối những năm 1980 để cung cấp một bộ hướng dẫn chính xác hơn cho việc thực hiện hiệu quả ITSM. ITIL là viết tắt của Thư viện Cơ sở Hạ tầng Công nghệ Thông tin, đã phát triển thành một loạt các khuyến nghị để giúp đội CNTT cải tiến quy trình hỗ trợ và sắp xếp các dịch vụ CNTT với nhu cầu kinh doanh. www.candylio.com
  5. 5. 05 of 24 Đôi nét về ITIL • Quản lý thay đổi - Đảm bảo rằng các phương pháp và quy trình chuẩn được sử dụng để xử lý kịp thời cho tất cả các thay đổi (mã, cơ sở hạ tầng, cấu hình, dịch vụ, vv) để giảm thiểu tác động của những thay đổi liên quan đến sự cố trong chất lượng dịch vụ. • Quản lý cơ sở thông tin - Thu thập, phân tích, lưu trữ và chia sẻ kiến thức và thông tin để nâng cao hiệu quả. • Quản lý yêu cầu dịch vụ - Đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào các dịch vụ CNTT (và thông tin, thiết bị, lời khuyên, vv) họ cần để hoàn thành công việc. • Quản lý vấn đề - Ngăn ngừa các vấn đề và sự cố xảy ra, loại trừ các sự cố lặp lại và giảm thiểu tác động của sự cố không thể ngăn chặn được. • Quản lý sự cố - Phục hồi dịch vụ trở lại bình thường càng nhanh càng tốt sau một sự cố, ít gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh. Phiên bản gần đây của ITIL bao gồm 26 quy trình khác nhau được chia thành 5 nhóm, nhưng rất ít tổ chức sử dụng tất cả các quy trình này. Thay vào đó, tất cả đều chọn áp dụng (thích ứng) một số quy trình cho từng nhu cầu của tổ chức. Một vài các quy trình ITIL thông dụng nhất, và chúng tôi sẽ tập trung về chúng trong bài hướng dẫn này: Bạn có thể đọc toàn bộ sách nói về các quy trình ITIL hoặc không cần làm như vậy. Tại sao? Tại Atlassian, chúng tôi đã tạo ra các công cụ đơn giản, tích hợp hoàn toàn để sử dụng nhanh chóng và có hiệu quả, áp dụng cách tiếp cận hiện đại đối với ITSM dựa trên các thực tiễn tốt nhất của ITIL. Vì chúng tôi biết bạn không có thời gian đọc vài trăm trang nên sẽ hướng dẫn chủ yếu tập trung vào quản lý sự cố, yêu cầu dịch vụ và cơ sở kiến thức. Chúng tôi cũng giới thiệu vài nét về công nghệ Atlassian. Bây giờ, chỉ cần nhớ rằng không cần tạo ra và thực hiện các quy trình phức tạp từ đàu để thiết lập một Agile, đạt chuẩn ITIL cho service desk. www.candylio.com
  6. 6. 06 of 24 Chờ đã, bạn nói về Service desk Khác gì so với Help desk? • Các service desk là quá trình tiến hoá từ các help desk, không thuộc khuôn khổ ITIL, với một mục đích là “quản lý CNTT là một dịch vụ”,”nó không đơn thuần là sửa các lỗi bên trong - đó là việc cải thiện CNTT và quy trình kinh doanh trên toàn bộ tổ chức”. • IT help desk lần đầu ra mắt vào cuối thập niên 1980 để khắc phục các sự cố liên quan đến IT. Tuy nhiên vì không tập trung vào chăm sóc khách hàng, nên việc khắc phục không diễn ra nhanh- gọn-lẹ. Trên thực tế, help desk thường chỉ là một thành phần duy nhất trong hoạt động của 1 service desk lớn, tập trung hoàn toàn vào break-fix (hoặc ITIL còn gọi là quản lý sự cố). Các hoạt động của service desk bao gồm không chỉ break-fix, mà còn yêu cầu cho các dịch vụ mới và cung cấp thông tin (chẳng hạn như “làm thế nào để tôi làm X ?”). Như vậy, các chuyên gia ITIL hiểu rằng help desk là chiến thuật, trong khi service desk thì mang tính chiến lược. Trong suốt những năm 2000, 2 từ này thường được sử dụng thay thế cho nhau. Trên thực tế, chúng khá khác nhau. Về mặt lý thuyết: www.candylio.com
  7. 7. 07 of 24 Điều gì quan trọng hơn bạn cần biết? Cung cấp dịch vụ mạnh mẽ để củng cố giá trị của CNTT. Và để làm điều đó, nên bắt đầu với những thực hành tốt nhất - áp dụng và điều chỉnh các quy trình cốt lõi ITIL để đáp ứng nhu cầu của công ty và nắm bắt công nghệ dễ dàng hơn. Hãy xem xét kỹ hơn về các quy trình cốt lõi ITIL này và một số đề xuất hàng đầu để triển khai chúng tại service desk của riêng bạn. Cuối cùng, phần đặt tên thì ít quan trọng nhất trong việc thực hiện một ITSM. Theo HDI, có tới 40% help desk và service desks được đặt tên hoàn toàn khác nhau. www.candylio.com
  8. 8. 08 of 24 Quản lý Sự cố Theo ITIL, sự cố là những sự kiện không có kế hoạch dưới bất kỳ hình thức nào làm gián đoạn hoặc giảm chất lượng dịch vụ (hoặc tiềm ẩn nguy cơ). Chất lượng một ứng dụng đi xuống hoặc một máy chủ hoạt động chậm chạp đều là sự cố. Vấn đề còn là nguyên nhân gốc rễ chưa được biết đến sau một hoặc nhiều sự cố cơ bản. Chẳng hạn, một router định dạng cấu hình sai có thế là vấn đề tiềm ẩn cho máy in hư và mạng bị treo. Vì mục đích quản lý sự cố là khôi phục lại công việc nhanh nhất có thể, service desk không phải là người phân tích nguyên nhân gốc rễ để xác định tại sao có sự cố xảy ra. Phân tích nguyên nhân gốc là trọng tâm của một quá trình ITIL gọi là Quản lý vấn đề. Tuy nhiên, điều quan trọng là đội service desk cần nắm bắt tất cả các thông tin liên quan trong khi làm việc, điều này sẽ giúp cả hai tìm hiểu vấn đề cuối cùng và giải quyết những sự cố tương tự trong tương lai. Khi đội dịch vụ phản ứng với các sự cố, họ nên thực hiện theo một quy trình được xác định trước để xử lý và giảm nguy cơ kéo dài. Quy trình sau đây là ví dụ về phản ứng xảy ra dựa trên các tiêu chuẩn ITIL. Đội của bạn có thể áp dụng các quy trình ITIL hiện có cho ví dụ dưới hoặc sử dụng nó như định nghĩa cho quy trình mới. www.candylio.com
  9. 9. 09 of 24 Phản ứng sự cố Báo cáo sự cố Thảo luận giải pháp Phân công công việc Xem xét lớp và các danh mục Điều tra, nghiên cứu Chứng thực Quy trình nên bao gồm cách xác định, đăng nhập, phân loại và sắp xếp thứ tự ưu tiên các sự cố, cũng như cách xử lý quy trình chẩn đoán chúng, phân cấp (nếu cần thiết) và giải quyết. www.candylio.com
  10. 10. 10 of 24 4 Lời khuyên cho quản lý sự cố hiệu quả 1. Phân chia và kiểm soát để xử lý sự cố nhanh hơn 2. Theo dõi dữ liệu chi tiết 3. Cảnh báo khách hàng 4. Hãy nhớ rằng: Quản lý sự cố chưa phải là kết thúc Nhiều người tìm ra nhiều cách khác nhau sẽ giải quyết sự cố nhanh hơn, và giúp nắm rõ toàn bộ sự việc. Chủ động tìm hiểu các sự cố IT để nắm rõ và kiểm soát chúng. Cân nhắc việc lập kênh dành riêng, cung cấp thông tin về các sự cố đã biết. Không sử dụng các dữ liệu được nhập tự do (không theo mẫu) vào các trường làm chi tiết của một vé sự cố. Thay vào đó, chúng tôi phân loại sự cố, thì thế dễ dàng phân tích hơn. Mục tiêu thực sự là học hỏi từ những sự cố trong quá khứ, ngăn ngừa mọi vấn đề, giúp đỡ mọi người và các nguồn lực để sửa các mô hình kỹ thuật mẫu. www.candylio.com
  11. 11. 11 of 24 Quản lý yêu cầu dịch vụ Bạn có thể gọi nó như thế nào cũng được, tiền đề rất đơn giản: theo thời gian, người dùng sẽ đặt yêu cầu như đặt lại mật khẩu hoặc nâng cấp phần mềm. Họ có thể yêu cầu phần cứng mới, hoặc thậm chí là thông tin về cách cấu hình một thiết bị mới. Phiên bản mới nhất của ITIL (v3) đã đổi tên là Thực hiện Yêu cầu Dịch, nhưng vẫn thường được gọi là Quản lý Yêu cầu Dịch vụ (hoặc SRM) bởi các chuyên gian CNTT. Trong thuật ngữ ITIL, chúng được gọi là yêu cầu dịch vụ, và khác với sự cố. Hãy nhớ rằng, sự cố là sự gián đoạn không có kế hoặch đối với dịch vụ CNTT. Một dịch vụ bạn thường cung cấp không có sẵn, hoặc hiệu suất đã giảm đáng kể. Yêu cầu dịch vụ không nhất thiết là gián đoạn chúng. Với yêu cầu dịch vụ, người dùng thường yêu cầu nhân viên IT về một thứ mà họ không có sẵn - chẳng hạn như truy cập vào máy in ở sảnh hoặc nâng cấp bộ nhớ cho máy tính xách tay. Những loại yêu cầu này thường rủi ro thấp nhưng có số lượng lớn. Thông thường, chúng là các dịch vụ được yêu cầu nhiều lần bởi những người dùng khác nhau. Vì vậy, tạo ra quy trình chuẩn hoá hỗ trợ các yêu cầu lặp đi lặp lại là chìa khoá thành công www.candylio.com
  12. 12. 12 of 24 Dưới đây là một ví dụ về một quá trình hoàn thành yêu cầu tuân thủ ITIL điển hình mà bạn có thể sử dụng để khởi đầu: Quản lý yêu cầu dịch vụ Yêu cầu Hỗ trợ Yêu cầu cho dịch vụ Chấp thuận yêu cầu? Không Có Doanh nghiệp chấp thuận Chờ hỗ trợ Chỉ định & Đánh giá Thực hiện yêu cầu Chờ đợi thêm thông tin Mặc dù ITIL cung cấp các hướng dẫn chi tiết (dưới dạng dữ liệu mẫu cụ thể mà bạn nên thu thập cho mỗi yêu cầu dịch vụ), chúng tôi sẽ giữ nó ở mức cao. Dưới đây là một số lời khuyên để quản lý yêu cầu dịch vụ thành công: www.candylio.com
  13. 13. 13 of 24 Giúp người dùng dễ đưa yêu cầu về một cái gì đó Sau đó, bắt đầu với các mục yêu cầu thông dụng nhất Thiết lập kỳ vọng rõ ràng Tự động hoá Hãy tìm một giải pháp service desk cho phép bạn tạo ra một cổng tập trung thông tin duy nhất, nơi người dùng có thể tìm mọi thứ họ cần - từ việc báo cáo các sự kiện đến các dịch vụ yêu cầu. Lý tưởng nhất là nó cũng cung cấp các quy trình công việc đơn giản, sẵn sàng cho quá trình phê duyệt và hoàn thành, với khả năng tuỳ chỉnh theo nhu cầu đội. Chọn những việc đơn giản và dễ dàng thực hiện. Điều này mang lại giá trị ngay lập tức cho khách hàng và cho phép đội IT service desk xây dựng 1 danh mục hướng dẫn cho các yêu cầu trong tương lai. Mỗi dịch vụ phải có quy trình phê duyệt rõ ràng, quy trình hoàn thành, đội xử lý, quản lý công việc, SLAs, v.v. Trước khi bạn thêm chúng vào danh mục yêu cầu. Không nên có các yêu cầu mang tính rủi ro (dù thấp) trong hàng chờ phê duyệt. Tạo ra các luồng công việc được tự động hoá, giảm tải lượng công việc tồn đọng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đảm bảo người dùng nắm bắt được bao lâu cho một yêu cầu và cập nhật thông tin liên tục để họ nắm được tiến độ công việc. Cập nhật thông tin cho người dùng www.candylio.com
  14. 14. 14 of 24 Quản lý kiến thức Để ngăn chặn điều này, ITIL khuyến cáo nên tạo ra một hệ thống quản lý tri thức, thường được gọi là cơ sở tri trức. Nó phục vụ như một kho lưu trữ trung tâm dữ liệu, thông tin và kiến thức mà tổ chức CNTT cần để đáp ứng các yêu cầu tốt hơn, giải quyết các vấn đề phức tạp nhanh hơn, cung cấp câu trả lời nhất quán, xây dựng các nguồn lực tốt hơn cho việc học, và thậm chí cho phép tự phục vụ. Với sự phát triển liên tục của công nghệ, kiến thức ở khắp mọi nơi - trên email, qua văn bản, trên Facebook hay Twitter. Có khả năng, thông tin có giá trị nhất của đội IT của bạn bị phân tán khắp nơi. Thậm chí tệ hơn? Nó có thể đang ở trong đầu nhân viên, để rồi cuối cùng khi bước ra khỏi cửa, họ sẽ theo đuổi các cơ hội mới. Nhưng các cơ sở thông tin kiến thức không nên bị hạn chế bởi việc chỉ sử dụng trong nội bộ, hay bộ phận IT. Nhiều công ty sử dụng chúng để tăng cường dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng bên ngoài, tạo ra một nơi để họ tự trả lời câu hỏi của chính mình. Để hiểu rõ hơn, hãy liên hệ chúng tôi qua http://vn.candylio.com để biết thêm chi tiết. www.candylio.com
  15. 15. 15 of 24 Để bắt đầu quản lý kiến thức cơ sở hiệu quả hơn bạn nên: Truy cập dễ dàng và linh hoạt Quản lý tất cả kiến thức ở một nơi Xây dựng luồng công việc xung quanh quản lý kiến thức Cho phép khách hàng cũng như nhân viên hỗ trợ đưa ra các phản hồi thông qua nút “like” đồng ý hoặc các bình luận bên dưới chủ đề. Điều đó góp phần tăng chất lượng của kiến thức. Nhận thông tin phản hồi Dịch vụ tự phục vụ Các nhân viên hỗ trợ thường xuyên sử dụng và cập nhật nội dung mới nhắm cải tiến các kiến thức cho từng chủ đề. Cập nhật chính sách của đội để đảm bảo rằng các bài viết được viết trước khi thực hiện thay đổi - và yêu cầu các nhân viên hỗ trợ tinh chỉnh các bài viết khi họ sử dụng chúng, vì vậy kiến thức luôn được cập nhật cho đội. Bắt đầu bằng cách tổng hợp kiến thức vào một nơi duy nhất, sử dụng đơn giản, giúp đội đưa ra quyết định tốt hơn, thúc đẩy kinh nghiệm và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần. Tạo ra một cổng thông tin nơi khách hàng có thể tìm kiếm các câu trả lời của họ. Điều đó sẽ gia tăng sự hài lòng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. www.candylio.com
  16. 16. Chapter 2 Tại sao ITSM lại quan trọng? Trong khi các khuôn khổ ITSM phổ biến như ITIL ban đầu được tạo ra để cải tiến các quy trình hỗ trợ và tăng hiệu suất, kèm theo đó là nhu cầu cần thiết về xu hướng của dịch vụ. www.candylio.com
  17. 17. 17 of 24 Giống như khách hàng, nhân viên sẽ ấn tượng về một môi trường làm việc kỹ thuật cao và hiệu quả. Nếu một chiếc xe đón khách chỉ mất vài phút tại điểm hẹn, vậy tại sao gửi và nhận yêu cầu dịch vụ IT lại khó khăn như vậy? Việc này không nên lâu như vậy, và các tổ chức CNTT đang bắt đầu hành động. Ngày nay, hơn 65% các tổ chức CNTT đang tạo ra nhưng thay đổi để cung cấp một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, theo chỉ số HDI. Nhưng gánh nặng việc cung cấp dịch vụ chất lượng không dành cho mỗi IT. Người lao động đang đặt kỳ vọng cao đến mọi lĩnh vực khác của doanh nghiệp, từ tài chính và nhân sự đến pháp luật, tiếp thị, và nhiều hơn nữa. May mắn thay, ITSM không dành riêng cho mỗi IT. Trên thực tế, nhiều đội IT hàng đầu đang giúp các tổ chức kinh doanh thực hiện service desk hoàn chỉnh với các công tự phục vụ, cơ sở kiến thức, và nhiều hơn nữa. Với các tính năng trên, ITSM hỗ trợ tuyệt đối cho khách hàng cũng như nhân viên trong công ty. www.candylio.com
  18. 18. Legacy ITSM Email CRM Website Chương 3 Áp dụng ITSM theo Atlassian Quản lý yêu cầu dịch vụ Quản lý sự cố Quản lý rủi ro Quản lý thay đổi Giải pháp ITSM DỊCH VỤ Lưu trữ dữ liệuHọp Lương Mua hàng Các giải pháp CNTT truyền thống thường có một cách tiếp cận rất độc lập. Bạn đã có một công cụ để quản lý sự cố, một cái khác để xử lý các thay đổi và một số khác để quản lý kiến thức và hơn thế nữa. Tích hợp chúng lại với nhau thì rất khó khăn, tốn kém và cực kì bất tiện. www.candylio.com
  19. 19. 19 of 24 IT Team Đương nhiên, các đội IT sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Những dữ liệu quan trọng có thể bị thiếu hoặc bỏ qua nếu họ không nhìn thấy bao quát vấn đề. Cũng như ảnh hưởng tới sự cộng tác với nhóm dev - vì vậy sẽ không thể nắm bắt nhanh các bản phát hành mới hoặc những thay đổi sẽ ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ. Hỗ trợ và chất lượng dịch vụ sẽ mất rất nhiều thời gian. Tại Atlassian, chúng tôi biết CNTT nên được đánh giá cao hơn. Vì vậy, chúng tôi bắt đầu việc xây dựng các công cụ giúp nhân viên IT cung cấp dịch vụ tuyệt vời trên mọi lĩnh vực, cho mọi nhân viên và khách hàng: ITSM theo phong cách Atlassian Dễ dàng thích ứng với mọi doanh nghiệp Dịch vụ Giao tiếp Tài liệu Thông tin kiến thức Cộng tác Tác vụ Yêu cầu dịch vụ Sự cố Rủi ro Thay đổi JIRA Service Desk là công cụ xử lý tất cả. Chỉ duy nhất một công cụ (thay vì 4 hoặc nhiều hơn) để vận hành toàn bộ chức năng ITSM như là quản lý yêu cầu dịch vụ, giải quyết sự cố, kiểm tra vấn đề, và thay đổi trong hệ thống sản xuất. www.candylio.com
  20. 20. 20 of 24 Nhưng đội IT cần một cách giao tiếp rõ ràng hơn trong toàn tổ chức và khách hàng. HipChat cho phép giao tiếp nhanh hơn và cộng tác giữa các đội nội bộ để giải quyết vấn đề nhanh hơn. Ngoài ra StatusPage cung cấp thông tin liên tục về tình trạng và các dịch vụ cho khách hàng. Đội IT luôn muốn truy cập nhanh đến các thông tin chính xác. Confluence sẽ hỗ trợ đội và gom tất cả kiến thức cơ bản về một nơi, đặt các tài liệu quan trọng, chủ đề thông tin cơ bản, dự án và dễ dàng truy cập nếu họ cần đến chúng. Hãy cùng nhìn kỹ hơn về cách Atlassian hoàn thành quy trình quản lý sự cố. Atlassian quản lý rủi ro Thử nghĩ xem khi chất lượng 1 dịch vụ quan trọng giảm xuống mà tác động đến cả nhân viên và khách hàng. Toàn bộ phòng ban phải dừng hoạt động, và các yêu cầu bắt đầu đổ về service desk của bạn. Đây là cách Atlassian giúp bạn có một cách tiếp cận toàn diện hơn, hợp tác và nhanh chóng để quản lý sự cố: 1. Xác định sự cố Với JIRA Service Desk, rất có thể bạn sẽ biết đến sự cố đó trước khi nhận được thông báo, Bằng cách nào? Phần cứng, hệ thông giám sát và dịch vụ có thể dễ dàng gửi các cảnh báo trực tiếp đến JIRA Service Desk thông qua các REST API mở. Rất nhiều nhà cung cấp đã xây dựng được những tích hợp này, và rất dễ dàng dể tạo ra cho riêng bạn. www.candylio.com
  21. 21. 21 of 24 Khi hệ thống có thông báo, tính năng tự động cài sẵn của JIRA Service Desk sẽ hoạt động. Bạn phân loại đúng từng sự cố, phân loại nó là ưu tiên thấp hoặc cao và thậm chí xử lý các công việc lặp đi lặp lại được định sẵn, thêm bình luận quan trọn vào yêu cầu, thông báo cho các đội về các vấn đề sắp vi phạm SLA và hơn thế nữa. Các quy tắc tự động hoá mới rất dễ thiết lập thông qua giao diện người dùng, không yêu cầu phải có lệnh sẵn. Kết quả thu được là các nhân viên không bị mất phương hướng. Họ sẽ biết về sự cố và gián đoạn trước khi nhận được báo cáo, và với các thông tin chính xác đã có trong tay, họ sẽ làm việc chăm chỉ để phục hồi dịch vụ. 2. Giao tiếp Đồng thời, JIRA Service Desk tự động tìm kiếm các dữ liệu liên quan, các Runbook và hướng dẫn khắc phục sự cố có thể liên quan đến vụ việc - và đưa ra các đề xuất tốt nhất để giải quyết sự cố. Nếu sự cố này ảnh hưởng đến khách hàng bên ngoài, bạn muốn cho họ biết ngay và StatusPage cho phép hoàn toàn tự động liên kết sự cố. Bạn có thể tích hợp nó trực tiếp với các công cụ giám sát và cảnh báo, do đó khách hàng luôn được thông báo về những sự cố, thời gian chết, hoặc thậm chí lịch bảo dưỡng theo thời gian thực. Và StatusPage được lưu trữ bên ngoài hệ thống nhưng vẫn được tích hợp để luôn được cập nhật mặc dù dịch vụ đang gián đoạn. Bạn có thể tạo 1 StatusPage và tuỳ chỉnh nó trong vài phút, để khách hàng có thể đăng ký nhận thông tin cập nhật trạng thái qua e-mail, SMS hoặc webhook. Người dùng có thể đăng ký tất cả các bản cập nhật hoặc chọn từng phần của dịch vụ mà họ muốn để luôn được cập nhật. Bạn thậm chí có thể tạo mẫu văn bản báo cáo sự cố để gửi đến người dùng tránh lãng phí thời gian tập trung giải quyết sự cố. Với các trang cá nhân, điều này có nghĩa là bạn cũng có thể cung cấp cho nhân viên một nguồn thông tin chính xác về trạng thái dịch vụ nội bộ. Trang cá nhân có tính năng xác thực thông qua các hạn chế về IP, SAML 2.0 (và các nhà cung cấp có liên quan như Okta, PingIdenity và OneLogin) cũng như Google Auth. www.candylio.com
  22. 22. 22 of 24 Thực tế, việc sử dụng StatusPage để giao tiếp với khách hàng và nhân viên không chỉ làm tăng tính minh bạch và xây dựng lòng tin, nó cũng có thể làm giảm số lượng yêu cầu. Bằng cách tích hợp StatusPage với JIRA Service Desk, bạn có thể hiển thị sự cố trực tiếp trên cổng thông tin JIRA Service Desk để giảm thiểu sự gia tăng số lượng bản sao tại nguồn lên đến 30%*. 3. Điều tra Sự cố thường được đo bằng thời gian trôi qua kể từ khi xảy ra đến khi được giải quyết, được gọi là Thời gian trung bình xử lý (MTTR). Trong hầu hết các sự cố, khoảng 70% MTTR được sử dụng cho giai đoạn điều tra, cố gắng xác định điều gì đã xảy ra. Để bắt đầu, JIRA Service Desk cung cấp cho các nhân viên hỗ trợ những ưu tiên rõ ràng, và một nơi để làm việc cùng nhau. Các vấn đề khẩn cấp nhất được sắp xếp lên đầu tiên của hàng chờ, và nhân viên hỗ trợ có thể mời nhau vào cuộc thảo luận bằng lệnh @mentions. Trong ví dụ này, nhân viên hỗ trợ dịch vụ có thể trao đổi với kỹ sư cơ sở dữ liệu và quản trị viên (người nhìn thấy toàn bộ sự cố và các vấn đề liên quan). Tại sao? Vì thông tin liên lạc thì khó khăn, và các nhân viên hỗ trợ không có thông tin chính xác. Email và gọi điện thoại là một cách khủng khiếp để liên lạc - trao đổi nhanh chóng. Nắm vững ChatOps và nâng nó lên tầm cao mới. Trong JIRA Service Desk, một cái click chuột sẽ tạo ra một phòng HipChat dành riêng cho một sự cố, đưa tất cả các cảnh báo quan trọng, chi tiết sự cố, và cả thành viên trong đội mà bạn cần. Và nếu các đội khác đề cập đến sự cố của bạn ở bất kỳ nơi nào trên toàn bộ hệ thống HipChat, bạn sẽ nhận được thông báo, vì vậy bạn có thể thảo luận hoặc làm việc về sự cố trên toàn công ty dựa trên thời gian thực. Cuối cùng, bạn thậm chí có thể liên kết các sự cố trong JIRA Service Desk với các vấn đề khác, yêu cầu thay đổi, báo cáo lỗi, và thậm chí cả các dự án phần mềm trong JIRA Software, để bạn có thể theo dõi tình trạng của các vấn đề liên quan và cảnh báo các nhóm khác khi bạn tin rằng các sự cố có thể liên quan. www.candylio.com
  23. 23. 23 of 24 SLA 4. Resolution and Recovery Dựa theo kinh nghiệm của chúng tôi, cách làm việc nhóm để giải quyết sự cố đã nêu ở trên có thể làm giảm thời gian trung bình xử lý các sự cố lớn lên đến 40%. Sử dụng Confluence để ghi lại cách giải quyết và nắm bắt những thông tin chi tiết quan trọng mà bạn đã học được khi xử lý sự cố và phải đạt một phần tiêu chuẩn của quá trình Báo Cáo Sự Cố (Post Incident Review - PIR). Bạn thậm chí có thể vạch ra các hành động sẽ làm cũng như kết quả thu được - như là một bài viết cơ sở thông tin, hoặc báo cáo lỗi phần mềm cho đội phát triển. Nhưng công việc không kết thúc chỉ vì bạn tìm ra và giải quyết một sự cố nhanh hơn. Sau cùng, kết thúc một sự cố không phải lúc nào cũng có nghĩa là các vấn đề cơ bản đã được giải quyết. JIRA Service Desk cho phép bạn tạo ra các Quy tắc Tự động hoá để đồng bộ hoá các vấn đề được liên kết. Ví dụ, nếu bị gián đoạn do lỗi phần mềm, bạn sẽ liên kết sự cố với một vấn đề tương ứng trong hồ sơ công việc của nhóm phần mềm. Sau đó, Quy tắc Tự động hoá sẽ tiếp tục thông báo cho bạn (và thậm chí cập nhật sự cố) khi vấn đề phần mềm cơ bản đã được giải quyết. Cải thiện khả năng xử lý sự cố Thời gian xử lý sự cố (MTTR) Xác định & Giao tiếp Phân tích & Chuẩn đoán Giải quyết & Phục hồi Kết thúc Cảnh báo Giao tiếp Nhận thức vấn đề Cộng tác Liên kết công việc PIR KB www.candylio.com
  24. 24. Kết luận Ngoài hỗ trợ hiệu quả cho các nhân viên, service desk còn làm cho dịch vụ IT trở nên thân thiện và hiệu quả hơn. Một khuôn khổ như ITSM luôn là sự khởi đầu tuyệt vời và bạn cũng không cần phải mất nhiều thời gian để học quy trình ITIL. Bắt đầu bằng cách chọn giải pháp service desk hiện đại được chứng nhận bởi ITIL, từ đó hỗ trợ nhân viên và khách hàng dễ dàng hơn khi yêu cầu trợ giúp và cho nhân viên hỗ trợ cung cấp chúng. Sau đó, thêm ChatOps và chức năng cơ sở tri thức để giải quyết sự cố nhanh hơn, nắm bắt kiến thức nhóm và làm việc tốt hơn cùng nhau. Professional Enterprise Liên hệ chúng tôi 023 9954 888 $199/tháng Những điều tuyệt vời nhất trong cuộc sống (gần như) là miễn phí www.candylio.com

×