1.
Xây dựng
Service Desk
Hướng dẫn sử
dụng ITSM

2.
Introduction
Chapter 1
Chapter 2
Chapter 3
Conclusion
03
04
16
18
24
08
11
14
Service Desk (ITSM)
ITSM là gì
A. Quản lý sự cố
B. Quản lý yêu cầu dịch vụ
C. Quản lý cơ sở thông tin
Tại sao ITSM quan trọng
Áp dụng ITSM theo Atlassian
Nội dung
www.candylio.com

3.
Giới thiệu
Service Desk
(ITSM)
Trong vài thập kỷ qua, CNTT là 1 công việc vô cùng nhàm chán. Kỹ sư IT
chỉ có nhiệm vụ sửa máy tính, cài đặt phần mềm và hỗ trợ cài lại mật khẩu.
Họ chắc chắn không được xem là một bộ phận “chiến lược”.
Ngày nay, IT trở thành nền tảng của hầu hết các doanh nghiệp trên
thế giới, từ các công ty mới thành lập ở Thung lũng SIlicon đến các nhà
khai thác và sản xuất toàn cầu. Các dịch vụ cấp giờ đã lỗi thời.
Trong một kỷ nguyên mà kinh nghiệm và kỳ vọng cao ngày càng tăng,
làm thế nào mà service desk có thể phát triển? Làm thế nào bạn có thể
kết hợp chặt chẽ các khuôn khổ ITSM như ITIL với các công cụ hiện đại
để nâng cao hiệu quả, hợp tác và sự hài lòng của khách hàng?
Đó là chính xác những gì sẽ có trong hướng dẫn này. Chúng tôi sẽ đề
cập đến ba quy trình phổ biến nhất mà mỗi service desk nên áp dụng,
thảo luận tại sao ITSM là một phần quan trọng, đáp ứng được monh
đợi của khách hàng ngày càng tăng, và giới thiệu cách thức mà công
nghệ Atlassian hỗ trợ.
Kết quả? Bạn sẽ cung cấp các dịch vụ CNTT tốt hơn cho khách hàng. Vậy hãy
bắt đầu!
www.candylio.com

4.
Chương 1
Áp dụng ITSM theo
cách Atlassian
Đầu tiên: ITSM là gì?
Quy tắc về quản lý công nghệ thông tin, chú trọng vào quan
điểm của khách hàng về sự đóng góp của IT trong lĩnh vực
thương mại. ITSM thì trái ngược với phương pháp trọng tâm
là công nghệ trong quản lý công nghệ thông tin và tương tác
doanh nghiệp.
Bắt đầu với một định đầy khó hiểu và mơ hồ, như định nghĩa này
dành cho Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) từ Wikipedia:
Tất cả nó có nghĩa gì? ITSM thực sự chỉ là về cải thiện hiệu suất
kinh doanh bằng cách tiếp cận một chiến lược tốt hơn để cung
cấp dịch vụ CNTT. Đó là một từ viết tắt cho một khái niệm đơn giản:
đảm bảo bạn có đúng người, quy trình và công nghệ để cung cấp dịch
vụ tuyệt vời cho nhân viên và giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu.
Để làm điều đó, chính phủ Anh đã tạo ra một từ viết tắt khác -ITIL-
vào cuối những năm 1980 để cung cấp một bộ hướng dẫn chính xác
hơn cho việc thực hiện hiệu quả ITSM. ITIL là viết tắt của Thư viện
Cơ sở Hạ tầng Công nghệ Thông tin, đã phát triển thành một loạt các
khuyến nghị để giúp đội CNTT cải tiến quy trình hỗ trợ và sắp xếp
các dịch vụ CNTT với nhu cầu kinh doanh.
www.candylio.com

5.
05 of 24
Đôi nét về ITIL
• Quản lý thay đổi - Đảm bảo rằng các phương pháp và quy trình
chuẩn được sử dụng để xử lý kịp thời cho tất cả các thay đổi (mã, cơ
sở hạ tầng, cấu hình, dịch vụ, vv) để giảm thiểu tác động của những
thay đổi liên quan đến sự cố trong chất lượng dịch vụ.
• Quản lý cơ sở thông tin - Thu thập, phân tích, lưu trữ và chia
sẻ kiến thức và thông tin để nâng cao hiệu quả.
• Quản lý yêu cầu dịch vụ - Đảm bảo rằng khách hàng có thể
dễ dàng truy cập vào các dịch vụ CNTT (và thông tin, thiết bị, lời
khuyên, vv) họ cần để hoàn thành công việc.
• Quản lý vấn đề - Ngăn ngừa các vấn đề và sự cố xảy ra, loại trừ
các sự cố lặp lại và giảm thiểu tác động của sự cố không thể ngăn chặn
được.
• Quản lý sự cố - Phục hồi dịch vụ trở lại bình thường càng nhanh càng
tốt sau một sự cố, ít gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh.
Phiên bản gần đây của ITIL bao gồm 26 quy trình khác nhau được chia
thành 5 nhóm, nhưng rất ít tổ chức sử dụng tất cả các quy trình này.
Thay vào đó, tất cả đều chọn áp dụng (thích ứng) một số quy trình cho
từng nhu cầu của tổ chức.
Một vài các quy trình ITIL thông dụng nhất, và chúng tôi sẽ tập trung
về chúng trong bài hướng dẫn này:
Bạn có thể đọc toàn bộ sách nói về các quy trình ITIL hoặc không cần
làm như vậy. Tại sao? Tại Atlassian, chúng tôi đã tạo ra các công
cụ đơn giản, tích hợp hoàn toàn để sử dụng nhanh chóng và có
hiệu quả, áp dụng cách tiếp cận hiện đại đối với ITSM dựa trên
các thực tiễn tốt nhất của ITIL.
Vì chúng tôi biết bạn không có thời gian đọc vài trăm trang nên sẽ
hướng dẫn chủ yếu tập trung vào quản lý sự cố, yêu cầu dịch vụ và cơ
sở kiến thức. Chúng tôi cũng giới thiệu vài nét về công nghệ Atlassian.
Bây giờ, chỉ cần nhớ rằng không cần tạo ra và thực hiện các quy trình
phức tạp từ đàu để thiết lập một Agile, đạt chuẩn ITIL cho service
desk.
www.candylio.com

6.
06 of 24
Chờ đã, bạn nói về Service desk
Khác gì so với Help desk?
• Các service desk là quá trình tiến hoá từ các help desk, không
thuộc khuôn khổ ITIL, với một mục đích là “quản lý CNTT là một
dịch vụ”,”nó không đơn thuần là sửa các lỗi bên trong - đó là việc
cải thiện CNTT và quy trình kinh doanh trên toàn bộ tổ chức”.
• IT help desk lần đầu ra mắt vào cuối thập niên 1980 để khắc
phục các sự cố liên quan đến IT. Tuy nhiên vì không tập trung vào
chăm sóc khách hàng, nên việc khắc phục không diễn ra nhanh-
gọn-lẹ.
Trên thực tế, help desk thường chỉ là một thành phần duy nhất trong
hoạt động của 1 service desk lớn, tập trung hoàn toàn vào break-fix
(hoặc ITIL còn gọi là quản lý sự cố). Các hoạt động của service desk
bao gồm không chỉ break-fix, mà còn yêu cầu cho các dịch vụ mới và
cung cấp thông tin (chẳng hạn như “làm thế nào để tôi làm X ?”). Như
vậy, các chuyên gia ITIL hiểu rằng help desk là chiến thuật, trong khi
service desk thì mang tính chiến lược.
Trong suốt những năm 2000, 2 từ này thường được sử dụng thay
thế cho nhau. Trên thực tế, chúng khá khác nhau. Về mặt lý thuyết:
www.candylio.com

7.
07 of 24
Điều gì quan trọng hơn bạn cần biết? Cung cấp dịch vụ mạnh mẽ để
củng cố giá trị của CNTT. Và để làm điều đó, nên bắt đầu với những thực
hành tốt nhất - áp dụng và điều chỉnh các quy trình cốt lõi ITIL để đáp
ứng nhu cầu của công ty và nắm bắt công nghệ dễ dàng hơn.
Hãy xem xét kỹ hơn về các quy trình cốt lõi ITIL này và một số đề xuất
hàng đầu để triển khai chúng tại service desk của riêng bạn.
Cuối cùng, phần đặt tên thì ít quan trọng nhất trong việc thực hiện một
ITSM. Theo HDI, có tới 40% help desk và service desks được đặt tên
hoàn toàn khác nhau.
www.candylio.com

8.
08 of 24
Quản lý
Sự cố
Theo ITIL, sự cố là những sự kiện không có kế hoạch dưới bất kỳ
hình thức nào làm gián đoạn hoặc giảm chất lượng dịch vụ (hoặc
tiềm ẩn nguy cơ). Chất lượng một ứng dụng đi xuống hoặc một
máy chủ hoạt động chậm chạp đều là sự cố.
Vấn đề còn là nguyên nhân gốc rễ chưa được biết đến sau một hoặc
nhiều sự cố cơ bản. Chẳng hạn, một router định dạng cấu hình sai có
thế là vấn đề tiềm ẩn cho máy in hư và mạng bị treo.
Vì mục đích quản lý sự cố là khôi phục lại công việc nhanh nhất có thể,
service desk không phải là người phân tích nguyên nhân gốc rễ để xác
định tại sao có sự cố xảy ra. Phân tích nguyên nhân gốc là trọng tâm
của một quá trình ITIL gọi là Quản lý vấn đề. Tuy nhiên, điều quan
trọng là đội service desk cần nắm bắt tất cả các thông tin liên quan
trong khi làm việc, điều này sẽ giúp cả hai tìm hiểu vấn đề cuối cùng và
giải quyết những sự cố tương tự trong tương lai.
Khi đội dịch vụ phản ứng với các sự cố, họ nên thực hiện theo một quy
trình được xác định trước để xử lý và giảm nguy cơ kéo dài. Quy trình
sau đây là ví dụ về phản ứng xảy ra dựa trên các tiêu chuẩn ITIL. Đội
của bạn có thể áp dụng các quy trình ITIL hiện có cho ví dụ dưới hoặc
sử dụng nó như định nghĩa cho quy trình mới.
www.candylio.com

9.
09 of 24
Phản ứng sự cố
Báo cáo sự cố
Thảo luận
giải pháp
Phân công
công việc
Xem xét lớp và
các danh mục
Điều tra,
nghiên cứu
Chứng thực
Quy trình nên bao gồm cách xác định, đăng nhập, phân loại và sắp xếp
thứ tự ưu tiên các sự cố, cũng như cách xử lý quy trình chẩn đoán chúng,
phân cấp (nếu cần thiết) và giải quyết.
www.candylio.com

10.
10 of 24
4 Lời khuyên cho quản lý sự cố hiệu quả
1. Phân chia và
kiểm soát để xử lý
sự cố nhanh hơn
2. Theo dõi dữ liệu
chi tiết
3. Cảnh báo khách
hàng
4. Hãy nhớ rằng:
Quản lý sự cố chưa
phải là kết thúc
Nhiều người tìm ra nhiều
cách khác nhau sẽ giải
quyết sự cố nhanh hơn,
và giúp nắm rõ toàn bộ
sự việc.
Chủ động tìm hiểu các
sự cố IT để nắm rõ và
kiểm soát chúng. Cân
nhắc việc lập kênh dành
riêng, cung cấp thông
tin về các sự cố đã biết.
Không sử dụng các dữ liệu
được nhập tự do (không theo
mẫu) vào các trường làm chi
tiết của một vé sự cố. Thay
vào đó, chúng tôi phân loại sự
cố, thì thế dễ dàng phân tích
hơn.
Mục tiêu thực sự là học
hỏi từ những sự cố trong
quá khứ, ngăn ngừa mọi
vấn đề, giúp đỡ mọi người
và các nguồn lực để sửa
các mô hình kỹ thuật
mẫu.
www.candylio.com

11.
11 of 24
Quản lý yêu
cầu dịch vụ
Bạn có thể gọi nó như thế nào cũng được, tiền đề rất đơn giản:
theo thời gian, người dùng sẽ đặt yêu cầu như đặt lại mật khẩu
hoặc nâng cấp phần mềm. Họ có thể yêu cầu phần cứng mới,
hoặc thậm chí là thông tin về cách cấu hình một thiết bị mới.
Phiên bản mới nhất của ITIL (v3) đã đổi tên là Thực hiện Yêu cầu Dịch,
nhưng vẫn thường được gọi là Quản lý Yêu cầu Dịch vụ (hoặc SRM) bởi
các chuyên gian CNTT.
Trong thuật ngữ ITIL, chúng được gọi là yêu cầu dịch vụ, và khác với
sự cố. Hãy nhớ rằng, sự cố là sự gián đoạn không có kế hoặch đối với
dịch vụ CNTT. Một dịch vụ bạn thường cung cấp không có sẵn, hoặc
hiệu suất đã giảm đáng kể.
Yêu cầu dịch vụ không nhất thiết là gián đoạn chúng. Với yêu cầu dịch
vụ, người dùng thường yêu cầu nhân viên IT về một thứ mà họ không
có sẵn - chẳng hạn như truy cập vào máy in ở sảnh hoặc nâng cấp bộ
nhớ cho máy tính xách tay.
Những loại yêu cầu này thường rủi ro thấp nhưng có số lượng
lớn. Thông thường, chúng là các dịch vụ được yêu cầu nhiều lần bởi
những người dùng khác nhau. Vì vậy, tạo ra quy trình chuẩn hoá
hỗ trợ các yêu cầu lặp đi lặp lại là chìa khoá thành công
www.candylio.com

12.
12 of 24
Dưới đây là một ví dụ về một quá trình hoàn thành yêu cầu tuân thủ ITIL điển
hình mà bạn có thể sử dụng để khởi đầu:
Quản lý yêu cầu dịch vụ
Yêu cầu Hỗ trợ
Yêu cầu
cho dịch vụ
Chấp thuận
yêu cầu?
Không
Có
Doanh nghiệp
chấp thuận
Chờ hỗ
trợ
Chỉ định &
Đánh giá
Thực hiện
yêu cầu
Chờ đợi thêm
thông tin
Mặc dù ITIL cung cấp các hướng dẫn chi tiết (dưới dạng dữ liệu mẫu
cụ thể mà bạn nên thu thập cho mỗi yêu cầu dịch vụ), chúng tôi sẽ
giữ nó ở mức cao. Dưới đây là một số lời khuyên để quản lý yêu cầu
dịch vụ thành công:
www.candylio.com

13.
13 of 24
Giúp người dùng dễ đưa yêu cầu về một cái gì đó
Sau đó, bắt đầu với các mục yêu cầu
thông dụng nhất
Thiết lập kỳ vọng rõ ràng
Tự động hoá
Hãy tìm một giải pháp service desk cho phép bạn
tạo ra một cổng tập trung thông tin duy nhất, nơi
người dùng có thể tìm mọi thứ họ cần - từ việc báo
cáo các sự kiện đến các dịch vụ yêu cầu. Lý tưởng
nhất là nó cũng cung cấp các quy trình công việc
đơn giản, sẵn sàng cho quá trình phê duyệt và hoàn
thành, với khả năng tuỳ chỉnh theo nhu cầu đội.
Chọn những việc đơn giản và dễ dàng thực hiện.
Điều này mang lại giá trị ngay lập tức cho khách
hàng và cho phép đội IT service desk xây dựng 1
danh mục hướng dẫn cho các yêu cầu trong tương
lai.
Mỗi dịch vụ phải có quy trình phê duyệt rõ ràng,
quy trình hoàn thành, đội xử lý, quản lý công việc,
SLAs, v.v. Trước khi bạn thêm chúng vào danh mục
yêu cầu.
Không nên có các yêu cầu mang tính rủi ro (dù
thấp) trong hàng chờ phê duyệt. Tạo ra các luồng
công việc được tự động hoá, giảm tải lượng công
việc tồn đọng và nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
Đảm bảo người dùng nắm bắt được bao lâu cho một
yêu cầu và cập nhật thông tin liên tục để họ nắm
được tiến độ công việc.
Cập nhật thông tin cho người dùng
www.candylio.com

14.
14 of 24
Quản lý
kiến thức
Để ngăn chặn điều này, ITIL khuyến cáo nên tạo ra một hệ thống quản lý
tri thức, thường được gọi là cơ sở tri trức. Nó phục vụ như một kho lưu trữ
trung tâm dữ liệu, thông tin và kiến thức mà tổ chức CNTT cần để đáp ứng
các yêu cầu tốt hơn, giải quyết các vấn đề phức tạp nhanh hơn, cung cấp
câu trả lời nhất quán, xây dựng các nguồn lực tốt hơn cho việc học, và
thậm chí cho phép tự phục vụ.
Với sự phát triển liên tục của công nghệ, kiến thức ở khắp mọi nơi -
trên email, qua văn bản, trên Facebook hay Twitter. Có khả năng,
thông tin có giá trị nhất của đội IT của bạn bị phân tán khắp nơi. Thậm
chí tệ hơn? Nó có thể đang ở trong đầu nhân viên, để rồi cuối cùng khi
bước ra khỏi cửa, họ sẽ theo đuổi các cơ hội mới.
Nhưng các cơ sở thông tin kiến thức không nên bị hạn chế bởi việc chỉ sử dụng
trong nội bộ, hay bộ phận IT. Nhiều công ty sử dụng chúng để tăng cường dịch
vụ tự phục vụ cho khách hàng bên ngoài, tạo ra một nơi để họ tự trả lời câu hỏi
của chính mình. Để hiểu rõ hơn, hãy liên hệ chúng tôi qua http://vn.candylio.com
để biết thêm chi tiết.
www.candylio.com

15.
15 of 24
Để bắt đầu quản lý kiến thức cơ sở hiệu quả hơn bạn nên:
Truy cập dễ dàng và linh hoạt
Quản lý tất cả kiến thức ở một nơi
Xây dựng luồng công việc xung quanh
quản lý kiến thức
Cho phép khách hàng cũng như nhân viên hỗ trợ
đưa ra các phản hồi thông qua nút “like” đồng ý
hoặc các bình luận bên dưới chủ đề. Điều đó
góp phần tăng chất lượng của kiến thức.
Nhận thông tin phản hồi
Dịch vụ tự phục vụ
Các nhân viên hỗ trợ thường xuyên sử dụng và
cập nhật nội dung mới nhắm cải tiến các kiến
thức cho từng chủ đề.
Cập nhật chính sách của đội để đảm bảo rằng
các bài viết được viết trước khi thực hiện thay
đổi - và yêu cầu các nhân viên hỗ trợ tinh chỉnh
các bài viết khi họ sử dụng chúng, vì vậy kiến
thức luôn được cập nhật cho đội.
Bắt đầu bằng cách tổng hợp kiến thức vào
một nơi duy nhất, sử dụng đơn giản, giúp đội
đưa ra quyết định tốt hơn, thúc đẩy kinh
nghiệm và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy
thông tin họ cần.
Tạo ra một cổng thông tin nơi khách hàng có
thể tìm kiếm các câu trả lời của họ. Điều đó sẽ
gia tăng sự hài lòng của dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
www.candylio.com

16.
Chapter 2
Tại sao ITSM
lại quan trọng?
Trong khi các khuôn khổ ITSM phổ biến như ITIL ban đầu được tạo ra
để cải tiến các quy trình hỗ trợ và tăng hiệu suất, kèm theo đó là nhu
cầu cần thiết về xu hướng của dịch vụ.
www.candylio.com

17.
17 of 24
Giống như khách hàng, nhân viên sẽ ấn tượng về một môi trường làm
việc kỹ thuật cao và hiệu quả. Nếu một chiếc xe đón khách chỉ mất vài
phút tại điểm hẹn, vậy tại sao gửi và nhận yêu cầu dịch vụ IT lại khó
khăn như vậy? Việc này không nên lâu như vậy, và các tổ chức CNTT
đang bắt đầu hành động. Ngày nay, hơn 65% các tổ chức CNTT đang tạo
ra nhưng thay đổi để cung cấp một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng,
theo chỉ số HDI.
Nhưng gánh nặng việc cung cấp dịch vụ chất lượng không dành cho
mỗi IT. Người lao động đang đặt kỳ vọng cao đến mọi lĩnh vực khác
của doanh nghiệp, từ tài chính và nhân sự đến pháp luật, tiếp thị, và
nhiều hơn nữa.
May mắn thay, ITSM không dành riêng cho mỗi IT. Trên thực tế, nhiều
đội IT hàng đầu đang giúp các tổ chức kinh doanh thực hiện service
desk hoàn chỉnh với các công tự phục vụ, cơ sở kiến thức, và nhiều hơn
nữa. Với các tính năng trên, ITSM hỗ trợ tuyệt đối cho khách hàng cũng
như nhân viên trong công ty.
www.candylio.com

18.
Legacy ITSM
Email CRM Website
Chương 3
Áp dụng
ITSM theo
Atlassian
Quản lý yêu
cầu dịch vụ
Quản lý
sự cố
Quản lý
rủi ro
Quản lý
thay đổi
Giải pháp ITSM
DỊCH VỤ
Lưu trữ dữ liệuHọp Lương Mua hàng
Các giải pháp CNTT truyền thống thường có một cách tiếp cận rất độc lập.
Bạn đã có một công cụ để quản lý sự cố, một cái khác để xử lý các thay đổi
và một số khác để quản lý kiến thức và hơn thế nữa. Tích hợp chúng lại với
nhau thì rất khó khăn, tốn kém và cực kì bất tiện.
www.candylio.com

19.
19 of 24
IT Team
Đương nhiên, các đội IT sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Những dữ liệu quan
trọng có thể bị thiếu hoặc bỏ qua nếu họ không nhìn thấy bao quát vấn
đề. Cũng như ảnh hưởng tới sự cộng tác với nhóm dev - vì vậy sẽ không
thể nắm bắt nhanh các bản phát hành mới hoặc những thay đổi sẽ ảnh
hưởng như thế nào đến dịch vụ. Hỗ trợ và chất lượng dịch vụ sẽ mất rất
nhiều thời gian.
Tại Atlassian, chúng tôi biết CNTT nên được đánh giá cao hơn. Vì vậy,
chúng tôi bắt đầu việc xây dựng các công cụ giúp nhân viên IT cung cấp
dịch vụ tuyệt vời trên mọi lĩnh vực, cho mọi nhân viên và khách hàng:
ITSM theo phong cách Atlassian
Dễ dàng thích ứng với mọi doanh nghiệp
Dịch vụ
Giao tiếp Tài liệu
Thông tin
kiến thức
Cộng tác
Tác vụ
Yêu cầu dịch vụ Sự cố Rủi ro Thay đổi
JIRA Service Desk là công cụ xử lý tất cả. Chỉ duy nhất một công
cụ (thay vì 4 hoặc nhiều hơn) để vận hành toàn bộ chức năng ITSM
như là quản lý yêu cầu dịch vụ, giải quyết sự cố, kiểm tra vấn đề, và
thay đổi trong hệ thống sản xuất.
www.candylio.com

20.
20 of 24
Nhưng đội IT cần một cách giao tiếp rõ ràng hơn trong toàn tổ chức và
khách hàng. HipChat cho phép giao tiếp nhanh hơn và cộng tác giữa
các đội nội bộ để giải quyết vấn đề nhanh hơn. Ngoài ra StatusPage
cung cấp thông tin liên tục về tình trạng và các dịch vụ cho khách hàng.
Đội IT luôn muốn truy cập nhanh đến các thông tin chính xác.
Confluence sẽ hỗ trợ đội và gom tất cả kiến thức cơ bản về một nơi,
đặt các tài liệu quan trọng, chủ đề thông tin cơ bản, dự án và dễ dàng
truy cập nếu họ cần đến chúng.
Hãy cùng nhìn kỹ hơn về cách Atlassian hoàn thành quy trình quản lý sự
cố.
Atlassian quản lý rủi ro
Thử nghĩ xem khi chất lượng 1 dịch vụ quan trọng giảm xuống mà tác
động đến cả nhân viên và khách hàng. Toàn bộ phòng ban phải dừng
hoạt động, và các yêu cầu bắt đầu đổ về service desk của bạn.
Đây là cách Atlassian giúp bạn có một cách tiếp cận toàn diện hơn, hợp
tác và nhanh chóng để quản lý sự cố:
1. Xác định sự cố
Với JIRA Service Desk, rất có thể bạn sẽ biết đến sự cố đó trước khi
nhận được thông báo, Bằng cách nào? Phần cứng, hệ thông giám sát và
dịch vụ có thể dễ dàng gửi các cảnh báo trực tiếp đến JIRA Service Desk
thông qua các REST API mở. Rất nhiều nhà cung cấp đã xây dựng được
những tích hợp này, và rất dễ dàng dể tạo ra cho riêng bạn.
www.candylio.com

21.
21 of 24
Khi hệ thống có thông báo, tính năng tự động cài sẵn của JIRA Service
Desk sẽ hoạt động. Bạn phân loại đúng từng sự cố, phân loại nó là ưu
tiên thấp hoặc cao và thậm chí xử lý các công việc lặp đi lặp lại được
định sẵn, thêm bình luận quan trọn vào yêu cầu, thông báo cho các đội
về các vấn đề sắp vi phạm SLA và hơn thế nữa. Các quy tắc tự động
hoá mới rất dễ thiết lập thông qua giao diện người dùng, không yêu cầu
phải có lệnh sẵn.
Kết quả thu được là các nhân viên không bị mất phương hướng. Họ sẽ
biết về sự cố và gián đoạn trước khi nhận được báo cáo, và với các
thông tin chính xác đã có trong tay, họ sẽ làm việc chăm chỉ để phục hồi
dịch vụ.
2. Giao tiếp
Đồng thời, JIRA Service Desk tự động tìm kiếm các dữ liệu liên quan,
các Runbook và hướng dẫn khắc phục sự cố có thể liên quan đến vụ việc
- và đưa ra các đề xuất tốt nhất để giải quyết sự cố.
Nếu sự cố này ảnh hưởng đến khách hàng bên ngoài, bạn muốn cho họ
biết ngay và StatusPage cho phép hoàn toàn tự động liên kết sự cố. Bạn
có thể tích hợp nó trực tiếp với các công cụ giám sát và cảnh báo, do đó
khách hàng luôn được thông báo về những sự cố, thời gian chết, hoặc
thậm chí lịch bảo dưỡng theo thời gian thực. Và StatusPage được lưu trữ
bên ngoài hệ thống nhưng vẫn được tích hợp để luôn được cập nhật mặc
dù dịch vụ đang gián đoạn.
Bạn có thể tạo 1 StatusPage và tuỳ chỉnh nó trong vài phút, để khách
hàng có thể đăng ký nhận thông tin cập nhật trạng thái qua e-mail,
SMS hoặc webhook. Người dùng có thể đăng ký tất cả các bản cập nhật
hoặc chọn từng phần của dịch vụ mà họ muốn để luôn được cập nhật.
Bạn thậm chí có thể tạo mẫu văn bản báo cáo sự cố để gửi đến người
dùng tránh lãng phí thời gian tập trung giải quyết sự cố.
Với các trang cá nhân, điều này có nghĩa là bạn cũng có thể cung
cấp cho nhân viên một nguồn thông tin chính xác về trạng thái dịch
vụ nội bộ. Trang cá nhân có tính năng xác thực thông qua các hạn
chế về IP, SAML 2.0 (và các nhà cung cấp có liên quan như Okta,
PingIdenity và OneLogin) cũng như Google Auth.
www.candylio.com

22.
22 of 24
Thực tế, việc sử dụng StatusPage để giao tiếp với khách hàng và nhân
viên không chỉ làm tăng tính minh bạch và xây dựng lòng tin, nó cũng
có thể làm giảm số lượng yêu cầu. Bằng cách tích hợp StatusPage với
JIRA Service Desk, bạn có thể hiển thị sự cố trực tiếp trên cổng thông
tin JIRA Service Desk để giảm thiểu sự gia tăng số lượng bản sao tại
nguồn lên đến 30%*.
3. Điều tra
Sự cố thường được đo bằng thời gian trôi qua kể từ khi xảy ra đến khi
được giải quyết, được gọi là Thời gian trung bình xử lý (MTTR). Trong hầu
hết các sự cố, khoảng 70% MTTR được sử dụng cho giai đoạn điều tra, cố
gắng xác định điều gì đã xảy ra.
Để bắt đầu, JIRA Service Desk cung cấp cho các nhân viên hỗ trợ những
ưu tiên rõ ràng, và một nơi để làm việc cùng nhau. Các vấn đề khẩn cấp
nhất được sắp xếp lên đầu tiên của hàng chờ, và nhân viên hỗ trợ có thể
mời nhau vào cuộc thảo luận bằng lệnh @mentions. Trong ví dụ này,
nhân viên hỗ trợ dịch vụ có thể trao đổi với kỹ sư cơ sở dữ liệu và quản trị
viên (người nhìn thấy toàn bộ sự cố và các vấn đề liên quan).
Tại sao? Vì thông tin liên lạc thì khó khăn, và các nhân viên hỗ trợ không có
thông tin chính xác. Email và gọi điện thoại là một cách khủng khiếp để liên
lạc - trao đổi nhanh chóng.
Nắm vững ChatOps và nâng nó lên tầm cao mới. Trong JIRA Service
Desk, một cái click chuột sẽ tạo ra một phòng HipChat dành riêng cho
một sự cố, đưa tất cả các cảnh báo quan trọng, chi tiết sự cố, và cả thành
viên trong đội mà bạn cần. Và nếu các đội khác đề cập đến sự cố của bạn
ở bất kỳ nơi nào trên toàn bộ hệ thống HipChat, bạn sẽ nhận được thông
báo, vì vậy bạn có thể thảo luận hoặc làm việc về sự cố trên toàn công ty
dựa trên thời gian thực.
Cuối cùng, bạn thậm chí có thể liên kết các sự cố trong JIRA Service Desk
với các vấn đề khác, yêu cầu thay đổi, báo cáo lỗi, và thậm chí cả các dự
án phần mềm trong JIRA Software, để bạn có thể theo dõi tình trạng của
các vấn đề liên quan và cảnh báo các nhóm khác khi bạn tin rằng các sự cố
có thể liên quan.
www.candylio.com

23.
23 of 24
SLA
4. Resolution and Recovery
Dựa theo kinh nghiệm của chúng tôi, cách làm việc nhóm để giải quyết
sự cố đã nêu ở trên có thể làm giảm thời gian trung bình xử lý các sự
cố lớn lên đến 40%.
Sử dụng Confluence để ghi lại cách giải quyết và nắm bắt những thông
tin chi tiết quan trọng mà bạn đã học được khi xử lý sự cố và phải đạt
một phần tiêu chuẩn của quá trình Báo Cáo Sự Cố (Post Incident
Review - PIR). Bạn thậm chí có thể vạch ra các hành động sẽ làm cũng
như kết quả thu được - như là một bài viết cơ sở thông tin, hoặc báo
cáo lỗi phần mềm cho đội phát triển.
Nhưng công việc không kết thúc chỉ vì bạn tìm ra và giải quyết một sự
cố nhanh hơn.
Sau cùng, kết thúc một sự cố không phải lúc nào cũng có nghĩa là các
vấn đề cơ bản đã được giải quyết. JIRA Service Desk cho phép bạn tạo
ra các Quy tắc Tự động hoá để đồng bộ hoá các vấn đề được liên kết. Ví
dụ, nếu bị gián đoạn do lỗi phần mềm, bạn sẽ liên kết sự cố với một
vấn đề tương ứng trong hồ sơ công việc của nhóm phần mềm. Sau đó,
Quy tắc Tự động hoá sẽ tiếp tục thông báo cho bạn (và thậm chí cập
nhật sự cố) khi vấn đề phần mềm cơ bản đã được giải quyết.
Cải thiện khả năng xử lý sự cố
Thời gian xử lý sự cố (MTTR)
Xác định & Giao tiếp Phân tích & Chuẩn đoán Giải quyết &
Phục hồi
Kết thúc
Cảnh báo
Giao tiếp
Nhận thức
vấn đề
Cộng tác
Liên kết
công việc
PIR
KB
www.candylio.com

24.
Kết luận
Ngoài hỗ trợ hiệu quả cho các nhân viên, service desk còn làm cho dịch
vụ IT trở nên thân thiện và hiệu quả hơn. Một khuôn khổ như ITSM luôn là
sự khởi đầu tuyệt vời và bạn cũng không cần phải mất nhiều thời gian để
học quy trình ITIL.
Bắt đầu bằng cách chọn giải pháp service desk hiện đại được chứng nhận
bởi ITIL, từ đó hỗ trợ nhân viên và khách hàng dễ dàng hơn khi yêu cầu
trợ giúp và cho nhân viên hỗ trợ cung cấp chúng. Sau đó, thêm ChatOps
và chức năng cơ sở tri thức để giải quyết sự cố nhanh hơn, nắm bắt kiến
thức nhóm và làm việc tốt hơn cùng nhau.
Professional Enterprise
Liên hệ chúng tôi
023 9954 888
$199/tháng
Những điều tuyệt vời nhất trong cuộc sống (gần như) là miễn phí
www.candylio.com