Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
1slideWrike
Чего ожидать и
что делать*
* если вы поддерживаете
сложный IT- продукт
2slideWrike
Wrike is ... leading project collaboration cloud software with an innovative product that helps thousands of
c...
3slideWrike
Wrike is ...
Workspace (Web Application) iOS & Android apps
Many integrations and public API
We're releasing n...
4slideWrike
Wrike is ...
Our client base is also growing very fast!
As well as Wrike team growing - 2.5x per year
400+ for...
5slideWrike
Wrike Support
• ~50 сотрудников в разных странах и городах
• We’re hiring!
• 6 официальных языков поддержки
• ...
6slideWrike
7slideWrike
● hiring
● обучение
● структура
● коммуникация
● метрики
● развитие
8slideWrike
Ожидания
● колл-центр
● скрипты
● вежливость и дружелюбие = WIN
● можно совмещать с учебой
● неквалифицированн...
9slideWrike
Реальность
● техническая грамотность
● свободный английский
● B2B, общение с chief level execs
● развитые навы...
10slideWrike
Поиск идеального кандидата
● скрининговый звонок с HR
● письменный тест/видео-интервью
● живой чат с “клиенто...
11slideWrike
Вы приняты!
12slideWrike
Обучение
● 12 (!) недель
● тренинг по продукту
● изучение целевой аудитории
● изучение инструментов и процесс...
13slideWrike
Стандарты работы с пользователем
• easy
• fast
• effortless
14slideWrike
Support
OPs
Documentation
Tier 2
Training
Tier 1
...
...
...
15slideWrike
16slideWrike
Коммуникация
● email
● мессенджер
● видео-конференции
● Wrike
● личные встречи
17slideWrike
Email
18slideWrike
Мессенджеры
19slideWrike
Видео конференции
20slideWrike
Wrike
21slideWrike
Личные встречи
22slideWrike
Метрики
● Количество тикетов
● Время до первого ответа
● Heatmaps
23slideWrike
Количество тикетов
24slideWrike
Время до первого ответа
25slideWrike
Карты интенсивности (heatmaps)
26slideWrike
CSAT vs CES
Were you satisfied with the support you received from us?
• да/нет
• возможности для индивидуальн...
27slideWrike
Профессиональный рост
• Career Progression
• Skills Matrix
• 1-1 встречи
28slideWrike
Career progression
Trainer
Documentation
Specialist
Wrike Community
Rockstar
29slideWrike
Skills Matrix
30slideWrike
1-1 встречи***
***Они не всегда проходят в парке :(
31slideWrike
Рецепт успешной поддержки для
комплексного продукта
● Вдумчивый отбор
● Отточенная система онбординга
● Разде...
32slideWrike
33slideWrike
34slideWrike
35slideWrike
36slideWrike
37slideWrike
38slideWrike
Узнайте о нас больше
• Как мы увеличили команду поддержки в 3 раза без
потери качества
https://habrahabr.ru/c...
39slideWrike
Thank you!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Елизавета Ковальская, Дарья Нифонтова

4,416 views

Published on

"Чего ожидать и что делать, если вы поддерживаете сложный IT-продукт"

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Елизавета Ковальская, Дарья Нифонтова

  1. 1. 1slideWrike Чего ожидать и что делать* * если вы поддерживаете сложный IT- продукт
  2. 2. 2slideWrike Wrike is ... leading project collaboration cloud software with an innovative product that helps thousands of customers in 55 countries manage their projects, businesses, and employees. It is loved equally by top brands like Adobe, eBay, Ecco, PayPal and by start-ups around the world
  3. 3. 3slideWrike Wrike is ... Workspace (Web Application) iOS & Android apps Many integrations and public API We're releasing new products and features as well as changing old ones, very quickly.
  4. 4. 4slideWrike Wrike is ... Our client base is also growing very fast! As well as Wrike team growing - 2.5x per year 400+ for all offices: Mountain View HQ, San-Diego, Dublin, Saint- Petersburg, Voronezh 250+ Saint-Petersburg
  5. 5. 5slideWrike Wrike Support • ~50 сотрудников в разных странах и городах • We’re hiring! • 6 официальных языков поддержки • 3 смены 24/7/365 • Email, чат, телефон, Twitter, Facebook, блог...
  6. 6. 6slideWrike
  7. 7. 7slideWrike ● hiring ● обучение ● структура ● коммуникация ● метрики ● развитие
  8. 8. 8slideWrike Ожидания ● колл-центр ● скрипты ● вежливость и дружелюбие = WIN ● можно совмещать с учебой ● неквалифицированная работа
  9. 9. 9slideWrike Реальность ● техническая грамотность ● свободный английский ● B2B, общение с chief level execs ● развитые навыки коммуникации ● множество юз кейсов ● поиск креативных решений
  10. 10. 10slideWrike Поиск идеального кандидата ● скрининговый звонок с HR ● письменный тест/видео-интервью ● живой чат с “клиентом” ● интервью с менеджерами ● интервью с Директором Поддержки
  11. 11. 11slideWrike Вы приняты!
  12. 12. 12slideWrike Обучение ● 12 (!) недель ● тренинг по продукту ● изучение целевой аудитории ● изучение инструментов и процессов ● работа с ментором ● evaluation
  13. 13. 13slideWrike Стандарты работы с пользователем • easy • fast • effortless
  14. 14. 14slideWrike Support OPs Documentation Tier 2 Training Tier 1 ... ... ...
  15. 15. 15slideWrike
  16. 16. 16slideWrike Коммуникация ● email ● мессенджер ● видео-конференции ● Wrike ● личные встречи
  17. 17. 17slideWrike Email
  18. 18. 18slideWrike Мессенджеры
  19. 19. 19slideWrike Видео конференции
  20. 20. 20slideWrike Wrike
  21. 21. 21slideWrike Личные встречи
  22. 22. 22slideWrike Метрики ● Количество тикетов ● Время до первого ответа ● Heatmaps
  23. 23. 23slideWrike Количество тикетов
  24. 24. 24slideWrike Время до первого ответа
  25. 25. 25slideWrike Карты интенсивности (heatmaps)
  26. 26. 26slideWrike CSAT vs CES Were you satisfied with the support you received from us? • да/нет • возможности для индивидуального коучинга агентов • 98% клиентов были удовлетворены • недостаточно информации для работы над ошибками на командном уровне The company made it easy for me to handle my issue: agree/disagree. • поддержка оценивается системно • возможности для улучшения процессов и экспериментов
  27. 27. 27slideWrike Профессиональный рост • Career Progression • Skills Matrix • 1-1 встречи
  28. 28. 28slideWrike Career progression Trainer Documentation Specialist Wrike Community Rockstar
  29. 29. 29slideWrike Skills Matrix
  30. 30. 30slideWrike 1-1 встречи*** ***Они не всегда проходят в парке :(
  31. 31. 31slideWrike Рецепт успешной поддержки для комплексного продукта ● Вдумчивый отбор ● Отточенная система онбординга ● Разделение ответственности ● Обмен информацией ● Анализ метрик для оптимизации процессов ● Фокус на росте и развитии ● Культура победителей!
  32. 32. 32slideWrike
  33. 33. 33slideWrike
  34. 34. 34slideWrike
  35. 35. 35slideWrike
  36. 36. 36slideWrike
  37. 37. 37slideWrike
  38. 38. 38slideWrike Узнайте о нас больше • Как мы увеличили команду поддержки в 3 раза без потери качества https://habrahabr.ru/company/wrike/blog/298396 • Как приблизить удаленную команду https://habrahabr.ru/company/wrike/blog/302894
  39. 39. 39slideWrike Thank you!

×