Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
ĐỒNG CẢM
VỚI KHÁCH HÀNG
Các chuỗi cửa hàng và xu hướng
Xu hướng chung của chuỗi đồ ăn nhanh/ đồ uống
o Đại trà hoá, trẻ hoá
o Là nơi để sum họp bạn bè, gia đình, gặp đối tác
Có ...
o Tháng 10/2015: Huy động thành công 5.5 triệu USD vốn đầu tư
o Tháng 10/2016: CEO rời khỏi vị trí
o Năm 2017: các cửa hàn...
o Ngoài các nguyên do về quản trị nhân sự, chiến lược, sai lầm
trong đàm phán với nhà đầu tư, The Kafe còn hiểu không
đúng...
o Do nhận định chủ quan: “nhiều người trẻ thích uống nước ngọt
có chứa caffeine thay vì café cho bữa sáng”
o 1989: Pepsi g...
Do nhận định chủ quan: “nhiều người trẻ thích uống nước ngọto
có chứa ca-eine thay vì café cho bữa sáng”
1989: Pepsi giới ...
o Pepsi AM là một ví dụ mang tính “giáo khoa” được nhắc đi
nhắc lại trong các phân tích, nghiên cứu về sự quan trọng của
v...
20 lí do startup thất bại
o 42% số startup vì sản phẩm, dịch vụ không được đón nhận.
Là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến thất bại
o Startup quá đề cao ý...
o Khách hàng là người quyết định sự thành công thay thất bại
của sản phẩm, doanh nghiệp
o Sản phẩm chỉ thực sự thuyết phục...
Đồng cảmo là khả năng thấu hiểu những cảm giác, mong
muốn, ý tưởng, hành động của người khác bằng cách đặt
mình vào hoàn c...
Đồng cảmo là bước đầu tiên của quá trình thiết kế, phát triển,
xây dựng sản phẩm, dịch vụ hướng người dùng (Human
Centered...
Phương pháp chung
Đồng cảm với khách hàng
Xác lập bài toán thiết kế dịch vụ
Tạo lập, phát triển, sàng lọc ý tưởng
Tạo mẫu
...
ĐỒNG CẢM
VỚI KHÁCH HÀNG
BẰNG CÁCH NÀO?
Các bước tiến hành
Xác định vấn đề cần quan tâm
Tìm hiểu kiến thức liên quan
Chọn đối tượng khảo sát
Chọn phương pháp khảo...
Đưa ra danh sách sơ bộ các vấn đề khách hàng có thể quano
tâm
Bổ sung và thống nhất bằng cách thảo luận nhómo
(brainstormi...
o Để hiểu được các vấn đề xung quanh dịch vụ, sản phẩm mình
sẽ phát triển
o Để tương tác (thảo luận, phỏng vấn…) khách hàn...
o Tìm hiểu đơn giản qua các kênh báo chí, mạng internet
o Hỏi trước ý kiến của bạn bè có kinh nghiệm trong lĩnh vực đó
o H...
Chọn đúng đối tượng: khách hàng mục tiêuo
Chọn đủ theo mức độ:o
người mua, người dùng, người quan tâm
3, Chọn đối tượng cầ...
Lưu ý:
Chọn đủ các đối tượng theo mức thu nhập, điều kiện sống,o
điều kiện tiếp xúc với công nghệ...
Đảm bảo độ cân bằng v...
Nhóm 1: Tương tác trực tiếp với khách hàng
o Phỏng vấn cá nhân
o Phỏng vấn nhóm
4, Chọn phương pháp khảo sát
o Nhóm khảo sát không nên có quá 3 thành viên và mỗi người
có nhiệm vụ rõ ràng (thực hiện phỏng vấn, ghi chép nội dung,
gh...
Phỏng vấn nhóm cho thời gian thu thập dữ liệu ngắn hơno
Thực hiện với nhóm khách hàng từ 8o -12 người, với lứa tuổi đa
dạn...
Nhóm 2: Tương tác gián tiếp
Quan sát người dùngo
Để người dùng tự kểo
Trải nghiệm cùng người dùngo
Tham vấn người có uy tí...
o Quan sát người dùng không hẳn là phương pháp, đó là kỹ
thuật chúng ta nên thực hiện thường xuyên mỗi ngày
o Trong quá tr...
o Phương pháp trải nghiệm cùng khách hàng đòi hỏi đồng hành
trong công việc, cuộc sống với khách hàng
o Nếu có điều kiện, ...
Để người dùng tự kể cũng là trường hợp đặc biệt của quan sáto
người dùng
Nhóm khảo sát giao các thiết bị: máy quay, máy gh...
Cộng tác với người có uy tín có thể thu hút sự quan tâm vào
chú ý của cộng đồng
Giúp việc nắm bắt thông tin, giúp việc tác...
Chú ý khi mời người có uy tín trong cộng đồng
o Cộng tác trên tinh thần tôn trọng lẫn nhau
o Trao đổi thẳng thắn và rõ ràn...
Nhóm 3: Ý kiến bổ sung
o Tham vấn chuyên gia
o Tìm hiểu giải pháp ở nơi khác
4, Chọn phương pháp khảo sát
Tham vấn chuyên gia có thể rút ngắn thời gian tìm hiểu cáco
vấn đề chuyên môn
Số lượng chuyên gia là số ít, không đại diện...
Tìm giải pháp ở nơi khác là phương pháp bổ trợ, giúp nhóm cóo
thêm những gợi ý mới mẻ cho sản phẩm, dịch vụ định phát
triể...
Output: Hình thức khảo sát và nhân sự
4, Chọn phương pháp khảo sát
Hình thức
khảo sát
Phụ trách
(ghi tên)
Quy mô
khảo sát
...
Output: Hình thức khảo sát và nhân sự
4, Chọn phương pháp khảo sát
Hình thức
khảo sát
Phụ trách
(ghi tên)
Quy mô
khảo sát
...
o Chuẩn bị bộ câu hỏi phỏng vấn, khảo sát bằng cách thảo luận
nhóm
o Chuẩn bị các câu hỏi cho từng chủ đề
o Sắp xếp, hệ th...
o Có các câu hỏi bắt chuyện, tạo không khí thư giãn, thoải mái
o Có các câu hỏi gợi mở những suy nghĩ của khách hàng về
nh...
o Nên khảo sát trong môi trường sử dụng sản phẩm
o Đề nghị khách hàng cho xem hoặc nói về đồ vật, đối tượng,
không gian,.....
o Tìm hiểu điểm tốt/ không tốt của sản phẩm dịch vụ cạnh
tranh
o Đào sâu vào tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của các điểm tốt/...
o Luôn nhớ cảm ơn khách hàng đã tham gia khảo sát
o Có thể tặng thêm các món quà nhỏ mang giá trị tinh thần
o Nhớ hỏi ý ki...
o Tổng hợp các câu nói, các dấu “tick” trên bảng khảo sát thành
một câu “Phát biểu nhu cầu”
o Sản phẩm/ dịch vụ cần làm gì...
o Viết các Phát biểu nhu cầu vào giấy dán
o Loại các nhu cầu trùng lặp (nhớ đếm số lượng để biết mức độ
ảnh hưởng của nhu ...
o Chấm điểm độ quan trọng của nhu cầu (theo số lượng khách
hàng có nhu cầu đó)
o Tổng hợp lại thành Bảng nhu cầu, (ở dạng ...
Output: Bảng nhu cầu
6, Tổng hợp thông tin
Nhóm nhu cầu Phân nhóm nhu cầu (mẹ – con) kèm độ quan trọng
Nhóm nhu cầu 1 Nhu ...
Các câu hỏi thường đặt ra
o Chúng ta đã khảo sát tất cả các nhóm khách hàng quan
trọng mà chúng ta nhắm đến chưa?
o Chúng ...
Các câu hỏi thường đặt ra
o Trong trường hợp ko như mong muốn, chúng ta có cần thực
hiện lại khảo sát hay không?
o Mọi ngư...
TỔNG KẾT
Đồng cảmo là khâu quan trọng cần thực hiện nhưng thường bị
bỏ qua hoặc làm không kỹ
Quá trìnho Đồng cảm thực hiện qua các ...
o Sau khi thực hiện, nên có tổng kết và đánh giá xem các thông
tin thu thập được có giá trị tốt không? Có thu thập được nh...
XIN CẢM ƠN!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Đồng cảm với khách hàng - Lecture #1 - CDI by MES LAB

101 views

Published on

Theo thống kê, có đến 40% số lượng startup thất bại do dịch vụ, sản phẩm làm ra không được khách hàng đón nhận do họ không có nhu cầu với dịch vụ, sản phẩm đó. Hầu hết doanh nghiệp chúng ta (thì) đều hiểu được tầm quan trọng của việc phải đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng, nhưng vì nhiều lí do khách quan và chủ quan, như nóng vội, thiếu phương pháp mà việc khảo sát lấy nhu cầu khách hàng không được thực hiện, hoặc có thực hiện nhưng không đạt kết quả. Liệu có các phương pháp đơn giản và hiệu quả giúp cho việc lấy nhu cầu khách hàng được đầy đủ và chính xác?
Bài giảng này sẽ giải đáp các vấn đề đó

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Đồng cảm với khách hàng - Lecture #1 - CDI by MES LAB

  1. 1. ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG
  2. 2. Các chuỗi cửa hàng và xu hướng
  3. 3. Xu hướng chung của chuỗi đồ ăn nhanh/ đồ uống o Đại trà hoá, trẻ hoá o Là nơi để sum họp bạn bè, gia đình, gặp đối tác Có phải chỉ đơn giản như vậy? Các chuỗi cửa hàng và xu hướng
  4. 4. o Tháng 10/2015: Huy động thành công 5.5 triệu USD vốn đầu tư o Tháng 10/2016: CEO rời khỏi vị trí o Năm 2017: các cửa hàng lần lượt đóng cửa The Kafe – startup sớm nở sớm tàn
  5. 5. o Ngoài các nguyên do về quản trị nhân sự, chiến lược, sai lầm trong đàm phán với nhà đầu tư, The Kafe còn hiểu không đúng nhu cầu thực sự của khách hàng o Không chỉ là chỗ chụp ảnh, check-in sang chảnh, quán café còn là nơi tụ tập trò chuyện với bạn bè, hoặc làm việc với đối tác The Kafe – startup sớm nở sớm tàn
  6. 6. o Do nhận định chủ quan: “nhiều người trẻ thích uống nước ngọt có chứa caffeine thay vì café cho bữa sáng” o 1989: Pepsi giới thiệu Pepsi AM, loại nước ngọt có chứa hàm lượng caffeine cao o 1990: Pepsi AM bị ngừng sản xuất do doanh số quá thấp Pepsi AM – thất bại để đời của Pepsi
  7. 7. Do nhận định chủ quan: “nhiều người trẻ thích uống nước ngọto có chứa ca-eine thay vì café cho bữa sáng” 1989: Pepsi giới thiệu Pepsi AM, loại nước ngọt có chứa hàmo lượng ca-eine cao 1990:o Pepsi AM bị ngừng sản xuất do doanh số quá thấp Pepsi AM – thất bại để đời của Pepsi
  8. 8. o Pepsi AM là một ví dụ mang tính “giáo khoa” được nhắc đi nhắc lại trong các phân tích, nghiên cứu về sự quan trọng của việc hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng “Nếu người tiêu dùng không nhận biết là họ có nhu cầu thì sẽ rất khó mà cung ứng một giải pháp...Một hãng có thể tạo ra nhu cầu nhưng chi phí cho việc này sẽ rất lớn” - Robert McMath, chuyên gia về marketing nhận định về sự thất bại của Pepsi trong “Brand Failures: The Truth about the 100 Biggest Branding” – Matt Haig, 2005 Pepsi AM – thất bại để đời của Pepsi
  9. 9. 20 lí do startup thất bại
  10. 10. o 42% số startup vì sản phẩm, dịch vụ không được đón nhận. Là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến thất bại o Startup quá đề cao ý tưởng mà không quan tâm đến Nhu cầu thị trường, do chủ quan hoặc nóng vội o Việc khảo sát khó khăn, một số startup có khảo sát nhưng không thu được kết quả chính xác o Không chỉ startup mà nhiều doanh nghiệp lớn cũng bỏ qua hoặc có khảo sát nhưng chưa thu được kết quả mong muốn Khách hàng – nhân tố then chốt
  11. 11. o Khách hàng là người quyết định sự thành công thay thất bại của sản phẩm, doanh nghiệp o Sản phẩm chỉ thực sự thuyết phục khách hàng khi có thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ o Để sản phẩm có thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, người làm dịch vụ, sản phẩm phải thực sự thấu hiểu những nhu cầu về cả vật chất và tinh thần của khách hàng, và nguyên do những nhu cầu đó o Con đường ngắn và hiệu quả nhất là đồng cảm Giải pháp
  12. 12. Đồng cảmo là khả năng thấu hiểu những cảm giác, mong muốn, ý tưởng, hành động của người khác bằng cách đặt mình vào hoàn cảnh giống như họ.” (Encylopedia Britannica) Sự đồng cảm chỉ được tạo nên khi đặt mình vào vị trí củao người khác để hiểu và cảm nhận những cảm xúc của họ Sự đồng cảm tạo nên những kết nối mạnh mẽ vào ý nghĩa hơn giữa người với người Giải pháp
  13. 13. Đồng cảmo là bước đầu tiên của quá trình thiết kế, phát triển, xây dựng sản phẩm, dịch vụ hướng người dùng (Human Centered Design) “Trong triết lý thiết kế hướng người dùng, sự đồng cảm là trái tim của thiết kế. Nếu không hiểu thấu đáo cách nhìn nhận, cảm xúc và trải nghiệm của họ, dấu ấn của thiết kế chỉ là sự vô nghĩa” – Tim Brown, Giám đốc điều hành của IDEO. Giải pháp
  14. 14. Phương pháp chung Đồng cảm với khách hàng Xác lập bài toán thiết kế dịch vụ Tạo lập, phát triển, sàng lọc ý tưởng Tạo mẫu Thử nghiệm
  15. 15. ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG BẰNG CÁCH NÀO?
  16. 16. Các bước tiến hành Xác định vấn đề cần quan tâm Tìm hiểu kiến thức liên quan Chọn đối tượng khảo sát Chọn phương pháp khảo sát Tiến hành khảo sát Tổng hợp thông tin
  17. 17. Đưa ra danh sách sơ bộ các vấn đề khách hàng có thể quano tâm Bổ sung và thống nhất bằng cách thảo luận nhómo (brainstorming) – phương pháp này sẽ được đề cập sâu hơn ở video bài giảng về Ý tưởng Ghi lại thành checko -list để theo dõi, tránh bỏ sót 1, Xác định vấn đề cần quan tâm
  18. 18. o Để hiểu được các vấn đề xung quanh dịch vụ, sản phẩm mình sẽ phát triển o Để tương tác (thảo luận, phỏng vấn…) khách hàng tốt hơn o Để chốt lại check-list các vấn đề cần khảo sát chuẩn nhất o Để lường trước các thách thức, các vấn đề sau này có thể phát sinh khi triển khai xây dựng dịch vụ, sản phẩm và chuẩn bị phương án cần thiết 2, Tìm hiểu kiến thức liên quan
  19. 19. o Tìm hiểu đơn giản qua các kênh báo chí, mạng internet o Hỏi trước ý kiến của bạn bè có kinh nghiệm trong lĩnh vực đó o Hỏi ý kiến chuyên gia 2, Tìm hiểu kiến thức liên quan
  20. 20. Chọn đúng đối tượng: khách hàng mục tiêuo Chọn đủ theo mức độ:o người mua, người dùng, người quan tâm 3, Chọn đối tượng cần khảo sát
  21. 21. Lưu ý: Chọn đủ các đối tượng theo mức thu nhập, điều kiện sống,o điều kiện tiếp xúc với công nghệ... Đảm bảo độ cân bằng về giới tính, dân tộc,...o Ngoài thị trường chính của sản phẩm nên chọn thêm một sốo đối tượng ở địa phương khác có điều kiện tương tự 3, Chọn đối tượng cần khảo sát
  22. 22. Nhóm 1: Tương tác trực tiếp với khách hàng o Phỏng vấn cá nhân o Phỏng vấn nhóm 4, Chọn phương pháp khảo sát
  23. 23. o Nhóm khảo sát không nên có quá 3 thành viên và mỗi người có nhiệm vụ rõ ràng (thực hiện phỏng vấn, ghi chép nội dung, ghi hình…) o Phỏng vấn cá nhân có ưu điểm dễ dàng tìm hiểu những suy nghĩ riêng tư và độ chi tiết cao, song nhược điểm là thời gian cho việc thu thập dữ liệu lớn o Một nhược điểm khác là trở ngại tâm lý khiến khách hàng không nói hết những điều họ nghĩ o Nên tiến hành 10-15 cuộc phỏng vấn, mỗi lần dài ~1h 4, Chọn phương pháp khảo sát
  24. 24. Phỏng vấn nhóm cho thời gian thu thập dữ liệu ngắn hơno Thực hiện với nhóm khách hàng từ 8o -12 người, với lứa tuổi đa dạng nhất ở mức có thể Có thể phỏng vấn chung hoặc riêng các nhóm giới tính, văno hoá, tôn giáo Nên tiến hành khoảng 5 cuộc phỏng vấn, mỗi lần dài ~2ho 4, Chọn phương pháp khảo sát
  25. 25. Nhóm 2: Tương tác gián tiếp Quan sát người dùngo Để người dùng tự kểo Trải nghiệm cùng người dùngo Tham vấn người có uy tín trong cộng đồngo 4, Chọn phương pháp khảo sát
  26. 26. o Quan sát người dùng không hẳn là phương pháp, đó là kỹ thuật chúng ta nên thực hiện thường xuyên mỗi ngày o Trong quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm, chúng ta nên chú ý và ghi chép lại những điểm tốt hoặc không tốt, các giải pháp có thể thực hiện 4, Chọn phương pháp khảo sát
  27. 27. o Phương pháp trải nghiệm cùng khách hàng đòi hỏi đồng hành trong công việc, cuộc sống với khách hàng o Nếu có điều kiện, có thể thực hiện thực tế bằng cách sinh hoạt chung với khách hàng trong vài ngày đêm. Cách này thường được dùng trong các lĩnh vực về nhà đất, kiến trúc… o Phương pháp này đem lại hiệu quả rất tốt song khó thực hiện 4, Chọn phương pháp khảo sát
  28. 28. Để người dùng tự kể cũng là trường hợp đặc biệt của quan sáto người dùng Nhóm khảo sát giao các thiết bị: máy quay, máy ghi âm… đểo người dùng tự ghi lại những trải nghiệm, những điểm tốt hay bất cập khi họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm đang có Thường thích hợp với nhóm đối tượng trẻ, thích tìm tòi nhữngo cái mới và không ngại bộc lộ những mối quan tâm riêng 4, Chọn phương pháp khảo sát
  29. 29. Cộng tác với người có uy tín có thể thu hút sự quan tâm vào chú ý của cộng đồng Giúp việc nắm bắt thông tin, giúp việc tác động tới cộng đồngo hiệu quả hơn Chứng minh cho sự công khai và minh bạch của nhóm thiết kếo 4, Chọn phương pháp khảo sát
  30. 30. Chú ý khi mời người có uy tín trong cộng đồng o Cộng tác trên tinh thần tôn trọng lẫn nhau o Trao đổi thẳng thắn và rõ ràng về khoản hỗ trợ có thể có o Công khai, minh bạch các yêu cầu, trách nhiệm và quyền lợi o Chia sẻ rõ ràng những khó khăn, lợi ích, các tác động khác tới cộng đồng 4, Chọn phương pháp khảo sát
  31. 31. Nhóm 3: Ý kiến bổ sung o Tham vấn chuyên gia o Tìm hiểu giải pháp ở nơi khác 4, Chọn phương pháp khảo sát
  32. 32. Tham vấn chuyên gia có thể rút ngắn thời gian tìm hiểu cáco vấn đề chuyên môn Số lượng chuyên gia là số ít, không đại diện cho khách hàng.o Vì vậy không yêu cầu chuyên gia đề xuất giải pháp Cần kết hợp với các phương pháp khác vì ý kiến chuyên gia cóo khi mang tính chủ quan, định kiến. Có thể cũng cần tham vấn nhiều chuyên gia 4, Chọn phương pháp khảo sát
  33. 33. Tìm giải pháp ở nơi khác là phương pháp bổ trợ, giúp nhóm cóo thêm những gợi ý mới mẻ cho sản phẩm, dịch vụ định phát triển “Đây là một phương pháp hiệu quả và cần thiết để giúp nhóm thiết kế giải tỏa và làm mới những suy nghĩ của mình” – IDEO Human-Centered Design Toolkit 4, Chọn phương pháp khảo sát
  34. 34. Output: Hình thức khảo sát và nhân sự 4, Chọn phương pháp khảo sát Hình thức khảo sát Phụ trách (ghi tên) Quy mô khảo sát Ghi chú (ở đâu,…) Phỏng vấn • Gặp mặt • Điện thoại • Chat Thảo luận Tập trung• Phân nhóm nhỏ•
  35. 35. Output: Hình thức khảo sát và nhân sự 4, Chọn phương pháp khảo sát Hình thức khảo sát Phụ trách (ghi tên) Quy mô khảo sát Ghi chú (ở đâu,…) Quan sát khách hàng • Tại nơi sử dụng • Tại nơi mua hàng Công cụ khác • Survey • Web form • Poll
  36. 36. o Chuẩn bị bộ câu hỏi phỏng vấn, khảo sát bằng cách thảo luận nhóm o Chuẩn bị các câu hỏi cho từng chủ đề o Sắp xếp, hệ thống hoá để tạo sự liền mạch 5, Tiến hành khảo sát thực tế
  37. 37. o Có các câu hỏi bắt chuyện, tạo không khí thư giãn, thoải mái o Có các câu hỏi gợi mở những suy nghĩ của khách hàng về những nhu cầu, trải nghiệm mong muốn o Tạo câu chuyện liền mạch, lôi cuốn o Dùng các động tác kích thích thị giác o Thu thập tất cả các loại dữ liệu: nhìn thấy, nghe thấy, đọc thấy… 5, Tiến hành khảo sát thực tế
  38. 38. o Nên khảo sát trong môi trường sử dụng sản phẩm o Đề nghị khách hàng cho xem hoặc nói về đồ vật, đối tượng, không gian,...có ảnh hưởng đến họ o Nhờ khách hàng demo/ thao tác thử để quan sát o Đề nghị khách hàng minh hoạ bằng hình vẽ, các giản đồ trên giấy, hoặc một số đồ vật cụ thể 5, Tiến hành khảo sát thực tế
  39. 39. o Tìm hiểu điểm tốt/ không tốt của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh o Đào sâu vào tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của các điểm tốt/ không tốt của sản phẩm dịch vụ đang xây dựng (dưới góc nhìn khách hàng) – Sử dụng các phương pháp như “5 Whys” o Đề nghị khách hàng gợi ý các ý tưởng cải tiến o Chú ý phát hiện và khai thác các nhu cầu ẩn (nhu cầu không được khách hàng nói ra trực tiếp) 5, Tiến hành khảo sát thực tế
  40. 40. o Luôn nhớ cảm ơn khách hàng đã tham gia khảo sát o Có thể tặng thêm các món quà nhỏ mang giá trị tinh thần o Nhớ hỏi ý kiến khách hàng về việc có thể tham gia các khâu tiếp sau (lên ý tưởng, tạo mẫu, thử nghiệm…). Khách hàng cũng có thể đóng vai trò thành viên nhóm phát triển sản phẩm, dịch vụ, giải pháp 5, Tiến hành khảo sát thực tế
  41. 41. o Tổng hợp các câu nói, các dấu “tick” trên bảng khảo sát thành một câu “Phát biểu nhu cầu” o Sản phẩm/ dịch vụ cần làm gì (không phải làm bằng cách nào) o Câu phát biểu nên viết ở dạng khẳng định (VD: “Nhà hàng nên có đủ ánh sáng”, không nên viết “Nhà hàng không được tối quá”) o Hạn chế dùng từ mang nghĩa ép buộc (cần, phải…) 6, Tổng hợp thông tin
  42. 42. o Viết các Phát biểu nhu cầu vào giấy dán o Loại các nhu cầu trùng lặp (nhớ đếm số lượng để biết mức độ ảnh hưởng của nhu cầu, bao nhiêu % lượng khách hàng có nhu cầu đó, thông số này giúp ta chấm điểm mức độ quan trọng của nhu cầu) o Gộp các nhu cầu gần nhau vào chung một Nhóm nhu cầu 6, Tổng hợp thông tin
  43. 43. o Chấm điểm độ quan trọng của nhu cầu (theo số lượng khách hàng có nhu cầu đó) o Tổng hợp lại thành Bảng nhu cầu, (ở dạng các Phát biểu nhu cầu), theo thứ tự độ quan trọng 6, Tổng hợp thông tin
  44. 44. Output: Bảng nhu cầu 6, Tổng hợp thông tin Nhóm nhu cầu Phân nhóm nhu cầu (mẹ – con) kèm độ quan trọng Nhóm nhu cầu 1 Nhu cầu 1.1 4 Nhu cầu 1.2 2 Nhu cầu 1.3 1 Nhóm nhu cầu 2 Nhu cầu 2.1 3 Nhu cầu 2.2 4 Nhóm nhu cầu 3 Nhu cầu 3.1 5 Nhu cầu 3.2 2
  45. 45. Các câu hỏi thường đặt ra o Chúng ta đã khảo sát tất cả các nhóm khách hàng quan trọng mà chúng ta nhắm đến chưa? o Chúng ta có thu thập được thêm nhiều thông tin không? Mức độ quan trọng cao không? có nhu cầu nào làm chúng ta ngạc nhiên không? Chúng ta có nhìn ra nhiều nhu cầu ẩn mà khách hàng không nói ra không? o Trong những khách hàng được khảo sát có ai có thể hỗ trợ trong các bước tiếp theo không? Tổng kết và hoàn thành
  46. 46. Các câu hỏi thường đặt ra o Trong trường hợp ko như mong muốn, chúng ta có cần thực hiện lại khảo sát hay không? o Mọi người trong nhóm thực hiện dự án thiết kế dịch vụ, sản phẩm đã nắm rõ hết toàn bộ thông tin hay chưa? o Trong tương lai có thể khảo sát theo cách tốt hơn không? Tổng kết và hoàn thành
  47. 47. TỔNG KẾT
  48. 48. Đồng cảmo là khâu quan trọng cần thực hiện nhưng thường bị bỏ qua hoặc làm không kỹ Quá trìnho Đồng cảm thực hiện qua các bước Xác định các vấn đề cần quan tâmo Tìm hiểu kiến thức liên quano Chọn đối tượng cần khảo sáto Chọn hình thức khảo sáto Tiến hành khảo sáto Tổng hợp thông tino
  49. 49. o Sau khi thực hiện, nên có tổng kết và đánh giá xem các thông tin thu thập được có giá trị tốt không? Có thu thập được những nhu cầu khiến chúng ta bất ngờ, các nhu cầu ẩn không? o Toàn bộ quá trình khảo sát trung bình kéo dài 1-2 tuần
  50. 50. XIN CẢM ƠN!

×