Advertisement

Riikka pasanen - Solita HUB - Kokemuksia palvelupolun rakentamisesta

Solita Oy
Solita Oy
Oct. 28, 2015
Advertisement

More Related Content

More from Solita Oy(20)

Recently uploaded(20)

Advertisement

Riikka pasanen - Solita HUB - Kokemuksia palvelupolun rakentamisesta

  1. KOKEMUKSIA PALVELUPOLUN RAKENTAMISESTA Riikka Pasanen / Principal Consultant @riikka_pasanen @SolitaOy #SolitaHUB
  2. KÄYTTÄJÄN TOIMINTA OSTO- PROSESSIN AIKANA ON MUUTTUNUT 80-90% TARVE TIEDON- HAKU VERTAILU PÄÄTÖS JÄLKIPELI MITÄ? MISTÄ? TÄMÄ. MITEN? TYKKÄÄN? @riikka_pasanen #SolitaHUB
  3. Vierailee kaupan verkkopalvelussa Hakee tietoa kylpyhuoneremonteista Huomaa kaverin FB-päivityksen uusista remontista Esittää kysymyksen Live Chatilla Toivelistan läpikäynti sovelluksessa Tekee tilauksen sovelluksessa Saa tekstiviestin kun valmis noudettavasi Jakaa palautetta Sosiaalisessa Mediassa Jaanan kylpyhuoneremontin suunnittelupolku Lisää suosikki kylppärin toivelistalle kauppa- sovelluksessa MONIKANAVAINEN ASIAKASKOKEMUS
  4. PÄTEEKÖ TÄMÄ B2B-KENTÄSSÄ? ›  “80 prosenttia B2B-ostajista löytää tarvitsemansa tavara- tai palveluntoimittajan itse.” (Aalto-yliopisto 2012) ›  “Ostoprosessin ensimmäisen kahden kolmasosan aikana B2B-ostajat eivät halua olla yhteydessä myyjään.” (Marketing Clinic 2012) TARVE TIEDON- HAKU VERTAILU PÄÄTÖS JÄLKIPELI MITÄ? MISTÄ? TÄMÄ. MITEN? TYKKÄÄN? @riikka_pasanen #SolitaHUB
  5. Tutustuu toimialan näkemyksiin ratkaisusta Hakee tietoa pakkausratkaisuista Huomaa kaverin jakaman LinkedIn- artikkelin Saa toimittajalta lisätietoja ratkaisusta Käy etäyhteyksillä tarkentavat neuvottelut toimittajan kanssa Tekee tilauksen sähköisessä palvelussa Tapaa toimittajan ratkaisun toimittamiseen liittyen Vastaa asiakaspalautekyselyyn Vierailee kaupan verkkosivuilla MONIKANAVAINEN B2B ASIAKASKOKEMUS Jaanan pakkausratkaisun hankinnan asiakaspolku
  6. “B2B site goals are substantially more complex than those on the typical B2C site. This is the one excuse B2B sites have for their bad usability. In reality, however, the more complex the scenario, the higher the need for supportive user interfaces. Thus, B2B sites ought to emphasize usability more, not less, because they must help users accomplish more advanced tasks and research more specialized products.” - Jakob Nielsen
  7. Kuinka tarjoat tietoa ja ymmärrystä päätöksen tueksi? TARVE TIEDON- HAKU VERTAILU PÄÄTÖS JÄLKIPELI MITÄ? MISTÄ? TÄMÄ. MITEN? TYKKÄÄN? @riikka_pasanen #SolitaHUB
  8. ”Sinulle verkkopalvelusi on myyntityökalu. Asiakkaallesi se on työkalu päätöksen tekemiseen. @riikka_pasanen #SolitaHUB
  9. ASIAKAS- LÄHTÖINEN PALVELU Tarvelähtöinen rakenne Tarvelähtöinen toiminnallisuus Tarvelähtöinen sisältö ORGANISAATION TARPEET Lisää myyntiä ja liidejä Lisää konversiota Asiakas- uskollisuutta ASIAKKAAN TARPEET Informaatiota Ideoita Nopeita vastauksia Ratkaisuja ongelmiin @riikka_pasanen #SolitaHUB
  10. PALVELUPOLKU = ASIAKKAAN KOKEMA ARVO
  11. KONTEKSTIN YMMÄRRYS TARVE TIEDON- HAKU VERTAILU PÄÄTÖS JÄLKIPELI @riikka_pasanen #SolitaHUB
  12. ASIAKKAAN KOKEMA ARVO TARVE TIEDON- HAKU VERTAILU PÄÄTÖS + - ASIAKASKOKEMUSΣ JÄLKIPELI @riikka_pasanen #SolitaHUB
  13. YHTENÄINEN POLKU TARVE TIEDON- HAKU VERTAILU PÄÄTÖS JÄLKIPELI @riikka_pasanen #SolitaHUB
  14. NÄIN ONNISTUT ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELUPOLUN RAKENTAMISESSA
  15. TUNNISTA ASIAKKAASI Ketä he ovat ja mikä kiinnostaa heitä? @riikka_pasanen #SolitaHUB
  16. MUODOSTA NÄKEMYS ASIAKKAIDESI TARPEISTA Minkä ongelman he haluavat ratkaista? Miten voit luoda heihin tunneyhteyden? @riikka_pasanen #SolitaHUB
  17. KUN HALUAT OLLA ASIAKASLÄHTÖINEN, KYSY ASIAKKAILTASI Miksi? Mitä tarkoitat? En ymmärrä, voitko kertoa tarkemmin? @riikka_pasanen #SolitaHUB
  18. SUUNNITTELE SISÄLLÖT JA KANAVAT TARPEEN POHJALTA Jokaisella sisällöllä ja kanavalla tulee olla rooli palvelukokonaisuudessa. @riikka_pasanen #SolitaHUB
  19. LAADI SELKEÄT JA MITATTAVAT TAVOITTEET Mutta muista mitata myös asiakkaan kokemaa arvoa. @riikka_pasanen #SolitaHUB
  20. TESTAA JA KOKEILE, JOTTA TIEDÄT MITÄ PITÄÄ MUUTTAA Polun rakentaminen vaatii jatkuvaa konversio-optimointia. @riikka_pasanen #SolitaHUB
  21. “If you double the number of experiments you do per year, you’re going to double your inventiveness.” - Jeff Bezos, Amazon
  22. PALVELUPOLUN RAKENTAMISEN TYÖKALUJA ›  Käyttäjä- ja asiakashaastattelut ›  Asiakaspalvelijoiden haastattelu ›  Käyttäjäpersoonat ›  Empatiakartat ›  Käyttötapaukset ja asiointipolut ›  Prototypointi ja testaus ›  Visualisointi & prototypointi ›  Heatmapit, scroll toolit, A/B-testaus ›  Tavoitteelliset sisällöt ›  Johdonmukainen käyttöliittymä ›  Visuaalinen suunnittelu
  23. OPI, YMMÄRRÄ, KYSY, MITTAA, PARANNA, NÄE VAIVAA
  24. MITÄ ON DIGITAALINEN LIIKETOIMINTA? ›  Uusien, fyysisen ja digitaalisen maailman sekä organisaatiorakenteiden läpileikkaavien liiketoimintamallien kehittämistä. ›  Kilpailukyvyn säilyttämistä ja parantamista uusien teknologioiden mahdollistamassa maailmassa. ›  Tarjooman ja palveluprosessien muotoilua asiakasarvon ympärille ja tiedon hyödyntämistä liiketoiminnan kehittämisessä. @riikka_pasanen #SolitaHUB
  25. KIITOS. Riikka Pasanen • Principal Consultant • @riikka_pasanen www.solita.fi @riikka_pasanen #SolitaHUB
Advertisement