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Hacking HR vol6 0221

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Hacking HR! #6 オンボーディング・オフボーディング
https://hacking-hr.connpass.com/event/117036/

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Hacking HR vol6 0221

  1. 1. 株式会社ビズリーチ HRMOS採用管理事業部 カスタマーサクセス部 美濃部 和也 Feb. 21, 2019 ユーザーオンボーディングに命をかける 「カスタマーサクセスチーム流」メンバーオンボーディング
  2. 2. 美濃部 和也 <page. 2 > 年齢: 34歳 出身: 静岡県静岡市 家族: 妻・息子 (3歳) 趣味: 映画・スポーツ観戦 NY州立大学卒業後、国内外の企業・団体の toB/C向けマーケティングコミュニケーション支援に 従事した後、ビズリーチにジョイン HRMOS採用管理事業部 カスタマーサクセス部 Mgr HR IR PR @株式会社ビズリーチ ⚫ 新規事業開発メンバーとしてジョイン ⚫ HRMOSカスタマーサクセス立上げ BIZREACH
  3. 3. 1)カスタマーのオンボーディングが首尾よく行われなかった 2)サービスの契約更新を強く推すハードユーザーがいなくなった 顧客が離脱する2大理由 カスタマーサクセスにおけるオンボーディング わたしたちはユーザーのオンボーディングに 命をかけています!! <page. 3 >
  4. 4. 株式会社ビズリーチにおいて… <page. 4 > ☑ ⏩ 選考段階から候補者とのコミュニケーションログがあるはず。 ⏩ 新メンバーの人となりなどインプットしておくべき情報もあるのでは…?
  5. 5. <page. 5 > Why Not HRMOS!?
  6. 6. <page. 6 > Why Not HRMOS!? HRMOS 採用管理 で入社背景の記録を残し、 HRMOS Core で従業員DBを構築する時代!!
  7. 7. <page. 7 > オンボーディングジャーニー 1. スタンバイ 2. マインドセット 3. イン&アウトプット 4. アウトカム 配属後30日入社前 受け入れ体制の 準備期間 理念と戦略のインストール、 直近ゴールを鮮明に描く 行動を繰り返しリズムを つくりながら成長を遂げる 成果を生み出す プレゼンスを高める 受 入 れ 配属後60日 ⚫ モチベーション高め ⚫ 期待と不安 ⚫ 安心感の高まり ⚫ キャッチアップのイメージ ⚫ “実感がわいてきた” ⚫ そろそろ疲労感も… ⚫ 達成感と充実感 ⚫ 飛躍への野心 エ モ ー シ ョ ン ⚫ 配属後すぐにチームに なじんでもらうこと ⚫ チームとの目線合わせ ⚫ 具体的な目的を見出し てもらうこと ⚫ プロダクト知識の高速 蓄積 ⚫ 一定レベルのサービスを 習得 ⚫ 1日も早く戦力化し、自 信をつけてもらうこと 目 的
  8. 8. CSを知る 担当につく チームビル ディング 人事を 知る 提案を する KPIを 追う <page. 8 > フェーズ①: スタンバイ ⚫配属後すぐにチームに なじんでもらうこと ⚫配属先のチームの雰囲気がイメージ できている ⚫配属後1ヵ月間どんなことに取り組む のかがイメージできている 目的 ゴール 事業を 知る <研修マインドマップ>
  9. 9. <page. 9 > 課題と打ち手 1. スタンバイ 2. マインドセット 3. イン&アウトプット 4. アウトカム ■配属先のチームの雰囲気がイメージできている状態にするために…。 チームビルディングと期待値調整 ☑ 早期にチームに慣れてもらうための事前コミュニケーション ⏩ 事前に会える機会を活かす(ピザパーティー/達成会など) ☑ チームメンバー・マネージャーの期待値調整 ⏩ スキルや役割 < 『良い仲間』がくるというポジティブな感情を意識
  10. 10. <page. 10 > 1. スタンバイ 2. マインドセット 3. イン&アウトプット 4. アウトカム ■配属後1ヵ月間どんなことに取り組むのかがイメージできている状態にするために…。 ☑ 業務に必要な知識を無理なく覚えられる研修設計 ⏩ 事業・組織・ヒト・プロダクト・サービス・業績・VoC・役割・実務…。 様々なテーマを事業部内組織をまたいで取り組むOff-JT ☑ 取組み内容(一部例) ⏩ 人事: 「人事の仕事講座」「採用フローを理解しよう」 ⏩ サービス: 「ヒアリング講座」「デモンストレーション講座」「応酬話法講座」 etc. 事前の研修カリキュラム作成 課題と打ち手
  11. 11. <page. 11 > フェーズ②: マインドセット ⚫チームとの目線合わせ ⚫具体的な目的を見出してもらうこと ⚫チームメンバーと相互に認知できている ⚫自身の具体的な目標設定と成長イ メージがわいている 目的 ゴール
  12. 12. 1. スタンバイ 2. マインドセット 3. イン&アウトプット 4. アウトカム <page. 12 > ■チームメンバーと相互認知を深めるために…。 ☑ 自己開示・相互理解 ⏩ 人生を振り返ったモチベーションマップと原体験をシェア ⏩ DiSCとエニアグラムを公開し、楽しみながら互いのタイプを認知 ☑ チームとシンクロ ⏩ 30分を1コマとした1on1を毎週または隔週のペースで実施。 特に最初の頃は週に2-3回設けることも 心理的安全性の確保 課題と打ち手
  13. 13. 1. スタンバイ 2. マインドセット 3. イン&アウトプット 4. アウトカム <page. 13 > ■自身の具体的な目標設定と成長イメージがわいている状態にするために…。 ☑ 研修の全体像・役割に合わせた直近の仕事の流れを示す ⏩ キャッチアップ項目を明示、必要な学ぶべきことを自認、適切な 相談相手となるメンバーを紹介 ☑ 60日後のイメージをできる限り鮮明に描き、すり合わせる ⏩ いつまでにどこまでの状態に仕上がっているべきか?そこにいきつくま でにどんな成長を遂げていたいか?まとめ明確なミッションとともに 可能な限り鮮明に描く マイルストーンの設定 課題と打ち手
  14. 14. <page. 14 > フェーズ③: イン&アウトプット ⚫プロダクト知識の高速蓄積 ⚫ 一定レベルのサービスを習得 ⚫プロダクト知識のキャッチアップができ ており、同時にアウトプットをすすめ導 入時のセミナー講師が務まる状態まで サービスレベルを引き上げる 目的 ゴール
  15. 15. 1. スタンバイ 2. マインドセット 3. イン&アウトプット 4. アウトカム <page. 15 > ■プロダクト知識とサービスレベルを引き上げるために…。 シ ー ・エ ス ・り ゅ う が く 【 CS 留 学 】 新 た に HRMOS 採 用 管 理 事 業 部 ビ ジ ネ ス 開 発 部 に 加 わ る メ ン バ ー が カ ス タ マ ー サ ク セ ス メ ン バ ー と し て 経 験 を 積 む OJT タ イ プ の 研 修 。 一 人 あ た り 月 間 百 件 程 度 の 問 合 せ 対 応 と ス タ ー ア ッ プ セ ミ ナ ー 講 師 を 務 め る レ ベ ル ま で 成 長 を 遂 げ る 。 目 的 HRMOS の 機 能 と 顧 客 の 利 用 シ ー ン に 対 す る 理 解 を 深 め る こ と 。 対 象 期 間 二 週 間 - 一 ヶ 月 程 度 。 CS留学(問合せ対応でプロダクト理解と顧客対応を習得) 課題と打ち手
  16. 16. 1. スタンバイ 2. マインドセット 3. イン&アウトプット 4. アウトカム <page. 16 > フェーズ④: アウトカム ⚫ 1日も早く戦力化し、自信をつけてもら うこと ⚫小さなものでも成果を出し、成功体験 を積んでいる状態 ⚫少しでも成長や変化を自ら感じられて いる状態 目的 ゴール
  17. 17. 1. スタンバイ 2. マインドセット 3. イン&アウトプット 4. アウトカム <page. 17 > ☑ OKRをともにフォローする戦力として活躍してもらうフェーズ ⏩ マネージャー・リーダー・先輩メンバーからのOJT。不安や焦りを感じ ながらも小さな成功体験を積む段階へとシフト ⏩ 継続的に1on1を実施 ■成功体験を積み、成長を実感してもらうために…。 成果につなげるOJT 課題と打ち手 ※1on1では日々の相談ごとや活動の進捗のみならず、「顧客の採用成功につながるもの であれば何をしてもOK!!」の理念のもと壁うちやブレストを実施し、チームの中でも発言し やすい空気の醸成につなげている
  18. 18. <page. 18 > まとめ 配属60日後のイメージをともに描く 1on1をはじめコミュニケーションに時間を惜しまない 部門ならではの取組みを大切に インプットを増やしながらチーム内のプレゼンスを向上 OJTにより小さな成功体験を積んでもらう
  19. 19. Thank You.

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