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Acxiom santander digital_strategy_workshop_briefing

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Acxiom santander digital_strategy_workshop_briefing

  1. 1. Prepared for Privileged and Confidential January 29, 2013 Customer Engagement Strategy Workshop Enabling Santander’s Best-in-Class Card Customer Engagement via Digital Channels Privileged and Confidential
  2. 2. l Privileged and Confidential Welcome & Introductions 2
  3. 3. l Privileged and Confidential Project Overview 3
  4. 4. l Privileged and Confidential • Maximizar o valor do portfólio de clientes (correntistas e não- correntistas) • Recriar diferencial competitivo do Santander no mercado de cartões • Melhorar a capacidade da área de cartões de conquistar, reter e encantar clientes Objetivo do projeto foi o de revisar a estratégia de cartões para criação de vantagem competitiva Objetivos do projeto Qual o valor percebido pelo cliente? Como criar atratividade diferenciada? Existe espaço para novas ofertas de produtos? É possível elaborar uma estratégia baseada em diferenciação através de serviço? Como podemos aumentar o relacionamento com o cliente? De que forma estimular o cartão como meio de pagamento e de financiamento? Perguntas-chave • Espaço para diferenciação através de produtos da forma tradicional é pequena • É possível e viável a diferenciação através de serviços • Existe espaço para o cartão ter papel como meio de financiamento e não apenas pagamento Principais hipóteses do projeto 4
  5. 5. l Privileged and Confidential Abordagem proposta em cinco etapas visou a identificação de oportunidades de diferenciação Plano de negócios 2020 Evolução do mercado Benchmarks & tendências Cenário competitivo Competências do Santander Insights do consumidor Mercado Envolvimento da Acxiom 5
  6. 6. l Privileged and Confidential Theme Preparation for a digital world… 6
  7. 7. l Privileged and Confidential Workshop organized around two days 7 Agenda (Day 1) Agenda (Day 2) Future State – Presentation on the new and emerging digital landscape and how to win the space race Benchmarks – Showcasing innovative examples of digital initiatives and programs for financial services (e.g. American Express, Chase, Mint, PayPal) Current State – Share interview findings and validate key challenges Opportunities – Group discussion focused on Acxiom’s preliminary recommendations for how Santander may advance digital success Recommendations – Finalize digital opportunities Prioritized Playbook – Group discussion to identify quick wins by plotting recommendations on a matrix (ease of execution and business impact) Sample Program (Detail) – Advice on how-to design, develop, launch, test and measure a winning digital program Best Practices – Case studies, success stories and helpful examples Roadmap (High-Level) – Organize playbook timeline Business Impact (High-level) – Discuss metrics/KPI’s
  8. 8. l Privileged and Confidential Engagement Kick-off Call & Artifact Request Santander Interviews Onsite Workshop Sessions (Wed – Thurs) July 30th July 31st August 8th August 9th August 13th August 20th August 27th Team Alignment Focus Santander Team Current State/ Desired State Interviews Solutions Final Presentation Deliverables Onsite Discovery - Focused Topical Sessions & Best Practices Sharing Prioritized Playbook, High-Level Roadmap & Business Case Create Deliverables Steering Committee Review and Sharing with Broader Team as Desired Date: Project Overview Engagement was 2-month long September 30th 8
  9. 9. l Privileged and Confidential Current State 9
  10. 10. l Privileged and Confidential Acxiom interviewed Santander executives 6-months ago to understand company’s digital readiness Information Management Strategic Insights Consumer Experience Business Intelligence Process Management Organizational Optimization What is the organization’s ability to integrate information to create an accurate, complete and timely view? How well does the organization know the customers' needs, value and decision processes? How well does the organization know information around Products, Markets and Channels? How effective are the processes and infrastructure to improve the organization’s ability to compete? How well does the organization use integrated marketing to deliver an optimal customer experience and an integrated set of actions? What are the capabilities of the organization to develop insight from data and act on it to drive business decisions? What are the organizational competencies that have the greatest impact on the organization’s ability to compete? 10
  11. 11. l Privileged and Confidential § What I need to know is, “What do I not know that I don’t know?” § We have lots of information that is good but we have infrastructure limitations. We are looking for technology to change the future. § We are so fragmented today, it is not easy bringing it all together into a holistic vision. We are trying to help the business do this. § We are not good in multi-channel. (We need to) not only sell, but talk through different channels (the nontraditional ones.) Our customers aren’t treated differently depending on how they come to us. § We are not short on information. There is a lot today. We are very short on implementation to correlated incentives and knowledge. § We want to create value for the bank, for the store merchants and for the rest of society as they become our customers. We want to give the customer a whole package of promotions. We don’t just want to be like our competitor. § We need a good strategy of online sales, but we need a good strategy to look local - the good guys on the internet. In Brazil, as a country, the fraud is big fraud on the internet and we need to find the best clients. § I need a new marketing strategy - migrating the sales channel to the internet because today we are very 70’s and 80’s. The major questions we have are, “How can we be prepared for sales channels and offer a better ecommerce experience?” and, “How can we be better connected and build better customer relationships?”…considering digital and getting out of direct mail. Santander (Interview Summary) 11
  12. 12. l Privileged and Confidential Findings Overview Information Management Strategic Insights Consumer Experience Business Intelligence FOCUS AREAS 1. There is a strong analytic team, but the challenges around the data organization and infrastructure inhibit the ability to deliver results as quickly as needed. 2. The lack of a holistic vision around the consumer (channel, lifestage, cross- product ownership, marketing/risk) is limiting overall consumer/household-centric profitability optimization. 3. While there are multiple channels that consumers can use to engage Santander, they are not consistent in terms of the consumer experience and results. 4. We believe the implementation controls are in place, but there is a significant gap in the ability to implement ideas and opportunities quickly. 5. The capability to create campaign files is too slow for the change in the digital channel. 6. There is a strong understanding of the importance of the customer and the need to create customer value that differentiates Santander from competitors. 7. The initial foray into the online arena (Esfera) is strong, but too new to be able to draw trends. A key question is, “Does Santander have the ability to make changes to Esfera quickly, as needed, while improving the consumer experience and controlling change?” 8. Given the critical importance of mobile access, there needs to be significant focus on providing access to offers and card transactions on mobile devices (note: this may be addressed, but we did not hear it in our conversations). Internet (via a fixed location computer) will not provide the experience that consumers expect. 9. Consumers expect a differentiated experience, which they do not receive via Santander’s website. 10. There needs to be a convergence of promotions, rewards, offers and channels. OBSERVATIONS Process Management Organizational Optimization 12
  13. 13. l Privileged and Confidential Opportunities 13
  14. 14. l Privileged and Confidential ü Recognize who I am ü Understand my history ü Know my preferences ü Anticipate my needs ü Be there when I need… ü …and where I need you ü Make offers I can’t refuse ü Don’t waste my time Return on Investment Enabling Capabilities Around Data, People, Process and Infrastructure Customer Content Channels Cadence Customer Managed Relationship World-Class Customer Experiences 14
  15. 15. l Privileged and Confidential Customer Commercial University Olá meu nome é Camila Schmit Day in the Life 15
  16. 16. l Privileged and Confidential AQUISIÇÃO 1. Publicidade Digital Dirigida 2. Parcerias/Afiliados 3. Marketing de Busca (SEM) 4. Microsites segmentados 5. Vídeo (rich media) 6. Empoderar a força de vendas 7. E-mails Automatizados 8. Formulários Online 9. Aprovação Instantânea 10. Social Influence 11. Recomendação Social 12. Ativação de Cartão 13. Digital on-boarding 14. Pagamentos Digitais 15. Gestão de finanças pessoais 16. Online banking 17. Carteiras Digitais 18. Gestão Preferencial 19. Livecasting (eventos) 20. Fidelização (gamification) 21. Reengajamento 22. Interação Social 23. Privacidade Aumento da rentabilidade na prospecção Entregar uma experiência memorável Aumento de receitas e share of wallet Entrega da promessa da marca ENGAJAMENTO CRESCIMENTO SERVIÇO Santander Digital Opportunities 24. Ferramenta de Oferta 25. Ofertas Geo-localizadas 26. Campanhas disparadas por eventos-gatilho 27. Personalização do Website 28. Emails Transacionais 29. Ponto de Venda Digital 30. Preferência em Compra Digital 31. Central de Viagens Digital 32. Alertas automáticos 33. Soluções de Texto 34. Social listening 35. Social listening 36. Online forums 37. Enquetes/Pesquisas 16
  17. 17. l Privileged and Confidential 1. Publicidade Digital Dirigida: utilizar o conhecimento de dados para comprar mídia de maneira mais focada em atingir o consumidor correto, segmentando mensagem e oferta de maneira mais acertiva. Integrar a experiência para o consumidor de maneira coerente e coordenada entre o online e offline. 2. Parcerias/Afiliados: acelerar a velocidade em obter insights mais ricos, cultivando relações mais profundas e estratégicas com parceiros e afiliados para reduzir o custo e aumentar o volume de aquisições. 3. Marketing de Busca (SEM): optimizar as iniciativas do Santender em busca paga (Links Patrocinados) e busca orgânica (SEO). Aplicar uma abordagem orientada a dados com as melhores práticas para melhorar a qualidade e volume de consumidores os produtos da empresa e serviços. 4. Microsites segmentados: reduzir o abandono do site do banco reconhecendo seus visitantes e entregando conteúdo personalizado e melhorando a experiência de navegação. Testar e otimizar a experiência no site para aumentar leads e conversão. 5. Vídeo (rich media): modernizar a experiência do cliente Santander para aproveitar o lado visual da internet (rich media, HTML5, 2D/QR Codes etc). Aplicar inovações para engajar melhor os consumidores em experiências ricas combatendo a falta de atenção online e a facilidade de encontrar o ambiente de um concorrente. 6. Empoderar a força de vendas: armar a força de vendas do Santander com ferramentas digitais mais poderosas como score automático de leads, alertas e notificações sobre o cliente, fóruns online, seminários online, campanhas e materiais de comunicação interativos. 7. E-mails Automatizados: acionar e-mails de acordo com o comportamento do cliente para dar suporte ao processo de compra. Por exemplo, enviar e-mails para consolidar o relacionamento com o público resgatando clientes que abandonaram formulários online ou acessaram nossos site através de palavras-chave específicas. 8. Formulários Online: simplificar a experiência do cliente ao preencher formulários tornando mais simples, rápida, segura e mais conveniente em todas as transações online. 9. Aprovação Instantânea: mecanismo de aprovação/rejeição automática para produtos e serviços do Santander em tempo real. 10. Social Influence: incluir o aprendizado sobre o cliente nas redes sociais para desenvolver soluções mais adequadas as reais necessidades. 11. Recomendação Social: ir além do mero compatilhamento do conteúdo do Santander através de formas inovadoras de reconhecimento e recompensa do público do banco que gere a aquisição de novos consumidores. Detalhamento das oportunidades Aquisição
  18. 18. l Privileged and Confidential 12. Ativação de Cartão: proporcionar mais escolhas e conveniência para o público na hora de ativar seus cartões. Por exemplo, além de permitir a ativação nas agência e por telefone, permitir que eles o façam por e-mail ou mensagem de texto. 13. Digital Onboarding: criar uma experiência única para novos consumidores através da internet. As primeiras impressões são as que causam maior impacto e são a melhor forma de estabelecer uma relação e conseguir capturar dados relevantes do público através dos canais para informar, educar e direcionar os clientes a reforçar o valor da marca. 14. Pagamentos Digitais: melhorar a experiência do cliente aprendendo duas preferências no online banking. 15. Gestão de finanças pessoais: fornecer ferramentas de gestão de finanças pessoais simples de usar e com excelente experiência visual (como a Mint.com) que ajude o consumidor a tomar melhores decisões de como gerir seu dinheiro. 16. Online Banking: proporcionar uma experiência perfeita e sem ruídos para os clientes Santander independente de qual plataforma ele estiver usando. 17. Carteiras Digitais: oferecer para o consumidor o que há de mais moderno em pagamentos eletrônicos sem depender de cartões de plástico em qualquer hora e qualquer lugar. 18. Gestão Preferencial: permitir que o consumidor controle melhor sua experiência com o Santander. Capturar dados de maneira explícita e implícita para oferecer uma experiência mais inteligente em cada interação (refinar mensagens, selecionar melhores canais de contato, frequência e importância) 19. Livecasting: apoiar eventos online e offline através de transmissões ao vivo na internet com chats em tempo real. 20. Fidelização (gamification): dar incentivos e reconhecimentos a fidelidade do público nas plataformas da marca (como, por exemplo, através de badges). 21. Reengajamento: enviar proativamente mensagens hiper segmentadas através de diferentes canais para recuperar clientes inativos ou que não interagem com o Santander. 22. Interação Social: estabelecer diálogos em tempo real com o consumidor através das mídias sociais (Facebook, Twitter, YouTube etc) 23. Privacidade: atualizar e publicar as políticas da empresa de forma clara e fácil de entender nas plataformas da marca. Detalhamento das oportunidades Engajamento
  19. 19. l Privileged and Confidential 24. Ferramenta de Oferta: Desenvolver uma robusta infra- estrutura que suporte as capacidades de processamento e integração de dados interna e externa (entre canais e através dos canais) para tomar decisões e realizar ofertas de produtos e serviços para o cliente. Isto pode ser conseguido através da conexão integrada dos canais em todos os pontos de contato do cliente, construindo da infra-estrutura integrada dos canais online (pathing web, behavioral targeting, etc) e desenvolver a inteligência para servir a oferta certa e na hora certa / lugar de acordo com a relevância de cada portador de cartão. 25. Ofertas Geo-localizadas: Construir uma máquida de ofertas robusta em função da localização para ser disponibilizada em vários canais digitais como Celular, Foursquare, Google maps ou qualquer outro mecanismo de entrega com base em geo- localização. 26. Campanhas disparadas por eventos-gatilho: A atividade ou inatividade de um cliente automaticmamente envia mensagens para os vários canais de contato (celular, email, social post, etc.) 27. Personalização do Website: Individualizar a experiencia digigal para cada consumidor único. Isto poder ser realizado de duas formas. A primeira é permitindo que o cliente controle e personalize, escolha como eles gostariam de experimentar alguns elementos do display. A segunda é prevendo/antecipando as preferencias do cliente baseado no seu comportamento de clicks de transações, nos formatos de media que respondem, nos dados internos, nos dados externos e no que nos dizem sobre eles. 28. Emails Transacionais: Elevar as oportunidades de vendas formatando apropriadamente as estratégias de contato por emails transacionais. 29. Ponto de venda digital: Individualizar a experiencia digital para cada consumidor único. Isto poder ser realizado de duas formas. A primeira é permitindo que o cliente controle e personalize, escolha como eles gostariam de experimentar alguns elementos do display. A segunda é prevendo/antecipando as preferencias do cliente baseado no seu comportamento de clicks de transações, nos formatos de media que respondem, nos dados internos, nos dados externos e no que nos dizem sobre eles. 30. Preferência em Compra Digital: Desenvolver uma proposta de valor para que o cliente Santander sempre priorize o uso de seu cartão Santander ao fazer uma compra digital (ao longo do caminho de compra). A idéia aqui é ter uma estratégia sólida no ponto de registo (e ponto de venda) com os principais comerciantes on-line por meio de parcerias e propostas de valor especial. O conceito também incorpora o uso de moeda virtual e micropagamentos em rápida expansão no comércio digital. 31. Central de Viagens Digital: Oferece ao cliente o máximo de conveniência em pagamentos. Isso posso ser no formato de um NFC enabled phone device, contact less mechanisms. Detalhamento das oportunidades Crescimento
  20. 20. l Privileged and Confidential 32. Alertas automáticos: Notificações (envio de informação de limite). 33. Soluções de Texto: Soluções anti-fraude via mensagens de texto. (o banco busca a confirmação de transação do cliente via mensagem no celular). 34. Social listening: Desenvolver uma abordagem completa fechando um circuito de escuta Social. A abordagem inclui ferramentas que podem proporcionar a obtenção de filtros de ação orientadas com base no que os clientes estão falando no blogoshephere. Esta informação é traduzida de volta para a empresa para adaptar estratégias e práticas de negócios. 35. Online forums: Conhecer o desejo das multidões (see cisco/dell). 36. Enquetes/Pesquisas: Buscar insights com pesquisas de mercado, satisfação, enquetes. Detalhamento das oportunidades Serviço
  21. 21. l Privileged and Confidential Importance/Value High Medium Low Very Low Critical Ease of Implementation Hard Medium Easy VeryEasy VeryHard 10 9 7 6 4 3 2 1 8 5 11 Prioritized Playbook (Santander) 13 20 12 21 19 14 23 18 22 16 15 17 28 29 24 26 25 31 27 30 32 33 34 3536 37 Acquire Engage Grow Serve 22 Key Actions to Close Gaps 1. Publicidade Digital Dirigida 2. Parcerias/Afiliados 3. Marketing de Busca (SEM) 4. Microsites segmentados 5. Vídeo (rich media) 6. Empoderar a força de vendas 7. E-mails Automatizados 8. Formulários Online 9. Aprovação Instantânea 10. Social Influence 11. Recomendação Social 12. Ativação de Cartão 13. Digital on-boarding 14. Pagamentos Digitais 15. Gestão de finanças pessoais 16. Online banking 17. Carteiras Digitais 18. Gestão de Preferência 19. Live casting 20. Fidelização 21. Reengajamento 22. Interação Social 23. Privacidade 24. Ferramenta de Oferta 25. Ofertas Geo-localizadas 26. Campanhas disparadas por eventos-gatilho 27. Website personalization 28. Emails Transacionais 29. Ponto de Venda Digital 30. Preferência em Compra Digital 31. Central de Viagens Digital 32. Alertas automáticos 33. Soluções de Texto 34. Social listening 35. Online forums 36. Enquetes/Pesquisas
  22. 22. l Privileged and Confidential Importance/Value High Medium Low Very Low Critical Simplicity Hard Medium Easy VeryEasy VeryHard 15 13 14 17 16 19 21 10 20 23 9 7 6 4 3 2 1 18 24 25 22 8 5 12 11 Prioritized Playbook (Customer Centric) 16 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Acquire Engage Grow Serve 23 Key Actions to Close Gaps 1. Publicidade Digital Dirigida 2. Parcerias/Afiliados 3. Marketing de Busca (SEM) 4. Microsites segmentados 5. Vídeo (rich media) 6. Empoderar a força de vendas 7. E-mails Automatizados 8. Formulários Online 9. Aprovação Instantânea 10. Social Influence 11. Recomendação Social 12. Ativação de Cartão 13. Digital on-boarding 14. Pagamentos Digitais 15. Gestão de finanças pessoais 16. Online banking 17. Carteiras Digitais 18. Gestão de Preferência 19. Live casting 20. Fidelização 21. Reengajamento 22. Interação Social 23. Privacidade 24. Ferramenta de Oferta 25. Ofertas Geo-localizadas 26. Campanhas disparadas por eventos-gatilho 27. Website personalization 28. Emails Transacionais 29. Ponto de Venda Digital 30. Preferência em Compra Digital 31. Central de Viagens Digital 32. Alertas automáticos 33. Soluções de Texto 34. Social listening 35. Online forums 36. Enquetes/Pesquisas
  23. 23. l Privileged and Confidential High-level Roadmap 23
  24. 24. l Privileged and Confidential Sample Detail 24
  25. 25. l Privileged and Confidential PREPARE § Production Planning § Campaign Workflow § Communication § Documentation § Creative Development § Campaign Execution § Campaign Analysis § Weekly / Qtrly Reviews ENGINEER SETUP LAUNCH § Review Needs § Immediate Opportunities § Recommendations § Best Practices § Develop Project Specs § Campaign Plan § Select Targeting Rules § Select Targeting Tools § Campaign Configuration § Design of Experiments § Creative Inventory § Business Rule Setup § Reporting Setup § Client Site Tagging § Provide Creative § QA & UAT Testing § Campaign Analysis § Review Analytics § Review Targeting Criteria § Review Optimizations § Recommendations § Creative / Offers § Personalization Tools § Rules Optimization Initiation Production LaunchTest > Transition 21 3 Discovery > Design > Build Sample Program Detail 25
  26. 26. l Privileged and Confidential Branch Call Center and Other Sources Objective Success Metrics § Open and click-through rate; conversion rate; incremental profit; increase in profile data New Customers § Increase knowledge of brand, products, services, benefits of banking online Message 1 Triggered Message 2 Triggered Welcomes new customer; introduces brand Offers promotion based on source and/or poll response Purchased? NoYes Website SEO Website Paid Traffic: SEM/Ads Landing Pages, Other AT&T Sites Triage the lead with a “Poll’ (prompt to select their primary LOB of interest) Introduce best sellers and customer testimonials Message 3 Triggered Message 4 Triggered Highlights rewards and frequent purchaser programs Sets stage for next stream and encourages preference update Go to Customer Streams Go Lead Nurture Stream Digital On-boarding (Program Overview) 26
  27. 27. l Privileged and Confidential The Solution: Optimize new customer contact – product, offer, channel, frequency – based on a dynamic view of the customer relationship in the first 90 days. § Stimulate household balance growth for new households with high deposit capacity § Enhance retention of new households through activation of sticky services Acxiom Delivered: •Multi-channel communication strategy focused on relevant product offers and dynamic, creative messaging § Dynamic contact decisioning for the first 90 days of the new customer relationship § Segmentation strategy to drive retention and balance growth The Impact: § 868% total program ROI § $25.8 million incremental balance growth § $2.5 million profit on sticky service offers Case Study for Large Retail Bank 27 For this client, approximately 73% of all cross-sales from a new customer take place within the first three months of the relationship. Likelihood of new customers to purchase additional products is 4x greater versus existing customers.
  28. 28. l Privileged and Confidential Welcome Stream Example Focus on the American Express Value Proposition § Series of 5 uniquely branded messages introduces new cardholders to benefits and services of American Express § Employs “Get the most out of your new card” tagline in each message § Messaging and design are consistently “on brand” and can be dynamically populated for efficiency and longevity
  29. 29. l Privileged and Confidential Considerations 29
  30. 30. l Privileged and Confidential Base para diferencial competitivo estará na busca por preferência e engajamento, de forma segmentada Plataforma capaz de integrar oferta e demanda e de comunicar ao cliente através de diversos canais, de forma segmentada Habilidade de conhecer melhor o cliente através de dados Uso de produtos do banco Comportamento nas mídias sociais Anseios e desejos dos clientes Dados transacionais de cartão (crédito/debito) Dados sócio demográficos Oferta relevante e que atenda aos desejos e às necessidades Benefícios e promoções (dia-a-dia e aspiracionais) Serviços Produtos Plataforma de relacionamento
  31. 31. l Privileged and Confidential DIFFERENCE Personalization (Cross-Channel) Preferences (Explicit/Implicit) Feedback Mechanisms DATA (Channel, LOB, Transactional, Subscription, Vendor, Partner, Third-Party) DECISIONING Business Rules Analytics/Decision Mgmt Trigger Mgmt Enterprise Integration Campaign Management Workflow & Setup Trigger Management Content / Offer Mgmt Business Rules / Decision Mgmt Predictive Modeling Analytics & Optimization RECOGNITION Anonymous to Known Hierarchy Management Digital / Device Linkage Cross-Enterprise Integration Operational Data Store Analytics System of RecordOperational Data Store(s) Consumer Linking DELIVERY Addressable Audiences Safe-Haven Environments Onboarding/Updating Santander Solution Stack (4-Dimensions) 1 2 3 4 On/Offline 31
  32. 32. l Privileged and Confidential Key Considerations Continuous Conversations (Personalization Across Channels) Grow Valuable Relationships (Lifetime Customer Value) Shared Vision, Goals & Objectives (Strategic Roadmap) Speed & Automation (Partner Alignment & Synergy) Extraordinary Experiences (Best Practices) Data-Driven Insights (Analytics Fuels Smarter Decisions) Unlock Big Opportunities (Targeting & Segmentation) Performance Testing, Analysis and Measurement 32
  33. 33. l Privileged and Confidential [+] [+] [+] Average Cost Per Touch: Total Outbound Solicitations: Direct Mail Magazine Email American Express Avis Delta Dental Hartford Home New York Life Direct Mail Magazine Email Outbound Telemarketing $0.83 12,367,972 1,367,972 1,000,000 10,000,000 [-] [-] [-] 11/01/2006 – 11/30/2006 [-] [+] Provider American Express Avis Delta Dental Hartford Home Direct Mail Magazine Email Total 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 % Total 33% 17% 25% 25% [+] Provider American Express Avis Delta Dental Hartford Home Direct Mail Magazine Email Total 2,304 / 4% 1,304 / 2% 1,304 / 1.5% 4912 / 2.3% 2,304 / 4% 1,304 / 2% 1,304 / 1.5% 4912 / 2.3% 2,304 / 4% 1,304 / 2% 1,304 / 1.5% 4912 / 2.3% 2,304 / 4% 1,304 / 2% 1,304 / 1.5% 4912 / 2.3% [+] Provider Number of Conversions % Conversion Rate Aggregate Cost Per Acquisition Conversion By Product Type American Express Avis Delta Dental 1,523 9% $236.08 Hartford Home 1,523 9% $236.08 1,523 9% $236.08 1,523 9% $236.08 Enabling Capabilities Around People, Processes, and Infrastructure CustomerValue Time Acquisition Strategies Retention and Growth Strategies Attrition Strategies Lengthen and Deepen Stakeholder Value Optimal Marketing Allocation Across Customers Across Products Across Channels Maximize Return On Investment Adopted from: Dr. V Kumar Y3Y11 Y2 Y4 Intelligently Prospect to Minimize CPA Identify and Address Potential Attriters Santander Success (Scorecards) Y0 33
  34. 34. l Privileged and Confidential 34

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