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1 of 34
Prepared for
Privileged and Confidential
January 29, 2013
Customer Engagement Strategy Workshop
Enabling Santander’s Best-in-Class Card Customer
Engagement via Digital Channels
Privileged and Confidential
l
Privileged and Confidential
Welcome & Introductions
2
l
Privileged and Confidential
Project Overview
3
l
Privileged and Confidential
• Maximizar o valor do
portfólio de clientes
(correntistas e não-
correntistas)
• Recriar diferencial
competitivo do Santander no
mercado de cartões
• Melhorar a capacidade da
área de cartões de
conquistar, reter e encantar
clientes
Objetivo do projeto foi o de revisar a estratégia de
cartões para criação de vantagem competitiva
Objetivos do projeto
Qual o valor percebido pelo
cliente? Como criar
atratividade diferenciada?
Existe espaço para novas
ofertas de produtos?
É possível elaborar uma
estratégia baseada em
diferenciação através de
serviço?
Como podemos aumentar o
relacionamento com o
cliente?
De que forma estimular o
cartão como meio de
pagamento e de
financiamento?
Perguntas-chave
• Espaço para diferenciação
através de produtos da
forma tradicional é pequena
• É possível e viável a
diferenciação através de
serviços
• Existe espaço para o cartão
ter papel como meio de
financiamento e não apenas
pagamento
Principais hipóteses do
projeto
4
l
Privileged and Confidential
Abordagem proposta em cinco etapas visou a
identificação de oportunidades de diferenciação
Plano de
negócios
2020
Evolução do
mercado
Benchmarks &
tendências
Cenário
competitivo
Competências
do Santander
Insights do
consumidor
Mercado
Envolvimento da Acxiom
5
l
Privileged and Confidential
Theme
Preparation for a digital world…
6
l
Privileged and Confidential
Workshop organized around two days
7
Agenda (Day 1) Agenda (Day 2)
Future State – Presentation on the new
and emerging digital landscape and how
to win the space race
Benchmarks – Showcasing innovative
examples of digital initiatives and
programs for financial services (e.g.
American Express, Chase, Mint, PayPal)
Current State – Share interview findings
and validate key challenges
Opportunities – Group discussion
focused on Acxiom’s preliminary
recommendations for how Santander may
advance digital success
Recommendations – Finalize digital
opportunities
Prioritized Playbook – Group discussion
to identify quick wins by plotting
recommendations on a matrix (ease of
execution and business impact)
Sample Program (Detail) – Advice on
how-to design, develop, launch, test and
measure a winning digital program
Best Practices – Case studies, success
stories and helpful examples
Roadmap (High-Level) – Organize
playbook timeline
Business Impact (High-level) – Discuss
metrics/KPI’s
l
Privileged and Confidential
Engagement
Kick-off Call
& Artifact
Request
Santander
Interviews
Onsite Workshop Sessions
(Wed – Thurs)
July
30th
July
31st
August
8th
August
9th
August
13th
August
20th
August
27th
Team
Alignment
Focus
Santander Team
Current State/
Desired State
Interviews
Solutions
Final
Presentation
Deliverables
Onsite
Discovery -
Focused
Topical
Sessions &
Best Practices
Sharing
Prioritized
Playbook,
High-Level
Roadmap &
Business Case
Create
Deliverables
Steering
Committee
Review and
Sharing with
Broader Team
as Desired
Date:
Project Overview
Engagement was 2-month long
September
30th
8
l
Privileged and Confidential
Current State
9
l
Privileged and Confidential
Acxiom interviewed Santander executives 6-months
ago to understand company’s digital readiness
Information
Management
Strategic
Insights
Consumer
Experience
Business
Intelligence
Process
Management
Organizational
Optimization
What is the organization’s ability to integrate information to create an accurate,
complete and timely view?
How well does the organization know the customers' needs, value and decision
processes?
How well does the organization know information around Products, Markets and
Channels?
How effective are the processes and infrastructure to improve the organization’s
ability to compete?
How well does the organization use integrated marketing to deliver an optimal
customer experience and an integrated set of actions?
What are the capabilities of the organization to develop insight from data and act
on it to drive business decisions?
What are the organizational competencies that have the greatest impact on the
organization’s ability to compete?
10
l
Privileged and Confidential
§ What I need to know is, “What do I not know that I don’t know?”
§ We have lots of information that is good but we have infrastructure limitations. We are looking
for technology to change the future.
§ We are so fragmented today, it is not easy bringing it all together into a holistic vision. We are
trying to help the business do this.
§ We are not good in multi-channel. (We need to) not only sell, but talk through different channels
(the nontraditional ones.) Our customers aren’t treated differently depending on how they come
to us.
§ We are not short on information. There is a lot today. We are very short on implementation to
correlated incentives and knowledge.
§ We want to create value for the bank, for the store merchants and for the rest of society as they
become our customers. We want to give the customer a whole package of promotions. We don’t
just want to be like our competitor.
§ We need a good strategy of online sales, but we need a good strategy to look local - the good
guys on the internet. In Brazil, as a country, the fraud is big fraud on the internet and we need to
find the best clients.
§ I need a new marketing strategy - migrating the sales channel to the internet because today we
are very 70’s and 80’s. The major questions we have are, “How can we be prepared for sales
channels and offer a better ecommerce experience?” and, “How can we be better connected and
build better customer relationships?”…considering digital and getting out of direct mail.
Santander (Interview Summary)
11
l
Privileged and Confidential
Findings Overview
Information
Management
Strategic
Insights
Consumer
Experience
Business
Intelligence
FOCUS	AREAS
1. There is a strong analytic team, but the challenges around the data organization
and infrastructure inhibit the ability to deliver results as quickly as needed.
2. The lack of a holistic vision around the consumer (channel, lifestage, cross-
product ownership, marketing/risk) is limiting overall consumer/household-centric
profitability optimization.
3. While there are multiple channels that consumers can use to engage Santander,
they are not consistent in terms of the consumer experience and results.
4. We believe the implementation controls are in place, but there is a significant gap
in the ability to implement ideas and opportunities quickly.
5. The capability to create campaign files is too slow for the change in the digital
channel.
6. There is a strong understanding of the importance of the customer and the need
to create customer value that differentiates Santander from competitors.
7. The initial foray into the online arena (Esfera) is strong, but too new to be able to
draw trends. A key question is, “Does Santander have the ability to make
changes to Esfera quickly, as needed, while improving the consumer experience
and controlling change?”
8. Given the critical importance of mobile access, there needs to be significant
focus on providing access to offers and card transactions on mobile devices
(note: this may be addressed, but we did not hear it in our conversations).
Internet (via a fixed location computer) will not provide the experience that
consumers expect.
9. Consumers expect a differentiated experience, which they do not receive via
Santander’s website.
10. There needs to be a convergence of promotions, rewards, offers and channels.
OBSERVATIONS
Process
Management
Organizational
Optimization
12
l
Privileged and Confidential
Opportunities
13
l
Privileged and Confidential
ü Recognize who I am
ü Understand my history
ü Know my preferences
ü Anticipate my needs
ü Be there when I need…
ü …and where I need you
ü Make offers I can’t refuse
ü Don’t waste my time
Return on Investment
Enabling Capabilities Around Data, People, Process and Infrastructure
Customer Content Channels Cadence
Customer Managed Relationship
World-Class Customer Experiences
14
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Privileged and Confidential
Customer
Commercial
University
Olá meu nome é
Camila Schmit
Day in the Life
15
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Privileged and Confidential
AQUISIÇÃO
1. Publicidade Digital
Dirigida
2. Parcerias/Afiliados
3. Marketing de Busca
(SEM)
4. Microsites segmentados
5. Vídeo (rich media)
6. Empoderar a força de
vendas
7. E-mails Automatizados
8. Formulários Online
9. Aprovação Instantânea
10. Social Influence
11. Recomendação Social
12. Ativação de Cartão
13. Digital on-boarding
14. Pagamentos Digitais
15. Gestão de finanças
pessoais
16. Online banking
17. Carteiras Digitais
18. Gestão Preferencial
19. Livecasting (eventos)
20. Fidelização (gamification)
21. Reengajamento
22. Interação Social
23. Privacidade
Aumento da rentabilidade
na prospecção
Entregar uma experiência
memorável
Aumento de receitas e
share of wallet
Entrega da promessa da
marca
ENGAJAMENTO CRESCIMENTO SERVIÇO
Santander Digital Opportunities
24. Ferramenta de Oferta
25. Ofertas Geo-localizadas
26. Campanhas disparadas
por eventos-gatilho
27. Personalização do
Website
28. Emails Transacionais
29. Ponto de Venda Digital
30. Preferência em Compra
Digital
31. Central de Viagens
Digital
32. Alertas automáticos
33. Soluções de Texto
34. Social listening
35. Social listening
36. Online forums
37. Enquetes/Pesquisas
16
l
Privileged and Confidential
1. Publicidade Digital Dirigida: utilizar o conhecimento de dados
para comprar mídia de maneira mais focada em atingir o
consumidor correto, segmentando mensagem e oferta de
maneira mais acertiva. Integrar a experiência para o
consumidor de maneira coerente e coordenada entre o online e
offline.
2. Parcerias/Afiliados: acelerar a velocidade em obter insights
mais ricos, cultivando relações mais profundas e estratégicas
com parceiros e afiliados para reduzir o custo e aumentar o
volume de aquisições.
3. Marketing de Busca (SEM): optimizar as iniciativas do
Santender em busca paga (Links Patrocinados) e busca
orgânica (SEO). Aplicar uma abordagem orientada a dados
com as melhores práticas para melhorar a qualidade e volume
de consumidores os produtos da empresa e serviços.
4. Microsites segmentados: reduzir o abandono do site do
banco reconhecendo seus visitantes e entregando conteúdo
personalizado e melhorando a experiência de navegação.
Testar e otimizar a experiência no site para aumentar leads e
conversão.
5. Vídeo (rich media): modernizar a experiência do cliente
Santander para aproveitar o lado visual da internet (rich media,
HTML5, 2D/QR Codes etc). Aplicar inovações para engajar
melhor os consumidores em experiências ricas combatendo a
falta de atenção online e a facilidade de encontrar o ambiente
de um concorrente.
6. Empoderar a força de vendas: armar a força de vendas do
Santander com ferramentas digitais mais poderosas como
score automático de leads, alertas e notificações sobre o
cliente, fóruns online, seminários online, campanhas e
materiais de comunicação interativos.
7. E-mails Automatizados: acionar e-mails de acordo com o
comportamento do cliente para dar suporte ao processo de
compra. Por exemplo, enviar e-mails para consolidar o
relacionamento com o público resgatando clientes que
abandonaram formulários online ou acessaram nossos site
através de palavras-chave específicas.
8. Formulários Online: simplificar a experiência do cliente ao
preencher formulários tornando mais simples, rápida, segura e
mais conveniente em todas as transações online.
9. Aprovação Instantânea: mecanismo de aprovação/rejeição
automática para produtos e serviços do Santander em tempo
real.
10. Social Influence: incluir o aprendizado sobre o cliente nas
redes sociais para desenvolver soluções mais adequadas as
reais necessidades.
11. Recomendação Social: ir além do mero compatilhamento do
conteúdo do Santander através de formas inovadoras de
reconhecimento e recompensa do público do banco que gere a
aquisição de novos consumidores.
Detalhamento das oportunidades
Aquisição
l
Privileged and Confidential
12. Ativação de Cartão: proporcionar mais escolhas e
conveniência para o público na hora de ativar seus cartões. Por
exemplo, além de permitir a ativação nas agência e por
telefone, permitir que eles o façam por e-mail ou mensagem de
texto.
13. Digital Onboarding: criar uma experiência única para novos
consumidores através da internet. As primeiras impressões são
as que causam maior impacto e são a melhor forma de
estabelecer uma relação e conseguir capturar dados relevantes
do público através dos canais para informar, educar e
direcionar os clientes a reforçar o valor da marca.
14. Pagamentos Digitais: melhorar a experiência do cliente
aprendendo duas preferências no online banking.
15. Gestão de finanças pessoais: fornecer ferramentas de gestão
de finanças pessoais simples de usar e com excelente
experiência visual (como a Mint.com) que ajude o consumidor a
tomar melhores decisões de como gerir seu dinheiro.
16. Online Banking: proporcionar uma experiência perfeita e sem
ruídos para os clientes Santander independente de qual
plataforma ele estiver usando.
17. Carteiras Digitais: oferecer para o consumidor o que há de
mais moderno em pagamentos eletrônicos sem depender de
cartões de plástico em qualquer hora e qualquer lugar.
18. Gestão Preferencial: permitir que o consumidor controle
melhor sua experiência com o Santander. Capturar dados de
maneira explícita e implícita para oferecer uma experiência
mais inteligente em cada interação (refinar mensagens,
selecionar melhores canais de contato, frequência e
importância)
19. Livecasting: apoiar eventos online e offline através de
transmissões ao vivo na internet com chats em tempo real.
20. Fidelização (gamification): dar incentivos e reconhecimentos
a fidelidade do público nas plataformas da marca (como, por
exemplo, através de badges).
21. Reengajamento: enviar proativamente mensagens hiper
segmentadas através de diferentes canais para recuperar
clientes inativos ou que não interagem com o Santander.
22. Interação Social: estabelecer diálogos em tempo real com o
consumidor através das mídias sociais (Facebook, Twitter,
YouTube etc)
23. Privacidade: atualizar e publicar as políticas da empresa de
forma clara e fácil de entender nas plataformas da marca.
Detalhamento das oportunidades
Engajamento
l
Privileged and Confidential
24. Ferramenta de Oferta: Desenvolver uma robusta infra-
estrutura que suporte as capacidades de processamento e
integração de dados interna e externa (entre canais e através
dos canais) para tomar decisões e realizar ofertas de produtos
e serviços para o cliente. Isto pode ser conseguido através da
conexão integrada dos canais em todos os pontos de contato
do cliente, construindo da infra-estrutura integrada dos canais
online (pathing web, behavioral targeting, etc) e desenvolver a
inteligência para servir a oferta certa e na hora certa / lugar de
acordo com a relevância de cada portador de cartão.
25. Ofertas Geo-localizadas: Construir uma máquida de ofertas
robusta em função da localização para ser disponibilizada em
vários canais digitais como Celular, Foursquare, Google maps
ou qualquer outro mecanismo de entrega com base em geo-
localização.
26. Campanhas disparadas por eventos-gatilho: A atividade ou
inatividade de um cliente automaticmamente envia mensagens
para os vários canais de contato (celular, email, social post,
etc.)
27. Personalização do Website: Individualizar a experiencia
digigal para cada consumidor único. Isto poder ser realizado de
duas formas. A primeira é permitindo que o cliente controle e
personalize, escolha como eles gostariam de experimentar
alguns elementos do display. A segunda é
prevendo/antecipando as preferencias do cliente baseado no
seu comportamento de clicks de transações, nos formatos de
media que respondem, nos dados internos, nos dados externos
e no que nos dizem sobre eles.
28. Emails Transacionais: Elevar as oportunidades de vendas
formatando apropriadamente as estratégias de contato por
emails transacionais.
29. Ponto de venda digital: Individualizar a experiencia digital
para cada consumidor único. Isto poder ser realizado de duas
formas. A primeira é permitindo que o cliente controle e
personalize, escolha como eles gostariam de experimentar
alguns elementos do display. A segunda é
prevendo/antecipando as preferencias do cliente baseado no
seu comportamento de clicks de transações, nos formatos de
media que respondem, nos dados internos, nos dados externos
e no que nos dizem sobre eles.
30. Preferência em Compra Digital: Desenvolver uma proposta
de valor para que o cliente Santander sempre priorize o uso de
seu cartão Santander ao fazer uma compra digital (ao longo do
caminho de compra). A idéia aqui é ter uma estratégia sólida no
ponto de registo (e ponto de venda) com os principais
comerciantes on-line por meio de parcerias e propostas de
valor especial. O conceito também incorpora o uso de moeda
virtual e micropagamentos em rápida expansão no comércio
digital.
31. Central de Viagens Digital: Oferece ao cliente o máximo de
conveniência em pagamentos. Isso posso ser no formato de
um NFC enabled phone device, contact less mechanisms.
Detalhamento das oportunidades
Crescimento
l
Privileged and Confidential
32. Alertas automáticos: Notificações (envio de informação de
limite).
33. Soluções de Texto: Soluções anti-fraude via mensagens de
texto. (o banco busca a confirmação de transação do cliente via
mensagem no celular).
34. Social listening: Desenvolver uma abordagem completa
fechando um circuito de escuta Social. A abordagem inclui
ferramentas que podem proporcionar a obtenção de filtros de
ação orientadas com base no que os clientes estão falando no
blogoshephere. Esta informação é traduzida de volta para a
empresa para adaptar estratégias e práticas de negócios.
35. Online forums: Conhecer o desejo das multidões (see
cisco/dell).
36. Enquetes/Pesquisas: Buscar insights com pesquisas de
mercado, satisfação, enquetes.
Detalhamento das oportunidades
Serviço
l
Privileged and Confidential
Importance/Value
High
Medium
Low
Very
Low
Critical
Ease of Implementation
Hard
Medium
Easy
VeryEasy
VeryHard
10
9
7
6
4
3
2
1
8
5
11
Prioritized Playbook (Santander)
13
20
12
21
19
14
23
18
22
16
15
17
28
29
24
26
25
31
27
30
32
33
34 3536
37
Acquire
Engage
Grow
Serve
22
Key Actions to Close Gaps
1. Publicidade Digital Dirigida
2. Parcerias/Afiliados
3. Marketing de Busca (SEM)
4. Microsites segmentados
5. Vídeo (rich media)
6. Empoderar a força de
vendas
7. E-mails Automatizados
8. Formulários Online
9. Aprovação Instantânea
10. Social Influence
11. Recomendação Social
12. Ativação de Cartão
13. Digital on-boarding
14. Pagamentos Digitais
15. Gestão de finanças
pessoais
16. Online banking
17. Carteiras Digitais
18. Gestão de Preferência
19. Live casting
20. Fidelização
21. Reengajamento
22. Interação Social
23. Privacidade
24. Ferramenta de Oferta
25. Ofertas Geo-localizadas
26. Campanhas disparadas
por eventos-gatilho
27. Website personalization
28. Emails Transacionais
29. Ponto de Venda Digital
30. Preferência em Compra
Digital
31. Central de Viagens Digital
32. Alertas automáticos
33. Soluções de Texto
34. Social listening
35. Online forums
36. Enquetes/Pesquisas
l
Privileged and Confidential
Importance/Value
High
Medium
Low
Very
Low
Critical
Simplicity
Hard
Medium
Easy
VeryEasy
VeryHard
15
13
14
17
16
19
21
10
20
23
9
7
6
4
3
2
1
18
24
25
22
8
5
12
11
Prioritized Playbook (Customer Centric)
16
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Acquire
Engage
Grow
Serve
23
Key Actions to Close Gaps
1. Publicidade Digital Dirigida
2. Parcerias/Afiliados
3. Marketing de Busca (SEM)
4. Microsites segmentados
5. Vídeo (rich media)
6. Empoderar a força de
vendas
7. E-mails Automatizados
8. Formulários Online
9. Aprovação Instantânea
10. Social Influence
11. Recomendação Social
12. Ativação de Cartão
13. Digital on-boarding
14. Pagamentos Digitais
15. Gestão de finanças
pessoais
16. Online banking
17. Carteiras Digitais
18. Gestão de Preferência
19. Live casting
20. Fidelização
21. Reengajamento
22. Interação Social
23. Privacidade
24. Ferramenta de Oferta
25. Ofertas Geo-localizadas
26. Campanhas disparadas
por eventos-gatilho
27. Website personalization
28. Emails Transacionais
29. Ponto de Venda Digital
30. Preferência em Compra
Digital
31. Central de Viagens Digital
32. Alertas automáticos
33. Soluções de Texto
34. Social listening
35. Online forums
36. Enquetes/Pesquisas
l
Privileged and Confidential
High-level Roadmap
23
l
Privileged and Confidential
Sample Detail
24
l
Privileged and Confidential
PREPARE
§ Production Planning
§ Campaign Workflow
§ Communication
§ Documentation
§ Creative
Development
§ Campaign Execution
§ Campaign Analysis
§ Weekly / Qtrly
Reviews
ENGINEER SETUP LAUNCH
§ Review Needs
§ Immediate
Opportunities
§ Recommendations
§ Best Practices
§ Develop Project
Specs
§ Campaign Plan
§ Select Targeting
Rules
§ Select Targeting
Tools
§ Campaign
Configuration
§ Design of
Experiments
§ Creative Inventory
§ Business Rule Setup
§ Reporting Setup
§ Client Site Tagging
§ Provide Creative
§ QA & UAT Testing
§ Campaign Analysis
§ Review Analytics
§ Review Targeting
Criteria
§ Review Optimizations
§ Recommendations
§ Creative / Offers
§ Personalization Tools
§ Rules Optimization
Initiation Production LaunchTest > Transition
21 3
Discovery > Design > Build
Sample Program Detail
25
l
Privileged and Confidential
Branch
Call Center and
Other Sources
Objective
Success Metrics § Open and click-through rate; conversion rate;
incremental profit; increase in profile data
New
Customers
§ Increase knowledge of brand, products, services,
benefits of banking online
Message 1
Triggered
Message 2
Triggered
Welcomes new
customer;
introduces brand
Offers promotion
based on source
and/or poll
response
Purchased?
NoYes
Website
SEO
Website
Paid
Traffic:
SEM/Ads
Landing
Pages,
Other
AT&T
Sites
Triage the lead with
a “Poll’ (prompt to
select their primary
LOB of interest)
Introduce best
sellers and
customer
testimonials
Message 3
Triggered
Message 4
Triggered
Highlights rewards
and frequent
purchaser
programs
Sets stage for next
stream and
encourages
preference update
Go to Customer
Streams
Go Lead Nurture
Stream
Digital On-boarding (Program Overview)
26
l
Privileged and Confidential
The Solution:
Optimize new customer contact – product, offer,
channel, frequency – based on a dynamic view of the
customer relationship in the first 90 days.
§ Stimulate household balance growth for new
households with high deposit capacity
§ Enhance retention of new households through
activation of sticky services
Acxiom Delivered:
•Multi-channel communication strategy focused on
relevant product offers and dynamic, creative
messaging
§ Dynamic contact decisioning for the first 90 days of
the new customer relationship
§ Segmentation strategy to drive retention and
balance growth
The Impact:
§ 868% total program ROI
§ $25.8 million incremental balance growth
§ $2.5 million profit on sticky service offers
Case Study for Large Retail Bank
27
For this client, approximately 73% of all cross-sales
from a new customer take place within the first
three months of the relationship. Likelihood of new
customers to purchase additional products is 4x
greater versus existing customers.
l
Privileged and Confidential
Welcome Stream Example
Focus on the American Express Value Proposition
§ Series of 5 uniquely branded messages
introduces new cardholders to benefits
and services of American Express
§ Employs “Get the most out of your new
card” tagline in each message
§ Messaging and design are consistently
“on brand” and can be dynamically
populated for efficiency and longevity
l
Privileged and Confidential
Considerations
29
l
Privileged and Confidential
Base para diferencial competitivo estará na busca por
preferência e engajamento, de forma segmentada
Plataforma capaz de
integrar oferta e
demanda e de comunicar
ao cliente através de
diversos canais, de
forma segmentada
Habilidade de conhecer
melhor o cliente
através de dados
Uso de produtos do banco
Comportamento nas mídias
sociais
Anseios e desejos dos
clientes
Dados transacionais de
cartão (crédito/debito)
Dados sócio demográficos
Oferta relevante e que
atenda aos desejos e
às necessidades
Benefícios e promoções
(dia-a-dia e aspiracionais)
Serviços
Produtos
Plataforma de relacionamento
l
Privileged and Confidential
DIFFERENCE
Personalization (Cross-Channel)
Preferences (Explicit/Implicit)
Feedback Mechanisms
DATA
(Channel, LOB, Transactional,
Subscription, Vendor, Partner,
Third-Party)
DECISIONING
Business Rules
Analytics/Decision Mgmt
Trigger Mgmt
Enterprise Integration
Campaign Management
Workflow & Setup Trigger Management
Content / Offer Mgmt Business Rules / Decision Mgmt
Predictive Modeling Analytics & Optimization
RECOGNITION
Anonymous to Known
Hierarchy Management
Digital / Device Linkage
Cross-Enterprise Integration
Operational Data Store
Analytics
System of RecordOperational Data Store(s)
Consumer
Linking
DELIVERY
Addressable Audiences
Safe-Haven Environments
Onboarding/Updating
Santander Solution Stack (4-Dimensions)
1
2
3
4
On/Offline
31
l
Privileged and Confidential
Key Considerations
Continuous Conversations
(Personalization Across
Channels)
Grow Valuable Relationships
(Lifetime Customer Value)
Shared Vision,
Goals & Objectives
(Strategic Roadmap)
Speed & Automation
(Partner Alignment &
Synergy)
Extraordinary Experiences
(Best Practices)
Data-Driven Insights
(Analytics Fuels Smarter
Decisions)
Unlock Big Opportunities
(Targeting & Segmentation)
Performance Testing,
Analysis and Measurement
32
l
Privileged and Confidential
[+] [+] [+]
Average Cost Per Touch:
Total Outbound Solicitations:
Direct Mail
Magazine
Email
American Express
Avis
Delta Dental
Hartford Home
New York Life
Direct Mail
Magazine
Email
Outbound Telemarketing
$0.83
12,367,972
1,367,972
1,000,000
10,000,000
[-]
[-]
[-]
11/01/2006 – 11/30/2006
[-]
[+]
Provider
American Express
Avis
Delta Dental
Hartford Home
Direct Mail Magazine Email Total
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
1,367,972
% Total
33%
17%
25%
25%
[+]
Provider
American Express
Avis
Delta Dental
Hartford Home
Direct Mail Magazine Email Total
2,304 / 4% 1,304 / 2% 1,304 / 1.5% 4912 / 2.3%
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Provider
Number of Conversions
% Conversion Rate
Aggregate Cost Per Acquisition
Conversion By Product Type
American Express Avis Delta Dental
1,523
9%
$236.08
Hartford Home
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$236.08
1,523
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Enabling Capabilities Around People, Processes, and Infrastructure
CustomerValue
Time
Acquisition Strategies Retention and Growth Strategies Attrition Strategies
Lengthen and Deepen
Stakeholder Value
Optimal Marketing Allocation
Across Customers Across Products Across Channels
Maximize Return On Investment
Adopted from: Dr. V
Kumar
Y3Y11
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Y4
Intelligently Prospect
to Minimize CPA
Identify and Address
Potential Attriters
Santander Success (Scorecards)
Y0
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l
Privileged and Confidential
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Acxiom santander digital_strategy_workshop_briefing

  • 1. Prepared for Privileged and Confidential January 29, 2013 Customer Engagement Strategy Workshop Enabling Santander’s Best-in-Class Card Customer Engagement via Digital Channels Privileged and Confidential
  • 4. l Privileged and Confidential • Maximizar o valor do portfólio de clientes (correntistas e não- correntistas) • Recriar diferencial competitivo do Santander no mercado de cartões • Melhorar a capacidade da área de cartões de conquistar, reter e encantar clientes Objetivo do projeto foi o de revisar a estratégia de cartões para criação de vantagem competitiva Objetivos do projeto Qual o valor percebido pelo cliente? Como criar atratividade diferenciada? Existe espaço para novas ofertas de produtos? É possível elaborar uma estratégia baseada em diferenciação através de serviço? Como podemos aumentar o relacionamento com o cliente? De que forma estimular o cartão como meio de pagamento e de financiamento? Perguntas-chave • Espaço para diferenciação através de produtos da forma tradicional é pequena • É possível e viável a diferenciação através de serviços • Existe espaço para o cartão ter papel como meio de financiamento e não apenas pagamento Principais hipóteses do projeto 4
  • 5. l Privileged and Confidential Abordagem proposta em cinco etapas visou a identificação de oportunidades de diferenciação Plano de negócios 2020 Evolução do mercado Benchmarks & tendências Cenário competitivo Competências do Santander Insights do consumidor Mercado Envolvimento da Acxiom 5
  • 7. l Privileged and Confidential Workshop organized around two days 7 Agenda (Day 1) Agenda (Day 2) Future State – Presentation on the new and emerging digital landscape and how to win the space race Benchmarks – Showcasing innovative examples of digital initiatives and programs for financial services (e.g. American Express, Chase, Mint, PayPal) Current State – Share interview findings and validate key challenges Opportunities – Group discussion focused on Acxiom’s preliminary recommendations for how Santander may advance digital success Recommendations – Finalize digital opportunities Prioritized Playbook – Group discussion to identify quick wins by plotting recommendations on a matrix (ease of execution and business impact) Sample Program (Detail) – Advice on how-to design, develop, launch, test and measure a winning digital program Best Practices – Case studies, success stories and helpful examples Roadmap (High-Level) – Organize playbook timeline Business Impact (High-level) – Discuss metrics/KPI’s
  • 8. l Privileged and Confidential Engagement Kick-off Call & Artifact Request Santander Interviews Onsite Workshop Sessions (Wed – Thurs) July 30th July 31st August 8th August 9th August 13th August 20th August 27th Team Alignment Focus Santander Team Current State/ Desired State Interviews Solutions Final Presentation Deliverables Onsite Discovery - Focused Topical Sessions & Best Practices Sharing Prioritized Playbook, High-Level Roadmap & Business Case Create Deliverables Steering Committee Review and Sharing with Broader Team as Desired Date: Project Overview Engagement was 2-month long September 30th 8
  • 10. l Privileged and Confidential Acxiom interviewed Santander executives 6-months ago to understand company’s digital readiness Information Management Strategic Insights Consumer Experience Business Intelligence Process Management Organizational Optimization What is the organization’s ability to integrate information to create an accurate, complete and timely view? How well does the organization know the customers' needs, value and decision processes? How well does the organization know information around Products, Markets and Channels? How effective are the processes and infrastructure to improve the organization’s ability to compete? How well does the organization use integrated marketing to deliver an optimal customer experience and an integrated set of actions? What are the capabilities of the organization to develop insight from data and act on it to drive business decisions? What are the organizational competencies that have the greatest impact on the organization’s ability to compete? 10
  • 11. l Privileged and Confidential § What I need to know is, “What do I not know that I don’t know?” § We have lots of information that is good but we have infrastructure limitations. We are looking for technology to change the future. § We are so fragmented today, it is not easy bringing it all together into a holistic vision. We are trying to help the business do this. § We are not good in multi-channel. (We need to) not only sell, but talk through different channels (the nontraditional ones.) Our customers aren’t treated differently depending on how they come to us. § We are not short on information. There is a lot today. We are very short on implementation to correlated incentives and knowledge. § We want to create value for the bank, for the store merchants and for the rest of society as they become our customers. We want to give the customer a whole package of promotions. We don’t just want to be like our competitor. § We need a good strategy of online sales, but we need a good strategy to look local - the good guys on the internet. In Brazil, as a country, the fraud is big fraud on the internet and we need to find the best clients. § I need a new marketing strategy - migrating the sales channel to the internet because today we are very 70’s and 80’s. The major questions we have are, “How can we be prepared for sales channels and offer a better ecommerce experience?” and, “How can we be better connected and build better customer relationships?”…considering digital and getting out of direct mail. Santander (Interview Summary) 11
  • 12. l Privileged and Confidential Findings Overview Information Management Strategic Insights Consumer Experience Business Intelligence FOCUS AREAS 1. There is a strong analytic team, but the challenges around the data organization and infrastructure inhibit the ability to deliver results as quickly as needed. 2. The lack of a holistic vision around the consumer (channel, lifestage, cross- product ownership, marketing/risk) is limiting overall consumer/household-centric profitability optimization. 3. While there are multiple channels that consumers can use to engage Santander, they are not consistent in terms of the consumer experience and results. 4. We believe the implementation controls are in place, but there is a significant gap in the ability to implement ideas and opportunities quickly. 5. The capability to create campaign files is too slow for the change in the digital channel. 6. There is a strong understanding of the importance of the customer and the need to create customer value that differentiates Santander from competitors. 7. The initial foray into the online arena (Esfera) is strong, but too new to be able to draw trends. A key question is, “Does Santander have the ability to make changes to Esfera quickly, as needed, while improving the consumer experience and controlling change?” 8. Given the critical importance of mobile access, there needs to be significant focus on providing access to offers and card transactions on mobile devices (note: this may be addressed, but we did not hear it in our conversations). Internet (via a fixed location computer) will not provide the experience that consumers expect. 9. Consumers expect a differentiated experience, which they do not receive via Santander’s website. 10. There needs to be a convergence of promotions, rewards, offers and channels. OBSERVATIONS Process Management Organizational Optimization 12
  • 14. l Privileged and Confidential ü Recognize who I am ü Understand my history ü Know my preferences ü Anticipate my needs ü Be there when I need… ü …and where I need you ü Make offers I can’t refuse ü Don’t waste my time Return on Investment Enabling Capabilities Around Data, People, Process and Infrastructure Customer Content Channels Cadence Customer Managed Relationship World-Class Customer Experiences 14
  • 15. l Privileged and Confidential Customer Commercial University Olá meu nome é Camila Schmit Day in the Life 15
  • 16. l Privileged and Confidential AQUISIÇÃO 1. Publicidade Digital Dirigida 2. Parcerias/Afiliados 3. Marketing de Busca (SEM) 4. Microsites segmentados 5. Vídeo (rich media) 6. Empoderar a força de vendas 7. E-mails Automatizados 8. Formulários Online 9. Aprovação Instantânea 10. Social Influence 11. Recomendação Social 12. Ativação de Cartão 13. Digital on-boarding 14. Pagamentos Digitais 15. Gestão de finanças pessoais 16. Online banking 17. Carteiras Digitais 18. Gestão Preferencial 19. Livecasting (eventos) 20. Fidelização (gamification) 21. Reengajamento 22. Interação Social 23. Privacidade Aumento da rentabilidade na prospecção Entregar uma experiência memorável Aumento de receitas e share of wallet Entrega da promessa da marca ENGAJAMENTO CRESCIMENTO SERVIÇO Santander Digital Opportunities 24. Ferramenta de Oferta 25. Ofertas Geo-localizadas 26. Campanhas disparadas por eventos-gatilho 27. Personalização do Website 28. Emails Transacionais 29. Ponto de Venda Digital 30. Preferência em Compra Digital 31. Central de Viagens Digital 32. Alertas automáticos 33. Soluções de Texto 34. Social listening 35. Social listening 36. Online forums 37. Enquetes/Pesquisas 16
  • 17. l Privileged and Confidential 1. Publicidade Digital Dirigida: utilizar o conhecimento de dados para comprar mídia de maneira mais focada em atingir o consumidor correto, segmentando mensagem e oferta de maneira mais acertiva. Integrar a experiência para o consumidor de maneira coerente e coordenada entre o online e offline. 2. Parcerias/Afiliados: acelerar a velocidade em obter insights mais ricos, cultivando relações mais profundas e estratégicas com parceiros e afiliados para reduzir o custo e aumentar o volume de aquisições. 3. Marketing de Busca (SEM): optimizar as iniciativas do Santender em busca paga (Links Patrocinados) e busca orgânica (SEO). Aplicar uma abordagem orientada a dados com as melhores práticas para melhorar a qualidade e volume de consumidores os produtos da empresa e serviços. 4. Microsites segmentados: reduzir o abandono do site do banco reconhecendo seus visitantes e entregando conteúdo personalizado e melhorando a experiência de navegação. Testar e otimizar a experiência no site para aumentar leads e conversão. 5. Vídeo (rich media): modernizar a experiência do cliente Santander para aproveitar o lado visual da internet (rich media, HTML5, 2D/QR Codes etc). Aplicar inovações para engajar melhor os consumidores em experiências ricas combatendo a falta de atenção online e a facilidade de encontrar o ambiente de um concorrente. 6. Empoderar a força de vendas: armar a força de vendas do Santander com ferramentas digitais mais poderosas como score automático de leads, alertas e notificações sobre o cliente, fóruns online, seminários online, campanhas e materiais de comunicação interativos. 7. E-mails Automatizados: acionar e-mails de acordo com o comportamento do cliente para dar suporte ao processo de compra. Por exemplo, enviar e-mails para consolidar o relacionamento com o público resgatando clientes que abandonaram formulários online ou acessaram nossos site através de palavras-chave específicas. 8. Formulários Online: simplificar a experiência do cliente ao preencher formulários tornando mais simples, rápida, segura e mais conveniente em todas as transações online. 9. Aprovação Instantânea: mecanismo de aprovação/rejeição automática para produtos e serviços do Santander em tempo real. 10. Social Influence: incluir o aprendizado sobre o cliente nas redes sociais para desenvolver soluções mais adequadas as reais necessidades. 11. Recomendação Social: ir além do mero compatilhamento do conteúdo do Santander através de formas inovadoras de reconhecimento e recompensa do público do banco que gere a aquisição de novos consumidores. Detalhamento das oportunidades Aquisição
  • 18. l Privileged and Confidential 12. Ativação de Cartão: proporcionar mais escolhas e conveniência para o público na hora de ativar seus cartões. Por exemplo, além de permitir a ativação nas agência e por telefone, permitir que eles o façam por e-mail ou mensagem de texto. 13. Digital Onboarding: criar uma experiência única para novos consumidores através da internet. As primeiras impressões são as que causam maior impacto e são a melhor forma de estabelecer uma relação e conseguir capturar dados relevantes do público através dos canais para informar, educar e direcionar os clientes a reforçar o valor da marca. 14. Pagamentos Digitais: melhorar a experiência do cliente aprendendo duas preferências no online banking. 15. Gestão de finanças pessoais: fornecer ferramentas de gestão de finanças pessoais simples de usar e com excelente experiência visual (como a Mint.com) que ajude o consumidor a tomar melhores decisões de como gerir seu dinheiro. 16. Online Banking: proporcionar uma experiência perfeita e sem ruídos para os clientes Santander independente de qual plataforma ele estiver usando. 17. Carteiras Digitais: oferecer para o consumidor o que há de mais moderno em pagamentos eletrônicos sem depender de cartões de plástico em qualquer hora e qualquer lugar. 18. Gestão Preferencial: permitir que o consumidor controle melhor sua experiência com o Santander. Capturar dados de maneira explícita e implícita para oferecer uma experiência mais inteligente em cada interação (refinar mensagens, selecionar melhores canais de contato, frequência e importância) 19. Livecasting: apoiar eventos online e offline através de transmissões ao vivo na internet com chats em tempo real. 20. Fidelização (gamification): dar incentivos e reconhecimentos a fidelidade do público nas plataformas da marca (como, por exemplo, através de badges). 21. Reengajamento: enviar proativamente mensagens hiper segmentadas através de diferentes canais para recuperar clientes inativos ou que não interagem com o Santander. 22. Interação Social: estabelecer diálogos em tempo real com o consumidor através das mídias sociais (Facebook, Twitter, YouTube etc) 23. Privacidade: atualizar e publicar as políticas da empresa de forma clara e fácil de entender nas plataformas da marca. Detalhamento das oportunidades Engajamento
  • 19. l Privileged and Confidential 24. Ferramenta de Oferta: Desenvolver uma robusta infra- estrutura que suporte as capacidades de processamento e integração de dados interna e externa (entre canais e através dos canais) para tomar decisões e realizar ofertas de produtos e serviços para o cliente. Isto pode ser conseguido através da conexão integrada dos canais em todos os pontos de contato do cliente, construindo da infra-estrutura integrada dos canais online (pathing web, behavioral targeting, etc) e desenvolver a inteligência para servir a oferta certa e na hora certa / lugar de acordo com a relevância de cada portador de cartão. 25. Ofertas Geo-localizadas: Construir uma máquida de ofertas robusta em função da localização para ser disponibilizada em vários canais digitais como Celular, Foursquare, Google maps ou qualquer outro mecanismo de entrega com base em geo- localização. 26. Campanhas disparadas por eventos-gatilho: A atividade ou inatividade de um cliente automaticmamente envia mensagens para os vários canais de contato (celular, email, social post, etc.) 27. Personalização do Website: Individualizar a experiencia digigal para cada consumidor único. Isto poder ser realizado de duas formas. A primeira é permitindo que o cliente controle e personalize, escolha como eles gostariam de experimentar alguns elementos do display. A segunda é prevendo/antecipando as preferencias do cliente baseado no seu comportamento de clicks de transações, nos formatos de media que respondem, nos dados internos, nos dados externos e no que nos dizem sobre eles. 28. Emails Transacionais: Elevar as oportunidades de vendas formatando apropriadamente as estratégias de contato por emails transacionais. 29. Ponto de venda digital: Individualizar a experiencia digital para cada consumidor único. Isto poder ser realizado de duas formas. A primeira é permitindo que o cliente controle e personalize, escolha como eles gostariam de experimentar alguns elementos do display. A segunda é prevendo/antecipando as preferencias do cliente baseado no seu comportamento de clicks de transações, nos formatos de media que respondem, nos dados internos, nos dados externos e no que nos dizem sobre eles. 30. Preferência em Compra Digital: Desenvolver uma proposta de valor para que o cliente Santander sempre priorize o uso de seu cartão Santander ao fazer uma compra digital (ao longo do caminho de compra). A idéia aqui é ter uma estratégia sólida no ponto de registo (e ponto de venda) com os principais comerciantes on-line por meio de parcerias e propostas de valor especial. O conceito também incorpora o uso de moeda virtual e micropagamentos em rápida expansão no comércio digital. 31. Central de Viagens Digital: Oferece ao cliente o máximo de conveniência em pagamentos. Isso posso ser no formato de um NFC enabled phone device, contact less mechanisms. Detalhamento das oportunidades Crescimento
  • 20. l Privileged and Confidential 32. Alertas automáticos: Notificações (envio de informação de limite). 33. Soluções de Texto: Soluções anti-fraude via mensagens de texto. (o banco busca a confirmação de transação do cliente via mensagem no celular). 34. Social listening: Desenvolver uma abordagem completa fechando um circuito de escuta Social. A abordagem inclui ferramentas que podem proporcionar a obtenção de filtros de ação orientadas com base no que os clientes estão falando no blogoshephere. Esta informação é traduzida de volta para a empresa para adaptar estratégias e práticas de negócios. 35. Online forums: Conhecer o desejo das multidões (see cisco/dell). 36. Enquetes/Pesquisas: Buscar insights com pesquisas de mercado, satisfação, enquetes. Detalhamento das oportunidades Serviço
  • 21. l Privileged and Confidential Importance/Value High Medium Low Very Low Critical Ease of Implementation Hard Medium Easy VeryEasy VeryHard 10 9 7 6 4 3 2 1 8 5 11 Prioritized Playbook (Santander) 13 20 12 21 19 14 23 18 22 16 15 17 28 29 24 26 25 31 27 30 32 33 34 3536 37 Acquire Engage Grow Serve 22 Key Actions to Close Gaps 1. Publicidade Digital Dirigida 2. Parcerias/Afiliados 3. Marketing de Busca (SEM) 4. Microsites segmentados 5. Vídeo (rich media) 6. Empoderar a força de vendas 7. E-mails Automatizados 8. Formulários Online 9. Aprovação Instantânea 10. Social Influence 11. Recomendação Social 12. Ativação de Cartão 13. Digital on-boarding 14. Pagamentos Digitais 15. Gestão de finanças pessoais 16. Online banking 17. Carteiras Digitais 18. Gestão de Preferência 19. Live casting 20. Fidelização 21. Reengajamento 22. Interação Social 23. Privacidade 24. Ferramenta de Oferta 25. Ofertas Geo-localizadas 26. Campanhas disparadas por eventos-gatilho 27. Website personalization 28. Emails Transacionais 29. Ponto de Venda Digital 30. Preferência em Compra Digital 31. Central de Viagens Digital 32. Alertas automáticos 33. Soluções de Texto 34. Social listening 35. Online forums 36. Enquetes/Pesquisas
  • 22. l Privileged and Confidential Importance/Value High Medium Low Very Low Critical Simplicity Hard Medium Easy VeryEasy VeryHard 15 13 14 17 16 19 21 10 20 23 9 7 6 4 3 2 1 18 24 25 22 8 5 12 11 Prioritized Playbook (Customer Centric) 16 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Acquire Engage Grow Serve 23 Key Actions to Close Gaps 1. Publicidade Digital Dirigida 2. Parcerias/Afiliados 3. Marketing de Busca (SEM) 4. Microsites segmentados 5. Vídeo (rich media) 6. Empoderar a força de vendas 7. E-mails Automatizados 8. Formulários Online 9. Aprovação Instantânea 10. Social Influence 11. Recomendação Social 12. Ativação de Cartão 13. Digital on-boarding 14. Pagamentos Digitais 15. Gestão de finanças pessoais 16. Online banking 17. Carteiras Digitais 18. Gestão de Preferência 19. Live casting 20. Fidelização 21. Reengajamento 22. Interação Social 23. Privacidade 24. Ferramenta de Oferta 25. Ofertas Geo-localizadas 26. Campanhas disparadas por eventos-gatilho 27. Website personalization 28. Emails Transacionais 29. Ponto de Venda Digital 30. Preferência em Compra Digital 31. Central de Viagens Digital 32. Alertas automáticos 33. Soluções de Texto 34. Social listening 35. Online forums 36. Enquetes/Pesquisas
  • 25. l Privileged and Confidential PREPARE § Production Planning § Campaign Workflow § Communication § Documentation § Creative Development § Campaign Execution § Campaign Analysis § Weekly / Qtrly Reviews ENGINEER SETUP LAUNCH § Review Needs § Immediate Opportunities § Recommendations § Best Practices § Develop Project Specs § Campaign Plan § Select Targeting Rules § Select Targeting Tools § Campaign Configuration § Design of Experiments § Creative Inventory § Business Rule Setup § Reporting Setup § Client Site Tagging § Provide Creative § QA & UAT Testing § Campaign Analysis § Review Analytics § Review Targeting Criteria § Review Optimizations § Recommendations § Creative / Offers § Personalization Tools § Rules Optimization Initiation Production LaunchTest > Transition 21 3 Discovery > Design > Build Sample Program Detail 25
  • 26. l Privileged and Confidential Branch Call Center and Other Sources Objective Success Metrics § Open and click-through rate; conversion rate; incremental profit; increase in profile data New Customers § Increase knowledge of brand, products, services, benefits of banking online Message 1 Triggered Message 2 Triggered Welcomes new customer; introduces brand Offers promotion based on source and/or poll response Purchased? NoYes Website SEO Website Paid Traffic: SEM/Ads Landing Pages, Other AT&T Sites Triage the lead with a “Poll’ (prompt to select their primary LOB of interest) Introduce best sellers and customer testimonials Message 3 Triggered Message 4 Triggered Highlights rewards and frequent purchaser programs Sets stage for next stream and encourages preference update Go to Customer Streams Go Lead Nurture Stream Digital On-boarding (Program Overview) 26
  • 27. l Privileged and Confidential The Solution: Optimize new customer contact – product, offer, channel, frequency – based on a dynamic view of the customer relationship in the first 90 days. § Stimulate household balance growth for new households with high deposit capacity § Enhance retention of new households through activation of sticky services Acxiom Delivered: •Multi-channel communication strategy focused on relevant product offers and dynamic, creative messaging § Dynamic contact decisioning for the first 90 days of the new customer relationship § Segmentation strategy to drive retention and balance growth The Impact: § 868% total program ROI § $25.8 million incremental balance growth § $2.5 million profit on sticky service offers Case Study for Large Retail Bank 27 For this client, approximately 73% of all cross-sales from a new customer take place within the first three months of the relationship. Likelihood of new customers to purchase additional products is 4x greater versus existing customers.
  • 28. l Privileged and Confidential Welcome Stream Example Focus on the American Express Value Proposition § Series of 5 uniquely branded messages introduces new cardholders to benefits and services of American Express § Employs “Get the most out of your new card” tagline in each message § Messaging and design are consistently “on brand” and can be dynamically populated for efficiency and longevity
  • 30. l Privileged and Confidential Base para diferencial competitivo estará na busca por preferência e engajamento, de forma segmentada Plataforma capaz de integrar oferta e demanda e de comunicar ao cliente através de diversos canais, de forma segmentada Habilidade de conhecer melhor o cliente através de dados Uso de produtos do banco Comportamento nas mídias sociais Anseios e desejos dos clientes Dados transacionais de cartão (crédito/debito) Dados sócio demográficos Oferta relevante e que atenda aos desejos e às necessidades Benefícios e promoções (dia-a-dia e aspiracionais) Serviços Produtos Plataforma de relacionamento
  • 31. l Privileged and Confidential DIFFERENCE Personalization (Cross-Channel) Preferences (Explicit/Implicit) Feedback Mechanisms DATA (Channel, LOB, Transactional, Subscription, Vendor, Partner, Third-Party) DECISIONING Business Rules Analytics/Decision Mgmt Trigger Mgmt Enterprise Integration Campaign Management Workflow & Setup Trigger Management Content / Offer Mgmt Business Rules / Decision Mgmt Predictive Modeling Analytics & Optimization RECOGNITION Anonymous to Known Hierarchy Management Digital / Device Linkage Cross-Enterprise Integration Operational Data Store Analytics System of RecordOperational Data Store(s) Consumer Linking DELIVERY Addressable Audiences Safe-Haven Environments Onboarding/Updating Santander Solution Stack (4-Dimensions) 1 2 3 4 On/Offline 31
  • 32. l Privileged and Confidential Key Considerations Continuous Conversations (Personalization Across Channels) Grow Valuable Relationships (Lifetime Customer Value) Shared Vision, Goals & Objectives (Strategic Roadmap) Speed & Automation (Partner Alignment & Synergy) Extraordinary Experiences (Best Practices) Data-Driven Insights (Analytics Fuels Smarter Decisions) Unlock Big Opportunities (Targeting & Segmentation) Performance Testing, Analysis and Measurement 32
  • 33. l Privileged and Confidential [+] [+] [+] Average Cost Per Touch: Total Outbound Solicitations: Direct Mail Magazine Email American Express Avis Delta Dental Hartford Home New York Life Direct Mail Magazine Email Outbound Telemarketing $0.83 12,367,972 1,367,972 1,000,000 10,000,000 [-] [-] [-] 11/01/2006 – 11/30/2006 [-] [+] Provider American Express Avis Delta Dental Hartford Home Direct Mail Magazine Email Total 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 1,367,972 % Total 33% 17% 25% 25% [+] Provider American Express Avis Delta Dental Hartford Home Direct Mail Magazine Email Total 2,304 / 4% 1,304 / 2% 1,304 / 1.5% 4912 / 2.3% 2,304 / 4% 1,304 / 2% 1,304 / 1.5% 4912 / 2.3% 2,304 / 4% 1,304 / 2% 1,304 / 1.5% 4912 / 2.3% 2,304 / 4% 1,304 / 2% 1,304 / 1.5% 4912 / 2.3% [+] Provider Number of Conversions % Conversion Rate Aggregate Cost Per Acquisition Conversion By Product Type American Express Avis Delta Dental 1,523 9% $236.08 Hartford Home 1,523 9% $236.08 1,523 9% $236.08 1,523 9% $236.08 Enabling Capabilities Around People, Processes, and Infrastructure CustomerValue Time Acquisition Strategies Retention and Growth Strategies Attrition Strategies Lengthen and Deepen Stakeholder Value Optimal Marketing Allocation Across Customers Across Products Across Channels Maximize Return On Investment Adopted from: Dr. V Kumar Y3Y11 Y2 Y4 Intelligently Prospect to Minimize CPA Identify and Address Potential Attriters Santander Success (Scorecards) Y0 33