Jani Valtosen esitys Benemenin aamiaistilaisuudessa 24.5

1. PRESENTATION NAME
1

2. “Mihin mielestäsi
asiakaskokemus
vaikuttaa?”

3. 70%
are based on how the
customer feels they
are being treated.
Source: McKinsey
of buying
experiences
89%
with a company after
experiencing poor
customer service
Source: RightNow Customer
Experience Impact Report, 2014
have stopped
doing business
BRAND IMAGE PURCHASE
USE AND
AFTER SALES
55%
for a better customer
experience.
Source: Defaqto Research
would pay
more

4. 4
OIKEANLAINEN ASIAKASKOKEMUS
24.5.2017, Helsinki
Jani Valtonen

5. QUESTBACK
YRITYKSENÄ

6. VersionQ12015,v3.1
CORPORATE STORYLINE
What we do
We help enterprises to gain business critical insights
*Source: Accenture, 2014 Global Study
VOICE OF THE CUSTOMER MARKET RESEARCH VOICE OF THE EMPLOYEE
6
€ $ € $

7. ASIAKASKOKEMUS
JA ASIAKKAAN
MATKA
7

8. VersionQ12015,v3.1
CORPORATE STORYLINE
8
Asiakkaan matka ja liiketoimintaprosessit
# potential
customers
Time
Brand Experience Buying Experience User Experience & retention
Touch
point
monitoring
Suspects
Advocates
Prospects
Influencers Customers
Ambassadors
Added
opportunity
value
Added
opportunity
value
Added value from
true ambassadors
Customer win back
Ambassador
referrals
Added
sales value
= more $$$

9. ASIAKASKOKEMUS
JA LIIKETOIMINNAN
KEHITTTÄMINEN

10. VersionQ12015,v3.1
CORPORATE STORYLINE
10
Kokonaisnäkymä asiakkaaseen
Operatiivinen
taso
Taktinen
taso
Strateginen
taso
Ymmärrys päättäjiin
ja päätöksenteko
ryhmiin
Ymmärrys
keskijohtoon
Ymmärrys
tuotettuun palveluun
käyttäjätasollaYmmärrys ja reagointi:
Tieto tehtävän ja tason mukaaan
käyttöön. Reaaliaikainen
reagointi ja jatkodialogi.
!

11. VersionQ12015,v3.1
CORPORATE STORYLINE
ASIAKASKOKEMUSTIEDON HYÖDYNTÄMINEN
LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ - 5 NEUVOA
1) Ymmärrä ja huomioi asiakkaasi halut, toiveet ja tarpeet kaikessa
tekemisessänne.
2) Ymmärrä asiakkaasi kokonaismatka ja kaikki ne kosketuspisteet,
jossa asiakkaasi kohtaat.
3) Älä kysy kysymysten vuoksi. Perusta kaikki palautteenkeruu
dialogiin monologin sijasta.
4) Tee asiakkaidesi palautteesta julkista. Osoita, että kuuntelet ja olet
valmis toimimaan asiakkaidesi parhaaksi. Anna asiakkaiden
nähdä antamansa palautteen vaikutus ja voima.
5) Tee asiakaskokemuksesta näkyvää organisaation sisällä. Vain
altistamalla oman organisaatiosi asiakkaan palautteeseen saat
aikaan asiakaskeskeistä toimintakulttuuria, sitoutuneen henkilöstön
ja sitä kautta sitoutuneita asiakkaita.
11

12. HYÖDYT
BENEMENIN
ASIAKKAILLE

13. VersionQ12015,v3.1
CORPORATE STORYLINE
13
Ymmärrys tuotetusta asiakaskokemuksesta

14. VersionQ12015,v3.1
CORPORATE STORYLINE
14
Ymmärrys tuotetusta asiakaskokemuksesta - PLUS

15. VersionQ12015,v3.1
CORPORATE STORYLINE
15
Ymmärrys tuotetusta asiakaskokemuksesta - PLUS

16. KERTAUS ON
OPINTOJEN ÄITI

17. PRESENTATION NAME
17
COST
LEADER
PRODUCT
LEADER
EXPERIENCE
LEADER

18. Thank you
For more information, please
contact
18
KIITOS
Jani Valtonen, Executive Advisor, Questback Oy
jani.valtonen@questback.com
+358 407 365 499
Jani Valtonen
VINKKI
Hyvää luettavaa saatavilla
www.questback.fi