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OSE 2019 - L'E-commerce, une opportunité pour les activités traditionnelles en Martinique

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L'E-commerce, une opportunité pour les activités traditionnelles en Martinique

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OSE 2019 - L'E-commerce, une opportunité pour les activités traditionnelles en Martinique

  1. 1. L’e-commerce recèle-t-il des opportunités pour le commerce traditionnel en Martinique ? LHdom Avec vous !
  2. 2. LHdom Avec vous !3 Objectifs de l’étude « Qui et combien de personnes seraient intéressées par une digitalisation de la démarche commerciale des commerces traditionnels, et selon quelles modalités pratiques ? »
  3. 3. LHdom Avec vous !4 Méthodologie du sondage • Interviews de 400 individus de 18 ans et plus représentatifs de la population résidente de Martinique. • Mise en œuvre de quotas de sexe, de communes d’habitation, de catégories socioprofessionnelle et d’âge sur la base des données INSEE. • Enquête réalisée du 17 Décembre 2018 au 9 Janvier 2019.
  4. 4. LHdom Avec vous ! PREAMBULE Nous intègrerons le concept « d’E-commerce » dans le cadre plus général de la « DIGITALISATION DE LA RELATION-CLIENT » 5
  5. 5. LHdom Avec vous ! PREAMBULE (SUITE) Nous n’évoquerons pas le coût financier de la digitalisation de la Relation-Client », mais plutôt, « combien cela engage l’entreprise de se lancer dans un tel projet ». 6
  6. 6. LHdom Avec vous !7 I- Equipement Internet et smartphone
  7. 7. LHdom Avec vous !8 Chiffres-clés 78% 67% des interviewés se connectent à Internet de chez eux avec une box. des interviewés se connectent à Internet avec leur smartphone.
  8. 8. LHdom Avec vous !9 II- Focus sur le comportement d’achat sur Internet
  9. 9. LHdom Avec vous !10 Chiffres-clés 46% des interviewés font des achats sur Internet.
  10. 10. LHdom Avec vous !11 Usages des services Internet Echantillon : 400 interviewés - % de « Oui »
  11. 11. LHdom Avec vous !12 Qui fait des achats sur Internet ?
  12. 12. LHdom Avec vous !13 Chiffres-clés 12% des interviewés achètent plus d’une fois par mois sur Internet.
  13. 13. LHdom Avec vous !14 A quelle fréquence ? Echantillon : 182 interviewés
  14. 14. LHdom Avec vous !15 Chiffres-clés Le prêt à porter est, de loin, la famille de produits la plus achetée sur Internet : 33% des interviewés.
  15. 15. LHdom Avec vous !16 Type d’achat sur Internet Echantillon : 188 interviewés Total > à 100 car plusieurs réponses possibles (46% x 71% = 33%)
  16. 16. LHdom Avec vous !17 Chiffres-clés Pour les acheteurs sur Internet Ce qui plaît le plus dans le fait d’acheter sur Internet, c’est de « ne pas avoir à se déplacer » : 62%
  17. 17. LHdom Avec vous !18 Attrait de l’achat sur Internet Echantillon : 188 interviewés Total > à 100 car plusieurs réponses possibles
  18. 18. LHdom Avec vous !19 Enseignements-clés Des frais de livraison moins chers. Deux gisements d’augmentation des achats sur Internet : La livraison aux Antilles.
  19. 19. LHdom Avec vous !20 Qu’est ce qui inciterait à utiliser davantage Internet ? Echantillon : 188 interviewés Total > à 100 car plusieurs réponses possibles
  20. 20. LHdom Avec vous !21 III- Commerces traditionnels et Internet : Quel potentiel de développement ?
  21. 21. LHdom Avec vous !22 Enseignements-clés Sur le principe, une large majorité d’interviewés se dit prête à intégrer Internet dans sa démarche d’achat auprès des commerces traditionnels. Néanmoins, les notes d’attractivité attribuées aux commerces évalués ne démontrent pas un engouement que l’on pourrait qualifier de très élevé.
  22. 22. LHdom Avec vous !23 Adhésion de principe à la présence sur Internet Test auprès de trois commerces-types - Si votre coiffeur était présent sur Internet, qu’il ait un site sur lequel on puisse prendre rendez-vous, et qu’il vous envoie des promotions par email ou par sms - Continuons avec une boutique de vêtements en Martinique que vous fréquentez de temps en temps. Si cette boutique avait un site Internet sur lequel elle présenterait ce qu’elle a en vente et sur lequel elle présenterait ses promotions ; elle pourrait aussi vous envoyer des mails ou des sms… - Si un agriculteur avait un site Internet sur lequel il présentait les produits qu’il a en vente, est-ce que vous consulteriez ce site ; il pourrait aussi vous envoyez des mails ou des sms pour vous tenir au courant des produits disponibles ; vous pourriez aller chercher les produits sur l’exploitation, ou ils pourraient être livrés, cela reste à préciser ; vous diriez…
  23. 23. LHdom Avec vous !24 Adhésion de principe / trois types de commerces Echantillon : 400 interviewés Echantillon : 400 interviewés Echantillon : 400 interviewés - Coiffeur - - Boutique de vêtements - - Agriculteur -
  24. 24. LHdom Avec vous !25 - Commençons par la fabrication artisanale de produits alimentaires, confitures - biscuiterie - confiserie - produits salés à base de viande ou de poisson etc…, - Restauration : réservation, achat à emporter ou à livrer, - Achats chez le boucher/Poissonnier/ Traiteur/Rôtisserie de proximité, - Achat dans un commerce alimentaire de proximité, - Achat d’artisanat d’art local, vannerie - tambour - poterie - savonnerie - couture/ broderie etc…, - Achat dans un commerce de prêt à porter de proximité, - Achat dans un atelier d’art créatif/ ateliers pratiques : vannerie - bijoux - art floral - ateliers de cuisine etc…, - Achat d’activités de soins et de bien-être : coiffure, esthétique, - Achat de fruits et légumes, issus d’agriculteurs locaux, - Achat d’activités de loisirs (karting, Laser game, location de Jet Ski ou bateau…). Attractivité de la présence sur Internet d’une série de commerces locaux
  25. 25. LHdom Avec vous !26 Echelle de lecture des résultats - Note moyenne sur 10 d’attractivité - Peu attractif AttractifPas attractif Très attractif 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  26. 26. LHdom Avec vous !27 Evaluation de l’attractivité / commerces locaux Echantillon : 400 interviewés - Note moyenne sur 10 -
  27. 27. LHdom Avec vous !28 IV- Test de projet d’un site de e-commerce collaboratif
  28. 28. LHdom Avec vous !29 Test de projet d’un site de e-commerce collaboratif Imaginons un site Internet qui rassemble par catégorie toute une série d’offres issues de commerces ou de services locaux. Les commerçants, les activités de services et les artisans pourraient y présenter leur offre et leurs bonnes affaires. Ce serait un site réservé aux commerces et services locaux.
  29. 29. LHdom Avec vous !30 Enseignements-clés Un projet attractif.
  30. 30. LHdom Avec vous !31 Intérêt porté au projet Echantillon : 400 interviewés - Distribution des notes - - Note moyenne sur 10 -
  31. 31. LHdom Avec vous ! EN RÉSUMÉ 32
  32. 32. LHdom Avec vous !33  78% des interviewés se connectent à Internet de chez eux avec une box.  67% se connectent à Internet avec un smartphone.  46% font des achats sur Internet.  12% achètent plus d’une fois par mois sur Internet.  Ce qui plaît le plus dans le fait d’acheter sur Internet, c’est de « ne pas avoir à se déplacer ».  Deux gisements d’augmentation des achats sur Internet : des frais de livraison moins chers et la livraison aux Antilles.  Sur le principe, une large majorité d’interviewés se dit prête à intégrer Internet dans sa démarche d’achat auprès des commerces traditionnels. Néanmoins, les notes d’attractivité attribuées aux commerces évalués ne démontrent pas un engouement que l’on pourrait qualifier de très élevé.  Le projet de site de e-commerce collaboratif est attractif ; sa note : 7.63 sur 10.
  33. 33. LHdom Avec vous ! LES ENSEIGNEMENTS • Un volume de clients potentiels qui justifie pleinement que les commerces traditionnels s’intéressent à la digitalisation de la relation-client. • Des pratiques d’achat qui augurent d’un avenir prometteur. • Des intentions qui doivent maintenant être converties. 34
  34. 34. LHdom Avec vous ! LES MODALITÉS PRATIQUES QUI PEUVENT MENER AU SUCCÈS. L’OPINION DE CEUX QUI ONT FRANCHI LE PAS ET DE CEUX QUI LES CONSEILLENT 35
  35. 35. LHdom Avec vous ! INTERVIEWS D’ACTEURS DE LA DIGITALISATION DE LA RELATION-CLIENT • 9 entreprises locales qui ont franchi le pas. • Commerces alimentaire / agricole • Spa • Cigarettes électronique • Accessoires de mode • Institut de beauté • Papeterie • 8 agences-conseil locales. 36
  36. 36. LHdom Avec vous ! LES ENSEIGNEMENTS 37
  37. 37. LHdom Avec vous ! La digitalisation de la relation-client (DRC) est la forme « moderne » mais pas exclusive de ce que sont LA VENTE PAR CORRESPONDANCE LA FIDELISATION On retrouve dans la démarche de la digitalisation de la relation-client tous les fondamentaux de la VPC / fidélisation. La DRC, c’est de la VPC, c’est de la fidélisation, c’est donc « un métier à part entière ». 38 NOTRE « TRADUCTION » DE CES ENSEIGNEMENTS
  38. 38. LHdom Avec vous !39 La digitalisation de la relation-client (DRC) est un des maillons d’une démarche commerciale globale : Verbatims : « La DRC nous permet de créer une communauté de clients pour qui nous organisons des visites de la ferme et des cours de cuisine ». « On relance les contacts par téléphone, c’est ce qui marche le mieux » « Ca ne remplace pas complètement notre catalogue papier » 39 NOTRE « TRADUCTION » DE CES ENSEIGNEMENTS
  39. 39. LHdom Avec vous ! CE QUE RECOUVRE « LA DIGITALISATION DE LA RELATION-CLIENT » En pratique, « ce qui marche » : • Un site internet à vocation informative. • Une e-boutique. • Facebook. • Instagram. • Whatsapp. • Une App. • L’e-mailing / newsletter. • Les sms. • Le téléphone (complémentaire de la digitalisation). Ce qui « marcherait moins » : Twitter, Snapchat, les blogs. 40
  40. 40. LHdom Avec vous !41 • Facilite la communication avec les prospects et les clients. • Rend flexible les démarches promotionnelles. • Peut réellement générer une augmentation du chiffre d’affaires. BENEFICES GENERIQUES DE « LA DIGITALISATION DE LA RELATION-CLIENT »
  41. 41. LHdom Avec vous ! • La DRC n’est pas un remède miracle à un déficit de savoir-faire en matière de relation client. • Doit être le fruit d’une réflexion commerciale globale dans l’entreprise. • Impacte tous les rouages du fonctionnement de l’entreprise : approvisionnements / production, stocks / planning, commercial, administratif, service-après-vente… • Impose de mettre en place un système d’information adapté à l’ensemble du fonctionnement de l’entreprise. • Exige beaucoup d’implication en interne pour porter ses fruits. 42 DES FONDAMENTAUX OPERATIONNELS
  42. 42. LHdom Avec vous ! La digitalisation de la relation-client ne se sous-traite pas intégralement, elle impose d’avoir « en interne » une compétence et une organisation dédiée au digital. Une compétence qui interagira avec l’ensemble des composantes de l’entreprise. 43 INCONTOURNABLE :
  43. 43. LHdom Avec vous ! Pas d’optimisation sans le recours à un expert (agence-conseil) • La technologie digitale évolue sans cesse. • Elle est « complexe ». • La maîtriser est un métier à part entière. Il ne semble pas possible (sauf exception) pour un acteur du commerce traditionnel d’acquérir et d’entretenir le savoir-faire requis pour optimiser dans le temps sa démarche digitale. 44 IMPERATIF :
  44. 44. LHdom Avec vous ! POURQUOI « CA NE MARCHE PAS » POUR CERTAINS • Parce qu’ils « n’y croient pas » ; question de génération ou d’état d’esprit. • Parce qu’ils pensent que « c’est une arnaque », « un moyen de leur prendre de l’argent ». • Parce qu’ils ne se font pas conseiller par des spécialistes dans le temps. • Parce qu’ils ne dédient pas des compétences en interne. • Parce qu’ils ne s’en donnent globalement pas les moyens (financement, organisation, système d’information…). 45
  45. 45. LHdom Avec vous ! PEUT-ON Y ALLER « PETIT A PETIT » ? Oui, mais les résultats seront à la mesure des moyens mis en œuvre. Espérer augmenter son chiffre d’affaires de manière significative demande un engagement de toutes les composantes de l’entreprise. 46
  46. 46. LHdom Avec vous ! NOTRE RECOMMANDATION « POUR QUE CA MARCHE » 47 La digitalisation de la relation-client dans le commerce traditionnel en Martinique
  47. 47. LHdom Avec vous ! • Faciliter la formation et l’intégration dans l’entreprise d’une compétence digitale disposant d’une vision transversale de l’entreprise, et de réelles prédisposition commerciales. • Faciliter les partenariats avec des experts du « WEB » afin d’optimiser dans la durée la démarche digitale. 48 DEUX AXES DE TRAVAIL
  48. 48. LHdom Avec vous !49 MAIS ON PEUT ENCORE FAIRE MIEUX…
  49. 49. LHdom Avec vous ! AIDER À « PENSER » LE PROJET GLOBAL DE DIGITALISATION Il faut aider le chef d’entreprise à bien cerner les tenants et aboutissants de la démarche de digitalisation. • Quel est le champ du possible ? • Que souhaite le chef d’entreprise ? • En quoi les différentes composantes de l’entreprise seront-elles impactées ? • Quels sont les moyens à mettre en œuvre ? 50
  50. 50. LHdom Avec vous ! « Assistance à la mise en œuvre d’un projet global de digitalisation de la relation-client dans les TPE » 51 AIDER À « PENSER » LE PROJET GLOBAL DE DIGITALISATION
  51. 51. LHdom Notre équipe vous remercie GUADELOUPE LOT FARAUX 97139 ABYMES MARTINIQUE ZONE DE GENIPA 97224 DUCOS GUYANE 7080 ROUTES DES PLAGES 9 Lot Anse Du Mahury 97354 REMIRE- MONTJOLY REUNION 4, BLD VAUBAN 97400 ST DENIS Coordination DOM : Daniel Ladieu 06.96.45.02.44 daniel.ladieu@lhdom.com

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