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<ul><li>Tecnolog í a </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Personas </li></ul>Diseño de Servicios
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Actividad <ul><li>PASO 1:  Identificar los principales problemas con respecto a la situación en cuestión  </li></ul><ul><l...
 
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4 Pasos <ul><li>Descubrir </li></ul><ul><li>Dise ñar </li></ul><ul><li>Implementar </li></ul><ul><li>Medir </li></ul>
Actividad <ul><li>PASO 1:  Identificar los Objetivos que no son  deseables o realizables y excluirlos  </li></ul><ul><li>P...
Actividad <ul><li>PASO 1:  Definir como voy a hacer para que el usuario se entere que el servicio existe y como lo voy a p...
 
 
Actividad Acciones del cliente Frente al escenario (Puntos de contacto) Detrás del escenario (Procesos Internos) Procesos ...
<ul><li>Presentación de resultados y conclusiones </li></ul>Actividad
Gracias! <ul><li>Contacto </li></ul><ul><li>Ing. Graciela B. González </li></ul><ul><li>g [email_address]   </li></ul><ul>...
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Taller co diseño de servicios exportando san luis

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Taller co diseño de servicios exportando san luis

  1. 1. Taller de diseño participativo de servicios de desarrollo y promoción de las exportaciones de productos y servicios de San Luis San Luis, Argentina Noviembre 2011 Co-dis eñando servicios
  2. 2. <ul><li>Identificar en forma conjunta las principales restricciones y oportunidades que impactan sobre el desarrollo de las exportaciones puntanas, consensuando entre los actores las principales líneas de acción que deberían  incluirse o re-diseñarse para fortalecer el servicio público de promoción comercial </li></ul>Objetivo del taller
  3. 3. Aplicando metodologías de co-diseño de servicios públicos
  4. 4. <ul><li>Un producto intangible que experimentamos en el tiempo a través de múltiples puntos de contacto y canales </li></ul>Servicio
  5. 5. <ul><li>Diseño de la interacción entre el proveedor del servicio y el usuario final con el uso de procesos y métodos creativos </li></ul>Diseño de Servicios
  6. 6. <ul><li>Tecnolog í a </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Personas </li></ul>Diseño de Servicios
  7. 7. <ul><li>Descubrir </li></ul><ul><li>Dise ñar </li></ul><ul><li>Implementar </li></ul><ul><li>Medir </li></ul>4 Pasos
  8. 8. <ul><li>Mapa de involucrados </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Arbol de problemas y objetivos </li></ul>Descubrir 1
  9. 9. <ul><li>Puntos de contacto (touchpoints) </li></ul><ul><li>Viaje del usuario (customer jorney) </li></ul><ul><li>Arquitectura del servicio (blueprint) </li></ul><ul><li>Especificaciones del servicio </li></ul><ul><li>Prototipos de servicio </li></ul>Diseñar 2
  10. 10. <ul><li>Plan de implementaci ón </li></ul><ul><li>Construcci ón del servicio </li></ul><ul><li>Entrenamiento </li></ul>Implementar 3
  11. 11. <ul><li>M étricas de satisfacción </li></ul><ul><li>Auditoria de servicio </li></ul><ul><li>Retroalimentaci ón y aprendizaje </li></ul>Medir 4
  12. 12. 4 Pasos <ul><li>Descubrir </li></ul><ul><li>Dise ñar </li></ul><ul><li>Implementar </li></ul><ul><li>Medir </li></ul>
  13. 13. Actividad <ul><li>Análisis de INVOLUCRADOS </li></ul>PASO 1: Hacer una lista de todos los tipos de involucrados (personas, intermediarios, grupos, empresas, instituciones, proyectos y otros) PASO 2: ¿El grupo puede subdividirse? PASO 3: Caracterizar y analizar cada involucrado PASO 4: Identificar las posibles consecuencias positivas y negativas de la inclusión de cada involucrado
  14. 14. Mapa de involucrados <ul><li>Usuarios de los servicios </li></ul><ul><ul><li>Actuales </li></ul></ul><ul><ul><li>Potenciales </li></ul></ul>
  15. 15. Actividad <ul><li>PASO 1: Identificar los principales problemas con respecto a la situación en cuestión </li></ul><ul><li>PASO 2: Formular el enunciado de cada problema en pocas palabras y en forma concreta </li></ul><ul><li>PASO 3: Anotar las causas de cada problema y seleccionarlas con los efectos </li></ul><ul><li>PASO 4: Elaborar un esquema que muestre las relaciones de causa y efecto en forma de Árbol o red de Problemas </li></ul><ul><li>PASO 5: Revisar el esquema completo y verificar su lógica e integridad </li></ul><ul><li>Árbol de PROBLEMAS </li></ul>
  16. 17. Actividad <ul><li>PASO 1: Formular todas las condiciones negativas del Árbol de Problemas en forma de condiciones positivas que son deseadas y realizables en la práctica </li></ul><ul><li>PASO 2: Examinar las relaciones &quot;medios - fines ” establecidas para garantizar la lógica e integridad del esquema </li></ul><ul><li>PASO 3: Si fuera necesario hay que: </li></ul><ul><li>Modificar los enunciados existentes; Añadir nuevos enunciados en el contexto de las relaciones &quot;medios - fines&quot; ; Eliminar Objetivos que no sean efectivos, innecesarios o inalcanzables </li></ul><ul><li>PASO 4: Identificar el objetivo principal y ponerle el nombre al Proyecto utilizando los conceptos más importantes del objetivo principal </li></ul><ul><li>Árbol de OBJETIVOS </li></ul>
  17. 19. 4 Pasos <ul><li>Descubrir </li></ul><ul><li>Dise ñar </li></ul><ul><li>Implementar </li></ul><ul><li>Medir </li></ul>
  18. 20. Actividad <ul><li>PASO 1: Identificar los Objetivos que no son deseables o realizables y excluirlos </li></ul><ul><li>PASO 2: Identificar diferentes etapas de &quot;medios - fines&quot; como posibles estrategias alternativas para el Proyecto o componentes del mismo </li></ul><ul><li>PASO 3: Estimar qué alternativa presenta según su opinión una estrategia óptima para el Proyecto, utilizando criterios como: </li></ul><ul><li>* Recursos a disposición (capacidad instalada) </li></ul><ul><li>* Probabilidad de alcanzar los Objetivos </li></ul><ul><li>* Factibilidad técnica y política </li></ul><ul><li>* Relación costo / beneficio </li></ul><ul><li>* Riesgos sociales </li></ul><ul><li>* Sostenibilidad </li></ul><ul><li>Análisis de ALTERNATIVAS </li></ul>
  19. 21. Actividad <ul><li>PASO 1: Definir como voy a hacer para que el usuario se entere que el servicio existe y como lo voy a promover que lo utilice </li></ul><ul><li>PASO 2: Definir a través de que medios van a solicitarme el servicio </li></ul><ul><li>PASO 3: Definir que voy a hacer cuando me soliciten utilizar o consumir el servicio </li></ul><ul><li>PASO 4: Definir como voy a responderle las consultas que haga y como voy a fidelizarlo para que vuelva a utilizar el servicio </li></ul><ul><li>Diseño del servicio – Puntos de contacto </li></ul>
  20. 24. Actividad Acciones del cliente Frente al escenario (Puntos de contacto) Detrás del escenario (Procesos Internos) Procesos de soporte (Otras actividades que el staff realiza) <ul><li>Arquitectura del Servicio </li></ul>
  21. 25. <ul><li>Presentación de resultados y conclusiones </li></ul>Actividad
  22. 26. Gracias! <ul><li>Contacto </li></ul><ul><li>Ing. Graciela B. González </li></ul><ul><li>g [email_address] </li></ul><ul><li>Lic. Sebastián San Juan </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>

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