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중소병원 서비스 디자인 가이드라인 - ㈜IRI디자인연구소, ㈜FRUM, 베스티안 병원

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[중소병원 서비스디자인 가이드라인]은 디자인 컨설팅 회사인 ㈜IRI디자인연구소와 ㈜FRUM, 베스티안 병원이 산업통상자원부의 디자인기술개발사업 지원을 받아 연구결과물로 개발되었다.
* 과제명 : UX-인문 기반 중소병원 의료 서비스 디자인 개발 (2012. 글로벌전문기술개발 사업)

본 가이드라인은 의료기관의 중추 역할을 담당하고 있는 중소병원의 활성화를 위하여 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족도를 높이고 이를 지원하는 서비스 실행방안을 제공한다.
본 가이드라인은 병원서비스디자인 및 컨설팅 전문가를 대상으로 한 병원서비스디자인 실행 매뉴얼 역할뿐만 아니라, 실제로 중소병원의 서비스를 개선하고자 하는 병원 관계자 및 서비스 제공자, 의사 결정자가 쉽고 명확하게 서비스 내용을 이해할 수 있도록 실용 지침서의 역할을 한다.
본 가이드라인은 국내 중소병원, 해외의 서비스선진병원의 현황 파악을 통한 시사점을 바탕으로 하여, 진료단계를 중심으로 구성된 각종 물리적 환경과 심리적 환경의 디자인을 개선하므로서 대형병원과 달리 환자의 정서에 더욱 밀착된 서비스를 제공하기위한 디자인 실행 측면에 가치를 둔다.
본 가이드라인에서는 중소병원에 최적화된 서비스를 크게 브랜딩서비스, 병원환경서비스, 웨이파인딩서비스, 커뮤니케이션서비스로 나누어 각 서비스 개요, 서비스디자인 원칙, 서비스 채널에 따른 속성, 서비스 실행을 위한 디자인 방안, 채널별/접점별 가이드 그리고 접점별 서비스의 풍부한 사례를 제시하여 가이드라인 사용자의 이해를 높였다. 또한, 중소병원서비스디자인 표준맵을 첨부하였으며 서비스 단계별/영역별/채널별로 필요한 서비스 접점을 찾아보고, 서비스를 적용할 병원이 현황을 체크하여 서비스의 과잉 및 결핍의 지점을 판단할 수 있도록 템플릿맵을 함께 제공하였다.
본 연구팀은 최근의 의료서비스디자인이 서비스디자인방법론을 기반으로 한 서비스 프로그램 및 케이스스터디 형태로 제시되는 경향이나, 특정 서비스 이슈를 해결하기 위한 프로토타입 개발로 가시화되는 경향과 달리, 병원의 여건에 따라 서비스를 점진적으로 개선하고자하는 중소병원 현장의 목소리를 존중하여 병원서비스 결과를 조망할 수 있는 디자인 지침서로서 본 가이드라인이 활용되기를 기대하고 있다.

[목차]
Ⅰ. 중소병원 서비스디자인 가이드라인의 개요
Ⅱ. 서비스영역별 가이드라인
서비스 개요
서비스디자인 원칙
서비스 채널
서비스 속성
디자인 요소
서비스 접점


----------------------------
* 의료서비스디자인 관련 산업부 R&D 결과보고서 참고자료 3종
1. 의료서비스디자인참고서
의료서비스디자인에 대한 개괄적인 소개서.
의료서비스디자인이 필요한 이유, 개념, 방법론 소개 등.
한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스. 2013
http://cafe.naver.com/usable/2060
파일 내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/healthcare-design-first-aid-kit

2. 의료서비스디자인 실행 매뉴얼
기본 지식의 이해를 돕는 의료서비스디자인 참고서에 이어
향후 의료서비스디자인을 시도하고자 하는 디자인기업들에게 참고할 만한 가이드를 제공.
의료서비스디자인 프로세스를 실행하기 위한 구체적인 방법을 소개.
한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스. 2013
http://cafe.naver.com/usable/2622
파일 내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/20132nd

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중소병원 서비스 디자인 가이드라인 - ㈜IRI디자인연구소, ㈜FRUM, 베스티안 병원

  1. 1. 중소병원 서비스디자인 가이드라인
  2. 2. Ⅰ. 중소병원 서비스디자인 가이드라인의 개요 010 Ⅱ. 서비스영역별 가이드라인 022 B 브랜딩서비스 E 병원환경서비스 W 웨이파인딩서비스 C 커뮤니케이션서비스 서비스 개요 서비스디자인 원칙 서비스 채널 서비스 속성 디자인 요소 서비스 접점맵 접점별 가이드라인 접점별 서비스 사례 026 029 036 038 042 056 058 064 074 076 077 078 080 114 116 118 129 130 132 134 136 148 150 152 158 161 162 164 166 186 188 192 Ⅲ. 중소병원 서비스디자인 맵 202 Ⅳ. 참고문헌 212 목차
  3. 3. 7 Ⅱ.서비스영역별 가이드라인 브랜딩서비스 병원환경서비스 B1 서비스 개요 브랜딩서비스의 지향점 브랜딩서비스의 이해관계자 서비스원칙: 3C 전략 E1 서비스 개요 병원환경서비스의 지향점 병원환경서비스의 이해관계자 병원환경서비스의 범위 병원환경서비스의 원칙 B2 서비스디자인 원칙 차별화된 병원의 브랜드 가치 반영 신속하고 친숙한 행동 서비스 실행 통합된 시각 아이덴티티 구축 E2 서비스디자인 원칙 유기적 연결 심미적 환경 프라이버시 존중 다감각적 환경 베리어프리 B3 서비스 채널 온라인 지역매체광고 환경표식 유니폼 홍보물 E3 서비스 채널 진료공간 대기/ 휴게공간 입원공간 B4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 E4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 B5 디자인 요소 공통요소 - 브랜딩 네임 - 슬로건 - 로고 - 브랜드 컬러 - 그래픽 패턴 - 캐릭터 - 전용서체 채널별요소 - 온라인 - 지역매체 광고 - 환경표식(병워외부) - 환경표식(병원내부) - 유니폼 - 홍보물 E5 디자인 요소 공통요소 - 조명관리 - 색채관리 - 청각요소 - 촉각요소 - 프라이버시 관리 - 병원환경 스트레스 관리 - 감염관리 채널별요소 - 진료공간 - 수술공간 - 대기/휴게공간 - 병실공간 - 의료기기 B6 서비스 접점맵 B7 접점별 가이드라인 B8 접점별 서비스 사례 E6 서비스 접점맵 E7 접점별 가이드라인 E8 접점별 서비스 사례 웨이파인딩서비스 커뮤니케이션서비스 W1 서비스 개요 웨이파인딩서비스의 지향점 웨이파인딩서비스의 이해관계자 C1 서비스 개요 커뮤니케이션서비스의 지향점 커뮤니케이션서비스의 이해관계자 커뮤니케이션서비스의 원칙 W2 서비스디자인 원칙 심미적 환경으로서의 사인 제공 경험의 연속을 통한 예측성 제공 경로의 안전성 지향 채널을 넘어선 정보일관성구현 C2 서비스디자인 원칙 시각 정보요소의 일관된 적용 환자정서에 적합한 채널의 최적화 보편적 인지에 부합하는 시각경험 제공 경험에 기반한 시각적 계층 구조 설계 W3 서비스 채널 병원종사자 디지털 기기 사인시스템 C3 서비스 채널 온라인 모바일 키오스크 서식 W4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 C4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 W5 디자인 요소 - 가이더로서의 병원종사자 - 디지털기기 정보의 쉬운접근 - 편의성과 심미성을 지닌 사인시스템 C5 디자인 요소 공통요소 - 컬러 - 레이아웃/그리드 - 폰트 - 실사이미지 - 픽토그램/아이콘 - 일러스트레이션 채널별요소 - 온라인채널 - 모바일채널 - 키오스크채널 - 서식채널 W6 서비스 접점맵 W7 접점별 가이드라인 W8 접점별 서비스 사례 C6 서비스 접점맵 C7 접점별 가이드라인 C8 접점별 서비스 사례
  4. 4. 중소병원 서비스디자인 가이드라인의 개요 Ⅰ. 중소병원 서비스디자인 가이드라인의 개요
  5. 5. 11 중소병원서비스디자인 가이드라인이란? 중소병원서비스디자인 가이드라인의목적 중소병원 서비스디자인 가이드라인은 중소규모의 전문병원과 지역병원 등 2차 진료 기관의 역할을 담당하고 있는 중소병원의 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족도를 높이고 병원경영의 체계화 및 활성화를 지원하는 서비스 실행방안을 제공하는 가이드라인이다. 본 가이드라인은 병원의 진료단계, 각종 물리적 환경과 심리적 환경의 디자인 개선, 병원의 인적자원 수준을 높이는 프로그램에 의한 환자 및 방문자의 의료서비스 경험개선에 역점을 두고 있으며, 대형병원과 차별화된 서비스 경험을 제공하기위하여 활용적 측면에 가치를 둔다. 본 가이드라인은 서비스디자인 전문가를 대상으로 한 병원서비스 메뉴얼 역할뿐만 아니라 실제로 중소병원의 서비스를 개선하고자 하는 병원 관계자 및 의사 결정자가 쉽고 명확하게 내용을 이해할 수 있도록 실용 지침서의 역할을 할 수 있다. 의료서비스의 가치 인식을 바탕으로 하여 환자의 니즈에 인적, 재정적 자원을 동원하여 적극적으로 대응하고 있는 대형병원에 비해 고비용의 문제로 선진화된 의료서비스디자인의 접근과 수용이 어려운 중소병원을 대상으로 디자인적 사고에 기반한 의료서비스의 개발, 이에 따른 보급과 적용을 목적으로 함 중소병원 의료서비스 개선을 위한 서비스 영역별 가이드를 구축하고 이를 기반으로 환자의 경험단계에 바탕을 둔 효과적이고 순차적인 실행 서비스의 개발 및 적용안을 제시함 대형병원 선호의 의료 소비 환경에서 중소병원에 특화된 서비스를 제안하고 이를 서비스 가이드라인화 함으로써 의료서비스 개선 및 이를 통한 중소병원의 위상 향상에 도움을 줌 중소병원서비스디자인 가이드라인의역할 서비스 소비자 측면 _ 중소병원 환자를 위한 의료서비스 향상 본 가이드라인을 통해 중소병원의 서비스 개선은 직접적인 의료행위로 편중되었던 의료서 비스의 범위를 확장시키고 대형병원 위주로 집중되었던 의료서비스 현황을 극복할 수 있음 또한 병원과 환자가 더욱 친밀하게 소통할 수 있는 환경을 만들어 주어 환자로 하여금 양질의 의료서비스 경험을 제공받을 기회를 넓혀줌으로써 근거리 중소병원으로의 친근한 진입을 유도하는 기대효과를 얻을 수 있음 서비스 공급자 측면 _ 중소병원의 위상 확립 본 가이드라인을 통해 중소병원의 특장점을 더욱 부각시켜주고 대형병원과는 차별화된 영역의 의료서비스 경험을 제공할 수 있는 디자인 활용방안을 구축하여 중소병원의 경쟁력 강화 및 브랜드 위상 향상을 위한 기반을 제공함 디자인역량 측면 _ 중소병원 의료서비스디자인 수요 예측 병원 서비스디자인을 기획하고 관리하는 실무 디자이너 및 디자인 기업이 용이하게 적용 가능한 의료서비스디자인 방안을 제시하는 가이드라인으로서 중소병원의 활성화 뿐만 아니 라 의료서비스디자인 전문회사를 육성하고 이 분야의 글로벌 경쟁력을 확보하는 기반이 됨 경영적 측면 _ 중소병원 경영활성화 브랜드 인지도와 신뢰도가 높은 대형병원의 체계적인 서비스를 바탕으로 한 수익구조에 비해, 상대적으로 적은 규모의 자원을 투자하는 중소병원에 의료 서비스디자인 도입에 의한 환자 만족도 상승 및 내원 환자 증가로 병원 경영 활성화를 기대 할 수 있으며, 이는 우리나라 의료서비스의 중추를 담당하고 있는 중소병원의 경쟁력 향상으로 이어짐
  6. 6. 13 중소병원의서비스개요 중소병원의 정의 중소병원은 보건복지부 기준 300병상/300인 이하의 병원, 중소기업법 기준, 상시근로자 100인 이하의 병원으로서 점유 규모는 병원 규모 중 가장 높은 비중을 차지하고 있으나, 그 점유 규모에 비해 의료서비스의 체계적인 구축은 아직 활성화되지 않음 중소병원은 보유병상에 따른 입원환자 중심의 의료서비스 뿐만 아니라, 의료서비스 이용의 전문성 및 편리성을 바탕으로 한 전문병원, 특화병원으로서 외래환자 유치를 확대하고 특히 농어촌과 중소도시를 중심으로 지역거점병원으로 역할을 재정립해야 함 분류기관 분류기준 중소병원의 정의 중소기업법 상시근로자 / 자산규모 100인(병원), 50인(의원) / 700억 보건복지부 병상수 / 상시근로자 300병상 / 300인 <주요 기관별에 따른 중소병원의 분류기준> 중소병원은 주요 기관별로 분류기준의 정의에 차이가 있으나, 대학병원과 대형병원에 대비되는 개념으로 그 범위는 전국에 산재한 총 916개 병원 중 82.3%에 이르는 754개 병원, 98,815병상으로 국민의료에서 매우 중요한 역할을 담당하고 있으며, 전체 병원과 병상중 중소병원과 병상 수는 각각 87.6%(1,774개)와 66,2%(201,477병상)를 차지하고 있음 중소병원 병상 23.8% 66.2% 중소병원 병원 87.6% 12.4% <300병상 미만 병원과 병상의 비율(2007년도)> 병원 공간에 따른 서비스 영역의 범위 중소병원의 환자를 위한 서비스 영역을 파악하기 위하여 병원 공간에 따른 환자 경험단계 구분이 우선되어야 하며 이를 통해 경험단계별 서비스의 영역을 유추 할 수 있음 중소병원으로서 전문병원의 범위 중소병원의 대부분은 전문병원으로서, 특화된 전문과별 의료진 및 의료장비 등의 선진화를 통해 의료서비스 질을 향상시키고 병원의 전문화/특성화를 통한 중소병원의 경쟁력을 확보 하는 등 의료서비스 체계를 개선하고자 제도 하에 운영되고 있음. 전문병원은 크게 내과계, 외과계, 산/소아과계, 안/이비인후과계로 영역화할 수 있으며 본 가이드에서 제공되는 서비스 지침을 공통적으로 적용하되, 다음과 같은 전문과별 영역에서 공간환경의 차이를 바탕으로 특화 디자인 방안이 제공 될 수 있음 내과계 고혈압, 당뇨 등 지속적 치료를 동반한 환자를 위한 상담 및 교육 프로그램 서비스 장기치료 환자들의 커뮤니티 서비스 외과계 재활시설, 물리치료 기기에 사용 만족도를 높이는 서비스 장애환자들을 배려한 병상, 의자, 샤워시설의 특화 디자인 환자의 프라이버시를 존중하는 검사 환경 서비스 산/소아과계 산모의 심리적 안정을 돕는 청각, 후각 체험 서비스 어린이에게 위압적인 공간환경의 불안감을 완화하며 보호자의 케어환경을 개선할 수 있는 의료공간 조성 서비스 안/이비인후과계 안과 진료공간의 안정조도, 색채 및 톤을 조성하는 공간환경 디자인 바이러스성 질환자들에 의한 2차감염을 최소화하는 감염관리 서비스 병원정보 검색 귀가 후 서비스 예약 해당과 이동 상담 진료 병원 방문 진료 입원접수 수납 검사 촬영 치료 처치 수납 예약 웹사이트 로비전화 대기 치료실모바일앱 접수 데스크 해당 검사실 주차장 해당 진료실 수납 데스크
  7. 7. 15 중소병원 의료서비스의 특성 중소병원은 외래환자의 방문정도에 따라 병원의 활성화 정도가 달라지는 재정구조를 가지고 있어 외래환자의 방문 수 및 이용빈도를 높이는 총제적인 방안이 요구됨 중소병원은 의료서비스디자인의 방법의한 전면적인 서비스 구축 인프라가 미약하므로 중소병원만이 가지는 강점 및 특성을 핵심으로 하는 차별화된 서비스디자인 방안이 필요 하며 이를 위해 중소병원의 현실에 대한 정확한 인식, 병원의 기능 재설정(Repositioning), 서비스디자인의 최적화된 전략 수립이 요구됨 강점 의료경영 측면 의료 및 서비스 환경변화에 대한 적응이 용이하며 의료서비스를 위한 의사를 신속하게 결정할 수 있음 의료서비스를 위한 팀워크의 조성이 대형병원보다 쉬움 의사소통이 용이하여 작은 규모의 의료서비스 조직의 강점을 최대한 살릴 수 있음 전문병원으로서 전문성을 형성하여 홍보하기 쉬움 의료서비스 측면 가까운 곳에서 높은 품질의 의료서비스를 제공할 수 있음 지역 주민들에게 응급환자 처치 등 신속한 의료서비스를 제공할 수 있음 취약점 의료경영측면 환자를 위한 시설, 설비, 고가의 의료장비 등의 막대한 투자비가 소요되는 반면, 투자 회수율이 낮음 다양한 직종의 전문인력이 투입되어 노동집약도가 높음 환자들의 대형병원 선호경향으로 인한 경영의 지속성이 미약함 의료서비스 측면 경증환자와 중증환자의 혼재로 인하여 의료서비스를 제공하는 인력과 서비스 시설이 부족함 응급환자에 대응하는 의료 및 인력시스템이 미약함 병원 간 경쟁 체재로 인한 마케팅 과잉으로 의료서비스의 신뢰성이 감소될 수 있음 중소병원 의료서비스 영역 경영적 측면과 의료서비스 측면의 개선을 통하여 중소병원의 활성화를 위한 방안은 크게 환자의 편의성을 높이는 방안, 병원의 조직문화를 개선하는 방안, 병원 브랜드 인지도를 구축하고 활성화 하는 방안 및 전문 의료기술의 차별화 및 선진화 방안을 들 수 있음. 이들을 위한 서비스 개선 방안으로 친근하고 차별화된 병원 아이덴티티 확립을 위한 브랜딩서 비스, 환자의 심리적 물리적 치유를 도와주며 안정과 편의성을 충족시키는 환경서비스, 병원 내 외부의 사인과 정보를 통해 길찾기 오류를 줄이는 웨이파인딩서비스, 병원으로서의 정체 성과 친근성을 바탕으로 감성적 유대관계를 맺는 커뮤니케이션 서비스가 필요함 이러한 영역의 네 가지 서비스는 중소병원만의 각각의 차별화된 서비스 경험을 제공할 뿐만 아니라 각 진료단계별 융합된 서비스를 지향하며 중소병원의 경쟁력을 높일 수 있는 서비스 로서, 이를 위한 중소병원 의료서비스 가이드라인의 기준으로 활용됨 브랜딩 서비스 웨이파인딩 서비스 병원환경 서비스 커뮤니케이션 서비스 중소병원 요건에 최적화된 의료서비스디자인 가이드라인 환자의 편의성을 높이는 서비스 긍정적인 병원 조직문화 형성 전문의료기술의 차별화 및 선진화 병원 브랜드 인지도 구축 <중소병원 활성화를 위한 방안> <중소병원의 경쟁력을 높이기 위한 서비스 영역 설정>
  8. 8. 17 중소병원서비스단계 중소병원 의료서비스의 위계 및 단계 중소병원 의료서비스는 환자의 경험단계에서 다양한 접점과 만나며, 웨이파인딩 경험과 병원환경을 물리적 환경과 정서적 환경으로 구분하여 환자 경험을 개선하는 서비스를 실행함 또한 온라인과 오프라인 커뮤니케이션 경험을 통한 커뮤니케이션서비스을 실행하며, 이 모든 서비스는 브랜딩 경험을 통한 브랜딩서비스로 수렴될 수 있음 의료 서비스 인식 의료서비스 인식의 지속 검색 접수 대기 치료 처치 상담처방 예약 진료 입원병원 도착 검사 촬영 수납 예약 귀가후 서비스 병원환경의 물리적 체험 병원환경의 정서적 체험 웨이파인딩서비스 / 병원환경서비스 커뮤니케이션서비스 브랜딩서비스 브랜딩서비스 의료 종사자와 환자의 자긍심을 높이는 서비스로서 친근하고 차별화된 병원 아이덴티티 확립을 바탕으로 브랜드 가치를 높기 위한 서비스 병원환경서비스 환자의 심리적, 물리적 환경을 조성하며 치유를 도와 공간의 쾌적함 뿐 아니라 안전성과 편의성을 충족시킬 수 있는 어메니티 서비스 웨이파인딩서비스 병원 내외부의 사인과 길찾기 정보매체를 통해 목적 장소를 찾아가기 위한 정보의 접근 및 편의성을 높여 길찾기 오류를 줄이는 서비스 커뮤니케이션 서비스 지역병원으로서 정체성과 친근성을 바탕으로 의료진과 환자간의 감성적 유대관계를 맺어 원활한 의사소통과 함께 환자의 안정과 커뮤니케이션 편의를 도모하는 서비스 중소병원 환자의 단계적 경험 가이드라인을 실제적으로 활용하기 위해서는 중소병원을 찾는 환자의 각 경험 단계별 니즈를 우선적으로 파악해야 하며 이를 개선하기 위한 각 영역별 서비스의 범위를 예측해야 함 각 서비스 단계에서는 네 가지 영역별 서비스 채널별 서비스 접점을 통해 환자와 대면하게 되므로 각 접점이 어떤 서비스를 수행할 수 있는지를 예측해야 함 <접수/수납 단계 서비스 스케이프에서 환자의 경험 사례> <각 단계별 병원 의료서비스를 수행하는 접점>
  9. 9. 19 중소병원의 환경서비스는 환자를 위한 의료서비스 공간을 조성하 는 서비스이며 낯선 의료환경에서 오는 환자의 물리적, 심리적 치유 에 직, 간접적으로 도움줄 수 있는 안전하고 쾌적한 물리적 공간을 제 공하는 것을 목적으로하며 환자가 경험하는 의료기기의 관리 및 개선 을 위한 서비스를 포함하며 이를 통해 중소병원의 긍정적인 첫인상 을 형성하게한다. 중소병원 환경서비스의 중요성 병원의 물리적 공간환경은 환자가 병원을 선택하고 지속적 관계를 형성 하는데 있어 고려하는 주요 요건으로 작용함 진료공간 및 대기/휴식 공간의 쾌적함과 안락함은 의료서비스에 대한 신뢰성으로 이어지므로 각 공간의 기능적합성, 쾌적성, 심미성 등 혼합 적 기능성과 공간의 물리적, 심미적 질을 높이는 것을 지향함 환경서비스는 환자를 치료하는 행위를 넘어서 치료도구의 하나로, 치유환경을 구성하여 환자와 의료진의 인간적인 관계를 형성하고 질병 의 회복 뿐만 아니라 질병 예방을 위한 의료서비스의 장소로써 중소병 원의 위상을 확보하기 위해 로비, 휴게공간, 주차공간 등의 쾌적성을 높여 환자의 병원 접근성을 확장함 환경서비스의 범위 의료진과 환자 및 보호자가 대면하는 병원환경은 진료공간, 대기/휴 게공간, 입원공간 등의 안정성과 편의성을 중심으로 한 물리적 환경 과 시각, 청각, 촉각 등의 심리적 만족감 및 안도감을 높여주는 정서적 환경을 모두 포함함 병원환경서비스를 실행하기 위한 디자인 공통요소는 조명관리, 색채 관리, 청각요소, 촉각요소, 프라이버시관리, 병원환경 스트레스 관리, 감염관리, 진료공간, 수술공간, 대기/휴게공간, 병실공간, 의료기기로 구 성할 수 있음 환경서비스 환경 서비스 브랜딩 서비스 커뮤니케이션 서비스 웨이파인딩 서비스 직접연계 간접연계 연계성낮음 사람 환경 사인 서식 디바이스 브랜딩서비스 중소병원 브랜딩서비스는 중소병원의 인지도 향상 및 병원경영 활성 화에 기여하는 서비스 분야로서 친밀한 지역병원, 특화된 전문병원으 로서의 병원의 브랜드 가치를 높여 환자에게 보다 긍정적인 진료경험 제공을 목적으로 커뮤니케이션서비스 개념을 포괄하는 가장 상위의 병원 서비스영역이라 볼 수 있다. 중소병원 브랜딩서비스의 중요성 대형병원과 달리 중소병원은 인지도와 브랜드 가치를 높이기 위한 마케팅 에 인적/재정적 자원을 적극적으로 투자해야 하는 실정임 체계적이며 비용대비 효용성이 높은 브랜딩서비스의 실행은 병원 경영 활성화는 물론, 방문 환자의 장소 어메니티 만족도를 높일 수 있음 중소병원에 적합한 포지셔닝과 서비스체질 개선을 위해 전문화와 서비스 질적 측면의 향상을 위한 전문화 방안이 요구되며, 이를 구조적/시각적 으로 전략화 할 수 있는 브랜딩 실행이 중요함 브랜딩서비스의 범위 병원의 HI(Hospital Identity) 구축, 광고 및 홍보 방안, 병원이미지 포지셔닝 방안 등 직접적인 브랜딩 범위 뿐만 아니라, 지속적 인상을 통해 병원 아이덴티티를 형성하는 유니폼 및 병원의 외관 또한 브랜드 가치를 형성하는 요소임 브랜딩 전략은 서비스 채널을 통해 구현되며 브랜딩서비스 채널은 병원 아이덴티티의 구성요소인 MI, BI, VI를 실체화 하는 것으로써, 온라인, 지역매체광고, 환경표식, 유니폼, 홍보물로 구성할 수 있음 브랜딩서비스를 실행하기 위한 디자인 공통요소는 브랜드 베이직 시스템으로서 브랜드네임, 슬로건, 로고, 브랜드 컬러, 그래픽 패턴, 캐릭터, 전용서체를 들 수 있으며 이를 채널별로 적용함으로써 보다 특화된 브랜드서비스를 제공할 수 있음 중소병원 서비스의 범위 직접연계 간접연계 연계성낮음 사람 환경 사인 서식 디바이스 브랜딩 서비스 웨이파인딩 서비스 커뮤니케이션 서비스 환경 서비스
  10. 10. 21 커뮤니케이션서비스 중소병원의 커뮤니케이션서비스는 지역병원으로서의 정체성 및 친근 성, 환자와의 지속적인 신뢰를 바탕으로 감성적 유대관계를 형성하는 것을 목적으로 하며 원활한 의사소통 뿐만 아니라 환자의 안정과 편의 를 도모하는 것을 위해 의료진과 환자 간의 커뮤니케이션의 질을 높이 고 강화시키는 서비스를 제공할 수 있다. 병원 커뮤니케이션 서비스의 중요성 일반적인 커뮤니케이션의 효용성을 넘어 환자와의 정서적 특성, 높은 신뢰성 및 정확성 등이 지원된 커뮤니케이션서비스은 병원 종사자의 업무 효율화에 직접 관여되며, 중소/전문병원의 이미지 향상을 통한 브랜드 가치를 높이는 서비스임 중소병원의 전문적이며 다양한 서비스를 언제 어디에서든 환자가 원할 때 경험할 수 있도록 접근성을 높인 편리한 서비스로서 중요함 커뮤니케이션 서비스의 범위 중소병원의 커뮤니케이션서비스는 컬러, 레이아웃, 타이포그래피 등 의 시각 정보 요소를 일관되게 적용하고 환자 경험에 기반한 시각적 인 계층구조를 설계하여 단계별 환자 정서에 따라 감성적 표현하며, 이러한 표준화된 시스템은 보유한 보편적 환경에 부합하는 시각적 경험 을 제공하는 4가지 서비스디자인 원칙을 바탕으로 한 커뮤니케이션서 비스를 제공함 커뮤니케이션서비스를 위한 채널은 병원 내 환자와 병원 종사자 사이 의 직접적인 접촉을 통한 대면 커뮤니케이션채널과 온라인, 모바일, 키오스트 등의 기기 및 인터페이스를 통한 비대면 커뮤니케이션으로 구성할 수 있음 커뮤니케이션서비스를 실행하기 위한 디자인 공통요소인 컬러, 레이 아웃/그리드, 실사이미지, 서체, 픽토그램/아이콘, 일러스트레이션의 구현 지침을 토대로 환자에게 빠르고 쉽게 전달 될 수 있도록 디자인 요소를 채널에 적용하여 특화된 커뮤니케이션 서비스를 제공할 수 있음 커뮤니케이션 서비스 브랜딩 서비스 환경 서비스 웨이파인딩 서비스 직접연계 간접연계 연계성낮음 사람 환경 사인 서식 디바이스 환자 및 방문자의 길찾기 경험 만족도를 높기히 위하여 병원 내/외 부 공간에 배치 시스템 및 사인, 색채인식을 기반으로 한 정보제공 을 통해 쉽고 친절한 길찾기 정보를 제공하고 환자의 길찾기 오 류를 줄이는 방안을 지향하는 웨이파인딩서비스를 제공할 수 있다. 중소병원 웨이파인딩서비스의 중요성 병원 공간에 접근하기 위한 내외부의 웨이파인딩서비스는 병원 공간에 접근하는 첫 번째 위치정보로서 병원에 진입하는 모든 이에게 정확하 고 친절한 정보를 제공하며 환자가 접근하는 공간의 분류 및 각 공간 의 관계를 재정리하는 정보 시스템개발을 지향함 병원 내 사인시스템의 개선은 길찾기 정보의 문의 빈도를 줄여 기존 병원 종사자들의 업무부담을 완화시키고 중소병원 의료 전문인력 활용의 효용성을 높여줌 배치된 각 공간을 환자 동선의 편의성 중심으로 배치/재배치하여 길찾기 경험의 질을 높이고 길찾기 오류를 줄여주어 환자의 어메니티 를 증가시킴 웨이파인딩서비스의 범위 병원 내부에서 뿐만 아니라, 환자가 병원을 선택하기 위해 접근하는 모든 미디어에는 물론, 병원 인근에서의 도보에 의한 웨이파인딩 방법 을 제공 및 시행하기 위한 다양한 정보채널로서 병원종사자, 디지털기 기, 사인시스템으로 구분할 수 있음 가이더로서의 병원종사자는 정서적 채널로서 커뮤니케이션을 위한 친근성을 전달할 수 있으며 정보전달 이외에 손짓을 통한 적극적 커뮤 니케이션 방안을 도입할 수 있음 디지털기기는 문자 기호의 명료화를 통해 인지성의 확보가 가능하며 지도정보와 링크를 통한 위치를 쉽게 예측할 수 있음 사인시스템은 사인이 갖추어야 하는 정보 인지, 차별성, 심미적 임팩 트를 높일 수 있는 시각적 요소를 일관성을 통해 환자 길찾기의 정서적 경험을 개선시켜 브랜딩의 접점으로도 기능할 수 있음 웨이파인딩서비스 웨이파인딩 서비스 브랜딩 서비스 커뮤니케이션 서비스 환경 서비스 직접연계 간접연계 연계성낮음 사람 환경 사인 서식 디바이스
  11. 11. 서비스 영역별 가이드라인 Ⅱ. 서비스영역별 가이드라인
  12. 12. 브랜딩서비스 B1 서비스 개요 브랜딩서비스의 지향점 브랜딩서비스의 이해관계자 서비스원칙: 3C 전략 B2 서비스디자인 원칙 차별화된 병원의 브랜드 가치 반영 신속하고 친숙한 행동 서비스 실행 통합된 시각 아이덴티티 구축 B3 서비스 채널 온라인 지역매체광고 환경표식 유니폼 홍보물 B4 서비스 속성 공통 속성 채널별 속성 B5 디자인 요소 공통요소 - 브랜딩 네임 - 슬로건 - 로고 - 브랜드 컬러 - 그래픽 패턴 - 캐릭터 - 전용서체 채널별요소 - 온라인 - 지역매체 광고 - 환경표식(병워외부) - 환경표식(병원내부) - 유니폼 - 홍보물 B6 서비스 접점맵 B7 접점별 가이드라인 B8 접점별 서비스 사례
  13. 13. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 27 B1 서비스 개요 친근하고 차별화된 병원 아이덴티티 확립을 위한 브랜딩서비스 중소병원의 브랜드는 환자의 병원선택을 위한 핵심요인으로서 신뢰성과 친근성을 형성하여 병원의 가치를 높이고 환자에게 긍정적인 진료경험을 제공하는 브랜딩서비스를 통해 활성화 할 수 있다. 특히 중소병원은 대형병원에 비해 지역병원으로서의 친밀감, 전문병원으로서 차별화되고 특화된 의료서비스를 제공하는 기관으로서의 특장점을 브랜드 서비스를 위한 자원으로 보고, 이에 맞는 병원 아이덴티티를 형성하며 이를 실천하고 일관성있게 가시화시키기 위한 브랜딩 전략을 세워야 한다. 중소병원의 브랜딩서비스는 의료소비자를 대상으로 병원 브랜드에 대한 긍정적 인식을 형성케하고 의료 소비자의 마음 속에 지속적으로 자리잡는 병원 브랜드 이미지를 형성해가 는 일련의 총체적인 과정이다. 중소병원의 브랜드 인상, 아이덴티티를 환자 및 방문자의 심상에 구축하는 과정으로써 중소 병원의 차별화된 포지셔닝을 통해 병원 인지도를 높이며 브랜드 가치를 높일 수 있다. 중소병원에 적합한 브랜딩 전략을 위한 전문화와 그에 따른 서비스의 질적 측면을 향상하 는 방안이 요구되며, 이를 조직적 시각적으로 일관되게 형성할 수 있는 브랜딩 실행방안이 필요하다. 의료 소비자와 병원 브랜드는 서로 유기적으로 연결되어있어 의료 소비자가 병원이 제공하는 브랜드 가치(Brand Value)를 통해 좋은 이미지(Brand Image)를 형성하면 브랜드 충성도 (Brand Royalty)가 높아지며 강력한 브랜드 관계(Brand Relationship)를 이룰 수 있다. 의료 소비자 좋은 이미지 형성 (Brand Image) 브랜드 가치 제공 (Brand Value) 중소병원 브랜드 브랜딩서비스의 지향점 중소병원은 차별화된 병원 아이덴티티 구축을 통해 친근하면서도 양질의 의료 전문성을 갖춘 병원 이미지를 형성하여 호감도 및 신뢰성을 높이고 궁극적으로 병원의 경영 활성화를 지향함 지역병원으로서의 친근성과 특화된 전문병원으로서의 우수성과 차별성을 병원 브랜드 가치로 형성하여 보다 친근하고 신뢰감 높은 병원 이미지를 전달할 수 있는 병원 브랜드 홍보를 지향함 브랜드 인지도를 높일 수 있는 일관성 있고 체계적인 아이덴티티가 이루어지도록 통합 브랜딩 을 적용하되 아이덴티티 규정을 어기지 않는 선에서 유연하게 적용해야 함 성공적인 브랜딩서비스를 통한 중소병원의 긍정적 이미지는 병원 방문 효과와 병원 마케팅 효과로 이어짐 브랜딩서비스의 이해관계자 병원 브랜딩서비스를 위해서는 병원 관련 다양한 이해관계자들 모두가 협력해야 하며, 병원 브랜딩의 총체적 관리를 위한 효과적인 내 외부 마케팅 전략수립이 필요함 병원 종사자 의료 소비자 병원 경영자 의사 간호사 직원 환자 보호자 (가족) 방문자 지역 주민 내부 마케팅(대내 홍보) 고객에게 직접 서비스하는 병원 내부 종사자들 이 조직에 몰입하고 맡은 업무에 자부심을 느끼며 즐겁게 일할 수 있도록 직무 환경 조성 고객지향적 인식과 태도를 갖도록 동기부여하고 업무능력을 개발해주는 활동 외부 마케팅(대외 홍보) 의료 소비자들에게 중소병원의 브랜드 이미지와 서비스에 대한 인지도 및 선호도를 높일 수 있도록 하는 모든 전략적 활동 병원의 비전을 바탕으로 이를 실행하기 위한 유 무형의 통합적인 브랜드 전략 수립 병원 아이덴티티를 위한 체계적인 시스템 필요 고유한 이미지 창출병원 환자 인지(인식/지식) 충성고객 선호 감정(호의/선호) 마케팅효과 극대화 행동(확신/실행) 브랜드 가치 공유
  14. 14. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 29 서비스 원칙 : 브랜드 가치증진을 위한 3C 전략 병원 브랜딩서비스는 의료 소비자들에게 병원 브랜드의 방향, 목적, 의미를 제시해 주어 신뢰성 있고 명료한 병원 브랜드 연상 체계를 구축해야 하며, 브랜드와 고객 간의 관계 설정 에 도움이 되어야 함 장기적인 브랜드 계획과 관리, 상품 및 서비스를 발전시켜 의료 소비자에게 전달할 수 있 어야 하며, 궁극적으로 병원 브랜드의 가치 증진을 위한 의료 소비자의 욕구를 충족시키고 더 나아가 긍정적 경험과 만족을 줄 수 있어야 함 병원 브랜드 가치 증진 일관성 Consistency 명료성 Clarity 연속성 Continuity 일관성의 구축 신뢰성 있고 차별화된 병원 브랜드 연상 체계 브랜딩서비스 원칙에서 가장 중요함 브랜딩의 시각적 표상에서 전화응대 방식에 이르기까지 모든 관련 영역에 서 일관성이 필요함 임의로 브랜드의 의미 및 표상을 바꿔 서는 안되며 브랜드의 지속화를 위해 일괄적으로 관리되어야 함 명료성의 가시화 기억성을 높이는 확고한 경쟁우위 확보 명료하지 않은 브랜드는 지속성을 갖 기가 어려우므로 명료성은 브랜딩의 근간을 이룸 쉽게이해되어수용가능하고,병원비전, 미션, 가치에 기반을 두어야 하며 고유 하고 적절해야 함 연속성의 구현 시각적 상징물과 은유를 통한 가시적 표현 시각적 상징물을 통해 긍정적인 브랜 드 인식을 심어주어 고객이 그 브랜드 와 관계를 맺고 싶어 하도록 의료 소비 자의 생각과 행동을 유도해야 함 중소병원은 브랜드 가치 향상을 위하여 차별화된 비전과 이미지를 체계화 단일화시켜 대내외적인 확산을 도모하여야 하며, 이를 위해 병원 아이덴티티(HI:Hospital Identity) 를 구축하는 모든 유 무형의 브랜드 이미지의 통합이 요구된다. 병원 아이덴티티 (HI)는 MI (병원 마인드 아이덴티티)와 BI (병원 행동 아이덴티티), VI (병원 시각 아이덴티티)의 융합체로서 이러한 개념에 기반하여 각각 차별화된 브랜드 가치 반영, 신속하고 친숙한 행동 서비스, 통합된 아이덴티티를 구축할 수 있다. MI VI HI BI MI, BI, VI의 최적 융합을 기반으로 한 브랜딩서비스 디자인 원칙 Mind Identity Behavior Identity Visual Identity 마인드 아이덴티티 행동 아이덴티티 시각 아이덴티티 통합된 시각 아이덴티티 구축 신속하고 친숙한 행동 서비스 차별화된 브랜드 가치 반영 MI는 병원 철학, 이념의 차별화된 체계로서 대형병원과 달리 환자 와의 밀접한 유대감을 위한 관계 구축을 통해 병원 이미지를 형성 할 수 있음 BI는 병원 구성원들의 정서적 행동적 방침으로서 종사자들 의 자부심 강화를 통해 브랜드 이미지를 높일 수 있음 VI는 병원 브랜드가 갖고 있는 의미를 시각적 표상으로 전달하는 방안으로서 병원 브랜드가 가시화되는 모든 채널에 적용되며 로고, 심벌마크를 기본으로써 서체 등 의 시각적 체계가 이에 속함. 병원은 공식적인 광고가 제한되기 때문에 다각적 측면 의 전략적인 홍보가 필요하며, 시각적으로 통합된 관리가 필요함 B2 서비스디자인 원칙
  15. 15. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 31 MI는 병원 브랜드의 총체적 존재 가치와 상징요소의 형성 및 전달을 목적으로 하는 기반 아이덴티티임 중소병원은 대형병원과 달리 전문병원으로서 의료진의 전문성을 부각하는 동시에 친절한 이웃 병원의 인상을 심는 것이 효과적인 MI구축방안임 (전문적/체계적 진료 시스템, 희망 나눔 실천, 친절한 병원 추구) 대형병원의 장점을 도입하기 위해서 신속한 협업/협진을 위한 병원 시스템을 구축하고 이를 가시화하는 것도 신뢰성 향상에 긍정적 역할을 함 (공동 개원, 네트워크 및 프랜차이즈 병원화, 연관 진료기관 연결 온라인 서비스 제공) 경쟁 병원들과 차별화되는 MI 형성으로 브랜드를 포지셔닝하여 경쟁력을 높일 수 있음 중소병원이 지역병원으로서 신망을 얻기 위한 다양한 전략과 홍보가 MI단계부터 적용되어야 하며 지역사회를 타겟으로 하는 CSR활동은 병원 브랜드 이미지 강화에 도움이 됨 병원 마인드 아이덴티티(MI)는 브랜딩서비스를 위한 상위 개념으로서 브랜드 플랫폼 구축 을 통해 확립됨 병원 브랜드 플랫폼은 보이지 않는 브랜드의 최상위 가치 개념으로서 모든 전략에 기초하 여 내재되어 있어야 함 브랜드 플랫폼 구축 브랜드 플랫폼은 브랜드의 근본적인 가치선언이고 고객에 대한 약속이며, 외부적인 측면의 고객지향과 내부적 측면의 기업문화의 종합적인 커뮤니케이션 체제임 적절한 병원 브랜드 플랫폼의 설정은 중소병원을 위한 브랜딩서비스의 구심점으로서 매우 중요하며, 병원 웹사이트의 소개 메뉴를 통해 소비자들에게 전달됨 Vision Value Mission 비전(Vision) 브랜드가 세계를 향해 이끄는 통찰력 가치(Value) 브랜드기준이 되는 지침, 성과측정기준 미션(Mission) 통찰력에 근거해 행동하는 방식 브랜드 플랫폼 구축시 고려사항 병원 브랜드 비전은 전문성과 차별성을 바탕으로 전체적인 통찰력을 담아내야 함 병원 브랜드 가치는 브랜드의 기준점으로 3개 이내의 메시지가 효율적임 병원 브랜드가 표방하는 가치와 약속을 끊임없이 고객에게 알려야 함 브랜드 약속은 선언에서 그치는 것이 아니라 반드시 실행으로 옮겨야 함 의도한 메시지가 고객과 만나는 모든 접점에서 일관되게 전달될 수 있도록 해야 함 병원 브랜드 미션은 비전을 위한 행동 방식으로 실행가능해야 함 병원을 위한 브랜드 네임은 연상이 용이하고 기억하기 쉬우며 적용이 효과적이어야 함 병원 브랜드 가치는 브랜드 로고에서도 의미 있게 반영되어야 함 이춘택병원의 브랜드 플랫폼 비전(Vision) 대한민국 최고의 정형외과 전문병원 가치(Value) Love and Sharing, Creative Effort, Technology Innovation 미션(Mission) 희망을 주는 사람들 나누리병원의 브랜드 플랫폼 비전(Vision) 나눔으로 천년가는 병원 최상의 진료서비스 제공 척추관절 치료의 표준 제시 가치(Value) 의료를통한인간존중,나눔을통한사회기여 미션(Mission) 올바른 진료와 나눔 실천으로 건강한 사회, 더불어 사는 세상에 기여 세종병원의 브랜드 플랫폼 비전(Vision) 아시아 최고의 심뇌혈관센터 가치(Value) 4C: Care, Challenge, Collaboration, Commitment 미션(Mission) 행복하고 건강한 미래 하나이비인후과의 브랜드 플랫폼 비전(Vision) 세계적인 이비인후과 전문병원 가치(Value) 환자중심, 하나 One-Stop 시스템, 최고의 전문병원, 임상연구, 자기개발, 사회공헌 미션(Mission) 풍부한 임상경험을 바탕으로 환자를 섬김 MI를 통한 차별화된 병원의 브랜드 가치 반영
  16. 16. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 33 BI는 병원 구성원의 브랜드 인식공감대 형성을 위한 정서적 행동적 규약임 환자 경험 단계와 대면하는 병원 종사자(의사, 간호사, 직원)의 태도는 환자들에게 안도감과 신뢰감을 주며 중소병원의 브랜드 이미지를 구성하는 중요한 요소로서 환자의 관점을 중심 으로 각각의 경험 단계에서 일관된 태도로 이루어져야 함 병원의 낯선 환경, 건강 불안으로 인한 심리적 동요 상태에는 환자의 인지능력이 현저히 떨어 지므로 환자의 정서상태를 이해하고 효과적인 대응을 통해 병원 브랜드의 신뢰를 형성해야 함 의료진은 환자와의 치유적 의사소통을 통해 치료에 대한 안정감과 신뢰감을 형성함으로써 바람직한 의료진-환자 관계를 창출해야 함 중소병원 환자는 의료진의 정서적 지지를 바탕으로 한 소통에 대한 요구가 높기때문에 의료진은 환자의 정서적 반응에 대해 잘 대처하여 BI의 공감성을 높여야 함 중소병원 BI의 지향 속성 신뢰성 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력, 정확하고 능숙한 의료서 비스, 충분한 설명, 진료 일정의 정확성, 의료진의 성의, 진료비밀 보장, 적절한 진료비 신속성 환자를 돕고 신속한 서비스를 제공하고자 하는 의지, 치료일정 알림 환자 요구의 즉각적 해결, 질문에의 응대, 신속한 불편처리 자세와 행정직원의 응답 확신성 업무지식과 태도의 정중함과 신뢰를 심어줄 수 있는 능력, 의료진 의 사명감 의사/간호사의 환자 파악, 타 의료진의 지원, 진료내용 열람, 행정 직원의 태도 배려성 의료진의 정서적 배려, 대면 커뮤니케이션 시 눈높이 맞추기, 페 이스 맞추기 전문용어 및 외래어 사용은 자제하고 잘 이해할 수 있는 쉽고 일상 적 용어 사용 상담 시 환자들이 말을 많이 하도록 유도 (심리적 상담시간 증가, 친근함과 만족감 증가) 공감성 환자의 욕구와 기호를 이해하고 반영하여 보다 친밀한 관계 구축 환자에 대한 배려와 개별적 관심, 공감, 경청, 위로 등의 대화 시도 병원 내 외부 BI 프로그램 전략 병원 종사자들의 브랜드화 추구, 자긍심 강화 병원 내부 BI 프로그램 원내 뉴스레터 발간, 지속적인 친절 캠페인 및 교육, 제안 및 제 언제도의 활성화 등의 다양한 내부 프로그램을 개발하여 병원 종 사자들이 맡은 업무에 자부심과 애착을 느끼며 즐겁게 일할 수 있는 환경 조성 단골고객 유지를 위한 지속적인 관계 구축 병원 외부 BI 프로그램 예약일정에 대한 문자서비스, 환자에게 문안 전화하기 등의 의료 진과 환자와의 거리를 좁혀주기 위한 다양한 시도를 통해 단골고 객의 충성도를 강화하고 지속적인 고객관리를 위한 콘텐츠 개발 서울대학교, 병원 내·외부 소통 강화를 위한 매거진 창간 을지대병원, 감염관리 골든벨 행사 희명종합병원, 친절직원 선발 및 관련 양식 세브란스병원, 스마트폰 앱을 통한 예약 건강관리 서비스 사후 서비스로서의 중요성 일차적으로 긍정적인 경험을 한 소비자는 재방문을 통한 병원 매출에 기여를 함 해당 브랜드가 초기 로열티를 확보하는 긍정적 환경 속에서 다른 치료상품 구매 (크로스셀링: Cross-selling) 효과 기회가 창출될 수 있는 확률이 높음 직간접 직계가족 및 주변 지인에게 긍정적인 입 소문 전달 효과를 통해 제 3의 신규 소비자 창출이 가능함 BI 기반의 신속하고 친숙한 행동 서비스 실행
  17. 17. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 35 병원 브랜드가 지닌 의미를 가시화하여 전달하는 아이덴티티로서 로고, 심벌마크, 색채, 서체 등의 이미지를 통합하여 각종 브랜드 채널에 적용 대형병원(대학병원)은 잘 구축된 기존의 인지도를 활용하는 보증 브랜드이기 때문에 병원 이름과 로고의 노출은 중요하나 디자인의 독창성이 크게 중요하지 않지만, 중소병원은 브랜드 경쟁이 심하기 때문에 더욱 차별화된 VI를 통해 주목도를 높일 수 있음 로고는 병원의 대표적인 브랜드 표식물로서 병원의 철학과 이념을 반영해야 하며 병원 정체성 의 표현이나 개성의 표출, 차별화된 가치를 반영하고 명확히 전달해야 함 로고를 비롯하여 입간판, 대내외 사인물과 브로슈어와 같은 홍보물, 웹사이트, 서식류, 유니폼 등은 시각적으로 일관성을 부여해야 하며 이를 위해 통합된 관리가 필요함 브랜드 디자인은 눈에 띄며, 이해하기 쉽고, 기억하기 쉬워야 하며 명확하고 일관된 이미지 를 지속적으로 전달해야 하며, 다양한 매체 적용 요건에서 문제가 없어야 함 일시적인 유행을 뛰어넘어 병원 브랜드의 가치를 반영하고 지속성을 지녀야 함 VI가 노출되는 브랜드 채널은 그 개수가 많으며 확장될 수 있기 때문에 일관성과 유연성 을 유지 관리하기 위해 병원 브랜드 스타일의 지속적인 확장 가능 시스템 구축을 권장함 브랜드 스타일 구축 스타일과 느낌(LookFeel)은 브랜드 아이덴티티의 특징을 파악하고 즉시 인식할 수 있게 만드 는 시각적 언어로서 브랜드 아이덴티티의 관점을 표현함. 컬러, 이미지, 서체 등 브랜드 아이덴 티티의 형태를 구성하고 있는 요소들을 접하며 갖는 느낌은 전체 브랜드를 하나로 인식하도록 하고 경쟁사와의 구별이 가능하게 만듦 브랜드 스타일을 구축하기 위해서는 경쟁 브랜드의 브랜드 스타일, 소비자 인식, 사회 분위기 를 분석하고 이를 기준으로 차별화된 브랜드 스타일을 구축해야 함. 브랜드가 경쟁 브랜드와 비슷한 브랜드 스타일을 갖고 있다면, 브랜드 인지도에 영향을 주는 강력한 스타일을 구축하기 어렵고 스타일 추종자로 남을 수 있음 스타일 창조자 스타일 결정자 스타일 추종자 Style Creator Style Determinator Style Follower VI 기반의 통합된 시각 아이덴티티 구축 브랜드 스타일을 통한 총체적인 VI 시스템 STARBUCKS QAGOMA Royal Roads University
  18. 18. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 37 서비스 채널의 종류 B3 서비스 채널 중소병원은 대형병원이 갖지 않은 친근한 이웃 병원의 브랜드 포지셔닝이 필요하며 이를 위한 브랜드 전략이 요구된다. 브랜드 전략은 서비스 채널을 통해 구현되며 브랜딩서비스 채널은 병원 아이덴티티의 구성 요소인 MI, BI, VI를 실체화하는 것으로, 온라인, 지역매체광고, 환경표식, 유니폼, 홍보물 로 구성할 수 있다. 온라인 지역매체광고 환경표식 유니폼 온라인 병원 홍보는 광고에 제한이 있으므로 온라인 미디어를 통해 더욱 적극적인 홍보 를 하며, 중소병원의 개성과 차별성을 강조하며 친근한 이미지를 구축할 수 있음 병원의 웹사이트는 병원 소개와 정보(HI소개 페이지)가 잘 식별될 수 있어야 하며 차별화된 병원의 포지셔닝이 의료 소비자에게도 효과적으로 전달될 수 있어야 함 웹사이트에서의 브랜드 표식물을 포함한 그래픽, 사운드, 동영상 등을 통해 지적 호기심과 감각적 경험을 제공하며, 장기적인 고객관계를 맺는 것에 신경써야 함 웹사이트/모바일앱/모바일웹/SNS/인터넷 배너광고/뉴스레터/다이렉트메일(DM) 지역매체 광고 버스광고는 광고비 대비 높은 효율성과 지역주민이라는 표적고객의 집중공략, 이 미지 광고로 효과적임 중소병원 브랜드의 시각적 인지도와 식별성을 갖도록 제작되어야 하며, 의료광 고 심의기준에 따라야 함 교통/시설물 광고 버스외 내부광고/정류장 쉘터광고/빌보드광고 환경표식 병원 내·외부 환경에서 보여지는 브랜드 표식물의 대상으로 외부 환경에서는 건 물 파사드, 환경조형물이 대표적이며, 내부 환경에서는 로비, 입간판, 로고 혹은 패턴을 활용한 공간그래픽, 명패/사인 등이 포함됨 병원 로고가 잘 인지되도록 재질과 사이즈를 고려하여 설치되어야 하며 정체성과 차별성을 줄 수 있어야 함 주변경관과의 조화를 통해 심리적 안정감과 즐거움, 대중에게 호소력 있는 공공 예술적 기능도 줄 수 있음 병원 외부환경 파사드(간판, 캐노피, 외부사인, 외부조명, 조형물 등) 병원 내부환경 이미지월간판, 공간별 브랜드 표식, 명패/사인 유니폼 종사자들에게는 일체감과 긍지를 갖게 하며, 의료 소비자들에게는 병원 아이덴티 티의 통일된 모습을 효과적으로 전달하여 신뢰감을 전달할 수 있는 대표적 채널 로서 의복뿐만 아니라 명찰, 배지 등 소속을 나타내는 아이템도 포함됨 환자의 경우에도 환자복, 환자카드 등의 접점별 아이템이 적용됨 병원 종사자 의료진직원 유니폼/신분증/명찰/배지/이미지메이킹 환자 환자복/진료검진카드 홍보물 병원 브랜드를 홍보할 수 있는 대표적 인쇄물, 판촉물로서 브랜드 서식(스테이셔 너리: Stationery), 소개책자, 브로슈어, 팜플릿, 정보 전달과 행사 고지용 배너, 쇼핑백, 특정 기념일 및 행사 기념품, 브랜드 로고 아이템 등이 있음 병원 홍보물의 일관된 활용을 통해 긍정적인 병원 브랜드 이미지 구축 가능 스테이셔너리(브랜드 기본서식)/쇼핑백 및 홍보물(병원홍보서식)/현수막배너 등 기타 판촉물
  19. 19. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 39 B4 서비스 속성 브랜딩서비스를 성공적으로 실행하기 위한 서비스 속성을 각 채널을 통해 정체성, 차별성, 일관성, 확장성, 친숙성으로 수렴할 수 있으며 이를 구현할 수 있는 실행방안은 다음과 같다. 정체성 중소병원의 브랜드 이미지 구축을 위한 정체성 확립 소비자 지향의 중소병원 비전과 가치 구축 및 효과적인 의미전달을 위한 시각적 상징체계의 활용으로 브랜드 인지 강화 병원의 이념, 철학의 시각 표현에 반영 및 명확하고 단순한 브랜드 메시지 전달 브랜드 플랫폼 구축과 브랜드 로고 및 스타일 규정 병원 아이덴티티가 반영되는 로고의 사용 및 H.I에 대한 소개 차별성 중소병원의 전문성, 특수성을 강조하는 차별화 포인트 브랜드 가치 전달과 홍보 전략의 차별화로써 경쟁 병원과의 단순한 차이 그 이상의 전략적 요소 활용 경쟁 병원과의 단순한 차이 그 이상의 독창성이 필요하며 이해하기 쉬워야 함 브랜드 이미지를 이루는 시각적 표현요소(로고, 컬러, 형태 등)에서 차별화된 기법으로 병원 아이덴티티의 개성 확립 일관성 모든 병원 브랜드 접점에서 소비자에게 익숙한 느낌 제공 환자와의 모든 접점 디자인에서 일관된 로고, 전용색상, 전용서체를 사용하여 통일성 부여 중소병원과 환자가 마주하는 모든 접점 디자인에서 통일성있는 시각 이미지를 적용하여 소비자에게 각인 효과를 제공 일관된 로고의 사용과 브랜드 이미지와 연결되는 그래픽 패턴 및 컬러의 활용, 그리고 사진 이미지의 톤 앤 매너 고려 정체성 차별성 일관성 확장성 친숙성 확장성 매체 와 시각적 표현요소의 유연함으로 확장된 경험 제공 지속적으로 확장하는 다양한 매체에 적용가능한 시각요소의 적절한 응용을 통한 브랜드 이미지 강조 브랜드는 시장 환경에 따라 계속 변화하며 사업의 확장, 제품/서비 스 라인 확장, 홍보 매체 확장에 따라 디자인 또한 확장되어야 하기 때문에, 이를 충분히 고려한 통합적인 브랜딩서비스 전략이 중요함 효과적인 브랜드 디자인을 위해서는 매체의 확장성을 고려한 시각 요소의 VI 시스템 구축이 중요하며, 확장되는 매체의 특성을 고려 한 다양한 응용이 가능해야 함 친숙성 브랜드 충성도 형성을 위한 지속적인 친숙감 표현 브랜드 표식물의 지속적 노출로 브랜드 인지 강화, 대면 커뮤니케 이션을 통한 친근함 전달 의료 소비자의 경험 안에서 이루어지는 모든 서비스 단계에서 브랜드 표식물의 지속적 노출은 브랜드 인지를 강화하고 친숙감을 형성하는 역할을 함 매체별 특정한 시각적 느낌(LookFeel)으로 일관된 친숙감 유지 중소병원과 의료 소비자 간의 지속적인 관계 유지를 위해서는 적절한 소비자 니즈의 충족과 함께 사용자 참여적 콘텐츠 개발 필요 병원 종사자들의 행동 아이덴티티에서 친근함과 감동 전달 공통 속성
  20. 20. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 41 채널별 속성 병원의 차별화된 가치를 언어적 뿐만 아닌 시각적으로 반영할 수 있는 상징적인 이미지 사용이 중 요하며, 확장하는 온라인 매체의 활용에 능동적으로 대처할 수 있 는 유연한 병원 아이덴티티 시스 템 구축과 더불어 즉각적인 의료 소비자들의 니즈에 반영할 수 있 는 통합적인 미디어 전략과 전술 이 요구됨 중소병원의 특성상 지역주민에게 자연스럽게 노출될 수 있는 채널 로서, 병원의 가치에 부합하며 상 징적인 메시지를 사용하되, 트렌 드나 특정 연예인의 인기에 의존 하기보다는 특정 병원만의 브랜 드다움(Brand-ism)을 확립하여 독창적이며 주목성 있고 신뢰감 을 전달할 수 있는 병원 이미지를 구축해야 함 병원의 유니폼 및 소속을 나타내 는 아이템은 병원에 대한 애착을 형성하게 하며 지속가능한 의료 진과 환자와의 관계를 강화하는 데 도움을 줄 수 있기 때문에 특 히 병원 특유의 독자성을 고려하 되, 활동에 편리함을 위한 실용성 과 환자와의 정서적 유대감 형성 을 위한 정서성과 청결성까지 고 려해야 함 병원 도착 시, 직접 체험할 수 있는 건물의 외관과 내부에서 보여지는 브랜드 표식물은 특히 브랜드의 상징적 이미지 전달과 더불어 위 치를 쉽게 파악하게 해주는 지표 성과 공공예술적 심미성이 고려되 어야 하며, 이를 통해 독자적이면 서도 조화로운 중소병원의 차별화 된 아이덴티티를 확립할 수 있음 병원의 브랜딩서비스 경험은 방 문 전/상태/후 경험단계에서 모 두 작용하므로 홍보물의 범위도 더욱 넓게 이해하여 시각적 심미 성을 고려하되, 병원이 의료 소비 자 자신에게 중요한 관계성을 제 공한다는 확신을 제공하고 총체 적인 마케팅의 일환으로 지속성 있게 전개하여 소비자 중심의 가 치 확장을 기대해야 함 독창성 전달성 독창성 정서성 상징성 접근성 주목성 신뢰성 실용성 청결성 통일성 유연성 심미성 조화성 관계성 지속성 지표성 심미성 온라인 지역매체광고 유니폼환경표식 홍보물 채널별 속성은 각각의 채널 특성에 기반으로 한 것으로 채널 특성별로 별도의 속성이 포함되 어야 보다 효과적인 서비스를 계획할 수 있음 정체성 정체성차별성 차별성일관성 일관성확장성 확장성친숙성 친숙성 공통속성
  21. 21. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 43 B5 디자인 요소 (공통) 브랜딩서비스를 실행하기 위한 디자인 공통요소는 브랜드 베이직 시스템으로서 병원의 시각 아이덴티티(VI)이다. 병원 디자인 시스템을 위한 기본사항으로서 병원의 브랜드 이미지 관리를 위해 일관되게 활용되어야 한다. 병원 브랜딩서비스 디자인 요소는 브랜드 아이덴티티를 구성하는 기본적인 공통요소로 서 브랜드 네임, 슬로건, 로고, 브랜드 컬러, 그래픽 패턴, 캐릭터, 전용서체를 들 수 있다. 브랜드는 일반적으로 사실상 브랜드 네임을 의미함 브랜드 네임은 본원적인 브랜드 아이덴티티 요소로서 병원과 의료서비스에 대한 핵심주제, 성격, 특징 등을 알리는 짧고 명쾌한 커뮤니케이션 수단임 브랜드 정체성, 차별성, 연상성이 브랜드 네임을 통해 형성됨 예) 나누리병원: 나눔의 이상을 표현하고자 나눈다는 의미의 `나누`와 세상의 뜻인 `누리`의 합성어인 브랜드 네임임 브랜드의 핵심주제를 전달하는 설득력 있는 압축된 문구 혹은 단어로서 짧은 문구를 통하여 브랜드가 전달하고자 하는 의미와 브랜드 연상을 갖게 하는데 매우 효과적임 슬로건은 브랜드가 표방하는 실체를 알리기 위해 지속적으로 구축해야 하는 언어적 브랜드 아이덴티티 요소임 슬로건을 통하여 브랜드 네임을 강화하거나 핵심주제 혹은 비전을 전달할 때 감동을 줄 수도 있으며 병원 서비스와의 관계를 전달하는 마케팅 요소로서 역할을 함 트렌드를 너무 따를 경우, 오히려 시간이 지나면 가장 진부해질 수 있는 위험이 있기 때문에 브랜드 차별화를 위한 슬로건을 만드는 것이 지속가능하고 효과적임 브랜드에 대한 애정을 확인하고 더욱 더 충성고객을 끌어모을 수 있는 위트있는 감각은 브랜드 개성을 높일 수 있음 브랜드의 비전을 명시할 수 있어야 하며, 이를 통해 언제 어디서든 누구에게 보여지든지 간에 소비자들에게 주고자하는 강력한 인상을 심어줄 수 있도록 예지력을 갖춰야 함 로고는 브랜드 자체가 아니며, 브랜드를 상징하는 형태요소로서 브랜드 의미와 철학, 비전 을 담고 있는 시각 체계임 브랜드 로고는 경쟁 브랜드들과 차별화되어야 하며, 브랜드 네임과 연계성을 갖고 높은 가독성 과 식별성을 전달하여 신뢰감을 형성해야 함 로고는 브랜드를 위한 표상으로 문자, 마크, 비문자마크 모두 포함하며 소비자의 브랜드 인지도나 브랜드 선호도를 제고하며 강화하는 역할을 함 로고는 한번 개발하면 교체하는 데 많은 비용과 시간이 소요되므로 처음 개발 시 신중하게 병원의 가치와 미래를 기획하여 마케팅과 디자인의 확장가능성을 두고 제작해야 함 로고는 주변 환경과 상호작용함으로써 보는 이에게 고유의 경험을 쌓게 하므로, 반복하여 브랜드를 접할 때 로고를 통해 기존의 경험으로 쉽게 브랜드를 인지하게 됨 로고는 어떤 대상의 특징을 시각적으로 상징화하여 단순화한 그래픽마크이며, 시각적인 의미와 이미지 연상을 할 수 있는 개념을 담아 전달의 기능을 가지고 있음 로고는 심벌마크와 로고타입의 조합으로 이루어지며(뒤에 나오는 로고 시그니처 구성 예시 참고), 여기서 심벌마크는 보통 마크나 상표를 의미하는 상징물로서 강력한 브랜드 아이덴티티 요소로 활용되는 기본요소임 심벌마크는 크게 구상형, 추상형, 타이포그래픽 심벌로 구분되는데, 각 병원 브랜드가 추구하는 MI의 이미지를 시각화하기에 적합한 형태를 전략적으로 선택하여야 함 구상형 Descriptive 쉽게 의미를 이해할 수 있는 구 체적인 상징물 활용. 쉬운 의미 전달 때문에 브랜드 인지력은 높 지만, 독창성이 부족할 수 있으 므로 세련미를 고려해야 함 추상형 Abstract 추상형을 활용 및 새롭게 창조하 여 의미전달 독창성과 차별성은 높으나 브랜드 인지가 잘 될 수 있도록 초기에 지속적 노출 필요 타이포그래픽 Typographic 단어로 이루어진 브랜드마크 혹 은 브랜드 네임 중 이니셜을 이 용한 경우로서 쉽게 인지는 가능 하나 단조로울 수 있음에 주의하 고 상징성을 지녀야 함 심벌마크의 유형 브랜드 네임 슬로건 로고
  22. 22. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 45 브랜드 컬러의 구분 1) 메인컬러(Main Color: 주조색) : 일반적으로 한 가지 색상이며, VI 형태 외 브랜드 이미지를 표현함 2) 서브컬러(Sub Color: 보조색) : 브랜드의 확장적 표현을 위해 메인컬러를 보조하는 역할을 함 3) 강조컬러(Accent Color) : 특정 정보나 요소를 주목하게 하며 VI 형태의 가장 작은 부분을 차지함 브랜드 컬러 시스템 규정 예시 브랜드 컬러의 배색 예시 로고 시그니처 구성 로고의 시그니처는 심벌과 로고타입, 슬로건이 일정한 규칙에 의해 조합된 것을 말함 일반적으로 심벌과 로고타입의 세로조합과 가로조합이 기본형으로 쓰임 시그니처의 여백을 통해 로고를 돋보이게 하고, 일관된 비율을 유지해야 함 최소 사이즈는 로고의 가시성, 가독성을 고려하여 5-20mm 안에서 이루어짐 적용매체의 레이아웃, 공간을 고려하여 적절한 시그니처를 선택하여 사용하고 심벌 혹은 로고타입의 변형을 방지하기 위해 규정된 형태에서 정비례로 축소/확대하여 사용해야 함 로고타입은 문자체계로서 식별성, 가독성, 독창성과 함께 병원 브랜드의 컨셉에 맞도록 제작하여야 함 네트워크 중소병원의 경우, 본점과 모든 분점의 로고는 일관된 원칙을 반영하여 비율, 컬러 를 유지하여 강력한 하나의 브랜드로서 이미지를 구축하여야 함 협력 브랜딩 로고의 사용은 중소병원의 전문성에 대한 신뢰감을 줄 수 있는 요인으로 주목성 높은 레이아웃을 권장함 네트워크 로고 표기 예시 왼쪽은 가로형 시그니처가 일관되게 사용되고 있지만, 오른쪽은 심벌마크와 로고타입의 조합이 각각 다르게 사용되고 있어서 통일감을 주지 못함 시그니처 구성 예시 병원 시그니처 예시 슬로건(Slogan) 시그니처(Signature) 로고타입(Logotype) 심벌마크 (Symbol Mark) VI 메뉴얼을 통해 브랜드의 아이덴티티 및 감성을 나타내는 전용 색상을 체계적으로 확립하는 브랜드 컬러시스템의 도입이 필요 심벌마크의 색은 VI를 형성하는 중요한 요소로써 다양한 매체에 일관되게 적용되어 동일한 시각적 느낌(LookFeel)을 느끼게 해야 함 브랜드 전용색은 경영이념과 실체를 특정 색상을 통해 상징화한 것으로 메인컬러(주조색)와 다양한 채널별 어플리케이션에 활용될 서브컬러(보조색), 강조컬러로 구성됨 VI 전반에 걸쳐 주조색과 보조색으로 나눠 사용되며, 특히 심벌마크와 로고타입을 중심으로 주조색이 사용되며, 병원 환경의 사인물, 서식류, 패턴 디자인 등 응용 디자인 활용에서 보조색 과 강조색이 유연하게 적용됨 브랜드 컬러
  23. 23. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 47 브랜드의 그래픽 패턴은 모티프의 반복적 구성을 기반으로 브랜드 이미지를 확장함 모티프는 브랜드의 상징요소, 이미지의 일부분, 기본도형으로 만들어짐 단순한 느낌을 주는 브랜드 아이텐티티 패턴을 사용하여 장식요소로 시각적 분위기를 조성 하고 브랜드 메시지의 스토리텔링을 보조함 병원 환경 인테리어, 홍보 브로슈어 및 서식, 배너의 여백 처리에서 브랜드의 컬러와 함께 브랜드 이미지를 조성하는 역할을 함 그래픽 패턴은 심벌마크의 이미지를 다양한 매체에 활용할 수 있도록 기본형/응용형으로 다양하게 사용할 수 있으므로 상황에 따른 반복 확장에 대한 규정이 필요함 일관된 패턴을 복수적으로 활용할 시, 사이즈에 따른 활용 규정이 필요함 단순한 로고의 반복은 지루할 수 있으므로 적절한 변형과 일관성(FlexibleFit)을 조화롭게 활용해야 함 그래픽 패턴 모티브의 종류 1) 이미지 일부분을 모티프로 만든 패턴: 브랜드 확장성 느낌 전달 2) 상징요소를 모티프로 만든 패턴: 브랜드의 고유성, 문화와 역사등 스토리를 암시 3) 기본형을 모티프로 만든 패턴: 유니크하고 세련된 이미지를 전달 Cleveland Clinic의 적용 사례 병원 심벌, 상징요소를 모티프로 반복적으로 적용한 패턴(안내 소책자 및 카드) Hospital de Braga의 적용 사례 병원 심벌, 상징요소를 모티프로 반복적으로 적용한 패턴(유리창 및 환자 베게) Children`s Miracle Network hospitals의 적용 사례 열기구 형상의 심벌마크와 하늘 이미지의 배경이 브랜드의 주요 그래픽 모티프로 활용되어 밝고 희망 적인 이미지를 전달(웹사이트 및 홍보물의 배경 이미지) 캐릭터는 사용자에게 친근감을 위한 때문에 브랜드 이미지의 형상화 및 친숙함을 위해 캐릭터 모습과 성격을 부여함 캐릭터는 경쟁사와 차별성을 유지할 수 있고, 유명모델을 기용할 때보다 적은 비용으로 안정 적인 모델 전략을 펼칠 수 있으며 모델과 달리 영구적으로 소유 사용할 수 있고, 패키지 및 판촉물 등에 다양하게 적용할 수 있다는 장점이 있음 캐릭터는 외형상의 특징 뿐 아니라 이름, 성격, 행동, 목소리 등 강한 개성과 인간성을 가진 일종의 아이캐처 역할을 하며 의료 소비자가 병원에 대한 친근감을 갖도록 하여 병원에 쉽게 동화될 수 있도록 유도함 병원을 상징하는 사물 혹은 동물, 사람 등을 의인화하거나 연상할 수 있는 형태로 제작하여 구체적이면서 직접적인 메시지를 전달할 수 있어야 함 VI를 구성하는 기본시스템인 전용서체를 통해 특정 브랜드만의 시각적 스타일을 구축하며 병원 브랜드의 이미지를 통합할 수 있음 화려한 글자 형태나 지나친 장식은 병원서체로 적절치 않으며 가독성을 떨어뜨리므로 명확 하고 알아보기 쉬운 서체의 개발을 필요로 함 캐릭터 개발 시 디자인 고려사항 1) 브랜드에 대한 인격적인 이미지인 브랜드 개성(Brand Personality)을 형성시켜 소비자의 브랜드 호감 도를 높일 수 있도록 디자인 개발 시, 타깃을 고려하여 재미있고, 흥미롭고 친근하게 접근하여야 함 2) 시각적 신선함, 캐릭터 스케치의 스타일, 과장된 캐릭터의 특징, 성격을 전달하는 상징적 소품과 장식, 뚜렷한 성격, 캐릭터가 생활하는 환경 등을 고려하여 디자인하여야 함 소화 아동병원과 서울아산병원 소아청소년병원의 캐릭터 전용서체 사례 나누리병원의 전용서체 현대카드의 전용서체 그래픽 패턴 캐릭터 전용서체
  24. 24. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 49 온라인 채널은 병원 브랜드에 접근할 수 있는 경로를 넓혀주고 브랜드를 친숙하게 경험할 수 있도록 하는 채널로써 중소병원은 특히 웹사이트를 통한 브랜딩에 서비스 비중을 높이는 것 을 권장 (최근에는 웹에서 모바일로 사용성의 범위가 확장됨) 웹사이트는 병원과 의료 소비자가 첫 대면을 하는 채널로서 방문전 병원에 대한 첫 인상 을 결정하는 중요한 요인임 웹사이트에서는 병원 소개와 정보(HI소개 페이지) 등 잘 식별될 수 있도록 공통 디자인 요소를 적절히 활용해야 함 브랜드 표식물을 포함, 그래픽 이미지, 사운드, 동영상을 효과적으로 활용하여 감각적 경험 을 만족시키며, 단발적 이벤트에서 끝나지 않고 지속적인 병원 브랜드 경험을 제공해야 함 온라인 채널의 접점에는 웹사이트를 기본으로 모바일웹과 모바일앱, SNS, 병원웹진과 DM 서비스 및 뉴스레터 등이 있으며, 이를 통합적으로 고려해야 함 온라인 채널의 디자인 요소 고려사항 브랜드 언어 요소와 시각 요소를 유지하여 브랜드 정체성 반영 일관된 정보 계층과 시각 계층을 고려하고 일관된 레이아웃을 통해 가독성과 가시성, 정보의 편리성 제공 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하여 가시성이 높게 배치되어야 함 네트워크 병원의 경우, 일관된 로고 스타일 활용에 유의해야 함 브랜드 컬러 브랜드 컬러를 기본으로 사용하면서 서브 컬러와 포인트 컬러의 조화 유지 웹사이트에서 동일한 컬러로 보이도록 컬러 시스템의 규정 확립 그래픽 패턴 심벌 이미지를 활용한 연관성있는 디자인 스타일로 VI 강화 전용서체 일관된 전용서체의 사용으로 전체 웹사이트의 통일성 유지 및 신뢰감 제공 전용서체 보유 시 웹사이트를 통해 오픈소스로 배포할 수 있음 레이아웃 일관된 정보 계층과 시각 계층(메뉴 바 형식, 커버 이미지 등) 구조의 확립, 동 일한 시각적 느낌으로 연결되는 레이아웃 디자인, 높은 가시성과 가독성 제공 B5 디자인 요소 (채널별) 온라인 채널 웹사이트에서 보여지는 로고와 디자인 요소의 활용 하나이비인후과 웹사이트(좌) 일관된 로고와 컬러유지, 심플한 레이아웃과 심볼 형상의 이미지 활용 제일정형외과 웹사이트(우) 메인 페이지에서 로고와 팝업창의 로고가 함께 사용 될 경우, 반복적 사용 지양, 또한 일관된 로고의 규정에 맞게 사용 세종병원의 메인 페이지와 아이콘 활용 웹사이트에서의 아이콘을 활용하여 신속하고 감각적으로 정보를 전달함 대항병원의 웹페이지 스타일과 로고 활용 분원별 웹페이지에서 일관된 로고 시그니처 사용과 톤 앤 매너를 유지한 브랜드 컬러와 레이아웃
  25. 25. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 51 버스외부광고 버스내부광고 정류장 쉘터광고 빌보드광고 버스의 외측면에 설 치되어 지역의 반복 운행에따른지속적인 노출로교통수단광고 중 가장 효과적임 버스 탑승부터 하차 시까지 노출되는 광 고로서, 자연스러운 노출이 가능하며 비 교적 저렴한 예산으 로 많은 수량을 설치 할 수 있음 특정 지역 사람들에 게 홍보되며 버스를 타고 내리는 승객, 도보로 다니는 사람 들에게 자연스럽게 노출되는 광고임 빌보드는 짧은 시간에 주요 타깃인 운전자들 의 기억에 각인시켜야 하며, 디지털 출력, 입 체물 설치, 영상 스크 린등의방법이사용됨 구분 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하되, 전체이미지의 레이아 웃을 고려하여 심벌과 로고타입의 조합형이 아닌 로고타입으로만 갈 수도 있음 브랜드 컬러 브랜드 컬러를 기본으로 사용하면서 서브 컬러와 포인트 컬러의 조 화 유지, 사진 이미지와의 조화를 고려하여야 함 레이아웃 신선하고 긍정적인 느낌을 주며 일관된 느낌으로 유연한 레이아웃 디자인 주목률 획득에 있어 핵심적인 역할을 하는 요소 사진/이미지 사진/이미지 사용 시 긍정적 연상이 가능해야 하며, 연예인에 의존 하는 광고도 있지만 가능한 한 병원 브랜드의 가치에 부합하며 차 별화되는 디자인 권장 광고 메시지 신선하고 긍정적인 느낌을 주며 병원 브랜드의 가치에 부합한 상 징적인 메시지 헤드라인, 서브 헤드라인, 바디카피, 슬로건, 캡션 등에 가독성 고려 중소병원은 인근 주민들이 이동 시 쉽게 접할 수 있는 교통수단 및 시설 이용 광고물인 버스 내/외부 광고, 정류장 쉘터광고, 빌보드 광고를 매체로 하는 광고가 효과적임 지역매체광고는 제작, 설치, 관리 시 비교적 비용이 저렴하면서도 광고효과가 높으며 지역특성 에 맞는 광고를 할 수 있다는 장점이 있음 표적고객(지역주민)의 집중 공략을 위해 병원의 차별화된 포지셔닝 확립을 통해 이미지 광고 로 접근해야하며, 높은 시각적 인지도와 식별성을 갖도록 제작해야 함 지역매체광고 채널의 디자인 요소 고려사항 광고디자인은 긍정적인 느낌을 주고 광고 메시지를 쉽게 이해할 수 있도록 해야 하며, 일관성 있으나 유연한 레이아웃 디자인을 통한 메세지 전달이 중요함 적절하고 지속적인 광고 노출 효과로 병원의 브랜드 인지율 상승을 지향해야 함 (사실에 기반한 투명성, 신뢰성, 진정성이 담긴 메시지 전달이 중요) 의료광고 심의 기준에 부합하는 광고로 병원 홍보를 수행하여야 함 (현재 주된 불법유형은 공인되지 않은 의료기술, 환자체험사례, 치료 전후 사진, 방송출연 경력, 의료진 약령, 비교광고, 기사형 광고, 전문병원 허위표시, 합리적 가격, 무료상담 등 가격으로 소비자를 유인하는 행위 등임) [참고: 2013.03 의료광고 심의기준] 지역매체광고
  26. 26. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 53 병원 건물은 병원 브랜드 인식과 연결되는 주요 채널로서 파사드의 연출, 로고 사인 등을 적극적으로 활용하여 병원의 가치를 높일 수 있음 병원 외부 환경에서 보여지는 브랜드 연출은 병원 건물의 파사드를 통해 효과적으로 실행 할 수 있음 병원 정면은 병원 방문 시 가장 쉽게 활용할 수 있는 브랜드 채널로서 기능과 형태를 고려하여 브랜드 이미지를 최대한 효과적으로 전달할 수 있어야 함 (캐노피, 외부사인, 외부조명, 조형물 등) 병원 정면에는 병원 로고가 인지되도록 적합한 재질과 사이즈를 활용해서 사용해야 하며, 주변경관과의 조화를 고려해야 함 환경표식(병원 외부) 채널의 디자인 요소 고려사항 병원 브랜드를 상징하는 이미지를 조형물과 결합시켜 시각적으로 부각시킬 수 있어야 함 병원 HI 및 전문병원으로서의 이미지를 위해 크기, 형태, 질감, 색채 등으로 병원 공간을 명확하게 표현함 건물 전면이나 내부에 설치되는 경우, 심리적 안정감과 즐거움, 건물의 이미지를 고려하여 분위기 및 동선에 방해가 되지 않도록 설계함 대중에게 호소력 있는 예술적인 면을 강조하여 공공 예술적 기능을 고려해야 함 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하여 가시성이 좋은 구도로 배치되어 야 함 상징물로 활용 시 로고의 심벌 형상을 부각시켜 강조하기도 함 브랜드 컬러 브랜드 컬러를 기본으로 사용하면서 서브 컬러와 포인트 컬러의 조화 유지 미디어 파사드 활용 시 조명의 색과 브랜드 이미지를 고려해야 함 재질 로고가 잘 인지되도록 재질과 사이즈를 고려하여 정체성과 차별성 부여 형태 물리적 공간의 형태와 시각적 연출을 위해 주목성 높은 상징적 형태 적용 형태는 로고의 심벌 형상과 연결되는 분위기로 어색하지 않아야 함 레이아웃 주변경관과의 조화를 통해 심리적 안정감과 즐거움, 더 나아가 대중에게 호 소력 있는 공공예술의 역할을 할 수 있음 병원 외부환경에서의 파사드 연출 사례 Jeo DiMaggio Children`s Hospital 병원 내부 환경에서 보여지는 브랜드 표식물로서 입구에서 부터 로비, 안내데스크까지의 이미지월로 연출된 로고 입간판, 기타 공간의 로고 패턴을 활용한 공간 그래픽 등이 포함됨 병원 로고가 잘 인지되도록 공간 크기와 분위기에 적절한 재질과 사이즈를 고려하여 설치되 어야 하며 전체 환경과의 조화를 고려해야 함 심리적 안정감과 쾌적함을 줄 수 있으며 더 나아가 병원환경의 심미성을 부여하는 공공예술적 기능을 수행할 수 있음 환경표식(병원 내부) 채널의 디자인 요소 고려사항 브랜드 표식은 일관된 로고의 사용으로 신뢰성을 줄 수 있어야 하며, 항상 청결함을 유지하여 병원 내부에서 느껴지는 브랜드 정체성이 한 눈에 나타나야 함 안내데스크에서 병원 로고의 식별이 쉽도록 크기, 위치를 고려하며 청결, 신뢰, 환영의 느낌을 주어야 함 공간그래픽 사용 시 이미지의 직접적 반복보다는 기본 모티프는 유지하되 은유적이고 세련된 기법을 활용하여 일관된 브랜드 이미지 속에서 시각적 흥미를 줄 수 있어야 함 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하여 가시성이 높은 레이아웃으로 배치되 어야 하며, 상황에 따라 심벌 그래픽만 사용하기도 함 브랜드 컬러 브랜드 컬러를 기본으로 하되, 온화하고 편안한 느낌을 주는 공간 환경 컬러군 으로 연출하여 친근하고 쾌적한 분위기 형성 재질 로고가 잘 인지되도록 재질과 사이즈를 고려하되 지나친 유광재질은 자극적인 시각 환경을 조성할 수 있으므로 유의해야 함 형태 로비 등 공간의 형태와 면적에 적합한 시각적 연출을 위해 주목성 높은 상징적 형태를 적용하고, 소품에서도 형태의 유사성을 활용해야 함 레이아웃 주변 공간환경과의 조화를 통해 심리적 안정감과 시각적 즐거움을 줄 수 있 어야 함 병원 내부환경에서의 환경표식 사례 환경표식(병원 외부) 환경표식(병원 내부) The Royal Children`s Hospital Palmetto Health Children`s Hospital Velcro Industries
  27. 27. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 55 병원 아이덴티티를 대내외적으로 확산시키기 위한 중요한 시각매체로써 병원별 특화된 전문 과 영역을 가진 중소병원에 적합한 채널임 병원 브랜드를 홍보할 수 있는 대표적인 인쇄물, 판촉물을 가리키며 브랜드 기본 서식인 스테이셔너리를 비롯하여 쇼핑백 및 홍보책자, 현수막 및 배너, 행사 기념품 등이 주요 접점 이며 브랜드 가치를 높이기 위하여 일관된 시각적 이미지를 전달해야 함 병원 VI의 규정 및 매뉴얼에 따라 높은 시각적 인지도와 브랜드 식별성을 갖도록 제작해야 함 홍보물은 정보의 전달속도와 이해정도를 조절할 수 있으므로 이미지, 타이포그래피, 컬러, 그래픽 요소들을 효용적으로 배치하여야 함 홍보물 채널의 디자인 요소 고려사항 병원 서식인 명함, 편지지, 편지봉투 세트는 병원의 이미지를 대내외적으로 전달하므로 일관 되고 차별화된 병원의 VI를 유지하여야 함 다량 소모품으로써 경제적이어야 하며, 병원이 추구하는 가치와 비전을 친근하게 전달하는 시각적 표현을 권장함 병원 내/외부 행사 관련 배너, 현수막, 티셔츠, 에코백, 컵 등은 병원의 홍보전략을 고려하여 전략적으로 활용하여야 하며 브랜드의 VI를 통일감있게 나타내야 함 유니폼은 병원 종사자들에게는 일체감과 긍지를 갖게 하며 의료 소비자들에게는 병원 아이덴티티의 통일된 모습을 효과적으로 전달하여 신뢰감을 조성할 수 있는 대표적 브랜딩 채널임 유니폼은 의복뿐만 아니라 명찰, 배지 등 소속을 나타내는 아이템을 포함 (종사자의 태도 또한 브랜드 이미지를 이루는 주요 요소임) 환자의 경우, 환자복 및 검사복이 병원 브랜드의 지속적 인지를 위한 아이템으로써, 로고의 자연스러운 노출을 통해 브랜드 일관성을 통한 소속감을 부여함 유니폼 채널의 디자인 요소 고려사항 의료진 혹은 직원의 유니폼은 병원에 대한 첫인상에 영향을 미치기 때문에 신뢰감, 병원의 상징성, 긍정적 이미지를 형성하여야 함 심벌과 로고를 일관성 있게 구성하여 병원 종사자의 복장에 적용하고 신분증을 항상 착용하여 브랜드 인지 뿐만 아니라 고객의 신뢰까지 확보하도록 해야 함 유니폼의 심미성은 브랜드의 일관성은 물론 환자의 서비스 품질에 대한 기대 및 서비스의 독특성과 신뢰성 형성 등에 영향을 미침 중소병원에서 의료진의 유니폼 디자인 및 색상은 신뢰감을 주는 동시에 친근하고 따뜻한 느낌을 줄 수 있어야 함 유니폼 홍보물 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하여 가시성이 좋은 구도로 배치되어야 함 상황에 따라 로고의 크기는 조절하되, 최소사이즈 규정 준수 브랜드 컬러 브랜드 컬러를 기본으로 사용하면서 서브컬러와 포인트 컬러의 조화 유지 배경색과 전경색을 응용하여 다이내믹한 효과를 주어야 함 그래픽 패턴 심벌 이미지를 활용한 연관성 있는 디자인 스타일로 강력한 브랜드 이미지 형성 전용서체 일관된 전용서체의 사용으로 전체 디자인의 통일성 유지 및 신뢰감 제공 레이아웃 동일한 시각적 느낌으로 연결되는 레이아웃 디자인, 높은 가시성과 가독성 레이아웃 시 로고, 패턴, 서체 등을 모두 고려하여 구성 Medi의 스테이셔너리 세트와 홍보 인쇄물 규격, 제작방법(옵셋인쇄), 국문/영문 서체 지정, 시그니처 여백 규정 필요 일반적으로, 명함 규격은 90mm X 50mm 혹은 90mm X 55mm, 봉투 규격은 대봉투 330mm X 245mm, 소봉투 220mm X 100mm, 편지지 규격은 210mm X 297mm(A4 사이즈)가 사용됨 디자인 요소 고려사항 로고 로고는 정해진 시그니처 규정을 유지하여 가시성이 좋은 레이아웃이 되어야 하며 되도록 너무 크지 않은 크기로 세련된 조화를 이끌어 내야 함 브랜드 컬러 브랜드 컬러와의 조화를 유지하며, 중소병원의 따뜻하고 정서적인 이미지를 위해 Pale 톤의 따뜻한 느낌의 저채도색을 권장함 그래픽 패턴 심벌이미지를 활용한 연관성 있는 디자인 스타일로 일관되고 친근한 병원 이미지 전달해야 하며, 병원 종사자의 구별이 쉽게 되도록 해야 함 소재 활동성과 기능성을 고려하며 세탁이 용이한 소재의 사용과 청결함 유지 유니폼 채널의 적용사례 Hospital Sirio Libanes The Royal children`s hospital khoo teck puat hospital
  28. 28. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 57 외래/입원 1 검색 2 예약 3 병원도착 4 접수/대기 5 진료 웹사이트 모바일웹 모바일앱 블로그 SNS 전화 버스 외내부광고 버스 정류장광고 빌보드광고 접수직원 웹사이트 모바일웹 모바일앱 전화 안내직원 주차직원 파사드/간판 환경조형물 이미지월간판 의료진 유니폼 직원 유니폼 신분증/명찰/배지 접수직원 안내직원 접수데스크 이미지월간판 의료진 유니폼 직원 유니폼 신분증/명찰/배지 진료/검진카드 스테이셔너리 병원홍보서식 의사 간호사 진료실명패 의료진 유니폼 직원 유니폼 신분증/명찰/배지 6 검사/촬영 7 치료/처치 상담처방 8 입원 9 수납/예약 10 귀가 후 서비스 8 -1 8 -3 8 -2 8 -4 8 -5 입원입원수속 수술입원 전 검사 회진 및 진료서비스 입원 간호사 검사직원 검사실명패 의료진 유니폼 직원 유니폼 신분증/명찰/배지 진료/검진카드 의사 간호사 치료실명패 진료실명패 의료진 유니폼 직원 유니폼 신분증/명찰/배지 의사 간호사 안내직원 입원실명패 의료진 유니폼 직원 유니폼 환자복 신분증/명찰/배지 진료/검진카드 수납/접수직원 안내직원 신분증/명찰/배지 쇼핑백 판촉물 스테이셔너리 병원홍보서식 웹사이트 모바일웹 모바일앱 블로그 SNS DM/웹진/뉴스레터 전화 문자(SMS) B6 서비스 접점맵 병원의료서비스의 고객여정단계별 서비스 접점맵은 검색에서 귀가 후 서비스까지 총 10단계로 나눌 수 있으며, 각 서비스가 제안하는 단계별가이드의 범위가 다르므로 각각의 서비스가 제안하는 접점에 따라 각 서비스의 컬러로 표현하였다. 중소병원 의료서비스는 검색 단계에서 귀가 후 서비스단계까지 총 10단계로 나누어 각 접점을 통하여 구현된다. 브랜딩서비스는 의료서비스의 모든 단계에서 구현되지만 본 가이드라인에서는 검사/촬영, 입원 전 검사, 수술 단계는 접점의 브랜딩 역할이 적으므로 다루지 않는다.
  29. 29. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 59 B7 접점별 가이드라인 검색/예약 온라인 웹사이트 병원 HI 를 소개하는 페이지 구축으로 차별화된 병원 포지셔닝 확립 병원만의 아이덴티티 요소 제공 및 활용으로 웹사 이트를 통한 병원의 정체성과 가시성 확보 시각적 정체성을 살린 시각적 표현요소를 통한 일관된 정보구축 정해진 로고 시그니처 규정에 맞게 비율 유지 및 로고, 컬러, 형태 등 시각적 표현 요소의 일관된 스타일 유지 (네트워크 병원의 분원별 홈페이지의 경우, 시각적 일관성 중요) 매체의 확장성 및 매체 간 연계성을 고려한 유연한 화면 디자인필요 주요 메뉴 중심의 정보 간소화 및 직관적인 정보체계 구성 문의에 대한 신속한 대처, 지속적 관계유지를 위한 콘텐츠 개발 및 관리 전화응대 병원 이름의 정확한 발음과 밝고 친절한 어조로 호감가는 긍정적인 병원 이미지 전달 병원의 철학이 전달되도록 직원의 멘트와 어조, 배경 사운드 분위기 등을 고려한 통화 연결음 구축 필요 예약문의 시, 부서별 정보 및 전화연결, 모바일 지도 제공 등 사용자의 편의성과 접근성 고려 전화응대 표준매뉴얼 마련 및 지속적인 교육을 통해 서비 스 질을 높이고 해당 종사자가 행동으로 실천하도록 함 지역매채 광고 정해진 로고 시그니처 규정을 유지하되, 전체 레이 아웃을 고려하여 브랜드 인지와 식별성을 갖도록 제작해야 함 병원 편익에 대해 뒷받침하는 요소와 신뢰성 제공 의료광고 심의규정에 따른 홍보전략 수행 소비자에게 전달해 줄 브랜드 인상을 고려하여 즉 시 이해하고 잘 읽힐 수 있는 짧은 단어들로 구성 하여 광고 제작 시민들의 정서 함양에 도움을 주는 창의적 표현 권장 설치 이후 지속적인 유지/보수 관리 필요 빌보드광고는 자동차 도로 변에 세운 대형 옥외 광고판으 로서 가시 거리, 속도, 계절, 날씨, 시간, 각도를 기준으로 가로형 직사각형 안에 로고, 컨셉 이미지, 색채, 헤드라인/ 슬로건의 레이아웃을 컨셉에 맞게 디자인해야 함 병원도착 유니폼 병원 종사자의 유니폼 병원의 이념과 고유의 정체성, 독자적인 상징성, 심미 적인 이미지를 표현해야 함 실용성(착용감과 기능성), 친근감, 심미성을 고려한 유니폼으로 브랜딩 서비스 제공 직원 유니폼은 청결하고 병원 고유의 정체성을 잘 나 타내야 하며, 병원 환경과도 잘 어울려야 함 의료진의 유니폼은 전문의료 영역의 이미지를 주는 동시에 친근하고 따뜻한 느낌을 줄 수 있어야 함(상 의 근무복, 바지 등 토탈 코디네이션에 대한 제안을 통해 일관성 유지) 직접응대(주차직원, 안내직원) 주차직원, 안내직원은 방문 환자가 대면하는 병원 종사자 로서 세련되고 일관된 유니폼 착용을 통해 병원 브랜드 이 미지를 각인시키고 신뢰감과 좋은 인상을 심어 주어야 함 주차직원은 자가용 이용 환자가 첫 번째로 대면하는 병원 종사자이므로 정중하고 예의 바른 자세로 고객 차량의 안전사고가 없도록 최대한 신속하고 안전하게 주의를 기울여야 함 안내직원은 병원시설 내부에서 받는 첫 대면 서비스로 서 환자에게 병원의 긍정적 이미지를 심어주는 중요한 접점으로 친절하고 편안한 환대와 신속한 대응이 필요함 환경표식 병원파사드연출 건물의 기능과 형태를 고려하여 브랜드 인지를 위한 적절한 재질과 사이즈를 선택하여 브랜드 이미지 전달 HI 반영과 주변 경관과의 조화를 고려한 건물의 상 징성 표현 조형물 설치 시 병원 브랜드를 상징하는 이미지를 조형물과 결합하여 시각적으로 강조해야 함 병원 파사드 디자인은 독자적인 이미지를 살려 크기, 형태, 질감, 색채 등을 고려하여 명확하게 표현하고 심리적 안정감과 즐거움, 분위기 동선을 고려해야 함 물리적 공간의 형태와 시각적 연출을 통해 공간에 대한 주목성과 시인성을 갖도록 하여, 단조롭고 획일적인 병원 공간을 친근하며 개성있는 공간으로 즐거움과 만족을 위 한 장소성 부여 미디어 파사드는 건물 외벽을 대형 스크린처럼 꾸미고 미디어를 활용하여 다양한 콘텐츠를 대중에게 보여주며 차별화된 병원 이미지 전달할 수 있음
  30. 30. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 61 접수/대기, 치료/처치/상담처방, 입원, 수납/예약 유니폼 병원 종사자의 유니폼 및 환자복 의사복은 항균성, 신축성이 좋은 복합소재로 활동 성을 증가시키며, 깨끗함과 신뢰감을 주는 이미지 유지해야함 간호사는 상하의가 비치는 것을 예방하고 포켓 내 수납공간 다양화, 자켓, 가디건, 상하의 실용성 및 전문성 강조 환자복은 청결을 유지할 수 있는 소재와 환자의 특 성을 고려한 기능성, 병원의 이미지를 부각할 수 있 는 상징성, 심미성에 초점을 맞춰서 제공되어야 함 로고 및 시그니처 등 브랜드를 상징할 수 있는 심볼 을 상징화한 소품 활용 브랜드 컬러를 응용하는 등 기존 이미지와의 연계성 및 통일성을 갖도록 함 직접응대(접수/수납직원) 환자의 요구가 신속하게 처리될 수 있도록 관련정보와 수행절차에 대해 충분히 숙지하여야 함 친절한 멘트와 함께 설문지(인적사항) 작성을 도와야 하며, 구환일 경우 손님을 위한 배려있는 인사말과 멘트 를 해야 함 대기시간이 많이 지연될 때에는 고객에게 양해를 구해야 함 질병에 대한 사전 정보를 환자에게 충분히 제공하여 진료 시 의사에게 심층적인 것을 문의상담할 수 있도록 도와야 함 환경표식 병원내부환경 긴장감을 완화시킬 수 있는 온화한 톤 색채를 활용 하되 전체적으로 브랜드 컬러 시스템과의 조화 유지 공간그래픽 사용 시 단순 이미지의 반복보다는 기본 모티프는 유지하되 은유적이고 세련된 기법을 활용 하여 일관된 브랜드 이미지 속에서 신선함과 흥미성 도 줄 수 있어야 함 시각적 청결성과 함께 불쾌감을 주는 후각적 요소가 없는지 체크하고 기분좋게 하는 향기와 편안함을 줄 수 있는 음악 선정도 중요 대기시간이 지루하지 않도록 아늑하고 편안한 분위 기의 인테리어, 소품, 안내책자, 마실거리 등 제공 로비 및 휴식공간에서 전체적인 인테리어 분위기나 다양한 예술작품을 통해 환자들의 심리적 불안감을 줄여주고 병원에 대한 긍정적인 이미지 전달 (공공 예술적 기능 고려, 문화적 가치 향상) 가구/소품은 병원 브랜드 이미지에 잘 어울리는 스 타일을 설정하여 재질, 컬러를 고려하여 선택해야 함 병원내부에서 느껴지는 브랜드 정체성이 한눈에 나타나 호의적 태도를 형성해야 함 병원만의 아이덴티티를 반영한 픽토그램 사용 제공 및 브 랜드 표식에서 일관된 로고의 사용으로 신뢰성과 청결함 을 유지하기 위한 유지 관리 필요 로고가 식별이 가능하도록 크기 및 위치를 고려하며 청 결, 신뢰, 환영의 느낌을 주도록 함 브랜드 컬러시스템을 바탕으로 조화를 유지함 로고, 컬러, 스티커 등 시각적 표현요소 활용(환자 침대커 버, 담요, 슬리퍼, 커튼 등 활용) 유니폼과 관련된 소품 신분증, 명찰, 배지 등은 소비자들이 쉽게 알아볼 수 있도록 브랜드 컬러, 로고 등 시각적 표현요소를 일관된 이미지로 활용 (병원 종사 자의 구분이 잘 되도록 브랜드 컬러 활용 권장) 실용성, 친근감,예술성을 고려한 병원 유니폼 자체제작으로 고품 격 서비스 제공 가능 행정직의 경우 직급과 부서의 구분 및 차별화가 쉽도록 넥타이핀, 헤어밴드 등 소품 선택 가능 직접응대(의사, 간호사, 검사/촬영 직원) 가급적 어려운 전문용어보다는 이를 풀어 쉽게 이해할 수 있도록 환자 중심의 배려를 해야 하며, 진료 시 마다 환자 의 진료 단계를 상세하게 설명해줘야 함 진료실에서검사실까지이동거리에대한정보를주어다음과 정으로의정확한인도와검사에대한긴장감을완화시켜야함 홍보물 병원 브랜드 홍보물 및 판촉물 다량 소모품으로 기능적이고 경제적이어야 하며, 일관된 병원의 상징적인 이미지를 유지해야 함 (병원 브랜드를 홍보할 수 있는 대표적인 인쇄물, 판촉물로서 브랜드 기본서식인 스테이셔너리를 비롯하여 쇼핑백 및 홍보책자, 달력, 현수막 및 배 너, 행사 기념품 등) 홍보물은 병원의 아이덴티티를 대내외적으로 알 리기 위한 중요한 매체로서 일관된 이미지 전달이 중요하며 병원이 추구하는 가치와 비전(HI)을 시 각적으로 전달하여야 함 브랜드 디자인 규정에 따른 높은 시각적 인지도와 식별성을 갖도록 제작해야 하며 브랜드 컬러, 그 래픽 패턴을 활용하여 차별화되며 일관된 병원 이 미지를 전달해야 함 이벤트 관련 판촉물(병원 내외부 행사 배너, 현수 막, 에코백, 컵 등)은 병원의 내외부 환경을 고려 하여 브랜드 상징성을 통일감 있게 나타낼 수 있도 록 전략적으로 활용 병원 스테이셔너리는 병원의 이미지를 대내외적으로 전 달하는 주요 매체로서 일관되고 차별화된 상징적 이미지 를 유지하여야 함 쇼핑백과 같은 인쇄물도 병원 홍보에 직간접적으로 긍정 적인 영향을 줄 수 있으므로 로고 시그니처를 활용한 기본 안과 그래픽 패턴을 활용한 응용형으로 다양하게 제작하 여 브랜드 인지도를 높여야 함 병원의 상황에 따라 온 오프라인에서 병원 자체 상품을 제작하여 기프트샵을 운영할 수도 있음
  31. 31. 웨 이 파 인 딩 서 비 스 커 뮤 니 케 이 션 서 비 스브랜딩서비스 병 원 환 경 서 비 스 63 귀가 후 서비스 온라인 웹사이트/모바일/DM서비스 지속적인 병원 브랜드의 콘텐츠 제공으로 의료 소비 자와의 긴밀한 관계 유지 표현요소의 일관된 스타일로 브랜드 친숙감 제공 매체 확장성(웹사이트와 스마트기기 사이의 연계)을 고려하여 이미지의 일관성과 유연성 고려 다양한 병원 앱 소개는 홈페이지에서도 정보를 제공 하여 접근성 높임 홍보를 위한 동영상 등 멀티미디어 활용 시 복잡하지 않도록 레이아웃을 고려해야 함 스마트기기의 편리를 위해 메뉴를 간소화한 직관적 레이아웃 및 심플한 정보체계 구성 레이아웃 디자인 시 사용자의 일반적 관습을 기준으로 디자 인해야 함 1) 일반적으로 좌측 상단에서 우측 하단 순서로 훑어봄 2) 크게 처리된 내용이 더 중요한 정보라고 가정함 3) 상단에 위치한 것이 하단의 것보다 중요하다고 판단함 4) 상세정보를 찾을 때 화면의 하단을 봄 QA에 대한 신속하고 친절한 응대를 위한 체계적인 시스템 관리 매뉴얼 필요함 사후 브랜드 관리 및 지속적인 관계 유지를 위한 콘텐츠 개발 과 지속적 관리가 중요함 (웹진/뉴스레터, 온라인 DM/온라인 메일 광고 발송, SNS, 모바일앱, 온라인 홍보물 등의 활용) 홍보물 병원브랜드 홍보물 소비자를 타깃으로 하는 우편 DM발송 및 이벤트판 촉물, 로고 아이템의 판매(온·오프라인) 등은 귀가 후 서비스로 이어짐 병원의 로고 아이템의 판매는 온라인 매체(병원 웹사 이트 등)를 활용해 활성화할 수 있으며, 병원에서 운 영하는 SNS를 이용해서 홍보를 강화할 수 있음 병원만의 차별화되는 홍보물 아이템을 개발하여 브 랜드 이미지를 높여야 함 경제적이며 기능적이며 브랜드의 상징 이미지를 적 절하게 반영해야 함 홍보물을 개발할 시에는 병원의 상황을 고려하여 효 율성을 높일 수 있는 매체 선정이 중요하며, 소비자 의 만족을 통해 입소문을 유발시킬 수 있도록 해야 함 특정한 기념일 혹인 이벤트를 겨냥한 독특한 아이템 은 소비자들에게 감동을 줄 수 있으며, 병원 브랜드와 더욱 친밀한 관계 형성을 구축할 수 있음 홍보물 활용의 장점은 의료 소비자뿐만 아니라 병원 내부 종 사자들에게도 배포하여 그들에게 자부심과 애착을 느끼도록 한다는 점에서 대내외 브랜드 이미지 구축을 강화할 수 있음 홍보물 디자인 시에는 병원의 로고의 위치에의 일관성, 컬러 와 패턴, 레이아웃 등을 일관된 스타일에 적용하여 통일성을 유지하여야 함 브랜딩서비스의 적용사례 예시 The Birthplace, Maternity Hospital Branding Design System 병원 브랜딩서비스를 위한 시각 아이덴티티 시스템은 환자 경험 단계별 최적의 채널별 접점 매체를 적절하게 선택하여 이 모든 것이 통합적으로 디자인되어 소비자에게 일관된 하나의 경험으로써 다가가야 함 MetroSouth Medical Center Hospital Branding Guideline Handbook 브랜딩서비스를 이루는 핵심인 MI, BI, VI가 모두 담긴 가이드라인을 통해 브랜드 아이덴티티 활용 방안에 대한 시스템을 체계적으로 확립할 수 있으며 추후 브랜드 관리에 있어서도 용이함

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