Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Почему клиентоориентированность выгодна бизнесу? Исследование одной инструкции

977 views

Published on

Светлана Геннадьевна Баронене, НИУ ВШЭ
В рамках летней школы "Наноград-2014"

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Почему клиентоориентированность выгодна бизнесу? Исследование одной инструкции

  1. 1. Перрон вокзала в Токио: что означают квадраты?
  2. 2. Католическая Церковь в Порвоо (Финляндия): что за цифры?
  3. 3. Обычная стоянка машин в жилом квартале Тампере (Финляндия): что это за «скворечники»?
  4. 4. Зона регистрации в Отеле Геленжика: что это за лестница?
  5. 5. Автовокзал в Хельсинки (Финляндия): почему металлическая разлиновка?
  6. 6. Почему клиенториентированность выгодна бизнесу? Исследование одной инструкции…. Баронене С.Г. НИУ ВШЭ – Санкт- Петербург Наноград 2014
  7. 7. 27.05.14 в Вышке (Санкт-Петербург) прошел мастер-класс выпускника 2010г. Ныне – директора кафе «Укроп» Никита Загайнов Остался артефакт – должностная инструкция….
  8. 8. Утверждаю: Генеральный директор ООО «Укроп№1» _____________________А.С. Гамаюнов «___» ____________________ 2014 год Правила Игры официанта, или Как расцвести в «Укропе» КАК НАЗЫВАЕТСЯ ИНСТРУКЦИЯ
  9. 9. Вдохновляющий пример расцвета Пара слов о нашем директоре: • Любит спелый манго, запах пихты, классическую русскую литературу, варенье и бабушку. • Еще больше любит океан жену Леночку и океан. • Гордится, когда его участие в судьбах других людей производит феноменальный эффект (скромная мания величия). • Отлично танцует, но скрывает это (безалкогольное вино сподвигает к демонстрации таланта на публике).
  10. 10. 1. Общие положения, или Добро пожаловать на борт • В настоящих правилах игры ты найдешь всю необходимую информацию о своей новой работе, они расскажут об основных обязанностях, правах и ответственности официанта. • Официант находится под строгим, но чутким руководством администратора. • В своей работе официант руководствуется правилами и нормами охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты, а также локальными правовыми документами кафе (распоряжениями Генерального директора, настоящими правилами игры, которые приравнены к должностной инструкции), трудовым договором.
  11. 11. Персонал – является частью услуги в сознании клиента. По нему – судят о качестве.. Золотой запас. Каким мы хотим видеть тебя: • Общительным. • Аккуратным и чистоплотным. • Ответственным. • Знающим, как важны содружество, сотворчество и командная работа в любом деле. • Умеющим грамотно и ясно излагать свои мысли. • Свободным и толерантным (это касается всевозможных «острых» вопросов — религии, политики и т.п.). • Вегетарианство/веганство/сыроедение/здоровый образ жизни будут твоим неоспоримым преимуществом. • • 2) Чтобы утвердиться в должности официанта «Укропа» тебе будет необходимо пройти стажировку и сдать экзамен. Правила стажировки и обучения……:
  12. 12. То, что можно – стандартизируем! Внешний вид — для многих чересчур щепетильный и острый вопрос. Чтобы продемонстрировать, как красиво и стильно ты можешь выглядеть в рабочее время, руководствуясь чувством меры и опрятностью, мы пригласили попозировать для «Укропа» звезд мирового кинематографа.
  13. 13. Обучаем персонал • По окончании стажировки сдается экзамен и происходит чествование и коронация торжественное назначение на должность официанта с испытательным сроком — 1 месяц. После окончания исп.срока - получение бонусов по «премиальной программе». • Экзамен Официант «Укропа» должен знать на зубок: • Меню. • Состав блюд. • Часы работы кафе и его подразделений. • Правила работы с устройством R-Keeper. • Правила трудового распорядка, которые тщательнейшим образом изложены в настоящих правилах игры.
  14. 14. Сервисное качество: то, чем компания может отличиться Чего не стоит говорить гостю: Альтернатива: «Я не пробовал, не знаю...» «Я такое не ем, не могу вам сказать...» Расскажи о блюде, его составе. «Самыми популярными блюдами у нас являются» «Это блюдо очень нахваливают наши гости» «За этим блюдом гости возвращаются к нам вновь» «Если учесть что в этом десерте нет ни сахара, ни муки – вы будете приятно удивлены» «Лично мне это не нравится» «Это не очень вкусно...» Если не уверен, что выбранное блюдо понравится гостю, предложи ему альтернативу, но мягко и тактично, аргументировав это тем, что новый вариант — одна из самых популярных позиций меню и точно придется ему вкусу, а у изначально
  15. 15. Ставка – не на прибыть, на а добавленную ценность клиенту Гости — это самое главное и любимое в нашей работе. Чтобы они приятно удивлялись, оставались вкусно и здорово накормленными, уходили от нас с прекрасным настроением, — цветет «Укроп». Пожалуйста, помни об этом и старайся встречать и радовать их так хорошо, как ты умеешь. Даже когда ты сам расстроен или устал, улыбнись, ведь поделившись чем-то добрым с другими, оно возвращается сторицей.
  16. 16. И много много технологий управления разными этапами процесса…. Принимаем заказ: • Подай меню, представься по имени и поинтересуйся, первый ли это визит гостей в «Укроп»? Если первый — разъясни обозначения в меню: блюда с использованием молочных продуктов, блюда без использования молочных продуктов, блюда без термообработки. Употреблять словосочетание «сыроедческие блюда» не стоит, не для всех это явлется положительным критерием выбора (для людей незнакомых с вегетарианством это может прозвучать даже отпугивающе). Сделай акцент на свежести продуктов и сохранении в них всех витаминов и полезных веществ, не забудь пояснить, что эти блюда негорячие. • Всегда предложи помощь в выборе. Если гости соглашаются, поинтересуйся их образом питания и порекомендуй по 2 позиции из каждого подраздела меню. • После приема заказа повтори весь заказ гостю. • Поинтересуйся когда гостю принести напитки (сразу / после
  17. 17. Простые принципы организации бизнеса в клиенториентированной стратегии • Здравый смысл и клиентская логика: думай как если бы ты сам стал пользоваться услугой… • Персонал – внутренний клиент: он искренне должен ценить свою компанию и гордиться ей • Коммуникация с о всеми (внешний и внутренний клиент) должна быть в логике персонализации и индивидуализации • …..и надо всегда чуть-чуть превосходить ожидания!
  18. 18. КЛИЕНТ = Последователь (лат.) «адвокаты» «проповедники» постоянные повторные пробные случайные потенциальные Потерянныйклиент
  19. 19. Сухая экономика 1. сколько клиентов приведет то, кто доволен нашей услугой? 2. сколько клиентов узнают о том, что вам очень не понравилось? 3. какая разница в затратах на привлечение нового клиента и на удержание «старого»?
  20. 20. Считаем NPS (net promoter score) C какой вероятностью вы бы порекомендовали своим друзьям поехать в Наноград? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  21. 21. Принципы ТК L.L.Bean: Клиент приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и для нас самих. Клиент является наиболее важной персоной в офисе – вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание. Клиент не зависит от нас – мы зависим от него. Клиент не является помехой нашей работе – он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая его, - клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай оказать ему услугу. Клиент – это не тот, с кем нужно спорить и острить. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом.
  22. 22. Спасибо! Буду благодарна за «наблюдательные» фотки - знаки клиенториентированности.. baronene@yandex.ru

×