Beschwerdemanagement 2.0 #bchh10

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Meine Session zum Thema Beschwerdemanagement 2.0 auf dem BarCamp Hamburg 2010. Wenn ihr noch weitere Seiten/Ideen habt, schreibt mir gerne. @schmutte via Twitter.

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  • Im Zentrum Beschwerde, Rest ist aber auch wichtig

  • - Stimulierung (Kunde muss Kontaktstellen wahrnehmen können) HAUPTPUNKT der Präsentation
    - Annahme (Um beim Erstkontakt angemessen zu reagieren müssen klare Verantwortlichkeiten vorliegen. Zuhören, erfragen ergibt Feedback)
    - Bearbeitung (Prüfen/Lösen)
    - Reaktion (Output = Lösung für Beschwerdeführer)
  • Diese klassischen Kontaktpunkte zielen meist darauf ab den Kunden mit eigener Unternehmenskraft zu helfen
  • nur eine Auswahl, aber sehr im kommen!
  • vs. ca. 50.000.000 Internetnutzer = 0,56%, nicht viel, aber viele Entscheider


  • Nicht nur Mitarbeiter helfen Kunden, sondern Internetnutzer gegenseitig. Spart Geld und geht schneller, #twelpforce, wie gehen mitarbeiter mit bashing um?

  • ca. 20%!!!
  • 20% weniger Telefonsupport seit Einführung Facebookseite






  • Wie schnell müssen antworten kommen?


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