Experiencia de usuario, experiencia del cliente

2,129 views

Published on

Published in: Design

Experiencia de usuario, experiencia del cliente

  1. 1. Experiencia de usuario, experiencia del cliente Santiago Bustelo Director de Diseño, Kambrica IxDA Central and South America Regional Coordinator Estrategias de Contacto 23 de mayo, 2012 Presentación bajo licencia Creative Commons Atribución 2.5 Argentina http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/ar @sbustelo M E M B E R
  2. 2. M E M B E R Me presento… • Santiago Bustelo, diseñador de interacción. • Fundador y Director de Diseño, Kambrica. • Fundador y Coordinador IxDA Buenos Aires y Coordinador Regional de IxDA en Latinoamérica. Organizador de los principales eventos de UX en Argentina desde 2010 y de Interaction South America 2014. • Desde 1997 he participado en proyectos de diseño y desarrollo para Microsoft, Staples, Coca-Cola, HP, TetraPak, MetLife, HSBC, Telefónica, Jumbo, Molinos, Banco Santander, Bumeran.com, Guía Óleo y Universidad de Stanford, entre otros. • He dictado presentaciones y talleres sobre Usabilidad, Diseño de Interacción y Experiencia de Usuario (UX) desde el año 2001 en Argentina, Brasil, Colombia, EEUU, Canadá, Irlanda y Holanda.
  3. 3. Diseño de Interacción •M E M B E R • Diseño de Experiencias (UXD) • Diseño de Interacción (IxD) • Define el modelo de operación de productos interactivos para lograr mejores experiencias para más usuarios. • Diseño de Interfaces • Define los elementos concretos empleados en la interacción. • Diseño visual • Define lenguaje, carácter e identidad visual del producto. ABSTRACTO CONCRETO Disciplinas de Diseño: definir cómo es, cómo funciona y cómo luce un producto 3
  4. 4. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Experiencia de usuario • La forma en que se siente una persona usando un producto, sistema o servicio. • Incluye las percepciones de utilidad, facilidad de uso y eficiencia del sistema. 4
  5. 5. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R La promesa 5 “¡Comprá tus entradas online! “¡Ahorrá tiempo! “¡Es fácil!
  6. 6. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R El “servicio” • El sitio presenta un largo listado de películas ordenadas por fecha, empezando por funciones de la semana anterior. • El formulario pide un montón de información que no tiene relación con el servicio ofrecido. En el mejor de los casos, es para obligarme a realizar un esfuerzo inútil. En el peor, para inundar mi casilla con publicidad. • La página es lenta y tiene errores de programación. • Después de 15 minutos, abandonaría y realizaría la operación telefónicamente. Si existiera esa posibilidad. 6
  7. 7. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R El Servicio Soviético 7
  8. 8. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Traduciendo de Soviético a Humano 8 Traducción: el programador no previó el ingreso de acentos en los datos, ni separadores en números de DNI y teléfono… “Modificar” Faltan acentos
  9. 9. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R El Servicio Soviético 9
  10. 10. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Traduciendo de Soviético a Humano 10 Hipótesis: el programador tiene una pésima ortografía, y el paso anterior es parte de su plan para obligar a los demás a aplicarla… “Cargo de admisión” “Impuestos” (¿cero?) “Debe” (innecesario) “Código de promoción” (innecesario) Subtotal
  11. 11. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R El insulto 11 “¡Comprá tus entradas online! “¡Ahorrá tiempo! “¡Es fácil!
  12. 12. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Las malas experiencias ya forman parte de la cultura popular 12 XKCD: University WebsiteOffice Space (1999)
  13. 13. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R ¿Por qué las malas experiencias son tan frecuentes? 13
  14. 14. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Experiencias diseñadas vs. experiencias accidentales 14 “Nadie quiere creer que ofrece un producto de mala calidad o deficiente, porque nadie se propone un mal diseño como meta. Es siempre un riesgo. Los malos diseños y malas experiencias suceden”. (Kaleem Khan, consultor de UX)
  15. 15. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Dos momentos distintos 15 Seducción Relación Diseñar la campaña Diseñar el producto Generar expectativas Satisfacer expectativas Llamar la atención Generar confianza Psicología del deseo Psicología cognitiva
  16. 16. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Círculos viciosos 16 Seducción Decepción
  17. 17. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Ciclos virtuosos 17 Seducción Satisfacción Recomendación
  18. 18. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Tablero de comando de un negocio online Mercado potencial x Tasa de visitas x Tasa de Conversión x Tasa de retorno (fidelidad) x $ por operación = Visitas únicas = Usuarios = Clientes = Resultado comercial 18
  19. 19. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Para duplicar los resultados… Mercado potencial x Tasa de visitas x Tasa de Conversión x Tasa de retorno (fidelidad) x $ por operación = Visitas únicas = Usuarios = Clientes = Resultado comercial 19 Duplicar (al menos) la inversión en publicidad Basado en Jakob Nielsen: Usability ROI Declining, But Still Strong Invertir 15% del presupuesto en Usabilidad
  20. 20. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R ¿Cómo logramos un producto 20 amigable?
  21. 21. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Usabilidad: incorporar usuarios reales • Hasta que no testeamos, sólo podemos tener hipótesis. • Testear con 5 usuarios revela el 80% de los problemas de usabilidad presentes en el producto. • Pruebas rápidas y de gran impacto cualitativo. • No se toman requerimientos del usuario. Nos enfocamos en lo que el usuario hace. 21 Usabilityproblemsfound 100% 75% 50% 25% 0% 0 3 6 9 12 15 Number of Test Users Jakob Nielsen: Why You Only Need to Test with 5 Users
  22. 22. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Pruebas de usabilidad con producto final 22
  23. 23. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Diseñar la experiencia vs. soluciones mágicas 23 “ La mayoría de los clientes espera que diseñar la experiencia sea una actividad discreta, que resuelva todos sus problemas con una única especificación o estudio. Debe ser un esfuerzo constante, un proceso de aprendizaje continuo sobre los usuarios, respondiendo a sus comportamientos, y mejorando el producto o servicio”. (Dan Brown, consultor de UX)
  24. 24. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R • Problemas bien definidos • Algoritmos • Resolución lineal • Metodología estructurada • Foco en análisis y documentación • Problemas dinámicos • Heurísticas • Resolución asintótica • Metodología ágil • Foco en entregables La experiencia del usuario es un problema dinámico 24 El proceso modela el resultado.
  25. 25. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Diseño y Usabilidad como Calidad • Siempre ocurren • A un producto no le “falta” diseño o usabilidad. En todo caso, su diseño o usabilidad son malos. • Son atributos cualitativos intrínsecos al producto • Como la performance, no se pueden “agregar”. • Son afectados por todos los que construyen el producto. 25
  26. 26. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Calidad y Cuantificación • “Calidad es lo que nuestros usuarios valoran. Todo lo demás es desperdicio” (Lean Software Development) • Cuantificar nos permite: • Comparar alternativas de manera objetiva • Análisis en lugar de opiniones 26
  27. 27. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Proceso iterativo 27 Ideas ProductoDatos CONSTRUIR MEDIR APRENDER
  28. 28. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Mejora incremental en iteraciones 28 Resultados (%) Efectividad +15 Eficiencia +20 Satisfacción +65 Usabilidad Riesgos +50 -30 efectividad eficiencia satisfacción usabilidad Riesgo Métricas PRUEBA Inicio Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3,4,5… prototipoprototipo prototipo
  29. 29. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Prototipo en papel 29
  30. 30. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Prueba de usabilidad de prototipo en papel 30
  31. 31. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Prueba de usabilidad de prototipo en papel 31
  32. 32. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Pruebas de usabilidad de prototipo operable 32
  33. 33. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Evaluación de prototipo ecommerce (escala: 1 a 5) 33 * Escala: 1. sólo compraría presencialmente, 5. sólo compraría online en este sitio. Efectividad Eficiencia Satisfacción Intención de compra* Usuario 1 5 5 5 3 Usuario 2 4 4 3 4 Usuario 3 5 4 5 4 Promedio interfaz inicial 3 2,33 2 1,33 Promedio prototipo 4,67 4,33 4,33 3,67 Mejora 56% 86% 117% 176%
  34. 34. Experiencia de usuario, experiencia del cliente •M E M B E R Conclusiones • Los problemas de nuestro producto que no identifiquemos y resolvamos, los encontrarán nuestros usuarios y clientes. • Diseñar la experiencia es un problema dinámico a trabajar en iteraciones. • Una experiencia bien diseñada, como el buen marketing, es invisible. • Requiere de capacidad, cuantificación, visión y decisión. 34
  35. 35. w w w . k a m b r i c a . c o m

×