1.
Enquête qualitative 2016
Abonnés, anciens abonnés, non utilisateurs
18/05/2016

2.
Objectifs
• Baromètres
• Mesure de la satisfaction
• Sur l’ensemble des offres
• 5000 personnes tous les deux
ans
• Utilisateurs des bibliothèques
Vise l’identification des marges
d’amélioration, la connaissance de
l’offre actuelle, la mesure de la
satisfaction globale
• Enquête qualitative
• Compréhension des pratiques
• Connaissance du public
• Image des bibliothèques
• 30 personnes (verbatim 500 p.)
• Comparaison entre abonnés,
anciens abonnés et non utilisateurs
Vise l’identification de besoins, de
freins, pour réfléchir à l’adéquation de
l’offre (design de services) dans le
cadre de l’orientation public du PE
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3.
Moyens // informations recherchées
Enquête quantitative
• Traitement automatisé :
• Reprise des données dans Sphinx
• Mesure de satisfaction des
services proposés (notes) suivant
les items déterminés, les publics
(âge, CSP…), la localisation
(bibliothèque centrale,
médiathèques et bibliothèques
d’arrondissement)
• Comparaison tous les deux ans
• Points en progrès, insatisfactions par
type de public…
Enquête qualitative
• Traitement manuel :
• Étude de discours, prise en compte de
toutes les remarques, étude du vocabulaire
• Analyse les usages réels, les attentes, les
motivations, les images et les autres
jugements de valeur du public
• Apporte des informations utiles à la
communication sur les services, à
l’innovation, au design de services
• Enquête ponctuelle
• Apporte une compréhension plus fine du
public, à prendre en compte dans les
priorisations à l’échelle d’un projet
d’établissement (5 ans)
• Éléments de réflexion transférables au-delà
du public local
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4.
Les axes de l’entretien
• Utilisation / connaissance des
services
• Questions très concrètes,
quantifiées, pour éviter les
déclarations de principe
• Présentation de visuels
illustrant les services
• Pratiques de lectures
• Roman, documentaire,
articles// papier ou écran //
modes d’approvisonnement
• Pratiques numériques
• Internet et web profond /
téléchargement, streaming /
terminaux de lecture
• Pratiques culturelles et de loisirs
• Préférences, fréquence, lieux
fréquentés
• Image de la bibliothèque /
bibliothèque idéale
• Souvenirs, points d’amélioration,
innovations
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5.
Des biais différents
• Baromètres
Il existe une différence
importante entre les
statistiques d’utilisation des
services et le déclaratif qui
laisse penser que tout le
monde connait et utilise tout
Une sorte d’optimisme, de
bonne satisfaction générale,
pousserait à surévaluer ses
connaissances et pratiques
• Enquête qualitative
Une crainte d’être jugé préside
aux entretiens
 Ce biais agit sur le volontariat, donc
la composition des panels
 Les pratiques culturelles
« légitimes » viennent plus
spontanément
Le souhait de ne pas déprécier un
service public utile est patent
Les critiques sur la Bibliothèque
sont atténuées
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6.
Types d’enseignements
• Sur les pratiques culturelles et de loisirs
Il n’y a pas de « profils culturels » plus ou moins compatibles avec les bibliothèques.
Dans chaque panel s’expriment des personnes très actives culturellement et
d’autres moins, des personnes qui lisent beaucoup de livres par an et d’autres
moins
 La tendance est à la spécialisation des pratiques et des centres d’intérêt
• Sur l’image de la bibliothèque
Image traditionnelle, voire archaïque, de pourvoyeuse de livres papier, chez tous les
enquêtés
Image de lieu propice et nécessaire pour les périodes de formation
Image « moyenne », agréable sans plus, sans surprises ni déplaisirs, sans technologies
de pointe ni trésors anciens, un lieu qu’on fréquente sans le promouvoir
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7.
Sur la connaissance des missions
Baromètre 2015
Le baromètre pose des questions écrites
utilisant le vocabulaire professionnel : « La
BmL » aide, oriente, valorise le
patrimoine…
Enquête quali 2016
L’enquête compréhensive demande aux
utilisateurs leur circuit dans la bibliothèque, la
manière dont ils cherchent, le temps qu’ils y
consacrent, montre des visuels de manuscrits
anciens, d’expositions, de conférences, de
concerts…
Trouver ce qu’on cherche est long et
compliqué
L’utilisation du catalogue n’est pas courante
Le conseil de lecture est sollicité en librairie,
pas en bibliothèque
 le patrimoine écrit ancien est inconnu
L’action culturelle en bibliothèque semble
un oxymore
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8.
Les données ne sont pas contradictoires
mais complémentaires
Le baromètre interroge du « point
de vue » des professionnels
Focus sur l’accueil la
disponibilité, l’aide
L’enquête quali se place « du point de
vue » du public
Focus sur la satisfaction du besoin
qui a suscité la visite
Les utilisateurs confirment la gentillesse,
la disponibilité du personnel lorsqu’ils
demandent
La plupart ne demande que lors de
recherches infructueuses en rayon : pas
pour des conseils de lecture
L’absence de conseils et la mauvaise
maîtrise des outils de recherche sont une
cause principale de « décrochage »
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9.
Utilité de l’enquête qualitative
o Se déplacer du côté du besoin des usagers et non usagers, comprendre leurs
stratégies (d’approvisionnement culturel, de repérage dans la bibliothèque…)
o Recherche de services efficaces, économiques et sympathiques
o Prendre en compte la sous-information sur les services offerts, sur les
missions des bibliothèques
o Identifier le public qui n’a pas accès à l’offre : les salariés aux horaires
traditionnels et leur famille
o Prioriser les adaptations en leur faveur (horaires, proximité du domicile, temps de prêt)
o Mesurer l’écart entre l’usager idéal de notre bibliothèque rêvée et les
besoins de l’utilisateur moyen
o L’accompagner dans l’appropriation des informations, du lieu, des outils et des
ressources pour « devenir usager »
oRecueillir des suggestions originales, un peu décalées par rapport aux
habitudes professionnelles
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10.
Pour tout renseignement :
Béatrice Pallud-Burbaud
Directrice adjointe au Développement des Services et des Publics
Bibliothèque municipale de Lyon, La Part-Dieu, 30 boulevard Vivier-Merle
69003 Lyon
04 78 71 13 45
Réalisation de l’enquête :
Sylvie Bougeard-Pierron,
Conservateur territorial de Bibliothèque
pierronsylvie@yahoo.fr
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