atencion al cliente

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atencion al cliente

  1. 1. SERVICIO
  2. 2. Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en lainterfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de unservicio puede implicar:una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (porejemplo, reparación de un automóvil);una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (porejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de losimpuestos);la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contextode la transmisión de conocimiento);la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante)
  3. 3. Tipos de serviciosHay dos grandes maneras de clasificar los servicios Una de ellas esclasificándola en servicios públicos y privadosServicios públicos y privadosLos servicios públicos son apoyados por el Estado ,y defiende elinterés general de la sociedad.Los servicios privados que son soportados económicamente por lainiciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidorde ese servicio.
  4. 4. Característicasde los servicios
  5. 5. Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios,consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse niolerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie deacciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no sepueden inventariar ni patentar, ser explicados o representadosfácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
  6. 6. Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca seránidénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de unmismo servicio son realizadas por personas a personas, enmomentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factoresel servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado deánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Poresto es necesario prestar atención a las personas que prestarán losservicios a nombre de la empresa.
  7. 7. Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo sonparcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces sepuede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también seda con la persona que presta el servicio.Perfectibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por lasimultaneidad entre producción y consumo. La principalconsecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puederealizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vacióen un vuelo comercial.Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren underecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo,pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existencomo experiencias vividas.
  8. 8. Principios DelServicio
  9. 9. Principios básicos del servicio1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.2. Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción másque productos.3. Dado el carácter transitorio inmediatista y variable de losservicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: estoes, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabebuscar.
  10. 10. 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoralcobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro dela empresa, situación que lo estimula a servir con gusto a losclientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se sienteesclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra lapropia empresa.6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea unacontinuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia elpolo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempreel riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nosalejemos del primer polo, mejor estaremos.
  11. 11. Principios delservicio alcliente
  12. 12. 1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios decomún acuerdo con todo el personal y con los clientes yproveedores.3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias”no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. Encambio los sistemas sí le garantizan eso.4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de losclientes.5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan tratocon los clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otravez, para hacerlos volver.
  13. 13. 7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra.Prometer menos, dar más.8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantaciónde una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como sifueran sus socios (incentivos).10. Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen lascosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no lesguste, así como manifiesten lo que sí les agrada.12. No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lodemás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto eindispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lorelevante que ésta sea.

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