Agenda 21 Calabria Field Gestione Dei Conflitti [S.Barresi 2010] [Modalità Compatibilità]

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Agenda 21 Calabria Field Gestione Dei Conflitti [S.Barresi 2010] [Modalità Compatibilità]

  1. 1. POR Calabria FSER 2007- 2013 linea di intervento 3.5.1.1 Attività di accompagnamento e animazione dei sistemi locali e territorialiLa gestione dei conflittiDr. Salvatore BarresiCoordinatore Progetto Agenda 21 Calabria 1
  2. 2. Per affrontare il conflitto (come molti altri problemi della vita) sono necessari tre passi distinti: 1. riconoscere la situazione; 2. valutare la natura del conflitto; 3. agire per risolverlo.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 2
  3. 3. Tutti hanno esperienza di conflitto e quindi può darsi che ci illudiamo di poterlo riconoscere facilmente. Purtroppo il conflitto assume varie forme e sembianze. Per aiutarvi a riconoscere e valutare il conflitto, cominceremo dunque dalla discussione delle ragioni del conflitto. II conflitto è di moda ai giorni nostri. «Quello della risoluzione dei conflitti è unattività in crescita», un grosso business. Il conflitto assume varie forme e sta dietro alle più svariate situazioni. Il conflitto può essere sia generico che specifico.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 3
  4. 4. II conflitto: definizioni e prime generalizzazioni <<Il modo migliore di risolvere i conflitti è di evitarli» potrebbero dire gli amanti del quieto vivere. Ma il mondo gira in tuttaltro modo. Non possiamo nascondere il capo sotto la sabbia: mettete insieme due persone e presto o tardi nasceranno i contrasti. I conflitti sono inevitabili, quindi dobbiamo imparare a gestirli.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 4
  5. 5. Una semplice definizione di conflitto In psicologia è detto conflitto lo stato di tensione in cui un individuo viene a trovarsi quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti, a causa duna situazione creata da lui stesso o da terzi. Il conflitto si può avere in quasi tutte le circostanze della vita, e lo sperimentiamo fin dalla nascita. In linea generale possiamo distinguere i seguenti tipi di conflitto: • conflitto interno (avvertito soltanto da noi); • conflitto esterno (avvertito anche da altre persone); • conflitto diretto (rivolto contro di noi); • conflitto indiretto (non rivolto contro di noi personalmente); • conflitto individuale (personale o condiviso da due sole persone); • conflitto condiviso (da tre o più persone).Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 5
  6. 6. Qualunque tipo di conflitto si presenta solitamente alla persona o alle persone "in conflitto" in due modi: 1. qualcosa percepito come spiacevole e che causa ira, dispetto, fastidio, senso di colpa o pena; 2. qualcosa che uno fa, pensa o dice e lo disturba, a causa di sentimenti contrastanti e delle decisioni che è costretto ad assumere.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 6
  7. 7. Il conflitto può essere: • attivo o passivo (lo create voi o è stato creato da altri); • diretto (rivolto contro di voi); • indiretto (non rivolto specificatamente contro di voi, e tuttavia avvertito da voi); • esterno (una vostra reazione a circostanze esterne); • positivo o negativo; • interno (una reazione a scelte difficili che siete costretti a compiere); • può manifestarsi in molti modi e in molti luoghi; • spesso può assumere la forma di ira, stress, fastidio, tristezza e persino disturbo fisico.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 7
  8. 8. Gli elementi di base Soltanto dopo unosservazione oggettiva dei nostri modi di vedere il conflitto è possibile affrontarlo costruttivamente. I fondamentali 1. Spesso gli uomini vedono le cose non come sono realmente ma attraverso un "filtro" personale. Le vostre lenti colorate funzionano perfettamente. 2. Niente è ovvio. Non do mai per scontata nessuna delle considerazioni che sto per esporvi. 3. Semplicità non significa mancanza dimportanza. Quando una mia osservazione vi sembrerà semplice, non dovete considerarla poco importante. 4. Il conflitto è parte normale della vita. Se nella vostra vita non esistono conflitti, qualcosa non funziona.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 8
  9. 9. 5. Al conflitto si reagisce in due modi: in modo automatico (non controllato) o acquisito (con lesperienza o lapprendimento). 6. La reazione automatica può o non può essere modificabile. Soltanto voi potete sapere se siete in grado di controllarla oppure no. 7. La reazione acquisita al conflitto può influire su tutta la vita. Il risultato può essere molto positivo dal punto di vista sia fisico che mentale. 8. Gli esseri umani hanno "stili" di comportamento ben definiti. Questi stili determinano in larga misura la reazione automatica al conflitto. 9. Gli essere umani vogliono (e hanno bisogno di) comunicare reciprocamente. Ciò è vero al di là di ogni apparenza contraria.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 9
  10. 10. La comunicazione: uno strumento essenziale per il processo di composizione dei conflitti Senza comunicazione, la risoluzione dei conflitti diventa impossibile. La comunicazione è parte essenziale della vita proprio come (si voglia o no) il conflitto. Anche nel più remoto monastero tibetano la comunicazione avviene ogni giorno. Non è quella intesa dalluomo del frenetico mondo odierno, ad alta tecnologia, ma è pur sempre comunicazione dei bisogni e dei desideri di una comunità.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 10
  11. 11. La posta in gioco Per considerare il vostro ruolo e quello della controparte in un conflitto è necessario riflettere sugli interessi in gioco, vostri e altrui. La posta in gioco può avere unimportanza vitale, può essere un bisogno irrinunciabile. Se non vengono soddisfatti i bisogni irrinunciabili delle parti, è improbabile che una disputa possa essere risolta. Sono questi bisogni, infatti, che determinano lesito della negoziazione, non i desideri. I desideri sono la "ciliegina sulla torta": ciò che è gradito ma non è essenziale per soddisfare i bisogni che stanno alla base del conflitto. Nel nostro caso il termine "bisogni" può essere tradotto con “interessi", e questi interessi sono la posta in gioco. Di solito, il modo migliore per affrontare gli interessi delle parti in causa è di cercare di stabilire la natura del conflitto.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 11
  12. 12. La classificazione dei conflitti E’ possibile classificare i conflitti secondo: • il motivo del contendere; • le persone in conflitto; • il luogo dove avvengono; • il metodo usato per affrontarli - discussione, negoziazione, mediazione, causa legale. «Ma allora» mi domanderete, «vista la varietà dei criteri di classificazione, qual è quello giusto?» Tutti e nessuno. A questo stadio della trattazione, il modo migliore di affrontare i differenti tipi di conflitto è di esaminare gli interessi delle parti in causa.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 12
  13. 13. Risoluzione dei conflitti Il processo si articola nei sette passi elencati qui sotto. Passo 1: Eliminare tutte le maschere. Passo 2: Identificare il vero problema. Passo 3: Rinunciare al desiderio di stravincere. Passo 4: Cercare più soluzioni. Passo 5: Valutare le opzioni e scegliere la soluzione migliore. Passo 6: Comunicare in modo da essere ascoltati. Passo 7: Riconoscere e proteggere il valore dei rapporti interpersonali.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 13
  14. 14. Primo passo: Eliminare tutte le maschere Abbiamo già detto che un conflitto può essere risolto soltanto se le persone coinvolte si mostrano come sono veramente e non nascoste dietro una maschera o un ruolo. La sincerità è la condizione di spirito ideale per risolvere i conflitti. In particolari situazioni, però, può darsi che sia difficile o addirittura impossibile essere completamente sinceri, specialmente quando ci poniamo in posizione difensiva o aggressiva (come accade alla maggior parte di noi quando ci troviamo in una situazione stressante). Ma se non potete essere del tutto sinceri, siate almeno autentici: rinunciate almeno alla maschera dietro la quale siete soliti nascondervi.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 14
  15. 15. Secondo passo: Identificare il vero problema Un conflitto si manifesta in vari modi, assume varie vesti. Per poter risolvere un conflitto dovete prima spogliarlo di tutte queste vesti e vederlo nella sua nudità. Dovete, insomma, scoprire il vero problema. Labilità (da alcuni chiamata "arte") di andare oltre i problemi superficiali per trovare il vero problema è una condizione necessaria del buon problem solving ed un passo essenziale del processo di risoluzione dei conflitti. È infatti impossibile risolvere un conflitto se non si affronta il problema reale.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 15
  16. 16. Terzo passo: Rinunciare al desiderio di stravincere Coloro che vogliono averla completamente vinta non vincono mai, anche se qualche volta sembrano avere avuto la meglio. Oltre tutto, passano gran parte della vita a litigare, proprio come i "lottatori", dai quali tuttavia si distinguono perché i lottatori possono anche arrendersi, mentre i maramaldi non hanno pace finché non hanno stravinto. Quando le cose si mettono male, questi tipi non scendono a compromessi: urlano e strepitano e coinvolgono nella disputa più gente che possono. Con un atteggiamento del genere, è quasi impossibile risolvere un conflitto, a meno che non si abbiano di fronte i “neutrali". Ma nemmeno in questo caso il conflitto è veramente risolto, perché i neutrali non perdonano al vincitore di avere maramaldeggiato e, se possono, cercano di vendicarsi. Un conflitto non può certo dirsi risolto se una delle parti attende loccasione di rifarsi. "Vincere" un conflitto è un ossimoro come "spietata dolcezza": i conflitti non si vincono, si risolvono!Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 16
  17. 17. Quarto passo: Cercare più soluzioni In questo mondo le cose non vanno mai in una direzione predeterminata, e quindi anche i conflitti sono aperti a parecchie soluzioni. Spetta alle parti in causa cercare il maggior numero possibile di soluzioni e poi scegliere quella più soddisfacente per tutti. Lottare "con le unghie e coi denti", e non fare concessioni, significa rinunciare ad una composizione pacifica. Il processo di risoluzione dei conflitti richiede quindi la ricerca del maggior numero possibile di soluzioni. È abbastanza diffusa, specialmente ai nostri giorni, lopinione che si debba scegliere un bersaglio o un obiettivo, concentrarsi su quello e cercare di raggiungerlo rifiutando ogni compromesso. In certe situazioni e per certi obiettivi, la determinazione e limpegno incondizionato sono certamente necessari. Per risolvere un conflitto sono utili, ma in questo caso la soluzione deve essere cercata fra più possibilità, altrimenti si cade nellerrore del "tutto o niente". Chi vuole "tutto o niente" ottiene più spesso "niente" che "tutto". In questo passo, dunque, si cercano le possibili soluzioni, le quali saranno valutate ai fini duna situazione specifica nel passo successivo.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 17
  18. 18. Quinto passo: Valutare le opzioni e scegliere la soluzione migliore Se siete convinti che la mentalità "tutto o niente" invita al conflitto e rappresenta un ostacolo per risolverlo, allora non potete far altro che cercare le varie possibilità di soluzione. Lo sviluppo di quelle più adatte o praticabili è ovviamente legato alla natura del conflitto. Spetta a voi, poi, scegliere la migliore. Che cosa determina la scelta della soluzione più adatta ad una situazione specifica? La risposta può sembrare semplicistica: scegliete la migliore soluzione praticabile fra tutte quelle prese in considerazione. Si noti che in questa risposta si trovano due termini chiave: "la migliore" e "praticabile". Spesso la soluzione migliore per voi non è praticabile, perché non funziona per la controparte. Altrettanto spesso, daltra parte, la soluzione migliore per la controparte non è praticabile, perché non funziona per voi. Allora è necessario scegliere la soluzione non solo conveniente ma anche praticabile per entrambe le parti. E per "praticabile" non intendo semplicemente "accettabile". In questo contesto, "praticabile" implica anche la possibilità di agire, in modo da uscire da una situazione di conflitto per arrivare ad una situazione nella quale diventa realizzabile la soluzione.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 18
  19. 19. La formulazione di più possibilità di soluzione è utile per arrivare alla scelta di quella praticabile per i seguenti motivi: • mentre procediamo nello sviluppo delle possibili soluzioni, siamo indotti ad esaminare più approcci, e questo aumenta le probabilità di arrivare alla risoluzione del conflitto. Non dimenticate che la "soluzione" che stiamo cercando è la "composizione" non la "vittoria" • quando le soluzioni sono più duna, anche la contropar-te ha maggiori possibilità di scelta, e così aumentano le probabilità di arrivare alla risoluzione del conflitto; • se aumentano le possibilità, aumentano anche le vostre probabilità di trovare un terreno comune su cui cercare la soluzione; mentre cercate più approcci, perdete la mentalità del "vincere ad ogni costo" che solitamente induce ad essere irremovibili; e leliminazione della mentalità del "vincere ad ogni costo" conduce automaticamente allaccettazione di soluzioni alternative; • il processo di sviluppo di più soluzioni possibili mette alla prova la sincerità delle parti; in effetti, è provato che quando le parti desiderano sinceramente risolvere un conflitto sviluppano più duna soluzione possibile.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 19
  20. 20. Sesto passo: Comunicare in modo da essere ascoltati Non ci vuole un genio per capire che anche la più brillante delle idee non ha valore se non viene comunicata. In qualunque manuale o corso dedicato alle relazioni interpersonali, la comunicazione viene presentata come lo strumento decisivo. Ciò vale anche per il processo di risoluzione dei conflitti. Se non siete capaci di comunicare efficacemente alla controparte i vostri desideri e le vostre proposte, il conflitto non verrà composto. Comunicare significa trasmettere un messaggio a voce, per iscritto o mediante altri mezzi. Nel caso della risoluzione dei conflitti e della soluzione dei problemi, la comunicazione esiste certamente, ma spesso è compromessa da sentimenti ostili e da mancanza di chiarezza e di volontà di passare dalle parole ai fatti. Per comunicare efficacemente, è necessario ascoltare efficacemente. Non potete convincere chi vi ascolta, se non sapete che cosa pensa. Perciò, larte di ascoltare attivamente è un elemento chiave del processo di comunicazione.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 20
  21. 21. La maggior parte di noi "ascolta" interpretando a modo suo ciò che laltro gli dice (o scrive). È ascoltare, questo, o è falsificare i messaggi? Dalla maggior parte degli studi sullargomento risulta che sono pochissime le persone che ascoltano veramente. Le persone ascoltano con le orecchie ma intanto interpretano, giudicano, preparano il loro discorso, o addirittura pensano ad altro. Con questo tipo di "comunicazione" i conflitti non si risolvono. Così, dobbiamo prima di tutto definire il concetto di "comunicazione" e poi applicarlo al processo di risoluzione dei conflitti. Ai nostri fini, la comunicazione è il processo umano che, usando parole, suoni e linguaggio del corpo, a) ottiene lattenzione degli altri, b) illustra la posizione di una parte in causa e c) permette alla controparte di riceverla e inter-pretarla. In questa semplice definizione sta tutta la forza e tutta labilità richieste dal processo di risoluzione dei conflitti.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 21
  22. 22. Ciò facendo sarete in grado di: di: (a) ottenere lattenzione dellaltro. Non si ascolta se non si presta attenzione. Così, prima di comunicare le vostre idee e le vostre proposte di risoluzione del conflitto, accertatevi di avere lattenzione dellaltro. Come accertarsene? È molto semplice: chiedendolo! Prima di cominciare a parlare, è del tutto lecito invitare laltro ad ascoltare con attenzione; (b) esporre il caso. I vostri sentimenti, il vostro "punto di vista" e i "fatti" così come li vedete voi, debbono essere comunicati in maniera chiara, lucida e ben comprensibile. Se possibile, cercate di evitare emozioni, interpretazioni e giudizi. Non è sempre facile o possibile, ma più sarete oggettivi ed "essenziali", maggiori saranno le probabilità di essere ascoltati. Ogni parola in più può suscitare reazioni che bloccheranno il vostro discorso; (c) accertarsi che il messaggio sia stato ricevuto correttamente. Che il messaggio arrivi correttamente è decisivo ai fini della sua interpretazione da parte dellaltro. Cè una bella differenza fra interpretare un messaggio ricevuto nella sua interezza ed uno ricevuto a pezzi e bocconi, mentre tentiamo di parlare anche noi. Anche nel primo caso è possibile che linterpretazione sia distorta, ma nel secondo la distorsione è certa. Come essere sicuri che il messaggio è arrivato correttamente? Chiedere allaltro di ripeterlo è il modo migliore, ma spesso si può dedurre anche dalle reazioni dellinterlocutoreDott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 22
  23. 23. Settimo passo: Riconoscere e proteggere il valore del rapporto Comporre un conflitto equivale a conservare un rapporto. Se non fosse così, non avremmo interesse ad arrivare ad un accordo, e discordie e litigi distruggerebbero tutto. Abbiamo già osservato che le persone dabbene cercano di aiutarsi reciprocamente e di restare in armonia, anche quando sorga un conflitto dinteressi. Per poter comporre un conflitto, entrambe le parti debbono riconoscere le ragioni luna dellaltra, ben sapendo che una composizione pacifica e la conservazione di buoni rapporti sono più importanti degli interessi contingenti. Se in occasione duna disputa o dun conflitto non vedete limportanza di conservare buoni rapporti, può anche darsi che alla fine labbiate vinta voi, ma il conflitto non lo avrete risolto. Il fatto che questo passo del processo di risoluzione venga per ultimo non significa che il riconoscimento reciproco e limportanza di arrivare a un accordo debbano venire soltanto alla fine. Può anche darsi che si manifestino allinizio del processo.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 23
  24. 24. IL PROCESSO IN AZIONE Le cause pubbliche Cominciamo con lo stabilire che cosa intendiamo per "causa pubblica". Sotto questa etichetta stanno casi della più varia gravità: si va dalla causa intentata al Comune dalla vecchietta caduta in una strada dissestata, a vere e proprie catastrofi come Three Mile Island, Cernobyl, Bhopal, Exxon Valdez, fino a tragedie che colpiscono interi paesi, come, ad esempio, la Bosnia- Erzegovina, la Somalia, ecc. Fra questi estremi stanno questioni che interessano piccole comunità o quartieri urbani, danneggiati da un piano regolatore o dallinquinamento dun fiume. Ai nostri fini, consideriamo "causa pubblica" qualunque conflitto o questione che coinvolge due o più persone e che colpisce direttamente o indirettamente unintera comunità o una sua frazione.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 24
  25. 25. Bene, se pensate di non avere alcun potere per risolvere le cause pubbliche, può anche darsi che abbiate ragione; ma se pensate che non vi riguardino, allora avete torto: lo vogliate o no, esse vi riguardano, e da vicino. Se poi siete fortemente interessati a partecipare alla vita del vostro quartiere o della vostra comunità, allora siete certamente disposti ad entrare nella pubblica arena. Secondo Susskind e Cruikshank (1987) le cause pubbliche danno origine ad un processo di problem solving collettivo. Questo processo si articola in tre fasi o stadi (detti dagli autori «prenegoziazione, negoziazione e attuazione»), ed è efficace per risolvere le questioni che dividono più persone ed hanno effetti a lungo termine sul gruppo. Nella mia pratica di conciliatore, io stesso ho osservato che i conflitti di gruppo possono essere risolti soltanto seguendo un processo ben ponderato e articolato in più stadi. Il processo in 7 passi è efficace anche in questi casi. Si noti che i 7 passi possono essere raggruppati nei tre stadi di prenegoziazione, negoziazione e attuazione, anche se il maggiore interesse va alla fase centrale, quella della negoziazione vera e propria, che, daltra parte, è proprio quella nella quale si risolvono molte dispute, pubbliche e private.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 25
  26. 26. II conflitto come opportunità Quando ci troviamo in una situazione difficile, può accadere che dubitiamo di noi e della nostra capacità di venirne a capo. Ciò è dovuto allatto che nelle difficoltà affiorano tutte le critiche di cui siamo stati oggetto fin dalla fanciullezza. «Da adulti, non solo siamo capaci di autocritica, ma possiamo anche essere ipercritici nei nostri confronti ed avere una cattiva opinione delle nostre capacità». Ebbene, non riusciremo mai a considerare il conflitto come unopportunità se prima non eliminiamo questi meccanismi paralizzanti. Lautocritica è utile, ma fino a certo punto. Soprattutto, deve essere compensata da atti costruttivi capaci di contrastare i sentimenti dinadeguatezza o dimpotenza che talvolta ci assalgono. Il processo in 7 passi può avere efficacia anche in questi casi.Dott. Salvatore BarresiEconomista d’Impresa e Sociologo 26

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