1.
GTconference Torino
Customer Service:
Come Twitter Trasforma il Servizio Clienti
#GTconference
#HootUpGT
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2.
Chi sono
Saverio Bruno (saverioweb)
Freelance
Social Media Strategist
CoFounder di FashionAndroid
Delegato HootSuite per l'Italia
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3.
L'importanza dei Social
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4.
Premessa
Customer Care VS Customer Service
La cura Il servizio
del cliente di assistenza
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5.
Customer satisfaction
La soddisfazione del cliente (in lingua inglese
customer satisfaction), indica, in economia
globale, l'insieme di tecniche e comportamenti
da adottare per massimizzare la soddisfazione
della clientela. (fonte: Wikipedia)
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6.
Quando?
● Prima dell'acquisto
● Dopo l'acquisto
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7.
Il 70% dei Fans viene ignorato!
Secondo una ricerca di Social Bakers
(giugno 2012), i brands hanno risposto a
poche domande dei Fans e con molti ritardi
nei feedback.
Solo il 30% dei Brands risponde ai propri Fans!
Socially Devoted
The Standard of Customer Care in Social Media
http://sociallydevoted.socialbakers.com
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8.
L'incubo del cliente insoddisfatto
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9.
Cosa vuole il cliente?
● Una risposta subito
● Una risposta precisa e corretta
● Una risposta completa
● Un tono attento e vicino
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10.
Il cliente vuole essere coccolato!
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11.
Customer service su FB e Twitter
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12.
Perchè Twitter?
● Velocità ed immediatezza
● Ascolto
● Gratificazione
● Sempre disponibile
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13.
Twitter = Velocità
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14.
Twitter = Ascolto
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15.
Twitter = Gratificazione
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16.
Twitter = Sempre disponibile
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17.
Customer care? Come?
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18.
Customer care con HootSuite
● Velocità
● Ascolto
● Risposta veloce
● Team
● Analisi
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19.
HootSuite = Velocità
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20.
HootSuite = Ascolto
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21.
HootSuite = Risposta veloce
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22.
HootSuite = Team
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23.
HootSuite = Analisi
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24.
Le metriche
● N° di problematiche risolte (al primo contatto)
● Tempo medio di evasione della richiesta
● Volume totale delle conversazioni
● Tassi di up selling
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25.
5 consigli per un'ottima assistenza
● Profilo, copertina e Background
● Liste e DM
● #hashtag
● FAQ
● Calma
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26.
1. Profilo, copertina e background
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27.
2. Liste
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28.
2. DM (messaggio diretto)
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29.
3. #hashtag
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30.
4. FAQ
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31.
5. Calma
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32.
Interazione è la parola d'ordine
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#Engagement

33.
Grazie per l'attenzione! :)
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