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Customer Journey Map

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Come definire la Customer Experience attraverso la Customer Journet Map.

Published in: Marketing
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Customer Journey Map

  1. 1. Sara Pupin Come definire la Customer Experience attraverso la Customer Journey Map
  2. 2. Sara Pupin CUSTOMER I valori legati all’esperienza cliente
  3. 3. Sara Pupin I 3 livelli della piramide
  4. 4. Sara Pupin I 3 livelli della piramide
  5. 5. Sara Pupin Customer Journey: step by step Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto Processo ordine online Spedizione e consegna Processo d’acquisto Resi Rimborsi Resi e rimborsi STEP 1 STEP 2 STEP 3
  6. 6. Sara Pupin Customer Journey: step 1 Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto THINKING DOING FEELING Ricerca prodotto, prezzo, offerte Individuazione prodotto, ricerca recensioni, Ricerca offerte, scelta d’acquisto Mi serve il prodotto XY Quale marca? Dove lo compro? Che specifiche? Voglio vedere l’offerta migliore, ma se ho un buon servizio (veloce, sicuro) sono disposto a pagare anche un po’ di più EXPERIENCE Cerco online Chiedo a conoscenti Giro diversi negozi Visito il sito Leggo recensioni online Comparo i prezzi Decido di acquistare Voglio comprare questo prodotto Questo prodotto soddisfa i miei bisogni? Cosa ne pensano gli altri di questo prodotto? Il prodotto sembra bello sul sito/in negozio Le specifiche sembrano soddisfare i miei bisogni E’ davvero il prodotto che voglio comprare?
  7. 7. Sara Pupin Ricerca e pianificazione Scoperta prodotto Negozio web blog Google search Compare price Chiedere ad amici Rating & Reviews Pubblicità eCommerce Commessi Customer care Mobile Customer Journey: step 1
  8. 8. Sara Pupin Processo ordine online Spedizione e consegna THINKING DOING FEELING Sarà il negozio migliore per l’acquisto? Il sito è affidabile? E se avessi difficoltà? E se non mi andasse bene il prodotto? Ho tutto quello che mi serve? Il sito era facile da navigare, ma non so a chi far riferimento per problemi. Il prodotto arriverà in tempo? EXPERIENCE Vado in negozio e chiedo consiglio. Vado online sul sito ed effettuo l’acquisto. Cerco un customer care per l’assistenza o un contatto con il negozio. Vado alla cassa / faccio checkout. Traccio la spedizione online/ chiamo per notizie sul mio ordine. Mi arriva la notifica di consegna con indicata la persona che ha ritirato. Che bel negozio! Le persone sono state molto disponibili e cortesi. / Che sito facile e bello! Peccato che il prodotto sia out of stock…chissà con quali tempi sarà disponibile e se mi avvertiranno. Trovato il prodotto ed ho potuto anche scegliere ora e luogo di consegna! Nessuno mi ha fatto sapere ancora nulla sulla disponibilità del prodotto. Sull’’ecommerce è out of stock e il servizio clienti non risponde. Processo d’acquisto Customer Journey: step 2
  9. 9. Sara Pupin Processo ordine online Spedizione e consegna Processo d’acquisto Aggiungi al carrello Opzioni di consegna Modalità di pagamento Conferma Consegna a domicilio e-commerce Negozio … Controllo status ordine Controllo status / richiesta variazioni Customer Journey: step 2
  10. 10. Sara Pupin Resi Rimborsi THINKING DOING FEELING Ho avuto dei problemi con il prodotto. Cosa posso fare? Non ho comprato il prodotto giusto…e adesso? Non sono sicura di aver fatto correttamente la procedura di reso…non era intuitiva. Ho paura che non mi rimborseranno. La mia amica adorerebbe questo prodotto!!! EXPERIENCE Guardo la politica sui resi. Effettuo la richiesta di reso online /vado in negozio con lo scontrino. Ordino un altro prodotto. Ricevo un buono di acquisto. Mi rimborsano in denaro sul metodo di pagamento utilizzato o sul mio wallet online. Non accettano il mio reso e non mi rimborsano. Ho 30 giorni di tempo per effettuare un altro acquisto, altrimenti il buono scade. Sono felice del mio nuovo acquisto! E’ stato utile interagire con le persone del customer care/ personale di negozio. Il prodotto acquistato non soddisfa le mie aspettative. Non vedo l’ora di mostrare il mio nuovo acquisto ai miei amici! Sono un po’ contrariato per il fatto che devo comunque rendere il prodotto e chiedere il rimborso. Ho perso tempo! Resi e rimborsi Customer Journey: step 3
  11. 11. Sara Pupin Resi Rimborsi Resi e rimborsi Soddisfatto / Problemi con il prodotto Condivisione dell’esperienza Follow up per rimborsi e-commerce Negozio Returns policy Order new product Customer Journey: step 3
  12. 12. Sara Pupin Customer journey map: processi aziendali Ho bisogno di un prodotto M ettere a disposizione i prodotti presso i canali di vendita Non ho rivenditori nella mia zona e non voglio spostarmi troppo da casa. Che bello, hanno l’eCommerce! Il sito web ha un malfunzionamento, ho bisogno di assistenza per terminare l’ordine Voglio tracciare la mia spedizione, perché forse non sarò a casa il giorno previsto per la consegna Voglio chiamare il corriere per concordare una nuova consegna Il prodotto non va bene, devo organizzare un reso Riordino un nuovo prodotto e comunico subito dove e quando voglio sia spedito Ricevo i prodotti del nuovo ordine all’indirizzo e orario comunicato: perfetto Sviluppare un ecom m erce per la vendita online con consegna a dom icilio Prevedere un efficiente servizio di custom er care online e telefonico con sistem i integrati (ERP e CRM ) Fornire il servizio di tracking online dell’ordine Prevedere il processo di resi sem plificato con etichetta precom pilata e ritiro a casa della m erce Fare un contratto con spedizionieri che abbiano punti di ritiro o con cui sia possibile concordare l’orario di consegna Integrare la possibilità di indicare luogo e ora consegna sul sistem a ordini Integrare i processi e form are tutta la filiera aziendale per garantire al cliente una fluidità d’esperienza in tutti i touch point dell’azienda
  13. 13. Sara Pupin Customer journey map: processi aziendali Ho bisogno di un prodotto M ettere a disposizione i prodotti presso i canali di vendita Non ho rivenditori nella mia zona e non voglio spostarmi troppo da casa. Che bello, hanno l’eCommerce! Il sito web ha un malfunzionamento, ho bisogno di assistenza per terminare l’ordine Voglio tracciare la mia spedizione, perché forse non sarò a casa il giorno previsto per la consegna Voglio chiamare il corriere per concordare una nuova consegna Il prodotto non va bene, devo organizzare un reso Riordino un nuovo prodotto e comunico subito dove e quando voglio sia spedito Ricevo i prodotti del nuovo ordine all’indirizzo e orario comunicato: perfetto Sviluppare un ecom m erce per la vendita online con consegna a dom icilio Prevedere un efficiente servizio di custom er care online e telefonico con sistem i integrati (ERP e CRM ) Fornire il servizio di tracking online dell’ordine Prevedere il processo di resi sem plificato con etichetta precom pilata e ritiro a casa della m erce Fare un contratto con spedizionieri che abbiano punti di ritiro o con cui sia possibile concordare l’orario di consegna Integrare la possibilità di indicare luogo e ora consegna sul sistem a ordini Integrare i processi e form are tutta la filiera aziendale per garantire al cliente una fluidità d’esperienza in tutti i touch point dell’azienda Prevedere un efficiente servizio di customer care online e telefonico con sistemi integrati (ERP e CRM) -Effettuare una progettazione per l’integrazione dei sistemi -Sviluppare un efficace CRM (sistemi e processi) -Prevedere un servizio di customer care (interno o esterno) -Integrare il customer care nei sistemi gestionali e crm
  14. 14. Sara Pupin 14 Chiara nel crosscanale di Zodio
  15. 15. Sara Pupin 15 Aiuto, mi sposo! Chiara deve organizzare il suo matrimonio: cerimonia, vestito, ristorante…tutto fatto, ma mancano alcune cose fondamentali: le bomboniere ed i tableau! Cerca su Google «tableau matrimonio» e trova alcune foto simpatiche che arrivano da Pinterest. Di foto in foto arriva sulla pagina Pinterest di Zodio. Tableau matrimonio La storia di Chiara
  16. 16. Sara Pupin 16 Incuriosita, visita il sito di Zodio e scopre che oltre ad esserci tutti i prodotti di cui ha bisogno sia per realizzare da sola i tableau, sia per creare delle incredibili e sfiziose bomboniere, può anche approfittare degli atelier creativi che le daranno supporto nella realizzazione di tutti i materiali! Dopo aver acquistato tutto il necessario, arriva alla cassa per pagare e lì Annalisa, l’hostess di cassa, le chiede se ha già la carta fedeltà e dopo aver capito tutto quello che Ilaria deve fare, le propone la carta Club: in questo modo potrà approfittare per avere degli sconti sugli atelier creativi di cui ha bisogno! La storia di Chiara
  17. 17. Sara Pupin 17 MEETS NEEDS La storia di Chiara
  18. 18. Sara Pupin 18 Chiara è interessata, ma va molto di fretta perché ha la prova dell’abito! Allora Annalisa prende solo il nome e cognome e poi la invita a completare comodamente la registrazione online. Per semplificare ulteriormente le cose, le lascia un piccolo voucher con il QR code, nel caso volesse farlo direttamente da mobile. La storia di Chiara
  19. 19. Sara Pupin 19 Addio al nubilato Una volta terminata la sua registrazione online, a Chiara viene una splendida idea: perché non festeggiare il suo addio al nubilato con le amiche, cominciando da un bel corso (ma soprattutto divertente!) corso di cucina da fare tutte assieme? Detto , fatto! Chiara prenota subito il suo atelier e sceglie un tema un po’ particolare, per movimentare un po’ la serata! Dato che c’è la possibilità di inviare gli inviti digitali personalizzati, Chiara ne approfitta e manda a tutte l’invito. La storia di Chiara
  20. 20. Sara Pupin 20 Corso di cucina Tutte ai fornelli! Grazie all’aiuto di Federico, lo chef di Zodio, anche le più negate in cucina riescono a preparare piatti spettacolari! Qualche pasticcio qua e là, ma alla fine…la cena è pronta! Così Chiara e le sue amiche si trasferiscono nella saletta dedicata, debitamente imbandita per il simpatico evento! La storia di Chiara
  21. 21. Sara Pupin 21 Pronti, attenti…tableau! Dopo la bella serata è il momento di mettersi all’opera. Chiara si fa aiutare da Francesca, responsabile dell’atelier creativo, per creare il suo tableau personalizzato e originale. Sarà un successone! Con l’aiuto di Francesca è tutto molto facile e Chiara decide di confezionare anche parte delle bomboniere da dare alle persone più care. La storia di Chiara
  22. 22. Sara Pupin 22 Aiuto! Mi manca materiale! Man mano che si avvicina il gran giorno, Chiara è presa da mille cose…prove abito, prova trucco, ristorante… Come se non bastasse, scopre che all’ultimo minuto sua madre ha invitato al matrimonio anche gli amici del mare, che hanno accettato di partecipare. Ma Chiara non ha abbastanza bomboniere! Panico! Non ce la farà mai a passare anche in negozio…allora fa un disperato tentativo e scopre che può ordinare tutto online e dato che è cliente club e sta per sposarsi, la spedizione express per il giorno dopo è gratuita! La storia di Chiara
  23. 23. Sara Pupin 23 Emergenza rientrata! Chiara ha ordinato tutto online e puntualmente, la mattina dopo riceve quanto ordinato in mattinata. Stasera finirà le ultime 4 bomboniere! La storia di Chiara
  24. 24. Sara Pupin La storia di Chiara MEETS NEEDS EASY
  25. 25. Sara Pupin 25 Non ce la farò mai!!! Chiara la sera riceve visite dai parenti: decidono di fermarsi a cena. Se ne vanno tardissimo e Chiara è nel panico: non ce la farà mai a finire le ultime bomboniere! Nel panico chiama in negozio chiedendo di Francesca. Tutta agitata le spiega il problema. Francesca capisce benissimo: non è la prima sposa che la chiama in preda al panico. La tranquillizza subito: ci penserà lei a finire le bomboniere e gliele porterà direttamente a casa la sera stessa. Ora Chiara deve stare calma e pensare solo ad essere una bellissima sposa! La storia di Chiara
  26. 26. Sara Pupin 26 Tutto è fatto… Chiara riceve le bomboniere…sono perfette! Dentro al sacchetto trova inoltre una busta: un biglietto di auguri per il suo matrimonio! Felice, fotografa il biglietto e lo posta sulla pagina Facebook di Zodio, ringraziando tutti per l’aiuto ricevuto… E ovviamente non manca di consigliare a tutte le sue amiche di organizzare matrimoni, battesimi ed altri eventi con l’aiuto di Zodio! La storia di Chiara
  27. 27. Sara Pupin MEETS NEEDS EASY ENJOYABLE
  28. 28. Sara Pupin I 3 livelli della piramide
  29. 29. Sara Pupin I 3 livelli della piramide
  30. 30. Sara Pupin I 3 livelli della piramide
  31. 31. Sara Pupin Sara Pupin Responsabile Comunicazione/Marketing Zodio Italia sara.pupin@zodio.it Skype: sara.pupin GRAZIE! 

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