Paulinas

Marketing e Tendências

            Profa. Sandra Turchi
            Fev./09
Agenda
1a parte:
     Varejo - Tendências
     Contexto -livrarias
     Consumidor
2a parte:
     Comunicação – Evolução
 ...
Varejo – Tendências
              EUA – última NRF – jan/2009

INTERNET NÃO É OPÇÃO É OBRIGAÇÃO!!

LOJA L. L. BEAN: PRODUT...
Tendências
VER EXPERIÊNCIA ON-LINE, CASO LIVRARIA CULTURA

Multicanal -> O BRASIL AINDA PECA NA QUESTÃO DA
  INTEGRAÇÃO

E...
Multiparcerias:
OPORTUNIDADE PARA INTELIGÊNCIA ANALÍTICA

LOJAS: LOCALIZAÇÃO CORRETA, IDEM PARA SITE, SORTIMENTO
IDEAL (ADEQUADO ÀS EXPECT...
Tendências
CASE REXALL: REDE CANADENSE DE
FARMÁCIAS: TEM 1800 lojas

ESTADO DA ARTE DE INTELIGÊNCIA

TRABALHO COLABORATIVO...
Tendências
                  REFLEXÕES

2009 / 2010 - REESTRUTURAÇÃO 4.0
  CONSUMISMO      EXACERBADO,     DESPERDÍCIO,  L...
Tendências

BACK TO BASICS - APÓS O TEMPORAL !
EMPRESAS VOLTAM A DISCUTIR SUAS ORIGENS,
FOCOS, CONCEITOS, REVÊEM DIRECIONA...
Tendências

                                         Box / Discount
Lojas Temáticas                          Hipermercados...
Varejo - Tendências

As empresas investem em criar
diferenciais para fortalecer suas marcas.

Com o passar do tempo e dos ...
Varejo - Tendências
“O varejo do futuro deverá ser orientado ao
 valor para o cliente, com forte ênfase no valor
 da exper...
Varejo - Tendências

Os produtos em si oferecem pouco diferencial,
de modo que a decisão de compra passa a
ser influenciad...
Varejo
       Tendências - Criação de valor
Assim, uma experiência de compra
gratificante fará com que o consumidor volte
...
Varejo
         Tendências - Criação de valor

A imagem da loja é a impressão geral
de uma loja percebida pelos
consumidor...
Varejo
       Tendências - Criação de valor

Os elementos centrais no contexto de
varejo são:

   O ambiente de loja
   O ...
Varejo
      Criação de valor & lealdade

ATENDIMENTO

                             CONFIANÇA


  VALOR


               S...
Varejo
    Criação de valor & lealdade

O ambiente de loja abrange:
 ○ Layout da loja
 ○ Facilidade de movimentação
 ○ Lim...
Varejo
     Criação de valor & lealdade
O sortimento e a variedade referem-
se a:
 ○ Mix de produtos apresentados na loja
...
Varejo
      Criação de valor & lealdade

Há inúmeras definições (sem consenso entre os
autores) sobre “satisfação”.

  Em...
Varejo
          Criação de valor & lealdade

Processo de geração da lealdade:




       Criação       Satisfação
       ...
Varejo
Criação de valor & lealdade

                  Minimizar
    Maximizar      custos
    benefícios



              ...
MAIS


              Qualidade   Inovação



    Serviço                   Garantia


Conveniência      Equação         In...
Todas as técnicas para se criar a
    Varejo       experiência tocam no mesmo
Experiência      ponto: atrair pela emoção e...
Na prática:
Aromas – estimulam associações
positivas e a sensação de bem-estar.
Existem empresas que vendem
fragrâncias ar...
Na prática:
Experimentação – deixar o cliente testar os
produtos aumenta em 30% a chance de compra.

Música – altera a per...
Na prática:
Experiências de outros segmentos do varejo:
 ○ Supermercados: as ofertas do tipo “compre um e
   leve dois” ve...
Varejo
       Uma nova visão da Loja

                      Da visão estética
                      para a estratégica



...
Varejo
                     Uma nova visão da Loja

                          Pessoas
   Experiências de
      Terceiros  ...
Experiências por aí...


Na peixaria do Bompreço em Boa
Viagem no Recife, quando o cliente
se aproxima é emitido o som das...
Experiências por aí...

Casa de Livros & tribo indígena
Livraria & Sítio do Pica-pau
                    Pica-
Amarelo
TAM...
Perfumania – Miami
“Usamos várias linhas curvas para
criar uma interpretação visual de como
os aromas devem se mexer”.
Experiências
                                  por aí...




The LEGO Store – Chicago
- Loja de 500 m2
- Projetada para re...
Fonte: “Welcome to the Experience Economy” (1998), B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, Harvard Business Review
Multicanais

    Atender o consumidor
ONDE / QUANDO / COMO QUISER
   Alternativas de Formatos
Ex.: J.C.Penney

Compras médias/cliente
   • Catálogo:             US$   242
   • Loja:                 US$   192
   • Sit...
Multiexperiência


Multiunicidade                     Multilocal




 Multi                            Multicanais
 Varejo...
A era do cliente nunca satisfeito
              (Regis McKenna)
                     McKenna)

                    X
A era...
Multiexperiência
Multicanais




                         Loja Física




Internet
Multicanais




Internet


                         Catálogo
Multicanais




Internet

                         Catálogo
A Experiência Starbucks




                       Starbucks Para Viagem



   Uma “Barista”                              ...
A Experiência Starbucks Ampliada para
     “Todos” os Sentidos e Momentos




                                    44
Pão de Açúcar Kids
Uma experiência educativa




                       45
1. Perguntar uma Pergunta
                      Diferente
 Ao invés de perguntar “por que as
 pessoas vão àquela loja,p er...
2. Que Tipo de Experiência
            queremos e podemos
                    proporcionar?
• A REI oferece cursos de espo...
3. A experiência está
      incorporada ao negócio?
Ações institucionais, como patrocínio de
causas e de eventos culturais...
4. Podemos estimular os 5
                   sentidos?
Podemos pensar em maneiras de
proporcionar uma experiência mais
abr...
5. Prestar um Bom Serviço é
                        Suficiente?
• Uma boa prestação de serviço nem sempre implica
  numa e...
6. Atitude é Fundamental
• De nada adianta pensar na experiência com o
  ambiente da loja, se não pensarmos nas pessoas, n...
Atividade
           prática…
Grupos de 6 pessoas

   Descrever 4 diferenciais da sua loja
   Descrever seu público-alvo
 ...
2a.   parte
… apresentação dos
            grupos
Comunicação - Evolução

1ª mídia -> Impressão (1400´s)



2ª mídia -> Fonogramas (1800´s)



  CANIBALIZOU PARCIALMENTE A ...
Comunicação - Evolução

3ª mídia -> cinema (1910)



4ª mídia -> rádio (1920)

 MUITOS ACREDITAVAM QUE
ACABARIA COM A MÚSI...
Comunicação - Evolução

     •   5ª mídia -> TV (1950)




    6ª mídia -> Internet
   (comercial - déc. 80)
Comunicação
               Evolução

Da 5a p/ 6a mídia-> Canibalização
rápida de conteúdos, formatos e
tempo da audiência,...
Comunicação - Evolução
7ª mídia -> Dispositivos móveis

  ...faz tudo que as 6 mídias anteriores
 fazem – noticias, música...
Evolução da Internet
Evolução da Internet
Evolução da Internet
     A palavra-chave:       EVOLUÇÃO
Principais mudanças:

        Maior acesso às informações
      ...
Evolução
                         da Internet

       WEB 3.0
   Também chamada de WEB
     Semântica.
     Semântica. É a...
Evolução da Internet

O maior impacto da
internet não foi por
ter surgido como
uma nova mídia e
sim por ter
mudado o
compo...
Evolução da Internet

... principalmente
devido ao surgimento
das comunidades e à
transformação do
internauta em ator
prin...
Evolução da Internet
• Principais atividades on-line Brasil /EUA
      Brasil                                 EUA

 Comuni...
Evolução da Internet

Ao que se deve esse avanço das
comunidades?
    • Desejo de pertencimento
    • Facilidade de acesso...
COM ISSO, AS
COMUNIDADES
   VIRTUAIS
SURGEM COMO
   FONTE DE
 IDENTIDADE,
  MESMO QUE
 PRECÁRIAS .




 As mídias sociais ...
Evolução da Internet
  Eu sou social, logo existo!
Evolução da Internet

Centralização: em 2006 40% do tráfego na
internet estava focado nos 10 sites mais
populares. (fonte:...
Evolução da Internet

Publicidade on-line vai superar TV em
2009 na Inglaterra. (fonte: IAB)

China ultrapassou EUA em núm...
Evolução da Internet

Visitas a sites de empresas
cresceu, o que sugere a
transferência de parte da
relação ‘empresa > cli...
A internet é
                            democrática !



             •
  1,2 bilhões de usuários
 100 milhões de website...
A influência da
           Internet nos negócios

            Na cadeia de valor

•   Fabricantes passaram a vender direto...
A influência da
            Internet nos negócios
NÃO COMPETE com outros
meios / complementa -
MULTICANAL
Não elimina a ne...
A influência da
   Internet nos negócios

Pode contribuir para:
   Acompanhamento do mercado
   Atenção à marca
   Conheci...
A influência da Internet
                   nos negócios
 A captação e mensuração de informações traz
 benefícios diretos ...
A influência da Internet
    no relacionamento com o cliente

Relacionamento                     Interação com
    com a  ...
Mudanças para o
         marketing
Necessidade de estratégias de maior
precisão na definição do público-alvo.

Identificaç...
Mudanças para o
        marketing
Demanda novas ferramentas e maior
criatividade.

O grau de dificuldade é alto e consome
...
Mudanças para o
         marketing
Diferenças : mídia Digital x Tradicional
 É o melhor canal para atingir as pessoas no
 ...
Mudanças para o
        marketing
Possibilita:
•Serviços agregados
(ex.: simulação crédito)


‘Amazon.com’:
 Cruza informa...
Mudanças para o
          marketing
 Possibilita:

○ Todo tipo de métrica
 (clico, logo informo!)
○ Personalização de
 cam...
Desafios para as
          organizações
Manter valor da
marca nesse novo
mundo

Entregar conteúdo e
serviço em sincronia
c...
Desafios para as
 organizações

        Usar tecnologia para
        aprender sobre o
        comportamento humano

      ...
Casos
Inovadores
Canal Internet banda larga
        Argentino
         (Cannes 2007)
Loja de departamentos de Amsterdã
     http://producten.hema.nl/
BMW

Lançamento do 135i Coupé 2008

Utilizaram: blogs, podcasts, sites de
vídeos como YouTube e páginas de
relacionamento ...
travelocity

Site viagens - 1996
Facilita busca de preços
Troca de sugestões e
conselhos nas comunidades
que incentivaram ...
travelocity

Inovação:
  “Dream Map”- carro ou voar
  VacationCoach.com: sistema cruza dados
  demográficos para indicar r...
Microcrédito on-line

Comunidade que
conecta
empreendedores de
baixa renda que
necessitam de crédito
a quem pode
emprestar...
Criado na Califórnia
 em 2005, por um
 jovem casal em visita
 à África.
 Já movimentou mais
 de US$ 19 milhões
É como se v...
Outros cases vencedores em Cannes 07:
•   Dove
•   Nike +
Enfim...
O novo ser humano está mais ‘digital’,
tem acesso instantâneo à informação,
captando-a, traduzindo-a,
disseminand...
Dúvidas?!
 Contato:
         sturchi@espm.br
                     ou
     sturchi@acsp.com.br
ANEXOS

1 - Evolução Internet no Brasil
2 –Terminologia Básica Internet
3 – Mudanças consumidor
Evolução da Internet
    no Brasil
Penetração de Internet no Brasil

                          Usuários (000)                                        Está cre...
Penetração de Internet Comparada
 a Outros Meios de Comunicação
                         % da População                   ...
Locais de Acesso à Internet
                  % por Local de Acesso


       Outros         2%
                           ...
Locais de Acesso
       à Internet
   É importante notar o
   peso dos acessos a
   partir de lan-houses
   e cyber cafes
...
Distribuição Demográfica
          A Classe C está experimentando um crescimento acelerado no acesso à
          Internet,...
Distribuição Geográfica
                           % Usuários


                                                          ...
Tempo de Uso – Browser
               Tempo de Uso (Horas/Mês)



 Japão                       20,21
                     ...
Uso de Mensagens Instantâneas

                                    Incluindo
                                   Aplicativo...
Produção de Conteúdo
                                                        Tipo de Conteúdo
             % Usuários


  ...
Distribuição por Faixa Etária
              Percentual da População Online
                                               ...
Perfil de Uso por Atividade
         Percentual da População Online                               Receita Comércio Eletrôn...
Uso para Comércio Eletrônico
      % da População na Classe que Compra
                                                   ...
Uso para Comércio Eletrônico
 A falta de confiança na
 segurança dos Serviços
 Financeiros e na
 entrega correta de       ...
Uso para Pesquisa de Compra
     % da População na Classe que Pesquisa

                                                  ...
Internet no Brasil
                                   Outros dados
    85% dos usuários
    de internet no Brasil
    usam...
Comunicação Digital
            Terminologia
Fragmentação         Ferramentas de
Marketing Viral      busca
Blogs         ...
Comunicação Digital
              Terminologia

Fragmentação - Fica mais difícil alcançar o
  consumidor:
       Revistas ...
Comunicação Digital
    Terminologia

     Marketing Viral pode ser descrito
     como qualquer estratégia que
     encora...
Comunicação Digital
   Terminologia – Mkt viral

Patrocinado por uma marca que procura
construir conhecimento de um produt...
Comunicação Digital
      Terminologia – Mkt viral
               •As pessoas sabem quais os
               interesses e n...
Comunicação Digital
               Terminologia
Blogs:
  Alternativa eficaz e de baixo custo para as
  empresas de comunic...
Comunicação Digital
          Terminologia - Blogs
• O numero de blogs cresceu 60 vezes em 3 anos
•
• Há atualmente mais d...
Comunicação Digital
             Terminologia
Advertainment: é o uso do entretenimento
  como forma de divulgação e criaçã...
Comunicação Digital
               Terminologia

 Mobile Mkt
 A principal tendência que se pode verificar é a
 convergênci...
Comunicação Digital
         Terminologia – Mobile mkt

No Brasil: mais de 147
milhões de celulares (dez/08)
No mundo: 3,6...
Comunicação Digital
                Terminologia
Ferramentas de busca (Search Engines)

    Necessidade de organizar esse ...
Comunicação Digital
        Terminologia – Busca

Você sabia que mais de 2,7 billhões de
pesquisas são feitas por mês no G...
Comunicação Digital
         Terminologia - Busca

Links patrocinados:

  Uso publicitário dessa ferramenta. É muito
  mai...
Comunicação Digital
Terminologia – links patrocinados
Comunicação Digital
                  Terminologia
Email marketing

   Técnica das mais utilizadas atualmente na
   busca ...
Comunicação Digital
              Terminologia
Banners
 Os banners também são velhos conhecidos da
 equipe de marketing. D...
Métricas




mensurar !!
                                                                                                 ...
Comunicação Digital
               Terminologia
Usabilidade:
É a forma de medir o quanto é fácil a utilização
de algo, sej...
Consumidor – o que mudou?
As famílias estão menores (30% tem até 2
pessoas)
Mais gente mora sozinha (10% dos
domicilios)
H...
Consumidor - O que ele
           deseja?
  melhor custo-benefício
  conveniência e praticidade
  diversificação e experim...
obrigada !!


       Email: sturchi@espm.br
Blog: www.sturchi.blogspot.com
Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09
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Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09

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Conteúdo do curso ministrado para a Editora Paulinas em Fev./09 por Sandra Turchi, da ESPM, sobre Estratégias de Marketing digital e Tendências para o Varejo

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Tendências Varejo e Estratégias digitais - Fev 09

  1. 1. Paulinas Marketing e Tendências Profa. Sandra Turchi Fev./09
  2. 2. Agenda 1a parte: Varejo - Tendências Contexto -livrarias Consumidor 2a parte: Comunicação – Evolução Evolução da Internet Internet nos negócios Mudanças para o MKT Desafios para as organizações Casos de sucesso
  3. 3. Varejo – Tendências EUA – última NRF – jan/2009 INTERNET NÃO É OPÇÃO É OBRIGAÇÃO!! LOJA L. L. BEAN: PRODUTOS PARA ESPORTES AO AR LIVRE, ELEITA MELHOR LOJA, MULTICANALIDADE, COMEÇOU COM CATÁLOGO, AGREGA VÁRIAS POSSIBILIDADES, COMPRAR NO SITE E RETIRAR NA LOJA, CONSULTOR TÉCNICO, MISTURA 3 CANAIS P/ MELHOR ATENDIMENTO, POLÍTICA DE TROCAS BASTANTE FLEXÍVEL, PRODUTOS SÃO RASTREADOS. LOJAS BEST BUY: ELETRO ELETRÔNICOS, COMPRA ON-LINE E RETIRA NA LOJA SEM TAXA DE ENTREGA, COMPRA ON-LINE NA LOJA , PARA ACESSAR ESTOQUE DO QUE NÃO EXISTE NA LOJA.
  4. 4. Tendências VER EXPERIÊNCIA ON-LINE, CASO LIVRARIA CULTURA Multicanal -> O BRASIL AINDA PECA NA QUESTÃO DA INTEGRAÇÃO EX. SUPERMERCADO HARRIS TEETER VER CASO SUPERM. ANGELONI SERVICO VIA CELULAR RANKING DE MELHORS SERVICOS, DE 10 EMPRESAS, 8 PROVEM DO VAREJO NÃO-LOJA. 4 PURAMENETE VIRTUAIS EX. ZAPPOS - SAPATOS, AMAZON. OS 2 DO MUNDO REAL QUE ESTAO NESSA LISTA SÃO PIONEIROS ONLINE, COMO JCPENNEY. MULTICANAL/ MOBILIDADE: CELULARES: 3,6 milhoes no mundo e 150,6 MILHOES BRASIL. PODE FOTOGRAFAR CÓDIGO PROMOÇÃO NO JORNAL E CONCRETIZAR NA LOJA.
  5. 5. Multiparcerias:
  6. 6. OPORTUNIDADE PARA INTELIGÊNCIA ANALÍTICA LOJAS: LOCALIZAÇÃO CORRETA, IDEM PARA SITE, SORTIMENTO IDEAL (ADEQUADO ÀS EXPECTATIVAS DO CONSUMIDOR), EXPOSIÇÃO ADEQUADA, ALOCAÇÃO CORRETA DE ESPAÇOS, PRECIFICAÇÃO. ESTOQUES: ESTIMAR DEMANDA ADEQUADAMENTE (MODA, CLIMA, ETC) ABASTECER CORRETAMENTE, PROMOÇÕES ATRATIVAS, MARK DOWNS NO MOMENTO CERTO. CART.CRÉDITO: IDENTIFICAR PADRÕES DO CONSUMIDOR, DELIMITAR RISCOS, MONITORAR FRAUDES, MONITORAR MUDANÇAS NO CONSUMIDOR. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: - DETER INFORMAÇÕES - MAIOR ATIVO DO VAREJO Tendências - BASE DE TODAS AS ANALISES - FONTE DE DIFERENCIAÇÃO
  7. 7. Tendências CASE REXALL: REDE CANADENSE DE FARMÁCIAS: TEM 1800 lojas ESTADO DA ARTE DE INTELIGÊNCIA TRABALHO COLABORATIVO COM AIR MILES DEFINIÇÃO E SEGMENTAÇÃO DOS CONSUMIDORES (VALUE SEGMENTATION): ASPECTOS DEMOGRÁFICOS / ESTÁGIOS DA VIDA / DEPOIS DISSO TROCARAM INFORMAÇÕES COM A AIR MILES .
  8. 8. Tendências REFLEXÕES 2009 / 2010 - REESTRUTURAÇÃO 4.0 CONSUMISMO EXACERBADO, DESPERDÍCIO, LUXO DESPROPOSITADO ESTAO ‘OUT'. FOI PERÍODO EXTREMAMENTE HEDONISTA - ATÉ O JATINHO VAI PEGAR MAL! EX. CEO DA STARBUCKS COMPRANDO JATO, DEMITINDO E FECHANDO 600 LOJAS! SÃO OS EXEMPLOS QUE CONTAMINAM AS MARCAS!! ATITUDES CONTRÁRIAS POR OUTRO LADO, PEGAM BEM, COMO MICHELE OBAMA. QUE USOU ROUPAS MAIS BÁSICAS E NÃO SÓ GRIFES - SEM PERDER O CHARME. ISSO É PARA VALORIZAR ATITUDES. WAL MART RECEBEU PRÊMIO POIS MOSTRA CONSISTÊNCIA AO LONGO DO TEMPO .
  9. 9. Tendências BACK TO BASICS - APÓS O TEMPORAL ! EMPRESAS VOLTAM A DISCUTIR SUAS ORIGENS, FOCOS, CONCEITOS, REVÊEM DIRECIONAMENTO. O CEO DO WAL MART: REVER VALORES, PRÁTICAS E COMPORTAMENTO DA SOCIEDADE AMERICANA... A SOCIEDADE SE AFASTOU PERIGOSAMENTE DE UM PONTO DE EQUILÍBRIO: SONHO, HEDONISMO, EXUBERÂNCIA, IMEDIATISMO, AMBIÇÃO, COMPENSAÇÃO...FORAM MOTORES ACELERADOS DO CRESCIM. ECONÔMICO. DE OUTRO LADO: BOM SENSO, RESPONSABILIDADE, PRAGMATISMO.
  10. 10. Tendências Box / Discount Lojas Temáticas Hipermercados Megalivrarias Sortimento Limitado Lojas Especializadas Supercenters Lojas Ultraespecializadas Category Killers Indulgestores Home Centers Clubes de Atacado Lojas de Nova Departamento de CONSUMIDOR Polarização Desconto VAREJO-NÃO LOJA Kiosks Catálogo Venda Domiciliar Internet TV Home Shopping
  11. 11. Varejo - Tendências As empresas investem em criar diferenciais para fortalecer suas marcas. Com o passar do tempo e dos demais fatores do mercado, as ofertas à disposição dos consumidores se tornam homogêneas ou muito semelhantes. Daí a preocupação em entender os elementos de diferenciação e seus impactos.
  12. 12. Varejo - Tendências “O varejo do futuro deverá ser orientado ao valor para o cliente, com forte ênfase no valor da experiência, onde preço é apenas parte do processo.” (Savastano) O entendimento é que, se o serviço for ruim e se os produtos forem expostos como em qualquer outra loja, a maioria dos consumidores procurará sim por preço mais baixo, pois não terá razão para pagar mais pelo mesmo artigo.
  13. 13. Varejo - Tendências Os produtos em si oferecem pouco diferencial, de modo que a decisão de compra passa a ser influenciada pela experiência vivenciada no PDV (in-store experience). Sendo assim, um dos caminhos para converter mais consumidores em compradores é criar uma experiência de compra valiosa o suficiente para quem visita a loja.
  14. 14. Varejo Tendências - Criação de valor Assim, uma experiência de compra gratificante fará com que o consumidor volte para comprar novamente e, depois de algumas visitas bem sucedidas, ele se tornará fiel, na medida em que alcança e reforça sua satisfação. Já dizia Walt Disney – “as pessoas gastam dinheiro quando e onde elas se sentem bem”.
  15. 15. Varejo Tendências - Criação de valor A imagem da loja é a impressão geral de uma loja percebida pelos consumidores. Há um conjunto de fatores relevantes na análise da experiência no PDV, com elementos físicos e não físicos.
  16. 16. Varejo Tendências - Criação de valor Os elementos centrais no contexto de varejo são: O ambiente de loja O valor na compra O sortimento e a variedade de produtos O atendimento
  17. 17. Varejo Criação de valor & lealdade ATENDIMENTO CONFIANÇA VALOR SATISFAÇÃO AMBIENTE LEALDADE VARIEDADE
  18. 18. Varejo Criação de valor & lealdade O ambiente de loja abrange: ○ Layout da loja ○ Facilidade de movimentação ○ Limpeza ○ Atmosfera ou ambientação da loja O valor na compra refere-se: ○ Preço ○ Percepção de custo-benefício
  19. 19. Varejo Criação de valor & lealdade O sortimento e a variedade referem- se a: ○ Mix de produtos apresentados na loja ○ Variedade de categorias e de marcas O atendimento representa: ○ Integração entre os colaboradores e os consumidores - > representados pela responsabilidade, pela garantia e pela empatia.
  20. 20. Varejo Criação de valor & lealdade Há inúmeras definições (sem consenso entre os autores) sobre “satisfação”. Em linhas gerais satisfação é uma avaliação global do consumidor em relação à sua experiência de consumo que vai além da utilidade esperada para envolver também a utilidade de consumo após a compra. Está associada às expectativas pessoais iniciais e aos resultados da experiência.
  21. 21. Varejo Criação de valor & lealdade Processo de geração da lealdade: Criação Satisfação de valor e Lealdade ao cliente confiança
  22. 22. Varejo Criação de valor & lealdade Minimizar Maximizar custos benefícios Adotar diferenciais Criação de Minimizar valor ao cliente
  23. 23. MAIS Qualidade Inovação Serviço Garantia Conveniência Equação Informação de Valor Dinheiro Risco ($) Esforço Tempo MENOS Varejo Criação de valor & lealdade
  24. 24. Todas as técnicas para se criar a Varejo experiência tocam no mesmo Experiência ponto: atrair pela emoção e pelos cinco sentidos. Paladar Sensações Ambiente Toque Aroma
  25. 25. Na prática: Aromas – estimulam associações positivas e a sensação de bem-estar. Existem empresas que vendem fragrâncias artificiais, como a do cheiro de carro novo. Disposição dos produtos – os mais caros ficam sempre à direita de quem entra na loja. É por lá que as pessoas começam a visita.
  26. 26. Na prática: Experimentação – deixar o cliente testar os produtos aumenta em 30% a chance de compra. Música – altera a percepção das pessoas sobre a passagem do tempo: elas ficam mais tempo na loja sem se dar conta. Oxigenação – gera bem estar e leve euforia, duas sensações associadas ao consumo por impulso. Preço – é melhor cobrar 1,99 do que 2 reais, pois como se lê da esquerda para a direita, é o primeiro numero que fica gravado.
  27. 27. Na prática: Experiências de outros segmentos do varejo: ○ Supermercados: as ofertas do tipo “compre um e leve dois” vendem até 70% a mais, pois parecem vantajosas; As seções que tem maior atratividade (açougue e padaria) ficam distantes, para estimular a circulação; Assar o pão in loco tem um propósito, o cheiro desperta a forma e as pessoas compram mais comida; quando a embalagem trás a palavra grátis, o produto vende até 30% a mais. ○ Cinema: o aroma de pipoca (artificial) fez subir em 20% as vendas no Cinemark.
  28. 28. Varejo Uma nova visão da Loja Da visão estética para a estratégica Refletir as estratégias do negócio Loja A loja como diferenciação competitiva
  29. 29. Varejo Uma nova visão da Loja Pessoas Experiências de Terceiros Comunicação Branding Produto Varejo não loja Ambiente espacial Multisensoriais
  30. 30. Experiências por aí... Na peixaria do Bompreço em Boa Viagem no Recife, quando o cliente se aproxima é emitido o som das ondas do mar, de gaivotas, golfinhos e apito de navio.
  31. 31. Experiências por aí... Casa de Livros & tribo indígena Livraria & Sítio do Pica-pau Pica- Amarelo TAM: Arraial , Alemanha Hipermercado Extra - pijamas & hidromassagem Restaurante Brooklin
  32. 32. Perfumania – Miami “Usamos várias linhas curvas para criar uma interpretação visual de como os aromas devem se mexer”.
  33. 33. Experiências por aí... The LEGO Store – Chicago - Loja de 500 m2 - Projetada para reforçar: marca, posicionamento e criatividade.
  34. 34. Fonte: “Welcome to the Experience Economy” (1998), B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, Harvard Business Review
  35. 35. Multicanais Atender o consumidor ONDE / QUANDO / COMO QUISER Alternativas de Formatos
  36. 36. Ex.: J.C.Penney Compras médias/cliente • Catálogo: US$ 242 • Loja: US$ 192 • Site: US$ 121 • Site/Catálogo: US$ 500 • Catálogo/Loja/Site: US$ 1,050
  37. 37. Multiexperiência Multiunicidade Multilocal Multi Multicanais Varejo-Nação Multiparcerias
  38. 38. A era do cliente nunca satisfeito (Regis McKenna) McKenna) X A era o cliente cada vez mais satisfeito (Multivarejo) Multivarejo)
  39. 39. Multiexperiência
  40. 40. Multicanais Loja Física Internet
  41. 41. Multicanais Internet Catálogo
  42. 42. Multicanais Internet Catálogo
  43. 43. A Experiência Starbucks Starbucks Para Viagem Uma “Barista” Frappuccino Para manter o puro aroma de café das lojas, o fumo é proibido, e recomenda-se aos empregados não usar perfumes Qualquer alimento é mantido coberto de forma que os clientes sintam apenas o aroma do café 43
  44. 44. A Experiência Starbucks Ampliada para “Todos” os Sentidos e Momentos 44
  45. 45. Pão de Açúcar Kids Uma experiência educativa 45
  46. 46. 1. Perguntar uma Pergunta Diferente Ao invés de perguntar “por que as pessoas vão àquela loja,p erguntar como as pessoas se sentem indo lá. Que tipo de sentimentos / experiências estamos transmitindo? 47
  47. 47. 2. Que Tipo de Experiência queremos e podemos proporcionar? • A REI oferece cursos de esportes. • A Ralph Lauren oferece sofisticação e elegância com suas selas e materiais de pólo. • O Pão de Açúcar oferece cursos com chefs. • Pão de Açúcar Kids: uma forma de educar crianças sobre o valor do dinheiro, pesos e medidas, sobre os alimentos, como prepará-los, etc. 48
  48. 48. 3. A experiência está incorporada ao negócio? Ações institucionais, como patrocínio de causas e de eventos culturais, não devem ser tomados como substitutos para a experiência proporcionada pelo coração do negócio. A pergunta que devemos fazer é: Como podemos transformar o serviço em si numa experiência memorável? 49
  49. 49. 4. Podemos estimular os 5 sentidos? Podemos pensar em maneiras de proporcionar uma experiência mais abrangente? Os estalos do pano do engraxate A massagem do Soho 50
  50. 50. 5. Prestar um Bom Serviço é Suficiente? • Uma boa prestação de serviço nem sempre implica numa experiência memorável • Existe uma enorme diferença: – entre um cliente satisfeito e um cliente impressionado – entre uma pessoa que acha que “nada mais do que a obrigação foi feito” e uma pessoa que teve uma experiência memorável! Okay vs. Wow! 51
  51. 51. 6. Atitude é Fundamental • De nada adianta pensar na experiência com o ambiente da loja, se não pensarmos nas pessoas, nos funcionários da empresa. • Podemos fazer com que elas incorporem a atitude, a inquietação de proporcionar um serviço memorável? • Disney e a importância da experiência nos parques* – Os visitantes pediam mais informações para o pessoal da limpeza do que no Balcão de Informações – Faxineiros treinados para dar informações Atitude: Todo visitante é o primeiro visitante * Fonte: Vídeo “In Search of Excellence”, Tom Peters and Robert Waterman 52
  52. 52. Atividade prática… Grupos de 6 pessoas Descrever 4 diferenciais da sua loja Descrever seu público-alvo Elaborar 3 propostas de experiências que podem ser gerada na sua loja, pensando nos cinco sentidos, e lembrando dos itens importantes para a criação de valor.
  53. 53. 2a. parte
  54. 54. … apresentação dos grupos
  55. 55. Comunicação - Evolução 1ª mídia -> Impressão (1400´s) 2ª mídia -> Fonogramas (1800´s) CANIBALIZOU PARCIALMENTE A ANTERIOR.
  56. 56. Comunicação - Evolução 3ª mídia -> cinema (1910) 4ª mídia -> rádio (1920) MUITOS ACREDITAVAM QUE ACABARIA COM A MÚSICA GRAVADA, MAS GEROU NOVA INDÚSTRIA DO ENTRETENIMENTO.
  57. 57. Comunicação - Evolução • 5ª mídia -> TV (1950) 6ª mídia -> Internet (comercial - déc. 80)
  58. 58. Comunicação Evolução Da 5a p/ 6a mídia-> Canibalização rápida de conteúdos, formatos e tempo da audiência, os modelos de negócios anteriores migraram para a internet.
  59. 59. Comunicação - Evolução 7ª mídia -> Dispositivos móveis ...faz tudo que as 6 mídias anteriores fazem – noticias, música, jogos, pesquisa, comunidades. ...está sempre com o consumidor, é meio de pagamento, troca instantânea de msg. Modelo de negócios: pay per use, assinatura, publicidade. PRINCIPAIS MUDANÇAS: INTERATIVIDADE E ATENÇÃO DO CONSUMIDOR. GRANDES CHANCES DE CANIBALIZAR OS FORMATOS ANTERIORES.
  60. 60. Evolução da Internet
  61. 61. Evolução da Internet
  62. 62. Evolução da Internet A palavra-chave: EVOLUÇÃO Principais mudanças: Maior acesso às informações Modelos de negócios Conteúdos Formatos Poder de barganha do consumidor Transformação do internauta em mídia
  63. 63. Evolução da Internet WEB 3.0 Também chamada de WEB Semântica. Semântica. É a internet inteligente, inteligente, que organiza as informações de acordo o perfil de quem navega. Isso evitará navega. aquele volume imenso de páginas quando se faz uma busca .
  64. 64. Evolução da Internet O maior impacto da internet não foi por ter surgido como uma nova mídia e sim por ter mudado o comportamento do consumidor...
  65. 65. Evolução da Internet ... principalmente devido ao surgimento das comunidades e à transformação do internauta em ator principal.
  66. 66. Evolução da Internet • Principais atividades on-line Brasil /EUA Brasil EUA Comunidades 15,6% Comunidades 6,4% Instant messaging 15,3% E-mail 6,3% E-mail 4,9% Instant messaging 6,1% Portais 4,0% Online games 5,5% Fabricantes de soft. 3,7% Portais 5,4% Online games 2,1% Fabricantes de soft. 1,9% Fonte: Ibope//NetRatings – audic.domiciliar
  67. 67. Evolução da Internet Ao que se deve esse avanço das comunidades? • Desejo de pertencimento • Facilidade de acesso • Avanços em hardware e software facilitando a produção de conteúdos • Globalização • Aumento da instabilidade nas relações
  68. 68. COM ISSO, AS COMUNIDADES VIRTUAIS SURGEM COMO FONTE DE IDENTIDADE, MESMO QUE PRECÁRIAS . As mídias sociais hoje cobrem a necessidade básica de se comunicar e engajar com as pessoas. De ser “alguém”...
  69. 69. Evolução da Internet Eu sou social, logo existo!
  70. 70. Evolução da Internet Centralização: em 2006 40% do tráfego na internet estava focado nos 10 sites mais populares. (fonte: OESP – jan 08) Youtube lidera mais em vídeos on-line (share 73%) do que o Google em buscas (67%) no mercado americano . (fonte: Hitwise – EUA)
  71. 71. Evolução da Internet Publicidade on-line vai superar TV em 2009 na Inglaterra. (fonte: IAB) China ultrapassou EUA em número de internautas. A média de idade de quem joga games on-line é de 29 anos !!!
  72. 72. Evolução da Internet Visitas a sites de empresas cresceu, o que sugere a transferência de parte da relação ‘empresa > cliente’ para as páginas da internet. Aprox. 2/3 da população americana está on-line e 52% são mulheres.
  73. 73. A internet é democrática ! • 1,2 bilhões de usuários 100 milhões de websites 490 milhões de servidores registrados US$ 17 bilhões em publicidade
  74. 74. A influência da Internet nos negócios Na cadeia de valor • Fabricantes passaram a vender direto para o consumidor final. • Qualquer um pode vender para qualquer um! • Você pode começar navegando em um site sobre carros e terminar em um site de venda de roupas ou um supermercado.
  75. 75. A influência da Internet nos negócios NÃO COMPETE com outros meios / complementa - MULTICANAL Não elimina a necessidade da venda direta Fornece informações relevantes que podem complementar a venda no PDV
  76. 76. A influência da Internet nos negócios Pode contribuir para: Acompanhamento do mercado Atenção à marca Conhecimento sobre o cliente Conduzir o cliente à loja
  77. 77. A influência da Internet nos negócios A captação e mensuração de informações traz benefícios diretos ao negócio: Frequência de consulta Avaliação de oportunidades a determ. produtos de mercado Procura por PDVs em deter- Oportunidade de minada região ampliação da rede Repetição na busca de Alinhamento das ações de certos conteúdos comunicação
  78. 78. A influência da Internet no relacionamento com o cliente Relacionamento Interação com com a produtos Marca Internet Meio interativo Canal de Decisão de vendas compra
  79. 79. Mudanças para o marketing Necessidade de estratégias de maior precisão na definição do público-alvo. Identificação de nichos não mais por perfil sociográfico, mas comportamental, one to one.
  80. 80. Mudanças para o marketing Demanda novas ferramentas e maior criatividade. O grau de dificuldade é alto e consome muito mais tempo. Mas essa é a nova regra do jogo...
  81. 81. Mudanças para o marketing Diferenças : mídia Digital x Tradicional É o melhor canal para atingir as pessoas no horário comercial Permite ao consumidor “saber mais sobre o produto/serviço” Comprar na hora e indicar a um amigo Trazer o cliente facilmente para o seu banco de dados.
  82. 82. Mudanças para o marketing Possibilita: •Serviços agregados (ex.: simulação crédito) ‘Amazon.com’: Cruza informações entre clientes Indicam produtos de acordo com perfis similares
  83. 83. Mudanças para o marketing Possibilita: ○ Todo tipo de métrica (clico, logo informo!) ○ Personalização de campanhas ○ Acessibilidade a qualquer hora, em qualquer lugar
  84. 84. Desafios para as organizações Manter valor da marca nesse novo mundo Entregar conteúdo e serviço em sincronia com o desejo do usuário Usar redes sociais para falar com os consumidores
  85. 85. Desafios para as organizações Usar tecnologia para aprender sobre o comportamento humano Usar ferramentas colaborativas que façam sentido para o funcionário do séc. XXI
  86. 86. Casos Inovadores
  87. 87. Canal Internet banda larga Argentino (Cannes 2007)
  88. 88. Loja de departamentos de Amsterdã http://producten.hema.nl/
  89. 89. BMW Lançamento do 135i Coupé 2008 Utilizaram: blogs, podcasts, sites de vídeos como YouTube e páginas de relacionamento como MySpace e Facebook. Público alvo: de 29 a 40 anos – hoje a faixa etária dos compradores da marca é 48 anos. [Revista Exame]
  90. 90. travelocity Site viagens - 1996 Facilita busca de preços Troca de sugestões e conselhos nas comunidades que incentivaram a criar (legitimidade) Receitas compostas também pela publicidade online (25%)
  91. 91. travelocity Inovação: “Dream Map”- carro ou voar VacationCoach.com: sistema cruza dados demográficos para indicar roteiros. Tecnologia: interativo por voz sintetizada Cartão fidelidade, para adquirir o que quiser É multicanal (site, cartão, revista, guia de viagem) Acordos de sucesso com Yahoo! E America Online.
  92. 92. Microcrédito on-line Comunidade que conecta empreendedores de baixa renda que necessitam de crédito a quem pode emprestar $$ em qualquer lugar do mundo, sem intermediários.
  93. 93. Criado na Califórnia em 2005, por um jovem casal em visita à África. Já movimentou mais de US$ 19 milhões É como se vc conhecesse aquelas pessoas, soubesse como elas vivem e como tocam seus negócios. E vc ainda pode ajudá-las.
  94. 94. Outros cases vencedores em Cannes 07: • Dove • Nike +
  95. 95. Enfim... O novo ser humano está mais ‘digital’, tem acesso instantâneo à informação, captando-a, traduzindo-a, disseminando-a, mas principalmente criando novas informações, gerando conhecimento, deixando suas pegadas...
  96. 96. Dúvidas?! Contato: sturchi@espm.br ou sturchi@acsp.com.br
  97. 97. ANEXOS 1 - Evolução Internet no Brasil 2 –Terminologia Básica Internet 3 – Mudanças consumidor
  98. 98. Evolução da Internet no Brasil
  99. 99. Penetração de Internet no Brasil Usuários (000) Está crescendo rapidamente, 120.000 de 32 milhões em 2006 para quase 50 milhões de 97.524 100.000 usuários em 2008 – 26% da população. 80.000 69.660 Estimativa: em 2010 o 60.000 número se aproximará de 49.757 100 milhões – 49% da 40.000 população. 33.146 A longo prazo a tendência 20.000 é a penetração de Internet se estabilizar 0 próximo a 60%. 2007 2008 Estim. 2009 Estim. 2010 Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, 2007 e DataFolha, 2008 /Estimativas Makesys e palestra Negrini. DataFolha, /Estimativas Negrini.
  100. 100. Penetração de Internet Comparada a Outros Meios de Comunicação % da População No Brasil a penetração de TV por Assinatura 20% Internet é de 26% - maior que a da TV por assinatura. Internet 26% › Na América Latina a penetração de Internet é de Cinema 28% 23% › Nos EUA = 73% Revista 60% › Na Europa = 47% Jornal 61% › Na Ásia = 14% › Na Oceania = 57% Rádio 87% TV Aberta 97% Em 2007, pela primeira vez, foram vendidos mais 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% computadores que televisores no Brasil Fonte (BrasilI: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007 BrasilI: Fontes (Internacional): Internet World Stats, 2008 e palestra Negrini Internacional):
  101. 101. Locais de Acesso à Internet % por Local de Acesso Outros 2% 82% dos usuários Centro Público 6% residenciais – 18 milhões – usam serviços de banda Escola 16% larga Residência 24% terc. O uso de banda larga é Trabalho 24% um fator determinante Lan House 49% para o consumo de anúncios em Rich Media. Residência 50% 0% 20% 40% 60% Fonte: Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007 e palestra Negrini
  102. 102. Locais de Acesso à Internet É importante notar o peso dos acessos a partir de lan-houses e cyber cafes O número de usuários com acesso residencial à Internet é de cerca de 22 milhões
  103. 103. Distribuição Demográfica A Classe C está experimentando um crescimento acelerado no acesso à Internet, tanto residencial, devido à disponibilidade de residencial, computadores de baixo custo, quanto no trabalho e em lan houses custo, % dos Usuários de Internet Classes D/E 5% Classe C 24% Classe B 45% 51% 49% Masculino Feminino Classe A 26% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, 2007 e Marplan, 2007 e palestra Negrini Marplan,
  104. 104. Distribuição Geográfica % Usuários A distribuição geográfica Norte de usuários é Sul 18% 13% diretamente relacionada à distribuição Centro- Centro-Oeste 9% populacional nas regiões do país Sudeste 35% Nordeste 25% Não existe relação entre renda regional e penetração de acesso à Internet Fonte: Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007 e DataFolha, 2008 e DataFolha, palestra Negrini
  105. 105. Tempo de Uso – Browser Tempo de Uso (Horas/Mês) Japão 20,21 Média de utilização mensal de Internet de 23h51m - a maior do EUA 20,24 mundo. Esse perfil se reflete no França 21,30 sucesso de ferramentas de Rede Social, como o Windows Live Brasil 23,51 Messenger e o Orkut 18 19 20 21 22 23 24 Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, 2008 e palestra Negrini
  106. 106. Uso de Mensagens Instantâneas Incluindo Aplicativos Sem Aplicativos O uso de ferramentas de comunicação (ex. (apenas Messenger) browser) instantânea, como o Windows Live Sessões/Visitas por Pessoa 31 29 Messenger, Domínios Visitados por extremamente popular Pessoa 57 57 entre os usuários mais Páginas Vistas por Pessoa 1989 1989 jovens, eleva o número médio de horas Tempo no Computador por mensais na Internet no Pessoa 37:38:36 23:51:10 Brasil para 37h38m Duração de uma Página Vista 00:00:43 01:00:43 Mais de 30 milhões no MSN (ago/07) Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, 2008 e palestra Negrini
  107. 107. Produção de Conteúdo Tipo de Conteúdo % Usuários Pago 0% Não Publicou Respondeu 42% 2% Comentário 5% Divulgação 7% Não Publicou 56% Relacionamento 33% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
  108. 108. Distribuição por Faixa Etária Percentual da População Online Excluindo-se crianças e Acima de 65 anos 1,55% idosos, a população na 50 a 64 anos 11,81% Internet brasileira é distribuída quase 35 a 49 anos 22,43% linearmente pelas 25 a 34 anos 17,49% principais faixas etárias 18 a 24 anos 16,63% A soma dos grupos 12 a 17 anos 19,35% etários considerados 2 a 11 anos 10,73% como Economicamente Ativos (18 a 64 anos) é 0% 5% 10% 15% 20% 25% de 68% dos usuários da Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, Fonte: Ibope/Nielsen NetRatings, 2008 e palestra Negrini Internet no Brasil
  109. 109. Perfil de Uso por Atividade Percentual da População Online Receita Comércio Eletrônico (R$ Milhões) Milhões) 9.000 Comércio Eletrônico 8.000 7.773 13,00% 7.000 6.219 Serviços Financeiros 18,00% 6.000 4.975 5.000 Treinamento e Educação 73,00% 3.980 4.000 3.280 Busca de Informação 87,00% 3.000 2.000 Lazer 88,00% 1.000 0 Comunicação 89,00% 2006 2007 Estim. Estim. Estim. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2008 2009 2010 Fonte: Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007, Associação Brasileira das Empresas de Marketing Direto, 2007 e palestra Negrini Direto,
  110. 110. Uso para Comércio Eletrônico % da População na Classe que Compra A Classe A tem penetração de Comércio Classes D/E 4% Eletrônico elevada; Classe C 9% O que puxa para baixo (15%) o percentual total Classe B 21% de usuários de Comércio Eletrônico é o peso maior das outras Classe A 52% classes em números 0% 20% 40% 60% absolutos Fonte: Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007 / palestra Negrini
  111. 111. Uso para Comércio Eletrônico A falta de confiança na segurança dos Serviços Financeiros e na entrega correta de Ticket médio nacional é produtos explica a baixa R$296,00 utilização desses serviços Aproximadamente 7 milhões de 29% dos usuários declaram ter tido algum e-consumidores problema relacionado a segurança na Internet (majoritariamente infecção por vírus) Fonte: Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007 / palestra Negrini
  112. 112. Uso para Pesquisa de Compra % da População na Classe que Pesquisa O uso da Internet para Classes D/E 23% pesquisas relacionadas à compra de produtos e serviços aumenta com a Classe C 32% classe social Classe B 43% Usuários de classes mais altas respondem mais a publicidade Classe A 68% online 0% 20% 40% 60% 80% Fonte: Fonte: Comitê Gestor de Internet – Governo Federal, 2007/palestra Negrini 2007/palestra
  113. 113. Internet no Brasil Outros dados 85% dos usuários de internet no Brasil usam redes sociais. É a maior participação em toda A.L.(dez.08) Profissionais Latino americanos são os mais conectados do mundo (set.08) (fonte: livrapanels)
  114. 114. Comunicação Digital Terminologia Fragmentação Ferramentas de Marketing Viral busca Blogs Email mkt Legislação Banners Privacidade Métricas online Advertainment / Usabilidade advergaming Wikis Mobile Marketing
  115. 115. Comunicação Digital Terminologia Fragmentação - Fica mais difícil alcançar o consumidor: Revistas concorrem com sites Rádio concorre com Podcasting Jornais concorrem com blogs TV com gravadores de vídeo Celular com internet Principalmente os jovens entre 12 e 19 anos vêem várias mídias ao mesmo tempo.
  116. 116. Comunicação Digital Terminologia Marketing Viral pode ser descrito como qualquer estratégia que encorage as pessoas a passar uma mensagem para outras pessoas. Refere-se à idéia de que as pessoas vão passar adiante e compartilhar um conteúdo interessante.
  117. 117. Comunicação Digital Terminologia – Mkt viral Patrocinado por uma marca que procura construir conhecimento de um produto ou serviço. Evita o aborrecimento do spam. É similar à proliferação de uma epidemia O segredo está na “relevância” da informação.
  118. 118. Comunicação Digital Terminologia – Mkt viral •As pessoas sabem quais os interesses e necessidades de seus amigos. ...por outro lado, tem resultados imprevisíveis e incontroláveis. Pode reforçar o conceito da marca, mas pode ser extremamente prejudicial, dependendo do caso.
  119. 119. Comunicação Digital Terminologia Blogs: Alternativa eficaz e de baixo custo para as empresas de comunicarem Um demonstrativo do sucesso do boca-a-boca são os blogs - divulgação é feita via links e indicações. Tem influência no consumo – quando se fala bem ou mal de uma marca na blogosfera .
  120. 120. Comunicação Digital Terminologia - Blogs • O numero de blogs cresceu 60 vezes em 3 anos • • Há atualmente mais de 1 bilhão de blogs • São 175 mil blogs criados diariamente • 1,6 milhões de posts por dia / 18 atualizações por segundo • Blogs mais acessados: BoingBoing, Engadget, Techcrunch, Breaking News.
  121. 121. Comunicação Digital Terminologia Advertainment: é o uso do entretenimento como forma de divulgação e criação de marca. Advergaming - É o uso dos jogos como ferramenta de marketing.
  122. 122. Comunicação Digital Terminologia Mobile Mkt A principal tendência que se pode verificar é a convergência de meios, entre eles o mais importante é para os celulares. O consumidor quer celular para ouvir música, fotografar, assistir TV, transferir arquivos, pagar, e até falar...
  123. 123. Comunicação Digital Terminologia – Mobile mkt No Brasil: mais de 147 milhões de celulares (dez/08) No mundo: 3,6 bilhões de usuários (dez/08) Comparando: ○ TV: 60 milhões de lares (IstoÉ-08) ○ Jornais : + de 8 milhões /dia (2007)
  124. 124. Comunicação Digital Terminologia Ferramentas de busca (Search Engines) Necessidade de organizar esse enorme volume de informações disponíveis, como fazemos com catálogos, livros, etc. Facilitam o acesso à informação procurada por meio de ‘palavras-chave’.
  125. 125. Comunicação Digital Terminologia – Busca Você sabia que mais de 2,7 billhões de pesquisas são feitas por mês no Google? 65% de todas as pesquisas feitas na web foram via Google (OESP – jan 08) Para onde elas eram direcionadas antes de ele existir?
  126. 126. Comunicação Digital Terminologia - Busca Links patrocinados: Uso publicitário dessa ferramenta. É muito mais interativo, os anúncios são feitos nas páginas relacionadas ao assunto que se está procurando. Essa alternativa de divulgação somou US$ 7 bilhões em 2006.
  127. 127. Comunicação Digital Terminologia – links patrocinados
  128. 128. Comunicação Digital Terminologia Email marketing Técnica das mais utilizadas atualmente na busca por novos clientes ou na divulgação de informações. O correto é que seja feito com a autorização expressa do consumidor, caso contrário... A tecnologia permite que se enviem informações, vídeos e se interaja com o email mkt recebido, ex: “click to call”.
  129. 129. Comunicação Digital Terminologia Banners Os banners também são velhos conhecidos da equipe de marketing. Destaque para o uso da tecnologia Rich media. Há diversos formatos: full banner, half banner, banners animados, pop-ups, etc...
  130. 130. Métricas mensurar !! 0 50 100 150 200 250 300 350 gera melhores resultados . 7/7/2006 8/7/2006 9/7/2006 10/7/2006 11/7/2006 Terminologia 12/7/2006 13/7/2006 14/7/2006 15/7/2006 16/7/2006 17/7/2006 18/7/2006 19/7/2006 20/7/2006 21/7/2006 22/7/2006 23/7/2006 24/7/2006 Comunicação Digital 25/7/2006 Só é possível melhorar o que se pode 26/7/2006 27/7/2006 28/7/2006 29/7/2006 30/7/2006 31/7/2006 1/8/2006 Com tantas possibilidades de divulgação e 2/8/2006 3/8/2006 4/8/2006 5/8/2006 venda via internet é necessário avaliar o que 6/8/2006 7/8/2006 8/8/2006 9/8/2006 10/8/2006 11/8/2006 12/8/2006 13/8/2006 14/8/2006 15/8/2006
  131. 131. Comunicação Digital Terminologia Usabilidade: É a forma de medir o quanto é fácil a utilização de algo, seja no mundo virtual ou no real... Facilidade de uso, acesso, simplicidade, foco e legibilidade. Determina se um produto, sistema ou serviço é eficaz, se traz satisfação e se proporciona a experiência perfeita ao usuário.
  132. 132. Consumidor – o que mudou? As famílias estão menores (30% tem até 2 pessoas) Mais gente mora sozinha (10% dos domicilios) Há menos crianças (49% dos lares tem crianças) População envelhecendo (25% c/ + de 60 anos em 2006) Mais mulheres são chefes de família
  133. 133. Consumidor - O que ele deseja? melhor custo-benefício conveniência e praticidade diversificação e experimentação adotam mais de 3 canais para se abastecer Tem pavor de sentir que sairam perdendo Está mais crítico e seletivo Ficou bem mais complexo!
  134. 134. obrigada !! Email: sturchi@espm.br Blog: www.sturchi.blogspot.com

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