Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn

7,054 views

Published on

Palvelumuotoilu (service design) välineitä käyttäjälähtöisyyteen ja yhteiskehittelyyn

  1. 1. Palvelumuotoilu(service  design)   Välineitä  käy8äjälähtöisyyteen  ja   yhteiskehi8elyyn   Satu  Mie>nen  
  2. 2. Mitä  palvelumuotoilu  on?  
  3. 3. •  Palvelumuotoilulla  tarkoitetaan  palveluiden   kaupallista  kehi8ämistä  muotoilun   menetelmiä  hyödyntäen.   •  Palvelukokemus  suunnitellaan  vastaamaan   käy8äjän  tarpeita  ja  palveluntarjoajan   liiketaloudellisia  tavoi8eita.  
  4. 4. Mitä  palvelumuotoilija  tekee?  
  5. 5. •  Yhdistää  luovan  aja8elun  ja   organisaaCokyvyn.   •  Visualisoi  ja  konkreCsoi  abstrakCn   palveluprosessin,  johon  sidosryhmien   edustajat  voivat  o8aa  kantaa.   •  Koordinoi  palvelumuotoiluprosessin  eri   vaiheet.  
  6. 6. Kunnonpaikka:  ”Lasten  itsetunnon  kuntokoulu”  palveluidean  konseptoinCa   Kuva:  Niina  TalaslahC  
  7. 7. Käy8äjäkokemus  
  8. 8. •  Tuotteen tai palvelun käyttämiseen tai kuluttamiseen liittyvä kokonaisvaltainen elämys, joka kattaa tuotteen käyttöliittymän ja käytettävyyden ohella kirjon muita elämyksiä ja tunteita, joita saattaa esiintyä pitkänkin ajan kuluessa.  
  9. 9. Viretorin  kehi8äminen:   yhteiskehi8ely  asiakkaiden  kanssa   Kuva:  Elisa  Heikkilä  
  10. 10. •  Muotoiluaja8elu  mahdollistaa  uusien   halu8avien,  toteute8avien  ja   käy8ökelpoisten  palvelujen  sekä   suunni8eluratkaisujen  kehi8ämisen.   Muotoiluaja8elu  hyödyntää  luovia   työskentelytapoja,  joiden  avulla    tuotetaan   kokonaan  uusia  ratkaisuja   suunni8eluongelmiin.  Keskeistä   muotoiluaja8elussa  on  ihmiskeskeisyys  ja   käy8äjäCedon  hyödyntäminen.  
  11. 11. Hitaus  –projekC:  Käy8äjäkokemuksen  mallintaminen  Louhosareenalla   Kuva:  Katja  Sorvali  
  12. 12. •  Palvelumuotoilu  on  aina  myös   liiketoiminnan  suunni8elua.  
  13. 13. Viretori:  yhteiskehi8elyn  pohjalta  konseptoinC   Kuva:  Emmi  Hakala  
  14. 14. Hyöty?  
  15. 15. •  Palvelun  erilaistaminen   •  Tuo8avuuden  parantaminen:  sisäisten   prosessien  tehostaminen  ja  käyte8ävyys   •  Ymmärrys  asiakkaiden  tarpeista   •  Uusien  liiketoimintamahdollisuuksien   löytäminen:  asiakkaiden  laten>en  tarpeiden   ymmärtäminen  antaa  mahdollisuuden   radikaaleihin  konsepteihin   •  Asiakaskokemuksen  parantaminen:   asiakastyytyväisyys,  suosi8elun  ja   uskollisuuden  kasva8aminen   •  Nopeu8aa  palvelujen  kehi8ämistä   •  Visuaalisuus  ja  konkreCsoinC  edesau8aa   kommunikoinCa  
  16. 16. Kunnonpaikka:  ”Lasten  itsetunnon  kuntokoulu”  liiketoiminnan  kehitystä   yhteiskehi5elyn  pohjalta   Kuva:  Niina  Talaslah:  
  17. 17. Palvelumuotoilun  tehtävät  
  18. 18. 1)  Palveluiden  kehi8äminen:  olemassa  olevat   palvelut  tai  niiden  osat  (sähköinen   palvelukanava,  puhelinpalvelu  jne.)   2)  Uusien  palveluiden  kaupallinen  kehi8äminen   3)  Palvelustrategian  luominen:  toiminta-­‐ ajatuksen  mukaisen  ymmärre8ävän   palvelukokonaisuuden  
  19. 19. Iskelmäniityt:  Palvelupolun  visualisoinC   Kuva:  Elina  Piukkula  
  20. 20. Palvelumuotoilun  prosessi  
  21. 21. ASIAKASYMMÄRRYS   Uu8a  tuo8ava  muotoilun   tutkimus,  empaa>nen   muotoilu  ja   muotoiluetnografia   (yhteiskehi8ely)   MALLINNUS  (koemallit)   PALVELUN   Arvioiva  muotoilun   KONSEPTOINTI   tutkimus   Visualisoinnin   (yhteiskehi8ely)   menetelmät  
  22. 22. Uu8a  tuo8avat  menetelmät   •  Luodaan  ihmiskeskeistä  oivaltamista,  uusia   ideoita  ja  mahdollisuuksia,  uusia  malleja  ja   haasteita,  mahdollisia  uusia  palveluita.   (yhteiskehi8ely)   •  Käytetään  menetelmiä,  jotka  kasva8avat   empaCaa  käy8äjää  kohtaan,  osallistetaan   käy8äjä   •  Menetelminä:  konteksCkartoitus,  roolipelit,   muotoiluluotaimet,  emapCatyökalut.  
  23. 23. Kuva:  Rii5a  Junnila-­‐Savolainen,  Avoimen  päivähoidon  kehi5äminen  Kuopion  Kaupunki  
  24. 24. Tule mukaan ideoimaan avoi- menpäivähoidon palveluja yh- dessä Savonian opiskelijoiden kanssa. Luvassa luovia hetkiä lasten kanssa. Kuva:  Sanna  Su:nen  ja  Ree5a  Kerola,  Avoimen  päivähoidon  kehi5äminen  Kuopion  Kaupunki  
  25. 25. Lukiolaisten  osallistaminen  korkeakoulun  viesCntäpalvelujen  suunni8eluun:  havainnoinC,  shadowing   Kuva  Emmi  Hakala  
  26. 26. Lukiolaisten  osallistaminen  korkeakoulun  viesCntäpalvelujen  suunni8eluun   Kuva  Emmi  Hakala  
  27. 27. Käy5äjälähtöinen  aula:la  Cumulus   Ane5e  Hiltunen  
  28. 28. Käy5äjälähtöinen  aula:la  Cumulus   Ane5e  Hiltunen  
  29. 29. Touchpoint:Tyypillinen  terveyspalvelujen  käy8äjä   Kuva:  Ree8a  Kerola  ja  Ane8e  Hiltunen  
  30. 30. Palvelun  konseptoinC   •  Visualisoinnin  menetelminä:    kuvataulu   (storyboard),  animaa:oi  ja  konkreeIset   prototyypit.  
  31. 31. Hudle  Oy:  Kuopiokanava   Olli  Happonen  
  32. 32. Hudle  Oy:  Kuopiokanava   Olli  Happonen  
  33. 33. Mallinnus  (koemallit)   •  Arvioiva  muotoilun  tutkimus  (yhteiskehi8ely)   •  Menetelmät,  joilla  saadaan  käy5äjät  mukaan   luovaan  ja  kriiIseen  aja5eluun.  Menetelminä:   luonnokset,  mallit,  videot,  koemallit   (prototyypit).    Jatkuvan  prosessioppimisen   toimintatapa,  jonka  välityksellä  määritetään,   mitä,  miten,  ja  kenelle  uusi  palvelu  on   suunna5u.  
  34. 34. Lasten  itsetunnon  kuntokoulu   Kuva  Niina  TalaslahC  
  35. 35. Viretori:  Service  Fellow   Kuva:  Ree8a  Kerola  
  36. 36.   Hitaus  –projekC:  Louhosareenalla  prototypoinCa   Kuva:  Katja  Sorvali
  37. 37. Palvelumuotoilun  työkalut  
  38. 38. •  Palvelupolku   •  Palvelun  kosketuspisteet  

×