Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kuntalehti

3,222 views

Published on

Published in: Education
  • Be the first to comment

Kuntalehti

  1. 1. ➔ Tieto plus ”Palveluideaa testataan näyttelemällä palvelutilanteita tai antamalla käyttäjien testata digitaalisia prototyyppejä.” palvelutuotanto Palvelumuotoilu haastaa SÄ SUUNNITTEL U perinteisen palvelujen DE S YH kehittämisen YH TE Kohdista! Grow it ! Osallista! Target it ! TI ISÖ Britanniassa JÄARVIOIN LLINEN BUDJE käyttäjät kehittävät TTÄ Sovella! Incentivise it ! Kannusta! People it ! Y palveluitaan itse TO KÄ N I TI YH Brittiläinen julkista hal- DE lintoa konsultoiva The Palvelumuotoilussa itse käyttäjät SSÄ EN T U O T TA M I N Governance Internatio- osallistuvat kehitystyöhön. Britan- nal -yritys on kehittänyt niassa on siitä kokemusta parin nelivaiheisen mallin jul- vuosikymmenen ajalta. kisten palvelujen käyttä- jälähtöiseen kehittämi- seen. nn Käyttäjälähtöisyys on ollut keino uudistaa jien on helppo ymmärtää, mistä palvelussa on ky- sekä käyttäjät että sidosryhmät osallistuvat jul- Britannian julkisia palveluita 1990-luvun alusta symys. kisten palvelujen kehittämiseen. Palvelumuotoi- lähtien.Vuonna 1991 julkaistiin Citizen’s Charter Palveluideaa testataan näyttelemällä palveluti- lun osuus on suurin ensimmäisessä vaiheessa: -aloite, jonka tavoitteena oli kehittää julkisia pal- lanteita tai antamalla käyttäjien testata digitaali- 1) Yhdessä suunnittelu (Co-design): Tapahtuu veluja vastaamaan kansalaisten tarpeita. sia prototyyppejä. Testaamalla ja tuloksia arvioi- palvelun suunnitteluvaiheessa. Tavoitteena on Vuoteen 1997 mennessä kansalaisten oikeu- malla parannetaan palveluideaa.Tarvittaessa pro- varmistaa, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä, det takasivat heidän kuulemisensa palveluiden sessi voidaan toistaa useita kertoja. vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja muuttavat palve- käyttäjinä useilla toimialoilla kuten esimerkiksi Luovasti työskentelemällä on mahdollista ke- lun vastaanottajan aktiiviseksi toimijaksi. sairaaloissa, kouluissa ja työvoimatoimistoissa. hittää uusia, käyttäjän tarpeista lähteviä palveluja. 2) Yhteisöllinen budjetointi (Co-commission): Käyttäjälähtöisyyttä voidaan toteuttaa sekä pe- Ne syntyvät usean toteuttajan voimin ja ylittävät Palvelumuotoiluprosessin jälkeen käydään sidos- rinteisin menetelmin, käyttäjää kuulemalla että organisaatiorajat. Palvelujen suunnitteluun ja tar- ryhmien ja käyttäjien kanssa keskustelua uusien osallistamalla käyttäjä uusilla innovatiivisilla me- joamiseen voivat osallistua esimerkiksi kunnat, tai parannettujen palvelujen tärkeydestä. Päätök- netelmillä itse palvelujen kehittämistyöhön. järjestöt ja yritykset. senteko rahankäytöstä sijoitetaan yhä useammin paikallisille yhteisöille tai sidosryhmille. Tutkitaan, visualisoidaan ja näytellään Britanniassa on luotu 3) Yhdessä tuottaminen (Co-deliver): Palvelu- jen tuottajien pitää osallistaa käyttäjät palvelujen Perinteiseltä palvelujen kehittämiseltä on viime 4-vaiheinen kehittämismalli tuottamiseen. Esimerkkeinä: Nuoret äidit voivat vuosina vallannut alaa palvelumuotoilu, jossa Radikaaleimmin muutos vaikuttaa palvelujen antaa vertaistukea: imetyksessä, kasvatusasioissa. käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön. Heidät haas- käyttäjiin, koska he ovat osaksi myös palvelujen Kaupunkilaiset voivat osallistua ympäristön sii- tetaan keräämään itse tietoa ja kertomaan omis- tuottajia. Britanniassa palvelujen yhdessä tuotta- voamiseen. Potilaiden vertaistuki. ta palvelukokemuksistaan. Tutkijat seuraavat pal- minen ja yhdessä suunnittelu – niin sanottu co- 4) Käyttäjäarviointi (Co-asess): Käyttäjien velujen käyttäjien ja tarjoajien toimintaa huo- production – on jo niin pitkällä, että hallituksen osallistaminen palveluiden arviointiin. maamattomasti ja havainnoivat sitä. toimisto on koonnut julkisen hallinnon työnteki- Palvelujen uudistaminen vaatii käyttäjän aktii- Palvelumuotoilu on osa laajempaa ilmiötä, jos- jöille palvelumuotoilun oppaan Successful Servi- vista osallistumista kehittämistyöhön. Julkisten sa tuotekehitysprosessin painopiste on siirtynyt ce Design. palvelujen yhdessä tuottamisesta, co-production, uusien ideoiden muokkaamiseen asiakkaiden Samalla alueella toimiva brittiläinen julkista on Britanniassa ennakoitu suurinta toimintata- kanssa tehdyn luovan työn pohjalta. Ideat kuva- hallintoa konsultoiva The Covernance Interna- pojen muutosta sitten toisen maailmansodan ja taan visuaalisesti: kuvakertomuksien, videoiden tional -yritys on kehittänyt neli-vaiheisen käyttä- hyvinvointivaltion synnyn. Yhdessä tuottamisen tai piirrosten avulla.Tällä tavoin palvelun kehittä- jälähtöisten palvelujen kehittämismallin, joissa malli tarjoaa työkalun, jossa ammattilaiset ja joh- 50
  2. 2. Tieto plus Lasten itsetunnon kuntokoulu -palve- NiiNa TalaslahTi lutuotetta kehitetään lapsia osallista- en Kunnonpaikan kuntoutuskeskuk- sessa. tajat voivat jakaa kokemuksensa palvelujen suun- internetin välityksellä. hänen mieleensä jäivät Pohjois-Kesingtonin nuo- nittelussa ja tuottamisessa ilman keinotekoista Muotoilussa palvelujen kehittäminen on nous- risoklubitoiminta, Kentissä sijaitseva Social Inno- teknokraattista ja teknologista asetelmaa. sut voimakkaasti esiin 2000-luvulla ja kehittyy vation Lab (SILK), Timetable - toiminta sekä Käyttäjäkeskeinen palvelujen yhdessä tuotta- jatkuvasti. Suomessa Kuntaliitto, työ- ja elinkei- TinkTank Innovation Unitin toiminta. Mielen- minen on tasa-arvoista ja vuorovaikutteista ke- noministeriö sekä muutamat edelläkävijäkunnat kiintoista oli myös kuulla Lambethin kaupungin- hittämistyötä ammattilaisten, palvelujen käyttäji- ovat ruvenneet kehittämään palvelujensa tuotan- osan käyttäjälähtöisistä budjeteista, jotka mah- en, heidän perheidensä ja naapurustojen kanssa. toa hyödyntäen käyttäjän tarpeista lähtevää in- dollistavat käyttäjän tarpeisiin räätälöidyt palve- Kun palvelut ja niihin liittyvät toiminnot suunni- novaatiopolitiikkaa. Palvelumuotoilun opetusta lut. tellaan tällä tavoin sekä palveluista että niihin liit- ja tutkimusta on Savonian, Lahden ja Laurean Tutustumiskäynnit nostivat esiin yhteisöllisyy- tyvistä toimijoista, ihmisistä muodostuu aktiivi- ammattikorkeakouluissa sekä Aalto-yliopistossa. den merkityksen sekä käyttäjien keskeisen roo- nen muutosvoima. Palvelujen käyttäjät tulisi näh- Muotoilua tarjoavat lähinnä pääkaupunkiseudulle lin ja osallistamisen tärkeyden julkisia palveluita dä voimavarana, ei vain kuluttamassa resursseja. sijoittuneet yritykset. kehitettäessä. Palvelumuotoilun edelläkävijät ovat työsken- Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työsken- nelleet kauan julkisten palvelujen tuotannon uu- telemään ihmisten kanssa, joten työssä tarvitaan Ideat leviävät Suomessa KOKO:n kautta distamiseksi. Lontoolaisessa julkisten palvelujen uusia menetelmiä. Käyttäjälähtöisyys on ollut it- kehittämiseen keskittyneessä Thinkpublic- toi- sestään selvää jo aiemmin, mutta palvelumuotoi- Matka antoi Myllymaalle paljon: uusia ideoita, mistossa on kehitetty uusia palveluja sosiaali- ja lu vaatii vielä tiiviimpää työskentelyä asiakkaan ja ajattelemisen aihetta, mahdollisuuden verkostoi- terveydenhuoltoon, vapaaehtoistoimintaan ja yhteistyökumppanien kanssa. Julkiselle hallinnol- tua sekä peilata hyvinvointipalveluiden järjestä- koulutukseen. Käyttäjät osallistuvat palvelujen le se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon mistapoja. Teema onkin noussut esiin hyvinvoin- yhteiseen muotoiluun, co-designiin, jossa heillä toimintatapojen muutosta. tiverkoston toteuttamilla aluekiertueilla ja kes- on mahdollisuus olla mukana päätöksenteossa. Uusien innovaatioiden kehittäminen voi aset- kustelu aiheesta käy vilkkaana eri foorumeilla: – taa vaatimuksia myös johtamiselle. Organisaati- Miten järjestämme lähitulevaisuudessa hyvin- Kentissä luotu kolme oissa on oltava tilaa uusien toimintatapojen mut- vointipalvelut? Miten pystymme vastamaan mo- kattomalle käyttöönotolle. ninaisiin palvelutarpeisiin ja kasvavaan kysyn- muotoiluprojektityyppiä Suomi on uusimman Euroopan unionin julkai- tään? Kentissä sijaitseva Social Innovation Lab SILK on seman innovaatioiden tulostaulu (Scoreboard Asiakkaiden – käyttäjien – osallistaminen hy- ensimmäisiä julkisen hallinnon ylläpitämiä palve- 2009) mukaan yhdessä Iso-Britannian, Tanskan, vinvointipalveluiden suunnitteluun ja kehittämis- lumuotoilun yksiköitä. Social Innovation Labin Saksan ja Ruotsin kanssa EU:n jäsenmaiden kär- prosesseihin nähdään tärkeänä, sillä se voi osal- tehtävänä on kehittää ratkaisuja vaikeissa tilan- keä innovaatiotoiminnassa. Tänä päivänä myös taan karsia totuttujen palveluiden tarjontaa, mut- teissa oleville henkilöille, kuten toimeentulotuen käyttäjälähtöisyys ja palvelumuotoilu ovat osa ta myös mahdollistaa uusien palvelukonseptien varassa eläville ja vankilasta päässeille. näiden maiden kansallisia strategioita ja innovaa- löytämisen ja synnyn. Toimintamallina käytetään kolmea eri projek- tiotoimintaa. Kansallinen hyvinvointiverkosto on rohkeasti tityyppiä, jotka ovat tulevaisuuden palvelut (futu- Suomen Kuntaliitto toteutti yhdessä strategis- ottanut koppia käyttäjälähtöisten hyvinvointipal- re services), palvelumuotoilu (service design) ja ten kumppaneidensa ja Governance Internatio- veluiden kehittämisen edistämisestä, tuoden kestävät palvelumallit (sustainable services). Jo- nal -organisaation kanssa maalis–huhtikuun tait- matkan annin alueiden hyödynnettäväksi mm. lo- kainen näistä projekteista sisältää samat muotoi- teessa 2010 tutustumismatkan Lontoon ja Ken- kakuussa käynnistyvän palvelumuotoilukoulu- luprojektin vaiheet: tin julkisen sektorin käyttäjälähtöiseen kehittä- tuksen kautta.n 1. Määrittelyvaihe (Initiate): määritellään suun- mistoimintaan. Tämä artikkeli kertoo matkan nitteluongelma ja tehdään projektisuunnitelma taustalla olleesta käyttäjälähtöisyyden ja sen 2. Luomisvaihe (Create): kehitetään mahdolli- tulkkina toimivan palvelumuotoilun teoreetti- simman paljon uusia luovia ideoita ja ehdotuk- sesta taustasta ja tosielämän sovelluksista sekä SATU A. MIETTINEN sia Isossa Britanniassa että kotimaassa. taiteen tohtori ja palvelumuotoilija 3. Testausvaihe (Test): kehitetään uskottavia Savonia-ammattikorkeakoulu malleja (prototyyppejä) ja testataan niitä käyttä- KOKO Hyvinvointiverkosto OUTI MYLLYMAA jien kanssa koordinaattori 4. Lanseerausvaihe (Define): tehdään päätök- benchmarking -matkalla Britanniassa KOKO Kansallinen hyvinvointiverkosto siä aikaisempien vaiheiden perusteella, lanseera- KOKO Hyvinvointiverkosto osallistui Kuntalii- TUULA JäPPINEN taan palvelu tai laajempi palveluvisio ton UK-benchmarking -matkalle ja välitti matkan palveluinnovaatioiden asiantuntija Prosessin vaiheet muodostavat ns. timantti- antia alueille eri kehittämisteemojensa kautta.Ta- Suomen Kuntaliitto mallin, joka sisällä toimitaan. SILK kehittää vision- voitteena oli edistää Kuntaliiton ja muiden kan- sa mukaan kustomoituja, ihmiskeskeisiä ratkaisu- sallisten toimijoiden kanssa käyttäjälähtöisten ja ja tarjoaa työskentelylle luovan toimintaympä- hyvinvointipalveluiden kehittämistä sekä löytää ristön. uusia palvelukonsepteja. Palvelumuotoilun avulla voidaan lisäksi ratkais- Koheesio- ja kilpailukykyohjelman kansallisen ta harvaan asuttujen alueiden ongelmia palvelu- Hyvinvointiverkoston koordinaattori Outi Myl- jen ylläpitämisessä. Luova ajattelu auttaa näke- lymaa osallistui Kuntaliiton järjestämälle ja The mään uusia mahdollisuuksia ja keinoja niiden to- Covernance Internationalin organisoimalle ben- teuttamiseen: voidaan esimerkiksi kehittää liik- chmarking -matkalle Englantiin. kuvia palveluyksiköitä tai kouluttaa yhteisön jä- Matka tarjosi Myllymaan mielestä loistavan seniä tuottamaan osa yhteisistä palveluista. Yh- mahdollisuuden tutustua käyttäjälähtöisiin palve- teisön jäsenet saavat tarvittaessa konsultointia luihin sekä kehittämiseen Lontoossa. Erityisesti 51

×