Customer Satisfaction 2.0

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presentazione al Customer Satisfaction Forum 2007

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  • L’immagine da togliere Titolo “la società italiana” sembra sociologico e SIP meglio un CLAIM -> La parte centrale in grigio non piace a nessuno
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    1. 1. 28 Giugno 2007 Hotel Gallia Milano Customer Satisfaction Forum
    2. 2. Customer Satisfaction i nuovi orientamenti del consumatore
    3. 3. Customer Satisfaction Versione 2.0
    4. 4. Fonte: MSN www.bringtheloveback.com
    5. 5. I fattori che generano la soddisfazione e l’insoddisfazione del cliente nei confronti di una azienda, di un brand, di un prodotto/servizio stanno subendo una profonda trasformazione questa trasformazione è dovuta al cambiamento nelle modalità con cui i consumatori e le aziende si relazionano, che vedono una sempre maggior “presa di controllo” dei primi nei confronti delle seconde per analizzare questo cambiamento occorre partire dal sistema dei media, che sta vedendo l’affermazione degli “User Generated Media” come alternativa ai mezzi tradizionali i consumatori stanno prendendo DAVVERO il controllo
    6. 6. lo scenario media è cambiato profondamente Crisi del media tradizionale Crescita dei media digitali competono con il media tradizionale Impatto fortissimo degli “ user generated media ” Gli User Generated Media
    7. 7. cosa si aspettano i consumatori dai media? Fonte: Censis 2006
    8. 8. User Generated Media – alcuni numeri 80 milioni di blog Circa 120,000 nuovi blog ogni giorno 1,5 milioni di post ogni giorno Oltre 100.000 video caricati ogni giorno su Youtube 310.000 voci in italiano 1.840.844 voci in inglese su Wikipedia Fonte: Technorati
    9. 9. User Generated Media vs Mainstream Media UGM competono con il media tradizionale Fonte: Technorati
    10. 10. Valori % gli italiani e gli User Generated Media Base = coloro che si connettono ad internet da qualsiasi luogo (517 casi) Attività svolte su internet Attività svolte su internet Fonte: Doxa
    11. 11. giudizio sull’attendibilità delle informazioni raccolte su internet rispetto a quelle dei mezzi “tradizionali” Valori % Base = coloro che si connettono ad internet da qualsiasi luogo (517 casi) 85,1% il media internet è considerato attendibile Fonte: Doxa
    12. 12. <ul><li>Prima dell’avvento di Internet, il passaparola era una semplice condivisione di comportamenti e esperienze a livello individuale o di piccoli gruppi </li></ul><ul><li>Internet ha cambiato e messo le ali al passaparola, con modalità che spesso sfuggono al marketing tradizionale </li></ul><ul><li>Internet ha portato il passaparola da una dimensione “confidenziale” a una dimensione di massa , mettendo in comunicazione centinaia di migliaia di individui </li></ul>internet canale ideale per il passaparola
    13. 13. internet canale ideale per il passaparola
    14. 14. <ul><li>&quot;Consumer-Generated Media&quot; (CGM) </li></ul><ul><li>sono i milioni di commenti, opinioni e esperienze dei consumatori presenti online e riguardanti i più diversi argomenti, prodotti, marchi </li></ul><ul><li>I CGM originano da </li></ul>Blog Mailing List e forum gruppi di discussione siti specializzati in recensioni/opinioni siti di critica a prodotti/servizi i “Consumer Generated Media”
    15. 15. <ul><li>I CGM influenzano drasticamente le strategie di marketing, andando ad influire sulle scelte e sul livello di soddisfazione del consumatore </li></ul><ul><li>Il controllo del messaggio e del media non è più nelle mani degli uomini di marketing e di comunicazione </li></ul><ul><li>Quando un consumatore digita il nome di una azienda o di un prodotto in un motore di ricerca, è ormai certo che uno dei primi risultati – buono cattivo che sia – sarà stato creato da un altro consumatore </li></ul>impatto dei Consumer Generated Media sulla CS
    16. 16. l’effetto dirompente del passaparola via web Fonte: TRND 1.200 24.000 rd. 1.500.000 100.800 20 4,2
    17. 17. <ul><li>Il 63% dei consumatori afferma di decidere più velocemente se appoggiare o meno una causa, una azienda, un prodotto o un servizio rispetto a due o tre anni prima </li></ul><ul><li>I consumatori sono più informati, possono far sentire di più la loro voce, hanno un accesso più semplice di prima alle informazioni e agli esperti </li></ul>Fonte:Weber Shandwick “New Wave of Advocacy,” una ricerca di weber shandwick va ad interrogare i consumatori a livello globale per capire come siano cambiate le loro dinamiche di scelta nell’era di internet influenza del passaparola sulla soddisfazione
    18. 18. <ul><li>Circa il 45% dei consumatori si considera un “portavoce ”. Il portavoce si impegna in prima persona per sostenere o criticare una causa, una azienda, un prodotto, dando raccomandazioni di acquisto, spedendo messaggi alle aziende, o addirittura organizzando proteste o boicottaggi </li></ul><ul><li>I portavoce più forti rappresentano il 9% della popolazione . Essi influenzano in modo più intenso le opinioni degli altri consumatori </li></ul>influenza del passaparola sulla soddisfazione I portavoce esprimono i loro pareri negativi in modo più rapido rispetto a due o tre anni prima. Il 76 % dichiara espressamente la sua insoddisfazione entro una settimana dall’acquisto Fonte:Weber Shandwick “New Wave of Advocacy,” una ricerca di weber shandwick va ad interrogare i consumatori a livello globale per capire come siano cambiate le loro dinamiche di scelta nell’era di internet
    19. 19. <ul><li>Grazie alla crescita del passaparola </li></ul><ul><li>attraverso i consumer generated media, </li></ul><ul><li>stiamo diventando una società </li></ul><ul><li>sottoposta continuamente alla </li></ul><ul><li>“ sorveglianza” del cliente / consumatore </li></ul>una “società sotto sorveglianza”
    20. 20. <ul><li>Le esperienze positive su prodotti/ servizi sono immediatamente registrate e condivise </li></ul><ul><li>l’effetto alone generato dal passaparola è sicuramente superiore a quello della pubblicità tradizionale </li></ul>una “società sotto sorveglianza” - vantaggi
    21. 21. <ul><li>I clienti/consumatori guardano in modo critico a quello che le aziende promettono con i loro prodotti/servizi </li></ul><ul><li>possono immediatamente registrare e condividere le criticità riscontrate </li></ul><ul><li>E’ semplice e poco costoso grazie agli strumenti che la rete offre </li></ul>una “società sotto sorveglianza” - svantaggi
    22. 22. <ul><li>Alcuni esempi: </li></ul><ul><li>un consumatore arrabbiato può ora mettere su un blog la descrizione completa della sua esperienza di acquisto </li></ul><ul><li>Un cliente può registrare una intera conversazione con un operatore di call center </li></ul><ul><li>Vengono messi on line video che documentano visite di comuni consumatori a punti vendita </li></ul><ul><li>I dipendenti usano I loro telefonini per catturare immagini riservate nelle loro aziende </li></ul><ul><li>Si trovano on line video amatoriali con prove di automobili e giudizi molto critici sui modelli </li></ul>una “economia sotto sorveglianza” - svantaggi
    23. 23. <ul><li>Come devono comportarsi le aziende per affrontare questa nuova società controllata dal consumatore? </li></ul><ul><li>Maggiore attenzione alla qualità del prodotto </li></ul><ul><li>Ogni difetto del prodotto/servizio potrebbe essere reso pubblico. Il livello di rischio deve essere rivisto nell’ottica della nuova cultura basata sui CGM </li></ul><ul><li>Controllo continuo sulla qualità del servizio clienti </li></ul><ul><li>Quale è il costo reale di una gestione deficitaria della relazione con il cliente in una economia basata sui CGM? </li></ul><ul><li>Verifica continua dei contenuti della comunicazione </li></ul><ul><li>Se non vengono evidenziate le aree di incoerenza della comunicazione aziendale, queste saranno scoperte e rese pubbliche dai clienti </li></ul>cosa fare?
    24. 24. <ul><li>Costruire una strategia che comprenda sia la misurazione della customer satisfaction, sia l’ascolto delle nuove forme di espressione della soddisfazione/insoddisfazione del consumatore </li></ul><ul><li>Il “nuovo cliente”, così attento e proattivo, è una fonte inesauribile di idee e di suggerimenti </li></ul>cosa fare? Listen to the BUZZ
    25. 25. Grazie [email_address]

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