Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Misurare
 la soddisfazione del cliente
nell’era del web partecipativo
Misurare
 la soddisfazione del cliente
nell’era del web partecipativo
“My job is not to represent
Washington to you, but to
represent you to Washington”


Barack Obama
Candidato alla Presidenz...
quot;Non possiamo più limitarci a coltivare il nostro
giardino, ma dobbiamo abilitare i migliori
giardinieri perché svilup...
ECOSISTEMA
WIMAX                                          MICROBLOGGING
                                  MOBILE WEB
                ...
WIMAX                                          MICROBLOGGING
                                  MOBILE WEB
                ...
POPOLARE     SETTORIALE



PARTECIPAZIONE
              INTERNA
WIMAX                                          MICROBLOGGING
                                  MOBILE WEB
                ...
WIMAX                                          MICROBLOGGING
                                  MOBILE WEB
                ...
STESSE PERSONE
“IDENTITA’” DIVERSE
PARLANO DI NOI
    SENTONO DI NOI
SI RELAZIONANO CON NOI

    IN TEMPI PIU’ VELOCI
    CON CANALI DIVERSI
LA SODDISFAZIONE DEI
   NOSTRI CLIENTI
NON PUO’ PIU’ ESSERE
     MISURATA
LA SODDISFAZIONE DEI
       NOSTRI CLIENTI
    NON PUO’ PIU’ ESSERE
         MISURATA


CON GLI STESSI STRUMENTI
  E SOLO ...
PER MISURARE E MONITORARE
LA SODDISFAZIONE ORA OCCORRE



 PENSARE 4
         3D           ( E UNA P)
COSA PENSA
        WIMAX                                          MICROBLOGGING
                                   MOBILE ...
LE DIVERSE DIMENSIONI DELLA SODDISFAZIONE PARTECIPATA
              NON SI POSSONO “FRULLARE”
OGNI DIMENSIONE
  CONTRIBUISCE
  A “SPIEGARE”
LA SODDISFAZIONE
  PARTECIPATA
SODDISFAZIONE

    NPS



    ICSI

PASSAPAROLA
LA REPUTAZIONE
HA DIVERSE DIMENSIONI


PIU’ O MENO IMPORTANTI
       A SECONDA
  DEGLI STAKEHOLDER
PRODOTTI E SERVIZI
PERFORMANCE FINANZIARIA

                                                                • Alta qualità...
IL RUMORE DI FONDO
     INFLUENZA
 LA SODDISFAZIONE
OCCORRE ASCOLTARE I
  “SEGNALI DEBOLI”
RIDURRE IL CONTROLLO
AUMENTARE L’INFLUENZA
SODDISFAZIONE
     PARTECIPATA

COCKPIT PER MONITORARE
 LE SINGOLE DIMENSIONI

   INTERPRETAZIONE
     “QUALITATIVA”
Grazie!

       sergio.amati@doxa.it
        Skype: samati2004
Twitter: www.twitter.com/samati2008
         www.mediarun.it
Presentazione Cs Forum 221008
Presentazione Cs Forum 221008
Presentazione Cs Forum 221008
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentazione Cs Forum 221008

440 views

Published on

Published in: Technology, Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Presentazione Cs Forum 221008

  1. 1. Misurare la soddisfazione del cliente nell’era del web partecipativo
  2. 2. Misurare la soddisfazione del cliente nell’era del web partecipativo
  3. 3. “My job is not to represent Washington to you, but to represent you to Washington” Barack Obama Candidato alla Presidenza “twitteriano”
  4. 4. quot;Non possiamo più limitarci a coltivare il nostro giardino, ma dobbiamo abilitare i migliori giardinieri perché sviluppino le loro aiuole” Franco Bernabè AD Telecom Italia e “Mozilliano”
  5. 5. ECOSISTEMA
  6. 6. WIMAX MICROBLOGGING MOBILE WEB WIKI WI-FI BLOG BROWSER 2.0 TELEFONIA MOBILE UMTS ECOSISTEMA ADSL TELEFONIA FISSA CLOUD COMPUTING SOCIAL NETWORKS USER GENERATED CONTENTS
  7. 7. WIMAX MICROBLOGGING MOBILE WEB WIKI WI-FI BLOG BROWSER 2.0 TELEFONIA MOBILE UMTS ECOSISTEMA ADSL TELEFONIA FISSA CLOUD COMPUTING SOCIAL NETWORKS USER GENERATED CONTENTS
  8. 8. POPOLARE SETTORIALE PARTECIPAZIONE INTERNA
  9. 9. WIMAX MICROBLOGGING MOBILE WEB SERVIZI WIKI WI-FI PRODOTTI BLOG BROWSER 2.0 TELEFONIA MOBILE UMTS ECOSISTEMA ADSL TELEFONIA FISSA CLOUD COMPUTING PUNTI VENDITA SOCIAL NETWORKS RETI VENDITA USER GENERATED CONTENTS
  10. 10. WIMAX MICROBLOGGING MOBILE WEB SERVIZI WIKI WI-FI PRODOTTI BLOG BROWSER 2.0 TELEFONIA MOBILE UMTS I NOSTRI CLIENTI ECOSISTEMA VIVONO E PARTECIPANO ADSL TELEFONIA FISSA IN QUESTO ECOSISTEMA CLOUD COMPUTING PUNTI VENDITA SOCIAL NETWORKS RETI VENDITA USER GENERATED CONTENTS
  11. 11. STESSE PERSONE “IDENTITA’” DIVERSE
  12. 12. PARLANO DI NOI SENTONO DI NOI SI RELAZIONANO CON NOI IN TEMPI PIU’ VELOCI CON CANALI DIVERSI
  13. 13. LA SODDISFAZIONE DEI NOSTRI CLIENTI NON PUO’ PIU’ ESSERE MISURATA
  14. 14. LA SODDISFAZIONE DEI NOSTRI CLIENTI NON PUO’ PIU’ ESSERE MISURATA CON GLI STESSI STRUMENTI E SOLO ATTRAVERSO GLI ATTUALI CANALI
  15. 15. PER MISURARE E MONITORARE LA SODDISFAZIONE ORA OCCORRE PENSARE 4 3D ( E UNA P)
  16. 16. COSA PENSA WIMAX MICROBLOGGING MOBILE DO N WEB COSA DICE DELL’AZIENDA I FO DELL’AZIENDA ED SERVIZI WIKI OR WI-FI M RU PRODOTTI BLOG A BROWSER 2.0 L RO PA MOBILESA TELEFONIA UMTS RE S PA P UT AZ ECOSISTEMA ION E SODDISFAZIONE PARTECIPATA RUMORE DI FONDO NE ADSL ZIO TELEFONIA FISSA FA CLOUD COMPUTING DIS D SO PUNTI VENDITA SOCIAL NETWORKS COME VIVE IL RETI VENDITA USER GENERATED CONTENTS RAPPORTO CON L’AZIENDA 16
  17. 17. LE DIVERSE DIMENSIONI DELLA SODDISFAZIONE PARTECIPATA NON SI POSSONO “FRULLARE”
  18. 18. OGNI DIMENSIONE CONTRIBUISCE A “SPIEGARE” LA SODDISFAZIONE PARTECIPATA
  19. 19. SODDISFAZIONE NPS ICSI PASSAPAROLA
  20. 20. LA REPUTAZIONE HA DIVERSE DIMENSIONI PIU’ O MENO IMPORTANTI A SECONDA DEGLI STAKEHOLDER
  21. 21. PRODOTTI E SERVIZI PERFORMANCE FINANZIARIA • Alta qualità • Redditizia • Rapporto qualità/prezzo • Perfomance elevate • Garanzia • Forti prospettive di crescita • Soddisfa i bisogni dei consumatori LEADERSHIP • Ben organizzata INNOVATIVITA’ • Leadership di prestigio • Innovativa • Management di alto • Tempestiva livello • Rapida ad adattarsi • Chiara visione strategica AMBIENTE DI LAVORO RESPONSABILITA’ SOCIALE Attenzione all’ambiente • Buone remunerazioni Sostegno a buone cause • Benessere dei dipendenti Funzione sociale • Pari opportunità ETICITA’ • Aperta e trasparente • Integrità dei comportamenti • Onestà
  22. 22. IL RUMORE DI FONDO INFLUENZA LA SODDISFAZIONE
  23. 23. OCCORRE ASCOLTARE I “SEGNALI DEBOLI”
  24. 24. RIDURRE IL CONTROLLO AUMENTARE L’INFLUENZA
  25. 25. SODDISFAZIONE PARTECIPATA COCKPIT PER MONITORARE LE SINGOLE DIMENSIONI INTERPRETAZIONE “QUALITATIVA”
  26. 26. Grazie! sergio.amati@doxa.it Skype: samati2004 Twitter: www.twitter.com/samati2008 www.mediarun.it

×