Taller Carta Servicios AlmuñEcar

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Presentación utilizada en el taller sobre Cartas de Servicios en Servicios Sociales Comunitarios realizado en el marco de la Escuela de Verano de Bienestar 2009 organizada por la Diputación de Granada y que tiene lugar en Almuñecar entre el 15 y el 19 de junio

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Taller Carta Servicios AlmuñEcar

  1. 1. Cómo realizar una Carta de Servicios en Servicios Sociales Comunitarios Almuñecar, junio 2009
  2. 2. <ul><li>El blog: La danza del cambio </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>www.enriquesacanell.blogspot.com </li></ul></ul></ul></ul>
  3. 3. La Web: www.sacanell.net
  4. 4. Es un documento que informa sobre los servicios que se gestionan y los compromisos que se asumen
  5. 5. <ul><li>“ Es un documento escrito a través del cual las organizaciones informan públicamente a la ciudadanía y a sus usuarios sobre: </li></ul><ul><ul><li>los servicios que gestionan; </li></ul></ul><ul><ul><li>los compromisos de calidad en su prestación; </li></ul></ul><ul><ul><li>los derechos y obligaciones que les asisten.” </li></ul></ul>
  6. 6. Es una herramienta
  7. 7. Orientada al cliente
  8. 8. Elaboración participativa
  9. 9. Publicidad Indefinida Una guía
  10. 10. Tiene que ser sencilla , clara , compresible y concisa .
  11. 11. Aporta hacia el exterior comunicación y compromiso
  12. 12. <ul><li>Orienta hacia las expectativas de la ciudadanía </li></ul><ul><li>Compromete a la organización </li></ul><ul><li>Muy ligado a la actividad cotidiana </li></ul><ul><li>Dinámica de revisión y mejora continua </li></ul>Hacia el interior
  13. 13. Modelo CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicación Boca-a-oído Servicio percibido Servicio esperado Experiencias Necesidades personales Prestación del servicio Especificaciones de la calidad del servicio Comunicación externa a los clientes Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes Deficiencia 5 Deficiencia 1 Deficiencia 2 Deficiencia 3 Deficiencia 4 Proveedor Cliente Zeithaml, Parasuraman y Berry
  14. 14. ¿Cómo se hace?
  15. 15. Constituir un equipo de trabajo
  16. 16. Recoger datos de los aspectos más formales <ul><ul><li>Recoger la información general de la organización </li></ul></ul><ul><ul><li>Relación de los servicios prestados </li></ul></ul><ul><ul><li>Derechos y obligaciones de la ciudadanía / cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Relación de la legislación reguladora de los servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Formas de participación de la ciudadanía </li></ul></ul>
  17. 17. Prácticas Relación de los principales servicios prestados por un Servicio Social Comunitario Formas de participación
  18. 18. Análisis expectativas de la ciudadanía destinataria de los servicios
  19. 19. Métodos para la detección de expectativas <ul><ul><li>Relaciones habituales con clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Entrevistas individuales con clientes significativos </li></ul></ul><ul><ul><li>Grupos focales </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuestionarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Quejas y sugerencias </li></ul></ul>
  20. 20. Prácticas Identificar las personas destinatarias de esos servicios (ciudadanía cliente) Identificar expectativas de la ciudadanía cliente
  21. 21. Identificación de los procesos clave para la prestación de los servicios
  22. 22. ¿QUÉ ES UN PROCESO? <ul><li>“ Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.” </li></ul><ul><li>ISO 9000:2000 </li></ul>“ Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.” EFQM
  23. 23. LA GESTIÓN POR PROCESOS Departamento A Departamento B Departamento C Departamento D CIUDADANÍA Productos Servicios Proceso V Proceso X Proceso Y Proceso Z Transversalidad Participación
  24. 24. En función de la finalidad <ul><li>OPERATIVOS . Guardan relación directa con los </li></ul><ul><li>destinatarios externos del proceso. Proceso de acogida </li></ul><ul><li>DE APOYO. Ayudan a otros procesos a cumplir sus </li></ul><ul><li>funciones. Por ejemplo procesos administrativos. </li></ul><ul><li>DE GESTIÓN . Son procesos necesarios para el mantenimiento </li></ul><ul><li>y progreso de la organización. Por ejemplo la planificación. </li></ul>En función de su importancia <ul><li>PROCESOS CLAVE. </li></ul><ul><li>OTROS PROCESOS. </li></ul>Tipos de proceso
  25. 25. Mapa de procesos
  26. 26. MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS Mapa de macroprocesos
  27. 27. Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Apoyo Planificación Primera acogida Revisión del sistema Organización y gestión de la calidad Comunicación Asignación del caso Diagnóstico Tipo de intervención Derivación Atención quejas Ciudadanía Ciudadanía Gestión proveedores Mantenimiento Gestión administrativa Gestión económica Gestión de los Recursos Humanos
  28. 28. Prácticas Dibuja el mapa de los procesos asociados a cada servicio Identifica los procesos clave asociados a la prestación del servicio
  29. 29. <ul><li>Constituir un equipo de trabajo. </li></ul><ul><li>Recoger los aspectos más formales </li></ul><ul><li>Identificar los diferentes tipos de clientes de vuestros servicios. </li></ul><ul><li>Conocer las expectativas de estos clientes en relación con nuestros servicios. </li></ul><ul><li>Determinar los procesos asociados a cada servicio y elaboración del mapa de procesos. </li></ul>Las fases que hemos visto
  30. 30. ENTRADA SALIDA Diagrama del proceso
  31. 31. Ejemplo de diagrama de proceso
  32. 32. Prácticas Dibuja el diagrama de uno de los procesos clave procesos asociados a cada servicio
  33. 33. Valorar los resultados actuales de los procesos de prestación de servicios
  34. 34. Factores clave en la prestación del servicio
  35. 35. <ul><li>Características propias de los servicios que se prestan (descripción y alcance, accesibilidad, personalización, fiabilidad y confidencialidad) . </li></ul><ul><li>Información ofrecida y capacidad de respuesta (sistemática de comunicación, rapidez, puntualidad, oportunidad) . </li></ul><ul><li>Tiempo y plazos . </li></ul><ul><li>Atención al cliente (elementos establecidos para asegurar la mejor adecuación posible entre el servicio y los requisitos del cliente). </li></ul><ul><li>Instalaciones y equipamiento . </li></ul>Factores clave en la prestación del servicio
  36. 36. Concretar compromisos e indicadores para los factores clave
  37. 37. No es imprescindible que existan compromisos de todos los servicios, es mejor establecer los que podamos cumplir e ir avanzando. Compromisos
  38. 38. Compromisos y medidas compensatorias
  39. 39. Prácticas Identifica los factores clave asociados a la prestación del servicio Concreta los indicadores asociados a la prestación del servicio y compromisos
  40. 40. P. Planificar D. Ejecutar A. Actualizar C. Comprobar 1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo? 3.- Revisar lo hecho con datos 4.- Tomar medidas, realizar cambios, establecer nuevos planes de acción 2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho Proceso de mejora. PDCA
  41. 41. Fijar sistemática de seguimiento y control
  42. 42. <ul><ul><li>Plan para la planificación y control de los procesos del Servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Procedimiento de seguimiento de los compromisos (incluir la gestión de las no conformidades) </li></ul></ul><ul><ul><li>Procedimiento para el tratamiento de las reclamaciones y sugerencias de usuarios y ciudadanos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Procedimiento de comunicación interna y externa </li></ul></ul>Documentar procedimientos
  43. 43. Sistemática para la medición de la calidad de servicio
  44. 44. Resumen de las fases <ul><li>Recoger información básica </li></ul><ul><li>Definir o analizar las expectativas del cliente. </li></ul><ul><li>Identificar los factores clave para la calidad del servicio. </li></ul><ul><li>Identificación de los procesos internos y diagnostico del nivel de prestación. </li></ul><ul><li>Selección de indicadores de calidad. </li></ul><ul><li>Fijación de compromisos cuantificados . </li></ul><ul><li>Seguimiento y control periódicos. </li></ul><ul><li>Comunicación del grado de cumplimiento de los compromisos </li></ul>
  45. 45. Resumen del contenido <ul><li>Información general y legal : </li></ul><ul><ul><li>Datos identificativos y fines </li></ul></ul><ul><ul><li>Relación de servicios prestados </li></ul></ul><ul><ul><li>Derechos de los ciudadanos y usuarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Formas de colaboración / participación </li></ul></ul><ul><ul><li>Formas de presentación de reclamaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Horarios, medios y lugares de atención </li></ul></ul>Información complementaria : direcciones, medios de acceso y transporte, identificación Unidad responsable de la Carta,... Compromisos de calidad Mecanismos de comunicación de los compromisos Medidas compensatorias (en su caso) Obligaciones del ciudadano
  46. 46. ¿CERTIFICAR o NO CERTIFICAR? Certificado AENOR de conformidad para CARTAS DE SERVICIOS
  47. 47. Algunos ejemplos Acción Social. Ayuntamiento de Valladolid Servicios Sociales y Mujer. Ayuntamiento de Pamplona. Servicios Andaluz de Teleasistencia. Servicio de Adopciones. Generalitat Valenciana Servicios Sociales. Ayuntamiento de Castelldefels Centros de Atención a Minusválidos Físicos. IMSERSO Unidades de Trabajo Social. Ayuntamiento de Gijón Teleasistencia. Ayuntamiento de Madrid.
  48. 48. ESKERRIK ASKO Enrique Sacanell [email_address] www.sacanell.net
  49. 49. <ul><li>Constituir un equipo de trabajo. </li></ul><ul><li>Recoger los aspectos más formales </li></ul><ul><li>Identificar los diferentes tipos de clientes de vuestros servicios. </li></ul><ul><li>Conocer las expectativas de estos clientes en relación con nuestros servicios. </li></ul><ul><li>Determinar los procesos asociados a cada servicio: elaboración del mapa de procesos e identificación de los procesos clave (que afectarán a los compromisos). </li></ul><ul><li>Valorar los resultados actuales de los procesos de prestación de servicios. </li></ul><ul><li>Identificar los factores clave en la prestación de los servicios (al menos uno por cada ámbito). </li></ul><ul><li>Concretar compromisos e indicadores para los mismos. </li></ul><ul><li>Fijar sistemática de seguimiento y control. Procedimientos documentados </li></ul><ul><li>Establecer una sistemática eficaz para la comunicación externa e interna. Documentada. </li></ul><ul><li>Fijación de la sistemática para la medición de la calidad de servicio. </li></ul>Resumen de las fases

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