Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01

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Curso Procesos Servicios Sociales 2009 Eudel Ivap V01

  1. 1. GESTION POR PROCESOS EN LOS SERVICIOS SOCIALES
  2. 2. <ul><li>El blog: La danza del cambio </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>www.enriquesacanell.blogspot.com </li></ul></ul></ul></ul>
  3. 3. La Web: www.sacanell.net
  4. 4. Reflexión ¿Cuáles son los principales “ productos ” o “ servicios ” de tu trabajo?
  5. 5. EL CONCEPTO DE PROCESO ENTRADA SALIDA Proveedores Clientes
  6. 6. ¿QUÉ ES UN PROCESO? <ul><li>“ Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.” </li></ul><ul><li>ISO 9000:2000 </li></ul>“ Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones.” EFQM
  7. 7. CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN PROCESO VARIABILIDAD Como la secuencia de actividades nunca se realiza exactamente igual es imposible garantizar que los resultados van a ser idénticos. REPETITIVIDAD <ul><li>Los procesos se crean para producir un </li></ul><ul><li>resultado y repetirlo. La repetitividad </li></ul><ul><li>permite trabajar sobre el proceso y </li></ul><ul><li>mejorarlo: </li></ul><ul><li>Se acumula experiencia. </li></ul><ul><li>Merece la pena la mejora. </li></ul>
  8. 8. GESTIÓN DE UN PROCESO <ul><li>ESTABILIZACIÓN DEL PROCESO </li></ul>Tiene por objeto reducir al máximo las variaciones y las irregularidades del proceso. Estandarización de los métodos de trabajo. <ul><li>MEJORA DEL PROCESO </li></ul>Conjunto de acciones dirigidas a cambiar la “ forma estabilizada” del proceso y adaptarlo mejor a las expectativas de los destinatarios .
  9. 9. P. Planificar D. Ejecutar A. Actualizar C. Comprobar 1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo? 3.- Revisar lo hecho con datos 4.- Tomar medidas, realizar cambios, establecer nuevos planes de acción 2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho Proceso de mejora. PDCA
  10. 10. DIFERENCIAR PROCESO y PROCEDIMIENTO Proceso: Procedimiento: <ul><li>Describe qué actividades se realizan de manera genérica. </li></ul><ul><li>Hay un equipo interdepartamental e interprofesional que lo revisa, analiza y gestiona. </li></ul><ul><li>Contribuye al logro de los objetivos de la organización. </li></ul><ul><li>Tiene objetivos e indicadores. </li></ul><ul><li>Describe cómo se realizan las actividades de un proceso. </li></ul>El proceso se gestiona el procedimiento se aplica
  11. 11. PRACTICANDO ¿Cúal es eI principal proceso en el que participas? ... y algún procedimiento .
  12. 12. Proceso Responsable Político Responsable Técnico EQUIPO DE PROCESO <ul><li>Analizar, describir y documentar el proceso </li></ul><ul><li>Revisión de los indicadores del proceso. </li></ul><ul><li>Análisis del grado en que se han alcanzado los objetivos previstos. </li></ul><ul><li>Revisión del funcionamiento general del proceso. </li></ul><ul><li>Identificarán, en su caso, áreas de mejora. </li></ul><ul><li>Fijación de nuevos objetivos para el período siguiente. </li></ul><ul><li>Concreción de los planes de mejora necesarios para abordarlas, </li></ul><ul><li>Establecimiento de plazos y responsables de las acciones previstas. </li></ul>Tareas del Equipo de Proceso: RESPONSABILIDADES Y EQUIPO DE PROCESO
  13. 13. Pautas para el trabajo en equipo <ul><li>Fijar el tiempo de la reunión. </li></ul><ul><li>Dejar claro sus objetivos (¿PARA QUÉ?) </li></ul><ul><li>Determinar quien es la persona que asume la dinamización de la reunión. </li></ul><ul><li>Determinar quién toma las notas de lo trabajado. </li></ul><ul><li>Determinar quién se encarga de controlar el tiempo. </li></ul>
  14. 14. LA GESTIÓN POR PROCESOS Departamento A Departamento B Departamento C Departamento D CIUDADANÍA Productos Servicios Proceso V Proceso X Proceso Y Proceso Z Transversalidad Participación
  15. 15. TIPOS DE PROCESOS En función de la finalidad <ul><li>OPERATIVOS . Guardan relación directa con los </li></ul><ul><li>destinatarios externos del proceso. Proceso de acogida </li></ul><ul><li>DE APOYO. Ayudan a otros procesos a cumplir sus </li></ul><ul><li>funciones. Por ejemplo procesos administrativos. </li></ul><ul><li>DE GESTIÓN . Son procesos necesarios para el mantenimiento </li></ul><ul><li>y progreso de la organización. Por ejemplo la planificación. </li></ul>En función de su importancia <ul><li>PROCESOS CLAVE. </li></ul><ul><li>OTROS PROCESOS. </li></ul>
  16. 16. MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS Mapa de macroprocesos
  17. 17. Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Apoyo Planificación Primera acogida Revisión del sistema Gestión de los Recursos Humanos Organización y gestión de la calidad Relaciones externas Comunicación Asignación del caso Diagnóstico Tipo de intervención Derivación Atención quejas Ciudadanía Ciudadanía Gestión proveedores Mantenimiento Gestión administrativa Gestión económica
  18. 18. MAPA DE PROCESOS DE LA RESIDENCIA MUNICIPAL “SAGRADO CORAZÓN” DE GETXO
  19. 19. Documentación del proceso
  20. 22. Ejemplo ficha del proceso
  21. 23. PRACTICANDO Cumplimenta los siguientes aspectos del principal proceso que has identificado:
  22. 24. PRACTICANDO
  23. 25. Mapa del proceso Diagrama de Flujo
  24. 26. EL CONCEPTO DE PROCESO ENTRADA SALIDA
  25. 28. Diagrama de flujo de acogida e ingreso
  26. 29. Diagrama de flujo de valoración del residente
  27. 30. Diagrama de flujo de salida
  28. 31. PRACTICANDO Dibuja el flujograma de un proceso
  29. 32. PRACTICANDO
  30. 33. Indicadores Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir objetivamente la evolución de un proceso o actividad.
  31. 34. INDICADORES, ¿PARA QUÉ? <ul><li>PARA TOMAR </li></ul><ul><li>DECISIONES </li></ul><ul><li>QUE NOS HAGAN </li></ul><ul><li>MEJORAR </li></ul>
  32. 35. ¿INDICADORES? Lo que yo hago no se puede medir
  33. 37. Nunca encontraremos indicadores que sean capaces de reflejar la realidad en toda su complejidad
  34. 38. Lo difícil no es encontrar un indicador sino saber lo que queremos reflejar. HACIA ALLÍ ¿?
  35. 39. Lo difícil no es encontrar un indicador sino saber lo que queremos reflejar. BILBAO 237
  36. 40. Criterios para la selección de indicadores <ul><li>Aportar información útil para la gestión de los proceso y de los objetivos del servicio . Lo importante no es el número de indicadores, sino que éstos aporten información significativa. </li></ul><ul><li>Los indicadores han de ser sencillos en su confección y claros en su redacción. </li></ul><ul><li>Los datos requeridos por el indicador han de ser fáciles de obtener . Si el proceso de recogida de la información es muy costoso en tiempo o consumo de otros recursos es necesario valorar en que medida ese esfuerzo es claramente compensado por la utilidad de la información obtenida. </li></ul><ul><li>Es necesario establecer una sistemática clara para la recogida de datos del indicador, poniendo en marcha, si fuera necesario, nuevos registros o sistemas para su recogida de manera sencilla y sistemática. </li></ul>
  37. 41. DIFERENTES TIPOS DE INDICADORES 1.- De recursos 2. Económicos 3. De eficacia 4. De eficiencia 5. De impacto o efectividad 6 De calidad
  38. 42. <ul><li>LOS INDICADORES SÓLO ALCANZAN </li></ul><ul><li>SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA. </li></ul><ul><li>La comparación puede hacerse con: </li></ul><ul><ul><li>El mismo indicador a lo largo del tiempo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los objetivos planteados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los estándares establecidos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Los indicadores de otros. </li></ul></ul>
  39. 43. PRACTICANDO Piensa en el proceso que has seleccionado ¿en que te fijas para valorar si va bien o va mal? Identifica algunos indicadores del proceso
  40. 44. EL CUADRO DE MANDO
  41. 46. Proceso A Departamentos / Servicios Organización Proceso B ESTRUCTURA DE INDICADORES EN UNA ORGANIZACIÓN Ambito Indicadores 7 5 4+1 6+2 20 Proceso C 5
  42. 47. La gestión y mejora del proceso
  43. 48. Fuentes para la mejora <ul><li>Simplificación de trámites. </li></ul><ul><li>Eliminación de requisitos o actividades. </li></ul><ul><li>Sistematización de procedimientos. </li></ul><ul><li>Elaboración de plantillas, manuales de uso, normas de trabajo,.... </li></ul><ul><li>Reducción de tiempos. </li></ul><ul><li>Identificación de cuellos de botella. </li></ul><ul><li>Indicadores (nuevos, eliminación innecesarios, información que aportan,...). </li></ul><ul><li>Gestión del proceso. </li></ul>
  44. 49. Pautas para la identificación de mejoras <ul><li>Cada problema se escribe en un “post-it”. </li></ul><ul><li>Cada persona coloca sus tres “post-it” en una pizarra. </li></ul><ul><li>El dinamizador de la reunión lee uno a uno. Si alguién no entiende lo que se ha querido decir lo plantea para que lo explique la persona que lo ha mencionado. </li></ul><ul><li>Se eliminan las duplicaciones, agrupandose los que son muy similares. </li></ul><ul><li>Se agrupan los problemas en factores o en grupos relacionados </li></ul>
  45. 50. Mejoras de tipo A Mejoras de tipo B Mejoras de tipo C Mejoras de tipo D Pautas para la identificación de mejoras
  46. 51. El síndrome SUPERMAN
  47. 52. PRIORIZAR <ul><li>Primero determinar los criterios para dar prioridad (2 o 3). </li></ul><ul><li>Aplicar una técnica de priorización. </li></ul>Votar el grado de prioridad de cada problema en relación con cada criterio y sumar. Ir comparando los problemas de dos en dos respecto a cada criterio de priorización y dar un punto al ganador y cero al perdedor A B
  48. 53. PRIORIZAR Primero determinar los criterios para dar prioridad (2 o 3). Ejemplos: <ul><li>Repercusión en los “clientes” </li></ul><ul><li>Repercusión en las personas de la organización </li></ul><ul><li>Factibilidad de implantar la mejora </li></ul><ul><li>Ahorros económicos generados </li></ul><ul><li>...... </li></ul>
  49. 54. PRIORIZAR Votar el grado de prioridad de cada problema en relación con cada criterio y sumar. A 3 2 1 Establecer una sistemática para la gestión del mantenimiento y la seguridad de los edificios L 2 1 1 Establecer un panel municipal de indicadores con objetivos y comparaciones K 3 1 2 Realizar sistemáticamente encuestas a las personas de la organización J 3 1 2 Establecer una sistemática para la difusión de información a la ciudadanía I 3 2 1 Revisar la sistemática de recogida de opinión de los grupos de interés H 4 2 2 Mejorar los servicios de atención a la ciudadanía G 5 2 3 Definir las necesidades de comunicación en la organización y establecer una sistemática para satisfacerlas F 4 1 3 Establecer e implantar una sistemática de gestión por procesos E 5 2 3 Implantar una sistemática para el desarrollo de planes anuales de formación alineados con la Política y la Estrategia D 4 3 1 Desarrollar una sistemática para la participación de las personas en el proceso de mejora C 5 3 2 Definir e implantar una política de reconocimiento B 4 3 1 Elaborar y aplicar una sistemática de difusión de la Misión, Visión y Valores A Priori B A AREAS DE MEJORA
  50. 55. PRIORIZAR Ir comparando los problemas de dos en dos respecto a cada criterio de priorización y dar un punto al ganador y cero al perdedor B
  51. 56. PLAN DE MEJORA
  52. 57. ¡¡¡¡ Ya tenemos Plan !!!! .... de mejora, de calidad, de innovación, ....
  53. 58. ESKERRIK ASKO Enrique Sacanell Berrueco [email_address] www.sacanell.net

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