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10 Social Media Failstudies

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Presentación de case studies negativos en Social Media. Una aproximación histórica a la reputación online a través de ejemplos de mal uso de los medios sociales. Ejemplos con Movistar, Zara, La Voz de Galicia, Ikea, Nestlé...

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10 Social Media Failstudies

  1. 1. 10 Social Media #Failstudies @rubenbaston Social Media Director de @elogia_net http://www.flickr.com/photos/tveskov/3387394098/
  2. 2. 1. Oxford Magnum y el boli Diciembre 2006
  3. 3. Moraleja 1 Desaparece la intermediación: aumenta el poder el usuario para afectar a la reputación de las marcas http://www.flickr.com/photos/esther-/2516424698/ Resumen En un foro en USA, se comenta el truco para abrir un candado de Oxford Magnum con un bolígrafo. La marca lo negó. Uno de los usuarios lo prueba, lo graba en vídeo y lo sube a Youtube. Salta a los medios y, en un mes, la marca anunció que cambiaría los candados a los afectados. Estimado en 10MM$.
  4. 4. 2. United breaks guitars Julio 2009
  5. 5. Moraleja 2 Los usuarios manejan mucha más información y son conscientes de su poder. http://www.flickr.com/photos/esther-/2516424698/ Resumen A este cantante, le rompieron su guitarra, hizo esta canción, después otras dos y ahora da ponencias por Estados Unidos sobre la importancia de atender a los clientes correctamente.
  6. 6. 3. Ikea y la reputación en Google Septiembre 2005 http://www.flickr.com/photos/_sml/3731697445/
  7. 7. Moraleja 3 Aunque no quieran ser activas en Social Media, todas las marcas están expuestas a sufrir sus consecuencias, por lo que deben mantener una actitud activa para garantizar su buena reputación http://www.flickr.com/photos/esther-/2516424698/ Resumen Microsiervos publicó un post crítico fruto de una mala experiencia puntual. Estuvo más de un año situado entre 3º y 4º al buscar ikea en España y se convirtió en una especie de foro donde otros usuarios se quejaban de todo tipo de cosas. Hace un par de años Ikea reaccionó y lo solucionó, restando visibilidad a este resultado en buscadores.
  8. 8. 4. Keteke, red social de talonario Noviembre 2008 http://www.flickr.com/photos/_sml/3731697445/
  9. 9. Moraleja 4 No podemos obsesionarnos con controlar a los usuarios en un portal “propio”. Hay que estar allí donde los usuarios están y quieren estar. http://www.flickr.com/photos/esther-/2516424698/ Resumen Telefónica trataba de hacerse su propio Facebook/Tuenti e invirtió más de 20 millones de euros en Keteke. Le faltó entender que las redes sociales no se hacen de arriba abajo, sino al revés. Ahora ha comprado Tuenti…
  10. 10. 5. Rosa Díez y la política en Twitter Marzo 2009 http://www.flickr.com/photos/_sml/3731697445/
  11. 11. Moraleja 5 Sinceridad y transparencia, fundamental. http://www.flickr.com/photos/esther-/2516424698/ Resumen Tras el caso Obama, todos los políticos trataron de imitar, de forma muy modesta, su estrategia en redes sociales. Rosa Diez abrió su Twitter “personal” donde escribía en primera persona del singular… En marzo de 2009 fue pillada mientras era entrevistada en directo en TV al tiempo que supuestamente estaba publicando tweets. Días más tarde cerró la cuenta.
  12. 12. 6. Kit Kat de orangután Marzo 2010 http://www.flickr.com/photos/_sml/3731697445/
  13. 13. Moraleja 6 No basta con tener una buena marca, hay que gestionar una buena corporación. Y hay que estar preparados para posibles crisis de comunicación. http://www.flickr.com/photos/esther-/2516424698/ Resumen Greenpeace saca un vídeo criticando no el producto sino a la empresa, por trabajar con aceite de palma. Nestlé demostró no estar preparada para una crisis de este calibre. Ayudó a hacer crecer el problema, tratando de censurar el vídeo en Youtube; levantó muchas críticas por esto, de modo que se amplió a blogs. Empezaron a recibir críticas en el muro de Facebook y reaccionaron borrando…
  14. 14. 7. Husa y otros fails en Facebook Noviembre 2010 http://www.flickr.com/photos/_sml/3731697445/
  15. 15. Moraleja 7 Respeta las condiciones de uso de cada canal. No hacerlo te pone en alto riesgo de problemas de reputación. http://www.flickr.com/photos/esther-/2516424698/ Resumen Un caso de incumplimiento de normativa en Facebook. Animaba a los fans a poner su foto como avatar para ganar noches de hotel gratis. Prohibido. Toda promoción debe hacerse mediante una aplicación y no puedes obligar a que para ganar tengan que cambiar su avatar personal.
  16. 16. 8. Zara y las bloggers de moda Febrero 2011 http://www.flickr.com/photos/_sml/3731697445/
  17. 17. Moraleja 8 No seas pirata. Si implicas a tu Comunidad, los resultados son mucho mejores. http://www.flickr.com/photos/esther-/2516424698/ Moraleja 8 Zara hizo camisetas con diseños “inspirados” en fotografías de reconocidas bloggers de moda. Algunas se enzarzaron en denuncias, otras negociaron. La mayoría reconocían que en caso de que Zara les hubiese preguntado, les habrían cedido los derechos alagadas.
  18. 18. 9. Los #angrymonday de Movistar Septiembre 2011 http://www.flickr.com/photos/_sml/3731697445/
  19. 19. Moraleja 9 Conoce bien a tu comunidad para saber qué temas funcionan y cuáles no. Una crisis siempre es una oportunidad de fidelización, aprovéchala. http://www.flickr.com/photos/esther-/2516424698/ Resumen Movistar organizó un concurso en Twitter: cada lunes, escogerían el tweet más original que usase el hashtag #angrymonday y los mencionase. Esto se cruzó con un cliente insatisfecho, que llevaba desde mayo reclamando 300€ que le habían cobrado de más. Sus tweets fueron los más retwiteados del día con ese hashtag.
  20. 20. 10. La Voz y el obituario de Fraga Septiembre 2011 http://www.flickr.com/photos/_sml/3731697445/ http://twitpic.com/6guim1/full
  21. 21. Moraleja 10 Las herramientas de automatización son interesantes, pero debe haber alguien responsable y un toque humano. Los medios sociales son conversación; el contenido es sólo una excusa. http://www.flickr.com/photos/esther-/2516424698/ Resumen Empezó a moverse por Twitter un pantallazo de La Voz de Galicia, que estaba haciendo pruebas para el especial de la muerte de Manuel Fraga no en portada pero sí accesible. El que lo encontró lo puso como curiosidad y mencionando a @lavozdegalicia. Pero esa cuenta está automatizada y tardaron muchísimo en percatarse y hacer algo para evitar que la noticia siguiese creciendo.
  22. 22. Graciñas! http://www.flickr.com/photos/tveskov/3387394098/ @rubenbaston rubenbaston.org linkedin.com/rubenbaston [email_address]

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