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Cafeterias Starbucks - Proyecto Introduccion al Marketing

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Estudio presentado para el curso de "INTRODUCCIÓN AL MARKETING" por los alumnos:

Astuyauri Gavino, Henry Leoncio
Carazas Torres, Angello Giovanni
Velayarce Cuadros, Liliana

Docente : Rafael Trucios
Para visualizar la presentación ingrese a :
http://rafaeltrucios.blogspot.com/2016/02/caso-de-estudio-cafeterias-starbucks.html

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Cafeterias Starbucks - Proyecto Introduccion al Marketing

  1. 1. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 1 CAPÍTULO 1: MICROENTORNO yMACROENTORNO 1.1 Antecedentes de la empresa. Misión y Visión de la Empresa 1.1.1 Historia de la empresa (Dirección, RUC de la empresa) 1.1.2 Visión de la empresa. 1.1.3 Misión de la empresa 1.2 Producto o servicio: Nombre, características principales. 1.2.1 Productos que comercializa la empresa 1.2.2 Producto elegido. 1.2.3 Características del producto elegido. 1.3 Estudio de mercado (necesidades, deseos o demandas – tipo de demanda) 1.3.1 Necesidades que satisface el producto. 1.3.2 Qué tipo de deseo satisface este producto. 1.3.3 Tipos de demandas a las que se enfrenta el producto. 1.3.4 Tipo de cliente al que está dirigido el producto. 1.4 Dirección o filosofía de la empresa (identificar la filosofía o dirección del Mkt.) 1.4.1 Filosofía de dirección de marketing que aplica la empresa para este producto. 1.5 Análisis del micro-entorno y macro-entorno (en el producto o servicio) 1.5.1 Variables del micro-entorno que benefician al producto. 1.5.2 Variables del micro-entorno que perjudica al producto. 1.5.3 Variables del macro-entorno que beneficia al producto. 1.5.4 Variablesdel macro-entornoque perjudicaal producto. CAPÍTULO 2: ESTRATEGIAS DE MARKETING 2.1 Investigación de mercado y resultados de la misma efectuadas del producto o servicio (realizar una encuesta a 30 personas) 2.1.1 Definir el problema y los objetivos de la investigación 2.1.2 Desarrollar el plan de investigación 2.1.3 Implementar el plan de investigación 2.1.4 Interpretar e informar los resultados
  2. 2. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 2 2.2 Comportamiento del consumidor 2.2.1 Características que afectan el comportamiento a) Factores culturales que influyen en la decisión de compra. b) Factores sociales que influyen en la decisión de compra. c) Factores personales que influyen en la decisión de compra. d) Factores sicológicos que influyen en la decisión de compra. 2.2.2 Proceso de decisión de compra a) Reconocimiento de la necesidad b) Búsqueda de la información. c) Evaluación de las alternativas. d) Decisión de compra e) Post compra e1) Disonancia cognoscitiva. 2.3 Segmentación de mercado 2.3.1 Niveles de segmentación 2.3.2 Segmentación de mercado de consumo 2.3.3 Selección mercado meta - Estrategia de segmentación 2.4 Marketing Mix 2.4.1 Producto 2.4.1.1 Niveles de producto 2.4.1.2 Clase de producto de consumo 2.4.1.3 Marca del producto a) Patrocinador de la marca b) Estrategia de marca 2.4.1.4 Empaque del producto a) Descripción del empaque 2.4.1.5 Etiqueta del producto a) Descripción de la etiqueta 2.4.1.6 Marketing de Servicios a) Características de los servicios
  3. 3. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 3 2.4.2 Precio 2.4.2.1 Factores internos que influyen en la fijación de precios. 2.4.2.2 Factores externos que influyen en la fijación de precios. 2.4.2.3 Enfoque de fijación de precios. 2.4.3 Plaza 2.4.3.1 Etapas de los canales de distribución 2.4.3.2 Funciones de los canales de distribución. 2.4.3.3 Tipos de distribución 2.4.4 Comunicaciones Integradas de Marketing 2.4.4.1 Publicidad a) Objetivos publicitarios b) Método de presupuesto publicitario c) Decisiones de mensaje. d) Decisiones de medio e) Evaluación de la campaña 2.4.4.2 Promoción de ventas a) Herramientas de promoción para consumidores. 2.4.4.3 Relaciones públicas a) Herramientas de relaciones publicas 2.4.4.4 Venta personal a) Estructura de la fuerza de ventas b) Reclutamiento y selección de vendedores c) Capacitación de vendedores d) Compensación de vendedores e) Supervisión de vendedores f) Evaluación de vendedores 2.4.4.5 Marketing directo a) Formas de marketing directo.
  4. 4. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 4
  5. 5. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 5 INTRODUCCION A lo largo de estos meses del ciclo académico, en donde hemos llevado el curso de marketing hemos emprendido un camino empresarial. Indagamos a lo largo de 2 meses buscando más y más información que nos detalle el macro y micro entorno que sigue Starbucks, y nos damos con muchas sorpresas como que no solo es una empresa de prestigio y gran trayectoria, sino que también tiene un compromiso con su comunidad, y que su fin no es solo ofrecer cantidad sino que lo primordial es ofrecer calidad; calidad que se ve reflejada en cada uno de sus productos y que además compa al país que produce uno de los mejores café, en este caso Perú, y que este pasa a través de procesos de cuidado desde que es sembrado hasta que es llevado a tostar ofreciendo un tostado prefecto en el tiempo ideal ,en donde no importa si el grano a perdido peso, lo que importa es que sea un tostado que ofrezca un sabor ,olor y cuerpo que haga que reconozcan a la empresa como una de las mejores y porque no decir la primera en la lista de todas demás franquicias porque su visión es crear toda una experiencia para cada uno de sus clientes ,y que sienta la comodidad y el gusto de llevarse a la boca un buen café de calidad y garantía. A sido realmente interesante investigar sobre Starbucks y toda su experiencia es por ello que lo hemos plasmado en el siguiente trabajo donde te invitamos a que también conozcas a través de estas páginas a la empresa Starbucks.
  6. 6. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 6 STARBUCKS PERU CAPÍTULO 1: MICROENTORNO yMACROENTORNO 1.1 Antecedentes de la empresa. Misión y Visión de la Empresa STARBUCKS EN EL PERÚ El 20 de agosto del 2003 – antes que en Chile - se apertura la primera tienda en el Óvalo Gutiérrez convirtiéndose en la primera tienda de Sudamérica. A partir de ese año, el crecimiento ha caminado junto con el deseo de ofrecer la “Experiencia Starbucks” a todos sus clientes. En octubre de ese mismo año se apertura la segunda tienda en el Centro Comercial Jockey Plaza, siguiéndoles aperturas en otros centros como El Polo, El Country, La Molina y Begonias. Ha pasado más de 10 años desde aquél 20 de agosto y, actualmente, existe más de 1,000 partners en más de 70 tiendas a nivel nacional. 1.1.1 Historia de la empresa (Dirección, RUC de la empresa)  Nombre de la Empresa: LASINO S.A.  RUC: 20388829452  Giro de Negocio: Franquicia de Bebidas & Alimentos. 1.1.2 Visión de la empresa. Visión Cada tienda forma parte de una comunidad, y tomamos en serio nuestra responsabilidad como buenos vecinos. Queremos ser bienvenidos donde quiera que hagamos negocios. Somos capaces de contribuir positivamente por que trabajamos para conseguir una unión entre partners, clientes y comunidad para cooperar cada día a día. Ahora nos damos cuenta de que la dimensión de nuestra responsabilidad y nuestro potencial para hacer el bien son aún mayores que antes. Una vez más, el mundo espera que Starbucks dicte la nueva pauta. Seremos líderes.
  7. 7. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 7 Sabemos que cuando cumplimos con estas áreas, cosecharemos el mismo éxito que recompensa a nuestros accionistas. Responderemos íntegramente por la perfección de cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y todos los que se relacionan con nosotros, podamos perdurar y prosperar. 1.1.3 Misión de la empresa Misión En Starbucks nuestra misión es inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a la vez. Siempre hemos creído en hacer negocios de manera diferente y responsable. Por lo que estamos comprometidos en contribuir positivamente a nuestras comunidades desde la manera en la que compramos el café y disminuimos el impacto en nuestro ambiente, hasta la forma en la que nos involucramos con nuestras comunidades. Nuestro Café siempre ha sido y será una cuestión de calidad. Nos apasiona saber que tenemos un compromiso socialmente responsable con los proveedores de los mejores granos de café, esmerarnos en tostar los granos y mejorar la vida de la gente que los cultiva. Nuestro profundo interés en todos estos aspectos hace que nuestro trabajo jamás termine. 1.2 Producto o servicio: Nombre, características principales. 1.2.1 Productos que comercializa la empresa a) Forma en que se sirve el café y derivados, comodidad/confort, internet gratis, música. b) Servicios de “Valor Añadido” y Merchandising. 1.2.2 Producto elegido. a) Café Latte b) Frapuccino
  8. 8. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 8 1.2.3 Características del producto elegido a) Una muy cuidada relación de vendedores con sus clientes, un cálido entorno, comodidad, etc. b) La personalización del producto, que va desde las diferentes combinaciones a elegir como de la forma de servir el pedido. 1.3 Estudio de mercado (necesidades, deseos o demandas – tipo de demanda) 1.3.1 Necesidades que satisface el producto. El cliente puede adquirir un derivado del café recién molido, de distintos blend en un cómodo y acogedor ambiente. El cliente puede percibir la sensación de ser parte de Starbucks, que fuiste pensado como parte de él, que tan bien te conocen por el lenguaje que usan, dando un gran ambiente de amistad 1.3.2 Qué tipo de deseo satisface este producto. Proporcionar el servicio de red Wifi gratuita a sus clientes y ahora, con música, siendo pioneros en la venta de música en sus locales con la peculiaridad de tener CD especialmente diseñados para sus locales, a los que el cliente puede acceder de manera totalmente personalizada pagando un precio razonable por la canción (Starbucks Entertaiment) y grabándolo en ese mismo momento mientras disfruta de su pedido. 1.3.3 Tipos de demandas a las que se enfrenta el producto. a) Demanda Negativa: Ninguna b) Cero Demanda: Ninguna c) Demanda Latente: Ninguna d) Demanda Declive: Ninguna e) Demanda Irregular: Variable por temporada f) Demanda Plena: Buena acogida. g) Sobredemanda: Ninguna
  9. 9. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 9 1.3.4 Tipo de cliente al que está dirigido el producto. a) Amantes del café. b) Gente funcional. c) Personas modernas y sociables. d) Publico internacional. e) Personas con ingresos medio – alto. 1.4 Dirección o filosofía de la empresa (identificar la filosofía o dirección del Marketing) 1.4.1 Filosofía de dirección de marketing que aplica la empresa para este producto. Uno de las estrategias principales de la empresa a nivel mundial es la imagen de la empresa, buscan captar todo tipo de mercado, realizando un enfoque de segmentación nulo, en el cual todos puedan consumir sus productos sin barreras de precio y lugar. Imagen de Marca, cuidada al detalle y con acciones de marketing encaminadas siempre a generar “simpatía hacia la marca” por parte del consumidor. Un ejemplo de esta política es la adquisición de su último socio, que además del propio producto, agua embotellada, les sirvió para llevar a cabo una campaña solidaria dónde se destina un % de la venta de cada botella de agua a obras humanitarias. Estos factores hacen de la marca un excepcional estandarte que provoca, según los estudios que se tienen, que sus clientes pasen de media hasta nueve veces más tiempo que los cinco minutos de rigor que se necesitan para tomar un café. Desarrollo de Nuevos Mercados, captando desde el público de mayor poder adquisitivo dispuesto a pagar un café por encima del precio de la competencia, hasta el público más joven o incluso aquél que no toma café con la incorporación de sus últimos servicios.
  10. 10. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 10 1.5 Análisis del micro-entorno y macro-entorno (en el producto o servicio) 1.5.1 Variables del micro-entorno que benefician al producto. a) Proveedores: Posee una adecuada gestión de compras. b) Intermediarios: No posee. c) Cliente: Canal directo de compra. El cliente se acerca a la tienda. d) La competencia:  Competencia de marca:  No tiene ninguna cercana al local  Competencia de producto:  Juan Valdez (Pocos locales, aun expansión.  Competencia de necesidades:  Barletto  Sofa Café (Café - Restaurant – Bar)  Sustitutos: Relativamente alta ya que alrededor existen tiendas que ofrecen bebestibles como bebidas heladas, té y leche.  Crepes &Waffles  Dunkin Donuts 1.5.2 Variables del micro-entorno que perjudica al producto. Competencia de Productos similares a Starkbucks 1.5.3 Variables del macro-entorno que beneficia al producto. a. El entorno físico o natural: Lima, al ser una ciudad mayormente fría y húmeda la gran parte del año, el distrito de San Miguel donde se encuentra ubicado nuestro local es perfecto a cualquier hora para degustar un café. b. El entorno demográfico: Starbucks Plaza San Miguel, al estar ubicado en uno de los mejores Centros Comerciales de la zona Oeste de la ciudad, es privilegiado de tener la visita 2’700,000 personas al mes, catalogadas sector B y C. Se suma también la visita de turistas en el trayecto de la salida del aeropuerto.
  11. 11. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 11 c. Entorno Cultural Social Afluencia de jóvenes estudiantes, ya que se cuenta con Universidades, Institutos, Colegios, Club Deportivos, Empresas y Hoteles. 1.5.4 Variables del macro-entorno que perjudica al producto.  El entorno físico o natural: No se halla variable.  El entorno demográfico: Creación de Malls cercanos o establecimientos cercanos, puesto a que contribuye activamente y de forma voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental, con el objetivo de mejorar su situación competitiva y su valor añadido.  Entorno Cultural Social Presencia de jóvenes que atenten contra las personas que acuden al establecimiento, centro comercial y/o alrededor
  12. 12. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 12 CAPÍTULO 2: ESTRATEGIAS DE MARKETING 2.1 Problema de la investigación El problema de esta investigación, fue identificar a través de un estudio, el tipo de personas que hacen uso de establecimientos de venta de cafés, así como la calidad de servicio a la hora de consumir los productos de dicha empresa. En este estudio se determinó como el cliente se mantiene conectado emocionalmente influyendo en la decisión de compra, a su vez se analizó si finalmente los clientes de Starbucks se identifican con la marca. 2.1.1 Objetivos de la investigación a) Determinar el grado de satisfacción de los clientes, basándose en las actitudes que los clientes presentan, y los gustos que ellos tienen al momento de realizar su pedido. b) En base a la personalidad de la marca, identificar cual es la percepción que los clientes tienen hacia Starbucks, sobre sus servicios y productos que ofrecen. 2.1.2 Desarrollo del plan de investigación Para el desarrollo de la Investigación, se obtuvo información de los clientes encuestados, en edades entre 15 y 45 años o más de edad. Esta encuesta se aplicó en el Centro Comercial Plaza San Miguel y sus alrededores. También se observó el comportamiento y actitud de los clientes, para explorar los diferentes grupos de personas que conforma el mercado de Starbucks.
  13. 13. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 13 2.1.3 Implementación del plan de investigación a) La muestra que fue objetivo de esta investigación fue de jóvenes y adultos entre 15 y 45 años de edad a más, quienes sin importar el género, masculino o femenino, cualquier persona que se encontraba en el C.C. Plaza San Miguel y alrededores al establecimiento tuvo la misma probabilidad de ser encuestado, por lo que no se tiene una lista de nombres. b) Además la muestra abarco únicamente gente que se encontraba en el C.C. Plaza San Miguel y por los alrededor del Starbucks. c) El tamaño de la muestra, fue de 3000 personas que se encontraban en el C.C. Plaza San Miguel y alrededor del Starbucks. d) El instrumento que se empleó para la recolección de datos de esta investigación fue la ENCUESTA. e) La encuesta se aplicó de manera personal en el lugar y de manera directa. El tiempo que llevo la recolección fue de 3 días, en fechas diferentes.
  14. 14. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 14 MODELO DE ENCUESTA Fecha : Junio 2015 Lugar : Miraflores Encuestadores : Henry Astuyauri / Angello Carazas / Liliana Velayarce COMPORTAMIENTO Y ACTITUDES DE LOS CLIENTES 1.- ¿Frecuenta Ud. alguna cafetería? a.- Si b.- No 2.- ¿Dónde suele tomar con más frecuencia el Café? a.- En casa b.- En el colegio / universidad / trabajo c.- En la cafetería 3.- ¿Cuántas veces a la semana va a la cafetería? a.- 2 a 3 veces por semana b.- 1 vez por semana c.- 1 vez cada 15 días d.- 1 vez al mes 4.- ¿En qué horario suele ir al Café? a.- Mañana b.- Tarde c.- Noche
  15. 15. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 15 5.- Para Ud. ¿Qué es lo más importante en una cafetería? a) Calidad b) Servicio c) Precio d) Ubicación 6.- En cuestión de gusto al café, califique del 1 al 10 Tenga en cuenta que 1 signinfica “el más le gusta” a Ud. y siendo el 10 el que menos le gusta. e) Barletto ( ) f) Starbucks ( ) g) Sofa Café ( ) h) Crepes & Waffles ( ) i) Dunkin Donuts ( ) j) Laritza ( ) k) Zugatti ( ) HABITOS DE CONSUMO Y SERVICIOS 7.- ¿Cuáles son las actividades que suele buscar de una cafetería? a.- Asuntos de Negocios ( ) b.- Trabajar ( ) c.- Usar el internet ( ) d.- Platicar con las amistades ( ) 8.- ¿Qué le motiva venir a Starbucks? a.- Producto b.- Servicio c.- Ubicación d.- Ambiente
  16. 16. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 16 9.- ¿Qué alimentos le gusta consumir en Starbucks? a.- Bocaditos b.- Sándwiches c.- Postres e.- Dulces 10.- ¿Qué bebida le gusta consumir en Starbucks? a.- Americano b.- Capuchino c.- Expreso d.- Frapuchino e.- Otro 11.- ¿Si desea algún recuerdo de su visita, cual producto le gustaría llevase? a. Mug(tazas con asas) b.- Tumblers (vasos) c.- Prensas (cafeteras express) d. CDS con música 12.- ¿Cuál es la aptitud a las sgtes cafeterías de acuerdo a lo siguiente? Muy desfavorable(1), Favorable(2), Neutro (3), Favorable (4), Muy favorable(5) a.- Mangos Café ( ) b.- Café café ( ) c.- Starbucks Coffe ( ) d.- Café Haití ( )
  17. 17. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 17 13.- ¿Cuál es su satisfacción en Starbucks de acuerdo a lo siguiente? Muy insatisfecho(1), Insatisfecho(2), Neutral(3), Satisfecho(4), Muy satisfecho(5) a.- Internet ( ) b.- Precio ( ) c.- Ambiente ( ) d.- decoración ( ) c.- Servicio ( ) e.- Productos ( ) 14.- De acuerdo con sus experiencias en Starbucks, indique si siente una conexión emocional con la marca? a.- Si b.- No 15.- ¿Cuál es su conexión emocional con Starbucks? a.- Relajación b.- Satisfacción c.- Comodidad d.- Agrado 16.- ¿Cuál es la personalidad de la Marca STARBUCKS según lo siguiente? Nada en absoluto (1), Casi Nada (2), Neutral (3), Algo (4), Mucho (5) a.- Clase Superior ( ) b.- Actualizada ( ) c.- confiable ( ) d. Exitoso ( )
  18. 18. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 18 SEGMENTO DEL MERCADO 17.- ¿Qué edad tiene? a.- 15 a 20 años b.- 21 a 25 años c.- 26 a 30 años d.- 31 a 40 años e.- 41 a 45 años f.- Más de 45 años 18.- ¿Cuál es su ocupación? a.- Estudiante o Universitario b.- Ama de casa c.- Profesional d.- Empresario e. Otro 19. ¿Cuál es grado de Instrucción? a.- Secundaria b. Técnica c. Superior d. Maestría
  19. 19. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 19 2.1.4 INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS Para el vaciado de los resultados de la encuesta se realizó una base de datos diseñada en Microsoft Excel 2010. PREGUNTA1 Con esta pregunta se empieza se evalúa el comportamiento del cliente en base a sus experiencias; como resultado se obtuvo que un 70% de la población total de personas encuestadas, respondió que Si acostumbran a tomar café, seguido de un 30% que contestaron que No. 70% 30% 1. ¿Frecuenta Ud. alguna cafetería? SI NO
  20. 20. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 20 PREGUNTA2 En ella se observa que un 11% consume café en casa, un 27% en el colegio, universidad o trabajo, y un 62% en cafeterías, lo que se refuerza el objetivo de la investigación que tiene como finalidad llevar a los clientes a consumir en Starbucks. 62 % 27 % 11 % 2.- Donde suela tomar con mas frecuencia Cafe? En la cafeteria En el colegio / Universidad / Trabajo En casa
  21. 21. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 21 PREGUNTA3 El mayor porcentaje se da en la respuesta de 2 a 3 veces por semana, lo que se infiera que la población suele tomar café bastante seguido en una cafetería, seguido de un 23% que consume café una vez a la semana, después de un 18% una vez cada 15 dias y finalmente un 10% que consume una vez al mes. 49% 23% 18% 10% 3.- ¿Cuantas veces a la semana va a la Cafeteria? 2 - 3 VECES SEM. 01 VEZ POR SEM 01 VEZ CADA 15 DIAS 01 VEZ AL MES
  22. 22. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 22 PREGUNTA 4 Con una mayoria en un 55%, se logra observar que dichos clientes suelen ir a una cafeteria por las tardes, considerando un horario de 4 a 7 de la tarde. Un 30% suele ir a una cafeteria en las noches y un 15% por las mañanas. Sabiendo en que horario acuden los consumidores, conoceremos las demandas por producto, producción por producto y personal de atención a disponer por turnos. Se observa que en los diferente horarios más consumo de productos de café por personas de edades de 28 a más de 45 años en la mañana, que de batidos escogidos por los consumidores de 15 a 30 años, los horarios de tarde – noche. Así estamos preparados para los tipos de cliente y a la demanda de productos, ya teniendo una idea estadistica por la frecuencia de los consumidores por turnos. 15% 55% 30% 4.- ¿En que horario suele ir al Cafe? Tarde Noche Mañana
  23. 23. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 23 PREGUNTA5 Un 75% afirma que la calidad es lo más importante en un café, por una mayoría muy grande, por lo que se observa que los clientes consideran la calidad como algo primordial al momento de tomar un café. Por otro lado un 15% considera el servicio como algo importante, seguido de un 7% por su ubicación y un 2% por el precio. 76% 15% 2% 7% 5.- Para Ud. ¿Qué es lo más importante en un Cafetería? CALIDAD SERVICIO PRECIO UBICACIÓN
  24. 24. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 24 2.2 Comportamiento del Consumidor 2.2.1 Características que afectan el comportamiento a) Factores culturales que influyen en la decisión de compra. El Perú en si no será un país con cultura cafetera si lo comparamos, por ejemplo, con Colombia, pero gracias a la llegada de Starbucks a Perú, los clientes han optado, ya con más frecuencia, a esta costumbre de consumir un buen café y distinguirlo por marcas, volviéndose expertos en la materia. b) Factores sociales que influyen en la decisión de compra. Starbucks como marca tiene muy buena referencia como local para ir a compra un buen café y disfrutándolo en un buen ambiente que se podría comprar a la sala de tu casa. c) Así mismo, no es un lugar donde van personas mayores, también una fuerte congruencia de jóvenes van a Starbucks a disfrutar de sus productos, tomándose fotos y subiéndolas a Redes Sociales donde se muestran que están pasando un buen momento, y haciéndole más publicidad al local del buen sitio que es. d) Factores personales que influyen en la decisión de compra. Se frecuenta observar más un público del sector A y B+ por nuestros locales, por su estilo de vida y/o estilo de vida, sus ocupaciones y el concepto propio al local y Marca. e) Eso no quiere decir que los demás sectores no frecuenten nuestro local, gracias a los precios estándar que ofrecemos también, estos clientes prefieren también pasar un buen momento de relajación en nuestras instalaciones por su decisión personal y confianza a nuestros locales. f) Factores sicológicos que influyen en la decisión de compra. Como buena creencia y actitud, el café nos quita el sueño de la mañana, y mejor si es un buen café de Starbucks por la mañana.
  25. 25. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 25 La gran mayoridad tienen esa necesidad de consumir café para empezar el día, y con nuestra expansión de locales, ya debe haber uno muy cerca a tu casa. g) Y no olvidarnos que con visitarnos una vez, vas a querer volver nuevamente, para disfrutar de un buen café en un ambiente cómodo donde te puedas relajar. 2.2.2 Proceso de decisión de compra a) Reconocimiento de la necesidad  Un encuentro con una amistad  Esperar a los compañeros del instituto para realizar una tarea.  Después de realizar compras  Un tiempo a solas para leer, conectarse a internet y disfrutar un buen café. b) Búsqueda de la información.  Referencias de amigos  Publicidad en algún centro comercial.  Buena localización, varios locales a la vista.  Publicidad en Redes Sociales c) Evaluación de las alternativas. Según mi punto de referencia en el C.C. Plaza San Miguel tengo:  BARLETTO o Ventajas: - Precio Intermedio
  26. 26. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 26 o Desventajas:  Es una Heladería.  Poca Variedad de bebidas frías y calientes.  Típico mobiliario para sentarse a consumir.  Local pequeño.  CREPES & WAFFLES o Ventajas:  Variedad en bebidas frías y calientes.  Buena atención o Desventajas:  Precio Alto.  Típico mobiliario para sentarse a consumir.  Local bullicioso.  DUNKIN DONUTS o Ventajas:  Buen precio, acorde mercado  Variadas promociones en Donas  Promociones Donas + bebida al escoger o Desventajas:  Poca Variedad de bebidas frías y calientes. Solo cuenta con 5 tipos en preparación de Café, Smoothies y Iced en 4-5 sabores.  Típico mobiliario para sentarse a consumir. Por lo general es comprar y llevar.
  27. 27. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 27  D`LIZZIA o Ventajas:  Precio Intermedio o Desventajas: Es una Heladería. Poca Variedad de bebidas frías y calientes. Típico mobiliario para sentarse a consumir. Local pequeño y bullicioso.  GELATERIA LARITZA o Ventajas:  Variedad en dulces y sándwiches.  Distinto mostrador para solicitar productos “para llevar” o Desventajas:  Precio Alto  Es una Geladería.  Poca variedad de bebidas frías y calientes.  Te apuran en la elección de un producto.  Típico mobiliario para sentarse a consumir.  Local pequeño y abarrotado de personas.  ZUGATTI o Ventajas:  Variada carta respecto a sandwiches
  28. 28. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 28 o Desventajas:  Precio Alto.  Típicas bebidas frias y calientes  Es una Gelatería.  Típico mobiliario para sentarse a consumir.  STARBUCKS o Ventajas:  Amplia carta en bebidas y alimentos  Bebidas a base de expresso  Frappuccino blended beverage  Bebidas alternativas al café  Acompañamientos  Novedades  Sandwiches, Postres y Pastries  Atención personalizada  Cómodo mobiliario de sillones, mesas y sillas  Revistas y Periódicos.  Grato ambiente con música y Wi-Fi  Cuenta con varios locales en toda la ciudad.  Venta de merchandising  Venta de café nacional e importado.  Precio variado y accesible a bolsillos de estudiantes, como precio de acuerdo al producto y exigencia del cliente. Externamente fuera del rango del C.C. Plaza San Miguel.
  29. 29. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 29  Juan Valdez o Ventajas:  Buen Café Colombiano  Variedad de bebidas calientes, frías y pastelería Gourmet o Desventajas:  Escasos locales. Sólo siete locales en Lima (Centros Comerciales bastante disperso uno del otro en Lima) Lejano al punto de referencia.  Su web site se encuentra solo en inglés.  Mc Café o Ventajas:  Buen Precio  Variedad de bebidas calientes, frías y pastelería Gourmet  Cuente con varios locales a nivel Lima, en especial en Centros Comerciales.  Cuenta con sillones para sentarse.  Acceso a diarios y revistas  Música y Wifi  Cercano a Plaza San Miguel. o Desventajas:  Área pequeña  Si bien sus locales cuenta con sillones, estos son escasos.  Si no te ven consumiendo, se acercan a ofrecerte algún producto adicional.
  30. 30. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 30  Café Café o Ventajas:  Amplia cartilla variada. o Desventajas:  Precio por encima del promedio  Mobiliario típico de mesa con sillas y se encuentran muy pegados unos al otro.  Demasiado bullicioso.  Su cartilla cuenta con platillos criollos pero no son de su especialidad.  Sofá Café o Ventajas  Cómodos sillones  Carta variada en jugos, piqueos y ensaladas. o Desventajas.  Precio elevado.  Café preparado en sus clásicas presentaciones.  Especialistas en Waffles y postres.  Solo cuenta con tres locales: Barranco, San Miguel y C.C. Plaza Norte
  31. 31. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 31 d) Decisión de compra. 1. De acuerdo a la ubicación escogería Starbucks ya que se encuentra en la entrada del segundo nivel del CC Plaza San Miguel. Cuenta con un área externa para personas que gusten estar al aire libre. Cuenta con un local relativamente amplio donde las ubicaciones de los muebles están colocadas de tal manera que los clientes están cómodos. 2. La atención personalizada de su personal, la variedad de productos y los precios accesible a cualquier público, desde estudiantes hasta profesionales 3. Ambiente cálido, con wi-fi libre y sin que el personal que labora en Starbucks te interrumpa cuando estás leyendo y/o trabajando con tu pc. Acuden a tu llamado si requieres algo con prontitud. 2.3 SEGMENTACION DEL MERCADO 2.3.1 NIVELES DE SEGMENTACION Segmentación Geográfica Lugar : Distrito de San Miguel Población : 135, 336 hab (INEI 2014) Paso de tener un local hace 8 años a tener más de 10 locales a nivel nacional. Segmentación Demográfica Niveles Socio económicos : A/B, C+ Por ingresos : De acuerdo al sueldo Género : Hombres y Mujeres Edad : Entre 15-45 años a mas
  32. 32. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 32 Paso de atender un mercado de hombres y mujeres con edades entre 22 y 45 años, a uno con nivel de escolaridad, de profesionales y con posgrado y personas con un gran valor adquisitivo. Segmentación Psicografica Clase Social : Media- Alta Personalidad : Sociable Paso de atender un mercado de personas sociables, de clase media- alta muy exitosos. Para atender un mercado de todas las clases, sin importar su estilo de vida y personalidad. Segmentación Conductual Frecuencia de Uso : Clientes Frecuentes 2.3.2 SEGMENTACION DEL MERCADO DE CONSUMO Segmentación Geográfica El segmento de Starbucks, no solo se centra en la capital, sino extenderse a otras ciudades del interior del país, como el ubicado en la ciudad del cusco. Segmentación Psicografica Clase social : Cliente de clase media, medio bajo, clase trabajadora Estilo de vida: Personas con ritmo de vida agitado, que no tiene acceso a una tienda o prepararse su propia bebida. Clientes con ideas de compra en tiendas, acostumbradas a tomar su bebida en la oficina, en la casa, en el camino. Personalidad: Ambiciosa, impulsiva, inteligente, familiar Segmentación Conductual Ocasión de compra: Ocasión ordinaria, especial, habitual
  33. 33. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 33 Frecuencia: Pueden ser clientes ocasionales, amas de casa, estudiantes, clientes leales. Beneficios: Buscan economía y que le presten un buen servicio. Actitud: poseen intención de compra, les gusta tomarse un café. Tienen actitud entusiasta y positiva 2.3.3 SELECCIÓN DEL MERCADO META Según la evaluación se ha podido determinar que el consumo de café está orientado a un mercado meta que corresponde al tipo de cliente joven urbano, de clase media alta que hace del café un elemento socializador. Tomar un café es una manera extendida de ese tipo de consumidor para pasar la tarde. Estos tipos de clientes no solo buscan el producto sino también una determinada atmosfera local, y es precisamente en donde entra en juego el ambiente: sofás, música tranquila, ambiente relajado, internet por wi fi, un buen trato por parte de los empleados y decenas de variedades de café. 2.4 El MARKETING MIX 2.4.1 PRODUCTO El café en diferentes presentaciones. Starbucks intento posicionarse como un Producto Premium en la industria del café teniendo un alto régimen de calidad e innovando con sus productos así como brindando un excelente servicio. Todo el proceso de producción del café ha sido monitoreado cuidadosamente, además de un manejo de calidad total, lo que significa que todo el personal de Starbucks sin importar el puesto, esta siempre buscando aumentar la calidad mientras sea posible. El uso de leche baja en grasa y la introducción del Frappucino ayudo a incrementar las ventas. .Además este último en temporadas especiales, como navidad, es reinventado con nuevos sabores y presentaciones. Aparte de las bebidas, gradualmente se introdujeron postres, sándwiches.
  34. 34. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 34 BEBIDAS Espressso:  Café Mocha  Caramel Macchiato  Vainilla Latte  Café Mocha Blanco  Café Latte  Capuccino  Espresso Opciones Refrescantes: Frappuccino en base de café.  Café Frappuccino  Mocha Frappucciono  Caramel Frappuccino  Mocha Blanca Frappuccino  Dulce de Leche Frappuccino Frappuccino en base de té.  Raspberry Frappuccino  Mango Passion Fruit Frappuccino Frappucino en base de crema.  Chocolate Chips Cremé Frappuccino  Frutilla Cremé Frappuccino  Dulce de leche Cremé Frappuccino Alternativas al Café  Tazo Té  Chocolate Caliente  Té Chai Latte  Iced Shaken Lemon Teas  jugos
  35. 35. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 35 Alimentos Pastelería Sándwich Otros  Fudge Brownie  Coffe Cake  Lemon Cake  Muffin de Arándano  Muffin con Chips de Chocolate  Muffin de Nuez y Zanahoria  Muffin de Frambuesa  Cookie de Avanas y Pasas  Cookie con chips de chocolate  Cinnamon Roll  Barrita de Nuez y Manjar  Pie de Berries al Nougat  Apricot Muffin Light  Marble Cake  Mezzaluna  Torta latte 3 leches  Cheesecake Frambuesa y Chocolate  Cake Pops  Torta de chocolate Avellana  Gran Ave Palta  Gran Jamón Palta  Paninni jamón y Queso  Croissant Pavo Queso  Amapola Chicken Cheese  Toscano beef  Multigrano Albahaca  Huevo y Bacon  Pavo Integra  Paninni de Lomito a la Mostaza.  Aderezo Limón oliva  Aderezo French  Berries y Granola Yog  Fruta  Honey Yogurt
  36. 36. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 36 2.4.2 PRECIO El precio que el consumidor paga por el producto normalmente, para el consumidor, es un indicador de la calidad del producto que va adquirir. Cuando Starbucks salió al mercado, lo hizo con un precio alto y fue posicionado, en la mente de los consumidores, de esa manera. Starbucks compra granos de café de muy alta calidad, les da al personal una capacitación efectiva y crea una atmosfera que permite disfrutar el café y distrarte de la vida acelerada del día a día. Todo esto le da el valor al producto, el precio y la calidad. 2.4.3 PLAZA Los canales de distribución unen los productos y servicios de las empresas con los consumidores finales, y en el caso de un canal directo de producción y consumo como el de Starbucks, mantener una buena relación personal con los clientes es muy importante. De cualquier modo, desde el punto de vista de la distribución, Starbucks tiene una ventaja colocándose en lugares estratégicos y altamente visibles, además de abrir tiendas agrupándose con otras empresas. De esta forma mientras la demanda crecía, estos agrupamientos permitían manejar el alto tráfico de clientes y mantener su posición competitiva. Del mismo modo, fueron muy cuidadosos con los servicios que se ofrecían en sus tiendas. Los dueños querían Revelar el romance y misterio del café en los bares y sabía el rol que jugaban los baristas en esto. La habilidad de los baristas para atraer a los clientes fue fundamental en Starbucks. Por ello invirtieron mucho en entrenar a su personal e innovar con tácticas de gestión del capital humano. De este modo lograron diferenciarse del resto del mercado constantemente brindando un servicio de alta calidad.
  37. 37. Docente:Rafael TrucíosMaza STARBUCKS 37 2.4.4 PROMOCION Todas las actividades de marketing que busquen estimular la compra del producto son consideradas como promoción. Starbucks solía organizar un gran evento comunitario el mismo día de la inauguración de cada uno de sus nuevos locales. Diseñaban afiches artísticos relativos a la ciudad y al tipo de gente que habitaba en ella, y los usaban para regalar polos y gorras. También buscaban socios locales que les ayuden a difundir su marca. Lo curioso es que no usaban propagandas y usaban lo recaudado para comprar locales con posiciones estratégicas. Starbucks trato de establecer una supremacía nacional antes de que algún otro competir entre al mercado.

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