Calidad en la gestión pública local. Los sistemas de quejas y sugerencias

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Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010.
Índice:
- Introducción
- El marco normativo del RD 951/2005
- El sistema de gestión
- Avisos, quejas y sugerencia en Peñaranda de Bracamonte

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Calidad en la gestión pública local. Los sistemas de quejas y sugerencias

  1. 1. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 Calidad en la gestión pública local Los sistemas de I NAP quejas y sugerencias INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte
  2. 2. Índice 01 Introducción 02 El marco normativo del RD 951/2005 03 El sistema de gestión 04 Avisos, quejas y sugerencias en Peñaranda de Bracamonte00 Índice Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 00
  3. 3. Introducción Una queja es una oportunidad de mejora Una sugerencia nos da idea de la percepción de los servicios por parte de los ciudadanos La gestión de la queja/sugerencia conlleva no sólo la organización de su ciclo de vida, desde la recepción hasta la resolución y comunicación, sino la inserción en el circuito de mejora continua (PDCA) del servicio al que se refiere. La resolución de la queja no depende del servicio que las recoje sino del propietario de la proceso, por tanto es precisa una coordinación entre ambas áreas.01 Introducción Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 01
  4. 4. El marco normativo del RD 951/2005 E l artículo 3.1 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, contempla entre los programas que integran dicho marco el relativo a Quejas y Sugerencias. Vamos a utilizar el capítulo IV como modelo, si bien la normativa afecta a la AGE. Objetivos del RD en este área: * Unificar los criterios de gestión de las quejas y sugerencias * Tanto ciudadano como gestor conozcan exactamente los pasos a seguir, los plazos de tramitación y los resultados que puede esperar.02 El marco normativo del RD 951/2005 Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 02
  5. 5. Aspectos relevantes del RD 951/2005 capítulo IV * Debe crearse una unidad responsable del servicio, que se ocupará de la recepción y de la comunicación de las actuaciones y medidas adoptadas * Tres canales para entregarlas: * presencial, formulario suscrito * Telefónico * Correo electrónico o formulario web, con firma electrónica * correo postal * Las comunicaciones se harán por el medio indicado por el ciudadano, en su defecto, por el utilizado en la entrega * La quejas o sugerencias anónimas no tendrán contestación pero sí se tomará nota para su gestión02 El marco normativo del RD 951/2005 Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 03
  6. 6. Aspectos relevantes del RD 951/2005 capítulo IV * Establece la Inspección General de Servicios Departamental (IGSD) como unidad de seguimiento de las quejas/sugerencias * Plazo de 20 días para contestar a la queja/sugerencia, transcurrido éste se puede acudir a la IGSD * Las quejas no tienen caracter de recurso administrativo02 El marco normativo del RD 951/2005 Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 04
  7. 7. El sistema de gestión La puesta en marcha de un proceso de gestión de quejas y sugerencias contiene las siguientes fases: * Fase 0: designación de la Unidad de gestión de Quejas y Sugerencias (UQS) * Fase 1: preparación de la UQS * Fase 2: comunicación interna * Fase 3: procedimiento de gestión de quejas y sugerencias * Fase 4: seguimiento del programa03 El sistema de gestión Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 05
  8. 8. El sistema de gestiónFase 0: designación de la UQS Funciones de la UQS * Recoger y tramitar las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos * Recoger y tramitar las iniciativas de mejora de los ciudadanos * Ofrecer respuesta a los ciudadanos de las actuaciones realizadas y las medidas adoptadas * Elaborar los informes resumen La Unidad de Quejas y Sugerencias debe estar en permanente contacto con la Inspección General de Servicios del Departamento03 El sistema de gestión Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 06
  9. 9. El sistema de gestiónFase 1: preparación de la UQS Formación sobre: * Proceso de gestión de quejas y sugerencias * Funcionamiento de los servicios (compromisos en cartas de servicio) * Funcionamiento interno y coordinación con la IGSD * Habilidades personales: escucha activa, expresión verbal, resolución de conflictos La UQS debe ubicarse en una zona accesible, visible y bien identificada. Es habitual que forme parte del Servicio de Atención al Ciudadano.03 El sistema de gestión Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 07
  10. 10. El sistema de gestiónFase 2: comunicación interna El objetivo de esta fase es que el 100% del personal del organismo, conozca la existencia de la Unidad y las funciones que ésta desempeña. * Publicación notoria en la intranet municipal * Folleto/circular * Charlas o sesiones informativas03 El sistema de gestión Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 08
  11. 11. El sistema de gestiónFase 3: procedimiento de gestión de quejas y sugerencias03 El sistema de gestión Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 09
  12. 12. El sistema de gestiónFase 4: seguimiento del programa Informe periódico de la Unidad de Quejas y Sugerencias a la Inspección General de Servicios del Departamento. Contenidos: * Informe estadístico del número de quejas y sugerencias. Tratamiento especial para las quejas o sugerencias no firmadas * Copias de los formularios cumplimentados y de las comunicaciones con las medidas y actuaciones03 El sistema de gestión Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 10
  13. 13. Avisos, quejas y sugerencias de Peñaranda de Bracamonte Misión del servicio: Encauzar los avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos hacia las diferentes áreas gestoras del trámite. Mantener informado al ciudadano de las actuaciones y resolución sobre su petición. En el momento que el ciudadano transmita una insatisfacción relativa a cualquiera de las actuaciones municipales ésta se considerará como una queja, si el ciudadano solicita la constancia en registro de la misma pasará a considerarse por parte del personal municipal como una reclamación. El proceso se integra dentro de las tareas del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), por tanto no existe UQS como tal. La coordinación de los AQyS la ejerce Gabinete de Alcaldía o concejal04 Avisos, quejas y sugerencias de Peñaranda Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 11
  14. 14. Avisos, quejas y sugerencias de Peñaranda de Bracamonte PROCESOS Comunicación externa Planificación estratégica Gestión de convenios ESTRATÉGICOS PROCESOS OPERATIVOS Ciudadanos/Empresas Municipio Autorizaciones y tributos Promoción del empleo Gestión urbanística LOS CIUDADANOS EXPECTATIVAS DEMapa de NECESIDADES Y LOS SERVICIOS POR LOS CIUDADANOS Tramitaciones PERCEPCIÓN DE Educación y cultura y licencias Seguridad ciudadanaprocesos Deportes y ocio Medio ambiente y vía pública Recaudación y Desarrollo económico Gestión Tributaria Sanidad y consumo Servicios Sociales ATENCIÓN AL CIUDADANO PROCESOS Gestión Gestión Gestión del Sistema de Gestión SOPORTE económica de Información y de la y financiera personal Gestión del Calidad Conocimiento Gestión Gestión y de Contrataciones Reglamentación Constitución custodia de infraestructuras de bienes y y Gestión y gestión de datos y y bienes servicios Jurídica Órganos de documentos inmuebles Gobierno04 Avisos, quejas y sugerencias de Peñaranda Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 12
  15. 15. Avisos, quejas y sugerencias de Peñaranda de Bracamonte Ficha de proceso y formularios04 Avisos, quejas y sugerencias de Peñaranda Los sistemas de quejas y sugerencias Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 13
  16. 16. Ayuntamiento de Ficha de Proceso Peñaranda de Bracamonte (Salamanca) PO-11-01 -1-Código Nombre de Proceso de Nivel1 PO-11 Gestión de la calidadCódigo Nombre de Proceso de Nivel2 01 Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos1.- Objetivo/MisiónEncauzar los avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos hacia las diferentes áreas gestoras deltrámite. Mantener informado al ciudadano de las actuaciones y resolución sobre su petición.En el momento que el ciudadano transmita una insatisfacción relativa a cualquiera de las actuacionesmunicipales ésta se considerará como una queja, si el ciudadano solicita la constancia en registro dela misma pasará a considerarse por parte del personal municipal como una reclamación.2.- Ámbito • Desde: La recepción y registro del aviso, queja o sugerencia • Hasta: El archivo del expediente después de la tramitación correspondiente3.- Destinatarios del proceso • Ciudadanos • Concejalías que deben gestionar los avisos, quejas o sugerencias4.- Entradas 5.- Salidas • Aviso, queja o sugerencia del ciudadano • Actuación sobre aviso, queja o sugerencia • Canales de entrada: realizada – Ficha de avisos • Comunicación sobre acciones realizadas – Ficha de quejas y sugerencias – Correo electrónico – Web – Teléfono municipal6.- Indicadores asociados (tiempos/plazos) 7.- Sistemas de información asociados • Nº de avisos, quejas y sugerencias Hoja de cálculo tareas.xls registradas • Plazo medio de tramitación por tipo8.- Procesos relacionados de nivel 2 9.- Procesos relacionados de nivel 1 Todos aquellos a los que los avisos, quejas o sugerencias hagan referencia10.- Normativa y referenciasNormativa Referencias y otra documentación aplicable11.- Propietario Gabinete de alcaldía12.- Colaboradores Internos ExternosFecha revisión Intervinientes:
  17. 17. Ayuntamiento de Ficha de Proceso Peñaranda de Bracamonte (Salamanca) PO-11-01 -2-Concejales de las distintas áreas municipalesComité de Seguimiento13.- Diagrama de flujo Coordinador de Avisos, quejas y Concejal/técnico Origen Entradas Empleado Técnico del servicio Salidas Destino sugerencias responsable A1 A2 A3 Ciudadano Aviso Recibir aviso A4 Dar de alta expediente A5 ¿Urgente? SI A6 NO Avisar técnico A9 Informar concejal A10 Estudiar y priorizar tareas Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano. Diagrama A: avisos NO A8 A7 Actuación Ejecutar actuación realizada A11 Valorar actuación A12 ¿Actuación definitiva y satisfactoria? SI A13 A14 A1 Comunicación y cierre Comunicación CiudadanoFecha revisión Intervinientes:
  18. 18. Ayuntamiento de Ficha de Proceso Peñaranda de Bracamonte (Salamanca) PO-11-01 -3- Coordinador de Avisos, Concejal/técnico Concejal/técnico Origen Entradas Empleado Salidas Destino quejas y sugerencias responsable responsable B2 B1 B3 Queja o Ciudadano Recibir queja/sugerencia sugerencia B4 Dar de alta expediente B6 B5 B1 Informe al Estudiar queja/sugerencia Ciudadano interesado B7 ¿Actuar? B8 Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano. Diagrama B: quejas y sugerencias Estudiar y priorizar tareas B10 B9 Actuación Ejecutar actuación realizada NO B11 Valorar actuación B12 ¿Actuación definitiva y satisfactoria? SI B13 Informar al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias B14 Cierre de expedienteFecha revisión Intervinientes:
  19. 19. Ayuntamiento de Ficha de Proceso Peñaranda de Bracamonte (Salamanca) PO-11-01 -4-14.- Observaciones al diagrama de flujo Cod. Elto. Elemento Observaciones Cualquier empleado municipal puede ser el receptor de avisos de actuación, quien rellenará la ficha de AVISOS DEL CIUDADANO ya sea en A3 Recibir aviso papel o en formulario electrónico y lo hará llegar al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias por el medio más conveniente. El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le A4 Dar de alta expediente asigna número y se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a que el aviso se refiere. Si el aviso no puede esperar a la comunicación al concejal, se informará A5 ¿Urgente? directamente al técnico encargado de su resolución. Para que lleve a cabo la tarea con inmediatez. Posteriormente se informa A6 Avisar técnico al concejal de la incidencia y de las actuaciones llevadas a cabo. El concejal o la persona en quien este delegue, procederá a valorar la actuación, así como los plazos y técnicos responsables de la misma, Estudiar y priorizar incorporando la tarea a la tabla de tareas del técnico (hoja Excel A10 aytodomdocumentosconcejalíastareas.xls). Este listado es el que se tareas hará llegar a los técnicos para que conozcan el orden de ejecución de las tareas y puedan anotar las actuaciones realizadas. Los técnicos devolverán los listados de tareas con las anotaciones A7 Ejecutar actuación realizadas para que éstas puedan ser registradas en la hoja Excel y en la ficha del aviso. Una vez comunicada la finalización de la misma al concejal delegado o a la persona en quien éste delegue, se valorará si las actuaciones realizadas A11 Valorar actuación son suficientes para dar respuesta al aviso o si necesitan de otras tareas. El concejal o persona delegada apuntará en la hoja Excel de tareas las actuaciones realizadas y dará como finalizada la tarea, si es el caso. El Coordinador de Avisos, quejas y sugerencias comunicará al ciudadano A13 Comunicación y cierre las actuaciones realizadas, siempre que éste así lo haya solicitado, y cerrará el expediente que se ha abierto con el aviso Actualmente existen diferentes medios de entrada de quejas y sugerencias de los ciudadanos: Ficha de quejas y sugerencias Teléfono municipal Web municipal Correo electrónico Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los Recibir queja o B3 servicios municipales. sugerencia Las quejas y sugerencias podrán ser anónimas, pero las reclamaciones han de ser nominales y deberá quedar constancia de sus datos a efectos de comunicaciones. Por tanto una reclamación es una queja nominal en la que el interesado solicita comunicación de su tramitación. Las reclamaciones realizadas de forma presencial serán registradas; las quejas y sugerencias nominales en las que así lo pida el ciudadano también. El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le B4 Dar de alta expediente asigna número y se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a que el aviso se refiere. El área municipal con competencias en la materia a que se refiera la queja/sugerencia, previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestará al promotor de la misma, si éste hubiera dejado constancia de sus datos de contacto, indicando las actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a Estudiar que se refiera. Esta contestación se dará en el plazo máximo de un B5 mes desde la recepción de la queja/sugerencia. queja/sugerencia El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias realizará el seguimiento de las sugerencias y quejas registradas en la aplicación, así como de su estado de tramitación. En caso de detectar retrasos en la contestación a las mismas, contactará con el área municipal responsable a fin de agilizar su gestión. Si la queja o sugerencia se traducen en una tarea a realizar B7 ¿Actuar?Fecha revisión Intervinientes:
  20. 20. Ayuntamiento de Ficha de Proceso Peñaranda de Bracamonte (Salamanca) PO-11-01 -5- El concejal o la persona en quien este delegue, procederá a valorar la actuación, así como los plazos y técnicos responsables de la misma, Estudiar y priorizar incorporando la tarea a la tabla de tareas del técnico (hoja Excel B8 aytodomdocumentosconcejalíastareas.xls). Este listado es el que se tareas hará llegar a los técnicos para que ellos puedan tener la priorización de sus tareas y puedan anotar las actuaciones realizadas. Los técnicos devolverán los listados de tareas con las anotaciones B9 Ejecutar actuación realizadas para que éstas puedan ser registradas en la hoja Excel y en la ficha del aviso. Una vez comunicada la finalización de la misma al concejal delegado o a la persona en quien éste delegue, se valorará si las actuaciones realizadas B11 Valorar actuación son suficientes para dar respuesta al aviso o si necesitan de otras tareas. El concejal o persona delegada apuntará en la hoja Excel de tareas las actuaciones realizadas y dará como finalizada la tarea, si es el caso. Terminada la tramitación, el área municipal responsable de la misma Informar al remitirá copia de la queja/sugerencia y de la contestación al interesado y al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias. Coordinador de B13 El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias, dará cuenta avisos, quejas y semestralmente al Comité de Seguimiento, mediante un informe, de las sugerencias sugerencias y quejas presentadas, y de las actuaciones y medidas practicadas en relación con las mismas.15.- Sugerencias de modificación • Redactar ordenanza para las reclamacionesFecha revisión Intervinientes:
  21. 21. Aviso nº Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte Aviso de ciudadano1.- Datos del aviso Oficinas Teléfono En la calle email WebFecha: Hora Canal: OtrosDescripción: Tipo de aviso Alumbrado Limpieza viaria Recogida de residuos Agua y alcantarillado Parques y jardines Control zoosanitario Infraestructuras Edificios OtrosTrabajador receptor del aviso:2.- Identificación del ciudadano El ciudadano no desea identificarseNIF: Nombre y apellidos:El ciudadano desea que se le informe sobre el aviso por los siguientes medios: Teléfono(s) email3.- Instrucciones del concejal/responsableConcejal Instrucciones Fecha4- Actuaciones realizadasTrabajador Actuación y materiales empleados Fecha y hora5.- Verificación de actuacionesConcejal Comentarios Fecha6- Comunicaciones al ciudadanoCanal Trabajador Comentarios Fecha y hora
  22. 22. Expediente nº Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte Queja/Sugerencia de ciudadano1.- Datos de la queja/sugerencia Mecanización registro de entradaFecha: HoraCanal Presencial Teléfono email Web OtrosCarácter Queja Reclamación SugerenciaTrabajador receptor de laqueja/sugerencia:2.- Identificación del ciudadano El ciudadano no desea identificarseNIF: Nombre y apellidos:Dirección:C.P.: Municipio: Provincia:El ciudadano desea que se le informe sobre el aviso por los siguientes medios: Correo convencional Teléfono(s): email3.- Descripción de la queja/sugerencia En Peñaranda de Bracamonte, a de de Fdo.
  23. 23. 4.- Valoración de la queja/sugerenciaConcejal:Análisis de la queja/sugerencia (causas, alcance, etc)Acción correctora a realizar5- Actuaciones realizadasDescripción de la actuación Fecha6.- Verificación de actuacionesConcejal Comentarios Fecha7.- Comunicaciones al ciudadanoCanal Trabajador Comentarios Fecha y hora8.- Evaluación de la eficaciaResultados alcanzadosNivel de satisfacción manifestado por el ciudadano: Bajo Medio Alto Muy altoQueja/Sugerencia de ciudadano -2-
  24. 24. muchas graciaspor su atención Raúl Tarrío rtarrio@bracamonte.org www.bracamonte.org

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