Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Aula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo Sávio

18,007 views

Published on

  • Be the first to comment

Aula 2 - Criando valor para o cliente - Prof. Rodrigo Sávio

  1. 1. Rodrigo Sávio MBA em MarketingMBA em Marketing pela FGVEspecialista em Gestão Empresarial pela UFCFormado em Contabilidade pela UNIFOR Administração de Marketing no MundoMais de 10 anos de experiência nas áreas Comerciais e de ContemporâneoMarketing em empresas multinacionais (Nestlé) e de grande porte(Farmácias Pague menos)Planner da Onis Comunicação e Marketing com sede em Brasília.
  2. 2. Criando Valor Para oConsumidor e a Organização de Marketing
  3. 3. Clientes e organizações buscam nos produtos e serviçossoluções, estas tem que ser atraentes na medida queSATISFAÇAM AS NECESSIDADES E OS DESEJOS DOS CLIENTES.EVOLUÇÃO DO MERCADO E CONCORRÊNCIA , REDUZEM ACAPACIDADE DOS CLIENTES EM DISTINGUIR AS DIVERSASOPÇÕES E ESCOLHER A QUE MAIS DE ADEQUA.POR ISSO AS ORGANIZAÇÕES PRECISAM CRIAR EAPRESENTAR UMA PROPOSTA QUE ATENDA REALEMNTE ÀSNECESSIDADES DO CLIENTE, DE MODO A FACILITAR SUAESCOLHA E PROPORCIONAR-LHE O MÁXIMO DE VALORPOSSÍVEL.
  4. 4. O QUE É VALOR?VALOR CONSISTE NA AVALIAÇÃO SUBJETIVA, PELO CLIENTE,DE UM CONJUNTO DE BENEFÍCIOS PERCEBIDOS EM TROCADOS CUSTOS INCORRIDOS PARA ESCOLHER, ADQUIRIR,UTILIZAR UM PRODUTO OU SERVIÇO, LEVANDO EMCONSIDERAÇÃO: PREÇO, OFERTA E CONCORRÊNCIA
  5. 5. CARACTERÍSTICAS DO VALOR E BENEFÍCIOS ESPERADOS CARACTERÍSTICAS DO VALOR PARA O CLIENTE BENEFÍCIOS DO PRODUTOPERCEPTIVO - VALOR VALOR ECONÔMICO - QUALIDADE/ PREÇOCONFORME A PERCEPÇÃO DO - SE O CLIENTE CONSIDERA SIMILAR ACLIENTE QUALIDADE DE PRODUTOS CONCORRENTES ELE ESCOLHE O MAIS BARATOCONTEXTUAL - VARIA VALOR FUNCIONAL - CARACTERÍSTICASCONFORME A SITUAÇÃO DE TANGÍVEIS (DESIGN, DURABILIDADE,COMPRA E AS ALTERNATIVAS APLICAÇÕES)DISPONÍVEISMULTIDENSIONAL - OS VALOR PSICOLÓGICOS - CARACTERÍSTICASCLIENTES AVALIAM OS INTANGÍVEIS (MARCA, CONFIANÇA,BENEFÍCIOS EM TERMOS REPUTAÇÃO, RELACIONAMENTO,ECONÔMICOS, TÉCNICOS- EXPERIÊNCIA)FUNCIONAIS E PSICOLÓGICOS
  6. 6. DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE O VALOR PODE SER SINTETIZADONA EQUAÇÃO: BENEFÍCIOS PERCEBIDOSVALOR PERCEBIDO = CUSTOS PERCEBIDOSO QUE É BENEFÍCIO:É QUALQUER COISA QUE OS CLIENTES ACREDITAM ESTARRECEBENDO NA PROPOSTA DE VALOR.• BENEFÍCIO DO PRODUTO: CARACTERÍSTICAS, ESTILO, MARCA,GARANTIA, DURABILIDADE, IMAGEM....• BENEFÍCIOS DOS SERVIÇOS: CONFIABILIDADE, AMABILIDADE EEMPATIA DOS FUNCIONÁRIOS• BENEFÍCIOS EMOCIONAIS: ATMOSFERA, PROMOÇÃO,PROPAGANDA, PUBLICIDADE
  7. 7. O QUE É CUSTO:É QUALQUER COISA QUE OS CLIENTES DEVEM DAR EM TROCA DOSBENEFÍCIOS.• CUSTO MONETÁRIO (PREÇO) – PREÇO DE VAREJO, IMPOSTOS DEVENDAS, DESPESAS DE ENTREFA E MANUTENÇÃO.• CUSTO NÃO MONETÁRIOS: TEMPO, ESFORÇO, RISCO, CUSTO DEOPORTUNIDADE.EM SUMA:CLIENTES QUEREM MAIS VALOR, PORÉM SÃO LIMITADOS PORFATORES COMO CUSTOS, CONHECIMENTO DAS OPÇÕES, RENDA...
  8. 8. BENEFÍCIOS RECEBIDOS PELO CLIENTEEstão diretamente associados ao elemento produto docomposto de marketing e advêm da qualidade dos produtosou serviços da organização , incluindo-se aí instalação,entrega, treinamento ou condições de pagamento e prazo.Bem como as características de seus funcionários, comoamabilidade e empatia.Também podem decorrer da própria experiência de compra ecom os fatores como atmosfera e decoração da loja,merchandising, promoções e publicidade estas sãoresponsáveis pela imagem e prestígio da marca.
  9. 9. CUSTOS PARA O CLIENTECUSTOS PARA O CLIENTE INCLUEM AQUILO DE QUE ELE ABREMÃO PARA OBTER OS BENEFÍCIOS OFERECIDOS PELAORGANIZAÇÃO.CUSTO MONETÁRIO: É O PREÇO DO PRODUTOCUSTOS NÃO MONETÁRIOS: TEMPO E O ESFORÇODESPENDIDOS PARA ENCONTRAR E COMPRAR OS PRODUTOS.RISCO PERCEBIDO, PODE SER REDUZIDO COM A AOFERTA DEGARANTIAS.CUSTO DE OPORTUNIDADE: É A AVALIAÇÃO DO CLIENTE DASALTERNATIVAS PRETERIDAS NA ESCOLHA DO PRODUTO EPORTANTO É MAIS DIFÍCIL DE SER CONTROLADO.
  10. 10. COMPETIÇÃO PELO VALORA DECOMPOSIÇÃO DO VALOR EM PARTES PERIMITEENTENDER MELHOR COMO UMA ESTRATÉGIA DE AMRKETINGÉ CAPAZ DE OTIMIZAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE.LOJAS DE VAREJO REDUZEM CUSTOS NÃO MONETÁRIOS(TEMPO E ESFORÇO) E AUMENTAM OS PREÇOS, AS PESSOASVALORIZAM MAIS O TEMPO E O ESFORÇO DO QUE O PREÇO!OS CLIENTES QUE PROCURAM PRODUTOS DE GRIFE NÃOCONSIDERAM CUSTOS NÃO MONETÁRIOS ELES ESTÃODISPOSTOS A PAGAR MAIS OU PERCORRER LONGASDISTÂNCIAS PELO PRODUTOO QUE DEFINE O VALOR É O MERCADO-ALVO DO SEUPRODUTO.
  11. 11. Valor entregue ao cliente VALOR ENTREGUE AO CLIENTE Custo total Valor total para o cliente para o cliente Valor do produto Custo monetário Valor dos serviços Custo de tempo Valor do pessoal Custo de energia física Valor da imagem Custo psiquíco
  12. 12. Como os clientespercebem VALOR
  13. 13. Clientes não compram produtos ou serviçosEles compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos
  14. 14. Transação x Mkt de Relacionamento• Uma transação estabelecida com um cliente é caracterizada por uma base normativa impessoal que mantém seus parceiros anônimos e sem a perspectiva de encontros. Encontros passados dificilmente são levados em conta.• Por outro lado, relacionamentos estabelecidos com clientes são criados com base em eventos que permitem uma interação próxima dos envolvidos criando um “bilateralismo” (o oposto de unilateralismo).
  15. 15. Marketing de Relacionamento• O marketing de relacionamento deixa a empresa focada no cliente, procurando estabelecer uma integração cada vez maior entre cliente e empresa.• Ao invés de focar a atração de novos clientes e realizar trocas e os lucros que elas podem proporcionar, o marketing de relacionamento é a construção de uma relação duradoura entre Empresa e consumidor, baseada na confiança e em ganhos mútuos ao longo do tempo.• Hoje, calcula-se que custe de cinco a dez vezes mais atrair um cliente novo do que manter um cliente existente.
  16. 16. Marketing de Relacionamento• Do lado da empresa, o benefício do relacionamento está na economia encontrada em não ter que atrair e convencer clientes para novas transações.• Do lado do cliente, o benefício do relacionamento está em não ter que pesquisar, conhecer, avaliar e incorrer em riscos a cada transação com um produto novo para ele.• COMPENSA para a empresa reter seus clientes através da oferta consistente de um valor adequado aos clientes, superior ao encontrado no mercado.
  17. 17. Marketing de Relacionamento• Então... O marketing de relacionamento deve procurar entender claramente quem são os clientes, o que eles valorizam, o que desejam adquirir e como desejam ser atendidos. A retribuição do cliente vem em termos de compras repetidas e da indicação do produto a novos clientes. Isto resulta em mais lucros na medida em que atender aos clientes existentes custa menos do que atrair novos clientes. Assim, o marketing de relacionamento gera um jogo ganha-ganha.

×