Este documento trata sobre la medición y seguimiento de procesos. Explica que los indicadores son instrumentos cuantitativos para medir aspectos importantes de un servicio o actividad. Deben ser relevantes, concretos, objetivos y flexibles. También clasifica los indicadores y describe cómo definirlos, medirlos y representarlos. Finalmente, introduce el concepto de cuadro de mandos integral como un sistema estratégico de gestión basado en indicadores que mide el cumplimiento de la misión, aspectos financieros, de clientes y procesos internos.