Unidad VI Medición y seguimiento de procesos.

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  • Para mejorar un proceso hay que aplicar el ciclo de mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act): • Planificar los objetivos de mejora para el mismo y la manera en que se van a alcanzar. • Ejecutar las actividades planificadas para la mejora del proceso. • Comprobar la efectividad de las actividades de mejora. • Actualizar la “nueva forma de hacer ocurrir el proceso” con las mejoras que hayan demostrado su efectividad.
  • Unidad VI Medición y seguimiento de procesos.

    1. 1. UNIDAD 6.- Medición y seguimiento de procesos
    2. 3. MEDIR LOS PROCESOS <ul><li>La medición de los procesos es la forma de conocer el comportamiento de los mismos. </li></ul><ul><li>La gestión por procesos pretende conseguir como objetivo final la mejora de los mismos, y esto sólo es posible si los medimos. </li></ul><ul><li>Los datos proporcionados por una buena medición permiten el control de los procesos, su posterior gestión y finalmente su mejora. </li></ul>
    3. 4. Indicador <ul><li>Un indicador es un instrumento de medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de aspecto importantes de un servicio o actividad. Es la forma numérica, en la que se mide o evalúa un criterio </li></ul>
    4. 5. Indicador, criterio y estandar <ul><li>El indicador hay que distinguirlo del: </li></ul><ul><li>Criterio : Regla a la que se ha de ajustar el servicio o actividad para que sea considero/a de calidad . “Es lo que se debe hacer” </li></ul><ul><li>Estandar : Grado de cumplimiento exigible a un criterio. Es una medida sobre el nivel que podría o debería conseguirse </li></ul>
    5. 6. Características de los indicadores <ul><li>El conjunto de indicadores que conforman un sistema de evaluación del proceso, deben estar enfocados a dimensiones concretas de la calidad del servicio: accesibilidad, satisfacción, resolución de temas, resultados, etc </li></ul>
    6. 7. Requisitos de los indicadores <ul><li>Relevantes </li></ul><ul><li>Concretos </li></ul><ul><li>Objetivos </li></ul><ul><li>Flexibles </li></ul><ul><li>Prioritarios </li></ul><ul><li>Fiables </li></ul><ul><li>Eficientes </li></ul><ul><li>Viables </li></ul>
    7. 8. Atributos de los indicadores <ul><li>Validez </li></ul><ul><li>Sensibilidad </li></ul><ul><li>Especificidad </li></ul>
    8. 9. Clasificación de los indicadores <ul><li>Según tipo de información que suministran </li></ul><ul><ul><li>Indicador centinela </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicador basado en índices </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicador trazados </li></ul></ul><ul><li>Según la fase del servicio prestado </li></ul><ul><ul><li>Indicador de estructura </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicador de proceso </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicador de resultados </li></ul></ul><ul><li>Según el aspecto de lo medido </li></ul><ul><ul><li>Indicador de eficacia </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicador de eficiencia </li></ul></ul>
    9. 10. Que medir <ul><li>Flujos de salida del proceso.- Criterios de calidad </li></ul><ul><li>Actividades del proceso.- criterios de calidad </li></ul>
    10. 12. Como definir y representar indicadores
    11. 13. Ficha técnica de indicador
    12. 14. Como medir <ul><li>Auditoria interna o externa </li></ul><ul><li>Evaluación de desempeño </li></ul><ul><li>Encuestas de satisfacción </li></ul>
    13. 15. Modelo de mejora Diseño de Sistema / Proceso Definición de Indicadores Ejecución Acciones correctivas y preventivas Implantación del proceso e indicadores Identificación de brechas Medición y análisis Comparación con las mejores prácticas Mejora e innovación Ciclo de mejora e innovación Ciclo de comparación Ciclo de adecuación y control Planificar Hacer Verificar Actuar
    14. 16. Cuadro de mandos: concepto <ul><li>El concepto de cuadro de mandos deriva del concepto denominado “tableu de bord” en Francia, que traducido literalmente vendria a significar “tablero de mandos” o “cuadro de instrumentos” </li></ul>
    15. 17. Cuadro de mandos: concepto <ul><li>El principal defecto de los cuadros de mandos tradicionales fue su falta de normalización . Fundamentalmente debido a que al considerarse una herramienta estratégica existía falta de información sobre su existencia </li></ul>
    16. 18. Cuadro de mandos ingtegral <ul><li>El cuadro de mandos integral (CMI) o Balanced Scorecard) es un instrumento que traduce la estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto de medidas o indicadores de actuación que proporcionan la estructura necesaria para servir como un sistema de gestion y medición estratégico . </li></ul><ul><li>Su principal novedad sobre el cuadro de mandos tradicional, es la pretensión normalizadora del mismo mediante convenciones y regla universales. </li></ul>
    17. 19. Cuadro de mandos ingtegral <ul><li>El cuadro de mandos integral es un sistema estratégico de gestión que fue propuesto por primera vez por Robert Kaplan y David Norton en un articulo publicado en la Harvard Business Review: The balanced Scorecard: Measures that Drive Performace. 1992 </li></ul>
    18. 20. Perspectivas del cuadro de mandos integral en organizaciones sin animo de lucro <ul><li>La que explica el nivel de cumplimiento de la misión </li></ul><ul><li>La financiera </li></ul><ul><li>La del cliente, beneficiario o usuario </li></ul><ul><li>La de procesos </li></ul><ul><li>La de aprendizaje y RRHH </li></ul>

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