Philly Stat 311 Fy11 Q4 Final

807 views

Published on

City of Philadelphia relaunched the new PhillyStat program with a televised discussion with Philly311 Director, Rosetta Lue, and Managing Director, Richard Negrin.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
807
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Philly Stat 311 Fy11 Q4 Final

  1. 1. Ph hilly311 Fiscal Yea F ar 2011 Qu uarter 4 PhillyStatPhilly 311Date: July 6, 2011
  2. 2. hilly311 uarter 4 About PhillyStat (Rich and Cat) Ph ar 2011 Qu What is PhillyStat? PhillyStat is the City of Philadelphia’s performance management Fiscal Yea program, led by the Managing Director’s Office in partnership with  l db h ff h h Finance Office. During PhillyStat meetings, City leaders review  departmental performance metrics and progress towards the Mayor’s F strategic goals. strategic goals What is PhillyStat Ops? PhillyStat Ops is an operational review of one department or agency,  PhillyStat Ops is an operational review of one department or agency   where performance targets are assessed in five key areas – operations, human resources, finance and budget, technology and  customer service within the individual department. customer service within the individual department City of Philadelphia 2
  3. 3. hilly311 uarter 4 Core Mission of Philly311 (Rosetta) Ph ar 2011 Qu • Provide the public with quick, easy access to all City of  Philadelphia government services and information  while maintaining the highest possible level of Fiscal Yea customer service.F • A i t  Assist agencies and departments in improving service  i   d d t t  i  i i   i   delivery by allowing them to focus on their core  missions and manage their workloads efficiently. • Provide recommendation into ways to improve City  government through accurate, consistent  measurement and analysis of service delivery   t  d  l i   f  i  d li citywide.  – Philly 311 City of Philadelphia 3
  4. 4. hilly311 uarter 4 Strategic Direction (Rosetta) Ph ar 2011 Qu • Over the next five years, Philly311 will focus on the following  four major initiatives:Fiscal Yea – Collect data to enhance knowledge about the local communities  through increased engagement and citizen feedback. – Implement new technology to improve the quality of information F delivery by making it  timely, accurate, transparent and easy to  access. – Increase accountability for delivering customer service city wide Increase accountability for delivering customer service city‐wide. – Create a high performance organization. ‐ Philly 311 City of Philadelphia 4
  5. 5. hilly311 uarter 4 Executive Summary (Rosetta) Ph ar 2011 Qu During the 3rd Quarter of fiscal year 2011, Philly 311 has managed  to meet or exceed the majority of our performance goals while  focusing on increasing our engagement with the citizens Fiscal Yea • Surpassed 3.2 million inbound calls – April 2011 p 3 pF • Rolled out enhanced 311 New Employee Training Program  • Trained over 220 Neighborhood Liaison • Enhanced Departmental Knowledge Base Accuracy Program  • Expanded Customer Service Leadership Academy City‐Wide • M t   E Met or Exceeded Most Operational Key Metrics d d M t O ti l K  M t i • Exceeded Customer Satisfaction Goals City of Philadelphia 5
  6. 6. hilly311 uarter 4 Operations  (Elly) Ph ar 2011 Qu City Services Meet Customer  Philly311 Meets Customer  Expectations 89% of the Time Expectations 93% of the Time 1.1 Percent of Customer Complaints  1.2 Percent of Customers Whose  for Unresolved Service Requests Expectations were Met or Exceeded July through May FY10 and FY11 J l  th h M  FY   d FYFiscal Yea Number Surveyed % of Complaints 8,000 100% % Satisfaction Number Surveyed 7,000 90% 100% 20000 80% 90% 18000F 6,000 6 000 80% 93% 93% 16000 70% 85% 5,000 60% 70% 14000 5,303 60% 14536 12000 4,000 50% 50% 10000 3,000 40% 40% 8000 3,105 3 105 30% 30% 6000 2,000 20% 20% 4000 1,000 1,934 1,277 14% 12% 11% 10% 10% 3913 2000 9% 0 0% 0% 0 FY11 Q1 FY11 Q2 FY11 Q3 FY11 Q4* FY10 YTD FY11 YTD FY11 Target • Data collected through the Close Loop Survey – 1.1  An unresolved service request occurs when the service department (e.g. Streets, Police,  Water)  reports a service request closed, but the customer does not agree.  Data has been collected for this metric  starting July 2010 (FY11 Q1).  Data collected for only certain types of service requests.  – *Quarter 4 is through  May 31st. Sources: Survey Monkey and Swiftreach City of Philadelphia 6
  7. 7. hilly311 uarter 4 Operations – Key Projects (Elly and Robin)  Ph ar 2011 Qu Project Name Description Target  Status Completion DateFiscal Yea Benchmarking  Develop accurate comprehensive  July 2011 85‐90%  Database 311 contact center performance  Complete industry benchmark databaseF Consolidation Implement next phase of citywide  TBD Dependent upon  customer service consolidation  implementation  plan of Phase II   technology  upgrades. upgrades Measure FY11 Target Status Accuracy rate of the Knowledge  80% or greater Completed Management Database content City of Philadelphia 7
  8. 8. hilly311 uarter 4 Customer Service (Rosetta)  Ph ar 2011 Qu Telephone Answer Service Level an  Meeting Target for Telephone  Area for Improvement Answer Rate 2.1Percent of Calls Answered within  2.2 Percent of Calls Answered Service Level July through May FY10 and FY11 July through May FY10 and FY11Fiscal Yea Average % of Calls Answered Average % Answered within Service Level Number of Calls Accepted 100% Number of Calls Answered 100% 1,400,000 1,400,000F 80% 1,200,000 80% 92% 90% 1,200,000 80% 79% 1,000,000 1,000,000 60% 67% 60% 800,000 800,000 57% 40% 600,000 600 000 40% 600,000 600 000 400,000 400,000 693,498 899,749 635,991 713,130 20% 20% 200,000 200,000 0% 0 0% 0 FY10 YTD FY11 YTD FY11 Target FY10 YTD FY11 YTD FY11 Target • 2.1 Before January 2011, service level was 30 seconds.  Beginning January 2011,  service level moved to 45 seconds. service level moved to 45 seconds Source: CCMIS City of Philadelphia 8
  9. 9. hilly311 uarter 4 Customer Service (Pedro) Ph ar 2011 Qu Able to Resolve Calls through First  311 Call  Takers Accurately Enter in  Contact 67% of the Time Service Requests 93% of the Time 2.3 Percent of Tickets Resolved  2.4 Percent of Service Requests Entered  at First Contact Accurately July through May FY10 and FY11 July through May FY10 and FY11Fiscal Yea % Resolved at First Contact Number of Tickets % Accurately Entered Number of Service Requests 100% 1200000 100% 140,000 93% 95 95% 120,000F 80% 1000000 80% 8 % 800000 100,000 60% 70% 67% 70% 60% 68% 80,000 600000 40% 40% 60,000 400000 19 01 564,01 613,40 40,000 92,325 75,987 20% 200000 20% 20,000 0% 0 0% 0 FY10 YTD FY11 YTD FY11  FY10 YTD FY11 YTD FY11  Target T t Target • 2.3 First call resolution is currently at an 80% confidence level. • 2.4 Data for percent of accuracy is available, starting January 2010.  Average rates for both fiscal  years ‘10 and ’11 are starting in January. years ‘10 and ’11 are starting in January Source: Novo City of Philadelphia 9
  10. 10. hilly311 uarter 4 Customer Service (Rosetta) Ph ar 2011 Qu Average Waite Time for a Call Decreasing 2.5 Average Wait Time July through May FY10 and FY11Fiscal Yea 60 5 50F 40 45 Seconds 30 36 S 20 10 0 FY10 YTD FY11 YTD • Average wait time has decreased 20% in this year to date comparison. • During the same time period, walk‐ins and call volume have decreased, while other  u g t e sa e t e pe od, a s a d ca o u e a e dec eased, e ot e means of contact – emails and web‐site requests increased.  See the next chart for  supporting data. Source: CCMIS City of Philadelphia 10
  11. 11. hilly311 uarter 4 Customer Service (Rosetta) Ph Call Volume Dropping as Number of Web Requests and Emails Doubles ar 2011 Qu 2.6 Back Office Requests 2.7 Total Calls Offered July through May FY10 and FY11 July through May FY10 and FY11Fiscal Yea Total walk‐ins Total e‐mails Total web requests 12000 1,260,000 11,937 920 10000 1,240,000 stsF 10,9 1,239,173 3 1 ber of Reques mber of Calls 8000 1,220,000 7,638 1,200,000 6000 1,180,000 595 Num 1,168,892 Numb 4000 5,5 1,160,000 3,891 2,414 2000 1,140,000 0 1,120,000 FY10 YTD FY11 YTD FY10 YTD FY11 YTD • 2.6  Year to date, total walk‐ins have decreased by 9% as customers have shifted towards  electronic request options.  E‐mails increased by 96% and web requests increased by 132%. • 2 7 Call volume (as measured by total calls offered) decreased by 6% from the same period  2.7 Call volume (as measured by total calls offered) decreased by 6% from the same period  last year. City of Philadelphia 11
  12. 12. hilly311 uarter 4 Customer Service – Social Media (Robin) Ph ar 2011 Qu Twitter @Philly311 1,006 followers 1,718 total tweets 8 t t l t tFiscal Yea 757 tweets from January 2011 to May 2011 Average of 9 tweets per dayF Facebook  Philly 311 Currently, 939 followers (Likes) C l    f ll  (Lik ) 6% of followers are abroad 314 3‐1‐1 posts from January 2011 to May 2011 200% increase in activity from January 2011 to May 2011, compared to the same  % i  i   ti it  f  J    t  M     d t  th     period last year City of Philadelphia 12
  13. 13. hilly311 uarter 4 Finance – Total Budget (Dhara)  Ph ar 2011 Qu Current Fiscal Year Expenditures $132 Thousand Less Than  Previous Fiscal Year  3.1 Total Budget versus Expenditures Year to DateFiscal Yea Budget Expenditures $3.0 onsF Millio $2.5 $ $2.7 $2.6 $2.0 $2.3 $2.3 $1.5 $1.0 $0.5 $0.0 FY10 Q4 YTD FY11 Q4 YTD • 88% of total appropriations were spent or encumbered. Source: Managing Director’s Office City of Philadelphia 13
  14. 14. hilly311 uarter 4 Finance – Efficiency (Rosetta) Ph ar 2011 Qu Cost per Call Increases Because of Decreased Call Volume 3.2 Cost per Call Year to Date $3.0 $3 0Fiscal Yea $2.5 $2.0 arsF Dolla $1.5 $1.82 $1.57 $1.0 $0.5 $0.0 July 2009 ‐ May 2010 July 2010 ‐ May 2011 • Calculation:  Year to Date Expenditures divided by Year to Date Number of Calls Offered. • Calls Offered = The total number of calls that have reached the IVR, but did not continue  past the recorded message. Data sources:  FAMIS and CCMIS City of Philadelphia 14
  15. 15. hilly311 uarter 4 Technology (Stuart Alter) Ph ar 2011 Qu Project Name Description Status Target Delivery Date 311 BB APP (New Mobile application to  In testing phase September 2011 Project) connect citizens to City  services through Philly 311Fiscal Yea CRM Program Strategy for the  Creating final project  Pending prioritization Manager replacement of the  existing  plan and working on  CRM (NOVO) draft of professional  services contract for 311 F program manager. Telephony Upgrade Upgrade existing telephony DoT is drafting brief  Pending prioritization,  outline of call center  funding, project manager technology issues  citywide and required funding. Website Redesign Upgrade Philly311 website Wrapped into MDO  Part of the phila.gov  website upgrade. redesign Police MDT Link  Ability for Police to report  Final Testing phase Go‐Live September 2011 (Mobile Data  non‐emergency Service  Terminal) Request E‐learning portal  E learning portal  Acquire service for the  Resolution of any  Go‐Live by Go Live by August 2011 for Customer provision of on‐line training  potential technical  Service Learning  courses issues. Academy City of Philadelphia 15
  16. 16. hilly311 uarter 4 Human Resources  (Brian) Ph ar 2011 Qu Quarter 4 Average Number of Employees Lower Than Last Year 4.1 Average Number of Full‐Time Employees Per QuarterFiscal Yea FY10 FY11 80 70 60F 50 63 6 62 6 59 64 60 57 40 30 20 10 0 Q2 Q3 Q4 • The turnover rate for FY11 Q4 was 11.76%, compared to 7.83% from the same  period last year. • In FY11 Quarter 4, there were 7 separations of which 5 were temporary employees. • In FY11 Quarter 4, 84.21% of the 38 permanent, full‐time Civil Service employees  completed a performance evaluation.  City of Philadelphia 16
  17. 17. hilly311 uarter 4 Key Challenges( Rosetta) Ph ar 2011 Qu • Improve Operational Efficiencies  • Technology Upgrades – Phase II Implementation – Call Center Telephony PlatformFiscal Yea – Citizen Relationship Management Platform • Business Process Re‐Engineering F • Data Collections • Attract and Retain Talent  • Develop Recruiting and Retention Strategy Plan • Develop a Career Path for 311 Employees • Improve First Call Resolution • Increase Timeliness and Access to Department Content » Telephone Numbers » Operational Functionality City of Philadelphia 17
  18. 18. hilly311 uarter 4 Key Wins (Rosetta) Ph ar 2011 Qu • Expanded Citizens Multi‐Access Communications Platform   – Social Media Fiscal Yea – Web‐self Service – TelephoneF – Emails • Increased Citizens Engagement Activities Work shops W k  h Volunteering Training Increased Demand for 311 Services City of Philadelphia 18
  19. 19. hilly311 uarter 4 Core Mission (Rosetta) Ph ar 2011 Qu • Provide the public with quick, easy access to all City of  Philadelphia government services and information  while maintaining the highest possible level of Fiscal Yea customer service.F • A i t  Assist agencies and departments in improving service  i   d d t t  i  i i   i   delivery by allowing them to focus on their core  missions and manage their workloads efficiently. • Provide recommendation into ways to improve City  government through accurate, consistent  measurement and analysis of service delivery   t  d  l i   f  i  d li citywide.  – Philly 311 City of Philadelphia 19
  20. 20. hilly311 uarter 4 Contact Us! Ph ar 2011 Qu For more information about PhillyStat:Fiscal Yea • Check us out on Facebook at F www.facebook.com/phillystat facebook com/phill stat • Follow us on Twitter @PhillyStat • Find us online at www.phila.gov/phillystat • Email us at phillystat@phila.gov p y @p g City of Philadelphia 20

×