Corso per Operatori Call Center 2005

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Corso per Operatori Call Center 2005

  1. 1. Percorso Formativo Operatore Area Servizio Clienti Cenni generali sulla tecnologia Internet Rosario La Torre system & network engineer [email_address]
  2. 2. Agenda 45’ <ul><li>Cosa è Internet? </li></ul><ul><li>Cosa sono i router? </li></ul><ul><li>Cosa sono gli indirizzi IP ? </li></ul><ul><li>Come funziona Internet? </li></ul><ul><li>A cosa serve Internet? </li></ul><ul><li>Cosa sono i Carrier e gli ISP? </li></ul><ul><li>Un esempio di servizio: l’ADSL </li></ul><ul><li>La connettività dial-up </li></ul><ul><li>Cosa è l’MCR? </li></ul><ul><li>Cosa è una VPN? </li></ul><ul><li>Cosa è la VoIP e come funziona </li></ul>durata della presentazione:
  3. 3. Cosa è Internet? <ul><li>Internet è una rete di reti per la trasmissione dati </li></ul><ul><li>Non è l’unica, ma è la più grande </li></ul><ul><li>Si integra con le reti di telecomunicazioni </li></ul><ul><li>Nacque nel 1969 con il progetto ARPA-Net del ministero della Difesa Usa </li></ul><ul><li>Nel 1983 fu standardizzato il protocollo TCP/IP </li></ul><ul><li>Nel 1990 fu standardizzato il protocollo http per la navigazione su Word Wide Web </li></ul><ul><li>Internet NON è solo il www: in origine, ad esempio, si usava per la posta elettronica (che è tuttora il servizio più usato) </li></ul>Università di Vancouver Università di Los Angeles Università di NY Università di Parigi Università di Londra reti LAN universitarie (LAN=Local Area Network)
  4. 4. Cosa sono i router? <ul><li>Le reti locali (LAN) si collegano tra loro usando i router (pron. ruter o ràuter) </li></ul><ul><li>I router sono degli “instradatori” di pacchetti, che permettono le intercomunicazioni tra reti differenti </li></ul><ul><li>I router sono dispositivi di internetworking </li></ul>Università di Vancouver Università di Los Angeles Università di New York Università di Parigi Università di Londra dorsale transoceanica reti WAN (WAN= Wide Area Network)
  5. 5. Cosa sono gli indirizzi IP? <ul><li>Ogni risorsa di Internet ha un indirizzo univoco che </li></ul><ul><li>prende il nome di indirizzo IP </li></ul><ul><li>I router sono i dispositivi in grado di inoltrare i </li></ul><ul><li>“ pacchetti” (con le informazioni) in base all’indirizzo del destinatario </li></ul><ul><li>Gli indirizzi IP funzionano con lo stesso principio dei numeri telefonici </li></ul>TELECOM ITALIA ATLANET tin.mix-it.net 213.234.135.27 roma7.tin.it 213.234.137.44 eutelia.mix-it.net 62.94.12.10 milano1.eutelia.it 62.94.31.37 atlanet.mix-it.net 195.191.107.41 milano2.atlanet.it 195.191.107.97 catania.atlanet.it 194.247.160.109 napoli5.atlanet.it 195.191.107.97 milano13.tin.it 213.234.136.5 router.siportal.it 217.27.112.1 utente milano 62.94.27.7 utente roma 213.234.111.98 www.siportal.it 217.27.113.20 EUTELIA peering SIPORTAL
  6. 6. Come funziona Internet? <ul><li>Internet è un veicolo di trasmissione dati. </li></ul><ul><li>Esistono Enti i quali disciplinano la trasmissione dei dati attraverso la stesura di protocolli (IEEE,ITU-T,IETF, etc) </li></ul><ul><li>L’indirizzo IP, ad esempio, è regolamentato dalle norme che costituiscono il protocollo TCP/IP </li></ul><ul><li>Esistono migliaia di protocolli, che disciplinano i più diversi aspetti della trasmissione dei dati - dagli aspetti fisici a quelli logici </li></ul><ul><li>I protocolli interagiscono tra loro attraverso una gerarchia logica che si chiama Pila ISO/OSI </li></ul><ul><li>Le problematiche più complesse sono gestite da multiprotocolli ( stack ) che abbracciano più livelli della gerarchia. Ad esempio l’H.323 </li></ul>Schede di rete Switch Router HW NW SW Server http,ftp,smtp,pop3 SSL,jpg,mpeg netbios,SIP TCP,UDP,RTP IP, IPX xDSL, ATM, PPP 802.5 ( ethernet ) RS232, V.35 NB: i protocolli non vanno confusi con i linguaggi quali il Basic, il C++, o il transaction SQL. 802.5 ( ethernet ) RS232, V.35 Applicazione Presentazione Sessione Trasporto Rete Data link Fisico
  7. 7. A cosa serve Internet? <ul><li>Esistono protocolli sviluppati per strutturare i dati in maniera da fornire informazioni (=dati strutturati) </li></ul><ul><li>Internet fornisce servizi sotto forma di informazioni . </li></ul><ul><li>I servizi vengono forniti seguendo due modalità principali: il modello client-server (è lo standard) e il modello peer-to-peer (relativamente poco diffuso) </li></ul><ul><li>Le sorgenti di “informazioni” si chiamano SERVER . </li></ul><ul><li>Chi richiede informazioni si chiama CLIENT . </li></ul><ul><li>Il traffico dal server al client si chiama downstream, ed è solitamente molto maggiore del traffico inverso (upsteam) </li></ul><ul><li>Esempi di servizi client-server sono il web, il DNS, la posta elettronica, l’ftp, il telnet, lo streaming video, l’autenticazione, la voce su IP (VoIP). </li></ul>2. www.siportal.it è 217.27.113.20 ! 1. Che indirizzo ha www.siportal.it ? 217.27.113.20 INTERNET SERVER DNS SERVER WEB CLIENT 217.27.113.4 UPSTREAM DOWNSTREAM
  8. 8. Cosa sono i CARRIER e gli ISP? ATM Core Rete IP INTERNETSERVICE PROVIDER ( SIPORTAL ,Libero, etc.) CARRIER (Telecom Italia, Tiscali, Atlanet, Eutelia, etc) router xDSL ISDN/PSTN Linee Dedicate/ Frame Relay/ATM VoIP ISP SERVER-FARM ISP NETWORK router VPN Rete Aziendale VoIP DSL/VoIP SoHo Dial-Up “ Client” AGGREGAZIONE INFRASTRUTTURA & SERVICE CONTROL ISP DATA-CENTER “ Server” Corporate Gateways Rete Telefonica I Carrier (in Italia si chiamano anche OLO) costituiscono la spina dorsale di Internet, con grandi autostrade per la trasmissione dei dati, il controllo e l’aggregazione. A differenza degli ISP posseggono proprie infrastrutture di telecomunicazione.
  9. 9. Un esempio di servizio: l’ADSL <ul><li>Il servizio ADSL appartiene alla famiglia di protocolli xDSL che fornisce connettività a banda larga </li></ul><ul><li>Significa “Asimmetric Digital Subscriber Line”, in quanto il traffico upstream è molto più basso del traffico downsteam (circa ¼) </li></ul><ul><li>Sfrutta la rete telefonica tradizionale in rame (doppino telefonico) dell’OLO, sulla quale viene fatta passare, oltre alla tradizionale conversazione “a voce”, anche la trasmissione dati </li></ul><ul><li>L’ISP solitamente fornisce i servizi, quali l’autenticazione, la posta elettronica, etc. </li></ul>permutatore DSLAM Point-of-Presence xDSL (PoP) splitter Rete IP (ISP) Rete ATM (OLO) Router ADSL switch telefonico Rete Telefonica (Telecom/OLO) Local Loop (Ultimo miglio) Router ISP
  10. 10. La connettività dial-Up <ul><li>Il servizio dial-up è il primo e più diffuso metodo per connettersi ad Internet. </li></ul><ul><li>Esiste in due modalità: PSTN (analogico) e ISDN (digitale). </li></ul><ul><li>E’ considerato un servizio a banda stretta , in quanto la massima ampiezza di banda consentita è 128kbit per secondo (Kbps). </li></ul><ul><li>In entrambi i casi si effettua una chiamata telefonica, alla fine della quale si interrompe la connessione (accesso a commutazione) </li></ul>PoP Rete IP (ISP) Rete IP (OLO) Rete Telefonica (Telecom) Server DNS Server E-MAIL Server di Autenticazione (RADIUS) <ul><li>Esistono diverse altre tecnologie di connessione ad Internet, decisamente più costose e complesse dell’ADSL e del PSTN/ISDN: </li></ul><ul><li>Accesso HDSL o SHDSL (max 2Mbps) </li></ul><ul><li>Linea Dedicata in rame: CDN, Frame-Relay over CDN, ATM over CDN (da 2 a 34Mbps) </li></ul><ul><li>Fibra Ottica (da 10 Mbps fino ad oltre 10 milioni di Mbps) </li></ul><ul><li>Connessioni Wireless (Wifi, WiMAX, Satellitari, GPRS, etc) </li></ul>modem
  11. 11. Cosa è l’MCR ? <ul><li>I servizi di connettività che si basano su trasmissione “a commutazione di pacchetto” (ATM, Frame-Relay) posso essere dosati </li></ul><ul><li>Pertanto, in presenza di un circuito fisico che – ad esempio - permetterebbe un’ampiezza di banda pari a 2000 Kbps è possibile far passare al massimo solo 640kbps. Questo parametro si chiama Peak Cell Rate (PCR) </li></ul><ul><li>Oltre a poter fissare un tetto massimo, è possibile fissare anche un valore minimo, al di sotto del quale l’ampiezza di banda non scenderà mai. </li></ul><ul><li>Questo parametro di garanzia si chiama Minimum Cell Rate (MCR)* </li></ul><ul><li>In aggiunta a questo parametro strettamente tecnico esiste un parametro statistico, che chiamiamo Banda Minima Garantita </li></ul>(*): Nei circuiti in Frame Relay questo parametro si chiama CIR. L’ADSL è basata sull’ATM, per cui ci si riferisce al MCR. MCR =50 PCR=640 Limite fisico del doppino di rame= 2048
  12. 12. Cosa è una VPN? <ul><li>Prima che Internet avesse diffusione, la trasmissione di dati tra due sedi distinte era molto complessa (limitata a grandi aziende, università e militari) </li></ul><ul><li>Bisognava creare delle Reti Private affittando costosi circuiti da Telecom Italia </li></ul><ul><li>Con la diffusione di Internet si è affermato il concetto di Rete Privata VIRTUALE (Virtual Private Network) </li></ul><ul><li>Internet è una rete pubblica, tutto ciò che transita è potenzialmente intercettabile </li></ul><ul><li>Per rendere sicuro il traffico si ricorre ad algoritmi di cifratura: il router, nel momento in cui sta per immettere i dati attraverso il tunnel, provvede a criptare i dati </li></ul><ul><li>All’uscita del tunnel, il router di destinazione provvederà alla decifrazione </li></ul>INTERNET Sede Catania Sede Siracusa router ISP router ISP router cliente router cliente http://www.siportal.it
  13. 13. Cosa è la VoIP e come funziona <ul><li>La “Voce su IP” è la tecnologia di trattare la voce umana trasformandola prima da segnale analogico in segnale digitale, e poi inserendola all’interno di pacchetti IP </li></ul><ul><li>A questo punto può essere trasmessa attraverso Internet </li></ul><ul><li>Un opportuno dispositivo provvederà a trasformarlo nuovamente in un segnale digitale ISDN, e immetterlo nella rete telefonica fino a destinazione </li></ul>Rete IP router ADSL con VoIP Rete Telefonica (Telecom) Internet 100110101101 1011 Pacchetti IP ISDN (digitale) PSTN (analogico) Digitale PSTN router VoIP (Catania) gateway da IP a ISDN (Milano) <ul><li>La VoIP si trasmette sempre usando il protocollo RTP (Real Time Protocol) </li></ul><ul><li>Per avviare una richiesta di chiamata, invece ci sono delle differenze tra gli OLO </li></ul><ul><li>Alcuni OLO supportano il protocollo H.323 , altri il protocollo SIP </li></ul>CATANIA MILANO
  14. 14. Grazie per l’attenzione

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