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2011 04 shackleton buzz&press-rodrigomiranda conferencia esic hoyesmarketing-escucha activa

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Presentación en #hoyesmarketing sobre Escucha Activa: socialCRM

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2011 04 shackleton buzz&press-rodrigomiranda conferencia esic hoyesmarketing-escucha activa

  1. 1. Escucha Activa: SocialCRM Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda
  2. 2. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  3. 3. 1
  4. 4. Mitos del Social Media
  5. 5. #hablo luego existo #mitosocialmedia
  6. 6. #yoquiero tener 1 millón de amigos #mitosocialmedia
  7. 7. #tenemos que contratar un CM #mitosocialmedia
  8. 8. Titulares desmontadores de mitos
  9. 9. #el_CM_no_existe… #virales_gratis_tampoco #mitosocialmedia 3 #amigos_los_justos 2 #escucha_antes_de_hablar 1
  10. 10. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  11. 11. 2
  12. 12. socialCRM #SCRM
  13. 13. fórmula
  14. 14. Social Media + CRM + Atención al cliente = SocialCRM
  15. 15. definición
  16. 16. SocialCRM se basa en que tu marca es capaz de interactuar con los clientes adaptando tus reglas a sus necesidades
  17. 17. conceptos a integrar
  18. 18. Atención al cliente difusión Enganche ventas innovación Desarrollo de productos
  19. 19. disciplinas online a integrar
  20. 20. RRPP SEO Analytics Blog Blogmarketing Monitorización Reputación Eventos
  21. 21. no olvidemos el impacto en la organización
  22. 22. Estrategia Social del Negocio
  23. 23. visualización
  24. 25. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  25. 26. 3
  26. 27. modelo #SCRM
  27. 28. modelo
  28. 30. Comité editorial
  29. 31. Comité Editorial <ul><li>Integra diferentes departamentos: Ventas, Marketing, Comunicación, RRHH, Att. Clientes, Legal, Desarrollo de producto… </li></ul><ul><li>Analiza la información recogida </li></ul><ul><li>Define las reglas de respuesta </li></ul><ul><li>Trabaja en microciclos: fail soon, fail quick, fail cheap </li></ul>
  30. 32. herramientas
  31. 33. Ilustrativo: datos figurados
  32. 35. equipo
  33. 36. http://darmano.typepad.com
  34. 37. métricas
  35. 38. Micro-virales <ul><li>1 cliente retenido (CRDC): Coste de Retención de Cliente </li></ul><ul><li>1 cliente influido (CIDC): Coste de Influencia de Cliente </li></ul><ul><li>15 clientes retenidos sobre una base de 500.000 clientes </li></ul>
  36. 39. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  37. 40. 4
  38. 41. Conclusiones
  39. 42. <ul><li>MindMap </li></ul><ul><li>SocialCRM </li></ul>
  40. 45. Formación Protocolos Herramientas Procesos Métricas Monitorización Canales Contenidos Targets
  41. 46. ESCUCHA ACTIVA es SCRM TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO Y ARGUMENTARIO EQUIPO HUMANO 1) INTEGRACIÓN de los nuevos canales sociales y su comunicación especial en la gestión tradicional CRM + + + Misma: Conexión de los nuevos canales de contacto al CRM actual Nuevas prioridades y tono según el canal que gestionemos 2) ORIENTACIÓN del 2.0 a negocio: captación, retención y fidelización de clientes No son nuevas herramientas dispersas, no integradas No es un proceso aislado, ni un lenguaje exótico No es un Comunity Manager, no siempre nuevos perfiles NO ES: Segmentación por capacidad de prescripción online Formación específica
  42. 47. Escucha Activa: SocialCRM gracias! Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda

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