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Gestire e motivare il personale del call center

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Sviluppare sistemi premianti per motivare e incoraggiare il personale esperto

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Gestire e motivare il personale del call center

  1. 1. 1 GESTIRE e MOTIVARE il PERSONALE del CALL CENTER Sviluppare sistemi premianti per motivare e incoraggiare il personale esperto
  2. 2. 2 RISORSE “UMANE”
  3. 3. 3 L’ OPERATORE TELEFONICO E’ un centralinista? Spesso manca…. …… il riconoscimento da parte del management… ……..il riconoscimento sociale.
  4. 4. 4 A PROPOSITO DI MOTIVAZIONE BISOGNI PRIMARI:- fame, sete - ambiente sufficientemente riscaldato BISOGNO DI SICUREZZA: - poter contare anche in futuro sul soddisfacimento dei primi - certezza dei ruoli ed equità in ufficio BISOGNO DI SOCIALITA’: appartenere ad un gruppo, riconoscersi ed essere riconosciuto - Partecipazione a lavori di gruppo BISOGNO DI STIMA: aumentare la fiducia in se stessi - si nutre di riconoscimenti, apprezzamenti, fiducia, ascolto BISOGNO DI AUTOREALIZZAZIONE: abitare in una certa casa, fare un certo lavoro
  5. 5. 5 SENTIRSI REALIZZATI IN UN C.C. Lavorare in un call center significa: partecipare al ciclo produttivo di una azienda, facendo azioni ripetitive, ma anche conducendo interazioni umane uniche… ….con l’obiettivo di migliorarne i processi e contribuire al raggiungimento degli obiettivi aziendali.
  6. 6. 6 FAVORIRE LA PARTECIPAZIONE Per creare partecipazione bisognerà partire da: un posto di lavoro confortevole (comodità) programmi friendly, facili da usare e ricchi di help (funzione tranquillizzante) rapporti gerarchici chiari
  7. 7. 7 FAVORIRE LA PARTECIPAZIONE Passi successivi dovranno essere quelli di: definire obiettivi di ruolo e i possibili sentieri di carriera (cammino personale) Stabilire e comunicare chiari obiettivi aziendali (cammino comune) organizzare frequenti occasioni di incontro (gruppi di lavoro, briefing bi-direzionali, ecc.)
  8. 8. 8 GLI OPERATORI ESPERTI Chi sono i miei migliori Operatori ? Quali elementi oggettivi ho per identificarli? “ Sono quelli che mi fanno vendere di più” “Sono quelli che mi creano meno problemi” “ Gli Operatori migliori sono quelli che raggiungono il miglior mix di obiettivi aziendali”
  9. 9. 9 GLI OPERATORI ESPERTI Per evitare di affidarsi esclusivamente ad elementi soggettivi (percezione) è necessario creare un sistema di valutazione che parta dagli obiettivi dell’azienda e verifichi quanto ha contribuito ogni Operatore al raggiungimento degli stessi
  10. 10. 10 IL SISTEMA DI VALUTAZIONE Per creare il sistema di valutazione bisogna per prima cosa definire cosa si vuole osservare e dove prendere i dati necessari
  11. 11. 11 IL SISTEMA DI VALUTAZIONE Successivamente si deve dare un peso ad ognuna delle attività prese in considerazione
  12. 12. 12 IL SISTEMA DI VALUTAZIONE Infine si osserveranno i dati per ciascun Operatore
  13. 13. 13 LA COMUNICAZIONE DEI RISULTATI Se è possibile rendere noti i risultati bisogna studiare uno strumento adeguato per una comunicazione semplice ed efficace Se non è possibile (Es.: vincoli sindacali) bisogna inventarsi un utilizzo che non infranga la pax aziendale In ogni caso e fondamentale dare a questo strumento una valenza positiva, deve cioè essere uno strumento di miglioramento e non punitivo
  14. 14. 14 SISTEMI INCENTIVANTI La retribuzione dell’Operatore: • fissa (se alta è un incentivo a rimanere, ma alla lunga i migliori si adeguano ai peggiori) • variabile (estremamente incentivante, ma anche particolarmente “ansiogena”) • mista (parte fissa e parte variabile) Le gare a premi
  15. 15. 15 LA RETRIBUZIONE Linear Assicurazioni Un esperienza di retribuzione mista La retribuzione degli Operatori di Linear è fatta di un fisso + provvigioni sulle polizze emesse. Le provvigioni sono così calcolate: • 0,9% sui nuovi premi prodotti individualmente • 0,3 % sui nuovi premi prodotti da tutto il gruppo di Op.ri • 0,4% sui premi derivanti dai rinnovi dei contratti
  16. 16. 16 Linear Assicurazioni - Un esperienza di retribuzione mista - ASPETTI POSITIVI E’ un sistema incentivante estremamente flessibile perché strettamente legata alla quantità e alla qualità del lavoro svolto. La flessibilità del sistema incentivante deve essere legata a parametri certi e controllabili che impegnano il management in costanti verifiche per apportare miglioramenti La consegna periodica della documentazione attestante le performance personali, è anche occasione per stimolare gli Operatori al miglioramento LA RETRIBUZIONE
  17. 17. 17 Linear Assicurazioni - Un esperienza di retribuzione mista - I RISCHI I possibili scarsi risultati iniziali, legati all’inesperienza, potrebbero demotivare l’Operatore e fargli abbandonare l’attività Una retribuzione mista che facesse guadagnare quanto o meno di chi lavora con un fisso, sarebbe fortemente demotivante e causa di abbandono Una retribuzione mista che non prevedesse sistemi di protezione del reddito da eventi quali infortuni, malattie, gravidanze, causerebbe gravi insicurezze nell’Operatore Bisogna prevedere un sistema incentivante che coinvolga anche i team leader LA RETRIBUZIONE
  18. 18. 18 I PREMI Anche il premio in aggiunta alla retribuzione può essere uno strumento per limitare il turn - over nei call center Il premio deve essere: • legato a sistemi certi di valutazione e possibilmente condivisi con gli Operatori (es: precedenti lucidi) • composto da vari premi intermedi e da un super- premio finale • con una classifica che viene aggiornata periodicamente e costantemente visualizzata nel call center
  19. 19. 19 SVILUPPARE SISTEMI PREMIANTI PER MOTIVARE E INCORAGGIARE IL PERSONALE ESPERTO Ricordiamo che gli Operatori sono innanzitutto essere umani e non è sufficiente puntare tutto sulla loro avidità. Sarà quindi fondamentale: • creare un clima positivo • dare riconoscimenti • favorire il lavoro di gruppo
  20. 20. 20 Grazie e arrivederci

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