Social Media » Habla con tus clientes

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Social Media » Habla con tus clientes

  1. 1. SOCIAL MEDIA HABLA CON TUS CLIENTES ROBERT MULET COMITUR – Septiembre 2010
  2. 2. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA
  3. 3. CINCO CONCEPTOS BASICOS
  4. 4. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » EL SOCIAL MEDIA MARKETING NO TIENE QUE SER UNA OBLIGACION No hay que estar presente en las redes sociales porque sí Publicar contenido no debe ser una obligación Interactuar con nuestros usuarios no tiene que ser una carga
  5. 5. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » NO ES UNA COMPETICIÓN POR VER QUIEN TIENE MAS SEGUIDORES Cada marca o empresa tiene su número de clientes Es un error gastar el dinero en acciones sólo basadas en traer seguidores Llegar a tener una masa crítica de usuarios requiere tiempo Lo importante es la fidelidad de estos usuarios
  6. 6. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » NO SOLO SE TRATA DE PUBLICAR OFERTAS No todos los usuarios buscan recibir ofertas Hay que ser relevante, innovador y original Los usuarios también quieren participar
  7. 7. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » EL CONSUMIDOR TIENE PODER / LOS USUARIOS DECIDEN No hay que ver al consumidor sólo como un cliente… …Hay que ver el consumidor como alguien que puede ayudarte mucho No hay que obsesionarse en traer tráfico al sitio web… …Y mucho menos en que los usuarios acaben comprando
  8. 8. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » LAS REDES SOCIALES NO SON UN PATIO DE COLEGIO Hay que actuar con humildad y transparencia Evitar los conflictos, y si los hay, hacer una buena gestión para minimizarlos No hay que permitir las prácticas de SPAM
  9. 9. ESTADISTICAMENTE HABLANDO…
  10. 10. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » ¿QUE IMPLICACION TIENEN LAS EMPRESAS EN SOCIAL MEDIA? 13% No han hecho nada 61% Han experimentado ligeramente 25% Están fuertemente involucradas 0% 20% 40% 60% 80% El 74% de las empresas no tiene una estrategia definida ¿Porqué? El 59% de ellas tampoco tiene unas pautas a seguir
  11. 11. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » ¿CUANTO SE GASTA EN SOCIAL MEDIA MARKETING? > $500K 1% $100K - $500K 3% $50K - $100K 5% $25K - $50K 5% $10K - $25K 7% $5K- $10K 12% < $5K 36% $0 32% El 68% de las empresas se gasta 0% 20% 40% 60% 80% menos de $5.000 anuales.
  12. 12. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » DATOS RELEVANTES Facebook llegó en Julio a los 500M de usuarios y tiene un 50% de usuarios activos al día. De los 25M usuarios/mes Europeos que visitan el site de una aerolínea, el 64% también visita Facebook. Las empresas con un blog generan un 67% de registros online que el resto. El 81% de los usuarios utilizan las opiniones de los consumidores cuando tienen intención de comprar. El 48% de los consumidores que tienen una mala experiencia, comparten esta experiencia con sus amigos y familiares. 1/3 de los usuarios que ven un vídeo lo comparten con sus amigos o familiares. El 67% de las empresas ha incrementado su budget respecto 2009, el 81% lo incrementará en 2011.
  13. 13. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » SOCIAL NETWORKING VS. E-MAIL USAGE Source: Morgan Stanley, Marzo 2010
  14. 14. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » SOCIAL MEDIA REVOLUTION
  15. 15. ¿QUE ES INDISPENSABLE CONOCER?
  16. 16. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » ¿CONOCES A TUS CLIENTES? Connect in social networks Creators Consumer social content Critics Collectors Neither create nor consumer social content Make social Joiners content go Spectators Respond to content from others Organize content for Inactives themselves or others
  17. 17. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » ¿CONOCES A TUS CLIENTES? (ESPAÑA) Creators 15% Critics 21% Collectors 8% Joiners 24% Spectators 56% Inactives 38% Source: 0% 20% 40% 60% 80% Forrtester Research’s Consumer Technographics Data
  18. 18. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » TIPOS DE APLICACIONES EN SOCIAL MEDIA MARKETING Use of Twitter / Microblogging Social network profile creation / Management Creation of video / Video-sharing sites Corporate or brand blog Ratings and reviews Use of social news sites Use of social bookmarking sites Creation of podcasts Creation of widgets Virtual world creation and management
  19. 19. BEST PRACTICES EN SOCIAL MEDIA MARKETING
  20. 20. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » PENSANDO EN SOCIAL MEDIA “Es esencial que las empresas tengan unas pautas definidas sobre Social Media para sus empleados”. Y también una mentalidad basada en: SEARCH - FRIENDLY SOCIALIZAR VIRALIDAD FACIL DE SEGUIR LINKABLE CONTENIDO
  21. 21. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » GESTION DEL SOCIAL MEDIA EN LA EMPRESA La responsabilidad debe llevarla un perfil Senior Y la pregunta es… ¿Hay que contratar a una agencia o debe hacerse in-house? El 42% de las empresas no trabajan con ninguna agencia para Social Media.
  22. 22. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » SOCIAL MEDIA COMO HERRAMIENTA DE ATENCION AL CLIENTE Facilita y mejora el servicio de atención al cliente online Hay que escuchar al cliente Velocidad Su feedback sobre nuestra empresa, marca, de respuesta productos… es muy importante A veces, las opiniones negativas es mejor ignorarlas Precisión Credibilidad
  23. 23. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » HERRAMIENTAS DE MONITORIZACION ¿Cuanto hablan de tu marca en la red? ¿De qué están hablando? ¿Qué perfil demográfico tienen estos usuarios y los que lo leen? ¿Cuáles son los líderes de opinión? ¿Cuáles son los sitios que más te comentan?
  24. 24. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » EL VALOR DE LAS INFLUENCIAS
  25. 25. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » SOCIAL MEDIA MKT COMO CANAL DE ADQUISICIÓN DE TRÁFICO Mobile SEM E-mail MKT Social Media ? SEO WEBSITE Display Advertising Tráfico Afiliación Referrals Directo
  26. 26. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » MEDIR EL VALOR DEL SOCIAL MEDIA MARKETING
  27. 27. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » IMPACTO DEL SOCIAL MEDIA EN LOS OBJETIVOS DE NEGOCIO BUSINESS SOCIAL Ventas MEDIA Rentabilidad Ventas Retención de clientes Retención de clientes Satisfacción del cliente Satisfacción del cliente Reconocimiento de marca Reconocimiento de marca Reputación de la marca Reputación de la marca Tráfico al Web site Tráfico al Web site Reducir costes
  28. 28. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » ENTONCES… ¿DONDE SITUAMOS AL SOCIAL MEDIA MKT?
  29. 29. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » SOCIAL MEDIA MARKETING ESTA EN TODAS PARTES
  30. 30. LO QUE YA ESTA AQUI…
  31. 31. SOCIAL MEDIA » HABLA CON TUS CLIENTES » GEOLOCALIZACION Y MOBILE MARKETING
  32. 32. MUCHAS GRACIAS
  33. 33. ¿PREGUNTAS?

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