Reputación online

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Un recorrido sobre qué es la reputación online, herramientas de monitorización en internet, crisis de reputación y gestión de críticas en medios sociales.

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Reputación online

  1. 1. Hablemos de Reputación online Medir e interpretar lo que se habla en internetRufino Lasaosar.lasaosa@gmail.com@rlasaosa
  2. 2. Escucha y actúa • ¿Qué es la reputación online? • Qué y por qué medir • Herramientas de monitorización • Gestión de críticas y crisis de reputación (Casi) Todo está en la red
  3. 3. ¿Qué es la reputación online?Reputación:El juicio que tiene la gente en general sobre la moralidad de otro y ésta se disfruta, goza y se tiene (Diccionario de uso del español de María Moliner)La opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo El prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo. (Diccionario de la lengua española de la Real Academia Española) La reputación la marcan los demás
  4. 4. ¿Qué es la reputación online?Reputación es la imagen percibida en relación a la – credibilidad, – fiabilidad, – moralidad y – coherenciaque se tiene de una persona, ente, organismo, institución, empresa, etc.Lo que los demás piensan y dicen de nosotros enlos medios online
  5. 5. ¿Es importante escuchar? Conocer para gestionar
  6. 6. Necesitamos saber… Who?: What?: Where?: ¿Quién habla sobre ¿Qué dicen? ¿Dónde hablan? Foros, nuestra empresa /marca? blogs, Twitter, Facebook… When?: Why?: ¿Hay eventos o fechas ¿Están satisfechos? que hagan que hablen ¿Enfadados? Quejas, más? recomendaciones… How?: ¿Cómo medimos y gestionamos todo esto?
  7. 7. ¿Para qué escuchar? Palabras clave a monitorizar – Nuestra empresa, – Nuestras marcas, – Nuestro personal – Nuestro sector – Competencia – Proveedores – Clientes – Socios – …. La información es conocimiento
  8. 8. ¿Para qué medir la reputación online?  Conocer la percepción de la marca  Controlar la imagen proyectada  Gestión integral de la marca: mejora de la imagen  Detección y resolución de crisis  Entablar conversaciones con clientes y leads
  9. 9. ¿Nos vemos así?
  10. 10. ¿Nos ven así?
  11. 11. Escuchando…. ¿Dónde?  Noticias  La web – Resultados de búsqueda  Blogs temáticos y foros  Redes sociales  Páginas de comentarios y conversaciones  Marcadores socialesLas ocho etapas de la monitorización de Jeremiah Owyang
  12. 12. En acción  Escuchar  Medir  Analizar  Actuar
  13. 13. ¿Cómo hacerlo? ¿Volviéndonos locos?
  14. 14. ¿Cómo hacerlo? Conociendo y optimizando las herramientas disponibles
  15. 15. ¿Cómo hacerlo? Vs ¿Herramientas gratuitas o de pago?
  16. 16. ¿Cómo hacerlo?
  17. 17. ¿Cómo hacerlo? • Existen un gran número de herramientas gratuitas en la web • Usarlas individualmente es una tarea que requiere mucho esfuerzo • Conocer la mejor manera de gestionar sus resultados • Utilizarlas en función de aquéllos parámetros que hayamos marcado como medibles
  18. 18. ¿Cómo hacerlo? Lista de palabras clave a monitorizar
  19. 19. Pasos a dar - Crear la cuenta en Feedly / Netvibes - Seleccionar las herramientas - Configurar las suscripciones vía RSS
  20. 20. ¿RSS? • Really Simply Sindication • Formato estándar para la distribución de contenidos • Facilita la agregación de fuentes de contenidos en un único lugar: el lector RSS • Un lector RSS puede ser un programa o una aplicación web
  21. 21. Herramientas
  22. 22. Alertas BlogsComentarios y conversaciones Social Media Marcadores Twitter
  23. 23. Google Alerts • Really Simply Sindication • Formato estándar para la distribución de contenidos • Facilita la agregación de fuentes de contenidos en un único lugar: el lector RSS • Un lector RSS puede ser un programa o una aplicación web
  24. 24. Google Alerts
  25. 25. Alertas BlogsComentarios y conversaciones Social Media Marcadores Twitter
  26. 26. IceRocket
  27. 27. Twingly http://www.twingly.com/search
  28. 28. - Suscripción mediante RSS - Crear una alerta por mail - Incluir un widget en tu blog con los resultadosPermite clasificar:• Según rankin de Twingly• Por resultados más linkados• Fecha
  29. 29. http://socialmention.com/
  30. 30. Alertas BlogsComentarios y conversaciones Social Media Marcadores Twitter
  31. 31. Búsqueda en foros http://boardreader.com/
  32. 32. http://omgili.com/
  33. 33. http://www.boardtracker.com/
  34. 34. Alertas BlogsComentarios y conversaciones Social Media Marcadores Twitter
  35. 35. http://friendfeed.com/
  36. 36. http://www.samepoint.com/
  37. 37. • Busca en todas las redes sociales (perfiles, comentarios, blogs, noticias…)• Muy útil para búsquedas puntuales.• Realiza una valoración de las palabras y marca sobre un ranking (Social Tone) de positivo a negativo: solo utilizapalabras en inglés.• RSS: sólo de una palabra, no en cadena
  38. 38. Alertas BlogsComentarios y conversaciones Social Media Marcadores Twitter
  39. 39. https://delicious.com/
  40. 40. ¿Cómo? ¿Quiénes?
  41. 41. Alertas BlogsComentarios y conversaciones Social Media Marcadores Twitter
  42. 42. https://twitter.com/search
  43. 43. http://www.twazzup.com/
  44. 44. http://tweetbeep.com/
  45. 45. http://topsy.com/
  46. 46. Simplificando
  47. 47. Las crisis de reputaciónUna crisis de reputación es un cambio en la coyuntura que haceque la percepción de nuestra marca varíe negativamente http://www.titonet.com/comunicacion/¿que-es-una-crisis-de-reputacion.html
  48. 48. Las crisis de reputación El caso “Pastas Gallo”  ¡Me faltan letras!
  49. 49. Las crisis de reputación El caso “Dodot”
  50. 50. Las crisis de reputación El “efecto Streisand” http://es.wikipedia.org/wiki/Efecto_Streisand
  51. 51. Las crisis de reputación El “efecto Streisand” Barbra Streisand denunció al fotógrafo Kenneth Adelman y a pictopia.com por 50.000.000 dólares, exigiendo que se retirase una foto aérea de su casa de una publicidad que contenía imágenes de la costa de California, alegando su derecho a la privacidad Con su intento de censura, Barbra Streisand consiguió que una información en un primer momento intrascendente acabase obteniendo una gran repercusión mediática
  52. 52. Las crisis de reputación “Grankoala” contra Vodafone Una “anécdota” que se convierte en una crisis de reputación on line con más de 6.000 comentarios de usuarios indignados, más de 5.000 meneos en portales de divulgación on line, aparición en más de 30 medios digitales, creación de un grupo en Facebook, comentarios en radios y televisiones… E inclusión en numerosos case-studies como material de análisis. http://www.gsmspain.com/foros/hp790655_pp20_p1_Operadores-Vodafone_50-minutos-122-Cuelgo.html
  53. 53. Las crisis de reputación La Noria y Pablo Herreros
  54. 54. Las crisis de reputación Plataformas de peticiones Change.org Aavaz.org Peticiones.es Firmasonline.com
  55. 55. Las crisis de reputación Respuesta ante una crisis ¿Quién debe responder?  Un profesional interno ¿Cuándo?  En cuanto se detecta ¡La velocidad de respuesta es un factor crítico!
  56. 56. Las crisis de reputación¿Cómo gestionarlas?  Honestidad, sinceridad  Reconocimiento del problema.  Petición de perdón  Respeto
  57. 57. Las crisis de reputación ¿Dónde?  Online: en su origen  Difusión en redes  Blog corporativo  Notas de prensa on y off  SERP’s!!
  58. 58. Las críticas“Los clientes son cada vez más exigentes y no perdonan los fallos” Víctor Herrero, OSO Country Manager Google
  59. 59. Las críticas ¿Dónde aparecen las críticas?  Redes sociales  Blogs  Páginas de productos  Blog propio Toda crítica es una oportunidad de mejora
  60. 60. Las críticas¿Cómo gestionarlas?  Honestidad, sinceridad  Reconocimiento del problema.  Petición de perdón, si procede  Respeto por el crítico  ¿No censura?  ¡No contestar! (en público)  Llevar la conversación al ámbito privado  No ofrecer compensaciones
  61. 61. ¡No eches gasolina al fuego!
  62. 62. Lo que no hay que pedir…Borrar contenidos ajenos: “Borra ese comentario de ese blog”Fingir identidades: “Pues pon cien comentarios buenos de cien usuarios tuyos”Posicionamiento Harry Potter “Quiero ser el primero en Google mañana”Vudú: “Pon a mi competidor a caer de un burro en los foros”Ofertar en falso: “Solucione su crisis de reputación por 3.000 €”
  63. 63. Lo que sí… Implica a tus clientes

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