O documento discute as estratégias para transformar clientes em fãs de uma empresa, incluindo obter feedback dos clientes, diálogos personalizados, execução multicanal e comprometimento dos vendedores. É destacado que essas estratégias podem levar os clientes a recomendarem apaixonadamente a empresa e se sentirem parte de algo maior.

1. Ricardo Jordão Magalhães [email_address]

2. COMPUTADORES POR MINUTO. 21

3. "O Brasil vendeu 2,82 milhões de PCs no primeiro trimestre deste ano, o equivalente a cerca de 21,5 unidades por minuto, segundo dados da consultoria IDC. Alta de 18,7% em relação ao mesmo período do ano passado, quando foram vendidos 2,378 milhões de computadores. A expectativa é que o Brasil feche 2008 com 13 milhões de máquinas vendidas , o que faria do país o quarto maior mercado de PCs do mundo, ultrapassando o Reino Unido." Folha de S.Paulo, 6 de Junho de 2008.

5. "O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê? "Todas essas coisas ajudam. Mas a verdade é que nós acabamos indo a uma loja que os nossos amigos pensam que é legal... Se você não tiver um loja incrível ou uma vitrine fantástica, não espere que nós iremos entrar na sua loja." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta).

6. SOMENTE 14% CONFIAM EM ANÚNCIOS

7. O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja? "Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que nos tratam com respeito e possam nos ajudar a escolher os produtos que precisamos. Além disso, é importante que a loja tenha serviço de devolução de mercadorias. Com a nossa idade, às vezes, nós cometemos erros nas compras." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).

8. 69% ESTÃO INTERESSADOS EM TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.

9. Como o Varejo pode transformar Clientes em Fãs.

10. COMO SE COMPORTA UM FÃ

12. QUATRO ESTRATÉGIAS PARA TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS. Feedback de Clientes Diálogos Personalizados Execução MultiCanal Comprometimento do Vendedor

13. Feedback de Clientes Experimentação high tech & high touch. Integração com o RMA e SAC. Formação de Grupo de Feedback. Deixe a sua opinião na loja. Pesquisas de Satisfação.

17. Diálogos personalizados Resenhas de clientes. Eventos e web seminários. Blogs e Fóruns de discussão. Sistema de informação para o vendedor. Os principais clientes recebem tratamento diferenciado. Sistema de envio de informação personalizada e relevante para clientes. Compartilhar conhecimento.

18. "Os comentários e resenhas de clientes é a ferramenta mais solicitada pelos clientes da Wal-Mart.com. Esse serviço realmente ajuda a nossa comunidade de clientes a comprar de maneira mais inteligente e tomar melhores decisões sobre os produtos que estão disponíveis nas lojas da Wal-Mart ou em nosso web site." Cathy Halligan, Chief Marketing Officer da Wal-Mart.

21. 91% ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.

29. Execução multicanal Cliente escolhe onde comprar. O Perfil do cliente é compartilhado em todos os pontos de contato. Stock rotation, Price Protection e Remanejamento de estoque em todos os canais. Pronta entrega entre diferentes canais. Coerência entre diferentes canais.

30. 77% DOS PRODUTOS ELETRÔNICOS COMPRADOS EM LOJAS FORAM INFLUENCIADOS POR PESQUISAS NA INTERNET.

31. Para satisfazer esses compradores, os varejistas de eletrônicos estão oferecendo serviços de multicanal , tais como compra on-line/retira na loja, checagem ao vivo da posição de estoque, extenso catálogo de produtos, e acesso on-line a resenhas profundas feitas por clientes. A Circuit City foi mais longe ao oferecer um serviço de compra pela web e retira na loja de 24 minutos. Pedidos colocados via web estão disponíveis na loja para retira em 24 minutos, se alguma falha ocorer, o cliente recebe um Vale Compras no valor de 24 dólares. Para suportar esse comprometimento e criar uma maior responsabilidade sobre a experiência de compra dos clientes, a Circuit City criou uma nova posição, o VP de Experiências Multi-Canal.

32. Comprometimento do vendedor Métricas de agilidade no atendimento. Gestão de mudanças e quebra de paradigmas. O vendedor tem as ferramentas para suportar os clientes. Compartilhamento das interações entre clientes e vendedores entre diferentes lojas. Métricas de sucesso do cliente são realmente utilizadas. Missão maior do que simplesmente vender.

33. PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA CONTAINER VIVENCIA 241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL NO PRIMEIRO ANO, VERSUS A MÉDIA DE 8 HORAS DA INDÚSTRIA.

34. A nau é sobre Pessoas, Planeta e Profit . O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. A nau compartilha com a concorrência quais são os fornecedores mais adequados para fabricar roupas sem impacto ambiental. 10% de desconto para quem experimentar na loja e receber em casa.

35. QUATRO ESTRATÉGIAS PARA TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS. Feedback de Clientes Diálogos Personalizados Execução MultiCanal Comprometimento do Vendedor

36. “ Mesmo que você esteja no caminho certo, você será ultrapassado se ficar sentado. Para o infinito e além!" Buzz Lightyear

37. Uma Revolução Pelas Próximas Gerações BIZREVOLUTION Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.com.br e www.bizrevolution.com.br/blog para saber mais dessa Revolução. [email_address]