Introducción a la Calidad Total: Fundamentos de la Calidad

INTRODUCCIÓN A LA
CALIDAD TOTAL I
[Guía del Participante]

Técnico Nivel Operativo
Senati virtu@l
2011

Introducción a la Calidad Total I

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I

Guía del Participante

PRIMERA EDICIÓN
Marzo 2011

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ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización
del SENATI.

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Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del SENATI a nivel
nacional.

Lima, marzo de 2011


ESTRUCTURA DEL MÓDULO
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I

ESTRUCTURA DEL MÓDULO

UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL


ÍNDICE GENERAL

Unidad Temática I: Fundamentos de la Calidad .......................... 3
1. Objetivos de la Unidad 01 .................................................. 4
2. Contextualización .............................................................. 4
3. Recuperación de Experiencias............................................. 6
3.1. Caso de estudio ........................................................... 6
3.2. Análisis del caso de estudio¡Error! Marcador no definido.
4. Profundización del conocimiento ........................................ 7
4.1. Panorama global de la calidad ...................................... 7
4.2. Valores: el hombre y la cultura de la calidad .............. 10
4.3. Concepto y evolución de la calidad............................. 14
4.4. Calidad de diseño..................................................... 20
4.5. Calidad de conformidad ............................................. 21
4.6. Efectividad ................................................................. 22
4.7. Servicio Post- Venta ................................................... 22
4.8 Espiral Evolutiva de la Calidad ..................................... 24
4.9 Mejora de un ambiente de trabajo y las 5 “S” ............ 25
4.10 Conceptos relacionados al control de calidad ........... 28
4.11 Funciones y principios del control de calidad ........... 30
4.12 Razones para elaborar productos de calidad ............. 34
4.13 Fundamentos del control total de la calidad (CTC) .... 34
4.14 Ventajas de la implementación del CTC ..................... 36
4.15 Introducción a las normas ISO 9000 ........................ 38
5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO .......................... 40
6. RESUMEN ......................................................................... 40


7. AUTO EVALUACIÓN .......................................................... 42
8. Glosario ........................................................................... 42
9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ....... 43

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UNIDAD TEMÁTICA I:

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1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01

• Conocer el panorama global de la calidad y dentro de él, la
influencia que ejerce la globalización y la tecnología.
• Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores
que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hábito
de vida.
• Conocer el campo de acción y estudio de la calidad.
• Identificar las variables que resumen, de manera concreta, la
aplicación de la filosofía de las 5 “S”.
• Comprender el proceso de la espiral evolutiva de la calidad que
se debe seguir en la empresa para lograr el éxito.
• Fomentar el hábito de la lectura de manera eficaz.

2. CONTEXTUALIZACIÓN

El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de
calidad, se debe a los efectos contundentes que está ejerciendo la
globalización, la competitividad y el avance cada vez más acelerado
de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una
actividad cuya responsabilidad sea de un área de la empresa; hoy es
una filosofía empresarial que es asumida en forma sistémica por
toda la organización.

En esta Unidad Temática se abordará el panorama global de la
calidad, los problemas y tendencias que este panorama le plantea a
las empresas que desean seguir creciendo y compitiendo hoy en día.

Se estudia la definición, función y rol de la calidad dentro del
contexto global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y
de servicios. Comprendida la función, se continúa con la
identificación de los cambios y nuevas exigencias en los

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consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una
cultura y hábito de vida.

También se trata sobre las variables que resumen, de manera
concreta, la aplicación de la filosofía de las 5 “S”.

Toda aplicación de un programa de calidad requiere la
identificación inicial de las necesidades de los consumidores esto
significa Comprender el proceso de la espiral evolutiva de la calidad
que se debe seguir en la empresa para lograr el éxito

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3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS

3.1. Caso de estudio

El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

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4. PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO

4.1. Panorama global de la calidad
En pleno siglo XXI con un mercado y capacidad de
producción muy extendidas, las oportunidades y necesidad
de competencia técnica vienen creciendo notablemente, la
competencia técnica se ha convertido en una necesidad
imperiosa a cumplir por parte de las organizaciones para
“asegurar el futuro”, lo que significa potenciar el desempeño
y organizar la empresa centrándola en la calidad, la mejora
continua y la satisfacción del cliente

En las últimas décadas el mundo ha asistido a
numerosos cambios que han consolidado la globalización de
los mercados, las empresas deben enfrentarse a la creciente
demanda del público de un mayor compromiso con la
calidad, es el consumidor que con su actitud de cambio en
relación a la calidad está monitoreando la transformación a
nivel mundial del concepto de calidad por parte de las
empresas, esa actitud casi de beligerancia por defender los
derechos del consumidor, la conversión a una actitud de
mayor exigencia, el apego a los productos naturales, la
legión de ecologistas, está obligando a las empresas a
cambiar el concepto de ”vender lo que puedo producir” por
“producir lo que el mercado exige con un nivel de calidad que
supere las exigencias del consumidor” .

En consecuencia la calidad ya no es un factor más, hoy
en día se ha convertido en uno de los principales factores
competitivos sin el cual toda empresa está condenada al
fracaso y a su desaparición por la fuerza del mercado.

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A las compañías, a menudo, les cuesta trabajo reconocer
que su mercado cambia en pocos años. Los requerimientos
del consumidor por una mayor calidad de los bienes y
servicios y las fuerzas competitivas han evolucionado
significativamente en poco tiempo en industrias como la
informática, las telecomunicaciones, los electrodomésticos, la
asistencia médica y los espectáculos.

Hoy no resulta aventurado afirmar que una parte
relevante en la consecución de la supervivencia organizativa y
del éxito económico y financiero recae en la aplicación de los
principios, técnicas y métodos derivados de la gestión de la
calidad, en este sentido la obtención de productos de calidad
no es el resultado de un golpe de suerte, fortuna o del azar,
sino de la aplicación de programas de calidad rigurosamente
planteados, implantados y controlados; tal es así que en el
mundo se han creado diferentes sistemas y métodos para
incrementar la calidad tanto del proceso productivo, como
administrativo, haciéndolo más eficiente y de esta forma
lograr insertarse en el mercado con mayores posibilidades de
éxito .

Estos
métodos o
sistemas ofrecen
al empresario la
oportunidad de
revisar y cambiar
a fondo su
estructura
administrativa, mediante la implementación de planes
diseñados para este fin, como es el caso de la calidad total,
sistema que está íntimamente relacionado con el concepto de
mejora continua, que está gobernado también por ideas de
especialización y normalización, haciendo uso de las normas
ISO 9000, sirviendo éstas como requisito mínimo para la

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garantía de fabricación y/o servicio de las empresas en su
esfuerzo integrador de calidad como elemento indispensable
e imprescindible en los intercambios comerciales.

Por último, la aplicación y/o actuación dentro de un
contexto de cultura de la calidad, la calidad total o la
excelencia no es un sistema que se implanta y ya está, es un
camino sin fin; de progreso, desarrollo, mejora continua y de
crecimiento de las personas, las mismas que son el inicio y
objetivo final, de todo cambio. Todo ello nos lleva por el
camino de la calidad total, cuyo fin es hacer un mundo mejor
y más justo para todas las personas.

A medida que se acelera el ritmo del cambio, las
compañías ya no pueden mantener la prosperidad basándose
en sus viejas prácticas, en relación a la calidad. Las empresas
que insisten en las viejas prácticas, ya desaparecieron o están
por desaparecer. El cuadro 1, compara las suposiciones y
prácticas de calidad tradicionales con respecto a las prácticas
actuales, modernas, contemporáneas, que deben adoptar las
empresas ya que ello contribuirá a incrementar los niveles de
productividad y rentabilidad de las empresas.

Las que figuran en la columna de la derecha se
consideran como las propuestas contemporáneas más
eficaces para la calidad. Usted puede determinar en qué
medida su compañía ha adoptado las propuestas
empresariales de calidad contemporáneas cotejándola con las
prácticas que figuran a la izquierda o a la derecha. Si la
mayoría de sus prácticas coinciden con las de la izquierda su
compañía está estancada en las prácticas tradicionales con
los mayores costos y pérdida de competitividad que ello
conlleva.

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Cuadro Nº 1
Calidad

Concepción Tradicional Concepción

Calidad orientada al Calidad afecta toda la
producto exclusivamente. actividad de la empresa.
Considera al cliente externo. Considera al cliente
externo e interno.
La responsabilidad de la La responsabilidad de la
Calidad es de la Unidad que Calidad es de todos.
la controla.
La Calidad la establece el La Calidad la establece el
fabricante. cliente.
La Calidad pretende la La Calidad pretende la
detección de fallas. prevención de fallas.
Exigencias de niveles de Cero errores, hacerlo bien
Calidad aceptables. desde la primera vez.
La Calidad cuesta. La Calidad es rentable.
La Calidad significa La Calidad significa
inspección. satisfacción.
Predominio de la Cantidad Predominio de la Calidad
sobre la Calidad. sobre la Cantidad.
La Calidad se controla. La Calidad se fabrica, se
produce.
La Calidad es un factor La Calidad es un factor
operacional. estratégico.

4.2. Valores: el hombre y la cultura de la calidad
Se considera “valor” a aquellas cualidades o
características, seleccionadas o elegidas de manera libre y
consciente que sirven al individuo u organización para
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orientar sus comportamientos y acciones en la satisfacción
de determinadas necesidades. Tienen una importancia
fundamental en nuestro accionar debido a los siguientes
aspectos:
• Los valores son los que orientan nuestra conducta; en base a
ellos decidimos como actuar ante las diferentes situaciones que
nos plantea la vida.
• Se relacionan principalmente con los efectos de nuestras
acciones en las otras personas, en la sociedad o en nuestro
ambiente en general.
• Sus principales funciones son: motivan, impulsan a la acción,
dicen “que” hacer, dan significación a los comportamientos y los
legitiman, sirven como guía y orientación.

Los aspectos analizados nos permiten plantear una
propuesta de valores para los colaboradores de la empresa
de hoy:
• Atención eficiente al cliente externo e interno.
• Orientación hacia resultados.
• Valores corporativos.
• Orientación hacia la calidad.
• Capacidad de trabajo en equipo.
• Identificación con la empresa.
• Comunicación efectiva y afectiva.
• Ética profesional y compromiso social.

Este conjunto de valores que debe guiar el accionar de
los colaboradores de las empresas, se verá fortalecido en el
contexto de una actuación de calidad, ya que la calidad debe
entenderse como una cultura, es decir, todo un hábito de
hacer las cosas bien y de respetar lo que se ha
acordado y establecido. El buen trabajo se basa en la
confianza, la cual surge entre dos entes, cuando existe la
seguridad de que se respetará lo establecido entre ambos.
“No se puede producir con calidad sin disciplina”; si no hay
respeto no hay confianza y por lo tanto no se puede
delegar autoridad para el cumplimiento de un objetivo
común, que es lo más importante, el cual debe alcanzarse
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con la constancia y la perseverancia, sin importar el tiempo
que demande su realización.

Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del
departamento de Ingeniería o Calidad, sin embargo, los
valores y la cultura de calidad deben ser entendidas por cada
uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal
promotor de la calidad, somos nosotros mismos, ya que “la
calidad empieza conmigo” y debemos ser los primeros en
respetar a los demás con nuestras acciones; por ello se dice
que “la calidad se debe predicar con el ejemplo”. Hemos
citado conceptos filosóficos que podemos resumir en lo
siguiente:

“LA CALIDAD NO ES SOLAMENTE UN CONJUNTO DE
CONOCIMIENTOS, ES TODA UNA CULTURA”.

LA CULTURA DE LA CALIDAD

Es el resultado de un proceso que involucra un cambio
constante en la manera de pensar y de actuar, este resultado
se observa en la gerencia general, en los trabajadores de la
empresa, en los socios estratégicos, en los productos, en los
procesos de trabajo y hasta en la publicidad para los
productos de la empresa.

Las organizaciones que comparten la cultura de la
calidad se enfocan hacia la satisfacción completa del
consumidor, ya sea éste interno o externo, como su principal
prioridad. En estas organizaciones cada uno actúa como si
fuera un propietario. El camino hacia el éxito son las mejoras
continuas, la autoevaluación, la superación profesional y
personal, dentro de un ambiente de confianza y fe.

En organizaciones con Cultura de Calidad no se buscan
culpables.

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Cada error se considera como una oportunidad para el
mejoramiento continuo. Cada trabajador se responsabiliza
por los hechos y se busca la forma de solucionar los
problemas y errores conjuntamente.

Una organización que emplea la Filosofía de la Calidad,
planifica a largo plazo, considera los errores como una gran
oportunidad para el aprendizaje, y hace uso constante del
benchmarking para compararse con las empresas líderes.
Con esto logra conocer el comportamiento de los líderes
mundiales, facilitando la planificación de metas razonables
para alcanzar los niveles más altos de eficiencia.

En la Cultura de la Calidad los resultados inmediatos
son importantes; sin embargo, los resultados a mediano y a
largo plazo causados por el proceso de mejoramiento
continuo, son de mayor interés para la organización, porque
así se garantiza una atención constante a los retos.

La Cultura de la Calidad es la mejor herramienta
gerencial para enfrentar la integración regional y la apertura
de fronteras. Una organización que no se encuentre basada
en la cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendrá la
fortaleza para enfrentar esos retos futuros.

En resumen,
La cultura de la calidad significa hacer las tareas siempre
lo mejor posible desde la primera vez, a un nivel más
económico, con mucho entusiasmo y ofreciendo al
consumidor la satisfacción completa; está compuesta de los
tres siguientes elementos:
a) La cultura:
• Conocer las técnicas y procedimientos propios de su labor.
• Conocer los conceptos necesarios sobre la calidad (técnica y
filosófica)

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• Conocer la cultura de la empresa, conformada por la suma de
las culturas de sus componentes.
b) La disciplina:
• Asumir una conducta que favorezca las relaciones entre los
componentes de la organización.
c) La promesa:
• Compromiso enunciado por la empresa, es el “algo” adicional
que se asegura se tiene y se ofrece, es la particularidad
de nuestro producto o servicio, es lo que nos diferencia de los
demás, es una “guía” sobre la cual se debe orientar todo el
esfuerzo de la organización. Es el motivo por el cual el cliente
decide a quién comprar; por lo tanto debe ser corta clara, y
concreta y formulada por la más alta instancia de la empresa.
Ejemplo:
D’ONOFRIO dice: “CERCA DE TI”, este mensaje promete que
sus productos tienen que estar al alcance de todos los
consumidores en cualquier punto del país, para lo cual es
necesario una eficiente logística de distribución. De no
cumplir, perderá credibilidad, y podría disminuir las ventas.

VALORES FUNDAMENTALES PARA UNA CULTURA DE
CALIDAD.
• Orden.
• Limpieza.
• Puntualidad.
• Responsabilidad.
• Lealtad.
• Humildad y voluntad para aprender.
• Cooperación y respeto.
• Gratitud y justicia.

4.3. Concepto y evolución de la calidad
Los autores más importantes que han desarrollado
trabajos en la temática de la calidad hacen referencia expresa
a diferentes significados como “adecuación al uso y ausencia
de defectos” (J. M. Juran), “cumplimiento de las
especificaciones”, (P. B. Crosby), o algunos tan originales
como la denominada “función de pérdida” de Genichi Taguchi
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expresada como “la mínima pérdida financiera que se le
transfiere a la sociedad por el uso de un producto”. Una de
las definiciones más aceptadas corresponde a la adoptada
por la Sociedad Americana para la Calidad: “Prestaciones y
características de un producto o servicio que tienen que ver
con sus capacidades para satisfacer necesidades manifiestas
o implícitas”. No obstante, tenemos que tener en cuenta que
la mayor parte de los autores han utilizado distintos
enfoques a la hora de definir la calidad. Así, algunos de ellos
se basan en el usuario. Éstos defienden que la calidad “reside
en los ojos del usuario”. Al personal de marketing le gusta
esta definición, y a los clientes también. Para ellos, una mejor
calidad implica mejores acabados, más prestaciones y otras
mejoras (a veces costosas).

Para los directivos de operaciones, la calidad se basa en
la fabricación. Creen que la calidad significa conformidad con
las especificaciones y con hacer las cosas bien a la primera.
Un tercer enfoque es el que se basa en el producto, y
considera la calidad como una variable precisa y mensurable.
Desde este punto de vista, por ejemplo, un buen carro ha de
ser potente.

Para comprender mejor este concepto, se define la
calidad teniendo en cuenta los siguientes elementos:

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

Se llaman
características de
calidad, a las
propiedades y
funciones que el
cliente busca en el
artículo que
compra. Por

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ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos
cualquier tipo de refrigerador, sino aquel que tenga las
características que respondan mejor a nuestras necesidades;
tales como: capacidad de almacenamiento, dimensiones, la
potencia del motor, un buen sellado de las puertas etc.

Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la
medida que posee las características que buscamos en él o
dicho en otras palabras en la medida en que es “funcional”.

FACTORES DE CALIDAD LIMITANTES EN EL MERCADO

• Precio
• Duración
• Funcionalidad
• Economía
• Que no represente un
peligro a quien lo usa y
que no sea perjudicial al
medio ambiente.

Si un producto tiene estas
características ello no garantiza
que tenga éxito en la actual
competencia internacional.

FACTORES DE CALIDAD EXIGIDOS POR EL MERCADO

Estos factores llamados positivos de la calidad le dan
ventajas competitivas con respecto a productos similares:
• Buen diseño.
• Alguna
característica
especial.
• Buena apariencia.
• Originalidad.
• Precio razonable.

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En resumen, la calidad significa ofrecer un producto o
servicio tal que:

Cumpla con una necesidad definida, uso o propósito.

POR LO TANTO:

Las empresas deben de organizarse de tal forma que se
controlen los factores y la calidad, como se observa en el
siguiente gráfico:

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido
numerosos cambios como se puede mostrar en el siguiente
cuadro:

CUADRO Nº 2

Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas Satisfacer al

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bien cliente.
independienteme Satisfacer al
nte del coste o artesano, por el
esfuerzo trabajo bien
necesario para hecho.
ello. Crear un
producto único.
Revolución Hacer muchas Satisfacer una
Industrial cosas no gran demanda de
importando que bienes.
sean de calidad. Obtener
beneficios.
Segunda Asegurar la Garantizar la
Guerra Mundial eficacia del disponibilidad de
armamento sin un armamento
importar el costo, eficaz en la
con la mayor y cantidad y el
más rápida momento
producción preciso.
(Eficacia + Plazo
= Calidad).
Posguerra Hacer las cosas Minimizar costes
(Japón) bien a la primera mediante la
Calidad.
Satisfacer al
cliente.
Ser competitivo.
Postguerra Producir, cuanto Satisfacer la gran
(Resto del más mejor. demanda de
mundo) bienes causada
por la guerra.
Control de Técnicas de Satisfacer las
Calidad inspección en necesidades
Producción para técnicas del
evitar la salida de producto.

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bienes
defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y P Satisfacer al
de la Calidad procedimientos cliente.
de la Prevenir errores.
organización para Reducir costes.
evitar que se Ser competitivo.
produzcan bienes
defectuosos.
Calidad Total Teoría de la Satisfacer tanto al
administración cliente externo
empresarial como interno.
centrada en la Ser altamente
permanente competitivo.
satisfacción de Mejora Continua
las expectativas
del cliente.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde
proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del
producto o servicio que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido
involucrando toda la organización en la consecución de este
fin.
Podemos observar gráficamente cómo ha evolucionado
el concepto de calidad:

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4.4. Calidad de diseño

“La calidad es una virtud del diseño” 1 Esto quiere decir
que “su producto no es confiable a menos que el cliente lo
diga” y que su “servicio no es rápido a menos que lo afirme el
cliente”, en otras palabras, hay que tomar en cuenta la
percepción que tiene el cliente de la calidad, para establecer
niveles de calidad aceptables, entonces:

1
G. Taguchi y D. Clausing, “Robust quality”. Harvard Business Review, enero-febrero de 1990, p. 65.
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En consecuencia, la calidad de diseño es el valor
inherente que tiene el producto en el mercado. Es el grado de
concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.

4.5. Calidad de conformidad

También se conoce como “calidad de aceptación”,
“calidad de concordancia” o “calidad compatible”. Es el grado
de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las
especificaciones del diseño, esto implica que cuando hay
discrepancias entre la calidad de diseño y la calidad de
conformidad, significa que hay defectos o correcciones.

Además:

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4.6. Efectividad
Se refiere a un componente o sistema y comprende
los siguientes elementos:
• Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en
el instante requerido.
• Fiabilidad: Probabilidad de que funcione bajo las condiciones de
operación establecidas, y durante un tiempo esperado y a
entera satisfacción del usuario.
• Capacidad: Probabilidad de que pueda funcionar para lograr un
objetivo dado.
• Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el
menor tiempo posible.

4.7. Servicio Post- Venta

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Es una actividad muy importante que el fabricante debe
garantizar y tener en cuenta para que el producto siga
cumpliendo con su objetivo cuando éste se encuentre en
manos del usuario.

No olvidar que sin clientes no hay organización, sin
clientes no hay sueldos, por lo tanto la satisfacción del
cliente es una meta fundamental para lograr la supervivencia
de la empresa. Efectuar un seguimiento del producto en las
manos del cliente nos va a permitir retroalimentar de
información a la empresa en relación al comportamiento de
nuestro producto en la práctica y auscultar el grado de
satisfacción del cliente.

J. M. Juran, uno de los gurús en materia de calidad,
conceptúa la calidad del producto como la aptitud al uso del
mismo; para lograrlo relaciona los siguientes conceptos:
CALIDAD = Aptitud al uso.

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4.8 Espiral Evolutiva de la Calidad

Los cambios que se operan ponen de manifiesto lo que
ocurre desde la investigación de necesidades del
consumidor en bienes o servicios hasta que estos
efectivamente se ponen a la disposición del público.

Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un período de
tiempo variable con las etapas evolutivas de la sociedad y en
relación directa con la capacidad ejecutiva de la empresa
productora.

A continuación presentamos en forma grafica la el
espiral evolutiva de la calidad, cuyo punto de partida es la
identificación de las necesidades de los consumidores y pasa

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por determinar un conjunto de pasos hasta volver al punto de
partida.

Espiral evolutiva de la calidad

4.9 Mejora de un ambiente de trabajo y las 5 “S”

Uno de los problemas más comunes cuando
intentamos mejorar la calidad, es saber por dónde empezar.

Pretendemos solucionar la actual situación a través de
un nuevo sistema, nuevo equipo, capacitación,
entrenamiento, etc., pero somos miopes al hecho que ningún
sistema (conjunto de reglas, procedimientos, etc.)
Funcionará a menos que exista y se desarrolle una
verdadera disciplina de trabajo.

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La base del buen funcionamiento de una empresa radica
en el grado y ambiente de confianza que impera en ella. La
confianza se desarrollará, sólo si, cada uno de los
miembros de la empresa realiza sus actividades
correctamente y se respetan las reglas, lineamientos y
acuerdos existentes al tener la certeza que cada quien hace
lo que debe, el siguiente paso de análisis y mejora de la
situación imperante se lleva a cabo con mayor eficiencia y
seguridad.

Se maneja un conjunto de actividades que fomentan la
generación de dicha disciplina de trabajo. Este conjunto de
prácticas es indispensable para el desarrollo y mejora
del ambiente de trabajo y se conoce genéricamente con el
nombre de las “ 5 S ”, se le denomina así porque los nombres
de todas las prácticas empiezan con la letra “S”.

EL OBJETIVO DE LAS “ 5 S ”

CREAR EL HÁBITO DE RESPETAR
TODO LO ESTABLECIDO

La consistente aplicación de las “ 5 S ” forma como
consecuencia un hábito y disciplina de trabajo que asegura el
correcto seguimiento de todas las reglas, lineamientos y
sistemas de la empresa. Genera finalmente, un ámbito
de confianza y de mejora continua. Por ejemplo; sólo si se
respeta y obedece una regla o sistema, se detectará sus
deficiencias y se podrá mejorar

Las “5 S” son las siguientes:

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CUADRO Nº 3

JAPONES ESPAÑOL DESCRIPCIÓN
SEIRI ARREGLAR Separar todo aquello que es
necesario de lo innecesario.
Deshacerse de lo que no se
necesita.
SEITON ORDENAR Investigar el lugar y las
formas de colocar las cosas;
de manera que satisfagan los
requerimientos de seguridad,
calidad y eficiencia.
Ordenar de tal manera que
se evite el maltrato y sea
fácilmente disponible cuando
sea necesario.
Señalización y distribución
SEISOU LIMPIAR Limpiar correctamente. Nada
de basura, nada de polvo.
Recoger y colocar en su lugar
las cosas tomadas.
Distribuir y solucionar
desperfectos.
SEIKETSU MANTENER Mantener y preservar el
estado de la situación
obtenida con las “ 3 S ”
anteriores.
Es mejor no ensuciar que
limpiar.
Mantener el cuerpo limpio
contribuye a la seguridad,
higiene y desarrollo personal.
SHITSUKE DISCIPLINA Para lograr el hábito y así
asegurar la práctica diaria de
las “5 S” anteriores, es

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JAPONES ESPAÑOL DESCRIPCIÓN
necesario disciplinar a todos.
Disciplinarse mutuamente
para respetar y seguir las
reglas y procedimientos
establecidos.
Sólo se garantiza la
consecución de un objetivo si
cada quién hace lo que debe.
Respeto a las reglas de la
empresa como de la sociedad.

Gráfico de las 5 eses.

4.10 Conceptos relacionados al control de calidad

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Usamos la palabra “control” en diferentes situaciones:
Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que
manipulando dichos botones, podemos ajustar el volumen, el
tono, la salida hacia las bocinas, etc.

Cuando decimos que una situación está bajo control,
queremos indicar que tenemos los datos suficientes para
definir la gravedad de una situación dada y que contamos
con los recursos para afrontar dicha situación.

En los sistemas de producción, la expresión control de
calidad, designa la actividad mediante la cual verificamos y
vigilamos que todo el proceso de producción, desde el diseño
hasta la salida al mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los
estándares o especificaciones de calidad.

Concepto Tradicional de Control de calidad

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Nuevo Concepto de Control de Calidad

Para los estándares japoneses, Control de Calidad es:

El sistema de medios con el cual resulta económica la calidad de
productos o servicios, para así salir al frente de los requerimientos del
comprador.
Para los estándares de EEUU, el Control de Calidad son:

Las técnicas operacionales y las actividades que dan apoyo a la calidad
de un producto o servicio que satisfaga determinadas necesidades.

4.11 Funciones y principios del control de calidad

El concepto de Control de Calidad comprende dos
funciones interrelacionadas:
a) Función control
b) Función calidad

La función control comprende al menos los siguientes
elementos y actividades:
• Establecer la norma
• Medir el fenómeno
• Comparar la medida con la norma
• Analizar la importancia y características de las diferencias.

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• Establecer las bases para una acción correctiva.

Por su parte la función calidad tiene al menos los siguientes
elementos o etapas:

• Calidad de diseño.
• Calidad de producción.
• Calidad de conformidad.
• Calidad certificada.
• Calidad de servicio

La interrelación de estas dos funciones constituye en su
forma más amplia el concepto moderno de control de calidad
según se observa en la Figura:

Asimismo, el control de calidad de manera integrada tiene 3
funciones básicas:
* Legislativa
* Ejecutiva
* Judicial

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LA FUNCIÓN LEGISLATIVA
Involucra la realización de normas de control, preparación
de especificaciones, etc., en una palabra, hace la ley. Es
característicamente la estipulación de la calidad de diseño.

FUNCIÓN EJECUTIVA
Se hallan todas aquellas tareas que hacen que el proceso
entregue productos de acuerdo al diseño, que se evite la
fabricación de piezas defectuosas y se posibilite la
localización de fuentes de desecho, es decir, lo que
llamaremos control durante el proceso de fabricación.

FUNCIÓN JUDICIAL
Encontraremos el control de entrada y de salida, es decir el
juzgamiento de productos ya terminados, los cuales pueden
ser materia prima para otros sectores o fábricas.

Por otro lado, los Principios del control de calidad son:

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1. “Control no es clasificación ni selección”
La clasificación de productos en buenos y malos es una
operación más de fabricación. El Control de Calidad
debe proveer las razones para estudiar los problemas de
la calidad.
2. “Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una
característica inherente al producto”
Esto es evidente, para obtener un buen nivel de calidad hay
que fabricarlo. El control no agrega calidad a los
productos.
3. “El equipo productor es el responsable de la calidad y el
control”
Este principio es una consecuencia del anterior, y de él se
concluye que debemos brindar al equipo productor la
poderosa herramienta que es el control durante el proceso,
que lo guíe para saber las medidas correctivas que debe
tomar.
4. “El control no resuelve problemas de fabricación, sólo da
las razones para estudiarlos”
Es muy importante que el equipo productor sepa qué
problemas de calidad existen y en qué sentido se
manifiestan para lograr un buen nivel de calidad en la
producción.

5. “Las decisiones deben tomarse sobre la base de datos
reales”
La confiabilidad de los datos registrados es del punto inicial
para todo análisis o interpretación de resultados. Esta tarea
es propia del control de calidad y el equipo productor
tomará las medidas correctivas sobre la base de estos
datos objetivos.

6. “Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de
manera tal, que permitan el análisis”.
Esto posibilitará el empleo de algunas herramientas
estadísticas de las cuales el control de calidad hace uso.

Senati virtu@l 33


7. “El acuerdo entre proveedores y cliente debe hacerse
sobre el método de control y solamente sobre la
fracción defectuosa de las pérdidas”.
Existe lo que se denomina riesgo del comprador que,
en términos generales, puede definirse como el riesgo de
aceptar partidas con un porcentaje de artículos
defectuosos mayor que el especificado y el riesgo del
proveedor que partidas con un porcentaje de artículos
defectuosos menor que el especificado le sean rechazadas.

4.12 Razones para elaborar productos de calidad

Existe un conjunto de razones por la cual las empresas
no sólo deben producir para alcanzar un nivel de calidad
que supere las exigencias de los consumidores, sino
fundamentalmente por que a través de ello garantizamos la
supervivencia de la empresa en el mercado

4.13 Fundamentos del control total de la calidad (CTC)

Es un subsistema del sistema de calidad total que
busca la adaptación permanente de los productos y
servicios a las necesidades expresadas o implícitas de los
clientes externos e internos, mediante el control de todas
las actividades de la empresa, teniendo directa participación
en las operaciones de adquisición y de conversión para
elaborar productos, prestar servicios; y trabajo en equipo
coordinado con otras áreas para las otras actividades que se
desarrollan con la misma finalidad al interior de la empresa.

Mediante el control total de la calidad con la
participación de todos los empleados, incluyendo el
presidente, cualquier empresa puede crear mejores bienes o
generar mejores servicios1 a menor costo, al tiempo que

Senati virtu@l 34


aumenta sus ventas y utilidades y convierte a la empresa en
una organización superior.

1¿Qué es el control total de la calidad? KAORU ISHIKAWA

Senati virtu@l 35


EL SIGUIENTE GRÁFICO EXPLICA EL CONTROL DE
CALIDAD EN TODA LA EMPRESA:
El círculo central representa La esencia del control total
de la calidad, que contiene la garantía de calidad para
efectuar un buen control de calidad de los nuevos productos
de la empresa.
El circulo medio representa el control de calidad
definido más ampliamente; buenas actividades de ventas,
capacitación de vendedores, control de oficinas, relación
con proveedores, etc.
El círculo superior representa el control de todas las
fases del trabajo; el planear, hacer, verificar y actuar,
representa una rueda que gira para impedir que los defectos
se repitan en los distintos niveles de la empresa.

L

4.14 Ventajas de la implementación del CTC

¿Por qué deciden las empresas instituir el control total
de la calidad (CTC)? :
• Para mantener a la empresa firme en épocas de recesiones.
• Para asegurar las utilidades destinadas al personal de la
empresa.
Senati virtu@l 36


• Para asegurar la cantidad, calidad y costo que gane la
confianza de nuestros clientes.
• Para establecer una empresa cuya salud y carácter corporativo
permitan un crecimiento sostenido.
• Para mostrar respeto por los recursos humanos.
• Para asegurar el desarrollo del control de calidad
• Para fortalecer el control

En resumen, con la implementación del control total de
la calidad pretendemos lo siguiente:

Senati virtu@l 37


4.15 Introducción a las normas ISO 9000

IS0 (International Organization for Standarization) es
una organización internacional que certifica la calidad de los
procesos y sistemas de una empresa u organización.

Esta organización desarrolló una serie de estándares
(ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000, etc.) de normas de
calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una
empresa posee controles de aseguramiento de calidad.

Principios de las Normas ISO

Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno
de ellos son parte de un estilo de liderar y operar una
organización comprometida con el mejoramiento continuo
en el largo plazo a través del enfoque al cliente.

La aplicación de los principios producirá beneficios
para todos: clientes, empleados, proveedores, la comunidad
y sociedad en general.

Estos ocho principios son los siguientes:
• Organización enfocada al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque hacia procesos.

Senati virtu@l 38


• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque para la toma de decisiones basadas en hechos.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.

La organización internacional de normalización ISO, a
través de su sector TC - 176 ha preparado un conjunto de
normas sobre Gestión y Aseguramiento de la Calidad,
agrupándolas por códigos de 9000 a 9004, así:

ISO – 9000: Normas para la Gestión de la Calidad y
el Aseguramiento de la Calidad, Lineamientos para
selección y uso.
ISO – 9001: Sistema de Calidad, modelo de
aseguramiento de la calidad en diseño/ desarrollo,
producción, instalación y servicio post-venta.
ISO – 9002: Sistema de calidad, modelo de
aseguramiento de la calidad en producción e instalación.
ISO – 9003: Sistema de calidad, modelo de
aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales.
ISO – 9004: Gestión de la calidad y elementos del
sistema de la calidad. Directivas.

Senati virtu@l 39


5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma

6. RESUMEN
Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en
las distintas actividades del hombre, han conducido a las empresas
a adoptar, en el desarrollo de su labor, la calidad como estandarte
para el logro de mayor competitividad.

El concepto de calidad, en este contexto, establece que...” es el
conjunto de características de un producto o servicio que le
confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente”.

Este concepto de calidad debe materializarse en la empresa bajo
el contexto de una actuación con valores, con actitudes de
superación constante, en tal sentido se considera “valor” a aquellas
cualidades o características de las acciones personales o de las
instituciones seleccionadas o elegidas de manera libre y consciente y
sirven al individuo para orientar sus comportamientos y acciones en
la satisfacción de determinadas necesidades. Asimismo, se necesita
efectuar acciones de control de calidad por lo que usamos la palabra
“control” en diferentes situaciones:
Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que
manipulando dichos botones, podemos ajustar el volumen, el tono,
la salida hacia las bocinas, etc.

Cuando decimos que una situación está bajo control, queremos
indicar: que tenemos los datos suficientes para definir la gravedad
de una situación dada y que contamos con los recursos para afrontar
dicha situación.

En tal sentido, existe un conjunto de razones por las cuales las
empresas para garantizar su supervivencia deben desarrollar
Senati virtu@l 40


productos con un nivel de calidad que supere las exigencias de los
consumidores,.

En la evolución de la calidad, el control total de calidad es una
etapa en la cual se consideró al proveedor y al cliente parte de la
cadena de valor, considerando que el CTC permite mejoras
continuas, mejoras de la productividad, identificación del personal y
resultados económicos positivos.

Las condiciones del mercado exigen a la empresa incorporar el
sistema ISO como herramienta competitiva, conceptuando IS0
(International Organization for Standarization) como una
organización internacional que certifica la calidad de los procesos
y sistemas de una empresa u organización.

Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO 9000,
ISO 9001,....., ISO 14000, etc) de normas de calidad conocidas como
ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de
aseguramiento de calidad.

Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos
son parte de un estilo de liderar y operar una organización
comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a
través del enfoque al cliente.

Senati virtu@l 41


7. AUTO EVALUACIÓN

La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.

8. GLOSARIO

Calidad: Satisfacer las necesidades del usuario.
Calidad según la norma ISO 8402
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que
le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o implícitas.
Calidad del diseño
Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue
creado.
Calidad del producto
Es la medida en la que el producto responde a las condiciones
impuestas por el cliente para satisfacer sus necesidades.
Calidad de conformidad
Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las
especificaciones.
Control de Calidad
Control sistemático de aquellas variables de los procesos de fabricación
que influyen sobre el logro del producto, a niveles económicos
convenientes para lo cual integra el esfuerzo de todo el personal de la
empresa.
Efectividad
Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes
elementos:
o Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en el
instante requerido.
o Fiabilidad: Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones
de operación establecidas y durante un tiempo esperado a entera
satisfacción del usuario.
o Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr
un objetivo dado.
o Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el
menor tiempo posible.
Senati virtu@l 42


Grado de calidad: es la variación de las especificaciones para el mismo
uso funcional.
Producto de Calidad
Aquel que satisface completamente, en la medida de lo posible, las
necesidades del usuario.
Servicio post – venta
Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta
para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando éste se
encuentre en manos del usuario.

9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

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Introducción a la Calidad Total: Fundamentos de la Calidad

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