Resultaatgericht Leidinggeven 3 Gespreksvaardigheden

3,704 views

Published on

Published in: Education, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,704
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
16
Actions
Shares
0
Downloads
142
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Resultaatgericht Leidinggeven 3 Gespreksvaardigheden

  1. 1. Resultaatgericht Leidinggeven Training 3 Gesprekstechnieken
  2. 2. Een goed gesprek Basistechnieken
  3. 3. In Model Jij Ander Relatie / interactie Doel Context Geschied. Tijd /Plaats Toekomst
  4. 4. GESPREKSLEIDING <ul><li>VERANTWOORDELIJKHEID GESPREKSLEIDER: </li></ul><ul><li>HET GESPREKSVERLOOP ZO STUREN </li></ul><ul><li> DAT HET DOEL BEREIKT WORDT. </li></ul><ul><li>HOE ? </li></ul><ul><li>ZORGEN VOOR DE ANDER </li></ul><ul><li> = ACTIEF LUISTEREN </li></ul><ul><li>ZORGEN VOOR JEZELF </li></ul><ul><li> = ACTIEF UITEN </li></ul><ul><li>ZORGEN VOOR JE DOEL / TAAK EN SFEER </li></ul><ul><li> = STURENDE VAARDIGHEDEN </li></ul>
  5. 5. STURENDE VAARDIGHEDEN <ul><li>ZORGEN VOOR JE DOEL / TAAK EN SFEER </li></ul><ul><li>Een gespreksplan </li></ul><ul><li>Gespreksleiding </li></ul><ul><li>Actief luisteren </li></ul><ul><li>Actief uiten </li></ul><ul><li>Evalueren </li></ul>
  6. 6. HET GESPREKSPLAN <ul><li>EEN ANALYSE IN STAPPEN DOOR VRAGEN M.B.T.: </li></ul><ul><li>1 : jij: </li></ul><ul><ul><li>waarom dit gesprek ? </li></ul></ul><ul><ul><li>wil / kan ik dit ? </li></ul></ul><ul><li>2 : de ander </li></ul><ul><ul><li>voor wie is de bood­schap bedoeld ? </li></ul></ul><ul><ul><li>wat weet ik van deze persoon / personen ? </li></ul></ul><ul><li>3 : de aard van de relatie </li></ul><ul><ul><li>wat is onze formele relatie ? </li></ul></ul><ul><ul><li>welke houding moet ik aannemen ? </li></ul></ul><ul><li>4 : het doel </li></ul><ul><ul><li>wat wil ik in gesprek bereiken ? </li></ul></ul><ul><ul><li>welke aanpak past daarbij ? </li></ul></ul><ul><li>5 : omgeving / situatie </li></ul><ul><ul><li>waar en wanneer vindt het gesprek plaats ? </li></ul></ul><ul><ul><li>wat speelt rondom te bespreken onderwerp </li></ul></ul><ul><li>---> 6 : verslaglegging </li></ul>
  7. 7. HET GESPREKSVERLOOP <ul><li>A. &quot; De kop &quot; - het begroetingsritueel </li></ul><ul><ul><li>begroet met handdruk en stel je voor. </li></ul></ul><ul><ul><li>niet met de deur in huis vallen. </li></ul></ul><ul><ul><li>schep een passende sfeer. </li></ul></ul><ul><ul><li>het doel aangeven: waarom zitten we hier ? </li></ul></ul><ul><li>B. &quot; De romp &quot; - de verdieping </li></ul><ul><ul><li>kom terzake. </li></ul></ul><ul><ul><li>bewaak het verloop van het gesprek, vermijd afdwalingen. </li></ul></ul><ul><ul><li>vat tussentijds samen en rond een gespreksonderdeel correct af. </li></ul></ul><ul><li>C. &quot; De staart &quot; - het afrondingsri­tueel </li></ul><ul><ul><li>ga na of het doel bereikt is. </li></ul></ul><ul><ul><li>ga na of een vervolg op het ge­sprek nodig is. </li></ul></ul><ul><ul><li>rond officieel af (dankwoord). </li></ul></ul><ul><ul><li>neem afscheid met handdruk, informele opmerking o.i.d. </li></ul></ul>
  8. 8. ACTIEF LUISTEREN <ul><li>doel: STIMULEREN / BEGRIJPEN / UITNODIGEN </li></ul><ul><li>door: RESPECTVOLLE HOUDING </li></ul><ul><li>NON-VERBAAL: </li></ul><ul><ul><li>AANDACHT GEVEND GEDRAG </li></ul></ul><ul><li>- maak oogcontact </li></ul><ul><li>- actieve lichaamshouding </li></ul><ul><li>- volgend gedrag / stiltes </li></ul><ul><li>- zorg voor de omgeving </li></ul><ul><li>VERBAAL: </li></ul><ul><ul><li>VRAAGTECHNIEKEN </li></ul></ul><ul><li>- open vragen stellen </li></ul><ul><li>- 6 W's hanteren </li></ul><ul><li>- ordenen en samenvatten </li></ul><ul><li>- open doorvragen / verwoorden </li></ul>
  9. 9. ACTIEF LUISTEREN 2 ‘IJsberg luisteren’: ‘Volgen’ <ul><li>OPENINGSVRAGEN </li></ul><ul><ul><li>thematisch / specifiek / een onderwerp / domein </li></ul></ul><ul><ul><li>open > veel mogelijke antwoorden </li></ul></ul><ul><ul><li>gesloten > keuze dwang / ja of nee </li></ul></ul><ul><ul><li>opinievragen > wat vindt je van …? </li></ul></ul><ul><ul><li>Feitenvragen > wie, wat, waar, wanneer, wijze, welke .. </li></ul></ul><ul><li>DOORVRAGEN </li></ul><ul><ul><li>korte zinnen: 'en toen.. / ga verder …' </li></ul></ul><ul><li>CONCRETISEREN </li></ul><ul><ul><li>nadere uitleg vragen / de domme spelen: 'wat bedoel je met …' </li></ul></ul><ul><li>'SPOREN' </li></ul><ul><ul><li>laatste woorden vragend herhalen </li></ul></ul><ul><ul><li>stilte … (tijd geven om na te denken!) </li></ul></ul><ul><ul><li>hm-hm </li></ul></ul><ul><ul><li>oogcontact / vragend kijken </li></ul></ul><ul><ul><li>knikken / koetsiershouding </li></ul></ul><ul><li>REFLECTEREN / PARAFRASEREN / SPIEGELEN </li></ul><ul><ul><li>gericht op feiten / meningen / gevoelens </li></ul></ul><ul><ul><li>'ik krijg het gevoel dat …' </li></ul></ul><ul><ul><li>zoek naar achterliggende gevoelens en gedachten </li></ul></ul><ul><ul><li>'tussen de regels' </li></ul></ul><ul><ul><li>in eigen woorden! Niet papegaaien!!! </li></ul></ul><ul><li>CONTROLEVRAGEN </li></ul><ul><ul><li>'als ik je goed begrijp …' </li></ul></ul><ul><ul><li>'je wilt dus …' </li></ul></ul><ul><ul><li>>> aanvullen, nuanceren, verhelderen </li></ul></ul><ul><li>SAMENVATTEN </li></ul><ul><ul><li>'we hebben tot nu toe ..' </li></ul></ul><ul><ul><li>'even op een rijtje zetten ..' </li></ul></ul>
  10. 10. ACTIEF LUISTEREN 2 ‘IJsberg luisteren’: ‘Verdiepen’ <ul><li>STRUCTUREREN / ORDENEN </li></ul><ul><ul><li>faseren: BOBU / zelfmanagement </li></ul></ul><ul><ul><li>volgens een model: functioneringsgesprek </li></ul></ul><ul><ul><li>op zoek naar de 'rode draad' </li></ul></ul><ul><ul><li>'laten we eens beginnen met …' </li></ul></ul><ul><ul><li>thema’s en aspecten verkennen </li></ul></ul><ul><li>STUREN </li></ul><ul><ul><li>doel van het gesprek aangeven </li></ul></ul><ul><ul><li>terugbrengen bij het onderwerp </li></ul></ul><ul><ul><li>we hebben…, zullen we nu .. </li></ul></ul><ul><ul><li>hoofd- en bijzaken onderscheiden </li></ul></ul><ul><ul><li>tijd bewaken </li></ul></ul><ul><li>CONFRONTEREN </li></ul><ul><ul><li>' je zei net, nu krijg ik de indruk dat je …' </li></ul></ul><ul><li>BAL TERUGSPELEN </li></ul><ul><ul><li>'geef daar zelf eens antwoord op ..' </li></ul></ul><ul><ul><li>‘ wat denk je er zelf van?' </li></ul></ul><ul><li>LUISTEREN NAAR NONVERBALE SIGNALEN </li></ul><ul><ul><li>Stem / lichaamshouding / gezichtuitdrukking </li></ul></ul><ul><ul><li>'het valt me op …' </li></ul></ul><ul><ul><li>'ik krijg de indruk …' </li></ul></ul><ul><li>VRAGEN NAAR </li></ul><ul><ul><li>Feiten / wat </li></ul></ul><ul><ul><li>Gevoelen & ervaringen / hoe </li></ul></ul><ul><ul><li>Beschouwingen </li></ul></ul><ul><ul><li>Zin / bestaanservaringen </li></ul></ul><ul><li>METACOMMUNICATIE </li></ul><ul><ul><li>gesprek over het gesprek </li></ul></ul><ul><ul><li>bij stagnatie & evaluerend </li></ul></ul><ul><li>GRONDHOUDING & ATTITUDE </li></ul><ul><ul><li>onvoorwaardelijke acceptatie </li></ul></ul><ul><ul><li>congruent / echt / oprecht / authentiek </li></ul></ul><ul><ul><li>empathie </li></ul></ul><ul><ul><li>'gleichswebende aufmerksamkeit' </li></ul></ul>
  11. 11. ACTIEF LUISTEREN 2 ‘IJsberg luisteren’: ‘Ontsporen’ <ul><li>&quot;REMMERS & VALKUILEN&quot; </li></ul><ul><li>GESLOTEN VRAGEN </li></ul><ul><ul><li>>> antwoord = ja / nee </li></ul></ul><ul><li>'ONTSPOREN‘ </li></ul><ul><ul><li>Van onderwerp veranderen </li></ul></ul><ul><ul><li>Nieuwe openingsvraag </li></ul></ul><ul><ul><li>Over jezelf beginnen; heb ik nog erger meegemaakt …. </li></ul></ul><ul><li>SUGGESTIEVE VRAGEN </li></ul><ul><ul><li>Vind je niet dat…. </li></ul></ul><ul><ul><li>Je zult het met me eens zijn dat … </li></ul></ul><ul><li>WAARDEREN & BEOORDELEN </li></ul><ul><ul><li>Dat was niet slim …. </li></ul></ul><ul><ul><li>Had je dat niet anders kunnen doen .. </li></ul></ul><ul><li>DOODDOENERS </li></ul><ul><ul><li>.. Dat hebben we allemaal wel eens.. </li></ul></ul><ul><li>ONECHT GEDRAG & HUICHELEN </li></ul><ul><ul><li>.. Ik weet precies wat je bedoelt … </li></ul></ul>
  12. 12. ACTIEF UITEN / ASSERTIVITEIT <ul><li>doel: OPKOMEN VOOR JEZELF ZONDER DAARBIJ HET BELANG VAN DE ANDER TE SCHADEN </li></ul><ul><li>door: OPENHEID EN OPRECHTHEID </li></ul><ul><li>NON-VERBAAL: </li></ul><ul><ul><li>AANDACHT VRAGEND GEDRAG </li></ul></ul><ul><li>- maak oogcontact </li></ul><ul><li>- lichaam actief richting de ander </li></ul><ul><li>- nadrukkelijk stemgebruik </li></ul><ul><li>- vriendelijke / vastbesloten uitstraling / impact </li></ul><ul><li>VERBAAL: </li></ul><ul><ul><li>IK-BOODSCHAPPEN </li></ul></ul><ul><li>- ik denk ... </li></ul><ul><li>- ik voel ... </li></ul><ul><li>- ik wil ... </li></ul><ul><li>MAAR OOK: </li></ul><ul><ul><li>RUIMTE VOOR GEVOELENS & BELANGEN VAN DE ANDER </li></ul></ul>
  13. 13. EVALUEREN <ul><li>'WENS <--> WERKELIJKHEID' </li></ul><ul><li>* gezien vanuit de organisatie & gezien vanuit jezelf </li></ul><ul><li>HET IS GOED ZO </li></ul><ul><ul><li>Waardering / complimenten / bevestiging </li></ul></ul><ul><ul><li>belonen </li></ul></ul><ul><li>HET VERANDEREN VAN DE 'SITUATIE' / OMGEVING </li></ul><ul><ul><li>assertief optreden </li></ul></ul><ul><ul><li>veranderen van werksituatie </li></ul></ul><ul><ul><li>veranderen van gedrag collega's / chef </li></ul></ul><ul><ul><li>veranderen van taak / procedures / organisatie </li></ul></ul><ul><li>HET VERANDEREN VAN JEZELF </li></ul><ul><ul><li>veranderen van gedrag / werkwijzen </li></ul></ul><ul><ul><li>ontwikkelen kennis en/of vaardigheden </li></ul></ul><ul><ul><li>-> opleiding/ training </li></ul></ul><ul><ul><li>aanleren en/of afleren; doen en/of laten </li></ul></ul><ul><ul><li>'motiveren' / 'schouders eronder' </li></ul></ul><ul><li>AANPASSEN VAN DE WENSEN / EISEN / WAARNEMING </li></ul><ul><ul><li>de organisatie past zich aan </li></ul></ul><ul><ul><li>de medewerker past zijn wensen/ verwachtin­gen aan </li></ul></ul><ul><ul><li>kies voor een ander perspectief / 'reframing' </li></ul></ul><ul><ul><li>speel met je waarneming van de zaak </li></ul></ul><ul><ul><li>'het is zoals het is‘ </li></ul></ul><ul><ul><li>Wijsheid </li></ul></ul>
  14. 14. Waardering & Complimenten zegenen / bevestigen / respect / erkenning <ul><li>Waarom? </li></ul><ul><ul><li>Wat je aandacht geeft groeit </li></ul></ul><ul><ul><li>Veel krachtiger dan kritiek </li></ul></ul><ul><ul><li>Balsem voor de ziel </li></ul></ul><ul><ul><li>De beste motivator (en kost niks) </li></ul></ul><ul><li>Hoe doe je het? </li></ul><ul><ul><li>Het moet wel ergens op slaan / geloofwaardig zijn </li></ul></ul><ul><ul><li>Uiterlijk: wat zie je er leuk uit! </li></ul></ul><ul><ul><li>Resultaat: gefeliciteerd met je succes! </li></ul></ul><ul><ul><li>Gedrag: geweldig wat je doen deed/zei..! / wat knap.. </li></ul></ul><ul><ul><li>Kan ook non-verbaal: een blik…/ duim / stevige hand </li></ul></ul><ul><ul><li>Een woord van waardering: ik ben blij met je… </li></ul></ul><ul><ul><li>Onverwacht is leuker / niet te vaak dus… </li></ul></ul><ul><ul><li>Goed gedrag & resultaat zijn niet vanzelfsprekend! </li></ul></ul>
  15. 15. OVER GEVEN VAN KRITIEK / FEEDBACK <ul><li>wacht niet te lang (=oude koeien) </li></ul><ul><li>zoek naar een geschikt moment </li></ul><ul><li>praat vanuit een grondhouding van respect voor de ander. </li></ul><ul><li>praat alleen met betrokkenen op een geschikte plek. </li></ul><ul><li>bespreek één ding tegelijk. </li></ul><ul><li>beschrijf concreet gedrag. </li></ul><ul><li>- niet &quot;karakter&quot;: &quot;Jij bent..!&quot; </li></ul><ul><li>- niet interpreteren : &quot; Jij wilt ..!&quot; </li></ul><ul><li>beschrijf het effect op jou / of anderen / of resultaat </li></ul><ul><li>gebruik voor wat je wilt &quot;ik boodschappen&quot; </li></ul><ul><li>benoem je eigen aandeel: waarvoor voel jij je verantwoordelijk ? </li></ul><ul><li>vertel duidelijk wat je verwacht had en wat naar jouw mening het gewenste resultaat is </li></ul><ul><li>let op hoe de ander reageert: begrijpt hij wat je bedoelt? </li></ul><ul><li>geef kritiek op positieve wijze: zoek naar oplossingen voor problemen en blijf niet steken in verwijten. </li></ul><ul><li>evalueer zo snel mogelijk na het gesprek. </li></ul>
  16. 16. OVER ONTVANGEN VAN ‘KRITIEK’ <ul><li>AFWEER : </li></ul><ul><ul><li>NEGEREN </li></ul></ul><ul><ul><li>ONTKENNEN </li></ul></ul><ul><ul><li>RECHTVAARDIGEN </li></ul></ul><ul><ul><li>TEGENAANVAL </li></ul></ul><ul><li>OPBOUWEND : </li></ul><ul><ul><li>ACTIEF LUISTEREN / probeer je in te leven </li></ul></ul><ul><ul><li>DOORVRAGEN / wat/wanneer/hoe </li></ul></ul><ul><ul><li>GEEF ERKENNING / recht op kritiek </li></ul></ul><ul><ul><li>BLIJF ASSERTIEF </li></ul></ul><ul><ul><li>DENK PROBLEEMOPLOSSEND </li></ul></ul><ul><ul><li>LAAT JE EIGEN MOEITE ZIEN </li></ul></ul>
  17. 17. Opbouwend & Afbrekend <ul><li>Opbouwende kritiek </li></ul><ul><li>actueel: gaat over nu </li></ul><ul><li>gaat over gedrag </li></ul><ul><li>beschrijvend en feitelijk </li></ul><ul><li>specifiek en concreet </li></ul><ul><li>mening in de ik-vorm </li></ul><ul><li>gaat over veranderbaar gedrag </li></ul><ul><li>duidelijkheid over het belang voor de ‘gever’ / is een wens </li></ul><ul><li>is gewenst (gevraagd / timing) </li></ul><ul><li>Afbrekende kritiek </li></ul><ul><li>gaat over het verleden </li></ul><ul><li>gaat over de persoon </li></ul><ul><li>interpreterend, veroordelend, psychologiserend </li></ul><ul><li>algemeen / abstract / generaliserend </li></ul><ul><li>mening namens anders of als ‘feit’ </li></ul><ul><li>gaat over onveranderbaar gedrag </li></ul><ul><li>onduidelijkheid over belang van de gever </li></ul><ul><li>is niet gewenst </li></ul>
  18. 18. Gesprekken en Doelen <ul><li>Zoeken naar / vragen om Informatie </li></ul><ul><ul><ul><li>Het vrije interview </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>De enquête </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Het exitinterview </li></ul></ul></ul><ul><li>Geven van informatie </li></ul><ul><ul><ul><li>Introductie gesprek </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Voorlichtingsgesprek </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Slecht-nieuwsgesprek </li></ul></ul></ul><ul><li>Evaluerend </li></ul><ul><ul><ul><li>Selectie-interview </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>mentoraat </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Functioneringsgesprek </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Beoordelings-/waarderingsgesprek </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Assessment </li></ul></ul></ul><ul><li>Gericht op verandering </li></ul><ul><ul><ul><li>Loopbaan / POP </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Supervisie / Coaching </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Counseling / Therapeutisch </li></ul></ul></ul><ul><li>Overtuigen en beïnvloeden </li></ul><ul><ul><ul><li>Advies / Probleemoplossend </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Verkoop </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Acquisitie </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sollicitatie </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Correctie/disciplinegesprek </li></ul></ul></ul><ul><li>‘ Mengvormen’ </li></ul><ul><ul><ul><li>Informele gesprekken </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Vriendschap </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>liefde </li></ul></ul></ul>
  19. 19. RGL gesprekscyclus <ul><li>Taakstellend: “Wat” </li></ul><ul><ul><ul><li>Functie / takenpakket / delegeren </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Resultaten: kwalitatief & kwantitatief </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Commitment </li></ul></ul></ul><ul><li>Functioneringsgesprek: “Hoe” </li></ul><ul><ul><ul><li>‘ hoe gaat het’; evalueren & coachen </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gedrags- en resultaatindicatoren </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Taakvolwassenheid: willing & able / zelfmanagement </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>faciliteiten </li></ul></ul></ul><ul><li>Waarderingsgesprek: “En?” </li></ul><ul><ul><ul><li>Waarderen & belonen: gedrag & resultaten </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>>> nieuwe taakstelling </li></ul></ul></ul><ul><li>Ontwikkelingsgesprek: “Dromen” </li></ul><ul><ul><ul><li>Mentoraat & coaching </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Loopbaan & POP </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Disciplinegesprek </li></ul></ul></ul>
  20. 20. DE VIER ASPECTEN VAN COMMUNICATIE <ul><li>INHOUDELIJK </li></ul><ul><ul><li>Feiten </li></ul></ul><ul><ul><li>‘ ik vind / ik denk ' </li></ul></ul><ul><li>EXPRESSIEVE </li></ul><ul><ul><li>Gevoelens </li></ul></ul><ul><ul><li>‘ ik voel me' </li></ul></ul><ul><li>RELATIONELE </li></ul><ul><ul><li>betrekkingsniveau </li></ul></ul><ul><ul><li>‘ jij en ik …' </li></ul></ul><ul><li>APPELERENDE </li></ul><ul><ul><li>Willen / verlangens / bedoelingen </li></ul></ul><ul><ul><li>'ik wil ..' </li></ul></ul>

×