SlideShare a Scribd company logo
1 of 24
KATERN GESPREKSTECHNIEK


INHOUDSOPGAVE                                                   PAG.


INLEIDING                                                          1


1. EINDTERMEN "GESPREKSTECHNIEK"                                   2


2. GESPREKSTECHNIEK; "EEN TOELICHTING"                             4


       2.1 HET GESPREK                                             3

       2.2 DE BASISTECHNIEKEN                                      5


              2.2.1 Een gespreksplan maken                         5

              2.2.2 Een gesprek leiden / Zorgen voor het doel      7

              2.2.3 Assertief optreden / Zorgen voor jezelf        7

              2.2.4 Actief Luisteren / Zorgen voor de ander        8

              2.2.5 Evalueren / Kritiek geven en ontvangen        10




3. CHECKLIST GESPREKSTECHNIEK                                     12


4. GERAADPLEEGDE LITERATUUR                                       13


BIJLAGEN                                                          14




Katern Gesprekstechniek
INLEIDING


"Een katern over gespreksvoering ? Waar is dat voor nodig ?" Het ligt voor de hand dat mensen zo
reageren bij het zien van deze bundel. Immers: een gesprek voeren lijkt een koud kunstje dat iedereen
dagelijks diverse malen vertoont.

Veel gesprekken lopen echter niet (geheel) naar wens. Er is regelmatig sprake van misverstanden of
van een onbevredigende afloop van een gesprek. Dergelijke dingen kunnen niet altijd voorkomen
worden, maar een goede voorbereiding op een gesprek kan een succesvol verloop wel bevorderen. Dit
katern geeft ondersteuning bij die voorbereiding. Ook worden aandachtspunten genoemd die van
belang zijn bij het voeren van het gesprek.

Aan het katern zijn toegevoegd een checklist en een aantal bijlagen, die naar wij hopen de
toepasbaarheid van de geboden informatie vergroten.

Het katern hoort thuis in een serie van 8 katernen over algemene beroepsvaardigheden. Er wordt in dit
katern dan ook regelmatig naar andere katernen verwezen.




Drs. M.G. Altena
Drs. W.G. Bekkering
Ir. J.J. van Veldhuizen


maart 1996




Katern Gesprekstechniek                                    pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
1. EINDTERMEN GESPREKSTECHNIEK



Algemeen:      De student kan een gesprek zodanig voorbereiden en voeren dat, voor zover het
               zijn aandeel betreft, de kans op succes optimaal is.




Eindtermen betreffende kennis


De student

*      kent de verschillende factoren die bepalend zijn in een gesprek.

*      kent de basistechnieken die ondersteunend zijn voor de voorbereiding en voor het voeren van
       een gesprek.




Eindtermen betreffende vaardigheden

De student

*      kan een gespreksplan maken m.b.v. van de gegeven richtlijnen. (2.2.1)

*      kan zo nodig de rol van gespreksleider vervullen. (2.2.2)

*      weet zich duidelijk te uiten met behulp van de genoemde assertieve technieken (2.2.3)

*      beheerst de techniek van het actief luisteren (2.2.4)

*      is in staat na afloop van een gesprek te evalueren, gebruikmakend van daartoe aangereikte
       evaluatie technieken (2.2.5)




Katern Gesprekstechniek                                        pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
2. GESPREKSTECHNIEK; "EEN TOELICHTING"

"Praten is verwarring stichten".

Niemand is er speciaal op uit, maar desondanks is bovenstaande uitspraak al dikwijls uitgekomen. Een
gesprek voeren dat beantwoordt aan een gesteld doel blijkt vaak moeilijk te zijn. Het effect van woorden
kan anders zijn dan was voorzien zodat verwarring en misverstanden ontstaan.

Het is van groot belang, dergelijke situaties zo veel mogelijk te voorkomen in een cultuur als de onze,
waarin gesprekken een cruciale rol vervullen. Daarom wordt in dit katern aandacht besteed aan
gesprekstechnieken, met name gericht op zakelijke gesprekken. Met behulp van deze technieken kan
een gesprek zorgvuldig worden voorbereid en kunnen de gespreksvoering en de afronding verbeterd
worden.

Voor de uitwerking wordt een tweedeling gemaakt. Het eerste deel van het katern behandelt een aantal
aspecten van "het gesprek", het tweede deel gaat in op "de technieken".



2.1 HET GESPREK

Een gesprek vindt altijd plaats met een bedoeling. Een spreker zendt een boodschap naar een ander en
maakt daarbij gebruik van taal. De gesproken boodschap gaat vergezeld van gebaren,
gelaatsuitdrukkingen en een bepaalde lichaamshouding. De combinatie van dit alles heeft invloed op de
wijze waarop de boodschap overkomt.

Een spreker heeft echter niet per definitie in de hand of de boodschap overkomt of niet. De
gesprekspartner en de situatie spelen daarbij eveneens een rol van grote betekenis. Het onderstaande
model vat samen welke elementen bepalend zijn in een gesprek.


Figuur 1: Het gesprek in een model




        OMGEVING                                          SITUATIE


                 AARD VAN DE RELATIE

JIJ     <------------------------------------------------>                DE ANDER

                 DOEL VAN DE ONTMOETING


        SITUATIE                                 OMGEVING


Een toelichting bij de in het model genoemde begrippen:



Katern Gesprekstechniek                                      pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
-       JIJ

In de eerste plaats begint iedereen aan een gesprek als persoonlijkheid met een zelfbeeld, een
bepaalde stemming, een indruk van de gesprekspartner(s) en een inschatting van de gesprekssituatie.
Iemands opstelling in een gesprek wordt door de genoemde aspecten beïnvloed. Zo manifesteren
onzekere mensen zich heel anders in het gesprek dan mensen die blaken van zelfvertrouwen.
Onzekerheid kan bijvoorbeeld leiden tot een agressieve opstelling of tot grote zwijgzaamheid. Positief
ingestelde mensen benaderen een gesprekspartner anders dan zwartkijkers die op iedereen wel iets
aan te merken hebben. Dus: persoonlijkheid en stemming bepalen de wijze waarop iemand een
gesprek voert.


-       DE ANDER

De gesprekspartner begint vanuit dezelfde uitgangssituatie aan een gesprek, brengt dus ook een eigen
zelfbeeld mee, een bepaald humeur en een opvatting over de situatie waarin het gesprek plaatsvindt.
Daarnaast heeft de ander natuurlijk ook een beeld van degene(n) met wie hij het gesprek voert.

Het is altijd zinvol dat men zich realiseert dat de gesprekspartner , "de ander" misschien zorgen heeft of
bijvoorbeeld geïrriteerd is omdat ze lang in de file heeft gestaan. Alleen al het feit dat gesprekspartners
zich ervan bewust zijn dat "de ander" ook in een bepaalde stemming is en een persoonlijkheid
meebrengt, kan ertoe leiden dat een gesprek minder snel verwarring oproept. Het loont de moeite zich
in "de ander" in te leven en begrip te tonen !


-       AARD VAN DE RELATIE

In formele gesprekken heeft de relatie tussen gesprekspartners grote invloed. Iemand neemt als
werknemer tegenover een directielid een andere houding aan dan tegenover een collega. Een
zakenvrouw spreekt met een klant anders dan met de secretaresse. De aard van de relatie heeft
invloed op de woordkeus, de openhartigheid en de houding van de gesprekspartners.


-       DOEL VAN HET GESPREK

Elk gesprek heeft een bedoeling en de bedoeling bepaalt de "toonzetting". De volgende doelstellingen
kunnen onderscheiden worden:

*       zakelijke doelen (werkoverleg, vergaderingen e.d.)
*       emotionele/ relationele doelen (het delen van gevoelens, vriendschappelijke gesprekken)
*       overtuigende doelen (verkoopgesprekken, beïnvloedende gesprekken)


-       DE SITUATIE / DE OMGEVING

De omgeving heeft veel invloed op het resultaat van een gesprek. In een gezellige, rumoerige ruimte is
het moeilijk om een zakelijk gesprek te voeren, terwijl een vertrouwelijk gesprek het best kan
plaatsvinden in een rustige en sfeervolle ruimte waar niet plotseling iemand zal binnenlopen.


Mensen kunnen gespreksvaardig genoemd worden als zij rekening houden met de hiervoor besproken
elementen die een gesprek bepalen. Gespreksvaardige personen weten hoe zij op deze elementen
moeten inspelen en hoe ze deze zonodig naar hun hand kunnen zetten. Zij zijn zich bewust van de vele
invloeden op het verloop van de communicatie.




Katern Gesprekstechniek                                        pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
2.2 DE BASISTECHNIEKEN

Gesprekken, en dan met name zakelijke gesprekken, zullen eerder bevredigend verlopen als de
gesprekspartners een aantal technieken / vaardigheden beheersen. Hieronder worden enkele nader
uitgewerkt, te weten:


         1. Een gespreksplan maken.
         2. Een gesprek leiden.
         3. Assertief optreden
         4. Actief luisteren
         5. Evalueren


Sommige van deze vaardigheden zijn vooral van belang voor degenen die in een gesprek de leidende
rol vervullen, andere vaardigheden zijn voor allen die aan een gesprek deelnemen van belang. Uiteraard
geldt ook hier weer dat een gesprek altijd gebaseerd is op wederkerigheid. Dat betekent dat de
vaardigheid van één partner in het gesprek geen garantie is voor een goed gespreksresultaat. Slechts
als iedereen zich aan bepaalde gespreksregels houdt is de kans daarop reëel.



2.2.1    Een gespreksplan maken.

Een goede gespreksvoorbereiding is van groot belang. Een doel kan men immers alleen bereiken als
men dat doel helder voor ogen heeft en weet welke factoren er invloed op hebben. Het is daarom
raadzaam dat iemand die een doelgericht gesprek met een ander wil aangaan, een gespreksplan
maakt. Dat plan is gebaseerd op een analyse van de elementen die een gesprek bepalen. (zie 2.1).
Zo'n analyse kan gemaakt worden door bij elk van die genoemde elementen een aantal vragen te
stellen:


Ik

* waarom moet ik dit gesprek voeren ?
       Het beantwoorden van deze vraag geeft het doel van het gesprek aan. Het is ook goed om de
       nadruk in de vraag bij het woord "ik" te plaatsen: ben je inderdaad de geschikte persoon voor
       het bedoelde gesprek ?

* wil en kan ik dit gesprek voeren ?
         Heb ik voldoende tijd en gelegenheid om dit gesprek te voeren en beschik ik over de benodigde
         informatie ?

* zo niet... is er een alternatief ?



De ander


* voor wie is de boodschap bedoeld ?

* wat weet ik van die ander ?
        Denk na over de aandachtspunten die in 2.1. al genoemd werden m.b.t. persoonlijkheid, situatie
        en omstandigheden van de gesprekspartner(s).




Katern Gesprekstechniek                                     pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
De aard van de relatie


* in welke relatie sta ik tot de ander ?

* welke houding moet ik in die relatie aannemen ?



Het doel


* wat voor soort gesprek ga ik voeren ?
        Een gesprek kan als bijvoorbeeld bedoeld zijn om een probleem op te lossen, informatie te
        verstrekken of in te winnen, iemands functioneren aan de orde te stellen. Bij elk "soort" gesprek
        past een bepaalde aanpak en een bepaalde houding.

* wat wil ik met dit gesprek bereiken ?
         Zorg dat het gewenste resultaat helder is: je moet weten waar je naar toe werkt.

* welke aanpak dient het doel het best ?
        Soms is het goed om in een gesprek wat aanlooptijd te nemen voordat je "to the point" komt,
        soms is het beter om zonder omhaal van woorden een boodschap door te geven. Het is
        raadzaam om daar, voorafgaand aan het gesprek, over na te denken.



De omgeving / de situatie


* waar moet het gesprek plaatsvinden ?

* op welk moment is het meest geschikt ?

* wat speelt er eventueel mee rondom het te bespreken onderwerp ?




Tenslotte: het is nuttig om vóór het gesprek al na te denken over zaken als:

* hoe wordt dit gesprek geëvalueerd ?

* dient er een verslag van dit gesprek te komen, en zo ja, wie is daarvoor verantwoordelijk ?

De antwoorden op bovenstaande vragen dienen als leidraad voor het maken van een gepreksplan.
Uiteraard zal niet in elke situatie een vergaande analyse vooraf plaats (kunnen) vinden. Het maken van
een gespreksplan is echter aan te bevelen als iemand een belangrijk gesprek moet aangaan.



2.2.2   Een gesprek leiden / Zorgen voor het doel

Degene die de rol van gespreksleider vervult, heeft de taak het gespreksverloop zo te sturen dat een
gesteld doel bereikt wordt. Het is daarbij van belang, aan het volgende aandacht te besteden (zie ook
het katern "Presenteren"):




Katern Gesprekstechniek                                       pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
A. "De kop" - het begroetingsritueel

        *       niet met de deur in huis vallen, maar even tijd maken voor begroeting en wat informele
                opmerkingen. Stem af op de ander en schep een passende sfeer.
        *       het doel van het gesprek duidelijk aangeven: waarom zitten we hier ?

        B. "De romp" - de verdieping

        *       kom terzake
        *       bewaak het verloop van het gesprek, vermijd afdwalingen.
        *       vat tussentijds samen en rond een gespreksonderdeel correct af alvorens op een
                nieuw gespreksonderdeel over te stappen.


        C. "De staart" - het afrondingsritueel

        *       ga na of het doel bereikt is.
        *       ga na of een vervolg op het gesprek nodig is.
        *       rond officieel af (dankwoord).
        *       neem afscheid van gesprekspartner(s) met handdruk, informele opmerking o.i.d.


Net als bij vergaderen en teamwork gaat het steeds om een evenwichtige aandacht voor de taak en de
sfeer.



2.2.3   Assertief optreden / Zorgen voor jezelf

Met assertief optreden wordt een optreden bedoeld waarbij iemand opkomt voor zichzelf zonder daarbij
een ander te kort te doen. Het kan daarbij gaan om persoonlijke gevoelens, de eigen mening en/of
doelen. Openheid en oprechtheid zijn daarbij belangrijke eigenschappen. Assertiviteit betekent echter
ook: open staan voor gedachten en gevoelens van de ander.
Assertiviteit kan zich uiten in woorden (verbale signalen) en in non-verbale signalen. Daarbij kunnen de
volgende aandachtspunten in acht genomen worden:


        non verbaal

        *       zorg voor oogcontact, sla voor de ander de ogen niet neer.
        *       zit rechtop maar buig je bovenlichaam af en toe in de richting van degene tot wie je
                spreekt.
        *       schep een sfeer van openheid: een glimlach, armen niet gekruist voor de borst, open
                handen.
        *       zorg dat verbale en non-verbale signalen bij elkaar passen.


        verbaal / "ik-boodschappen"

        *       spreek kort en bondig.
        *       spreek "namens jezelf" door het woord ik als onderwerp te nemen:

                dus niet: " je voelt je rot als iets mislukt"
                maar: ik voel me rot want het is me mislukt.

                niet: " het is verstandig om ...."
                maar: " ik denk dat het verstandig is om..."




Katern Gesprekstechniek                                         pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
niet: "jij behandelt me onaangenaam....."
                maar: "ik voel me door jou onaangenaam behandeld..."

                niet: "het zou zo kunnen"
                maar: "ik wil dat je het zo doet"

                Uit onderzoek is gebleken dat dergelijke ik-boodschappen veel vervreemding,
                wantrouwen en conflicten tussen mensen kunnen doorbreken, omdat de ik zich niet
                verschuilt maar duidelijk is over zichzelf.

Dit assertief optreden dient uiteraard gepaard te gaan met de techniek van het actief luisteren naar de
gevoelens en bedoelingen van de ander.


2.2.4 Actief luisteren / Zorgen voor de ander

Actief luisteren moet ertoe leiden dat de gesprekspartner gestimuleerd wordt tot vertellen en dat zijn
verhaal echt wordt begrepen. De basis van actief luisteren is: de ander met respect benaderen en een
open en eerlijke houding aannemen. Als aan die voorwaarde is voldaan, kunnen een aantal technische
"tips" een actief luisterende houding verder bevorderen.

Wat een "actieve luisteraar" niet moet doen is:

        * van onderwerp veranderen.
        * veroordelen, bekritiseren.
        * in discussie gaan ( ja maar.....).
        * teveel gesloten vragen stellen, waar de ander met "ja" of "nee" op kan antwoorden.

Iemand kan er deels via non-verbale signalen blijk van geven actief te luisteren, deels ook door be-
paalde vraagtechnieken te gebruiken. Het volgende is van belang:



non verbaal / aandachtgevend gedrag


        lichaamshouding:         * op passende afstand, in een hoek van 90 graden.
                                 * licht vooroverbuigen naar de ander.
                                 * open, ontspannen houding.

        oogcontact:              * maak regelmatig oogcontact.
                                 * niet staren !

        volgend gedrag:          * begrijpend knikken.
                                 * tussenwoorden gebruiken als hmm..., ja.... ?
                                 * niet bang zijn voor korte stiltes.
                                 * via gebaren uitnodigen om verder te spreken.

        zorgzaamheid:            * zorg voor goede gespreksomgeving.
                                 * zorg eventueel voor koffie/thee.
                                 * vermijd verstoring van het gesprek door derden / de telefoon.




verbaal / vraagtechnieken

Belangrijk voor een goed gesprek is het goed leren vragen. Fout gestelde vragen kunnen ertoe leiden



Katern Gesprekstechniek                                      pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
dat de ander "dichtslaat", goede vragen kunnen daarentegen uitnodigen tot verder praten.
Een paar basistechnieken zijn belangrijk bij het stellen van goede vragen. Let vooral op het volgende:

        * stel open vragen
                 Open vragen nodigen de ander uit tot een uitvoerig antwoord. Open vragen kunnen
                 beginnen met: "vertel eens hoe... ?" of "hoe gaat.... ?" of "Wat is er gebeurd met ... ?"

        * gebruik de 6 W's
                De 6 W's zijn de vragende woorden wie, wat, waar, wanneer, welke wijze, waarom.
                Vragen die met een van deze woorden beginnen zijn open vragen die stimuleren tot
                doorvertellen, zodat meer dan een oppervlakkige beantwoording van een vraag
                plaatsvindt. Een andere uitnodiging tot doorvertellen zit in een vraag als: "Hoe bedoel
                je dat ..?

        * orden en vat samen
                Een actieve luisteraar probeert m.b.v. vragen te controleren of hij de ander goed
                begrepen heeft. Hij kan een vraag stellen als: " Heb ik je goed begrepen als ik je
                woorden zo samenvat ....? " of "klopt het als ik uit je verhaal de volgende punten naast
                elkaar zet ....." Als de luisteraar dit soort vragen stelt, geeft hij de ander de gelegenheid
                iets nader toe te lichten of te corrigeren.


        * verwoord gevoelens meningen en wensen van de ander op een open wijze
               Het is belangrijk dat de luisteraar (verborgen) emoties en wensen in het verhaal van de
               ander op het spoor komt. De luisteraar moet daarbij letten op verbale en non-verbale
               signalen. Inlevingsvermogen is bij de luisteraar een onontbeerlijke eigenschap. De
               actieve luisteraar kan -met het nodige respect- doorvragen naar bedoelingen en
               gevoelens door vragen te stellen zoals: "Je wilde toen eigenlijk ......?" of "...dat zal je
               niet in je koude kleren zijn gaan zitten..."




2.2.5   Evalueren / Kritiek geven en ontvangen


Tot nu toe zijn basistechnieken voor de gespreksvoering aangereikt. Hiermee kan men in elke
gesprekssituatie uit de voeten. Een ding moet echter nog worden toegevoegd, nl. het evalueren.
Dikwijls wordt het evalueren aan het eind van een gesprek vergeten. Het is echter uitermate nuttig om
er toch wat tijd voor uit te trekken en "standaard" in het gespreksplan wat ruimte te maken voor een
(korte) terugblik op het gesprek.

Wat dient er bij een evaluatie te gebeuren en welke vaardigheden vraagt dat ?

In een evaluatie vergelijk je het resultaat van een gesprek met de doelstellingen en de
verwachtingen die je met betrekking tot het gesprek had. Vanuit de eindsituatie wordt teruggekoppeld.
Deze "terugkoppeling", ook wel feedback genoemd gaat vaak verder dan het gesprek op zichzelf. Sfeer,
indrukken die de één op de ander heeft achtergelaten, de houding van de betrokkenen en dergelijke
worden ook vaak meegenomen. Deze techniek van het evalueren is ook toepasbaar op andere situaties
zoals vergaderen, presenteren en teamwork.

Een EVALUATIE dient in zijn algemeenheid te leiden tot:

        * duidelijkheid over de wederzijdse bedoelingen en wensen.
        * duidelijkheid over de (eventueel onbedoelde) effecten op elkaar.
        * duidelijkheid over de gewenste veranderingen.
        * zoeken naar de gewenste oplossingen / probleemoplossend handelen



Katern Gesprekstechniek                                         pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
Evalueren wordt soms als enigszins bedreigend ervaren omdat het wordt beschouwd als een test voor
iemands incasseringsvermogen. Dat is natuurlijk niet nodig. Bij evaluaties horen juist ook de positieve
dingen benoemd te worden. Dat neemt niet weg dat er ook sprake kan zijn van kritiek. Het is een kunst,
bij evaluaties goed om te gaan met zowel het geven van kritiek als het ontvangen daarvan. De volgende
aandachtspunten kunnen dienen als leidraad:


AANDACHTSPUNTEN BIJ HET GEVEN VAN KRITIEK / FEEDBACK IN EEN EVALUATIE:

        * praat vanuit een grondhouding van respect voor de ander.
        * praat alleen met betrokkenen op een geschikte plek.
        * evalueer zo snel mogelijk na het gesprek.
        * bespreek één ding tegelijk.
        * beschrijf concreet gedrag.
                  - niet "karakter": "Jij bent..!"
        - niet interpreteren : " Jij wilt ..!"
        * gebruik "ik boodschappen" (zie 2.2.3) .
        * benoem je eigen aandeel in het gesprek: waarvoor voel jij je verantwoordelijk ?
        * vertel duidelijk wat je verwacht had en wat naar jouw mening het resultaat van het    gesprek
was.
        * let op hoe de ander reageert: begrijpt hij wat je bedoelt?
        * geef kritiek op positieve wijze: zoek naar oplossingen voor problemen en blijf niet
        steken in verwijten.




Kritiek aanhoren is vaak moeilijker dan kritiek spuien. Veel mensen nemen bij het beluisteren van
kritiek een afwerende houding aan. Dat uit zich meestal in: negeren, ontkennen, een tegenaanval
inzetten of het bekritiseerde onmiddellijk rechtvaardigen. Dergelijke reacties zijn zelden opbouwend en
moeten dan ook zoveel mogelijk vermeden worden.


AANDACHTSPUNTEN BIJ HET ONTVANGEN VAN FEEDBACK / KRITIEK IN EEN EVALUATIE

        * actief luisteren: probeer je in te leven (zie ook 2.2.4).
        * doorvragen: wat/wanneer/hoe.
        * geef erkenning: de ander heeft er recht op, kritiek te geven.
        * blijf assertief
        * denk en handel probleemoplossend.
        * vraag tijd om te verwerken.


Een aantal zaken komen hierbij steeds terug zoals: wederzijds respect, openheid over eigen wensen en
gerichtheid op probleemoplossen ( zie katern probleemoplossen). Als je je hiervan bewust bent, is de
basis voor goed evalueren gelegd.




Katern Gesprekstechniek                                        pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
3. CHECKLIST GESPREKSTECHNIEK

  CHECKLIST GESPREKSTECHNIEK / gespreksleider                                          G        V   O
        1. De rol van de gespreksleider.                                               .        .   .
 P      2. De afstemming op de gesprekspartner.                                        .    .       .
 L      3. De bezinning op de aard van de relatie.                                     .    .       .
 A      4. Formuleren van gespreksdoel.                                                .    .       .
 N      5. Keuze voor plaats, tijd en situatie zijn.                                   .    .       .
        6. Bezinning op het vervolg van het gesprek.                                   .    .       .


 L      7. Het 'begroetingsritueel'.                                                   .        .   .
 E      8. Verduidelijking van doel van het gesprek.                                   .        .   .
 I      9. Manier waarop gespreksleider 'terzake' komt.                                .        .   .
 D      10. Bewaking van het verloop van het gesprek (taak en sfeer).                  .        .   .
 I      11. Terugkoppeling naar het doel.                                              .        .   .
 N      12. Het afrondingsritueel.                                                     .        .   .
 G
 U      13. Rol gespreksleider ( duidelijk en open).                                   .        .   .
 I      14. Houding gespreksleider.                                                    .    .       .
 T      15. Uiting van meningen, gevoelens en wensen (ik-boodschappen).                .    .       .
 E      16. Uiting van respect voor de ander.                                          .    .       .
 N


 L      17. Houding (aandacht /oogcontact/ lichaam).                                   .        .   .
 U      18. Aktief luisteren (knikken, hmm.., stiltes gebruiken).                      .    .       .
 I      19. Manier van vragen stellen (gericht en open).                               .    .       .
 S      20. Manier van doorvragen (wat, waar, wanneer, wie, waarom, hoezo).            .    .       .
 T      21. Ordenen en samenvatten door de gespreksleider.                             .    .       .
 E      22. Verwoording van gevoelens, wensen, meningen van de ander.                  .    .       .
 R      23. Houding van de gespreksleider (stimulerend, luisterend).                   .    .       .
 E
 N
 E      24. Manier waarop gespreksleider evalueert/bijstuurt.                          .        .   .
 V      25. Houding van gespreksleider t.o.v. kritiek.                                 .    .       .
 A      26. Wijze waarop eventuele kritiek geuit wordt.                                .    .       .
 L.




         WAS HET EEN GOED GESPREK / WAS DE GESPREKSLEIDING GOED?                       .        .   .




Katern Gesprekstechniek                                     pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
4. GERAADPLEEGDE LITERATUUR



Gramsbergen-Hoogland, Y., H.T. van der Molen, Gesprekken in organisaties,
      Wolters-Noordhoff, Groningen, 1992.

Janssen, Hans, Als praten bij je werk hoort, Boom, Meppel/Amsterdam, 1987.

Janssen, Daniël (red.), Zakelijke Communicatie Deel I en II, Wolters-Noordhoff,
       Groningen, 1992, 2de druk.

Johnson, David W., Reaching out: Interpersonal Effectiveness an Self- Actualisation,
       Allyn and Bacon, Simon & Schuster, Inc., USA, 1993, 5th ed.

Korswagen, drs. C.J.J. (red.), Drieluik Mondelinge Communicatie II,
       ( Bilaterale communicatie ), Van Loghum Slaterus, Deventer, 1988.

Kuipers-Bos, drs. Alice, Effectief tweegesprekken voeren, Samsom Bedrijfsinformatie,
        Alphen aan den Rijn-Zaventem, 1992.

Meer, Kees van, Jos van Neijenhof, Elementaire sociale vaardigheden, Transferpunt
       Vaardigheidsonderwijs, Skillslab, Rijksuniversiteit Limburg, 1990.

Oomkes, F.R., Communicatieleer, Boom, Meppel/Amsterdam, 1986.

Schulz von Thun, F., "Hoe bedoelt u?" Een psychologische analyse van de menselijke
        communicatie., Wolters-Noordhoff, Groningen, 1982.




Katern Gesprekstechniek                                    pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE 1 SHEET: HET GESPREK IN MODEL




     DE BEPALENDE FACTOREN IN EEN GESPREK




            OMGEVING                         SITUATIE




                   AARD VAN DE RELATIE


JIJ <---------------------------------------------------> DE ANDER


                   DOEL VAN DE ONTMOETING



            SITUATIE                         OMGEVING




     Katern Gesprekstechniek                  pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE 2 SHEET: GESPREKSTECHNIEK HET GESPREKSPLAN


HET GESPREKSPLAN

EEN ANALYSE IN STAPPEN DOOR VRAGEN M.B.T.:


1 : jij:

       * waarom dit gesprek ?
       * wil / kan ik dit ?

2 : de ander

       * voor wie is de boodschap bedoeld ?
       * wat weet ik van deze persoon / personen ?

3 : de aard van de relatie

       * wat is onze formele relatie ?
       * welke houding moet ik aannemen ?

4 : het doel

       * wat wil ik in gesprek bereiken ?
       * welke aanpak past daarbij ?

5 : omgeving / situatie

       * waar en wanneer vindt het gesprek plaats ?
       * wat speelt rondom te bespreken onderwerp


Katern Gesprekstechniek                     pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
---> 6 : verslaglegging




Katern Gesprekstechniek   pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE 3 SHEET: DE GESPREKSLEIDING




GESPREKSLEIDING


VERANTWOORDELIJKHEID GESPREKSLEIDER:


HET GESPREKSVERLOOP ZO STUREN

                DAT HET DOEL BEREIKT WORDT.



HOE ?


       ZORGEN VOOR DE ANDER

                  = ACTIEF LUISTEREN


       ZORGEN VOOR JEZELF

                  = ACTIEF UITEN


       ZORGEN VOOR JE DOEL / TAAK EN SFEER


Katern Gesprekstechniek               pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
= STURENDE VAARDIGHEDEN




Katern Gesprekstechniek         pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE 4 SHEET: HET GESPREKSVERLOOP




HET GESPREKSVERLOOP


       A. "De kop" - het begroetingsritueel

       *      begroet met handdruk en stel je voor.
       *      niet met de deur in huis vallen.
       *      schep een passende sfeer.
       *      het doel aangeven: waarom zitten we hier ?


       B. "De romp" - de verdieping

       *      kom terzake.
       *      bewaak het verloop van het gesprek, vermijd
              afdwalingen.
       *      vat tussentijds samen en rond een gesprekson-
              derdeel correct af.


       C. "De staart" - het afrondingsritueel

       *      ga na of het doel bereikt is.
       *      ga na of een vervolg op het gesprek nodig is.
       *      rond officieel af (dankwoord).
       *      neem afscheid met handdruk, informele opmer-
              king o.i.d.




Katern Gesprekstechniek                pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE 5 SHEET: GESRPEKSTECHNIEK ASSERTIEF OPTREDEN




 " ASSERTIVITEIT " =

       OPKOMEN VOOR JEZELF ZONDER DAARBIJ
       HET BELANG VAN DE ANDER TE SCHADEN

       door: OPENHEID EN OPRECHTHEID


NONVERBAAL:

       * AANDACHT VRAGEND GEDRAG
          - maak oogcontact
          - lichaam actief richting de ander
          - nadrukkelijk stemgebruik
          - vriendelijke / vastbesloten uitstraling

VERBAAL:

       * IK-BOODSCHAPPEN
           - ik denk ...
           - ik voel ...
           - ik wil ...

MAAR OOK:

* RUIMTE VOOR GEVOELENS VAN ANDEREN


Katern Gesprekstechniek                     pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE 6 SHEET: GESPREKSTECHNIEK ACTIEF LUISTEREN




ACTIEF LUISTEREN


doel: STIMULEREN / BEGRIJPEN


door: RESPECTVOLLE HOUDING


NONVERBAAL:

       * AANDACHT GEVEND GEDRAG

              - maak oogcontact
              - actieve lichaamshouding
              - volgend gedrag / stiltes
              - zorg voor de omgeving


VERBAAL:

       * VRAAGTECHNIEKEN

              * open vragen stellen
              * 6 W's hanteren
              * ordenen en samenvatten
              * open doorvragen / verwoorden

Katern Gesprekstechniek                      pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE 7 SHEET: GESPREKSTECHNIEK EVALUEREN: KRITIEK GEVEN




OVER GEVEN VAN KRITIEK / FEEDBACK


BASIS: ASSERTIVITEIT EN RESPECT


       * OP GESCHIKTE PLAATS, ZONDER DERDEN

       * ZO SNEL MOGELIJK

       * GEORDEND : EEN DING TEGELIJK

       * BESCHRIJF CONCREET GEDRAG
           - geef duidelijk aan wat je niet wilt / het effect
           - niet: 'jij bent..' / 'jij wilt'
           - niet generaliseren: 'altijd!' / 'nooit!'

       * GEBRUIK "IK BOODSCHAPPEN"

       * BENOEM JE EIGEN AANDEEL

       * GEEF DUIDELIJK AAN WAT JE WILT

       * LET OP REACTIES VAN DE ANDER

       * GEBRUIK DE KRITIEK POSITIEF




Katern Gesprekstechniek                      pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
BIJLAGE 8 SHEET: GESPREKSTECHNIEK EVALUEREN: KRITIEK ONTVANGEN




OVER ONTVANGEN VAN KRITIEK


AFWEER: - NEGEREN
        - ONTKENNEN
        - RECHTVAARDIGEN
        - TEGENAANVAL


OPBOUWEND:


       - ACTIEF LUISTEREN / probeer je in te leven

       - DOORVRAGEN / wat/wanneer/hoe

       - GEEF ERKENNING / recht op kritiek

       - BLIJF ASSERTIEF

       - DENK PROBLEEMOPLOSSEND

       - LAAT JE EIGEN MOEITE ZIEN




Katern Gesprekstechniek                     pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

More Related Content

What's hot

Karn Woon Lin - Memorandum of Appeal
Karn Woon Lin - Memorandum of AppealKarn Woon Lin - Memorandum of Appeal
Karn Woon Lin - Memorandum of Appeal
Nanthini Rajarethinam
 
Resultaatgericht Leidinggeven 3 Gespreksvaardigheden
Resultaatgericht Leidinggeven 3 GespreksvaardighedenResultaatgericht Leidinggeven 3 Gespreksvaardigheden
Resultaatgericht Leidinggeven 3 Gespreksvaardigheden
Rinie Altena
 
Test Anxiety
Test AnxietyTest Anxiety
Test Anxiety
hdking
 
Land Law 1 DISPOSAL OTHERWISE THAN BY ALIENATION
Land Law 1 DISPOSAL OTHERWISE THAN BY ALIENATIONLand Law 1 DISPOSAL OTHERWISE THAN BY ALIENATION
Land Law 1 DISPOSAL OTHERWISE THAN BY ALIENATION
xareejx
 
E book 38 bach flower essences - a beginners guide to using the flower essen...
E book  38 bach flower essences - a beginners guide to using the flower essen...E book  38 bach flower essences - a beginners guide to using the flower essen...
E book 38 bach flower essences - a beginners guide to using the flower essen...
jahmilou
 

What's hot (13)

Conflict resolution
Conflict resolutionConflict resolution
Conflict resolution
 
Perjanjian penyewaan
Perjanjian penyewaanPerjanjian penyewaan
Perjanjian penyewaan
 
Cbt workshop for internationally trained health professionals
Cbt workshop for internationally trained health professionalsCbt workshop for internationally trained health professionals
Cbt workshop for internationally trained health professionals
 
Karn Woon Lin - Memorandum of Appeal
Karn Woon Lin - Memorandum of AppealKarn Woon Lin - Memorandum of Appeal
Karn Woon Lin - Memorandum of Appeal
 
How to Take Minutes at a Board Meeting
How to Take Minutes at a Board MeetingHow to Take Minutes at a Board Meeting
How to Take Minutes at a Board Meeting
 
Resultaatgericht Leidinggeven 3 Gespreksvaardigheden
Resultaatgericht Leidinggeven 3 GespreksvaardighedenResultaatgericht Leidinggeven 3 Gespreksvaardigheden
Resultaatgericht Leidinggeven 3 Gespreksvaardigheden
 
Test Anxiety
Test AnxietyTest Anxiety
Test Anxiety
 
Mediation -complete
Mediation  -completeMediation  -complete
Mediation -complete
 
Land Law 1 DISPOSAL OTHERWISE THAN BY ALIENATION
Land Law 1 DISPOSAL OTHERWISE THAN BY ALIENATIONLand Law 1 DISPOSAL OTHERWISE THAN BY ALIENATION
Land Law 1 DISPOSAL OTHERWISE THAN BY ALIENATION
 
Perjanjian pinjaman Loan agreement (Beli Perjanjian, Hub: 08118887270 (WA))
Perjanjian pinjaman Loan agreement (Beli Perjanjian, Hub: 08118887270 (WA))Perjanjian pinjaman Loan agreement (Beli Perjanjian, Hub: 08118887270 (WA))
Perjanjian pinjaman Loan agreement (Beli Perjanjian, Hub: 08118887270 (WA))
 
E book 38 bach flower essences - a beginners guide to using the flower essen...
E book  38 bach flower essences - a beginners guide to using the flower essen...E book  38 bach flower essences - a beginners guide to using the flower essen...
E book 38 bach flower essences - a beginners guide to using the flower essen...
 
Donald meichenbaum
Donald meichenbaumDonald meichenbaum
Donald meichenbaum
 
Relapse Prevention - March 2011
Relapse Prevention - March 2011Relapse Prevention - March 2011
Relapse Prevention - March 2011
 

Viewers also liked (8)

Werkboek Mm
Werkboek MmWerkboek Mm
Werkboek Mm
 
Comunicatietraining: instructiegesprek
Comunicatietraining: instructiegesprekComunicatietraining: instructiegesprek
Comunicatietraining: instructiegesprek
 
Startworkshop lg dlo
Startworkshop lg  dloStartworkshop lg  dlo
Startworkshop lg dlo
 
Basisopleiding motiverende gespreksvoering
Basisopleiding motiverende gespreksvoeringBasisopleiding motiverende gespreksvoering
Basisopleiding motiverende gespreksvoering
 
Owp motiverende gespreksvoering presentatie
Owp motiverende gespreksvoering   presentatieOwp motiverende gespreksvoering   presentatie
Owp motiverende gespreksvoering presentatie
 
Een communicatieplan maken
Een communicatieplan makenEen communicatieplan maken
Een communicatieplan maken
 
Motiverende gespreksvoering, Kathleen Massart
Motiverende gespreksvoering, Kathleen MassartMotiverende gespreksvoering, Kathleen Massart
Motiverende gespreksvoering, Kathleen Massart
 
Rijn I Jsselcollege Leermeesters 11152010
Rijn I Jsselcollege Leermeesters 11152010Rijn I Jsselcollege Leermeesters 11152010
Rijn I Jsselcollege Leermeesters 11152010
 

Similar to Gespreksvaardigheden

Resultaatgericht Leidinggeven 6 Funct.
Resultaatgericht Leidinggeven 6 Funct.Resultaatgericht Leidinggeven 6 Funct.
Resultaatgericht Leidinggeven 6 Funct.
Rinie Altena
 
Resultaatgericht Leidinggeven 5 Taakstellend Gesprek
Resultaatgericht Leidinggeven 5 Taakstellend GesprekResultaatgericht Leidinggeven 5 Taakstellend Gesprek
Resultaatgericht Leidinggeven 5 Taakstellend Gesprek
Rinie Altena
 
Reflectieve Communicatie Scrum (Betteke van Ruler)
Reflectieve Communicatie Scrum (Betteke van Ruler)Reflectieve Communicatie Scrum (Betteke van Ruler)
Reflectieve Communicatie Scrum (Betteke van Ruler)
Adfo Groep | Events
 
2010 11-17 vergadertechnieken
2010 11-17 vergadertechnieken2010 11-17 vergadertechnieken
2010 11-17 vergadertechnieken
Gouw Gent
 

Similar to Gespreksvaardigheden (20)

Team
TeamTeam
Team
 
Resultaatgericht Leidinggeven 6 Funct.
Resultaatgericht Leidinggeven 6 Funct.Resultaatgericht Leidinggeven 6 Funct.
Resultaatgericht Leidinggeven 6 Funct.
 
Cruciale dialogen 2012 final
Cruciale dialogen 2012 finalCruciale dialogen 2012 final
Cruciale dialogen 2012 final
 
Presentatie waarde
Presentatie waardePresentatie waarde
Presentatie waarde
 
Gesprekstechnieken
GesprekstechniekenGesprekstechnieken
Gesprekstechnieken
 
Krachtig Vergaderen
Krachtig VergaderenKrachtig Vergaderen
Krachtig Vergaderen
 
Porter Novelli Hoe verbeter ik mijn positie als adviseur
Porter Novelli Hoe verbeter ik mijn positie als adviseurPorter Novelli Hoe verbeter ik mijn positie als adviseur
Porter Novelli Hoe verbeter ik mijn positie als adviseur
 
De toegevoegde waarde van een facilitator
De toegevoegde waarde van een facilitatorDe toegevoegde waarde van een facilitator
De toegevoegde waarde van een facilitator
 
Resultaatgericht Leidinggeven 5 Taakstellend Gesprek
Resultaatgericht Leidinggeven 5 Taakstellend GesprekResultaatgericht Leidinggeven 5 Taakstellend Gesprek
Resultaatgericht Leidinggeven 5 Taakstellend Gesprek
 
Sessie 5: Informatie, projectmanagement, PRM
Sessie 5: Informatie, projectmanagement, PRMSessie 5: Informatie, projectmanagement, PRM
Sessie 5: Informatie, projectmanagement, PRM
 
Het doelstellingengesprek
Het doelstellingengesprekHet doelstellingengesprek
Het doelstellingengesprek
 
Workshop Helder-communiceren_online_samenwerken
Workshop Helder-communiceren_online_samenwerkenWorkshop Helder-communiceren_online_samenwerken
Workshop Helder-communiceren_online_samenwerken
 
Nedverslag new
Nedverslag newNedverslag new
Nedverslag new
 
Noorderlink Proeverij "Grip op samenwerking" 25 februari 2013
Noorderlink Proeverij "Grip op samenwerking" 25 februari 2013Noorderlink Proeverij "Grip op samenwerking" 25 februari 2013
Noorderlink Proeverij "Grip op samenwerking" 25 februari 2013
 
Inspirerend coachen en ontwikkelen 2014
Inspirerend coachen en ontwikkelen 2014Inspirerend coachen en ontwikkelen 2014
Inspirerend coachen en ontwikkelen 2014
 
Inspirerend coachen en ontwikkelen
Inspirerend coachen en ontwikkelenInspirerend coachen en ontwikkelen
Inspirerend coachen en ontwikkelen
 
Reflectieve Communicatie Scrum (Betteke van Ruler)
Reflectieve Communicatie Scrum (Betteke van Ruler)Reflectieve Communicatie Scrum (Betteke van Ruler)
Reflectieve Communicatie Scrum (Betteke van Ruler)
 
2010 11-17 vergadertechnieken
2010 11-17 vergadertechnieken2010 11-17 vergadertechnieken
2010 11-17 vergadertechnieken
 
Regulerende vaardigheden
Regulerende vaardighedenRegulerende vaardigheden
Regulerende vaardigheden
 
Regulerende vaardigheden
Regulerende vaardighedenRegulerende vaardigheden
Regulerende vaardigheden
 

More from Rinie Altena

Speling interview marieke brouwer
Speling interview marieke brouwerSpeling interview marieke brouwer
Speling interview marieke brouwer
Rinie Altena
 
Presentation Skills
Presentation SkillsPresentation Skills
Presentation Skills
Rinie Altena
 
Project Management Skills
Project Management SkillsProject Management Skills
Project Management Skills
Rinie Altena
 
Conversation Skills
Conversation SkillsConversation Skills
Conversation Skills
Rinie Altena
 
Problem Solving Skills
Problem Solving SkillsProblem Solving Skills
Problem Solving Skills
Rinie Altena
 

More from Rinie Altena (20)

Verandermanagement 5 De Consultant
Verandermanagement 5 De ConsultantVerandermanagement 5 De Consultant
Verandermanagement 5 De Consultant
 
Olde Eppien / Egbert Beens
Olde Eppien / Egbert BeensOlde Eppien / Egbert Beens
Olde Eppien / Egbert Beens
 
Speling interview marieke brouwer
Speling interview marieke brouwerSpeling interview marieke brouwer
Speling interview marieke brouwer
 
Vincent van Gogh en Don M.
Vincent van Gogh en Don M.Vincent van Gogh en Don M.
Vincent van Gogh en Don M.
 
2. Over God
2. Over God2. Over God
2. Over God
 
1 Over Spiritualiteit
1  Over Spiritualiteit1  Over Spiritualiteit
1 Over Spiritualiteit
 
Geestelijk Vader Thomas Merton
Geestelijk Vader Thomas MertonGeestelijk Vader Thomas Merton
Geestelijk Vader Thomas Merton
 
Thomas Merton Geestelijke Begeleiding
Thomas Merton Geestelijke BegeleidingThomas Merton Geestelijke Begeleiding
Thomas Merton Geestelijke Begeleiding
 
Geestelijke Begeleiding bij Thomas Merton
Geestelijke Begeleiding bij Thomas MertonGeestelijke Begeleiding bij Thomas Merton
Geestelijke Begeleiding bij Thomas Merton
 
Retraite En Dat Soort Dingen Juni 2007
Retraite En Dat Soort Dingen Juni 2007Retraite En Dat Soort Dingen Juni 2007
Retraite En Dat Soort Dingen Juni 2007
 
Hrm Strategie 1
Hrm Strategie 1Hrm Strategie 1
Hrm Strategie 1
 
Verandermanagement 1
Verandermanagement 1Verandermanagement 1
Verandermanagement 1
 
5. C3 Lectio 'Beelden'
5. C3 Lectio 'Beelden'5. C3 Lectio 'Beelden'
5. C3 Lectio 'Beelden'
 
Presenteren
PresenterenPresenteren
Presenteren
 
Probleemoplossen
ProbleemoplossenProbleemoplossen
Probleemoplossen
 
Presentation Skills
Presentation SkillsPresentation Skills
Presentation Skills
 
Project Management Skills
Project Management SkillsProject Management Skills
Project Management Skills
 
Conversation Skills
Conversation SkillsConversation Skills
Conversation Skills
 
Problem Solving Skills
Problem Solving SkillsProblem Solving Skills
Problem Solving Skills
 
Meeting Skills
Meeting SkillsMeeting Skills
Meeting Skills
 

Gespreksvaardigheden

  • 1. KATERN GESPREKSTECHNIEK INHOUDSOPGAVE PAG. INLEIDING 1 1. EINDTERMEN "GESPREKSTECHNIEK" 2 2. GESPREKSTECHNIEK; "EEN TOELICHTING" 4 2.1 HET GESPREK 3 2.2 DE BASISTECHNIEKEN 5 2.2.1 Een gespreksplan maken 5 2.2.2 Een gesprek leiden / Zorgen voor het doel 7 2.2.3 Assertief optreden / Zorgen voor jezelf 7 2.2.4 Actief Luisteren / Zorgen voor de ander 8 2.2.5 Evalueren / Kritiek geven en ontvangen 10 3. CHECKLIST GESPREKSTECHNIEK 12 4. GERAADPLEEGDE LITERATUUR 13 BIJLAGEN 14 Katern Gesprekstechniek
  • 2.
  • 3. INLEIDING "Een katern over gespreksvoering ? Waar is dat voor nodig ?" Het ligt voor de hand dat mensen zo reageren bij het zien van deze bundel. Immers: een gesprek voeren lijkt een koud kunstje dat iedereen dagelijks diverse malen vertoont. Veel gesprekken lopen echter niet (geheel) naar wens. Er is regelmatig sprake van misverstanden of van een onbevredigende afloop van een gesprek. Dergelijke dingen kunnen niet altijd voorkomen worden, maar een goede voorbereiding op een gesprek kan een succesvol verloop wel bevorderen. Dit katern geeft ondersteuning bij die voorbereiding. Ook worden aandachtspunten genoemd die van belang zijn bij het voeren van het gesprek. Aan het katern zijn toegevoegd een checklist en een aantal bijlagen, die naar wij hopen de toepasbaarheid van de geboden informatie vergroten. Het katern hoort thuis in een serie van 8 katernen over algemene beroepsvaardigheden. Er wordt in dit katern dan ook regelmatig naar andere katernen verwezen. Drs. M.G. Altena Drs. W.G. Bekkering Ir. J.J. van Veldhuizen maart 1996 Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 4. 1. EINDTERMEN GESPREKSTECHNIEK Algemeen: De student kan een gesprek zodanig voorbereiden en voeren dat, voor zover het zijn aandeel betreft, de kans op succes optimaal is. Eindtermen betreffende kennis De student * kent de verschillende factoren die bepalend zijn in een gesprek. * kent de basistechnieken die ondersteunend zijn voor de voorbereiding en voor het voeren van een gesprek. Eindtermen betreffende vaardigheden De student * kan een gespreksplan maken m.b.v. van de gegeven richtlijnen. (2.2.1) * kan zo nodig de rol van gespreksleider vervullen. (2.2.2) * weet zich duidelijk te uiten met behulp van de genoemde assertieve technieken (2.2.3) * beheerst de techniek van het actief luisteren (2.2.4) * is in staat na afloop van een gesprek te evalueren, gebruikmakend van daartoe aangereikte evaluatie technieken (2.2.5) Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 5. 2. GESPREKSTECHNIEK; "EEN TOELICHTING" "Praten is verwarring stichten". Niemand is er speciaal op uit, maar desondanks is bovenstaande uitspraak al dikwijls uitgekomen. Een gesprek voeren dat beantwoordt aan een gesteld doel blijkt vaak moeilijk te zijn. Het effect van woorden kan anders zijn dan was voorzien zodat verwarring en misverstanden ontstaan. Het is van groot belang, dergelijke situaties zo veel mogelijk te voorkomen in een cultuur als de onze, waarin gesprekken een cruciale rol vervullen. Daarom wordt in dit katern aandacht besteed aan gesprekstechnieken, met name gericht op zakelijke gesprekken. Met behulp van deze technieken kan een gesprek zorgvuldig worden voorbereid en kunnen de gespreksvoering en de afronding verbeterd worden. Voor de uitwerking wordt een tweedeling gemaakt. Het eerste deel van het katern behandelt een aantal aspecten van "het gesprek", het tweede deel gaat in op "de technieken". 2.1 HET GESPREK Een gesprek vindt altijd plaats met een bedoeling. Een spreker zendt een boodschap naar een ander en maakt daarbij gebruik van taal. De gesproken boodschap gaat vergezeld van gebaren, gelaatsuitdrukkingen en een bepaalde lichaamshouding. De combinatie van dit alles heeft invloed op de wijze waarop de boodschap overkomt. Een spreker heeft echter niet per definitie in de hand of de boodschap overkomt of niet. De gesprekspartner en de situatie spelen daarbij eveneens een rol van grote betekenis. Het onderstaande model vat samen welke elementen bepalend zijn in een gesprek. Figuur 1: Het gesprek in een model OMGEVING SITUATIE AARD VAN DE RELATIE JIJ <------------------------------------------------> DE ANDER DOEL VAN DE ONTMOETING SITUATIE OMGEVING Een toelichting bij de in het model genoemde begrippen: Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 6. - JIJ In de eerste plaats begint iedereen aan een gesprek als persoonlijkheid met een zelfbeeld, een bepaalde stemming, een indruk van de gesprekspartner(s) en een inschatting van de gesprekssituatie. Iemands opstelling in een gesprek wordt door de genoemde aspecten beïnvloed. Zo manifesteren onzekere mensen zich heel anders in het gesprek dan mensen die blaken van zelfvertrouwen. Onzekerheid kan bijvoorbeeld leiden tot een agressieve opstelling of tot grote zwijgzaamheid. Positief ingestelde mensen benaderen een gesprekspartner anders dan zwartkijkers die op iedereen wel iets aan te merken hebben. Dus: persoonlijkheid en stemming bepalen de wijze waarop iemand een gesprek voert. - DE ANDER De gesprekspartner begint vanuit dezelfde uitgangssituatie aan een gesprek, brengt dus ook een eigen zelfbeeld mee, een bepaald humeur en een opvatting over de situatie waarin het gesprek plaatsvindt. Daarnaast heeft de ander natuurlijk ook een beeld van degene(n) met wie hij het gesprek voert. Het is altijd zinvol dat men zich realiseert dat de gesprekspartner , "de ander" misschien zorgen heeft of bijvoorbeeld geïrriteerd is omdat ze lang in de file heeft gestaan. Alleen al het feit dat gesprekspartners zich ervan bewust zijn dat "de ander" ook in een bepaalde stemming is en een persoonlijkheid meebrengt, kan ertoe leiden dat een gesprek minder snel verwarring oproept. Het loont de moeite zich in "de ander" in te leven en begrip te tonen ! - AARD VAN DE RELATIE In formele gesprekken heeft de relatie tussen gesprekspartners grote invloed. Iemand neemt als werknemer tegenover een directielid een andere houding aan dan tegenover een collega. Een zakenvrouw spreekt met een klant anders dan met de secretaresse. De aard van de relatie heeft invloed op de woordkeus, de openhartigheid en de houding van de gesprekspartners. - DOEL VAN HET GESPREK Elk gesprek heeft een bedoeling en de bedoeling bepaalt de "toonzetting". De volgende doelstellingen kunnen onderscheiden worden: * zakelijke doelen (werkoverleg, vergaderingen e.d.) * emotionele/ relationele doelen (het delen van gevoelens, vriendschappelijke gesprekken) * overtuigende doelen (verkoopgesprekken, beïnvloedende gesprekken) - DE SITUATIE / DE OMGEVING De omgeving heeft veel invloed op het resultaat van een gesprek. In een gezellige, rumoerige ruimte is het moeilijk om een zakelijk gesprek te voeren, terwijl een vertrouwelijk gesprek het best kan plaatsvinden in een rustige en sfeervolle ruimte waar niet plotseling iemand zal binnenlopen. Mensen kunnen gespreksvaardig genoemd worden als zij rekening houden met de hiervoor besproken elementen die een gesprek bepalen. Gespreksvaardige personen weten hoe zij op deze elementen moeten inspelen en hoe ze deze zonodig naar hun hand kunnen zetten. Zij zijn zich bewust van de vele invloeden op het verloop van de communicatie. Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 7. 2.2 DE BASISTECHNIEKEN Gesprekken, en dan met name zakelijke gesprekken, zullen eerder bevredigend verlopen als de gesprekspartners een aantal technieken / vaardigheden beheersen. Hieronder worden enkele nader uitgewerkt, te weten: 1. Een gespreksplan maken. 2. Een gesprek leiden. 3. Assertief optreden 4. Actief luisteren 5. Evalueren Sommige van deze vaardigheden zijn vooral van belang voor degenen die in een gesprek de leidende rol vervullen, andere vaardigheden zijn voor allen die aan een gesprek deelnemen van belang. Uiteraard geldt ook hier weer dat een gesprek altijd gebaseerd is op wederkerigheid. Dat betekent dat de vaardigheid van één partner in het gesprek geen garantie is voor een goed gespreksresultaat. Slechts als iedereen zich aan bepaalde gespreksregels houdt is de kans daarop reëel. 2.2.1 Een gespreksplan maken. Een goede gespreksvoorbereiding is van groot belang. Een doel kan men immers alleen bereiken als men dat doel helder voor ogen heeft en weet welke factoren er invloed op hebben. Het is daarom raadzaam dat iemand die een doelgericht gesprek met een ander wil aangaan, een gespreksplan maakt. Dat plan is gebaseerd op een analyse van de elementen die een gesprek bepalen. (zie 2.1). Zo'n analyse kan gemaakt worden door bij elk van die genoemde elementen een aantal vragen te stellen: Ik * waarom moet ik dit gesprek voeren ? Het beantwoorden van deze vraag geeft het doel van het gesprek aan. Het is ook goed om de nadruk in de vraag bij het woord "ik" te plaatsen: ben je inderdaad de geschikte persoon voor het bedoelde gesprek ? * wil en kan ik dit gesprek voeren ? Heb ik voldoende tijd en gelegenheid om dit gesprek te voeren en beschik ik over de benodigde informatie ? * zo niet... is er een alternatief ? De ander * voor wie is de boodschap bedoeld ? * wat weet ik van die ander ? Denk na over de aandachtspunten die in 2.1. al genoemd werden m.b.t. persoonlijkheid, situatie en omstandigheden van de gesprekspartner(s). Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 8. De aard van de relatie * in welke relatie sta ik tot de ander ? * welke houding moet ik in die relatie aannemen ? Het doel * wat voor soort gesprek ga ik voeren ? Een gesprek kan als bijvoorbeeld bedoeld zijn om een probleem op te lossen, informatie te verstrekken of in te winnen, iemands functioneren aan de orde te stellen. Bij elk "soort" gesprek past een bepaalde aanpak en een bepaalde houding. * wat wil ik met dit gesprek bereiken ? Zorg dat het gewenste resultaat helder is: je moet weten waar je naar toe werkt. * welke aanpak dient het doel het best ? Soms is het goed om in een gesprek wat aanlooptijd te nemen voordat je "to the point" komt, soms is het beter om zonder omhaal van woorden een boodschap door te geven. Het is raadzaam om daar, voorafgaand aan het gesprek, over na te denken. De omgeving / de situatie * waar moet het gesprek plaatsvinden ? * op welk moment is het meest geschikt ? * wat speelt er eventueel mee rondom het te bespreken onderwerp ? Tenslotte: het is nuttig om vóór het gesprek al na te denken over zaken als: * hoe wordt dit gesprek geëvalueerd ? * dient er een verslag van dit gesprek te komen, en zo ja, wie is daarvoor verantwoordelijk ? De antwoorden op bovenstaande vragen dienen als leidraad voor het maken van een gepreksplan. Uiteraard zal niet in elke situatie een vergaande analyse vooraf plaats (kunnen) vinden. Het maken van een gespreksplan is echter aan te bevelen als iemand een belangrijk gesprek moet aangaan. 2.2.2 Een gesprek leiden / Zorgen voor het doel Degene die de rol van gespreksleider vervult, heeft de taak het gespreksverloop zo te sturen dat een gesteld doel bereikt wordt. Het is daarbij van belang, aan het volgende aandacht te besteden (zie ook het katern "Presenteren"): Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 9. A. "De kop" - het begroetingsritueel * niet met de deur in huis vallen, maar even tijd maken voor begroeting en wat informele opmerkingen. Stem af op de ander en schep een passende sfeer. * het doel van het gesprek duidelijk aangeven: waarom zitten we hier ? B. "De romp" - de verdieping * kom terzake * bewaak het verloop van het gesprek, vermijd afdwalingen. * vat tussentijds samen en rond een gespreksonderdeel correct af alvorens op een nieuw gespreksonderdeel over te stappen. C. "De staart" - het afrondingsritueel * ga na of het doel bereikt is. * ga na of een vervolg op het gesprek nodig is. * rond officieel af (dankwoord). * neem afscheid van gesprekspartner(s) met handdruk, informele opmerking o.i.d. Net als bij vergaderen en teamwork gaat het steeds om een evenwichtige aandacht voor de taak en de sfeer. 2.2.3 Assertief optreden / Zorgen voor jezelf Met assertief optreden wordt een optreden bedoeld waarbij iemand opkomt voor zichzelf zonder daarbij een ander te kort te doen. Het kan daarbij gaan om persoonlijke gevoelens, de eigen mening en/of doelen. Openheid en oprechtheid zijn daarbij belangrijke eigenschappen. Assertiviteit betekent echter ook: open staan voor gedachten en gevoelens van de ander. Assertiviteit kan zich uiten in woorden (verbale signalen) en in non-verbale signalen. Daarbij kunnen de volgende aandachtspunten in acht genomen worden: non verbaal * zorg voor oogcontact, sla voor de ander de ogen niet neer. * zit rechtop maar buig je bovenlichaam af en toe in de richting van degene tot wie je spreekt. * schep een sfeer van openheid: een glimlach, armen niet gekruist voor de borst, open handen. * zorg dat verbale en non-verbale signalen bij elkaar passen. verbaal / "ik-boodschappen" * spreek kort en bondig. * spreek "namens jezelf" door het woord ik als onderwerp te nemen: dus niet: " je voelt je rot als iets mislukt" maar: ik voel me rot want het is me mislukt. niet: " het is verstandig om ...." maar: " ik denk dat het verstandig is om..." Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 10. niet: "jij behandelt me onaangenaam....." maar: "ik voel me door jou onaangenaam behandeld..." niet: "het zou zo kunnen" maar: "ik wil dat je het zo doet" Uit onderzoek is gebleken dat dergelijke ik-boodschappen veel vervreemding, wantrouwen en conflicten tussen mensen kunnen doorbreken, omdat de ik zich niet verschuilt maar duidelijk is over zichzelf. Dit assertief optreden dient uiteraard gepaard te gaan met de techniek van het actief luisteren naar de gevoelens en bedoelingen van de ander. 2.2.4 Actief luisteren / Zorgen voor de ander Actief luisteren moet ertoe leiden dat de gesprekspartner gestimuleerd wordt tot vertellen en dat zijn verhaal echt wordt begrepen. De basis van actief luisteren is: de ander met respect benaderen en een open en eerlijke houding aannemen. Als aan die voorwaarde is voldaan, kunnen een aantal technische "tips" een actief luisterende houding verder bevorderen. Wat een "actieve luisteraar" niet moet doen is: * van onderwerp veranderen. * veroordelen, bekritiseren. * in discussie gaan ( ja maar.....). * teveel gesloten vragen stellen, waar de ander met "ja" of "nee" op kan antwoorden. Iemand kan er deels via non-verbale signalen blijk van geven actief te luisteren, deels ook door be- paalde vraagtechnieken te gebruiken. Het volgende is van belang: non verbaal / aandachtgevend gedrag lichaamshouding: * op passende afstand, in een hoek van 90 graden. * licht vooroverbuigen naar de ander. * open, ontspannen houding. oogcontact: * maak regelmatig oogcontact. * niet staren ! volgend gedrag: * begrijpend knikken. * tussenwoorden gebruiken als hmm..., ja.... ? * niet bang zijn voor korte stiltes. * via gebaren uitnodigen om verder te spreken. zorgzaamheid: * zorg voor goede gespreksomgeving. * zorg eventueel voor koffie/thee. * vermijd verstoring van het gesprek door derden / de telefoon. verbaal / vraagtechnieken Belangrijk voor een goed gesprek is het goed leren vragen. Fout gestelde vragen kunnen ertoe leiden Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 11. dat de ander "dichtslaat", goede vragen kunnen daarentegen uitnodigen tot verder praten. Een paar basistechnieken zijn belangrijk bij het stellen van goede vragen. Let vooral op het volgende: * stel open vragen Open vragen nodigen de ander uit tot een uitvoerig antwoord. Open vragen kunnen beginnen met: "vertel eens hoe... ?" of "hoe gaat.... ?" of "Wat is er gebeurd met ... ?" * gebruik de 6 W's De 6 W's zijn de vragende woorden wie, wat, waar, wanneer, welke wijze, waarom. Vragen die met een van deze woorden beginnen zijn open vragen die stimuleren tot doorvertellen, zodat meer dan een oppervlakkige beantwoording van een vraag plaatsvindt. Een andere uitnodiging tot doorvertellen zit in een vraag als: "Hoe bedoel je dat ..? * orden en vat samen Een actieve luisteraar probeert m.b.v. vragen te controleren of hij de ander goed begrepen heeft. Hij kan een vraag stellen als: " Heb ik je goed begrepen als ik je woorden zo samenvat ....? " of "klopt het als ik uit je verhaal de volgende punten naast elkaar zet ....." Als de luisteraar dit soort vragen stelt, geeft hij de ander de gelegenheid iets nader toe te lichten of te corrigeren. * verwoord gevoelens meningen en wensen van de ander op een open wijze Het is belangrijk dat de luisteraar (verborgen) emoties en wensen in het verhaal van de ander op het spoor komt. De luisteraar moet daarbij letten op verbale en non-verbale signalen. Inlevingsvermogen is bij de luisteraar een onontbeerlijke eigenschap. De actieve luisteraar kan -met het nodige respect- doorvragen naar bedoelingen en gevoelens door vragen te stellen zoals: "Je wilde toen eigenlijk ......?" of "...dat zal je niet in je koude kleren zijn gaan zitten..." 2.2.5 Evalueren / Kritiek geven en ontvangen Tot nu toe zijn basistechnieken voor de gespreksvoering aangereikt. Hiermee kan men in elke gesprekssituatie uit de voeten. Een ding moet echter nog worden toegevoegd, nl. het evalueren. Dikwijls wordt het evalueren aan het eind van een gesprek vergeten. Het is echter uitermate nuttig om er toch wat tijd voor uit te trekken en "standaard" in het gespreksplan wat ruimte te maken voor een (korte) terugblik op het gesprek. Wat dient er bij een evaluatie te gebeuren en welke vaardigheden vraagt dat ? In een evaluatie vergelijk je het resultaat van een gesprek met de doelstellingen en de verwachtingen die je met betrekking tot het gesprek had. Vanuit de eindsituatie wordt teruggekoppeld. Deze "terugkoppeling", ook wel feedback genoemd gaat vaak verder dan het gesprek op zichzelf. Sfeer, indrukken die de één op de ander heeft achtergelaten, de houding van de betrokkenen en dergelijke worden ook vaak meegenomen. Deze techniek van het evalueren is ook toepasbaar op andere situaties zoals vergaderen, presenteren en teamwork. Een EVALUATIE dient in zijn algemeenheid te leiden tot: * duidelijkheid over de wederzijdse bedoelingen en wensen. * duidelijkheid over de (eventueel onbedoelde) effecten op elkaar. * duidelijkheid over de gewenste veranderingen. * zoeken naar de gewenste oplossingen / probleemoplossend handelen Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 12. Evalueren wordt soms als enigszins bedreigend ervaren omdat het wordt beschouwd als een test voor iemands incasseringsvermogen. Dat is natuurlijk niet nodig. Bij evaluaties horen juist ook de positieve dingen benoemd te worden. Dat neemt niet weg dat er ook sprake kan zijn van kritiek. Het is een kunst, bij evaluaties goed om te gaan met zowel het geven van kritiek als het ontvangen daarvan. De volgende aandachtspunten kunnen dienen als leidraad: AANDACHTSPUNTEN BIJ HET GEVEN VAN KRITIEK / FEEDBACK IN EEN EVALUATIE: * praat vanuit een grondhouding van respect voor de ander. * praat alleen met betrokkenen op een geschikte plek. * evalueer zo snel mogelijk na het gesprek. * bespreek één ding tegelijk. * beschrijf concreet gedrag. - niet "karakter": "Jij bent..!" - niet interpreteren : " Jij wilt ..!" * gebruik "ik boodschappen" (zie 2.2.3) . * benoem je eigen aandeel in het gesprek: waarvoor voel jij je verantwoordelijk ? * vertel duidelijk wat je verwacht had en wat naar jouw mening het resultaat van het gesprek was. * let op hoe de ander reageert: begrijpt hij wat je bedoelt? * geef kritiek op positieve wijze: zoek naar oplossingen voor problemen en blijf niet steken in verwijten. Kritiek aanhoren is vaak moeilijker dan kritiek spuien. Veel mensen nemen bij het beluisteren van kritiek een afwerende houding aan. Dat uit zich meestal in: negeren, ontkennen, een tegenaanval inzetten of het bekritiseerde onmiddellijk rechtvaardigen. Dergelijke reacties zijn zelden opbouwend en moeten dan ook zoveel mogelijk vermeden worden. AANDACHTSPUNTEN BIJ HET ONTVANGEN VAN FEEDBACK / KRITIEK IN EEN EVALUATIE * actief luisteren: probeer je in te leven (zie ook 2.2.4). * doorvragen: wat/wanneer/hoe. * geef erkenning: de ander heeft er recht op, kritiek te geven. * blijf assertief * denk en handel probleemoplossend. * vraag tijd om te verwerken. Een aantal zaken komen hierbij steeds terug zoals: wederzijds respect, openheid over eigen wensen en gerichtheid op probleemoplossen ( zie katern probleemoplossen). Als je je hiervan bewust bent, is de basis voor goed evalueren gelegd. Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 13. 3. CHECKLIST GESPREKSTECHNIEK CHECKLIST GESPREKSTECHNIEK / gespreksleider G V O 1. De rol van de gespreksleider. . . . P 2. De afstemming op de gesprekspartner. . . . L 3. De bezinning op de aard van de relatie. . . . A 4. Formuleren van gespreksdoel. . . . N 5. Keuze voor plaats, tijd en situatie zijn. . . . 6. Bezinning op het vervolg van het gesprek. . . . L 7. Het 'begroetingsritueel'. . . . E 8. Verduidelijking van doel van het gesprek. . . . I 9. Manier waarop gespreksleider 'terzake' komt. . . . D 10. Bewaking van het verloop van het gesprek (taak en sfeer). . . . I 11. Terugkoppeling naar het doel. . . . N 12. Het afrondingsritueel. . . . G U 13. Rol gespreksleider ( duidelijk en open). . . . I 14. Houding gespreksleider. . . . T 15. Uiting van meningen, gevoelens en wensen (ik-boodschappen). . . . E 16. Uiting van respect voor de ander. . . . N L 17. Houding (aandacht /oogcontact/ lichaam). . . . U 18. Aktief luisteren (knikken, hmm.., stiltes gebruiken). . . . I 19. Manier van vragen stellen (gericht en open). . . . S 20. Manier van doorvragen (wat, waar, wanneer, wie, waarom, hoezo). . . . T 21. Ordenen en samenvatten door de gespreksleider. . . . E 22. Verwoording van gevoelens, wensen, meningen van de ander. . . . R 23. Houding van de gespreksleider (stimulerend, luisterend). . . . E N E 24. Manier waarop gespreksleider evalueert/bijstuurt. . . . V 25. Houding van gespreksleider t.o.v. kritiek. . . . A 26. Wijze waarop eventuele kritiek geuit wordt. . . . L. WAS HET EEN GOED GESPREK / WAS DE GESPREKSLEIDING GOED? . . . Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 14. 4. GERAADPLEEGDE LITERATUUR Gramsbergen-Hoogland, Y., H.T. van der Molen, Gesprekken in organisaties, Wolters-Noordhoff, Groningen, 1992. Janssen, Hans, Als praten bij je werk hoort, Boom, Meppel/Amsterdam, 1987. Janssen, Daniël (red.), Zakelijke Communicatie Deel I en II, Wolters-Noordhoff, Groningen, 1992, 2de druk. Johnson, David W., Reaching out: Interpersonal Effectiveness an Self- Actualisation, Allyn and Bacon, Simon & Schuster, Inc., USA, 1993, 5th ed. Korswagen, drs. C.J.J. (red.), Drieluik Mondelinge Communicatie II, ( Bilaterale communicatie ), Van Loghum Slaterus, Deventer, 1988. Kuipers-Bos, drs. Alice, Effectief tweegesprekken voeren, Samsom Bedrijfsinformatie, Alphen aan den Rijn-Zaventem, 1992. Meer, Kees van, Jos van Neijenhof, Elementaire sociale vaardigheden, Transferpunt Vaardigheidsonderwijs, Skillslab, Rijksuniversiteit Limburg, 1990. Oomkes, F.R., Communicatieleer, Boom, Meppel/Amsterdam, 1986. Schulz von Thun, F., "Hoe bedoelt u?" Een psychologische analyse van de menselijke communicatie., Wolters-Noordhoff, Groningen, 1982. Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 15. BIJLAGE 1 SHEET: HET GESPREK IN MODEL DE BEPALENDE FACTOREN IN EEN GESPREK OMGEVING SITUATIE AARD VAN DE RELATIE JIJ <---------------------------------------------------> DE ANDER DOEL VAN DE ONTMOETING SITUATIE OMGEVING Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 16. BIJLAGE 2 SHEET: GESPREKSTECHNIEK HET GESPREKSPLAN HET GESPREKSPLAN EEN ANALYSE IN STAPPEN DOOR VRAGEN M.B.T.: 1 : jij: * waarom dit gesprek ? * wil / kan ik dit ? 2 : de ander * voor wie is de boodschap bedoeld ? * wat weet ik van deze persoon / personen ? 3 : de aard van de relatie * wat is onze formele relatie ? * welke houding moet ik aannemen ? 4 : het doel * wat wil ik in gesprek bereiken ? * welke aanpak past daarbij ? 5 : omgeving / situatie * waar en wanneer vindt het gesprek plaats ? * wat speelt rondom te bespreken onderwerp Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 17. ---> 6 : verslaglegging Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 18. BIJLAGE 3 SHEET: DE GESPREKSLEIDING GESPREKSLEIDING VERANTWOORDELIJKHEID GESPREKSLEIDER: HET GESPREKSVERLOOP ZO STUREN DAT HET DOEL BEREIKT WORDT. HOE ? ZORGEN VOOR DE ANDER = ACTIEF LUISTEREN ZORGEN VOOR JEZELF = ACTIEF UITEN ZORGEN VOOR JE DOEL / TAAK EN SFEER Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 19. = STURENDE VAARDIGHEDEN Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 20. BIJLAGE 4 SHEET: HET GESPREKSVERLOOP HET GESPREKSVERLOOP A. "De kop" - het begroetingsritueel * begroet met handdruk en stel je voor. * niet met de deur in huis vallen. * schep een passende sfeer. * het doel aangeven: waarom zitten we hier ? B. "De romp" - de verdieping * kom terzake. * bewaak het verloop van het gesprek, vermijd afdwalingen. * vat tussentijds samen en rond een gesprekson- derdeel correct af. C. "De staart" - het afrondingsritueel * ga na of het doel bereikt is. * ga na of een vervolg op het gesprek nodig is. * rond officieel af (dankwoord). * neem afscheid met handdruk, informele opmer- king o.i.d. Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 21. BIJLAGE 5 SHEET: GESRPEKSTECHNIEK ASSERTIEF OPTREDEN " ASSERTIVITEIT " = OPKOMEN VOOR JEZELF ZONDER DAARBIJ HET BELANG VAN DE ANDER TE SCHADEN door: OPENHEID EN OPRECHTHEID NONVERBAAL: * AANDACHT VRAGEND GEDRAG - maak oogcontact - lichaam actief richting de ander - nadrukkelijk stemgebruik - vriendelijke / vastbesloten uitstraling VERBAAL: * IK-BOODSCHAPPEN - ik denk ... - ik voel ... - ik wil ... MAAR OOK: * RUIMTE VOOR GEVOELENS VAN ANDEREN Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 22. BIJLAGE 6 SHEET: GESPREKSTECHNIEK ACTIEF LUISTEREN ACTIEF LUISTEREN doel: STIMULEREN / BEGRIJPEN door: RESPECTVOLLE HOUDING NONVERBAAL: * AANDACHT GEVEND GEDRAG - maak oogcontact - actieve lichaamshouding - volgend gedrag / stiltes - zorg voor de omgeving VERBAAL: * VRAAGTECHNIEKEN * open vragen stellen * 6 W's hanteren * ordenen en samenvatten * open doorvragen / verwoorden Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 23. BIJLAGE 7 SHEET: GESPREKSTECHNIEK EVALUEREN: KRITIEK GEVEN OVER GEVEN VAN KRITIEK / FEEDBACK BASIS: ASSERTIVITEIT EN RESPECT * OP GESCHIKTE PLAATS, ZONDER DERDEN * ZO SNEL MOGELIJK * GEORDEND : EEN DING TEGELIJK * BESCHRIJF CONCREET GEDRAG - geef duidelijk aan wat je niet wilt / het effect - niet: 'jij bent..' / 'jij wilt' - niet generaliseren: 'altijd!' / 'nooit!' * GEBRUIK "IK BOODSCHAPPEN" * BENOEM JE EIGEN AANDEEL * GEEF DUIDELIJK AAN WAT JE WILT * LET OP REACTIES VAN DE ANDER * GEBRUIK DE KRITIEK POSITIEF Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
  • 24. BIJLAGE 8 SHEET: GESPREKSTECHNIEK EVALUEREN: KRITIEK ONTVANGEN OVER ONTVANGEN VAN KRITIEK AFWEER: - NEGEREN - ONTKENNEN - RECHTVAARDIGEN - TEGENAANVAL OPBOUWEND: - ACTIEF LUISTEREN / probeer je in te leven - DOORVRAGEN / wat/wanneer/hoe - GEEF ERKENNING / recht op kritiek - BLIJF ASSERTIEF - DENK PROBLEEMOPLOSSEND - LAAT JE EIGEN MOEITE ZIEN Katern Gesprekstechniek pag. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.