Les cartes de servei 2011

Els compromisos de qualitat:
La carta de serveis

Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
Ricard De La Vega

Abril de 2011

Quina expectativa tens?

Què t’hauràs emportat
per considerar el taller
un èxit?

Índex
1. Què és el valor social? i què és Qualitat? Com es crea a l’àmbit de la UPC?

2. Origen i conceptes fonamentals de les cartes de servei (qualitat, coproducció,
prestació, servucció, requeriment,especificació, expectativa i atribut de servei)

3. Què és una carta de serveis (fi, estructura, marc regulatori,..)

4. Expectatives de servei: el model de qualitat de Parasuraman

5. Com definir els compromisos de qualitat

6. Com escollir els compromisos

7. Com mesurar i seguir els compromisos

8. Com dissenyar una carta de serveis

9. Com implementar una carta de serveis

10.Exemples de cartes de servei (UPC)

1. Enquadrant les cartes

Cal que fem unes reflexions prèvies:

• Quin és el propòsit de la UPC?

• I de la teva unitat? de tu?

Valor Social

Què és Valor Social?
el resultat final (de tota acció organitzativa o
conducta individual) lliurat al destinatari, ja

sigui col·lectiu o individual, que repercuteix de
manera tangible incrementant:

- la riquesa social
- l’educació, capacitació o formació
- l’estabilitat social
- la seguretat
- la salut
- la resolució de conflictes
- la qualitat de vida
- la felicitat,........

En el marc de la UPC

qualsevol acció/resultat de les unitats de

gestió que ajudi a recolzar l’assoliment dels
propòsits fonamentals de la UPC.

IMPACTE majoritàriament DIRECTE

• transferència de coneixement
• aplicació del coneixement
• descoberta de nou coneixement i
• difusió social del coneixement

En el marc de la teva unitat

qualsevol acció/resultat de la nostra unitat

que ajudi a recolzar l’assoliment dels
propòsits fonamentals de la UPC.
IMPACTE majoritàriament INDIRECTE

1. INFORMAR

2. ASSESSORAR

3. TRAMITAR

4. OFERIR SERVEIS

PERÒ ....
CREAR VALOR SOCIAL TÉ UNES REGLES DIFERENTS


I TÉ UNES REGLES DIFERENTS DONCS

1. Requereix interpretació (en relació a un context)

2. Intervenen múltiples agents
3. Multi propòsit (en conflicte)
4. Problema de la mesura
5. Economia del coneixement (intangibles)
6. Persones al servei de persones
7. Destinataris i ..... agents d’interès
8. Marc polític canviant i indefinit.......

COM ACTUAR DAVANT AQUESTA COMPLEXITAT?

Dissenyant i implantant una estratègia de servei

Una estratègia de servei explicita qui és el
destinatari de la nostra proposta de valor, què li
oferim de valor i com ho administrarem.

Com dissenyar una estratègia de servei?

Estratègia de Servei:
Model de les 3Cs

Per generar

valor social
 Què és valor ?
Caracteritzar  Qui ho rep?
(Propòsit fonamental) Concloure
(mapa d’agents)  Com ho generarem?
Compromisos de qualitat
(carta de serveis)

CS: Compromisos de Q

però ¿què es la Q ?

2% 60% 80%

Què és la Q?

Igualtat: Garantir que el producte final sempre és igual.
Indústria (producció en sèrie) absència total de variació.

Què és la Q?

Estandardització: Garantir que les coses es facin d’una
manera determinada; model de referència.

Què és la Q?

especial, particular,
original, notable,
sorprenent,
excel·lent,
extraordinari,
excepcional, …

Atribut: quelcom inherent que ho fa diferent dels altres.
Excel·lència: Altíssim nivell de qualitat no igualable.

Què és la Q?

Customer’s delight. Goig, plaer: avançar allò que la gent
desitja. Oferir una experiència o un servei inimitable.

Què és la Q?

Singularitat: Oferir quelcom diferent, inimitable.

Què és la Q?

Grau: quantitat que es posseeix de quelcom.

Què és la Q?

Què és la Q? Un model mental

always remember, your focus determines your reality.

Què és la Q?

AJUST A CONTEXT

No com quelcom inherent al producte o servei.
No quelcom vinculat a la manera com treballem.
No quelcom vinculat als inputs o outputs.

Contextualitzar en el nostre ecosistema !
Treballar en xarxa per generar valor social !

EX: Universitat EEES la societat ens demanda un
model diferent d’educar

La Qualitat de Servei significa:

Excel·lir les expectatives dels nostres

destinataris contextualitzant amb el
nostre mapa d’agents.

Q: no està dintre de la nostra organització, sinó
que depèn de les connexions amb els de fóra
(mapa d’agents).

Si aportem valor NO ho decidim nosaltres, sinó el
nostre entorn. PERCEPCIÓ DE VALOR.

Com identificar el nostre ecosistema?

AGENTS AGENTS

INTERNS EXTERNS

PRODUCTOR
CO-PRODUCTOR
DESTINATARI
DESTINATARI

Rep activament el resultat
PROMOTOR ASSOCIAT

Què puc demanar?
PRESTACIÓ OFERTA
OFERTA DE Resultat recerca bibliogràfica
PRESTACIONS
ASSESSOR
USUARI

PROVEÏDOR
Rep passivament el resultat

AGENT REGULADOR
AGENT D’INTERÈS

2. Els conceptes fonamentals

SINGULARITATS: La Q en els serveis

Coproducció Servucció Intangible

SERVUCCIÓ: La Q en els serveis

Un servei (una experiència):

1. Es coprodueix (no es pot predir el resultat per interacció)

2. Es produeix i consumeix simultàniament (i no es pot
emmagatzemar)

3. Canvia/transforma a qui ho rep

4. Depèn d’un intangible que genera una percepció subjectiva

5. No es pot normalitzar

Els models de Q de l’àmbit industrial no ens serveixen !

SINGULARITATS: La Q en els serveis

Requeriment
vs

especificació
Expectativa
i
necessitats
Valor Social:

Atribut de servei
i
Estàndard de servei

Dificultats de la servucció

La intensitat i la durada de la interacció
Augment del risc
d’insatisfacció

Intensitat Forta Organització Gestions
de la viatge doctorat
interacció
Consulta Gestió
Dèbil telefònica expedient

Curta Llarga

Durada del contacte

A mesura que augmenten aquests dos paràmetres del contacte,
el risc d’insatisfacció augmenta exponencialment.

Dificultats de la servucció

El grau de participació del destinatari

Augment del risc
+
d’insatisfacció

Grau de
participació
del destinatari

-
- +
Grau de participació del PAS

A mesura que augmenta el nivell de coproducció,
el risc d’insatisfacció augmenta exponencialment.

El rol del gestor en la servucció

Un gestor transforma els requeriments (expectatives i
necessitats) del destinatari en especificacions de servei
(possibilitats i realitats de gestió).

Requeriment: Especificació:
allò que espera el allò que oferim
nostre destinatari al nostre destinatari
Management

3. Les cartes de servei

http://www.youtube.com/watch?v=4GMgLuJuk6A

Les cartes de servei

¿Què és una carta de serveis?

Un document oficial que explicita els
compromisos (nivell de qualitat o estàndard)
que assumim davant dels nostres destinataris.
Els compromisos han de poder ser mesurables
i hem de retre comptes públicament de
manera periòdica, per tal de millorar-
los/adaptar-los progressivament.

¿Què és una carta de servei?

 És un sistema de gestió que, mitjançant un

document, explicita objectivament a què ens
comprometem, traduint els requeriments de
servei en especificacions de servei.

No es tracta de fer miracles, sinó de racionalitzar i fer més transparent el servei ofert.

Marc legal de les cartes de servei

RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios
y los premios a la calidad en la Administración General del Estado.

• drets dels destinataris
• compromisos que acceptem
• indicadors que farem servir i
• canals de suggeriment / reclamacions (mesures de reparació)

En definitiva:
• Drets i compromisos en relació a la prestació de serveis

RD 951/2005, 29 de julio, marco general para la mejora de la calidad en la
administración general del estado. Las cartas de servicios son documentos que constituyen
el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del
Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los
derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

http://www.aenor.es/aenor/certificacion/calidad/calidad_cservicios_93200.asp

Estructura d’una carta de serveis

Usualment un tríptic

Portada Contraportada Interior A

•Carta de •Adreça, •Missió
Serveis horaris, tel,
•Declaració
•Logo •web, plànol del màxim
Institució situació. representant

Interior B Interior C Interior D
•Serveis que •Compromisos •Formes de
ofereix de Q comunicació
•Formes •Indicadors •Reclamacions
d’accedir de Q suggeriments

Estructura d’una carta de serveis

1. Presentació de la unitat
2. Compromís públic del màxim representant amb fotografia

3. Missió i prestacions que oferim
4. Com s’accedeix a aquestes prestacions
5. Compromisos adoptats
6. Indicadors de mesura que utilitzarem
7. Que s’espera dels nostres destinataris (drets i deures)
8. Canals de suggeriments i reclamacions.
9. Dades generals de la unitat: ubicació, telèfons,
horaris, e-mail i web.
10. Altres rellevants

Fases per construir una carta de serveis

1. Aconseguir recolzament polític
2. Definir l’objectiu principal de la CS, l’equip i calendari

3. Definir l’abast (1/N destinataris)
4. Seleccionar les prestacions i els atributs amb més valor
5. Identificar els estàndards de servei oferts actualment per
trobar el punt de balança entre òptim i factible SLAs
“Service level agreement”
6) Contrastar la proposta de compromisos amb els destinataris
7) Definir el sistema de seguiment dels SLAs
8) Dissenyar la CS “imatge”
9) Validar-la políticament
10) Publicar-la en paper i en el web

Utilitats d’una carta de serveis

1. En la comunicació amb els destinataris

2. Afavorint la millora continua

3. Clarificant què es pot esperar (i què no)

4. Implicant el nostre equip

5. Fent més transparent l’assignació de recursos

Permet que la unitat pugui pilotar el canvi, amb l’estratègia
d’implementació més idònia. Senzillesa que ajuda a bastir un
procés més complex.

Filosofia d’una carta de servei

1. Com a procés de millora continua

2. al servei de la societat i

3. la creació de valor social

 No implica burocràcia ni més paper !

 No és treballar +, és treballar @

4. El model Servqual

Servqual

El model del qualitat universalment
acceptat com a referent pels
serveis.

Expectativa

SI P > E Satisfacció
SI P < E Insatisfacció

GAP
El valor afegit depèn de les expectatives i necessitats
que les persones tenen. Hem d’acomplir les seves
expectatives per generar valor.

Vindré a sopar amb ............

Idea del professional Idea del destinatari

Si les percepcions són dissonants, sorgeix el conflicte.

El GAP entre expectativa i percepció

Comunicació Necessitats
Experiències
Boca-a-oída personals

Servei esperat

LES EXPECTATIVES

Servei percebut

El model Servqual: components

1. Elements tangibles
(allò observable)
2. Fiabilitat
(complir amb el que hem dit que farem)
3. Capacitat de resposta
(rapidesa)
4. Seguretat/Confiança
(transmetre seguretat)
5. Empatia
(posar-se en la pell de l’altre)

Un exemple d’enquesta

1 Els horaris d'atenció s'adeqüen a les meves possibilitats
2 Els serveis s'adapten a les meves necessitats
3 Conec totes les prestacions que m'ofereixen

4 El personal de l'oficina resol els meus problemes
5 No he de resoldre problemes per errors que es cometen
6 Els serveis oferts solucionen els meus problemes
7 Normalment, no m'he d'esperar per ser atès/atesa
8 Qualsevol problema fora del que és normal es resol amb agilitat
9 El tracte que rebo del personal de l'oficina que m'atén és cordial
10 En general, estic satisfet amb el servei que rebo

Barómetro sanitario 2006
Atributs

5. Com definir compromisos

Seqüència recomanada

Output: no està polit a nivell de llenguatge

Prestació: expressat amb el llenguatge del destinatari

Atribut: característica concreta de la prestació (ex: temps)

Compromís: allò que comprometem en una prestació

MAI Funció/Tasca: allò que fem a la nostra feina

Dels outputs als compromisos

Mapa d’outputs / outcomes
1.

Guies

2.

Inputs Outputs 3.

4.

5.
Recursos

Un OUTPUT/OUTCOME és allò que finalment obtenim i lliurem al destinatari.
Per exemple, l’output del procés de matrícula és estudiant matriculat,
l’output del procés de préstec és llibre prestat, l’output de tractar
informació és document disponible,....


La PRESTACIÓ és una unitat mínima de servei adreçada a un destinatari
i, que per si mateixa té sentit, com ara matricular un estudiant.

Cal formular-la en el seu llenguatge.

L’ ATRIBUT (que pot ser objectius o subjectius) identifica la característica
concreta de com (o de quina manera) volem oferir la prestació per
generar valor afegit.
Per exemple, lliurar la pizza a casa en un màxim de 30 minuts.
Tipus d’atributs de servei:
1.........
Quines característiques – atributs - dels
2......... serveis que oferim tenen més valor afegit
pels professors, pels estudiants,.....?
¿ A quin nivell estem oferint actualment
les nostres prestacions ?


Finalment ens cal un indicador per mesurar el grau d’assoliment de cada
compromís

1. ......
2. ......
3. ......
4. ......
5. ......

6. Com escollir compromisos

Com triar els compromisos més valuosos?
COST EN RELACIÓ AL VALOR AFEGIT

valor pel Molt 2 3

destinatari
Poc 0 1

Alt Baix

Cost pel subministrador

TOTES les activitats són generadores de costos
NO TOTES afegeixen valor
En ALGUNES resideix la diferenciació
I MOLT POQUES aporten avantatges competitius

Com triar els compromisos més valuosos?
COST EN RELACIÓ A L’EXPERTESA

• Grau de necessitat pel destinatari

Estrella
SI Bomba

Oportunitat Calaix

?

SI NO
Grau d’expertesa: Ho fem bé

7. Com mesurar i seguir

els compromisos

La matriu de seguiment
Indicador % Acompliment Responsable
Compromisos
Nre. convocatòries/any
Oferir quadrimestralment 1 convocatòria per a la traducció gratuïta al Nre. Assignatures/any 100 %
nre. Titulacions/any
català de material docent de 1r i 2n cicles = 2 convoc. fetes
Nre. Professors/any
nre. fulls traduït/any
Elaborar amb el professorat interessat 2 vocabularis de terminologia 100 %
Nre. de vocabularis/any
tècnica l'any = 2 voc. fets
Actualitzar quadrimestralment les BD terminològiques consultables Nre.actualitzacions/any 100 %

Nre. termes/any
al nostre web = 2 actual. fetes
Nre. de registres/any
Oferir 2 convocatòries anuals d'exàmens oficials de català Nre. Convocatòries/any 100 %
específics per al PDI Nre. PDI examinat/any = 2 conv. fetes
Nre. Professors amb
Dissenyar formació personalitzada amb tutories per preparar els 100% sol·licituds
tutoria/any
exàmens oficials de català (reserva per a 20 PDI per convocatòria) previstes ateses

% consultes ateses en 24h
nre. Consultes ateses/any
100% consultes
Atendre les consultes lingüístiques dins un termini de 24 hores nre. Consultes resoltes 24 h/any
ateses en 24 h
nre. Consultes x unitats/any
nre. Consultes x tipus/any

% pressupostos enviats en 100 %
Enviar el pressupost amb el cost i el temps d'una correcció o
24 h pressupostos
traducció dins un termini de 24 h
nre. Pressupostos enviats/any enviats en 24 h
Nre. convocatòries/any
nre. Ajuts sol·licitats/any 100 %
Orferir 1 convocatòria anual d'ajuts a la correcció de tesis doctorals
nre. Tesis corregides/any = 1 convocatòria
en català
nre. Fulls corregits/any feta
Nre. Professors amb ajut/any
Nre. trameses
Informar el PDI quadrimestralment sobre els recursos culturals,
informatives/any 100 %
lingüístics i de formació que oferim als vostres estudiants de
Nre. Professors = 2 trameses
mobilitat
destinataris/any
Nre. infoSLT enviats/any 100 %
Enviar mensualment als nostres subscriptors el butlletí electrònic nre. Notícies/any
=1 tramesa/mes
infoSLT nre. Persones subscrites/any
nre. Altes/baixes any (11 any)

La matriu de seguiment
NIVELL DE
OUTPUTS PRESTACIONS COMPROMISSOS INDICADOR RENDIMENT
Publicar la informació general de
Estudiant Matricular als estudiants dels
matrícula com a mínim 1 mes =2 Publicacions per curs 100%
matriculat estudis que s'oferten a la FNB
abans del seu inici

Informació Informar de les activitats
lliurada acadèmiques de la facultat

Assesorament Assesorar sobre la interpretació
ofert de la Normativa Acadèmica

Publicar calendari d'exàmens
Informació Informar sobre horaris, aules i
d'assignatures obligatòries = 2 Publicacions per curs 100%
lliurada calendari d'exàmens
abans de l'inici del curs
Informació
Informar sobre el Pla d'estudis
lliurada

Donar resposta a les demandes
Sol·licituds Resoldre les sol·licitud rebudes
presentades per via presencial, Nombre de sol·licitud diàries rebudes 95%
resoltes per via presencial
de forma inmediata.
Tramitar i lliurar els Títols
Estudiant titulat
acadèmics

Expedir certificats d'especialitat
Certificacions Expedir els certificats
als estudiants que compleixin = 1 emissió per quadrimestre 80%
tramitades d'especialitat
els requissits dins del
Expedir els certificats Expedir certificats acadèmics i
Certificacions Nombre de tases pagades entrades a la No menys
acadèmics, d'embarcament i d'embarcament, en un termini
tramitades Secretaria diariament d'un 90%
d'idioneîtat màxim de 3 díes laborales, a
Donar resposta a les demandes
Sol·licituds Resoldre les sol·licitud rebudes
presentades per via web en un Nombre de sol·licitud diàries rebudes 95%
resoltes per via web
termini no superior a 48 hores
Publicar via web i taulers els
Estudiants
Gestionar l'avaluació curricular resultats d'avaluació curricular, = 2 Publicacions per curs 100%
avaluats
com a màxim 24 hores després

8. Com dissenyar una

carta de serveis

Presentacions visuals, simples i amb poc text.

http://www.presentationzen.com/

http://www.slideshare.net/abilbao/presentacin-zen

9. Implementar la carta

http://startcooking.com/blog/35/How-To-Crack-Open-An-Egg
http://www.youtube.com/watch?v=Is5qnn2mjuM

Al començament sorgeixen les

RAONS PER A NO CANVIAR:

• Ja ho fem bé (com ho sabem?) ...
• No tenim recursos o tenim pocs ...
• No tenim els coneixements necessaris...
• El destinatari no pot saber el que necessita...
• Quina peresa em dona ...

Però tots sabem que hi ha moltes

RAONS PER CANVIAR:

• Podem fer-ho millor (si volem)
• Tenim prou recursos
• El destinatari té dret a saber què pot esperar
• Més peresa i apatia dona no fer res
• Necessitem canvi (busca tu la teva raó)

I al final del projecte hi ha som conscients de que:

Encara ho podem fer millor ! Millora contínua


Valors per triomfar

Fent-ho entre tots, en equip,

mitjançant la implicació activa
de la gent que en serà
responsable de complir els
compromisos en el dia a dia.

Allò que hem d’aprendre ho aprenem fent-ho. Aristòtil.

10. Cartes de servei a
la UPC

Cartes de servei a la UPC

• FIB http://www.fib.upc.edu/fib/serveis/qualitat/Carta_serveis_alumnes.html

• SBD http://bibliotecnica.upc.es/Carta_serveis/Carta_serveis.pdf

• Servicio de Economia https://www.upc.edu/economia/ens_coneixes/carta-de-serveis

• DAC (no accessible pel web)

• Servei de Llengües http://www2.upc.edu/slt/carta_serveis.pdf

• EUOOT http://www.euoot.upc.es/pdfs/carta_de_serveis.pdf

• FNB http://www.fnb.upc.edu/documentacio/fnb/carta_servicios_nautica.pdf

• SRI https://gtpae.upc.edu/PPEE20082010/web_planificacio/cartes_serveis/SRI.pdf

Torn obert...

Una mica d’humor !

Q en les aules

Requeriments i especificacions

Les expectatives

Les expectatives

Dichoso es el que no
espera nada porque
siempre estará
satisfecho.

Jonathan Swift.

La Q és com ...

Les normes ISO

Què és la Q?

http://www.visualthesaurus.com/

calidad1.
(Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης).
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Esta tela es de buena calidad.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado
los mercados.
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=calidad

Què és la Q administrativa?
Haga el favor de poner atención en la
primera cláusula porque es muy
importante. Dice que... la parte
contratante de la primera parte será
considerada como la parte contratante

de la primera parte. ¿Qué tal, está muy
bien, eh?
No, eso no está bien. Quisiera volver a
oírlo. Dice que... la parte contratante
de la primera parte será considerada
como parte contratante de la primera
parte.
Esta vez creo que suena mejor.
Si quiere se lo leo otra vez.
Tan solo la primera parte.
¿Sobre la parte contratante de la
primera parte?

Les cartes de servei 2011

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Les cartes de servei 2011

Similar to Les cartes de servei 2011 (20)

More from ricard de la vega

More from ricard de la vega (10)

Les cartes de servei 2011