Els compromisos de qualitat:     La carta de serveis                                        Ricard de la Vega Alemparte GP...
Quina expectativa tens?                           Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQuè t’hauràs emportatper considerar ...
Índex1. Què és el valor social? i què és Qualitat? Com es crea a l’àmbit de la UPC?2. Origen i conceptes fonamentals de le...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC1. Enquadrant les cartes
Cal que fem unes reflexions prèvies:                                         Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC    •   Q...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC                                       Valor Social
Què és Valor Social? el resultat final (de tota acció organitzativa o conducta individual) lliurat al destinatari, ja     ...
En el marc de la UPC qualsevol acció/resultat de les unitats de                                                Ricard de l...
En el marc de la teva unitatqualsevol acció/resultat de la nostra unitat                                                Ri...
PERÒ .... CREAR VALOR SOCIAL TÉ UNES REGLES DIFERENTS                                               Ricard de la Vega Alem...
I TÉ UNES REGLES DIFERENTS DONCS1.   Requereix interpretació (en relació a un context)                                    ...
COM ACTUAR DAVANT AQUESTA COMPLEXITAT? Dissenyant i implantant una estratègia de servei                                   ...
Com dissenyar una estratègia de servei?               Estratègia de Servei:                Model de les 3Cs               ...
CS: Compromisos de Q                       Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCperò ¿què es la Q ?
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC                                       2% 60% 80%
Què és la Q?                                                             Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCIgualtat: Gar...
Què és la Q?                                                          Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCEstandardització...
Què és la Q?                                                            Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCespecial, part...
Què és la Q?                                                            Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCCustomer’s del...
Què és la Q?                                                     Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCSingularitat: Oferir ...
Què és la Q?                                              Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCGrau: quantitat que es posse...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQuè és la Q?
Què és la Q? Un model mental                                                           Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UP...
Què és la Q?               AJUST A CONTEXT                                                        Ricard de la Vega Alempa...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
La Qualitat de Servei significa:  Excel·lir les expectatives dels nostres                                                 ...
Com identificar el nostre ecosistema?                                     AGENTS                  AGENTS                  ...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC     2. Els conceptes fonamentals
SINGULARITATS: La Q en els serveis                                            Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC        ...
SERVUCCIÓ: La Q en els serveisUn servei (una experiència):1. Es coprodueix (no es pot predir el resultat per interacció)  ...
SINGULARITATS: La Q en els serveis   Requeriment        vs                                                   Ricard de la ...
Dificultats de la servucció    La intensitat i la durada de la interacció                                                 ...
Dificultats de la servucció              El grau de participació del destinatari                                          ...
El rol del gestor en la servucció     Un gestor transforma els requeriments (expectatives i    necessitats) del destinatar...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC     3. Les cartes de servei
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPChttp://www.youtube.com/watch?v=4GMgLuJuk6A
Les cartes de servei           ¿Què és una carta de serveis?                                                   Ricard de l...
¿Què és una carta de servei?      És un sistema de gestió que, mitjançant un                                             ...
Marc legal de les cartes de servei  RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios  y los pre...
Estructura d’una carta de serveis  Usualment un tríptic                    Portada      Contraportada      Interior A     ...
Estructura d’una carta de serveis 1. Presentació de la unitat 2. Compromís públic del màxim representant amb fotografia   ...
Fases per construir una carta de serveis1. Aconseguir recolzament polític2. Definir l’objectiu principal de la CS, l’equip...
Utilitats d’una carta de serveis1. En la comunicació amb els destinataris2. Afavorint la millora continua                 ...
Filosofia d’una carta de servei 1.       Com a procés de millora continua                                                 ...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC4. El model Servqual
ServqualEl model del qualitat universalmentacceptat com a referent pelsserveis.                                           ...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCVindré a sopar amb ............
Idea del professional Idea del destinatari                                                           Ricard de la Vega Ale...
El GAP entre expectativa i percepció    Comunicació         Necessitats                                        Experièncie...
El model Servqual: components                                            Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC1. Elements t...
Un exemple d’enquesta  1 Els horaris datenció sadeqüen a les meves possibilitats  2 Els serveis sadapten a les meves neces...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC           Barómetro sanitario 2006Atributs
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC   Barómetro sanitario 2006Atributs
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC5. Com definir compromisos
Seqüència recomanada Output: no està polit a nivell de llenguatge                                                         ...
Dels outputs als compromisos    Mapa d’outputs / outcomes                                         1.                      ...
Dels outputs als compromisos La PRESTACIÓ és una unitat mínima de servei adreçada a un destinatari     i, que per si matei...
Dels outputs als compromisosFinalment ens cal un indicador per mesurar el grau d’assoliment de cada    compromís          ...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC6. Com escollir compromisos
Com triar els compromisos més valuosos?  COST EN RELACIÓ AL VALOR AFEGIT         valor pel       Molt        2            ...
Com triar els compromisos més valuosos?  COST EN RELACIÓ A L’EXPERTESA     • Grau de necessitat pel destinatari           ...
7. Com mesurar i seguir                          Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCels compromisos
La matriu de seguiment                                                                             Indicador              ...
La matriu de seguiment                                                                                                    ...
8. Com dissenyar una                       Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCcarta de serveis
Presentacions visuals, simples i amb poc text.                                                    Ricard de la Vega Alempa...
9. Implementar la carta                                                                   Ricard de la Vega Alemparte GPAQ...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
Al començament sorgeixen lesRAONS PER A NO CANVIAR:                                                    Ricard de la Vega A...
Però tots sabem que hi ha moltesRAONS PER CANVIAR:                                                   Ricard de la Vega Ale...
I al final del projecte hi ha som conscients de que:Encara ho podem fer millor ! Millora contínua                         ...
Valors per triomfar Fent-ho entre tots, en equip,                                   Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC m...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCAllò que hem d’aprendre ho aprenem fent-ho. Aristòtil.
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC10. Cartes de servei ala UPC
Cartes de servei a la UPC•   FIB   http://www.fib.upc.edu/fib/serveis/qualitat/Carta_serveis_alumnes.html•   SBD          ...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC    Torn obert...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCUna mica d’humor !
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQ en les aules
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCRequeriments i especificacions
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes expectatives
Les expectatives                           Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC    Dichoso es el que no    espera nada por...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes expectatives
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLa Q és com ...
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes expectatives
Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes normes ISO
Què és la Q?                                                                                               Ricard de la Ve...
Què és la Q administrativa?                          Haga el favor de poner atención en la                          primer...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Les cartes de servei 2011

919 views

Published on

Com desenvolupar una carta de serveis

Cómo implantar una carta de servicios

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
919
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Les cartes de servei 2011

  1. 1. Els compromisos de qualitat: La carta de serveis Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCRicard De La Vega Abril de 2011
  2. 2. Quina expectativa tens? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQuè t’hauràs emportatper considerar el tallerun èxit?
  3. 3. Índex1. Què és el valor social? i què és Qualitat? Com es crea a l’àmbit de la UPC?2. Origen i conceptes fonamentals de les cartes de servei (qualitat, coproducció, prestació, servucció, requeriment,especificació, expectativa i atribut de servei) Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC3. Què és una carta de serveis (fi, estructura, marc regulatori,..)4. Expectatives de servei: el model de qualitat de Parasuraman 5. Com definir els compromisos de qualitat 6. Com escollir els compromisos 7. Com mesurar i seguir els compromisos8. Com dissenyar una carta de serveis9. Com implementar una carta de serveis10.Exemples de cartes de servei (UPC)
  4. 4. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC1. Enquadrant les cartes
  5. 5. Cal que fem unes reflexions prèvies: Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC • Quin és el propòsit de la UPC? • I de la teva unitat? de tu?
  6. 6. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Valor Social
  7. 7. Què és Valor Social? el resultat final (de tota acció organitzativa o conducta individual) lliurat al destinatari, ja Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC sigui col·lectiu o individual, que repercuteix de manera tangible incrementant: - la riquesa social - l’educació, capacitació o formació - l’estabilitat social - la seguretat - la salut - la resolució de conflictes - la qualitat de vida - la felicitat,........
  8. 8. En el marc de la UPC qualsevol acció/resultat de les unitats de Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCgestió que ajudi a recolzar l’assoliment dels propòsits fonamentals de la UPC. IMPACTE majoritàriament DIRECTE • transferència de coneixement • aplicació del coneixement • descoberta de nou coneixement i • difusió social del coneixement
  9. 9. En el marc de la teva unitatqualsevol acció/resultat de la nostra unitat Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC que ajudi a recolzar l’assoliment dels propòsits fonamentals de la UPC. IMPACTE majoritàriament INDIRECTE 1. INFORMAR 2. ASSESSORAR 3. TRAMITAR 4. OFERIR SERVEIS
  10. 10. PERÒ .... CREAR VALOR SOCIAL TÉ UNES REGLES DIFERENTS Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
  11. 11. I TÉ UNES REGLES DIFERENTS DONCS1. Requereix interpretació (en relació a un context) Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC2. Intervenen múltiples agents3. Multi propòsit (en conflicte)4. Problema de la mesura5. Economia del coneixement (intangibles)6. Persones al servei de persones7. Destinataris i ..... agents d’interès8. Marc polític canviant i indefinit.......
  12. 12. COM ACTUAR DAVANT AQUESTA COMPLEXITAT? Dissenyant i implantant una estratègia de servei Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Una estratègia de servei explicita qui és el destinatari de la nostra proposta de valor, què li oferim de valor i com ho administrarem.
  13. 13. Com dissenyar una estratègia de servei? Estratègia de Servei: Model de les 3Cs Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Per generar valor social  Què és valor ? Caracteritzar  Qui ho rep? (Propòsit fonamental) Concloure (mapa d’agents)  Com ho generarem? Compromisos de qualitat (carta de serveis)
  14. 14. CS: Compromisos de Q Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCperò ¿què es la Q ?
  15. 15. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 2% 60% 80%
  16. 16. Què és la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCIgualtat: Garantir que el producte final sempre és igual.Indústria (producció en sèrie) absència total de variació.
  17. 17. Què és la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCEstandardització: Garantir que les coses es facin d’unamanera determinada; model de referència.
  18. 18. Què és la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCespecial, particular,original, notable,sorprenent,excel·lent,extraordinari,excepcional, …Atribut: quelcom inherent que ho fa diferent dels altres.Excel·lència: Altíssim nivell de qualitat no igualable.
  19. 19. Què és la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCCustomer’s delight. Goig, plaer: avançar allò que la gentdesitja. Oferir una experiència o un servei inimitable.
  20. 20. Què és la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCSingularitat: Oferir quelcom diferent, inimitable.
  21. 21. Què és la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCGrau: quantitat que es posseeix de quelcom.
  22. 22. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQuè és la Q?
  23. 23. Què és la Q? Un model mental Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC always remember, your focus determines your reality.
  24. 24. Què és la Q? AJUST A CONTEXT Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC No com quelcom inherent al producte o servei. No quelcom vinculat a la manera com treballem. No quelcom vinculat als inputs o outputs. Contextualitzar en el nostre ecosistema ! Treballar en xarxa per generar valor social ! EX: Universitat EEES la societat ens demanda un model diferent d’educar
  25. 25. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
  26. 26. La Qualitat de Servei significa: Excel·lir les expectatives dels nostres Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC destinataris contextualitzant amb el nostre mapa d’agents.Q: no està dintre de la nostra organització, sinó que depèn de les connexions amb els de fóra (mapa d’agents).Si aportem valor NO ho decidim nosaltres, sinó el nostre entorn. PERCEPCIÓ DE VALOR.
  27. 27. Com identificar el nostre ecosistema? AGENTS AGENTS Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC INTERNS EXTERNS PRODUCTOR CO-PRODUCTOR DESTINATARI DESTINATARI Rep activament el resultat PROMOTOR ASSOCIATQuè puc demanar? PRESTACIÓ OFERTAOFERTA DE Resultat recerca bibliogràficaPRESTACIONS ASSESSOR USUARI PROVEÏDOR Rep passivament el resultat AGENT REGULADOR AGENT D’INTERÈS
  28. 28. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 2. Els conceptes fonamentals
  29. 29. SINGULARITATS: La Q en els serveis Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Coproducció Servucció Intangible
  30. 30. SERVUCCIÓ: La Q en els serveisUn servei (una experiència):1. Es coprodueix (no es pot predir el resultat per interacció) Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC2. Es produeix i consumeix simultàniament (i no es pot emmagatzemar)3. Canvia/transforma a qui ho rep4. Depèn d’un intangible que genera una percepció subjectiva5. No es pot normalitzar Els models de Q de l’àmbit industrial no ens serveixen !
  31. 31. SINGULARITATS: La Q en els serveis Requeriment vs Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC especificació Expectativa i necessitats Valor Social: Atribut de servei i Estàndard de servei
  32. 32. Dificultats de la servucció La intensitat i la durada de la interacció Augment del risc d’insatisfacció Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Intensitat Forta Organització Gestions de la viatge doctorat interacció Consulta Gestió Dèbil telefònica expedient Curta Llarga Durada del contacte A mesura que augmenten aquests dos paràmetres del contacte, el risc d’insatisfacció augmenta exponencialment.
  33. 33. Dificultats de la servucció El grau de participació del destinatari Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Augment del risc + d’insatisfacció Grau de participació del destinatari - - + Grau de participació del PAS A mesura que augmenta el nivell de coproducció, el risc d’insatisfacció augmenta exponencialment.
  34. 34. El rol del gestor en la servucció Un gestor transforma els requeriments (expectatives i necessitats) del destinatari en especificacions de servei (possibilitats i realitats de gestió). Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Requeriment: Especificació: allò que espera el allò que oferim nostre destinatari al nostre destinatari Management
  35. 35. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 3. Les cartes de servei
  36. 36. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPChttp://www.youtube.com/watch?v=4GMgLuJuk6A
  37. 37. Les cartes de servei ¿Què és una carta de serveis? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Un document oficial que explicita els compromisos (nivell de qualitat o estàndard) que assumim davant dels nostres destinataris. Els compromisos han de poder ser mesurables i hem de retre comptes públicament de manera periòdica, per tal de millorar- los/adaptar-los progressivament.
  38. 38. ¿Què és una carta de servei?  És un sistema de gestió que, mitjançant un Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC document, explicita objectivament a què ens comprometem, traduint els requeriments de servei en especificacions de servei.No es tracta de fer miracles, sinó de racionalitzar i fer més transparent el servei ofert.
  39. 39. Marc legal de les cartes de servei RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC • drets dels destinataris • compromisos que acceptem • indicadors que farem servir i • canals de suggeriment / reclamacions (mesures de reparació) En definitiva: • Drets i compromisos en relació a la prestació de serveisRD 951/2005, 29 de julio, marco general para la mejora de la calidad en laadministración general del estado. Las cartas de servicios son documentos que constituyenel instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre losderechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.http://www.aenor.es/aenor/certificacion/calidad/calidad_cservicios_93200.asp
  40. 40. Estructura d’una carta de serveis Usualment un tríptic Portada Contraportada Interior A Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC •Carta de •Adreça, •Missió Serveis horaris, tel, •Declaració •Logo •web, plànol del màxim Institució situació. representant Interior B Interior C Interior D •Serveis que •Compromisos •Formes de ofereix de Q comunicació •Formes •Indicadors •Reclamacions d’accedir de Q suggeriments
  41. 41. Estructura d’una carta de serveis 1. Presentació de la unitat 2. Compromís públic del màxim representant amb fotografia Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 3. Missió i prestacions que oferim 4. Com s’accedeix a aquestes prestacions 5. Compromisos adoptats 6. Indicadors de mesura que utilitzarem 7. Que s’espera dels nostres destinataris (drets i deures) 8. Canals de suggeriments i reclamacions. 9. Dades generals de la unitat: ubicació, telèfons, horaris, e-mail i web. 10. Altres rellevants
  42. 42. Fases per construir una carta de serveis1. Aconseguir recolzament polític2. Definir l’objectiu principal de la CS, l’equip i calendari Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC3. Definir l’abast (1/N destinataris)4. Seleccionar les prestacions i els atributs amb més valor5. Identificar els estàndards de servei oferts actualment per trobar el punt de balança entre òptim i factible SLAs “Service level agreement”6) Contrastar la proposta de compromisos amb els destinataris7) Definir el sistema de seguiment dels SLAs8) Dissenyar la CS “imatge”9) Validar-la políticament10) Publicar-la en paper i en el web
  43. 43. Utilitats d’una carta de serveis1. En la comunicació amb els destinataris2. Afavorint la millora continua Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC3. Clarificant què es pot esperar (i què no)4. Implicant el nostre equip5. Fent més transparent l’assignació de recursos Permet que la unitat pugui pilotar el canvi, amb l’estratègia d’implementació més idònia. Senzillesa que ajuda a bastir un procés més complex.
  44. 44. Filosofia d’una carta de servei 1. Com a procés de millora continua Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 2. al servei de la societat i 3. la creació de valor social  No implica burocràcia ni més paper !  No és treballar +, és treballar @
  45. 45. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
  46. 46. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC4. El model Servqual
  47. 47. ServqualEl model del qualitat universalmentacceptat com a referent pelsserveis. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Expectativa SI P > E Satisfacció SI P < E Insatisfacció GAP El valor afegit depèn de les expectatives i necessitats que les persones tenen. Hem d’acomplir les seves expectatives per generar valor.
  48. 48. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCVindré a sopar amb ............
  49. 49. Idea del professional Idea del destinatari Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCSi les percepcions són dissonants, sorgeix el conflicte.
  50. 50. El GAP entre expectativa i percepció Comunicació Necessitats Experiències Boca-a-oída personals Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Servei esperat LES EXPECTATIVES Servei percebut
  51. 51. El model Servqual: components Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC1. Elements tangibles (allò observable)2. Fiabilitat (complir amb el que hem dit que farem)3. Capacitat de resposta (rapidesa)4. Seguretat/Confiança (transmetre seguretat)5. Empatia (posar-se en la pell de l’altre)
  52. 52. Un exemple d’enquesta 1 Els horaris datenció sadeqüen a les meves possibilitats 2 Els serveis sadapten a les meves necessitats 3 Conec totes les prestacions que mofereixen Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 4 El personal de loficina resol els meus problemes 5 No he de resoldre problemes per errors que es cometen 6 Els serveis oferts solucionen els meus problemes 7 Normalment, no mhe desperar per ser atès/atesa 8 Qualsevol problema fora del que és normal es resol amb agilitat 9 El tracte que rebo del personal de loficina que matén és cordial 10 En general, estic satisfet amb el servei que rebo
  53. 53. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Barómetro sanitario 2006Atributs
  54. 54. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Barómetro sanitario 2006Atributs
  55. 55. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC5. Com definir compromisos
  56. 56. Seqüència recomanada Output: no està polit a nivell de llenguatge Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Prestació: expressat amb el llenguatge del destinatari Atribut: característica concreta de la prestació (ex: temps) Compromís: allò que comprometem en una prestació MAI Funció/Tasca: allò que fem a la nostra feina
  57. 57. Dels outputs als compromisos Mapa d’outputs / outcomes 1. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Guies 2. Inputs Outputs 3. 4. 5. RecursosUn OUTPUT/OUTCOME és allò que finalment obtenim i lliurem al destinatari.Per exemple, l’output del procés de matrícula és estudiant matriculat, l’output del procés de préstec és llibre prestat, l’output de tractar informació és document disponible,....
  58. 58. Dels outputs als compromisos La PRESTACIÓ és una unitat mínima de servei adreçada a un destinatari i, que per si mateixa té sentit, com ara matricular un estudiant. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Cal formular-la en el seu llenguatge. L’ ATRIBUT (que pot ser objectius o subjectius) identifica la característica concreta de com (o de quina manera) volem oferir la prestació per generar valor afegit. Per exemple, lliurar la pizza a casa en un màxim de 30 minuts. Tipus d’atributs de servei: 1......... Quines característiques – atributs - dels 2......... serveis que oferim tenen més valor afegit pels professors, pels estudiants,.....? ¿ A quin nivell estem oferint actualment les nostres prestacions ?
  59. 59. Dels outputs als compromisosFinalment ens cal un indicador per mesurar el grau d’assoliment de cada compromís Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 1. ...... 2. ...... 3. ...... 4. ...... 5. ......
  60. 60. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC6. Com escollir compromisos
  61. 61. Com triar els compromisos més valuosos? COST EN RELACIÓ AL VALOR AFEGIT valor pel Molt 2 3 Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC destinatari Poc 0 1 Alt Baix Cost pel subministrador TOTES les activitats són generadores de costos NO TOTES afegeixen valor En ALGUNES resideix la diferenciació I MOLT POQUES aporten avantatges competitius
  62. 62. Com triar els compromisos més valuosos? COST EN RELACIÓ A L’EXPERTESA • Grau de necessitat pel destinatari Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Estrella SI Bomba Oportunitat Calaix ? SI NO Grau d’expertesa: Ho fem bé
  63. 63. 7. Com mesurar i seguir Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCels compromisos
  64. 64. La matriu de seguiment Indicador % Acompliment Responsable Compromisos Nre. convocatòries/any Oferir quadrimestralment 1 convocatòria per a la traducció gratuïta al Nre. Assignatures/any 100 % nre. Titulacions/any català de material docent de 1r i 2n cicles = 2 convoc. fetes Nre. Professors/any nre. fulls traduït/any Elaborar amb el professorat interessat 2 vocabularis de terminologia 100 % Nre. de vocabularis/any tècnica lany = 2 voc. fets Actualitzar quadrimestralment les BD terminològiques consultables Nre.actualitzacions/any 100 % Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Nre. termes/any al nostre web = 2 actual. fetes Nre. de registres/any Oferir 2 convocatòries anuals dexàmens oficials de català Nre. Convocatòries/any 100 % específics per al PDI Nre. PDI examinat/any = 2 conv. fetes Nre. Professors amb Dissenyar formació personalitzada amb tutories per preparar els 100% sol·licituds tutoria/any exàmens oficials de català (reserva per a 20 PDI per convocatòria) previstes ateses % consultes ateses en 24h nre. Consultes ateses/any 100% consultes Atendre les consultes lingüístiques dins un termini de 24 hores nre. Consultes resoltes 24 h/any ateses en 24 h nre. Consultes x unitats/any nre. Consultes x tipus/any % pressupostos enviats en 100 % Enviar el pressupost amb el cost i el temps duna correcció o 24 h pressupostos traducció dins un termini de 24 h nre. Pressupostos enviats/any enviats en 24 h Nre. convocatòries/any nre. Ajuts sol·licitats/any 100 % Orferir 1 convocatòria anual dajuts a la correcció de tesis doctorals nre. Tesis corregides/any = 1 convocatòria en català nre. Fulls corregits/any feta Nre. Professors amb ajut/any Nre. trameses Informar el PDI quadrimestralment sobre els recursos culturals, informatives/any 100 % lingüístics i de formació que oferim als vostres estudiants de Nre. Professors = 2 trameses mobilitat destinataris/any Nre. infoSLT enviats/any 100 % Enviar mensualment als nostres subscriptors el butlletí electrònic nre. Notícies/any =1 tramesa/mes infoSLT nre. Persones subscrites/any nre. Altes/baixes any (11 any)
  65. 65. La matriu de seguiment NIVELL DE OUTPUTS PRESTACIONS COMPROMISSOS INDICADOR RENDIMENT Publicar la informació general de Estudiant Matricular als estudiants dels matrícula com a mínim 1 mes =2 Publicacions per curs 100% matriculat estudis que soferten a la FNB abans del seu inici Informació Informar de les activitats lliurada acadèmiques de la facultat Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Assesorament Assesorar sobre la interpretació ofert de la Normativa Acadèmica Publicar calendari dexàmens Informació Informar sobre horaris, aules i dassignatures obligatòries = 2 Publicacions per curs 100% lliurada calendari dexàmens abans de linici del curs Informació Informar sobre el Pla destudis lliurada Donar resposta a les demandes Sol·licituds Resoldre les sol·licitud rebudes presentades per via presencial, Nombre de sol·licitud diàries rebudes 95% resoltes per via presencial de forma inmediata. Tramitar i lliurar els Títols Estudiant titulat acadèmics Expedir certificats despecialitat Certificacions Expedir els certificats als estudiants que compleixin = 1 emissió per quadrimestre 80% tramitades despecialitat els requissits dins del Expedir els certificats Expedir certificats acadèmics i Certificacions Nombre de tases pagades entrades a la No menys acadèmics, dembarcament i dembarcament, en un termini tramitades Secretaria diariament dun 90% didioneîtat màxim de 3 díes laborales, a Donar resposta a les demandes Sol·licituds Resoldre les sol·licitud rebudes presentades per via web en un Nombre de sol·licitud diàries rebudes 95% resoltes per via web termini no superior a 48 hores Publicar via web i taulers els Estudiants Gestionar lavaluació curricular resultats davaluació curricular, = 2 Publicacions per curs 100% avaluats com a màxim 24 hores després
  66. 66. 8. Com dissenyar una Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCcarta de serveis
  67. 67. Presentacions visuals, simples i amb poc text. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC http://www.presentationzen.com/http://www.slideshare.net/abilbao/presentacin-zen
  68. 68. 9. Implementar la carta Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC http://startcooking.com/blog/35/How-To-Crack-Open-An-Egg http://www.youtube.com/watch?v=Is5qnn2mjuM
  69. 69. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
  70. 70. Al començament sorgeixen lesRAONS PER A NO CANVIAR: Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC• Ja ho fem bé (com ho sabem?) ...• No tenim recursos o tenim pocs ...• No tenim els coneixements necessaris...• El destinatari no pot saber el que necessita...• Quina peresa em dona ...
  71. 71. Però tots sabem que hi ha moltesRAONS PER CANVIAR: Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC• Podem fer-ho millor (si volem)• Tenim prou recursos• El destinatari té dret a saber què pot esperar• Més peresa i apatia dona no fer res• Necessitem canvi (busca tu la teva raó)
  72. 72. I al final del projecte hi ha som conscients de que:Encara ho podem fer millor ! Millora contínua Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
  73. 73. Valors per triomfar Fent-ho entre tots, en equip, Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC mitjançant la implicació activa de la gent que en serà responsable de complir els compromisos en el dia a dia.
  74. 74. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCAllò que hem d’aprendre ho aprenem fent-ho. Aristòtil.
  75. 75. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC10. Cartes de servei ala UPC
  76. 76. Cartes de servei a la UPC• FIB http://www.fib.upc.edu/fib/serveis/qualitat/Carta_serveis_alumnes.html• SBD http://bibliotecnica.upc.es/Carta_serveis/Carta_serveis.pdf Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC• Servicio de Economia https://www.upc.edu/economia/ens_coneixes/carta-de-serveis• DAC (no accessible pel web)• Servei de Llengües http://www2.upc.edu/slt/carta_serveis.pdf• EUOOT http://www.euoot.upc.es/pdfs/carta_de_serveis.pdf• FNB http://www.fnb.upc.edu/documentacio/fnb/carta_servicios_nautica.pdf• SRI https://gtpae.upc.edu/PPEE20082010/web_planificacio/cartes_serveis/SRI.pdf
  77. 77. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Torn obert...
  78. 78. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCUna mica d’humor !
  79. 79. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQ en les aules
  80. 80. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCRequeriments i especificacions
  81. 81. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes expectatives
  82. 82. Les expectatives Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Dichoso es el que no espera nada porque siempre estará satisfecho. Jonathan Swift.
  83. 83. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes expectatives
  84. 84. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLa Q és com ...
  85. 85. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes expectatives
  86. 86. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCLes normes ISO
  87. 87. Què és la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC http://www.visualthesaurus.com/ calidad1. (Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης). 1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad. 2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados. http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=calidad
  88. 88. Què és la Q administrativa? Haga el favor de poner atención en la primera cláusula porque es muy importante. Dice que... la parte contratante de la primera parte será considerada como la parte contratante Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC de la primera parte. ¿Qué tal, está muy bien, eh? No, eso no está bien. Quisiera volver a oírlo. Dice que... la parte contratante de la primera parte será considerada como parte contratante de la primera parte. Esta vez creo que suena mejor. Si quiere se lo leo otra vez. Tan solo la primera parte. ¿Sobre la parte contratante de la primera parte?

×