Requisitos básicos del vendedor profesional

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Aspectos generales de los profesionales de la venta

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Requisitos básicos del vendedor profesional

  1. 1. Requisitos básicos del vendedor profesionalBasado en "Successful Selling" de Bob Kimball. Esta adaptación al español por Enrique Chornogubsky haresultado muy útil y ha sido utilizada por profesionales de varios países en sus cursos de capacitación devendedores.1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato.Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil ynatural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas deventa, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas.2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional.a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo acerca de susespecificaciones técnicas y si coincide con los requerimientos del consumidor. Cuáles son lascaracterísticas y aplicaciones del producto y qué beneficios puede proveer al consumidor.Además de información acerca de precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc.b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos más de lo que ellossaben sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará a ser un consultor más que un proveedorde productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y solucionespara sus problemas.c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos? ¿Cómo sonsus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud. debe conocer ventajas ydesventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la competencia. En función de estopodrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud. mayores probabilidades deganar.d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma le será de gran utilidad:legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de competidores nacionalesy extranjeros, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su industria.3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR"Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una ventasegura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el dehacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesitapara concretar la venta.Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempode callarse y escuchar.Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa,a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarles que lo que vendeayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan.No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente adescubrir que el producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente.La gente no compra productos, compra beneficios.Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos. No hable solamente
  2. 2. de características del producto o servicio: hable de beneficios: qué significan esascaracterísticas para el consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor. Cada vezque mencione una característica del producto asegúrese de relacionarla con su respectivobeneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de puertas centralizado en un auto es unacaracterística. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos son losbeneficios.Póngase en los zapatos del cliente.Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantespara mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían acomprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se focalizará enel cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente compra en función de sus propias razonesy no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show.Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer paraayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero!Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. Lagente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los consumidores. Piense enesto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo sus productos y serviciospueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios paracada consumidor.El precio no es un obstáculo.Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en unapresentación de un vendedor. Pero también es cierto que el vendedor amateur se concentrademasiado en el precio para generar una motivación de compra. Es una tentación en la cuales fácil caer. (Ver ej.1). Concéntrese en el valor.Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la venta. Hay dos caminos:hablar de características y precio o bien de beneficios y valor. El vendedor profesional seconcentra en esto último. Y la forma de lograr esto es haciendo preguntas que involucren alconsumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios para sí mismos.Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán dispuestos a pagar más. Nobaje el precio. Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya valor.EJEMPLO 1: El precio no es un obstáculo • Vendedor: "Buscando algún mueble para su jardín hoy? • Clienta: "Bueno, estoy sólo mirando para ver qué es lo que hay" • Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros precios son el 10% más bajos que en cualquier otro lugar de la ciudad, para una mercadería comparable. Pero sólo por esta semana, las sillas tienen un precio especial de $80 y las tumbonas se liquidan a $150." • Clienta: "¿Por todas ellas"? • Vendedor: "No señora, por cada una." • Clienta: "$80 por una silla $150 por una tumbona? Eso es vergonzoso!"
  3. 3. • Vendedor: "Pero señora, usted no conseguiría estas sillas en ninguna parte por menos de $109.95.Y las tumbonas costarían $209.95." • Clienta: "Tonterías. Estuve en Wall-Mart y tenían sillas por $6.99 y tumbonas a $ 9.99. • Vendedor: "Sí, pero permita que le muestre algo. Estas son fabricadas con legítimo caño de acero en lugar de liviano tubo de aluminio. No se deformarán, no se oxidarán. y mire estas tiras. No se romperán ni se estirarán y deformarán. Deberían durar 15 años. No estaría usted de acuerdo en que éstas son de mejor calidad?” • Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan diferente como para pagar $80 en lugar de $6.99 o $150 en lugar de $9.99." • Vendedor: "Píenselo de esta manera. Estas durarán 15 años. Los muebles baratos los tiene que cambiar cada año. Si invierte $6.99 o $9.99 cada año durante 15 años, habrá pagado tanto o más." • Clienta: "Eso es absolutamente ridículo! Quizás pueda conseguir alguien que lo crea, pero no soy yo. Me dedico a inversiones y creo saber una cosa o dos sobre dinero. Con sus muebles tengo que hacer una inversión de dinero cada 15 años. Con los muebles baratos puedo mantener mi dinero en cuenta ganando un 8% anual. Sólo con los intereses, puedo comprarme muebles nuevos todos los años y nunca gastar mi capital. • Vendedor: "Pero éstos son de mucho mejor calidad. Usted puede saltar sobre ellos y no se romperán. Que pasaría si hiciera eso sobre los muebles baratos?” • Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los huéspedes que invito a mi casa son la clase de personas que saltan sobre los muebles del patio" • Vendedor: "Pese a eso, éstas se ven muy lindas no? • Clienta: "Si, son lindas. Pero no 15 veces más lindas. • Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, también" • Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea, volveré". • Vendedor: "Magnífico. Tenemos abierto los sábados también. Que tenga un buen día"No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo.El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero porotro lado a todos nos encanta comprar.El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igualestimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar completamenteinefectivo aplicado a otra persona.Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras.La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran.Podemos hablar de diferentes tipos de clientes:Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo atenderán detrás de unescritorio, más bien se sentarán con Ud. frente a frente en un sector informal de la empresa.Estarán seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a mano conquien charlar un momento. Con este tipo de clientes es conveniente no tener ningún tipo dedesavenencia o conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos detallen sus objetivos y
  4. 4. especifique qué es lo que Ud. acuerda con el cliente y cuáles son los plazos.Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo atenderán seguramente enimportantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans y premios recibidos. Losescritorios presentarán pilas de papeles que corresponden a los diez importantes proyectosen los que simultáneamente está trabajando esta persona. La oficina transmitirá calidez ysociabilidad. Esta clase de personas está más interesada en socializar que en la lógica y loshechos. Les interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar con ellos sinolograr que agenden una reunión con Ud. Déjelo hablar acerca de sus ideas, opiniones ysueños. Luego focalice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes conceptos con élque ayudarán a concretar sus sueños."Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que este tipo depersonas tienden a exagerar y generalizar, es conveniente que Ud. detalle con precisión quéacuerda con él y cómo y cuándo las cosas serán hechas. Para esto envíele una nota despuésde la reunión en la que le dirá "tal como lo conversamos en el día de hoy..." especificandoclaramente los pasos a seguir. No hay nada de malo con soñar, solo que asegúrese que hayaun firme fundamento de realidad.El Analítico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy funcional y organizada.Probablemente haya gráficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y sutrabajo. Solamente los elementos necesarios en el escritorio (una agenda y materialrelacionado con el proyecto actual). Todo es formal y prolijo. El analítico no es precisamentecálido, dinámico y abierto. Cree en lo preciso, en la información, en los hechos y en laorganización. Más le vale a Ud. llegar puntual a la reunión. Para él, las 9:02 noson las 9:00.Cheque varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error u omisión.Con esta clase de gente exponga cantidad de hechos, folletos, información respaldatoria einformes hechos en impresora láser. Esté preparado para preguntas específicas y mantengatodo estructurado y organizado. El problema con los analíticos es que analizan todo almáximo. Probablemente Ud. no logre que este cliente tome una decisión inmediata, nisiquiera lo intente. Muéstrele evidencias y hechos. Trate de estructurar las opiniones de él entorno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse por aquella que mejor se adapta a lasnecesidades de él. Para cada alternativa provea un resumen de beneficios y ventajas vs.aspectos negativos y desventajas.Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo cierto, porlo tanto incluya garantías que minimicen su riesgo.El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quieredominarlo. Se sentarán detrás de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo desdearriba. Usted se sentará sumiso en una silla acolchada. En la pared habrá placas y algunasbanderas. A este tipo de gente le importa muy poco de sus problemas o sentimientos. Peropor otro lado los conductores usualmente consiguen muy buenos resultados. Ellos harán loimposible por dominarlo, pero si lo logran, perderán respeto por usted y allí su causa estaráperdida.Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita serlo. Como en el casoanterior, sea puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles preparados.
  5. 5. En ventas es importante, pero particularmente en el caso de conductores, dejarlos descubrirla verdad por ellos mismos y hacerles creer que la decisión de compra fue idea de ellos. Enrealidad los conductores pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer que ellos tienenel control. Esto se logra identificando y sosteniendo sus metas y objetivos a través de uncriterio o uso de preguntas que los conducirá a ellos a la conclusión por usted deseada.Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en cuenta pros y contras decada uno para que el cliente le diga cómo y no si le va a comprar.Con los conductores usted puede tender a ser más amigable, sobre todo siendo una personaexpresiva; quizás quiera conocerlo un poco más o convertirse en su amigo. Olvídelo, exceptoque esto conlleve un interés en sí mismo. Valore sus ideas y logros, pero no se envuelva anivel personal. Focalícese en el negocio que tiene en la mano.Secreto 1: La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no un talento innato.Trabaje duro, desarrolle la habilidad y será uno de los mejores.Secreto 2: Conocimiento. Usted debe conocer todo acerca de su producto, sus clientes, sucompetencia y su sector. Tiene que ser un experto en éstos temas.Secreto 3: La palabra mágica: escuchar. Haga preguntas. Haga hablar a su cliente para quesaber qué es importante para él y qué es lo que le importa.Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su presentación.Secreto 4: La gente no compra productos, compra beneficios. No se focalice enusted, el producto y sus características. Focalícese en el cliente y sus necesidades.Secreto 5: Póngase en los zapatos del cliente. Analice desde el punto de vista del cliente ytraduzca las características de su producto en beneficios para el cliente.Secreto 6: El precio no es un obstáculo. El vendedor amateur se focaliza sólo en el preciobajándolo lo suficiente como para lograr que el cliente le compre. Pero el vendedorprofesional construye valor. Cuando el valor percibido supera al precio, usted consigue laventa.Secreto 7: No le venda a todo el mundo. La gente odia que le vendan. Pero por otro lado, lagente adora comprar. Consiga la venta ayudando a su cliente a comprar de la forma en quea él le gusta comprar.Usted es el Producto más ImportanteLos seis secretos para conocerse a sí mismoAcepte responsabilidades. Nadie se ocupará de usted. Nadie lo protegerá del resto delmundo. Nadie lo ayudará a alcanzar su máximo potencial, la felicidad y el éxito. Nadieexcepto
  6. 6. usted mismo. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a aceptar su responsabilidadpor usted mismo, sus acciones y las circunstancias en las que se desenvuelve. Piense en susituación actual: trabajo, hogar, estilo de vida, relaciones, finanzas, salud, seguridad, etc. Enalgunos aspectos estará conforme, en otros no. Pero pensemos en aquellos en los que sí estáconforme: ¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera? Salvo quehaya ganado el Loto, es probable que pueda identificar acciones específicas del pasado cuyasconsecuencias positivas disfruta hoy.Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está conforme, seguramenteusted se culpará a sí mismo, pero también a su ex, al sicótico tirano de su jefe, a su vecino,a su mala suerte, etc. Pero mi amigo, usted y sólo usted es el responsable!La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la oportunidad.Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas oportunidades, mejor cheque supreparación.Quizás no sea muy agradable escuchar esto último, pero las cosas le sucederán solo si ustedhace que sucedan. Hágase cargo. Entienda que lo único que cuenta es el día siguiente.Identifique las causas de sus éxitos y de cómo contribuyó usted en sus fracasos y no repitaerrores. Ponga el pasado detrás suyo, pero aprenda del mismo.Conózcase en profundidadEl producto es usted. Sus valores. Sus actitudes. Su personalidad. ¿Cuántas personas loconocen realmente? Más aún, ¿se conoce usted realmente? Sus creencias y actitudes, ¿sonsuyas o tomadas de algún otro porque parecieran ser correctas? Su carrera, estilo de vida,costumbres sociales, lo que lee, mira y observa, dónde y cómo vive. ¿Es realmente usted oes un reflejo de lo que sus padres y pares determinaron para usted? Volviendo a si alguien loconoce realmente, seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y satisfactoriacon la persona que lo acepta como usted es realmente.Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Es la piedra fundamental delself-product.Alcance su máximo potencialEl primer paso para lograr esto es sintiendo estima y orgullo por usted mismo.Luego sea disciplinado, tenga la determinación de hacer lo que debe ser hecho. Sacrifíquese.Comprométase con hacer las cosas bien. Si promete hacer algo, cumpla. Si no está segurode poder cumplir, no prometa. La atención a muchos pequeños detalles forma parte de unaefectiva auto disciplina.Todo lo que usted puede ser es mucho más de lo que usted cree que puede ser.Todos somos capaces de alcanzar lo que nos propongamos si nos fijamos altos estándares,nos focalizamos en un objetivo y estamos dispuestos a pagar el precio.La actitud ganadoraEl éxito es una actitud. La mediocridad y el fracaso son una actitud. Aléjese de la gente conmentalidad perdedora. Seguramente usted haya tratado de ayudarlos alguna vez y quizáshaya sentido que en lugar de sacarlos a flote se hundía con ellos. Una actitud entusiasta esuna amenaza para ellos y los hace sentir incómodos. Para mantener su popularidad entre susamigos de mentalidad perdedora olvídese de los logros y acepte la mediocridad: un precio un
  7. 7. poco alto, ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen fallar a menudo y compartensus fracasos. Esto puede sonar extraño, pero ellos no le temen al fracaso. Por el contrarioaprenden del mismo y lo capitalizan como experiencia para no repetir errores en el futuro.Ven al fracaso como un componente necesario para el crecimiento personal. Si usted nuncafalló es que nunca puso a prueba todo su potencial.El fracaso personal es siempre muy doloroso. Pero si usted está siempre en una posiciónconfortable, no está creciendo. Dicha posición es solo un intervalo entre períodos decrecimiento.Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Esa es la única forma de crecer y alcanzar losobjetivos fijados.Secreto 1: Nadie se ocupará de usted, excepto usted mismo. Acepte la responsabilidad porusted mismo y por su situación. Ningún otro lo puede hacer. Éxito o fracaso, ganar o perder,está en sus manos.Secreto 2: Descubra quién es usted realmente, sus creencias, sus valores y esté orgullosode la persona que es.Secreto 3: Alcance su máximo potencial comprometiéndose en hacer siempre las cosasbien, teniendo altos estándares y desarrollando la auto disciplina de hacer lo que debe serhecho.Secreto 4: Mantenga una actitud ganadora. Aléjese de las personas con mentalidad yactitud perdedora. Comparta sus fracasos para aprender de ellos y crecer.Secreto 5: Conozca la diferencia entre lo que está bien y lo que está mal y condúzcaseéticamente en todo lo que hace, caso contrario, usted sería el único perjudicado.Secreto 6: Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo, ponga mucha atencióna estoAprenda lo básico para una comunicación efectivaDentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a aquellas cosas que unonecesita considerar antes de haber planeado siquiera realizar un llamado para concretar unaentrevista, para vender, escribir una carta, o encontrarse con alguien cara a cara.Los seis secretos de la comunicación1) Ud. siempre se está comunicando Ud. no puede no comunicarse. Seguramente, Ud. seestá comunicando cuando se encuentra cara a cara con alguien, participando activamente dela conversación.Pero si Ud. solamente se encuentra presente en el ambiente, simplemente observando sinemitir palabra alguna, también se estaría comunicando.La comunicación incluye tanto recibir como enviar mensajes. En este caso particular Ud.estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez enviando mensajes propios no verbales.Las expresiones faciales, el comportamiento de los ojos, la postura, los gestos pueden llegara comunicar su reacción ante los eventos presenciados. Y en ocasiones, en forma aún másdramática que las palabras.La ausencia de un mensaje, también es un mensaje. La falta de un feedback oretroalimentación no verbal transmite un mensaje de probable aburrimiento, desinterés y el
  8. 8. deseo de estar en un lugar distinto del que se halla en ese momento. Pruebe esto: cuandodos personas están hablando, en forma casual observe a la audiencia. Quizás nadie más estéhablando, pero todos los presentes están comunicando mensajes, que van desde unaapropiada atención y admiración hasta un controlado desprecio y disgusto.Ud. no puede permitirse perder la captación de este tipo de mensajes que le son enviados. Ysimultáneamente, aún cuando Ud. no esté hablando, debe ser consciente de los mensajesque está transmitiendo a los demás. Como Ud. no puede no comunicarse, deberíaconscientemente determinar qué es lo que desea estar comunicando y estar seguro de queestá transmitiendo los mensajes apropiados.Ahora focalicémonos en nuestros potenciales y actuales clientes. Ud. no puede nocomunicarse tampoco con ellos. Pregúntese a sí mismo: ¿Qué les está comunicando entrellamadas?, ¿Cómo interpreta esa persona la ausencia de una nota de agradecimiento?, o laausencia de un llamado telefónico entre visitas, solamente para asegurarse que todo estébien?. El no escribir o llamar tal vez lo que realmente comunique es que Ud. está dando porsentado la presencia y permanencia de esos clientes o que Ud. no tiene interés en hablar conellos a menos que deba realizar una venta. Quizás eso no sea lo que Ud. intenta comunicar.Es por eso que debe tomar conciencia de lo que está transmitiendo. Mantenga esto en mentecuando realiza su plan diario o semanal.Estas son algunas ideas para lograr una efectiva comunicación: o Tómese el hábito de enviaruna nota de agradecimiento cuando reciba una nota de pedido. • Envíe a sus clientes tarjetas de cumpleaños y para las fiestas. • Realice llamadas de seguimiento sobre sus clientes y potenciales clientes. • MANTÉNGASE SIEMPRE EN CONTACTO.2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir.La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivocomunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando estéhablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarsesolamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que loescuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda!Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido.Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveenretroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograrintroducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en formasimultánea.Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiadopreocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dóndeestá yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE ENOBSERVAR Y ESCUCHAR.3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación.La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador efectivo,Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas.
  9. 9. a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta dimensión.b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tantoconsciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !.Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconscientede cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales comoaquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos.Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje.d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación.e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación.4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación.Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar convencidode la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en formaverbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va aexperimentar severas limitaciones.Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para elpróximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades.¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede hacerlo ensólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas deldocumento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de negocios setomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si estáninteresados. Pero si se trata de más de una página, la mayoría ni siquiera lo leerá.¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS!Ejemplos:- Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo.- Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones.- Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o poseer.- Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en cuenta.- Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños, es decirnúmeros pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día.- Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir números másgrandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año.Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia lógica.Al igual que la presentación y el discurso.Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir.La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivocomunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando estéhablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarsesolamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que loescuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda!Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido.Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveen
  10. 10. retroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograrintroducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en formasimultánea.Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiadopreocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia dóndeestá yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE ENOBSERVAR Y ESCUCHAR.3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación.La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador efectivo,Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas.a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta dimensión.b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tantoconsciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica ¡ESCUCHE !.Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma inconscientede cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes tanto verbales comoaquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos.Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje.d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la comunicación.e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación.4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación.Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar convencidode la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en formaverbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va aexperimentar severas limitaciones.Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para elpróximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades.¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede hacerlo ensólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas deldocumento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de negocios setomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si estáninteresados. Pero si se trata de más de una página, la mayoría ni siquiera lo leerá.¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS!Ejemplos: - Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo. - Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones. - Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o poseer. - Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en cuenta. - Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños, es decir números pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día.
  11. 11. - Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir números más grandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año. Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia lógica. Al igual que la presentación y el discurso. Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.6) Controle conscientemente la formación de su impresiónLa formación de sus impresiones es el control consciente de toda sucomunicación, señal escrita, verbal o no verbal . Significa envolver todas esas señales parapresentarlo como un profesional y competente adulto. Hacer esas cosas que ya vimos en lostres primeros capítulos, es parte de la creación de esa impresión. No cometa equivocacionesUsted puede hacer 99 cosas bien y una mal, y qué es lo que piensa que el cliente va arecordar? Desde luego. La cosa que hizo mal . Esto incluye todas las facetas de lascomunicaciones, especialmente cosas como pronunciar mal el nombre de otra persona uotras cosas no apropiadas. Recuerde su reacción la última vez que un vendedor pronunciómal su apellido. No lo empujó hacia el cierre de la venta, no es así?Particularmente con las personas analíticas, pero también con los conductores, no tengahechos e información imprecisa , lugares comunes u opiniones personales insustanciales enlugar de hechos. Sea puntual. No de pasos en falso no verbales como ser la única persona dela cena vestido de sport. Si, usted quiere sobresalir, pero no de esa manera.La formación de impresión predominantemente no verbalAcerca de la vestimenta. Sabemos que los trajes de éxito en los libros son muy específicos:traje de pura lana, azul marino o gris oscuro, nunca marrón. Bueno, yo no puedo vestirmecon traje de lana. Ni siquiera un saco de lana que no roza mi piel, me produce una picazónirresistible. Seguro, usted quiere estar bien, pero no al precio de estar incómodo .Si un tipoparticular de ropa le resulta incómoda o simplemente no le agrada, vista otra cosa.El marrón puede resultar lindo. Un par de pantalones y un saco de sport haciendo juegopueden quedar bien. Si es de buen gusto, buena calidad y dentro de los límites de la culturade la organización, vístalo. No sea solamente un clon en la empresa vistiéndose como todoslos demás, solamente porque así lo hacen ellos. Dentro de ciertos límites, establezca supropio estilo. Tenga en cuenta lo apropiado y las normas para los clientes.Cuanto menos joyas, mejor y cuanto menos fragancia mejor. Bajo fragancia incluyo todo,desde Agua de Colonia hasta un desodorante perfumado. Particularmente para losvendedores y también para las vendedoras, cuánto menos perfume se huela, mejor será.No me importa si su novia o novio le regaló una botella de ese perfume para su cumpleañosy si a ellos les agrada mucho. Déjelo en su casa. Para los negocios, no es deseable que suaroma llegue antes que el apretón de manos.Evite usar algo que lo identifique con alguna creencia, política, congregación u organización.Su propósito comercial son los negocios no las actividades sociales. Eso incluye losaditamentos pegados en sus paragolpes. Tampoco "Reelija al Presidente" ni "Enjuicie alPresidente" resulta apropiado sobre usted o su auto en el estacionamiento para los clientes.Espero que no vaya avisitar a un candidato luciendo un botón en su solapa que diga: "Abajo los CerdosCapitalistas" . De manera similar evitaría los símbolos colegiales o universitarios . Usted
  12. 12. puede estar orgulloso de ser socio de River Plate, pero su cliente puede ser de Boca. Estotambién se aplica a todo lo religioso . Usted puede creer que una cruz en la solapa es untestimonio de su creencia, pero su cliente puede pertenecer a otra fe o percibirlo como unextremista que desea imponer sus ideas.Todos esos objetos pueden ir en detrimento de su propósito comercial y causar una reacciónnegativa.Un rápido resumen de otros aspectos de las comunicaciones no verbales para la formaciónde una impresión: Tenga un aspecto vital ! Por encima de todo, muestre entusiasmo .Si unvendedor posee un entusiasmo legítimo y sincero, acerca de su producto, resulta contagioso.A usted le interesará más saber qué es lo que tiene que decirle y estará más propenso acomprarle.Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su presentación , lo cierra austed. Si ellos no están convencidos, no podrán convencerlo a usted.Utilice lascomunicaciones no verbales para formar una impresión de atención y entusiasmo.Párese erguido. Camine con un dominio positivo. Mire a su candidato a los ojos y ofrézcaleun apretón de manos firme y no un pescado inerte.Utilice los gestos para dar énfasis a los puntos importantes.Naturalmente, el contenido verbal de su discurso tiene que ser correcto, con buenagramática y pronunciación y los factores deben ser organizados y presentados con unasecuencia lógica. Cómo habla usted cae bajo el dominio de las comunicaciones no verbales yno resulta menos importante. Primero, no hable demasiado rápido - manténgase dentro delas 120 a 150 palabras por minuto. No es fácil de hacer. En cualquier reunión de persona apersona o en una presentación, usted se encuentra tensionado. La tensión tiende a acelerarla velocidad de su conversación.Piense en eso cuando hable con sus candidatos, cara a cara o por teléfono.Frénese !También, no sea monocorde. Cambie de volumen y tono y use las pausas y los gestos pararecalcar puntos importantes, manteniendo un contacto positivo con los ojos. Los ojos son elcanal más importante para las comunicaciones no verbales, para definir y establecer lasrelaciones y sentimientos. Lea los mensajes que hay en los ojos de su cliente para verificar siha logrado el contacto o no.Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y muletillas como "eeehh" o el eterno favorito: vio ? Lo que usted ve, no es lo que ellos ven Los psicólogos llaman aesto percepción selectiva. La gente tiende a ver lo que quiere y esperan ver y filtran lascosas a través de su propias experiencias y sistema de valores.Si esperan ver rosas , probablemente las verán. Si esperan desperdicios, la misma cosa.Otro lado de esa ecuación, la gente tiende a ver y buscar en los otros las cosas que sonellos.Si en un salón con 100 personas , hay seis golfistas, esos seis golfistas estarán paradosjuntos hablando entre ellos durante media hora. Haga jugar esto a su favor. Encuéntresealerta y vea y busque áreas de actividades comunes con las de su candidato para construiracuerdo y una relación. Échese una mirada a usted mismo Usted podrá hacer todo bien consu comunicación verbal y no verbal y aún así, causar una impresión negativa si está fuera deun buen estado físico. Es cierto que mantener su físico resulta más fácil para algunos quepara otros. Cuando está en forma, luce mejor y se siente mejor. El ejercicio le quita elcansancio, no se lo agrega. Es un impulso para su propia estima. Creará una impresión más
  13. 13. intensa que no define, pero favorece sus probabilidades de éxito. También se va a sentirconsiderablemente menos tensionado. Los negocios y especialmente las ventas sontensionantes. Usted necesita una oportunidad de desahogo.Resumen de la Clase 3Secreto 1 : No existe un interruptor . Usted no puede no comunicarse. La faltade mensaje es un mensaje. Si no está haciendo el seguimiento de sus candidatos, noenviando tarjetas y notas de agradecimiento, eso puede estar significando para su clienteque usted toma el negocio por descontado o que simplemente no se preocupa por ellos.Manténgase en contacto.Secreto 2 : Métase en la corriente de la comunicación, enviandosimultáneamente mensajes y escuchando activamente. La otra persona tampoco puede dejarde comunicarse. Puede usted permitirse perder los mensajes que le están enviando estandotan ocupado moviendo sus labios que falla en escuchar y observar.?Secreto 3 : Sintonice las cinco dimensiones de la comunicación. Debemos tener concienciade todo lo que nosotros y los demás envían, y estar bien seguros que estamos mandando losmensajes que intentamos enviar.Secreto 4 : El componente de contenido de la comunicación. Debemos tener una sólida basede hechos correctos y racionales y un pensamiento lógico.Secreto 5 : Trate con relaciones y emociones. Todos nos enorgullecemos de ser lógicos yracionales, pero no lo somos.Secreto 6 : El control consciente de la imagen que proyectamos para formar una impresión.Esto incluye el entendimiento y la utilización de todos los signos de la comunicación paraalcanzar nuestros objetivos.Identificación y desarrollo de los candidatosLos cinco secretos máximos de la búsqueda y la preparaciónHemos construido los cimientos. ¡Ahora es el momento de salir y hacer algo! Y lo primeroque tenemos que hacer es determinar a quién vamos a ir a venderle. De manera que, ¡aquién va a llamar ahora! Este Capítulo se titula Los Cinco Secretos Máximos de la Búsqueday Preparación para la llamada.1) La clave es la calificaciónPara poder comprender la búsqueda, piense en una pirámide. En el nivel más bajo tiene unagran cantidad de candidatos. En la cúspide hay unos pocos posibles compradores calificados,con los que deberá arreglar una reunión.Una búsqueda eficiente en dos pasos, implica la reducción del número de posiblesPrimero, tendrá que determinar si su presunción realmente recae sobre un verdaderocandidato, con perspectivas de comprar.A continuación, debe analizar si esta persona realmente apreciará los beneficios de suproducto o servicio.Después tiene que asegurarse de que está calificado, es decir que se encuentra en unacondición financiera tal, que le permitirá adquirir y pagar sus productos o servicios.
  14. 14. ¡Afrontémoslo, la mayoría de los candidatos no resultarán calificados!Dependiendo de la actividad, podrían resultar quizás tan pocos como uno de cada diez.Si le insume el reducido tiempo de 15 minutos para calificar a alguien, podría estimarse quele llevaría 2 1/2 horas poder descubrir un candidato calificado.Si logra conseguir una cita por cada uno de cada tres candidatos calificados, significa que leinsumirá un día completo, poder procurarse una sola cita.Si usted se agenda una cita sin antes calificar a su candidato, podría gastar medio día enlugar de 15 minutos para terminar descubriendo que esa persona o empresa no puedecomprarle.Con esa cifra de base, estará haciendo una presentación de ventas a un candidato calificado,una sola vez por semana. Y, ¿cuántas de esas presentaciones terminarán en cierre?¿Resultará eso suficiente para cubrir los gastos?Seguro, calificar puede resultar incierto, especialmente con individuos.Necesitará preguntarles algunas cosas muy específicas sobre sus finanzas personales. Estopuede resultarle incómodo tanto para usted como para el cliente.Tendemos a evitar las cosas que no nos resultan cómodas. Esperamos que éstasdesaparezcan. Desafortunadamente la condición financiera de un individuo o de unaempresa, no es algo que va a desaparecer ignorándola.Debe encarar esto de frente, pero discretamente.Comencemos calificando empresas, donde algo de la información que necesita será dedominio público.El Informe y Balance anual pueden conseguirse en algún lugar público o directamente de lamisma empresa, a su pedido.Sus colegas vendedores podrán también acercarle algo de información.Asista a Convenciones, Exposiciones Comerciales, y reuniones de asociaciones de la industriay el comercio, manteniendo sus ojos y oídos bien abiertos.Si un inusual número de gente de marketing y ventas está probando el terreno buscandooportunidades alternativas, usted debería investigar un poco.Puede resultarle chocante, pero muchas empresas aún las más saludables, no pagan suscuentas puntualmente, o no las pagan del todo. Nuevamente la viña de los rumores de laindustria, puede resultarle más útil para identificar esos morosos que mediante cualquierpublicación.No, es injusto, pero algunas compañías le anotarán unos lindos pedidos y le aceptarán una odos entregas. Cuando diplomáticamente les pida si pueden acelerar el pago, quizás lemanden algo de dinero, pero no tanto como el importe del siguiente pedido que les estáremitiendo. Cuando usted llegue al punto en el cual no pueda aumentar más el importe delcrédito asignado y les insista en que por lo menos, le paguen el valor de la siguiente entrega,ellos cesarán de pagar completamente. Posteriormente ellos se buscarán otro proveedor,para iniciar el mismo proceso nuevamente. Si su sueldo es de alguna manera afectado por laimposibilidad de su empresa de hacer la cobranza de sus productos y servicios, usteddesearía conocer de antemano el empleo de esas tácticas y como parte del proceso decalificación, contemplar la conveniencia de una política de pagos contra entrega. Si ellosprotestan por eso, agradezca que así sea, ahorrándose así el tiempo que seguiría gastandoen la gestión de ventas. Un proceso de calificación efectivo, significa plantear preguntas alcandidato sobre su responsabilidad y escuchar las respuestas atentamente. Puede resultarsutil, con el interlocutor ni siquiera consciente del hecho de que está siendo calificado.
  15. 15. Preguntas cómo "¿Qué auto está manejando actualmente?" "¿Lo tiene desde cerokilómetro?" "¿Lo financió con Tarjeta?" Le darán pistas para empezar a considerar si hablacon una persona no calificada, o un candidato serio. Entonces, formular preguntascalificadoras le darán una idea de qué hace esa persona para mantenerse, dónde y durantecuánto tiempo ha estado empleado. Si es casado, alguien más estará involucrado en ladecisión y usted puede tener que venderle a dos y no a uno. Si la pareja tiene hijos, éstopuede incidir en el tipo de producto que mejor les convenga. Si tienen muchos hijos, puedenno tener suficientes fondos disponibles y no calificar para nada. Si está vendiendo artículosde importancia, deberá aún ser más directo y específico con sus preguntas. Tendrá queinducirlos a un Ford si no pueden con un BMW. Un chalet con ladrillos a la vista, en lugar deuna mansión cerca del río. En estas circunstancias, si han pasado las primeras etapas de lacalificación pase inmediatamente a preguntar sobre sus ingresos y deudas. Desde luego queno de manera amenazante. Explíqueles que los puede ayudar a organizar su información demanera que puedan tomar mejor su decisión y que la misma les servirá para comprarle acualquier otro vendedor. Sea cuidadoso y sutil. No parezca que está dirigiendo la Inquisición.Pero vaya directamente a la determinación de qué tipo de pagos pueden asumir, qué montode préstamo merecen y a qué precio de venta máximo deriva todo eso.Si no hace todo esto, está gastando su tiempo y el ajeno. No resulta un ejemplo para unaadministración de tiempo efectiva, ¿no es cierto?2) Construya una base de candidatosEs sencillo: antes que le pueda vender a alguien, tendrá que encontrarlo. Y para hacer eso,tendrá que generar una lista sustancial de candidatos potenciales de la que extraerá su listade calificados para ver personalmente. Hay un nombre para denominar este proceso degeneración de candidatos y búsqueda de citas con los que terminan siendo calificados paraser entrevistados. Se llama "cold-call prospecting" (búsqueda por llamadas en frío) lo cualme produce la misma reacción que "nuclear winter" (invierno nuclear) o "IRS Audit"(inspección de la DGI"). La mayoría de la gente de ventas odia y/o teme las búsquedas porllamadas en frío. Las perspectivas de algún candidato que germine, terminando en unaentrevista con alguien calificado, oscilan entre muy bajas o remotas. Experimentará unrechazo quizás cercano a la hostilidad. No lo tome como algo personal. Usted simplementeles resulta conveniente como alguien a quien gritarle. ¿Ellos ni siquiera lo conocen, demanera que ¿cómo pueden odiarlo?. El hecho es que las llamadas para búsquedas en frío sonalgo que tendrá que hacer si, primero, tiene un plan y después, si posee la disciplina paraponer dicho plan en marcha. Observemos varios puntos sobre la construcción de esa base decandidatos.a) Uso de recursos de su empresaMuchas compañías lo proveerán de listas de candidatos o compradores. Úselas. Pregunte asus compañeros de trabajo sobre sus experiencias. Busque sugerencias de cualquiera ytodos los que hallan estado antes en ese puesto. Aprenda de otros qué es lo que parece darbuenos resultados en esa actividad y cómo hacer para concretarlo.Recuerde: no es necesario que usted tenga que repetir todos los errores que antes algunoshan ido cometiendo.
  16. 16. Su empresa podría tener mailings personalizados, enviados de forma directa, por unpequeño o ningún costo.Ellos pueden tener entrenamientos o técnicas de cómo afrontar las búsquedas y la obtenciónde entrevistas. Revíselas. Modifíquelas si fuera necesario, para que reflejen su propio estilo.Considere esto: Especialmente al iniciarse en un trabajo y antes que las ventas comiencen aproducirse y a cumplir todos los meses con su cuota asignada de ventas, su buena voluntadde hacer lo que fuera necesario en las búsquedas por llamadas en frío, le demostrará a suGerente de Ventas que usted posee todo lo necesario para resultar un vendedor exitoso. Alos Gerentes de Ventas les gusta eso porque los hace lucir a ellos Y los Gerentes de Venta lepueden ser muy útiles a los vendedores que los hacen lucir.b) Vea las Guías de TeléfonosSegún sus actividades, revise las guías residenciales, las Páginas Amarillas o cualquier otra.En los locutorios, encontrará guías de todo el país. Si le resulta más conveniente llame aInformaciones de la Compañía Telefónica. Si usted trabaja en áreas de las provincias, lasguías de teléfonos del Interior pueden resultar un invalorable recurso de nombres ydirecciones de candidatos potenciales.c) Verifique otros directorios y guíasEsto incluye todas las guías comerciales, catálogos de empresas. Si vive en una zonadeterminada, busque listados con nombres y posiciones de los empleados de las empresasde esa zona. Y si está enfocando hacia los sectores de altos ingresos busque las listas desocios de los Clubes más prestigiosos, Jockey, countries o yacht club. Lo más probable esque no se requiera simplemente llamar a esas instituciones y que ellos se la envíen sin más.Ellos son difíciles sobre cosas como esas. Pero las listas existen y quizás alguien que conozcapodría conseguirlas.El punto es que tanto las empresas como los vendedores usan listas porque son una fuentede probables buenos candidatos calificados con una historia de compras probadas. Quizásuno o más de éstos constituirían un valioso recurso para usted o para su empresa.d) Contáctese con Organismos OficialesY verifique qué encuentra en la Cámara de Comercio o instituciones relacionadas con ella.Todos los departamentos del gobierno generan enormes cantidades de información y datos.En mi opinión ya que ellos no producen nada tangible, es la única manera que tiene de poderjustificar robarle cerca del 30% de todos los salarios correspondiente al sector de gentetrabajadora productiva del país.Usted está pagando por todo ese papelerío que ellos generan, de manera que aprovéchelo.Comience preguntando qué Dependencias y Secretarías se proveen con las industrias yfirmas que pueden ser candidatas para usted. Descubra después qué información tienen, suposibilidad de acceder a la misma y los procedimientos a seguir para conseguirla. Seapersistente. Haga algunos amigos en el sistema.e) Ponga en actividad su territorio¿Pertenece a algún grupo, club o asociación profesional? ¿Hay gente allí a la que ve conregularidad por razones de trabajo o de placer? Entonces difunda y asegúrese de que todossepan qué es lo que usted vende. Reparta esas tarjetas comerciales para que todos en su
  17. 17. territorio sepan quién es usted, a quién representa, qué vende y cómo comunicarse conusted. Dependiendo de su ramo, las exposiciones y convenciones pueden ser también unaoportunidad para buscar, conectar o compartir información.f) Intercambie informaciónReúnase con gente de ventas de campos relacionados, pero no competitivos paraintercambiarse datos. Por ejemplo, un buen grupo podría estar integrado por un agenteinmobiliario, un tasador, un banquero hipotecario y un vendedor.3) Cultive una huerta con probables clientesLas referencias son la clave del éxito. Al comienzo de su carrera de ventas, naturalmente nole vendrán muchos negocios por medio de probables clientes.Esto significa muchas, muchas horas y días de llamadas en frío a candidatos sin poder darcon potenciales clientes. A medida que transcurra el tiempo crecerán los potenciales clientesy usted podrá apoyarse en ellos más y más. El problema consiste en que muchos vendedoresno duran tanto. Es duro pagar el costo de construir la base de clientes satisfechos que seconvertirán en la fuente del negocio concretado por las buenas referencias. Una vez que estáallí es grandioso. ¡Llegar allí es lo difícil!Pero como todo lo demás en ventas, sus negocios por referencias sucederán antes si planeasu trabajo y trabaja con su plan para cultivar su huerta con potenciales clientes.a) Servicio, Seguimiento, Servicio, SeguimientoLa gente de ventas comete frecuentemente el error crítico en su percepción del proceso deventas. Trabajan fuerte para identificar un candidato, obtener la entrevista, hacer lapresentación y cerrar la venta. Con ese cierre obtienen su salario, consiguen una satisfaccióny el proceso termina, o eso es lo que piensan. Su error es no lograr comprender que laconsumación de la venta es sólo el principio del proceso de obtener una satisfacción para elcliente. El vendedor ansioso consigue su satisfacción y se mueve hacia su próximo objetivo,fallando en construir la satisfacción del cliente y la relación con él que lo llevaría aoperaciones repetidas y buenas referencias. Por contraste, el vendedor profesionalcomprende los beneficios a largo plazo que traerá el cultivo de su huerta de potencialesclientes y por lo tanto realiza el esfuerzo adicional de reforzar la satisfacción del clientedespués del cierre de la venta. Esto significa servicio repetido y seguimiento parademostrarle un sincero interés y preocupación al cliente. Esta es una inversión que pagaatractivos dividendos. Seguro, decirle al cliente todo acerca de las características y beneficiospuede conseguirle una venta. Pero lo que haga luego de la misma, después que cobró sucomisión, le conseguirá un nuevo cliente.b) Solicite y recibiráUno de los temas más fundamentales del arte de vender es que usted tiene que solicitar elpedido. Se denomina el cierre de la venta y será el objeto del último capítulo de este curso.La importancia que reviste la solicitud del pedido de compra no se halla no obstante,restringido solamente a su presentación de ventas.Es también la llave para generar posibles potenciales clientes. Pero si usted no le pide lo másprobable es que no lo obtenga.Generalmente, usted dará como referencias a clientes satisfechos.
  18. 18. Naturalmente, usted no desea resultar agresivo o poner a su cliente en un compromiso alpedirle posibles candidatos, Si puede, hágalo en una atmósfera relajada y de manerainformal. Esté alerta. ¡Si el comprador demuestra satisfacción es el signo para pedirle lareferencia de un nuevo cliente. Capture ese momento!¡Pida y recibirá!c) Consiga que sus clientes lo recomiendenA sus clientes véndales, entrégueles algunas de sus tarjetas y dígales que, por cada personaque le envíen a la cuál usted le venda, ellos recibirán una comisión.Esta actividad puede considerarse inapropiada y resistida o directamente poco ética en lastransacciones entre empresas. La mayor parte de las compañías reniegan de esta modalidady tienen prohibiciones muy estrictas contra la aceptación por parte de sus empleados decomisiones o retornos de sus proveedores. En esa situación los profesionales generalmenteagradecerán por lo menos con una nota de agradecimiento, cuando han provisto unareferencia de compra.Aún más, ellos apreciarán un total compromiso de su parte para ver que ellos y el potencialnuevo comprador reciban un service impecable, un seguimiento y atención a todos losdetalles.d) Muévalos hacia arribaCuando el bichito del ciclo de recompra pica a alguien, es el momento perfecto para queusted puntualice todas las características y beneficios de la última tecnología y lasinnovaciones que tiene el producto, que es el paso siguiente.No obstante esto, muchos compradores no tienen ese bichito en ciclos del calendarioregulares. Son felices mientras lo que tienen está al borde de su cambio eventual. Perodejemos que aparezcan más novedades, sea esto dentro de los seis meses o cinco años yellos estarán listos para volver a comprar.e) Peine el desiertoA esta altura estoy seguro que aprecia la necesidad de mantenerse en contacto con susclientes. Eso es fundamental para construir negocios repetitivos y datos sobre clientespotenciales que, después de todo cimientan su éxito. No obstante, ocasionalmente algúnvendedor se retirará o se mudará de ciudad. Frecuentemente alguien trabajará por sólo treso cuatro meses, haciendo tres o cuatro ventas, y después prefiere buscar un empleo públicoo una actividad regulada, donde él o ella pueden entrar todo el día sentados sobre sustraseros y recibir un sueldo por ello. ¿Qué hay de los clientes abandonados por esosvendedores anteriores?¿Quién va a atenderlos ahora? Naturalmente usted los atenderá. Pase su peine por eldesierto y rescate esos clientes abandonados. Hágalos sus clientes.4) Consiga la entrevistaHasta ahora hemos cubierto la búsqueda, un sistema organizado de calificación de loscompradores que puedan beneficiarse con su producto o servicio. El próximo paso esconseguir una entrevista con ese candidato para hacer su presentación personalmente.Generalmente la solicitud de una cita se hace telefónicamente.Recuerde esto:
  19. 19. "El propósito de la llamada telefónica es conseguir la entrevista."Esto es más fácil de decir que de hacerlo. Antes de acordar una entrevista, el candidatopuede preguntarle sobre muchos puntos relativos a su oferta y, en su afán de convencerlopara que le conceda una entrevista usted se deslizará hacia su presentación / demostraciónpor el teléfono. Esta es una trampa en la que resulta fácil caer. El problema consiste en quecuando la llamada telefónica para obtener una entrevista deriva hacia una presentaciónusted virtualmente se está asegurando de no conseguir la entrevista y por consiguiente deno conseguir la venta.Obviamente estoy hablando de situaciones de venta en las que su objetivo es encontrarsepersonalmente con potenciales compradores calificados.A esta altura es suficiente decir que su presentación/demostración es el vehículo con el cuálusted involucra activamente al cliente en el acto de descubrir los beneficios de su producto oservicio. Esto significa estimular todos sus sentidos. ¿Pero qué pasa cuando hace lasecuencia de su presentación por teléfono? Pierde cuatro de los cinco sentidos. Otra de lasdesventajas es que no hay contacto personal. ¡Recuerde la importancia de la dimensiónrelacional en la comunicación! ¿Cómo puede despertar confianza y desarrollar compatibilidada través de una línea telefónica? Simplemente, no puede. Las relaciones requieren deencontrarse cara a cara.Ciertamente, ninguna presentación es completa a menos que le pidan la orden de compra.¿Pero cómo sabe usted cuándo es el momento de cerrar? Básicamente usted está tratandode hacer un cierre en cualquier instante en que el cliente indique que está de acuerdo. Elproblema es que muchas de dichas señales de acuerdo no son verbales, por lo cual porteléfono se las perdería. También se perdería todas las señales por el comportamiento, quelo va guiando en la secuencia de su presentación/demostración hacia la construcción delacuerdo. Una vez más, entonces, no se olvide:El único propósito de la llamada telefónica, es conseguir la entrevista. He aquí unos cuantospuntos para tener presentes cuando se prepara a hacer la llamada telefónica para lograresas entrevistas.a) Piense en términos de actividad, no de resultadosEsto suena a un retroceso, ¿no es cierto? Después de todo le pagan por los resultados no porsus métodos y técnicas. Pensando en términos de actividad, pese a eso, puede ser útil paraponer los candidatos en perspectiva.Afrontémoslo: usted va a recibir muchos más rechazos que entrevistas concertadas. En lamayoría de las circunstancias pero no más que el 95% del tiempo, los candidatos pueden serrudos, insultantes y hasta pueden llegar a colgarle sin saludarlo ni desearle que pase unbuen día. Cree seriamente que vale la pena ser insultado, injuriado, maltratado, y que lecuelguen el teléfono repetidas veces para lograr encontrar una aguja en el pajar ? Losresultados no parece que valgan la pena.Por otro lado, qué me dice si le hago la oferta siguiente: yo quiero que me haga llamadas enfrío y le pagaré un dólar por cada llamada, sin importar qué resultado obtenga. Elloscompran, cuelgan, lo rechazan, -- no hay diferencia.Usted gana un dólar por llamado. ¿Interesado? Dado que la mayor parte de los llamados seterminarán en 20 segundos o menos, estimo que podrá lograr de 50 a 60 llamadas por hora.¡Desde luego que está interesado! Entonces, ¿cuál es la diferencia entre esos dos escenariosentre ser rechazado 199 veces para lograr una venta o recibir un dólar por cada llamado que
  20. 20. hace? El hecho es, que no hay ninguna diferencia. A largo plazo usted ganará un dólar porcada llamada. Seguro, usted puede hacer 500 llamadas seguidas y no conseguir ningunarespuesta positiva. Por otro lado podría conseguir dos positivas en días consecutivos. Todose empareja. Enfocando en la actividad más que en los resultados, puede encontrar que valela pena usar el teléfono una hora en sus periodos inactivos del día en lugar de tirarse en unasilla con sus compañeros vendedores tomando café y charlando sobre qué pésimas andan lasventas, mientras esperan que entre un cliente.b) Comience por la recepcionistaUsted puede saber ya quiénes son los que toman las decisiones, cómo se pronuncian y sesilabean sus nombres, cuáles son sus títulos exactos, y sus direcciones de mail incluso elcódigo postal. Si es así, magnífico. Solicite hablar con esa gente. Si por otra parte usted estáun milímetro menos del 100% seguro acerca de todo, pregúntele a la recepcionista y pongatodo claro primero.También con las secretarias, asistentes, porteros, ayudantes en el estacionamiento, personalde seguridad o cualquier otra persona del personal que hay en el lugar dónde está el cliente.Sea agradable con ellos, sonríales, sea cortés y aprenda sus nombres. Trátelos igual que asu jefe a quién va a entrevistar para una venta de un millón de dólares. Hay unas cuantasrazones para eso. Primero que nada, todos merecen su respeto y consideración. Si tiene queprobar qué importante que es actuando pomposa o rudamente con aquellos que consideracomo inferiores, sus perspectivas para una carrera de ventas exitosa, como mínimo seatenúan. Segundo menos filosóficamente y más prácticamente, esos " servidores" puedenapoyarlo o destrozarlo, y no lo olvide nunca. Una secretaria que lo aprecia puede encontrarla forma de hacerlo pasar para una entrevista de 15 minutos.c) La secretaria es la claveUno de los roles más importantes de la secretaria es de cuidar el acceso.Asegurarse que su jefe se encuentra con las personas que él o ella desea ver; filtrarlos yeliminar a los que no tienen valor; así mismo derivar a otra persona o departamento demenor nivel a todos aquellos que tengan algún valor, pero insuficiente para merecer laatención personal del jefe. Si usted ha sido bloqueado totalmente, el juego ha terminado. Loque debe hacer entonces, es convencer a la secretaria que lo haga pasar hacia el que tomalas decisiones para darle la oportunidad de exponer sus motivos para haber solicitado laentrevista.Ocasionalmente, una secretaria puede agendar una cita para usted sin consultarpreviamente con el que toma las decisiones. Esto sucede en raras ocasiones.Generalmente deberá pasar por la secretaria con argumentos convincentes de que tiene algode interés e importancia para el jefe y/o la empresa, y segundo que es necesario hablarbrevemente con el jefe para determinar si sería deseable una entrevista. Recuerde lo quehemos dicho antes. Su objetivo en esta etapa es solamente de conseguir la entrevista.Especialmente con la secretaria, diga nada más que lo imprescindible para subrayar lanecesidad de una entrevista.Como esto:Secretaria: "Oficina de la señora Johnson."
  21. 21. Usted: "Hola. Este es Alfred Trumpp. ¿Está ella? ¿Por favor?."Secretaria: "Un momento, veré si se encuentra " (La secretaria sabe bien que sí encuentra.Esta es sólo la rutina básica de filtrado.) ¿A qué empresa pertenece usted Señor Trumpp?"En este momento, si tiene algún referente que le resulte familiar a la candidata que trata dever, úselo. Lo hará pasar.Usted: "Estoy con Chapas Consolidadas. Bob Benson me sugirió que la llamara." Si usted notuviera ningún referente, o si todavía no fuera aceptado, sabe que lo que sigue es:Secretaria: "¿Qué hace esa empresa, por favor?"Usted: "Hemos estado haciendo algunos estudios sobre marketing y distribución. Tengoalgunas ideas que creo que a ella le interesará escuchar. Está ella presente, ¿por favor?Si la secretaria continúa presionando y pide más detalles o sugiere pasarlo a algúnsubordinado, manténgase firme, no ofrezca más información, y pida nuevamente que lo dejepasar.Usted: " Creo que la señora Johnson preferirá discutir esto personalmente y ella sabrá enpocos minutos si es algo que ella desea considerar. Podría hablar con ella, ¿por favor? "Puede resultar difícil, pero sea agradable y cortés, pese a que sienta querer decirle: " ¡Hey,deje ya de filtrarme y comuníqueme con la Sra. Johnson!".Si después de todo esto, la candidata no se encuentra en su escritorio, la secretaria puedeseguir con la formalidad de solicitarle su número de teléfono para llamarlo. Ha sido miexperiencia-y probablemente también la suya-que los candidatos no devuelven las llamadas,pero no causa ningún daño dejarle su número. Hágalo con un comentario cómo el siguiente:Ella podrá encontrarme en este número hasta las 2.00 PM. Si ella no puede hablarme hastaentonces, ¿Qué hora resultaría conveniente para que yo la llame?" De esa forma estáobteniendo implícitamente su consentimiento de llamarla, después que ella no lo hizo.Ese es un buen momento para también pedirle su nombre a la secretaria.Resumen de la Clase 4d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.Cuando usted tenga al candidato en línea, identifíquese, identifique su empresa, el nombrede su referente y un breve resumen de sus credenciales, calificación y experiencia.Después diga porqué está llamando citando un beneficio muy general y pidiendo unaentrevista. Esté preparado para lo que probablemente siga: el candidato le pedirá que leexplique un poco más, antes de aceptar la entrevista. Recuerde: cuanto más diga en esemomento, menos probable será que obtenga la entrevista alguna vez. Simplemente digaalgo parecido a: "desearía poder explicarle todo sobre esto por teléfono pero, …" y despuésdéle un argumento racional sobre porqué realmente necesitan verlo personalmente. Unasugerencia: antes de llamar, prepárese con unas cuantas razones sobre porqué resultaríabeneficioso para ellos encontrarse con usted.Hay una cosa más sobre conseguir la entrevista. Con frecuencia su candidato puedemanifestar algo de interés, pero sugiriéndole que vea a alguien de menor jerarquía en laorganización. Muchos vendedores demasiado ansiosos tomaron esa oportunidad como paraponer un pie en la puerta, pero en mi experiencia usted está girando en vacío hablando conalguien que no sea el que puede tomar las decisiones con responsabilidad sobre los gastosdel presupuesto.
  22. 22. Nuevamente, antes de llamar piense en razones válidas que hagan que el que toma lasdecisiones debería estar presente. Si el candidato indicara que su subalterno no tieneautoridad para comprar, pero los dos se reunirían más tarde para discutir su propuesta,usted puede olvidarse de todo. Vendedores experimentados que han gastado días enterosquemando los viáticos, con personas no autorizadas para tomar las decisiones, saben quéquiero decir.e) Haga alguna preparación previaEsto es tan fundamental, que usted podría creer que todo vendedor lo haría, pero no es así.Cuando cuelga el teléfono, con la entrevista en sus manos, es el momento de empezar atrabajar en los pequeños detalles que pueden hacer la visita ganadora.Cada cliente es distinto. Cada uno compra de manera diferente y por distintas razones. Estosignifica que necesita personalizar su presentación /demostración para cada cliente y cadasituación.. La actuación que ganó cinco estrellas en un lugar puede fracasar en otro. .Usted ya es un experto en su producto, cliente, competencia e industria. No obstante esto,ahora es el momento de procurarse información aún más detallada que le pueda dar esepequeño ángulo - la diferencia entre una buena presentación y una buena presentación quetermina en una venta. Para los que recién se inician, encuentren, busquen toda lainformación posible sobre la personalidad, intereses y estilo de compras del que tomará ladecisión. Una persona analítica consigue hacer una presentación diferente que otro que seaexpresivo. Seleccione las tendencias de la industria y los temas más relevantes para esaindustria en particular. Pregunte en su entorno. Inquiera sobre cualquier experiencia queresultó relevante para el jefe o sus pares.Y no se olvide que la secretaria del candidato, que ahora ya lo conoce a usted por teléfono,es su aliada, y está esperando conocerlo personalmente.Algunos beneficios que ofrece, son desconocidos para muchas o para todas las empresas.Desde luego utilice la mención de éstos en sus presentaciones. En adición mencione por lomenos un tema, problema u oportunidad que resulte de especial preocupación para estecandidato y su compañía. Si no puede pensar en ninguna, necesita hacer un poco más susdeberes.Finalmente, haga todo lo posible para planificar anticipadamente su llamada y lapresentación/demostración. Póngase en el lugar de su cliente. ¿Cuáles son sus necesidades,problemas y oportunidades a las que puede dirigirse con características que puedantraducirse en beneficios? ¿Cuáles son sus objeciones probables y cómo planifica ustedresponder a esas objeciones? A nadie le agradan las objeciones y yo sé que muyposiblemente usted no ha pensado en ellas. Por otro lado, es una apuesta segura que le vana plantear objeciones. Es mejor pensar en ellas por adelantado y tener las respuestaspreparadas antes que alguien le pegue un tiro en la frente durante la presentación. Ustedvacilará y murmurará en un intento de contestar y luego, dos minutos más tarde, se leocurrirá la respuesta perfecta - desgraciadamente dos minutos demasiado tarde parabeneficiarlo en algo.Secreto 1 : La clave es la calificaciónSecreto 2 : Construya una Base de Candidatosa) Uso de recursos de su empresab) Verifique las publicaciones de su sector
  23. 23. c) Vea las Guías de Teléfonosd) Comuníquese con organismos oficialese) Reparta sus tarjetas comercialesf) Ponga en actividad su territorioSecreto 3 : Cultive una huerta con probables clientesa) Service, Seguimiento, Service, Seguimientob) Solicite y recibirác) Consiga algunos pointers (Buscas)d) De un paseo en Cicloe) Muévalos hacia arribaf) Peine al desiertoSecreto 4 : Consiga la entrevista.a) Piense en términos de actividad, no de resultadosb) Comience por la Recepcionistac) La Secretaria es la claved) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.Secreto 5: Haga alguna preparación previa.Los seis máximos secretos para haceruna presentación ganadora.Finalmente tiene todas sus preparaciones completas. Usted encuentra un candidatocalificado. Ha identificado quién toma las decisiones y consiguió la entrevista.Ha hecho todos sus deberes; sabe todo lo necesario acerca de cada uno y sobre cada cosa.Ha planificado y ensayado a fondo su presentación/demostración. Sus materiales y muestrasse hallan preparadas. Es el momento de hacer la llamada para la venta. ¡Es tiempo para elshow!¿Tiempo de show? ¿podría preguntar? Pero si esto es una llamada de ventas, no unaactuación sobre un escenario. ¡Erróneo! Una llamada de ventas es una actuación. ¡Es unshow! Usted es un actor. Esta sobre el escenario. Y los mismos principios que crean un éxitoen las tablas o en la pantalla, rigen para su presentación. Su objetivo no es solamenteentretener, pero su actuación podrá entusiasmar y entretener a la audiencia, su potencialcomprador.1) Limpie su salónYo he visto-y apuesto a que usted también-numerosas salas de presentación y reuniones queeran in disimulables desastres. En unos pocos de esos casos el presentador o bien no seencontraba bien preparado o perdía su compostura, diciendo o haciendo algo equivocado.Pese a ello, en la mayoría de los casos el desastre se origina en la sala misma, su arreglo oel equipamiento. Nunca tome nada por descontado. Dedique un tiempo suficiente paraverificar y limpiar el ambiente y probar el equipo además de hacer todos los arreglos para lareunión.Cómo la Ley de Murphy nos lo recuerda, todo lo que pueda andar mal, andará mal en elmomento menos oportuno. Pero la mayoría de las cosas que pueden ir mal pueden serprevenidas si toma las medidas por adelantado. He aquí algunos puntos para recordar sobreel ajuste de la sala.
  24. 24. - Verifique el tamaño del lugar y número y disposición de los asientosDebería ser obvio que necesita una sala de tamaño suficiente para acomodar a todos susoyentes y que tiene que haber suficiente sillas para todos. No es concebible que una reuniónse demore mientras la gente va a lugares adyacentes tratando de conseguir sillas, pero estosucede.Otra consideración sobre la sala de reunión es la disposición de las sillas.Usará un proyector de diapositivas? ( o transparencias o vídeo) Si es así, ubique las sillas deforma que la gente pueda mirarlo mientras habla y que no tengan que moverse o darsevuelta cuándo muestre las diapositivas.- Verifique todo otro problema en la sala de reunionesSi está sonando la música funcional, apáguela. También revise antes, para estar seguro queno haya ruidos que provengan de las habitaciones vecinas u otros alrededores.Con frecuencia, deseará colocar carteles, materiales para puntos de venta, o artículosrelacionados, en las paredes del salón. Esto puede representar un problema, No esperepoder usar chinches, ya que puede resultar difícil pincharlas sobre el cemento y pueden crearuna mala impresión si se las pincha sobre algún revestimiento de madera fina, de la oficinade su cliente. Por esa causa muchas empresas proveen a sus vendedores con algún débilmaterial adhesivo (scotch). Si así fuera, no funciona. Todo está bien al principio. Después elángulo de algún cartel se desprende y empieza a colgar. Un par de minutos más tarde otroángulo se despega. Luego otro. Muy pronto la tensión en el ángulo superior aún pegado esdemasiado y cede, los ángulos inferiores ceden de inmediato y ruidosamente los cartelescaen sobre el piso. Para ese entonces usted habrá perdido toda la atención de su audiencia.Si desea colgar carteles o material de ventas sobre las paredes, un rollo de cinta adhesivapara embalar es lo más adecuado. Corte un pedazo de 15 cm y haga un anillo con la parteadhesiva para afuera. Ponga uno de estos en cada uno de los cuatro ángulos de cada póster.Este fuerte adhesivo mantendrá pegada cualquier cosa, hasta cartón y no dañará lasparedes.- Verifique el equipoAsegúrese que su equipo funciona y que tiene lámparas de repuesto.Cuando se quema la lámpara del proyector de transparencias, no hay problemas en hacer unintervalo de cinco minutos mientras se cambia. En cambio tiene un gran problema si tieneque enviar a alguien a un negocio del ramo a comprar una.También lleve un buen alargue.Finalmente, si va a instalar el equipo o materiales de demostración sobre el escritorio de sucandidato o sobre un mueble de fina calidad, lleve alguna alfombrita de goma o de otromaterial, para apoyar encima. Usted sabe lo que siente cuando alguien pone una lata decerveza sobre su nueva mesa para el café.Los clientes sienten lo mismo acerca de su oficina.A medida que escucha sobre todos estos temas de las salas de reunión, sus arreglos y losequipos estoy seguro que pensó que todo esto es obvio y de sentido común. Estoy deacuerdo en que es sólo sentido común. Pero aparentemente no es obvio, porque la gente deventas falla en completar estos detalles todos los días.Eso disminuye la efectividad de una reunión o una presentación y eso también disminuye laposibilidad de una venta. No deje que le suceda a usted .¡Ordene su salón!
  25. 25. 2) Tienda la mesa al comenzarEl vendedor profesional establece objetivos y planea la apertura. Usted tiende la mesa con laapertura. Sirve la comida con la presentación. El lomito y el vino de la misma no le serán demucho beneficio, si se olvida de poner los cubiertos de plata y los vasos de cristal alcomenzar.Lo primero que tiene que hacer en la apertura es establecer una buena relación, encontrandoterreno común y sintonizando la misma onda de su candidato.Puede acercarse, sonreír y decir "Hola" y seguir caminando. Cómo no se ha confrontado ni leha impuesto nada a esa persona, ésta se sentirá cómoda y lo más probable es que lereplique con otro "Hola" y le devuelva la sonrisa. Quizás diez minutos más tarde vea a supotencial cliente nuevamente en la mesa del aperitivo y casualmente acuda allí ustedtambién, haga un contacto visual diciendo algo cómo, "estos langostinos son riquísimos". Sila otra persona comenta algo sobre la comida, podrá comenzar a conversar en ese momentoallí..Si no, quizás 20 minutos más tarde se encuentra de nuevo y ahora que ya no es untotalmente desconocido puede hacer otro comentario casual que vaya desde: "¿trabaja usteden el departamento de Relaciones Públicas?" Hasta " ¿vio elMercedes Benz que se estaba incendiando en el estacionamiento?" En este punto, si tienealguna posibilidad de lograr la entrevista, ha comenzado su presentación. Si no, muévasehacia el candidato siguiente.Este capítulo no va a degenerar hacia las tácticas necesarias para resultar un éxito social enlas reuniones de la compañía. Cito este ejemplo exclusivamente para enfatizar todo aquelloque cualquiera que haya terminado el colegio primario debería saber: al principio hay que irdespacio y tomarlo con calma.Deje que la otra persona lo vea, lo conozca y se encuentre cómoda antes de empezar aestablecer un diálogo.Si está empleado en un negocio minorista, no encare directamente hacia los clientes, dígales"¿Puedo ayudarlo?" Y deténgase allí. Un acercamiento de ese tipo garantiza una respuestadel tipo " No, gracias, sólo estoy mirando. "Si su próximo paso es de acompañarlos mientrasmiran, usted probablemente los induzca a retirarse del local en 60 segundos o aún menos.En lugar de eso, diga "Hola…" y formule una pregunta como por ejemplo, " ¿Hay algo enparticular que se hallen buscando hoy?" Si lo hay, enséñeselos. Si no, invítelos a seguirmirando y después permita que se alejen de usted. ¡Sí!.¡Déjelos que se vayan! ¡Que recorran todo, ellos mismos y a su propio ritmo!Naturalmente, no los ignore. Manténgalos a la vista pero no los observe fijamente. Si ellosubican un artículo, durante más o menos un minuto, camine despacio hacia ellos y haga unapregunta de introducción cómo": "¿Usará esto en su living?" A esta altura usted ya lesresulta familiar y si ha estado mirando algo durante un minuto al menos, es que hanencontrado algo en lo que se hallan interesados. Ahora comience con su introducción.Vamos al caso de una visita a lo de un potencial cliente.Cuando perciba que ha establecido comunicación y se está conectando en la misma onda delcliente, es la señal para salir de la introducción y comenzar la presentación. Es aquí cuandohará su " declaración de apertura". En este punto deberá salir de la charla informal y pasar a
  26. 26. los negocios en vista. Tratando de concentrar la atención e interés de su cliente y crearle eldeseo de oír más.Parte de su preparación anterior a los acercamientos consiste en tener preparadas una o másdeclaraciones de apertura para su presentación. Evite las declaraciones enfocadas en usted oen el producto, como " Me gustaría mostrarle …"o " Nuestra compañía está presentando unnuevo…". La declaración inicial debería referirse a algún beneficio enfocado al cliente como elsiguiente: "La razón que he tenido para verlo hoy, es que tengo una idea que creo quepodría ahorrarle tanto como un 10% sobre los costos de producción". O "… le podría traerunos 500 clientes adicionales por mes a su negocio."Generalmente la declaración de apertura debe estar construida sobre la base de esosbeneficios que citó cuando llamó al cliente pidiéndole una entrevista.3) Use preguntas para ser efectivoSu declaración para la introducción lo pasa de la fase de apertura de la entrevista a lapresentación misma. Y esta es la etapa donde muchos vendedores -exitosos hasta estemomento de la entrevista-comienzan a perder el partido.Cuando un vendedor profesional hace su presentación, escuchará más de que lo que hablará.En una presentación usted debería escuchar -con el cliente hablando - por lo menos el 55%del tiempo. Si cubre más del 45% de la conversación es el momento de tirar de las riendas,hablar menos y escuchar más. No va a persuadir al candidato con su brillante oratoria. Alcontrario, va a persuadirlo induciéndolo a que hable. Y esto lo logrará mediante el hábil usode preguntas en la entrevista de ventas. Sí, preguntas en lugar de declaraciones. Y aunquesea llamada una "presentación", presentar es solamente una parte de ella. Para resultarefectiva, la presentación es realmente una entrevista que consta de un dialogo de dos vías,entre usted y su cliente potencial.Observemos los objetivos específicos y el propósito de las preguntas en una entrevista deventa.Las preguntas le permitirán sintonizar al candidato y su pensamiento, para establecer unacomunicación y diálogo confortables.Las preguntas le permitirán calificar a los candidatos, identificar sus necesidades ymotivaciones para la compra y de qué adolecen.Las preguntas le proporcionan al cliente un mayor sentido de participación.Hacen que queden involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar los problemas, sin sercolocados a la defensiva.Las preguntas lo ayudarán a usted a tomar el control de la entrevista, construyendo unacuerdo y moviéndose hacia el cierre de la venta, consiguiendo que el candidato confirme yentienda los beneficios que recibirá y su importancia.Recuerde que cuando habla de un beneficio, su cliente puede no resultar convencido. Perocuando sí lo confirme, es una señal para el cierre de la operación.El vendedor promedio planea la presentación. El vendedor profesional también planifica unasecuencia de preguntas que muevan la entrevista a un cierre.Recorramos una secuencia típica para demostrar cuán efectivas pueden resultar laspreguntas para ayudarlo a conseguir los objetivos de la entrevista.Comience con preguntas muy estructuradas para conseguir información y obtener hechos
  27. 27. específicos. Pese a que comience con preguntas fáciles de contestar, nunca haga unapregunta que pueda contestarse con un "Sí", o un "No". Empiece con preguntas como: "¿Qué marca está usando ahora?" "¿Cuánto tiempo hace que lo tiene?" "¿Cuántas unidadesfabrican aproximadamente por año?"Pase a preguntas menos estructuradas para conseguir una idea general sobre lossentimientos y actitudes del candidato. Podría formularle una pregunta para evaluacióncomo: "¿está usted completamente satisfecho con esa unidad y el apoyo de servicio que estárecibiendo?", para empezar una secuencia que hace que el candidato piense y lo ayude a queusted descubra una posible insatisfacción y motivo de compra.Supongamos que la respuesta a la última pregunta fue algo así cómo: "Bueno sí, yo diría queestuvimos satisfechos". ¿Qué significa eso? . ¿Están o no satisfechos? . Quizás sí y quizás no.Y quizás no están tan satisfechos, pero no han pensado mucho sobre eso. De cualquiermanera, el cliente es muy improbable que admita abiertamente que no está satisfecho, peroque no ha hecho nada sobre el tema. Eso lo haría sentirse mal.Continúe con preguntas indicadoras más formadas. Estas son preguntas como: "¿Qué es loque más le gusta sobre el XWD-16 que está usando ahora?" "¿Qué le gustaría ver modificadoo mejorado en esa unidad?".Ahora ha identificado beneficios importantes para el candidato, pero no cubiertos en laactualidad. Esto significa que posiblemente ha descubierto una posible insatisfacción o puntoálgido en el cual concentrarse. Y el cliente, que empezó diciendo, "Bueno sí, yo diría queestuvimos satisfechos" ha comenzado a pensar en la posibilidad que la empresa no está tansatisfecha, después de todo.A través de preguntas, además permitió que el candidato descubriera y lo dijera sin ponersea la defensiva. En contraste, si lo hubiera atacado con un tiro en la frente sobre todas lasfalencias del presente producto y apoyo del servicio, usted hubiera establecido que su clientepotencial estaba equivocado y que había tomado una mala decisión. Y cómo todos sabemos,el cliente nunca se equivoca.Consiga que el candidato elabore sobre respuestas a: "qué le gustaría ver modificado omejorado." En otras palabras, deje que su cliente se convenza a sí mismo sobre el actualnivel de insatisfacción. Entonces ese candidato se vuelve receptivo para una solución de laque no estaba plenamente consciente, unos pocos minutos antes. Digamos que su respuestaa su pregunta sobre el producto fue: "me gustaría ver corregido el mecanismo alimentadordel XWD-16".Primero haga algunas preguntas direccionadas para empezar la conversaciónsobre problemas específicos.Usted: "Qué experiencias está teniendo con el mecanismo?"Cliente: "Parece que se traba más frecuentemente de lo que debiera."Usted: "Con cuánta frecuencia está haciendo eso?"Cliente: "Tres o cuatro veces por semana. Y siempre parece pasar en el medio de unacorrida"Cuando consigue que sus clientes contesten preguntas direccionadas, ellos se estaránvendiendo a sí mismos sobre cosas que deberían ser modificadas o mejoradas.Usted seguro que no quiere que la conversación se detenga ahora, de manera que ayude conpreguntas menos elaboradas para conseguir que el cliente le provea aún más detalles:Usted: "¿cómo ha afectado sus programas de producción y eficiencia operativa?"Cliente: " Creo que nos provocó unos cuantos problemas."
  28. 28. Nuevamente aquí, a través de la utilización de preguntas en lugar de declaraciones, elvendedor tiene un candidato concordando en que el producto tiene problemas. Eso contrastacon la reacción que podría esperarse de su declaración." Y cada vez que se traba, su plan deproducción y eficiencia operativa son adversamente afectadas" La pregunta permite que elcliente descubra sus necesidades y problemas y que converse sobre los mismos. Unadeclaración es acusatoria e invita a defenderse, en lugar de tener receptividad.Cuando el vendedor profesional pide una respuesta como " Creo que nos provocó unoscuantos problemas" anima a que el candidato siga elaborando:Usted: " Qué clase de cosas han sucedido?"Cliente: "Bueno, la semana pasada se trabó y se paró durante una hora "Usted: "¿Realmente?" El "Realmente o un Hmm…" y hasta un gesto afirmativo con lacabeza, no es en realidad una pregunta, pero se acerca a un regulador que indica alcandidato que puede continuar hablando.Cliente: "Sí, nos llevó medio día para recuperar el ritmo"Y así más y más…Hay una variante a este acercamiento cuando usted ya está alertado de que su cliente estáteniendo un problema y usted usa una pregunta muy estructurada que apunta a que sea unadesventaja competitiva. Siempre recuerde tener mucho cuidado con descalificar a lacompetencia. Puede hacer eso encuadrando la declaración en forma de pregunta: "Muchosde nuestros clientes antes tuvieron una XWD-16 y nos informaron que tendía a tenerproblemas cuando se trababa. ¿Ha sido esa su experiencia? Usted no debería usar esteacercamiento directo, a menos de estar seguro de recibir una respuesta afirmativa. Noobstante, si el candidato le responde con un "No, no hemos tenido ningún problema", el usode una pregunta le permitirá descartar el punto y seguir adelante.El uso juicioso de preguntas le ha permitido identificar aquellos beneficios que sonimportantes para su cliente y determinar con cuáles beneficios está o no satisfecho.Complete la secuencia con preguntas abiertas cómo: " Qué ayuda le proporcionaría podertener el apoyo de un servicio con 30 minutos de notificación, las 24 horas diarias, los sietedías de la semana?"Ahora y solamente ahora, que tiene un cabal entendimiento de las necesidades de su clientey de los beneficios que satisfarían esas necesidades, comenzará usted a moverse hacia lapresentación misma. Es tan simple, ¿no es cierto?Para que querría usted gastar su tiempo, o el tiempo de su candidato, hablándole debeneficios que no son de importancia para él? No obstante esto, eso es lo que hacen losvendedores todos los días metiéndose directamente en su presentación sin hacerpreviamente las preguntas que identifiquen esas necesidades y ayudar a su cliente adescubrir importantes beneficios que no están obteniendo actualmente.Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva, una declaración que resuma y confirme elentendimiento mutuo, consiguiendo un sí y haciendo que su candidato le solicite quecontinúe con su presentación."De manera que, a partir de lo que me está diciendo, si pudiera tener una máquina tancompacta y durable como la XWD-16, con un alimentador que pudiera reducir las pérdidaspor el tiempo en que está detenida, cuando se traba, tanto cómo un 50% sin aumento en elcosto total, ¿eso ayudaría a su empresa, no es así?"A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta a través de sus
  29. 29. preguntas, la respuesta desde luego será, "Sí".En este momento no sólo ha comenzado su presentación sino también el cierre de laoperación4) Cree imágenes de éxito para su clientePiense por un momento hacia atrás, en algunos de esos puntos de comunicación que hemoscubierto en el Capítulo Tres. Discutimos allí cómo usa la gente la lógica para justificardecisiones que pueden ser afectadas primariamente por las emociones y los sentimientos.Estas son las que encienden el deseo de comprar. Y para construir esas emociones ysentimientos, debe ir usted más allá de los hechos y el contenido de su presentación. Debecrear vívidas imágenes en la mente de sus candidatos. He aquí tres puntos para ayudarlo acrear esas imágenes de éxito.a) Empiece por su imagen personalParte de esto es la comunicación no verbal y la forma de impresión como lo hemos discutido,incluyendo el contacto visual positivo con su audiencia. Pero igualmente importante es laimagen de profesionalismo que pueda crear su presentación. Recuerde: ¡es la hora delespectáculo! Su presentación es una actuación, diseñada para interesar, entretener ypersuadir. Para tener éxito, debe ser total y perfectamente ensayada. Ensayada, pero noenlatada. Algunos vendedores están bajo la equivocada impresión de que preparaciónsignifica la memorización palabra a palabra. Hay dos razones por lo cuál eso no es verdad.Primero que nada, recitar algo siguiendo palabra a palabra, no sonará espontáneo y natural.Preséntese como si le estuviera leyendo a su audiencia y estará bien encaminado paraperderla.Segundo, cuando haya memorizado una presentación enlatada, carecerá de flexibilidad. Laspresentaciones de ventas no son una obra de teatro donde la anticipadamente, comotambién por llevar la conversación a una diferente dirección. Su imagen de vendedorprofesional no es determinada por su capacidad de recitar respuestas enlatadas a preguntaspredecibles. Está determinada por su habilidad de poder manejar con efectividad puntos ytemas que surgen a medida que va guiando la presentación hacia la construcción de unacuerdo y la negociación del cierre. No memorizando, pero entendiendo totalmente todo loque hay que saber sobre el producto, el cliente, la competencia y la industria. Y utilizandomateriales de presentación que le dan la pauta y lo van guiando a través de su presentación.Planifique y prepare como quiera, lo inesperado sucederá. Y usted va a cometerequivocaciones. Afrontémoslo, su imagen de competencia y profesionalismo no será tanbuena la primera vez que haga una presentación, como la décima. No se preocupe por eso.Piense en ello como una experiencia de aprendizaje y una oportunidad de mejorar su sentidodel humor. Recuerde que lo inesperado sucede sólo una vez. Y no se necesita repetir loserrores. Por eso es que un vendedor profesional inmediata y cuidadosamente haceautocrítica después de cada entrevista. Piense acerca de cómo podría haber manejado mejorlo inesperado y cómo no cometer otra vez el mismo error en el futuro.No se martirice por lo que le sucedió en el pasado, pero prepárese para el futuro. Este es elprincipio de la confianza y de una efectiva imagen personal.
  30. 30. b) Incluya elementos visuales de alta calidad dentro de su presentaciónExisten tres razones para estos elementos visuales. Una, que realzan la imagen de lapresentación misma. Considere la impresión que le causa ver un escrito profesionalmente encolores, comparado con otro escrito en blanco y negro.¿Cuál de ellos transmite la imagen que usted desea presentar? Y esto lo puede haceractualmente por sí mismo mediante muchas computadoras personales.La segunda razón para utilizar elementos visuales en su presentación es que éstos consiguenque los sentidos del candidato se involucren más. Seguro, usted quiere que oigan lo que lesva a decir. Pero algo visual les proporcionará a ellos una parte más activa para que jueguenen la presentación, mirando y tocando algo.Finalmente los elementos visuales son cosas que le ayudarán a darle las evidencias a travésde la presentación. En forma esquemática lo guiarán a través de los puntos que desea cubrir.No los lea palabra por palabra. Por ejemplo un elemento puede decir:Crecimiento del Mercado +41%Crecimiento de nuestra Marca +85%Þ Es la OportunidadEn nuestra presentación, esta evidencia le hará hablar del crecimiento que experimentó elmercado, la performance de nuestra marca y el propósito de su llamada. Usted podría decir:"El año pasado hubo un significativo crecimiento del mercado con más del 40% decrecimiento en las ventas. Pero el líder en nuestra categoría fue nuestra marca, que creciómás del doble de lo que creció el promedio del mercado. Hoy le vamos a mostrar cómoaprovechar este crecimiento que le dará una oportunidad de aumentar sus ganancias tantocómo $50.000 en el próximo año."De manera similar los elementos visuales le permiten que su cliente pase a través de losdetalles de su presentación, paso a paso.Por ejemplo, digamos que está tratando de vender en función de una mayor exhibición delproducto.Use algo visual cómo:Minorista $109.95Mayorista 85.00Utilidad bruta $ 24.95 (22,7%)12 / semana x 12$299.405x4 pies 20 pies cuadrados= $ 14.97/pié cuadrado/ semana= $778.44/pies cuadrados por añoAyude a que su candidato pueda comprender su historia sobre las ganancias mostrándolecómo ha desarrollado sus cifras. Por ejemplo: "Usted vende generalmente este producto a$109.95. Esto le está dejando un margen de más del 22%. Casi $25 de utilidad por cadaunidad vendida. En los negocios similares al suyo, una exhibición más intensa ha aumentadolas ventas a 10 o 15 por semana.Digamos que usted venda 12 unidades más. Esto significarían casi $300 semanales deutilidad extra de un exhibidor que mide 5 x 4 pies, o sea de 20 pies cuadrados. Para ustedrepresenta una ganancia extra semanal de $15 o sea, $778 por año, por cada pié cuadradode exhibidor.Dígame: "¿No le gustaría que cada pié cuadrado de exhibición en su local le rindiera una

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