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82 85 cc53

  1. 1. INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN LA MEJORA DE LA CALIDAD Los 25 años de historia de Bosch Communication Center comienzan conCUSTOMER EXPERIENCE Bosch Communication Center su fundación en 1985 como centro de monitorización en Alemania. Con la llegada de los años 90, observaron una creciente tendencia de los clientes a demandar atención fuera del horario comercial. Esto, sumado a criterios como la orientación al cliente o su capacidad comunicativa y organizativa, supuso el desarrollo de servicios de comunicación a partir de 1993. Desde entonces han ampliado su gama de servicios: desde la aceptación de procesos parciales individuales como la gestión del correo electrónico, hasta soluciones internacionales para la externalización eficiente de procesos empresariales completos. Walter Soltau, Director de Bosch Communication Center nos explica su evolución y los continuos retos de esta compañía para conseguir la más alta calidad en todos sus procesos. Fue en el año 2000 cuando Bosch comenzó su expansión internacional, ¿en qué momento y por qué razón se decide establecer en España? En el año 2000 se inició el programa de crecimiento in- ternacional y, desde entonces, se han creado nuevas sedes en Europa, Asia y América. En el año 2003 tuvo lugar la apertura de nuestro pri- mer centro en España. Se seleccionó Vigo tras un exhaus- tivo proceso de evaluación de diferentes ciudades españo- las. La calidad del recurso humanos en el norte de España y la alta disponibilidad de jóvenes entre 20 y 40 años con una buena formación profesional, fueron factores clave. Asimismo, la cercanía con Portugal, la infraestructura de comunicación y los atractivos incentivos por parte del IGAPE para atraer una multinacional a Vigo, también fue- ron tenidos en cuenta en la toma de decisión. Desde el momento de la implantación de Bosch en este país, ¿cuál es su evolución? Contamos actualmente con 16 sedes a nivel internacio- nal, 4 de ellos en Iberia. Como he mencionado anterior- mente, nuestro proyecto en España arrancó en Vigo, el 1 de abril de 2003, con un equipo de 15 agentes de aten- ción al cliente y asistencia técnica. El crecimiento en Vi- go ha sido considerable, ya que en estos momentos con- tamos con más de 1.000 puestos de trabajo en 3 centros, principalmente orientados al mercado de las telecomu- nicaciones. 82 ContactCenter
  2. 2. “Elegimos Centratel Grabador con Quality Monitoring y Data Analytics de 2Mares porque daba solución a nuestras necesidades y ofrecía el nivel adecuado de flexibilidad y adaptación a nuestros procesos”. En el año 2006, para poder estar máscerca de aquellos clientes que exigíanproximidad con sus proyectos e instala-ciones, abrimos un nuevo centro enMadrid, donde comenzamos prestandoservicios de atención al cliente y digi-talización de documentos de clientes delsector de las telecomunicaciones y latecnología. El año pasado, en respuesta a la cre-ciente demanda de nuestros clientes, inau-guramos nuestros centro de Barcelona,en el que actualmente prestamos servi-cios de atención al cliente para los secto-res de transporte y turismo en diversosidiomas.¿En qué áreas de negocio se haespecializado esta entidad tanto enEspaña como a nivel internacional? ¿Quéservicios ofrece Bosch en estosmomentos?Ofrecemos los más diversos servicios, des-de la recepción y emisión de llamadas, so-porte técnico, servicios administrativos, condition monitoring De izda a dcha:hasta la representación de nuestros clientes en redes sociales, Enrique de Miguel Otero, Presidente, 2Maresentre otros. Prestamos servicios en más de 20 idiomas y ofrece- Enrique de Miguel iLarri, CEO, 2Maresmos la fiabilidad y estabilidad que caracteriza a nuestra marca. Walter Soltau, Director, Bosch Communication CenterDestacamos por nuestras competencias empresariales, excelen- Michael Karl Rausch, Director Comercial de Bosch Communication Centercia operativa y nuestra red internacional que garantiza la cali-dad de Bosch reconocida a nivel mundial. En vuestra búsqueda de la calidad integral decidís implantar unaVuestro objetivo es conseguir ser el socio preferente de vuestros solución de grabación de conversaciones que ayude a la mejoraclientes, ¿dónde radica la clave para lograr el éxito en esta continua, ¿qué requisitos iniciales se buscan en esta herramienta?misión? Mediante el proyecto, nos planteábamos la implantación de una¡La clave de nuestro éxito es el reconocimiento de nuestros solución de grabación de conversaciones que se integrase enClientes! nuestro entorno tecnológico y de procesos con el fin de dispo- Nuestros valores empresariales, la ética de negocio del ner de una herramienta que nos facilitase la mejora continua deGrupo Bosch con sus clientes, proveedores y asociados crean la los procesos con unos objetivos muy concretos:diferencia en nuestro sector. • En primer lugar, la mejora de la eficacia y eficiencia del pro- El “boca a boca” de nuestros clientes es nuestro instrumen- ceso de evaluación y coaching.to de venta más importante. • En segundo lugar, la mejora de la productividad de los acto- res implicados, evaluadores, agentes, responsables de servicio,Es importante garantizar a los clientes un servicio excelente, ¿qué etc.garantías de calidad aporta Bosch Communication Center? • Y en tercer lugar el cumplimiento de requisitos de los servi-Más allá de los habituales acuerdos, procesos y reportes perió- cios con respecto a la grabación de interacciones y seguridad.dicos de control de calidad para cada proyecto, tenemos undepartamento de calidad cuya responsabilidad es la de auditar Finalmente elegís Centratel Grabador de 2Mares, ¿cuáles son lasel estricto cumplimiento de nuestros procesos de mejora con- cualidades de esta solución para que apostéis por ella?tinua y de calidad. Antes de empezar el proyecto, la dirección IT de Bosch diseñó Contamos con la certificación DIN EN ISO 9001: 2000 pa- una detallada y amplia especificación de requisitos a cumplirra todo nuestros centros e invertimos en tecnología punta que en la puesta en marcha de la solución, entre los que se encon-permite la trazabilidad en la ejecución sistemática sobre los traban tanto requisitos de integración en los procesos como condiversos puntos de control definido con nuestros clientes. la arquitectura software y hardware existente en la compañía. ı nº53 diciembre 2010 83
  3. 3. llamadas, integración de datos de negocio, almacenamiento distribuido… • El control y flexibilidad en el proceso de evaluación y coaching: creación de campañas de evaluación, grupos de evaluadores, muestreo automático de conversaciones para una campaña de evaluación, asignación de conversaciones a los evaluadores, plantillas y herramienta de evaluación, generación de infor- mes personalizados… • Seguridad y aseguramiento del cumplimiento de LOPD. Mo- nitorización en tiempo real, capacidad de búsqueda y acceso seguro en tiempo real a las grabaciones por múltiples usua- rios,… • Capacidad de etiquetado avanzado de conversaciones con da- tos de negocio, fases de la llamada, etiquetado automático, Entre los productos disponibles en el mercado elegimos fi- buenas y malas prácticas, etc.nalmente Centratel Grabador con Quality Monitoring y DataAnalytics de la empresa 2Mares porque daba solución a todas Si tenemos en cuenta el alcance del proyecto final, ¿en quélas prestaciones que necesitábamos y además ofrecía el nivel medida se han superado las expectativas iniciales? ¿Ha mejoradoadecuado de flexibilidad y adaptación a nuestros procesos para la calidad en vuestros procesos de negocio?reforzar nuestra apuesta estratégica por la mejora continua en Con la puesta en producción por 2Mares de Centratel, se hanla calidad y eficiencia. conseguido en nuestras plataformas los objetivos marcados y se 2Mares ha demostrado que tiene una ingeniería de integra- ha generado, a nuestro juicio, un aumento notable de la calidadción que soluciona casos de integración de sus soluciones soft- y mejora de la gestión en nuestras plataformas contact center:ware Centratel con los procesos de negocio del cliente en en- en el proceso de evaluación y coaching, en la productividad detornos complejos. El tiempo nos demostró que habíamos los evaluadores, agentes, responsables de servicio, etc.acertamos con la decisión. Por otro lado, aseguramos el cumplimiento de requisitos de los servicios con respecto a la grabación de interacciones, tra-¿Habíais trabajado anteriormente con 2Mares? ¿Qué razones os zabilidad de incidencias y reclamaciones.impulsan a confiar en este proveedor? Centratel es una solución integral que, tras la puesta en mar-Era la primera vez que trabajábamos con ellos y para nosotros cha, nos aportó la introducción de:fue un feliz descubrimiento; con este proyecto iniciamos la co- 1. Quality Monitoring.laboración con 2Mares. Teníamos muy buenas referencias en 2. Compliance Management.cuanto a su capacidad tecnológica y su seriedad en el cumpli- 3. Escuchas remotas en tiempo real.miento de las especificaciones de requisitos. Posee la certifica- 4. Formación sobre grabaciones y coaching.ción USA CMMi Level 3 en toda la organización (productos y 5. Integración y escalabilidad a grandes dimensiones.proyectos), lo que les obliga a cumplir las estrictas prácticas que 6. Centralización integral de la gestión de la calidad.exige ese modelo de certificación internacional. De esta forma Con la implantación de este sistema de grabación se hannos aseguramos la calidad, madurez y garantía del software que cumplido con creces nuestras expectativas.adquirimos y por consiguiente nos ayudó en la toma de decisiónde elección del proveedor para llevar adelante el proyecto. En Octubre, habéis recibido el Premio Contact Center a la Innovación para Mejorar la Calidad por la implantación realizadaUn aspecto fundamental es integrar las nuevas soluciones con el por 2Mares, ¿qué ha significado para vosotros esteentorno tecnológico presente y futuro, ¿cómo se desarrolla el reconocimiento?diseño y la integración de Centratel Grabador con el resto de Innovación y calidad son los elementos por lo que más destacaherramientas de vuestro contact center? nuestra organización. El haber recibido el Premio en esta cate-La integración e implementación la realizó 2Mares durante en goría es una gran alegría que demuestra el reconocimiento y lael último trimestre de 2009, en dos fases, integrándola con el importancia de seguir invirtiendo en estos aspectos.marcador predictivo de Avaya, nuestro entorno de comunica-ciones y entorno informático. ¿Qué tipo de relación se ha establecido entre Bosch y 2Mares Se implementaron mecanismos automáticos para integrar tras la entrega de este galardón?las grabaciones con los Datos de Negocio, CTI y del CRM de Haber conseguido con éxito la implementación de solucionesBosch, lo que nos permite un análisis avanzado de interaccio- innovadoras te empuja y anima a ir a por el próximo reto.nes mediante Centratel Quality Monitoring. 2Mares es un Partner fiable y competente que nos acompa- ñará en futuros proyectos. El galardón del Premio ha reforza-¿Cuáles son las funcionalidades más destacables de esta do la confianza mutua en futuros desarrollos conjuntos.solución?Son muchas, pero podríamos destacar: ¿Cómo valorarías el trabajo realizado 2Mares en tanto al servicio• Su capacidad para la grabación segura y masiva de llamadas prestado y la atención recibida? en todos los primarios: con compresión de ficheros, cifrado de En una palabra: ¡Excelente! cc84 ContactCenter | Customer Experience

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