The Architectures of Information Spaces


Published on

Closing keynote at the UX Poland 2014 "The Human Experience" conference.

The Architectures of Information Spaces

  2. 2. Last  summer  I  flew  Qatar  Airways  all  the  way  to  Melbourne,  to  speak  at  UX  Australia:  a  long  24­hour  haul across most of the globe that took me first from  Copenhagen to Doha, Qatar, where the company has their  main hub. We had our wheels down around 10:00pm local  time in 40 degrees heat and I was off for Melbourne a  couple of hours later.  The  trip  was  comfortable,  uneventful,  positively  unremarkable.  The  major  thrill  being  how  to  avoid  to  spill chicken pomodoro all over my pants and shirt. I  failed, if you really want to know.
  3. 3. My boarding passes were remarkable tho. They came in a  brightly  colored  yellow  folder,  with  instructions  to  have them visible and handy when leaving the plane in  Doha. While  we  have  become  generally  good  at  managing  the  large amounts of information we have to move around to  make  commercial  flying  a  sensible  proposition,  flight  connections  can  be  tricky,  and  Doha  is  not  only  an  entry  point  to  Qatar,  but  also  a  21­million­ passengers­per­year exchange point for many who travel  East or West. A complex choreography moves travelers from one flight  all  the  way  to  to  their  next  connections.  With  such  numbers,  staying  on  time,  avoiding  potentially  disruptive mistakes and keeping customers happy is not  an easy feat. 
  4. 4. .. All  signage  within  Doha  airport  is  routinely  bilingual, using Arabic and English and working swell.  Still,  the  major  friction  point  travelers  encounter  comes before even entering the terminals.
  5. 5. URBANROMANCEONLINE.COM Travelers move between planes and terminals on buses,  and  airport  buses  are  not  the  best  of  places  for  signage­spotting.  Paying  attention  to  detailed  explanations  is  difficult  as  well:  we  are  tired,  we  are  distracted,  we  are  irritable  after  hours  of  immobility tortured by uncomfortable plane seats. We also might not know what we have to look out for,  or  simply  care  in  the  least.  “I’ll  mind  my  business,  sooner or later someone will take care of me and move  me where I have to be”.  Buses  in  Doha  make  it  even  worse,  as  all  windows  are  darkened to prevent overheating. Being on the lookout  might  be  difficult,  impractical,  or  plain  impossible  if you are standing mid of the bus. Usually trying to  prevent someone else’s solid­steel backpack buckles to  mark  you  with  possibly  interesting  but  absolutely  impractical  permanent  scars  takes  most  of  our  attention.
  6. 6. So  Qatar  Airways  devised  a  simple  solution  to  help  people move around the airport that works pretty well  because it is implemented systemically and because it  begins way before you get to Doha: you start to learn  about  your  terminal  and  what  you  have  to  do  on  the  ground  when  you  check­in  and  you  either  print  or  receive your boarding passes. If you are printing your pass home, you get a standard  A4  page  sporting  a  very  evident  color­coded  area:  yellow, blue, or green. If you check­in at the airport  or drop your baggage, you will receive standard passes  in  a  similarly  color­coded  folder,  and  coordinated  tags for any hand luggage you might carry.
  7. 7. Same thing on the website. These colors correspond to  the  different  terminals  and  activities  involved  with  your trip when you hit Doha: yellow is for transfers,  green  is  for  short­range  transfers  between  planes,  blue  is  for  people  entering  Qatar.  Business  class  is  handled separately and color­coded purple.
  8. 8. When the plane begins its descent into Doha, you get a  reminder. A video details what is going to happen, and  how the folder containing the boarding passes (or the  passes themselves) is going to be an important element  of identification. You are repeatedly told to keep it  visible,  and  the  tags  on  your  bags  reinforce  these  visual clues: not only they allow you to know what is  your  color,  and  what  group  you  belong  to  (a  strong,  no­fuss  message:  if  unsure,  flock.  Stay  with  your  color), but they allow airport personnel to catch the  occasionally  straying  or  unaware  bird  before  anything  potentially disruptive happens. When  on  the  bus,  a  recorded  message  plays  in  the  background  reminding  you  of  how  the  system  works.  At  this  point  it’s  visual,  aural,  and  using  every  means  to get to you.
  9. 9. DOHA AIRPORT When  you  arrive  at  the  terminal,  you  find  out  that  this  color­coding  is  applied  to  the  building  themselves  and  that  staff  awaits  at  the  doors  waving  facsimiles  of  the  right  boarding  pass  for  that  stop,  and that they actively check that nobody who should be  getting off the bus remains onboard.
  10. 10. If you exclude the video played in flight, most of the  technology  involved  here  amounts  to  “paint  something  in different colors, explain people why, and stick to  it”.  But  the  basic  value  of  consistency  and  of  delivering  an  unequivocal  message  that  does  not  rely  (only)  on  any  spoken  language  cannot  be  stressed  enough. In  all,  this  is  a  brilliant  information  architecture  deployed  across  many  different  channels  through  a  number of touchpoints, systemically. 
  11. 11. There's layer upon layer of possible choices and paths  intersecting at each nodal point.
  13. 13. Products today are services. This is not really news:  I  wrote  about  this  ongoing  transformation  together  with Luca Rosati in 2009, and Don Norman, who sure has  much  more  clout  than  us  when  it  comes  to  user  experience,  wrote  a  similar  piece  for  Interaction  in  the  same  year  by  the  title  “Systems  Thinking  –  A  Product  is  More  than  the  Product”.  And  honestly,  we  weren’t really saying anything new at the time either.  But the trend is keeping up, steadily, and it’s worth  a  little  attention:  products  are  services,  and  those  which are not are turning fast.
  14. 14. Even  those  who  might  seem  at  first  to  be  reasonably  immune to this epidemics, think your favorite cereals,  are  really  not.  They  are  pieces  of  a  complex  machinery,  an  ecology  of  products  where  every  single  element is a gear of a larger system. A  few  months  ago,  Ferrero,  the  Italian  brand  that  produces  Nutella,  went  through  a  social  media  hailstorm.
  15. 15. SARA ROSSO They  suddenly  decided  they  wanted  a  long­time  self­ declared  Nutella  fan,  American  journalist  Sara  Rosso,  to  stop  organizing  World  Nutella  Day,  a  fans­of­ Nutella conference she had been hosting since 2007. As  soon  as  the  news  hit  the  Internet,  outrage  got  rampant.
  16. 16. In a matter of days the online backlash became was so  fierce  that  Ferrero  retreated  quickly  and  generously  changed  their  minds,  allowing  Ms  Rosso  to  continue  spreading (literally) her passion for years to come.
  17. 17. BRAND MEDIA STRATEGY BRAND PRODUCT CUSTOMERS SOCIAL MEDIA This  is  still  an  ecosystem.  An  open,  participated  ecosystem. Ferrero just didn't see it and suffered the  consequences.  The  change  is  of  course  much  more  evident where products lend themselves more easily to  such a systemic change. The entertainment industry is  a case in point.
  18. 18. Products  are  services,  but  it  does  not  end  there:  users,  customers,  consumers,  actors,  you  choose  the  name,  are  also  co­creators.  They  are  wranglers,  as  Bruce  Sterling  called  them  back  then  in  2005  in  his  “Shaping  Things”:  actively  remixing,  creating  and  harvesting  content  and  meanings.  Facebook  and  FourSquare  are  only  possible  because  we  provide  the  goods that they use to fill up their empty shelves and  scaffolding.
  19. 19. THE WALKING DEAD COMICS (The  Walking Dead as  an example of a  recent, crossmedial  franchise.  Originally  a  comic  book  series  by  Robert  Kirkman,  it  spawned  a  successful  multi­season  tv  series,  interlaced videogames, and plenty of zombie merchandise.)
  23. 23. Narratives do not seat easily within one channel. Through  these  continuous  narrative,  services  become  experiences.  Now,  if  you  are  thinking  this  is  nothing  that  should  interest anyone with a design or business perspective,  nothing  that  really  matters  much  in  the  grand  scheme  of things, you’re missing the point. Services is where  the  money  is  going  to  be.  You  also  have  probably  not  paid  the  necessary  attention  to  said  entertainment  industry, of late. 
  24. 24. Like, say, GTA V, a videogame by multinational company  Rockstar Games ...
  25. 25. ...  making $800 million in 24 hours.  That's  more  than  most  Hollywood  blockbusters,  right?  (And  those  are  still entertainment, aren't they?)
  26. 26. JANISJOPLIN Now, you might not be interested in games anyway. You  might  also  have  decided  that  music  really  died  with  Janis Joplin. If that is the case, you are probably in  the  wrong  line  of  business,  trust  me.  But  here's  a  little story.
  27. 27. WIKIPEDIA I do have a little collection of vinyl LPs in the  house. Whenever my teenage daughter brings in  friends, they have a laugh at them. Not surprising,  right?
  28. 28. Old  man  in  the  house,  right.  But  the  interesting  part is that they laugh at the CDs as well. I asked,  and  I  was  told  that  yes  one  might  be  black  and  larger  and  the  other  one  smaller  and  silvery,  but  they  are  really  the  same  thing.  Boring.  Old.  Not  needed.  Music  is  immaterial,  comes  in  links,  pokes,  shares.  It's  in  Spotify,  Pandora,  a  friend's  playlist on Youtube. It's a service you access from  a  mountain  top  and  not  certainly  something  you  buy  spread over a thin plastic wafer. 
  29. 29. Music is an experience.
  30. 30. Products are experiences. 
  31. 31. Now,  if  you  buy  music,  what  is  that  you  are  buying,  where  exactly  is  your  money  going  today:  to  your  tablets  or  smartphones?  That  wouldn't  be  much  of  an  innovation, would it? We already had this.
  32. 32. It was called the Sony Walkman. A personal device you  could use to carry around your music. You are not  really buying this.
  33. 33. DEVICE PRODUCERS MUSIC DEVICE SOCIAL MEDIA DEVICE CONSUMERS What  you  are  putting  your  money  into  is  the  service  that  allows  you  to  get  that  song  through  the  store  through  the  application  to  your  devices.  Compatible  with crazy DRM regulations and general greediness, all  of them. Smartphones, tablets, mp3 players. Music is a service, an experience.  Value  does  not  reside  within  the  song  itself  (after  all, I could probably get it for free somewhere else),  but in the service I receive, and that includes quite  a lot of moving parts that have nothing to do with the  company I’m dealing with.  For example, recommendations from other users, or, in  the case of Nutella, Ms Rosso.
  34. 34. What is driving behavior change is not an artifact, but  the ecosystem, the architecture behind the artifact.
  35. 35. These  changes  bring  along  a  certain  uneasiness.  It's  the uneasiness that comes with the visible shift from  authorship  to  conversations,  from  central  control  to  remediation,  the  alternate  and  complementary  strategies of dismissal or denouncing as a threat, and  the impact this has on society. From Google is making us stoopid on the Atlantic ...
  36. 36. ... to economic disruption and chaos on the Huffington  Post, ...
  37. 37. ... all the way to denouncing the cult of the amateur  that is supposedly killing our culture.
  38. 38. ANIMAL COPS: HOUSTON     If  you  think  this  is  some  kind  of  bad  news,  consider  that  within  the  realm  of  traditional  media  this  is  what gave us reality tv. These  narratives,  literary  in  nature  and  quality  or  not it really does not matter, are only possible in a  scenario  which  is  radically  different  from  the  previous authorial context.  The  radical  change  is  the  absence  of  authors.  Think  Facebook,  the  billion  individual  voices  becoming  Facebook. Texts are not merely observed. Texts do not  last  as­is  very  long  either:  they  are  located  within  the  space  of  participation  and  continuously  reinvented. 
  39. 39. BREAKING AMISH This  is  not  necessarily  a  good  thing,  and  while  some  of  us  might  find  “Animal  Cops  Houston”  mildly  entertaining, “Breaking Amish” has substantially fewer  redeeming qualities in my book.
  40. 40. Let's  not  even  mention  the  phenomenon  of  Russian  car  cameras, right? Still, can we just close our eyes and  make these go away? Or dismiss them as “bad”?
  41. 41. DAVID BYRNE This  vibe,  this  refusal,  is  clearly  discernible  in  David Byrne’s recent piece for the Guardian on how the  Internet  (better,  music  streaming  services)  will  be  the death of music. Byrne is honest. He paints a dire  picture  in  which  the  Spotifys  and  Pandoras  of  the  world  will  in  the  long  run  force  musicians  to  find  some  other  jobs,  but  states  also  that  he  has  no  solution to offer.  Still, Byrne doesn’t seem to see the tide coming. What  he  really  means  there  is  that  streaming  seems  to  suggest  to  him  we  are  approaching  the  death  of  music  as we know it, that is, a specific business model for  music  production  and  consumption,  and  the  one  that  Byrne  has  interacted  with  for  the  length  of  his  career. He just happens to think this is the harbinger  of  doom,  which  is  legitimate,  but  a  trifle  shortsighted.
  42. 42. READING TOM - SUN STUDIO, MEMPHIS There  is  nothing  necessary  in  the  idea  of  the  recording  industry  as  it  is.  Rather,  its  business  model is a legitimate product of the 20th century and  its  industrial  processes:  streaming  services  are  simply  early  instantiations  of  different  business  models, more in tune with this century.
  43. 43. Both labels and artists will have to either adjust (or  adjust the process), or they will definitely be out of  work.  It’s  not  going  to  be  the  first  time  that  something  like  that  happens:  let  me  tell  you  that  scribes were not that happy about the printing press,  and neither were blacksmiths when bicycles came along.  It seems we still read books. And last time I checked  horses  are  still  around.  Scribes,  on  the  other  hand,  are hard to find and paid their weight in gold.
  44. 44. HTTP://WWW.FOTOPEDIA.COM/ITEMS/FLICKR-3601549032 It's  like  observing  New  York  from  the  top  of  a  skyscraper.  You  only  see  streets  and  walls  and  boundaries,  the  structure  placed  there  to  constrain,  but  you  don't  see  the  crowd  freely  criss­crossing  their individual paths through the city. Where others  see  a  thriving  multitude  of  voices,  they  see  abysmal  dumbness  and  panoptical  surveillance.  Which  of  course  are  there,  both  the  dumbness  and  the  risk  of  surveillance.  Twitter  is  a  human  artifact,  certainly  no different than anything else. But  it  makes  little  sense  to  argue  with  the  David  Byrnes  of  the  world.  In  tactical  terms,  they  are  right. Short­sighted, but right. Twitter does not make  sense if my perspective is shaped and informed by the  filter  first,  publish  second  lens  of  traditional  authorship. Streaming is impacting individual sales of  songs.  So  did  the  phonograph,  right?  Some  jobs  could  go  extinct,  or  end  up  somewhere  in  the  shallowest  parts of the long tail, which might not be a bad thing  at all. But music does not mean record labels.
  45. 45. All  this  doesn’t  mean  we  shouldn’t  be  concerned,  or  vigilant,  that  we  shouldn’t  design  better  processes  or  work out socially acceptable compromises, it's just that  the second coming of Cthulhu is still a few years off. These processes are nothing new.  If  you  consider  the  bicycle,  it  went  through  a  very  similar cycle of elitism, disruption, and acceptance. A  very non­linear process, I might add. The aptly named bone crusher you see here was the first  thing  resembling  a  bike.  From  here,  we  don't  have  a  steady series of improvements along a winning line, but  rather  a  delta  of  many  different  tentatives,  obeying  different societal and cultural imperatives.
  46. 46. PAPHOTOS.CO.UK High­wheelers  or  penny­farthings  were  not  all­purpose  machines. They thrived around a subculture that valued  risk, velocity, and broken bones. These  were  very  dangerous  contraptions  from  which  falling  with  catastrophic  results  was  too  easy.  They  were mostly used by young men trying to impress young  women  through  their  riding  skills,  or  for  competitions.  Think  of  skateboarders,  or  free­ climbers,  or  free­divers,  and  you'll  have  suitable  examples of what it meant to be riding one of these. Women  and  respectable  adults  were  not  supposed  to  be  using them.
  47. 47. When  cultural  and  social  norms  started  to  change  around the bicycle, the most bizarre solutions emerged  to  allow  their  use  and  make  them  safer  and  more  proper.
  48. 48. FRIESE JOHN F. -FARM BLACKSMITHING –THE-SAVOISIEN.COM This  was  a  long,  contrived  process  with  plenty  of  dead­ends,  and  with  unexpected  enemies.  Blacksmiths  were fiercely opposing the bike: after all, it was an  industrial artifact that was bound to take horses off  the streets, right? Byrne would understand.
  49. 49. Unfortunately,  all  radical  innovation  is  systemic  and  disruptive. It changes the playfield.
  50. 50. In  strategic  terms,  this  is  a  huge  part  of  this  paradigmatic  shift:  a  disruptive  move  not  only  from  products to services and experiences, ...
  51. 51. FROM AUTHORS TO CONVERSATIONS HTTP://WWW.FOTOPEDIA.COM/ITEMS/FLICKR-613445810 ... but from authors to conversations. 
  52. 52. And  while  it's  easy  to  embrace  the  cynical  side  of  things  and  dismiss  the  self­referential  echo  chambers  that  very  often  social  media  for  example  represent, ...
  53. 53. ... Facebook is still commanding enough attention that  arguably  one  of  the  most  powerful  offices  in  the  world,  that  of  US  President  Barack  Obama,  needs  to  have a presence there. 
  54. 54. Recent  european  statistics  place  the  average  European  citizen  online  for  some  25.9  hours  per  week.  These  hours  are  by  and  large  not  spent  in  front  of  a  computer  in  the  office,  battling  spreadsheets  or  typing away: they are spent checking mail and chatting  on  smartphones,  watching  videos  on  tablets  while  comfortably  sitting  on  a  sofa,  engaging  friends  and  perfect  strangers  in  online  gaming,  or  following  up  the latest meme on social media.
  55. 55. We  still  approach  what  we  do  and  the  design  of  information spaces as we used to do 20 years ago. Like  ghosts in a machine, our body in front of a screen and  our mind projected beyond that screen.
  56. 56. COMPUTER ROOM, SANTA BARBARA – HTTP://IS.GD/H4ME67 We used to do computing at a desk, in the office, or  in the home.
  57. 57. When  you  were  done,  you  switched  it  off  and  you  left  all of cyberspace behind. There was closure, and clear  separation.
  58. 58. Now  it's  not  that  way  anymore.  The  ghost  and  the  machine  are  one,  and  we  compute  constantly,  personally, through mobile phones ...
  59. 59. TANZEN80,HTTP://WWW.FLICKR.COM/PHOTOS/TANZEN80/6140025125/ ... portable gaming ...
  60. 60. ... real time displays ...
  61. 61. ... kiosks ...
  62. 62. CASHIER? ... and ambient appliances.
  63. 63. Activities and artifacts merge in complex experiences. If  there’s  any  take  away  from  the  World  Nutella  Day  debacle,  is  that  services  turn  products  into  some  common  property  of  sorts  that  can  be  easily  remixed,  remediated,  and  manipulated  in  ways  the  original  producers most surely didn’t think of.  Everything  that  can  be  connected  will  be:  everything  that  will  be  connected  will  be  part  of  an  experience  residing  largely  out  of  the  corporate  control  we  normally assume a company has over its offerings.
  64. 64. I want you to stop one second here. The point is not  just that we are jacked in into cyberspace all of  the time, without the fun of zero­gravity kung fu:  there is a subtler but much more momentous change  happening here. Our perception of digital and  physical is changing because of this. Our perception  of the boundaries between the two is shifting. Our  perception of the very existence of a boundary is  getting blurrier by the minute. Computers, places,  and people are on the same side of the mirror, and  they are all connected.
  66. 66. THEGOODNEIGHBORHOOD.COM Something we used to do only in physical space ... 
  67. 67. ... now we do in digital.
  68. 68. Still, we care for music. This is a postdigital world  of cross­channel experiences.
  69. 69. You might think Facebook is an app in your phone.
  70. 70. Or a real place somewhere in California.
  71. 71. Or people working on all sorts of ways to turn you and  your personal info into more ads and money
  72. 72. Or your friends, maybe. I don't know these people, btw.
  73. 73. What it really is is the bad pub in your neighborhood.  Bad  beer,  uncomfy  chairs,  the  owner  tries  to  cheat.  But all your friends are there, so you just go there.  For the stories, for the narratives.
  74. 74. Take  late  Millennials  for  example,  those  who  haven’t  yet hit adulthood and who have little or no memory of  a  world  without  the  Internet  as  they  were  too  small,  and Generation Z kids, those born after the year 2000  and who actually didn’t get to see how it was before:  the  Telegraph reported  last  summer that  when  on  holiday they still manage to spend roughly two hours a  day  on  social  media,  connecting  back  with  friends,  sharing  the  high  and  lows  of  their  vacation,  liking  and plussing and favoriting. In  a most  comprehensive  study conducted  in  the  USA,  the  Kaiser  Family  Foundation  reported  a  substantial  increase  of  the  time  spent  consuming  media  in  kids  between the ages 8 and 18 between 1999 and 2009. What  is most interesting is not the 7+ hours a day spent on  TV, games, music, and social media, but the fact that  while  TV  time  shrinks  constantly,  interactive  digital  content  keeps  going  up.  Even  music,  still  a  major  player,  means  largely  iPods,  Spotify,  or  YouTube  to  this  demographic,  with  a  large  component  of  consumption  being  reliant  on  social  mechanisms  and  personal, multiple devices.
  75. 75. These, Millennials and Generation Zers, are the people  you  often  see  dubbed  “digital  natives”  following  a  seminal article written  by  Marc  Prensky  in  2001,  implying  they  were  born  into  a  world  where  digital  technology was readily available from the get go, and  hence possess a native understanding of it. But  so  much  in  this  conversations  in  the  mainstream  news seems to be misaligned, either calling up to the  end of the world by social media or praising superior  skills  that  are  not  really  there.  To  me,  it  seems  we  are  constantly  missing  the  major  point:  there  are  definitely  signs  of  the  emergence  of  what  Clive  Thompson calls in a well­written piece on the Guardian  “a new teenage sphere that is conducted digitally”. 
  76. 76. ADAPTED FROM WÄLJAS,M., SEGERSTÅHL, K., VÄÄNÄNEN-VAINIO-MATTILA, K. & OINAS-KUKKONEN, H. (2010). CROSS-PLATFORM SERVICE USER EXPERIENCE The  only  thing,  it’s  not  digital  for  them.  It’s  not  “virtual”  (a  note  here:  can  we  retire  this  word,  please?  We  retired  grunge,  right?  Virtual  calls  up  more or less that same Seattle garage imagery. Let’s.  Please.).  It’s  not  different,  or  alien.  This  is  what  being  “native”  amounts  to,  and  what  Prensky  outlined  in his article back then.  It's  a  smooth  move  into  a  world  of  cross­channel  activities that span the digital and the physical with  little distinction between the two.
  77. 77. ADAPTED FROM WÄLJAS,M., SEGERSTÅHL, K., VÄÄNÄNEN-VAINIO-MATTILA, K. & OINAS-KUKKONEN, H. (2010). CROSS-PLATFORM SERVICE USER EXPERIENCE ECOSYSTEMS Where  services  sit  at  the  intersection  of  many  different, self­centered ecosystems. As such, this being digital has very little to do with  competencies,  or  with  being  geeks,  or  with  technical  skills. Technology  is  fun,  liberating,  but  also  part  of  the  fabric  of  reality,  just  like  bikes  or  footballs.  We  could  easily  say  the  same  for  every  generation:  we  would  just  have  to  use  a  different  technology.  My  grandmother  grokked  electricity  and  what  it  could  do  for her in a way her farmer parents who were born in a  world  of  oil  and  candles  couldn’t,  and  I  had  to  explain TV to her more than once as a kid even though  she’d been seeing it for some 20 years at the time.
  78. 78. But  using  really  does  not  equate  mastering,  in  the  larger  possible  sense  of  the  word.  Technical,  personal,  social  mastering.  It  shouldn’t  be  even  implied.  I  could  explain  TV  to  my  grandma,  but  that  didn’t make me capable of broadcasting my own show. Or  of  making  a  successful  one,  for  that  matter.  Similarly,  digital  natives  are  immersed  in  digital,  but  that  doesn’t  make  them  great  hackers  or  Internet  experts from the day they are born. That takes time if  it  happens  at  all,  and  a  learning  process,  which  should really be no surprise. What  being  a  digital  native  means  is  that  digital  technology  (though  I  would  argue  connectivity  is  the  key element and the key differentiator here for real)  is  simply  a  part  of  everyday  life.  There  is  no  reconversion,  there  is  no  updating  of  pre­digital  analogies,  no  idea  that  “mail  is  like  writing  a  letter,  but  a  bit  less  formal”,  or  that  “songs  are  really  pieces  of  that  thing  we  call  a  CD  or  LP”.  In  this sense, they are much more digital naives that do  things  naturally,  almost  unaware,  rather  than digital  natives.
  79. 79. What  is  different  is  not  the  fact  that  digital  na(t)ives  have  an  innate  understanding  of  how  the  Internet  works  (they  don’t),  that  they  can  fine­tune  your  iPhone  (they  can’t),  or  that  they  should  be  listened  to  when  it  comes  to  trends  in  the  industry  (they  shouldn’t).  They  are  simply  not  considering  digital as something different from real.  No  Millennial  business  owner  will  ever  pause  for  a  moment to consider if they should invest time money or  energies  in  this  Web  thing  we  have.  No  Generation  Z  customer  will  assume  that  live  chat  you  offer  to  clients  is  really  just  there  for  show  and  that  you  have to ring up customer care during office hours. It is a huge shift with profound implications, some of  them  connected  to  the cross­channel nature  of  any  service  that  is  provided  or  will  be  provided  to  this  demographic.  These  people,  they  see  things  in  different ways, to put it as Bruce Springsteen put it  in 1977. What  changes  can  we  expect?  What  changes  should  be  design  for?  What  will  they  expect,  or  desire,  when  interacting with the tax system? What will be feasible  communication  channels?  Will  any  hospital  ward  better  have a Whatsapp account? Should they?
  80. 80. CHESS, MUFFET ( Let me conclude with a question to you all. Suppose we  wanted  to  play  chess.  Could  we  play  chess  right  here  right now?
  81. 81. MSPAFORUM.COM I  suppose  we  could.  If  anyone  has  pen  and  paper  we  could  create  our  own  board  and  pieces,  right?  Any  other idea?  (someone says “on a computer”) Right. Or a phone. And what about ...
  82. 82. MONSELICE (HTTP://EN.WIKIPEDIA.ORG/WIKI/FILE:MONSELICE_Z18.JPG) ..  saying  you  all  on  the  right  are  the  white  pieces  and you on the left the black pieces? Line you all up,  and then call out bishop in G4 and so on?
  83. 83. CHESS IN HARRYPOTTER We  could  take  it  further  if  we  had  magic  of  course,  but  let's  stick  to  being  plausible.  Why  could  we  do  all this?
  84. 84. After  all,  the  interfaces  and  interactions  we  just  described  vary  wildy.  Picking  up  a  marble  piece  on  a  chess  board  to  move  it  is  a  totally  different  thing  from shouting “H2!” and seeing people squirrel across  the  room,  let  alone  trying  to  grab  Mr  Parks  here  and  carry him from A2 to B4. Right?
  85. 85. The  thing  is,  what  would  be  in  place  would  be  the  architecture of chess. Its rules.
  86. 86. While the interfaces would change, the rules wouldn't.  That's why we could play a game of chess here, now.
  87. 87. That's  why  I  urge  you  to  work  on  the  system,  the  architectures, and consider that you are providing the  rules  for  structuring  conversations,  between  people  and  artifacts,  people  and  systems,  and  people  and  other  people,  that  happen  in  a  postdigital  world,  where digital and physical are becoming one and no one  cares  for  any  difference  there  might  be  between  the  two. Make the rules visible, you will make them actionable. 
  88. 88. Be agents of change: rather than worry about the shade  of lipstick it’s wearing ...
  89. 89. RETHINK THE PIG ... just rethink the pig altogether.
  90. 90. book