ESCUELA DE NEGOCIOS PROGRAMA ACADÉMICO EN FORMACIÓN GERENCIAL
COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS CICLO DE SEMINARIOS EN LÍNEA
CALIDAD EN EL SERVICIO: VALOR AGREGADO DE LAS VENTAS SEMINARIO DE VENTAS
PROBLEMA DE ENFOQUE: ¿MÁS CLIENTES NUEVOS?  ó   ¿MAYOR RETENCIÓN DE CLIENTES ACTUALES? TEMA 1
ENFOQUE DE CALIDAD <ul><li>Vender es tomarse el tiempo para descubrir lo que una persona realmente necesita … y encontrar ...
QUE ÉS SERVICIO <ul><li>Es un conjunto de actividades de naturaleza casi siempre  intangible  que se realiza a través de l...
IMPORTANCIA DEL SERVICIO Y LAS VENTAS PARA LA EMPRESA <ul><li>Consiste en  ELEVAR LA VIDA MEDIA DE LOS CLIENTES ACTUALES. ...
EJERCICIO CSVAV-1 <ul><li>Abre el documento en Excel denominado: Dimensión Futura de Negocios. </li></ul><ul><li>A continu...
PROBLEMA DE GESTIÓN: ¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?  TEMA 2
¿CUÁL ES LA CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD? <ul><li>OFRECER Y ENTREGAR AL CONSUMIDOR PRODUCTOS Y SERVICIOS  CON MAYOR VALOR AG...
¿QUÉ SIGNIFICA VALOR? <ul><li>ES LA CUALIDAD O CONJUNTO DE CUALIDADES QUE HACEN QUE UN PRODUCTO o SERVICIO SEA SUPERIOR A ...
EL ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD … <ul><li>Parte del valor deseado y esperado por el cliente para definir los procesos...
VALOR ESPERADO <ul><li>Identificar y segmentar a los Clientes. </li></ul><ul><li>Conocer sus  deseos ,  necesidades  y  ex...
Proceso de creación de valor para la satisfacción del cliente DESEOS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL DEL CLIENTE CAPTACIÓN...
PUNTOS CLAVE <ul><li>Crear valor para el cliente es indispensable para  retenerlo . </li></ul><ul><li>Un producto es de va...
EJERCICIO CSVAV-2 <ul><li>Abre el documento en Excel denominado: Captación de lo que el Cliente quiere. </li></ul><ul><li>...
PROBLEMA DE GESTIÓN: ¿CÓMO CREAR VALOR Y LOGRAR RENTABILIDAD?  TEMA 3
¿EN QUE DEBE TRABAJAR UNA EMPRESA PARA PERDURAR? <ul><li>EN LA CREACIÓN DE LEALTAD DE SUS CLIENTES. </li></ul><ul><li>EN H...
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GENERA LEALTAD Retención Muy insatisfecho Muy satisfecho Grado de satisfacción Zona de deserci...
SEIS CONECTORES PARA RENTABILIZAR A UN CLIENTE <ul><li>Ventas de repetición </li></ul><ul><li>Ventas cruzadas </li></ul><u...
EL VALOR DE UN CLIENTE RETENIDO <ul><li>Rentabilidad anual   x  vida media del cliente </li></ul><ul><li>La rentabilidad e...
LA ECUACIÓN VALOR POR ESFUERZO <ul><li>  elementos  elementos </li></ul><ul><li>  Valor percibido    + </li></ul><ul><li> ...
MULTIPLICADORES DE VALOR SOBRE COSTO COSTO VALOR _ _ + + GANCHOS O ANZUELOS <ul><li>ESTANDARIZACIÓN </li></ul><ul><li>PERS...
CONCEPTUALIZANDO EL CONTACTO: <ul><li>La TAREA. La capacidad para hacer bien el trabajo encomendado. </li></ul><ul><li>El ...
EJERCICIO CSVAV-3 <ul><li>Abre el documento en Word denominado: Creación de Valor para el Cliente. </li></ul><ul><li>A con...
PROBLEMA DE DECISIÓN: ¿POR QUÉ DEBERÍA ADOPTAR ESTE ENFOQUE?   TEMA 4
<ul><li>Si me enfoco en el Servicio a Clientes tengo más formas de mantenerme en contacto con clientes pasados y así logro...
¿POR QUÉ HACERLO? <ul><li>Si continuamente cuidas a tus prospectos, clientes y miembros de tu equipo las cifras de venta c...
¿CUÁNTO TIEMPO PASAS CON TUS CLIENTES? <ul><li>Comprometo muy poco de mi tiempo para apoyar a los Clientes.  </li></ul><ul...
¿POR QUÉ HACERLO? <ul><li>Cuando proporcionas calidad y servicio antes, durante y después de la venta, las futuras transac...
¿POR QUÉ HACERLO? <ul><li>Se necesita seis veces más dinero, tiempo y esfuerzo para venderle a un cliente nuevo, que a qui...
DEFINICIÓN DE VENDER <ul><li>No es solamente hacer que alguien compre. Vender es mejorar la vida de alguien de alguna form...
ACTITUD DE SERVICIO <ul><li>Sería imperdonable estar fuera de contacto con su cliente en un momento de necesidad. </li></u...
SÉ EL PRIMERO EN DAR <ul><li>Esto es cierto en una negociación, venta, discusión y en los distintos aspectos de un negocio...
UN CLIENTE SATISFECHO SIEMPRE REGRESA… <ul><li>Y genera más ventas, facturación, ingresos y utilidades al Negocio… </li></...
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E S C U E L A D E N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)

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    1. 1. ESCUELA DE NEGOCIOS PROGRAMA ACADÉMICO EN FORMACIÓN GERENCIAL
    2. 2. COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS CICLO DE SEMINARIOS EN LÍNEA
    3. 3. CALIDAD EN EL SERVICIO: VALOR AGREGADO DE LAS VENTAS SEMINARIO DE VENTAS
    4. 4. PROBLEMA DE ENFOQUE: ¿MÁS CLIENTES NUEVOS? ó ¿MAYOR RETENCIÓN DE CLIENTES ACTUALES? TEMA 1
    5. 5. ENFOQUE DE CALIDAD <ul><li>Vender es tomarse el tiempo para descubrir lo que una persona realmente necesita … y encontrar las soluciones para esa necesidad. </li></ul><ul><li>Es ayudar al Cliente a cumplir sus Metas y las de su Empresa. </li></ul><ul><li>Esto significa que junto con el producto a vender hay que brindar Servicio al Cliente. </li></ul>
    6. 6. QUE ÉS SERVICIO <ul><li>Es un conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el vendedor, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. </li></ul>
    7. 7. IMPORTANCIA DEL SERVICIO Y LAS VENTAS PARA LA EMPRESA <ul><li>Consiste en ELEVAR LA VIDA MEDIA DE LOS CLIENTES ACTUALES. </li></ul><ul><li>+ </li></ul><ul><li>Traer y conservar NUEVOS CLIENTES. </li></ul><ul><li>= </li></ul><ul><li>MEJORAR LA POSICIÓN FUTURA DEL NEGOCIO. </li></ul><ul><li>Este Enfoque también aplica para el Vendedor. </li></ul>
    8. 8. EJERCICIO CSVAV-1 <ul><li>Abre el documento en Excel denominado: Dimensión Futura de Negocios. </li></ul><ul><li>A continuación abre la pestaña nombrada como: COMPARATIVO para observar las diferencias entre Ventas sin Calidad en el Servicio y Ventas con este Atributo. </li></ul><ul><li>Finalmente, abre la pestaña denominada EXPERIENCIA para determinar tu propia situación comercial y la que te gustaría tener . </li></ul>
    9. 9. PROBLEMA DE GESTIÓN: ¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE? TEMA 2
    10. 10. ¿CUÁL ES LA CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD? <ul><li>OFRECER Y ENTREGAR AL CONSUMIDOR PRODUCTOS Y SERVICIOS CON MAYOR VALOR AGREGADO QUE EL DE LA COMPETENCIA. </li></ul>
    11. 11. ¿QUÉ SIGNIFICA VALOR? <ul><li>ES LA CUALIDAD O CONJUNTO DE CUALIDADES QUE HACEN QUE UN PRODUCTO o SERVICIO SEA SUPERIOR A OTROS … </li></ul><ul><li>Y QUE EL CLIENTE PERCIBE EFECTIVAMENTE COMO UN DIFERENCIADOR IMPORTANTE CON RESPECTO A LOS DEMÁS … </li></ul>
    12. 12. EL ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD … <ul><li>Parte del valor deseado y esperado por el cliente para definir los procesos que irán creando, y posteriormente, entregando ese valor. </li></ul>
    13. 13. VALOR ESPERADO <ul><li>Identificar y segmentar a los Clientes. </li></ul><ul><li>Conocer sus deseos , necesidades y expectativas . </li></ul><ul><li>Comprender los procesos emocionales y racionales mediante los cuales perciben Valor. </li></ul>
    14. 14. Proceso de creación de valor para la satisfacción del cliente DESEOS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL DEL CLIENTE CAPTACIÓN DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE JUICIO DE VALOR PARA SELECCIONAR AL PROVEDOR CREACIÓN Y ENTREGA DE VALOR AL CLIENTE OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS VALOR PERCIBIDO VS. ESFUERZOS REALIZADOS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
    15. 15. PUNTOS CLAVE <ul><li>Crear valor para el cliente es indispensable para retenerlo . </li></ul><ul><li>Un producto es de valor para el cliente si satisface sus necesidades y expectativas . </li></ul><ul><li>La satisfacción del cliente se logra cuando el valor percibido es mayor que el valor esperado . </li></ul>
    16. 16. EJERCICIO CSVAV-2 <ul><li>Abre el documento en Excel denominado: Captación de lo que el Cliente quiere. </li></ul><ul><li>A continuación abre la pestaña nombrada como: VISUALIZACIÓN para observar las Necesidades de los Clientes de una Empresa y las Áreas de Oportunidad para crear Valor. </li></ul><ul><li>Finalmente, abre la pestaña denominada EXPERIENCIA para determinar tu propia situación respecto al Bien que Vendes . </li></ul>
    17. 17. PROBLEMA DE GESTIÓN: ¿CÓMO CREAR VALOR Y LOGRAR RENTABILIDAD? TEMA 3
    18. 18. ¿EN QUE DEBE TRABAJAR UNA EMPRESA PARA PERDURAR? <ul><li>EN LA CREACIÓN DE LEALTAD DE SUS CLIENTES. </li></ul><ul><li>EN HACER RENTABLE LA RELACIÓN EMPRESA-CLIENTE. </li></ul><ul><li>EN INCORPORAR NUEVOS CLIENTES. </li></ul><ul><li>Y ESTO COMIENZA DESDE EL ÁREA DE VENTAS </li></ul>
    19. 19. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GENERA LEALTAD Retención Muy insatisfecho Muy satisfecho Grado de satisfacción Zona de deserción Zona de indiferencia Zona de aprecio
    20. 20. SEIS CONECTORES PARA RENTABILIZAR A UN CLIENTE <ul><li>Ventas de repetición </li></ul><ul><li>Ventas cruzadas </li></ul><ul><li>Referencias </li></ul><ul><li>Sobreprecio </li></ul><ul><li>Costos de adquisición de clientes </li></ul><ul><li>Costos de servir </li></ul>
    21. 21. EL VALOR DE UN CLIENTE RETENIDO <ul><li>Rentabilidad anual x vida media del cliente </li></ul><ul><li>La rentabilidad es igual al margen de contribución del cliente multiplicado por su número de compras en un período. </li></ul><ul><li>+ referencias + ahorro marketing comercial + sobreprecio + ahorro costos de servir </li></ul>
    22. 22. LA ECUACIÓN VALOR POR ESFUERZO <ul><li> elementos elementos </li></ul><ul><li> Valor percibido + </li></ul><ul><li> tangibles intangibles </li></ul><ul><li> precio + incomodidades + inseguridades </li></ul>Valor por esfuerzo =
    23. 23. MULTIPLICADORES DE VALOR SOBRE COSTO COSTO VALOR _ _ + + GANCHOS O ANZUELOS <ul><li>ESTANDARIZACIÓN </li></ul><ul><li>PERSONALIZACIÓN </li></ul><ul><li>IMPLICACIÓN DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>PREVENCIÓN SISTEMÁTICA </li></ul><ul><li>EMPLEO DE INFORMACIÓN </li></ul>
    24. 24. CONCEPTUALIZANDO EL CONTACTO: <ul><li>La TAREA. La capacidad para hacer bien el trabajo encomendado. </li></ul><ul><li>El TRATO. La forma en que se atiende al cliente. </li></ul><ul><li>La TANGIBILIDAD. Saber introducir elementos que hagan visibles elementos u operaciones invisibles. </li></ul><ul><li>Estos elementos son susceptibles de crear o destruir valor: </li></ul><ul><li>Valor = cliente satisfecho = </li></ul><ul><li>percepciones – expectativas > 0 </li></ul>
    25. 25. EJERCICIO CSVAV-3 <ul><li>Abre el documento en Word denominado: Creación de Valor para el Cliente. </li></ul><ul><li>A continuación, para cada una de los pasos del Ciclo de Ventas, escribe las acciones susceptibles de crear valor en las tres dimensiones mencionadas: Tarea, Trato y Tangibilidad. </li></ul><ul><li>Tenlo listo para platicarlo en Clase. </li></ul>
    26. 26. PROBLEMA DE DECISIÓN: ¿POR QUÉ DEBERÍA ADOPTAR ESTE ENFOQUE? TEMA 4
    27. 27. <ul><li>Si me enfoco en el Servicio a Clientes tengo más formas de mantenerme en contacto con clientes pasados y así logro que me recomienden. </li></ul><ul><li>Ellos pueden ser una fuente de negocio, pues la venta es el principio y no el final de la relación con el cliente. </li></ul>¿POR QUÉ HACERLO?
    28. 28. ¿POR QUÉ HACERLO? <ul><li>Si continuamente cuidas a tus prospectos, clientes y miembros de tu equipo las cifras de venta crecerán y crecerán. </li></ul><ul><li>La atención que se ponga en el servicio será el motor de la venta y la diferencia con la competencia en el largo plazo. </li></ul>
    29. 29. ¿CUÁNTO TIEMPO PASAS CON TUS CLIENTES? <ul><li>Comprometo muy poco de mi tiempo para apoyar a los Clientes. </li></ul><ul><li>El tiempo suficiente para que comprendan el uso del producto y luego busco más ventas. </li></ul><ul><li>Regreso con cada cliente para preguntarles porque han comprado y que valor ven en los productos. </li></ul>
    30. 30. ¿POR QUÉ HACERLO? <ul><li>Cuando proporcionas calidad y servicio antes, durante y después de la venta, las futuras transacciones se facilitan. </li></ul><ul><li>Los usuarios felices no sólo siguen comprando, sino que son una excelente fuente de referencias positivas y recomendaciones de calidad. </li></ul>
    31. 31. ¿POR QUÉ HACERLO? <ul><li>Se necesita seis veces más dinero, tiempo y esfuerzo para venderle a un cliente nuevo, que a quién ya es cliente. </li></ul>
    32. 32. DEFINICIÓN DE VENDER <ul><li>No es solamente hacer que alguien compre. Vender es mejorar la vida de alguien de alguna forma. ¡Eso es Servicio! </li></ul><ul><li>Es fundamental que todos los vendedores se pregunten a quién desean servir y porqué. </li></ul>
    33. 33. ACTITUD DE SERVICIO <ul><li>Sería imperdonable estar fuera de contacto con su cliente en un momento de necesidad. </li></ul><ul><li>Tener una clara comprensión de cual es el potencial de compra de cada Cliente y diseñar el servicio tomándolo en cuenta. </li></ul><ul><li>Agregar valor a cada transacción y servicio. </li></ul>
    34. 34. SÉ EL PRIMERO EN DAR <ul><li>Esto es cierto en una negociación, venta, discusión y en los distintos aspectos de un negocio. </li></ul><ul><li>La persona que da primero tiene ventaja. </li></ul><ul><li>Al ofrecer cosas a otros, quizás no obtengas nada de inmediato, pero la energía de negocios que llamamos ventas tiene una forma divertida de pagar. </li></ul>
    35. 35. UN CLIENTE SATISFECHO SIEMPRE REGRESA… <ul><li>Y genera más ventas, facturación, ingresos y utilidades al Negocio… </li></ul><ul><li>Además genera información comercial valiosa para la toma de decisiones… </li></ul><ul><li>Y por si fuera poco, genera certidumbre para el Futuro de la Empresa. </li></ul>

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