“ La única estrategia posible para una  empresa es focalizar el esfuerzo en  el Marketing y en la Innovación.  Todo el res...
Grandes ejes para  mejorar  las  ventas <ul><li>Estrategia </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Empatía </li></ul>...
EXCELENCIA
Modelos de Crecimiento <ul><li>Crecimiento    Nuevos Mercados  Nuevos Productos </li></ul><ul><li>Integración    Vertical ...
<ul><li>QUÉ  ES  ESTRATEGIA? </li></ul><ul><li>Una única propuesta de valor respecto la competencia. </li></ul><ul><li>Una...
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Valor por Precio Qué tienen en común ?
Estrategias ganadoras <ul><li>Reducción de coste (IKEA, Wall-Mart...) </li></ul><ul><li>Experiencias con el consumidor (St...
LA ESTRATEGIA DE LOS OCEANOS
Cuestionar el espacio competitivo actual concepto de negocio modelo de negocio modelo organizativo
<ul><ul><li>Centrar esfuerzos para ser el mejor del sector. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ver el futuro a través de la lente ...
<ul><li>Despertar visual </li></ul><ul><li>Exploración visual </li></ul><ul><li>Visualice como tendría que ser </li></ul><...
Una nueva curva de valor Esquema de las  cuatro acciones Incrementar ¿Qué variables se tienen que incrementar muy por enci...
<ul><ul><li>Explorar industrias / servicios alternativos </li></ul></ul><ul><ul><li>Explorar los grupos estratégicos de ca...
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Segmentación de los Grupos de Consultoría: Consultorías con visión Mundial -  Consultorías con organización Nacional - Con...
FUNDAMENTOS DEL  NUEVO MARKETING  DE CLIENTES
“ No es una batalla de productos  sino de percepciones” El marketing del siglo XXI
El Marketing Total
Cuestionar el espacio competitivo actual El modelo de organización c oncepto de sector modelo de negocio <ul><li>perfil de...
 
 
Gesti ón  avanzada de clientes <ul><li>Variables de la lealtad </li></ul><ul><li>Beneficios de la Segmentación </li></ul><...
<ul><ul><li>Reconocer el creciente poder del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollar una oferta orientada al mercad...
Conceptos para una Orientaci ón  al  Cliente Activa <ul><li>Excelencia de proceso </li></ul><ul><li>La importancia de sabe...
Claves para el  éxito  de la colaboraci ón <ul><li>Reputación </li></ul><ul><li>Resultados Satisfactorios </li></ul><ul><l...
Ideas Ganadoras <ul><li>Ser el mejor en una (o pocas) cosas </li></ul><ul><li>Escuchar con empatía al cliente </li></ul><u...
EL FINAL DE MARKETING DE PRODUCTO
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El Marketing Total
Necesidades de los  clientes cubiertas Clientes conseguidos Orientadas  al Producto Orientadas al Cliente Cuota del Client...
<ul><li>Información </li></ul><ul><li>Conocimiento </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul><ul><li>Colaborador / Socio </...
<ul><li>Producto </li></ul><ul><li>Precio </li></ul><ul><li>Distribución </li></ul><ul><li>Comunicación </li></ul><ul><li>...
<ul><li>Métricas Actuales </li></ul><ul><li>Utilización de un producto o servicio </li></ul><ul><li>Frecuencia de uso </li...
GESTIÓN AVANZADA DE CLIENTES
“  El precio no es tan crítico como la  percepción que se tiene de  el” El cliente al centro de la Estrategia
<ul><li>Potencial </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul><ul><li>Fidelización </li></ul>Identificar y conocer los clientes
Qué es la lealtad del cliente ? Lealtad al cliente 0  10  20  30  40  50  60  70 Encuesta a clientes % de respuestas Clien...
<ul><li>Nivel de contratación productos y servicios </li></ul><ul><li>Frecuencia en la renovación o utilización de product...
Productos Soluciones De Productos a Soluciones Socio estratégico Proveedor de valor añadido Vendedor de productos
<ul><li>Segmentación Estratégica vs. Táctica </li></ul><ul><li>Del “ Mass ” al “Individuo” pasando por “Nicho” </li></ul><...
Segmentaci ón <ul><li>REQUISITOS </li></ul><ul><li>Homogeneidad de los segmentos </li></ul><ul><li>Heterogeneidad entre se...
<ul><li>Identificar las necesidades de los clientes dentro de un submercado </li></ul><ul><li>Identificación de especialid...
Customer Manager vs. Product Manager
<ul><li>Publicidad Web </li></ul><ul><li>Marketing por mail </li></ul><ul><li>Marketing Viral </li></ul>Marketing con nuev...
Ventajas y limitaciones  de  internet como CANAL
Ventajas para los consumidores Ventajas Principales argumentaciones Disponibilidad de gran cantidad de información La info...
Ventajas para la empresa Ventajas Principales argumentaciones Posibilidad de acceso Global / Expansión de la demanda Númer...
Limitaciones para consumidores por la empresa Limitaciones Principales argumentaciones Falta de confianza Falta de confian...
Limitaciones para la empresa Limitaciones Principals argumentacions Incremento de los niveles de competencia Aumento cuant...
Proceso básico del marketing digi tal
Proceso básico del marketing  digital <ul><li>Quienes somos? </li></ul><ul><li>Qué queremos lograr? </li></ul><ul><li>A qu...
Herramientas Proceso básico del Marketing  Digital <ul><li>Posicionamiento natural (SEO) </li></ul><ul><li>Publicidad a lo...
Proceso básico del Marketing Digital Atraer Visitas Publicidad  buscadores (SEM) Posicionamiento  Natural  Buscadores (SEO...
VENDEDORES EXCELENTES
“ En el diccionario es el único sitio donde la palabra  éxito  se encuentra antes que la de  trabajo   ” “ El  éxito  es e...
<ul><li>Céntrate en lo que es importante </li></ul><ul><li>Prioriza en función de los resultados potenciales (20/80) </li>...
<ul><li>Hemos de visualizar un Objetivo </li></ul><ul><li>Los Objetivos nos dan dirección y enfoque </li></ul><ul><li>Los ...
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<ul><li>“ Se necesitan hasta tres semanas para preparar un buen discurso improvisado ” </li></ul>No vendas el jamón,  vend...
<ul><li>Focalizar muy bien el propósito </li></ul><ul><li>Visualizar un resultado positivo </li></ul><ul><li>Conocer el ti...
<ul><li>No hacer siempre la misma presentación </li></ul><ul><li>No improvisar </li></ul><ul><li>Evitar el monólogo </li><...
<ul><li>Volver a lo “básico” </li></ul><ul><li>Escuchar, escuchar, escuchar... </li></ul><ul><li>Acompañar al cliente en s...
<ul><li>Conocer muy bien el producto </li></ul><ul><li>Conocer muy bien la empresa </li></ul><ul><li>Conocer muy bien al c...
<ul><li>Actuar como un conductor de orquesta </li></ul><ul><li>Ayudar al cliente a conocer a su empresa </li></ul><ul><li>...
“ La paciencia i la tenacidad en el propósito,  valen más del doble que la astúcia” Thomas Henry Huxley
NUEVAS ESTRATÉGIAS DE FIDELIZACIÓN
Principales causas Visión Cliente Visión Empresa 0  10  20  30  40  50  60  70 Porqué marchan los clientes ? Servicio al c...
“ La mejor manera de prever el futuro, es conocer el pasado  “   “ Una base de clientes leales es un requisito previo para...
Percepción de  val or Valor Beneficios Fidelización
<ul><li>Posibilita una reducción del gasto en márketing </li></ul><ul><li>El índice de fidelización de los empleados aumen...
6 buenas razones para medir la fidelizaci ón <ul><li>Averiguar qué es lo que los clientes piensan de nosotros </li></ul><u...
Barreras a la Fidelización <ul><li>La organización </li></ul><ul><li>Los empleados </li></ul><ul><li>Las herramientas info...
Inteligencia de clientes Es el uso estratégico de las base de datos, para poder conseguir y analizar la información de los...
Sólidas actitudes y convicciones  positivas  para con el proveedor  Influencia de la identidad otras personas significativ...
<ul><li>Los clientes nuevos cuestan menos </li></ul><ul><li>Los clientes fieles están dispuestos a generar mejores benefic...
T O M A Retenció Satisfacció NO   SI NO SI PERFILES DE CLIENTES T (Terrorista)  se quejan, optan por la competencia y habl...
C.R.M.  ( Customer Relationship Management ) “ Es una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tec...
Factores  “ clave ”  para una buen a  implantaci ón   del C.R.M. <ul><li>Estrategia </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><...
OPTIMIZACIÓN DE LAS  REDES COMERCIALES
EL BUEN COMERCIAL
Transición de les redes convencionales para con las nuevas Estrategias de Venta
  S PECIFIC    CONCRETOS   M ESURABLE    MEDIBLES   A CORED    CONSENSUADOS   R EALISTIC  POSIBLES   T IME RELATED    TEMP...
Socios / Partners Ventas  Directas Telemarketing Canales electrónicos Oferta  del Valor Fuerza de red de ventas Alto Alt B...
Redimensionamiento de la Fuerza de Ventas <ul><li>Revisar y mejorar el proceso de Venta </li></ul><ul><li>Cambios de Canal...
El canal y la desintermediación Distribución MULTICANAL:  una oportunidad <ul><li>Distribución convencional Directa </li><...
El Marketing MULTICANAL <ul><li>Tipos de producto (no todos los canales son óptimos) </li></ul><ul><li>Estrategia de distr...
Adaptando el producto a los nuevos  Canales Tecnológicos <ul><li>L a tecnología está cambiando el canal </li></ul><ul><li>...
MARKETING  “ONE TO ONE”
<ul><li>Marketing  Tradicional </li></ul><ul><li>Cuota de mercado </li></ul><ul><li>Diferencia de productos </li></ul><ul>...
I D I P Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar Los pilares del Márketing “ One  to One ”
Industrialización vs. Customización
Niveles estratégicos de implantación Dirección Enfocada Compañia “One to One” Enfocado al cliente La empresa  “tiene”  pre...
“ Son los clientes los que generan el resultado y no los productos   ” ROC  vs  ROI
 
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10 C L A V E S Para Vender Mas En El Siglo X X I

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  • 10 C L A V E S Para Vender Mas En El Siglo X X I

    1. 2. “ La única estrategia posible para una empresa es focalizar el esfuerzo en el Marketing y en la Innovación. Todo el resto son costes” Peter Drucker
    2. 3. Grandes ejes para mejorar las ventas <ul><li>Estrategia </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Empatía </li></ul><ul><li>Excelencia en la relación con el cliente </li></ul><ul><li>Utilización de la información del cliente </li></ul><ul><li>Individualización - Personalización </li></ul><ul><li>Multicanal - Desintermediación </li></ul><ul><li>Nuevas tecnologías </li></ul>Sr. CLIENTE
    3. 4. EXCELENCIA
    4. 5. Modelos de Crecimiento <ul><li>Crecimiento Nuevos Mercados Nuevos Productos </li></ul><ul><li>Integración Vertical – Horizontal </li></ul><ul><li>Diversificación Concéntrica – Pura </li></ul>Estrategias
    5. 6. <ul><li>QUÉ ES ESTRATEGIA? </li></ul><ul><li>Una única propuesta de valor respecto la competencia. </li></ul><ul><li>Una cadena de valor diferente. </li></ul><ul><li>Actividades que se acoplan y refuerzan las unas con las otras. </li></ul><ul><li>Continuidad con la estrategia y mejoras constantes en su desarrollo. </li></ul><ul><li>QUÉ NO ES ESTRATEGIA? </li></ul><ul><li>Mejora de las “ best practices ” </li></ul><ul><li>Visión </li></ul><ul><li>Aprendizaje </li></ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul><ul><li>Innovación </li></ul><ul><li>Tecnología / Internet </li></ul><ul><li>Reestructuración </li></ul><ul><li>Fusiones / Consolidaciones </li></ul><ul><li>“ Outsourcing ” </li></ul>Qué es y no es Estrategia
    6. 7. <ul><li>Producto </li></ul><ul><li>Solución global </li></ul><ul><li>Coste </li></ul>excelencia de producto excelencia en la relación con el cliente excelencia operativa Orientación nuevo modelo de negocio Modelos de Negocio
    7. 8. de Producto a Cliente EMPRESA PROFESIONALES De trabajo a Resultados CAMBIO DE ORIENTACIÓN
    8. 9. Valor para el Cliente Porqué nos Compran ? Producto + Gama + Calidad + Innovación + Servicio + Atención + Documentación + Detalles + Cumplimiento + Requerimientos + ... Què pago + ... Valor Precio =
    9. 10. nuevo modelo de negocio excelencia operativa excelencia de producto estrecha relación con el cliente Ejemplos de los modelos de innovaci ón Hotel F1 Toyota Walmart RACC El Corte Inglés Sony Mercedes / BMW Bang & Olufsen IKEA Inditex Amazon Easyjet
    10. 11. Valor por Precio Qué tienen en común ?
    11. 12. Estrategias ganadoras <ul><li>Reducción de coste (IKEA, Wall-Mart...) </li></ul><ul><li>Experiencias con el consumidor (Starbucks, Harley Davidson...) </li></ul><ul><li>Nuevo modelo de negocio (Barns&Noble, Fedex...) </li></ul><ul><li>Excelencia en la calidad (P&G, Toyota...) </li></ul><ul><li>Innovación (Sony, Apple...) </li></ul><ul><li>Diseño (Apple, Bang&Olufsen...) </li></ul><ul><li>Relación con el cliente (Mercadona, RACC, Corte Inglés) </li></ul>
    12. 13. LA ESTRATEGIA DE LOS OCEANOS
    13. 14. Cuestionar el espacio competitivo actual concepto de negocio modelo de negocio modelo organizativo
    14. 15. <ul><ul><li>Centrar esfuerzos para ser el mejor del sector. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ver el futuro a través de la lente de los grupos referentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Dirigirse al mimo grupo de compradores </li></ul></ul><ul><ul><li>Definir de manera similar los productos y servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Aceptar la orientación funcional y emocional del sector </li></ul></ul><ul><ul><li>Centrarse en el mismo enfoque estratégico </li></ul></ul>Fronteras del mercado
    15. 16. <ul><li>Despertar visual </li></ul><ul><li>Exploración visual </li></ul><ul><li>Visualice como tendría que ser </li></ul><ul><li>Comunicación visual </li></ul>Pasos del Cuadro Estratégico
    16. 17. Una nueva curva de valor Esquema de las cuatro acciones Incrementar ¿Qué variables se tienen que incrementar muy por encima de la norma o criterio aceptado? Reducir ¿Qué variables se tienen que reducir muy por debajo de la norma aceptada? Eliminar ¿Qué variables que se dan por supuesto su pueden eliminar? Crear ¿Qué variables se tienen que crear y que nunca se han ofrecido ? Font: “ La estrategia del océano Azul”– W. Cahn Kim y Renéé Mauborgne
    17. 18. <ul><ul><li>Explorar industrias / servicios alternativos </li></ul></ul><ul><ul><li>Explorar los grupos estratégicos de cada sector </li></ul></ul><ul><ul><li>Explorar la cadena de compradores </li></ul></ul><ul><ul><li>Explorar productos y servicios complementarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Explorar el tema funcional o emocional de los compradores </li></ul></ul><ul><ul><li>Explorar la dimensión del tiempo (antes, durante y después) </li></ul></ul>Esquema de las 6 vías para buscar nuevas fronteras
    18. 19. <ul><li>Marca </li></ul><ul><li>Experiencia consultoria </li></ul><ul><li>Equipo multidisciplinar </li></ul><ul><li>Especialización </li></ul><ul><li>Clientes referentes </li></ul><ul><li>Proyectos calidad </li></ul><ul><li>Capacidad de innovación </li></ul><ul><li>Capacidad de formación </li></ul><ul><li>Acceso al Sénior </li></ul><ul><li>Siempre mismo interlocutor </li></ul><ul><li>Visión global de negocio </li></ul><ul><li>Experiencia ejecutiva </li></ul><ul><li>Capacidad para alienar el equipo del cliente </li></ul><ul><li>Compromiso ejecutivo </li></ul><ul><li>Dirección General tiempo parcial </li></ul>Variables del negocio - Consultoría
    19. 20. Segmentación de los Grupos de Consultoría: Consultorías con visión Mundial - Consultorías con organización Nacional - Consultorías muy especializadas – Consultorías generalistas ámbito regional, incluyendo sector Profesores de Escuelas de Negocios - Consultorías / Gestorías ámbito local 5 Marca otras empresas consultoría Jubert & Partners 4 3 2 1 0 Especialización Honorarios Capacidad formación Siempre mismo interlocutor Experiencia Ejecutiva Compromiso Ejecutivo Posicionamiento de Jubert +Partners Años de experiencia Consultoría Equipo Multidisciplinar Clientes referente Capacidad innovación Acceso al Sénior Visión global consultor Capacidad alinear E.D . DGTP
    20. 21. FUNDAMENTOS DEL NUEVO MARKETING DE CLIENTES
    21. 22. “ No es una batalla de productos sino de percepciones” El marketing del siglo XXI
    22. 23. El Marketing Total
    23. 24. Cuestionar el espacio competitivo actual El modelo de organización c oncepto de sector modelo de negocio <ul><li>perfil de colaboradores </li></ul><ul><li>formación </li></ul><ul><li>motivación y remuneración </li></ul><ul><li>promoción </li></ul>
    24. 27. Gesti ón avanzada de clientes <ul><li>Variables de la lealtad </li></ul><ul><li>Beneficios de la Segmentación </li></ul><ul><li>Segmentación </li></ul><ul><li>Ventajas y limitaciones de Internet como canal </li></ul><ul><li>Ventajas para los consumidores </li></ul><ul><li>Ventajas para la empresa </li></ul><ul><li>Limitaciones para los consumidores </li></ul><ul><li>Limitaciones para la empresa </li></ul>
    25. 28. <ul><ul><li>Reconocer el creciente poder del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollar una oferta orientada al mercado objetivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Diseñar las estrategias de marketing desde la perspectiva del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Centrarse en aportar soluciones y resultados, no productos </li></ul></ul><ul><ul><li>Apoyarse en el cliente para colaborar en la creación de valor </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilizar nuevas vías para hacer llegar el mensaje al cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Trabajar métricas y mediciones del ROI </li></ul></ul><ul><ul><li>Trabajar un Marketing Científico </li></ul></ul><ul><ul><li>Centrarse en desarrollar activos de largo recorrido </li></ul></ul><ul><ul><li>Implantar en la compañía una visión “holística del Marketing” </li></ul></ul>Los 10 mandamientos del Nuevo Marketing
    26. 29. Conceptos para una Orientaci ón al Cliente Activa <ul><li>Excelencia de proceso </li></ul><ul><li>La importancia de saber escuchar </li></ul><ul><li>Empatía </li></ul><ul><li>Ofrecer soluciones </li></ul><ul><li>Personalización </li></ul><ul><li>Gestión excelente de las quejas </li></ul><ul><li>Proactividad </li></ul><ul><li>Organización alineada </li></ul>“ La realidad es la percepción del otro ”
    27. 30. Claves para el éxito de la colaboraci ón <ul><li>Reputación </li></ul><ul><li>Resultados Satisfactorios </li></ul><ul><li>Confianza </li></ul><ul><li>Objetivos Comunes </li></ul><ul><li>Vínculos Sociales </li></ul><ul><li>Comparación con otras alternativas </li></ul><ul><li>Poder y dependencia </li></ul>
    28. 31. Ideas Ganadoras <ul><li>Ser el mejor en una (o pocas) cosas </li></ul><ul><li>Escuchar con empatía al cliente </li></ul><ul><li>Tener algo que decir </li></ul><ul><li>Buscar la implicación del consumidor final </li></ul><ul><li>Intentar hacer vivir una “experiencia” </li></ul><ul><li>Ser el más rápido </li></ul><ul><li>Valor por dinero es una oportunidad </li></ul><ul><li>Organización alineada </li></ul><ul><li>Las personas han de ser el valor diferencial </li></ul>
    29. 32. EL FINAL DE MARKETING DE PRODUCTO
    30. 33. 8 4 2 1 ½ ¼ 1/8 Fuerte Cuota de mercado relativa Débil Alto Bajo Tasa de crecimiento de mercado 1 = Competidor Oficial Matriz convencionales de los Productos Estrella Interrogante Vaca Lechera Perro
    31. 34. El Marketing Total
    32. 35. Necesidades de los clientes cubiertas Clientes conseguidos Orientadas al Producto Orientadas al Cliente Cuota del Cliente Cuota de Mercado Maximización del retorno generado por cada cliente Maximización del retorno generado por cada producto Enfoque a Cliente vs Producto
    33. 36. <ul><li>Información </li></ul><ul><li>Conocimiento </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul><ul><li>Colaborador / Socio </li></ul>El Cliente, el Activo más importante
    34. 37. <ul><li>Producto </li></ul><ul><li>Precio </li></ul><ul><li>Distribución </li></ul><ul><li>Comunicación </li></ul><ul><li>Valor de la propuesta </li></ul><ul><li>Valor del Cliente </li></ul><ul><li>Red de valor </li></ul>Las 4 “ pes ” VS las 3 “ vs ”
    35. 38. <ul><li>Métricas Actuales </li></ul><ul><li>Utilización de un producto o servicio </li></ul><ul><li>Frecuencia de uso </li></ul><ul><li>Perfil Socio demográfico </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul>VALOR actual y potencial del Cliente
    36. 39. GESTIÓN AVANZADA DE CLIENTES
    37. 40. “ El precio no es tan crítico como la percepción que se tiene de el” El cliente al centro de la Estrategia
    38. 41. <ul><li>Potencial </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul><ul><li>Fidelización </li></ul>Identificar y conocer los clientes
    39. 42. Qué es la lealtad del cliente ? Lealtad al cliente 0 10 20 30 40 50 60 70 Encuesta a clientes % de respuestas Cliente que repite compra Cliente que referencia la empresa Cliente con un compromiso emocional con la empresa Cliente altamente satisfecho Cliente con una relación de confianza basada en un alto valor Cliente que gasta más en el tiempo Otros No existen
    40. 43. <ul><li>Nivel de contratación productos y servicios </li></ul><ul><li>Frecuencia en la renovación o utilización de productos y servicios </li></ul><ul><li>Interacción del cliente con los diferentes canales utilizados por la empresa </li></ul><ul><li>Grado de recomendaciones </li></ul><ul><li>Participación en actividades de comunicación y promocionales </li></ul>Variables de la lealtad
    41. 44. Productos Soluciones De Productos a Soluciones Socio estratégico Proveedor de valor añadido Vendedor de productos
    42. 45. <ul><li>Segmentación Estratégica vs. Táctica </li></ul><ul><li>Del “ Mass ” al “Individuo” pasando por “Nicho” </li></ul><ul><li>Gestión diferenciada de los segmentos </li></ul>“ Segmentar no es identificar, es gestionar segmentos ” Segmentaci ón
    43. 46. Segmentaci ón <ul><li>REQUISITOS </li></ul><ul><li>Homogeneidad de los segmentos </li></ul><ul><li>Heterogeneidad entre segmentos </li></ul><ul><li>Identificables y mensurables </li></ul><ul><li>Accesibles </li></ul><ul><li>Grandes para ser rentables </li></ul><ul><li>TIPOS </li></ul><ul><li>Productos </li></ul><ul><li>Precio </li></ul><ul><li>Canal de distribución </li></ul><ul><li>Variables: </li></ul><ul><ul><li>Geográficas </li></ul></ul><ul><ul><li>Demográficas </li></ul></ul><ul><ul><li>Pictográficas </li></ul></ul><ul><ul><li>Comportamiento consumidor </li></ul></ul>
    44. 47. <ul><li>Identificar las necesidades de los clientes dentro de un submercado </li></ul><ul><li>Identificación de especialidades </li></ul><ul><li>Creación de una oferta de producto más adecuado al público objetivo </li></ul><ul><li>Facilita el análisis de la competencia </li></ul><ul><li>Facilita la decisión de canales de distribución y comunicación </li></ul><ul><li>Menos competidores en un segmento específico </li></ul><ul><li>Generación de nuevas oportunidades de negocio </li></ul>Beneficios de la segmentaci ón
    45. 48. Customer Manager vs. Product Manager
    46. 49. <ul><li>Publicidad Web </li></ul><ul><li>Marketing por mail </li></ul><ul><li>Marketing Viral </li></ul>Marketing con nuevas tecnologías
    47. 50. Ventajas y limitaciones de internet como CANAL
    48. 51. Ventajas para los consumidores Ventajas Principales argumentaciones Disponibilidad de gran cantidad de información La información disponible tiene cuotas inimaginables en los mercados tradicionales Mayor facilidad para realizar comparaciones Especial relevancia de las comparaciones en precio y del aumento cualitativo de competencia en el mercado. Aumento del poder de los consumidores y de sus posibles comportamientos oportunistas Eliminación de asimetrías en la información Las diferencias de información entre vendedores y compradores son mínimas perqué el acceso al mercado y los competidores es global y accesible para las dos partes Reducción de costes En el proceso de decisión y realización de compra Accesibilidad/ Conveniencia Disponibilidad de información 24 horas los 365 días del año Requiere el mínimo esfuerzo
    49. 52. Ventajas para la empresa Ventajas Principales argumentaciones Posibilidad de acceso Global / Expansión de la demanda Número creciente de usuarios de Internet Eliminación de barreras logísticas Personalización / Relaciones a largo Posibilidad de establecer contactos interactivos con los clientes de forma continua Reducción de Costes Importantes reducciones de costes asociados a las actividades de distribución física, gestión de inventarios, gastos en funciones de marketing y errores humanos Inmediatez Información disponible 24 horas los 65 días del año. Reflejo en el valor y confianza percibida Facilidad para incrementar las salidas de productos Sencillez de incorporar información al sitio web. Relativa facilidad para modificar los productos digitalizados Oportunidades tecnológicas Posibilidad de aprovechamiento de buenas oportunidades tecnológicas: base datos, seguimiento de comportamientos Posibilidad de economías de escala Debido al gran volumen de negocio existente y potencial Escasez de requerimientos en infraestructura Ausencia de necesidad de instalaciones físicas para realizar el negocio
    50. 53. Limitaciones para consumidores por la empresa Limitaciones Principales argumentaciones Falta de confianza Falta de confianza en los procesos de compra y en los procedimientos y sistemas de pago Poca seguridad Falta de seguridad percibida en los procesos de pago y preocupación evidente a la hora de facilitar datos personales Costes relativamente elevados Costes de conexión a la red + costes derivados de operar en canal Ausencia de componente lúdico de la compra Las compras a través de internet eliminan la mayor parte del carácter lúdico “de ir de compras” y el contacto directo con los vendedores Ausencia de posibilidad de prueba Internet limita las posibilidades de prueba previa a la compra del producto que dificulta la evaluación de las alternativas y, en definitiva, el proceso de decisión de compra Falta de gratificación instantánea No existe una gratificación instantánea. Únicamente en el caso de productos digitalizables Bajos niveles de servicios Falta de contacto pre-venta y problemas con los servicios post-venta (devoluciones de productos cambios de moneda)
    51. 54. Limitaciones para la empresa Limitaciones Principals argumentacions Incremento de los niveles de competencia Aumento cuantitativo y cualitativo de la competencia. También en intensidad (competencia agresiva en precios) Comportamientos oportunistas La mayor facilidad de los usuarios para realizar comparaciones incrementa su poder oportunista delante de la competencia del mercado Elevados costes de internet como canal Costes variables según necesidad (imagen de marca, grandes inversiones para superar barreras) Falta de seguridad y de confianza en el medio Falta de conocimiento y ausencia de costumbre social Preocupación a una posible canibalización Las ventas podrían verse desplazadas de un medio a otro en el caso de empresas que compitan con canales de distribución tradicionales y electrónicos de forma simultánea Eliminación de compras por impulso Las compras por impulso a través de red acostumbran a ser substancialmente menores a las observadas en los canales tradicionales (disminución ventas totales) Conflictos con Distribuidores tradicionales Posibles conflictos con los distribuidores tradicionales Ausencia de base estable de clientes Todo el gran esfuerzo realizado por las empresas para conseguir y mantener los clientes, la tasa de repetición de compras es todavía reducida Falta experiencia Una parte importante de las empresas que operan por internet no cuentan con la experiencia o el conocimiento suficiente.
    52. 55. Proceso básico del marketing digi tal
    53. 56. Proceso básico del marketing digital <ul><li>Quienes somos? </li></ul><ul><li>Qué queremos lograr? </li></ul><ul><li>A quien nos queremos dirigir? </li></ul><ul><li>Herramientas </li></ul>Estratègia
    54. 57. Herramientas Proceso básico del Marketing Digital <ul><li>Posicionamiento natural (SEO) </li></ul><ul><li>Publicidad a los buscadores (SEM) </li></ul><ul><li>E-Market plazas </li></ul><ul><li>E-Mailmarketing </li></ul><ul><li>Redes sociales </li></ul><ul><li>B2B / B2C </li></ul>
    55. 58. Proceso básico del Marketing Digital Atraer Visitas Publicidad buscadores (SEM) Posicionamiento Natural Buscadores (SEO) Gratis De Pago
    56. 59. VENDEDORES EXCELENTES
    57. 60. “ En el diccionario es el único sitio donde la palabra éxito se encuentra antes que la de trabajo ” “ El éxito es el resultado de procurar la perfección del trabajo duro , de aprender del fracaso , de la lealtad con aquellos que trabajamos y de la perseverancia ”
    58. 61. <ul><li>Céntrate en lo que es importante </li></ul><ul><li>Prioriza en función de los resultados potenciales (20/80) </li></ul><ul><li>Elabora una lista diaria con todas las acciones que quiera realizar </li></ul><ul><li>Adapta tus horarios a los de tus clientes </li></ul><ul><li>Gestiona tu tiempo para conseguir estar el máximo tiempo posible con el cliente </li></ul><ul><li>Utiliza nuevas tecnologías pera &quot;saber como ha interactuado el cliente con la empresa” </li></ul><ul><li>Nunca aceptes un NO... </li></ul>No importa trabajar mucho sino hacerlo de manera inteligente Durante una semana, apunta hora por hora todas tus actividades, analízalas y después compáralas con las de la semana anterior para mejorar.
    59. 62. <ul><li>Hemos de visualizar un Objetivo </li></ul><ul><li>Los Objetivos nos dan dirección y enfoque </li></ul><ul><li>Los Objetivos nos hacen avanzar </li></ul><ul><li>Importante tener Objetivos a largo plazo para evitar sentirse frustrado por los fracasos a corto </li></ul>Si fracasas en la planificación, planificas el fracaso
    60. 63. <ul><li>Conocer la historia y antecedentes de la empresa </li></ul><ul><li>Estar perfectamente informado de todas las incidencias recientes </li></ul><ul><li>Estudiar la propuesta del cliente </li></ul><ul><li>Averiguar si el cliente tiene un problema y como puede ayudarlo </li></ul><ul><li>Preguntar , preguntar, preguntar... </li></ul>El conocimiento es poder Cuanto más se sabe, más fácil te resultará encontrar soluciones a los problemas del cliente. Eso es el que te dará valor añadido, lo que te diferenciará respecto de los otros vendedores
    61. 64. <ul><li>“ Se necesitan hasta tres semanas para preparar un buen discurso improvisado ” </li></ul>No vendas el jamón, vende el aroma Mark Twain
    62. 65. <ul><li>Focalizar muy bien el propósito </li></ul><ul><li>Visualizar un resultado positivo </li></ul><ul><li>Conocer el tiempo disponible </li></ul><ul><li>Construir la relación </li></ul><ul><li>Evaluar </li></ul><ul><li>Centrarse en los puntos importantes </li></ul><ul><li>Diferenciarse </li></ul><ul><li>Mantener el interés </li></ul><ul><li>Resumir </li></ul><ul><li>Cerrar </li></ul>10 pasos para una buena presentación
    63. 66. <ul><li>No hacer siempre la misma presentación </li></ul><ul><li>No improvisar </li></ul><ul><li>Evitar el monólogo </li></ul><ul><li>No ser desorganizado </li></ul>4 cosas a evitar
    64. 67. <ul><li>Volver a lo “básico” </li></ul><ul><li>Escuchar, escuchar, escuchar... </li></ul><ul><li>Acompañar al cliente en su negocio </li></ul><ul><li>Conocer las expectativas del cliente </li></ul><ul><li>Dando más de lo que prometes </li></ul><ul><li>Un error es una oportunidad </li></ul>Como vender valor sin rebajar el precio
    65. 68. <ul><li>Conocer muy bien el producto </li></ul><ul><li>Conocer muy bien la empresa </li></ul><ul><li>Conocer muy bien al cliente </li></ul><ul><li>Pasión por la política </li></ul><ul><li>Respetar a los competidores </li></ul><ul><li>Poner micrófonos en la organización del cliente </li></ul><ul><li>Poner micrófonos en la propia empresa </li></ul><ul><li>No prometer lo que no se puede cumplir </li></ul><ul><li>Capacidad de involucrar a cualquiera </li></ul><ul><li>Conocer la historia de su marca </li></ul>Las 10 habilidades de supervivencia
    66. 69. <ul><li>Actuar como un conductor de orquesta </li></ul><ul><li>Ayudar al cliente a conocer a su empresa </li></ul><ul><li>Huir de los malos negocios </li></ul><ul><li>Entender que existen “ las buenas pérdidas ” </li></ul><ul><li>Saber que no todo es asunto de “ precio “ </li></ul><ul><li>Buscar los clientes “ cool ” </li></ul><ul><li>Ser respetuosos con los nuevos competidores </li></ul><ul><li>Envíar muchas notas de agradecimiento </li></ul><ul><li>Ayudar a su cliente </li></ul><ul><li>Envíar mensajes sencillos y claros </li></ul>Las 10 habilidades imprescindibles
    67. 70. “ La paciencia i la tenacidad en el propósito, valen más del doble que la astúcia” Thomas Henry Huxley
    68. 71. NUEVAS ESTRATÉGIAS DE FIDELIZACIÓN
    69. 72. Principales causas Visión Cliente Visión Empresa 0 10 20 30 40 50 60 70 Porqué marchan los clientes ? Servicio al cliente Calidad Precio Otros Funcionalidad Comodidad Cambios en las necesidades % respuestas
    70. 73. “ La mejor manera de prever el futuro, es conocer el pasado “ “ Una base de clientes leales es un requisito previo para el éxito prolongado de una empresa. Hacer negocio con personas que ya se conocen y se comprenden es mucho más previsible, efectivo y rendible que tratar con gente extraña“
    71. 74. Percepción de val or Valor Beneficios Fidelización
    72. 75. <ul><li>Posibilita una reducción del gasto en márketing </li></ul><ul><li>El índice de fidelización de los empleados aumenta </li></ul><ul><li>La mayor experiencia de los empleados hace aumentar la productividad </li></ul><ul><li>Aumento de los beneficios </li></ul><ul><li>Inversión en empleados y nuevas actividades para aumentar el valor aportado por los clientes </li></ul><ul><li>Potencia la visión a largo plazo . </li></ul>Efectos de la Fidelización
    73. 76. 6 buenas razones para medir la fidelizaci ón <ul><li>Averiguar qué es lo que los clientes piensan de nosotros </li></ul><ul><li>La satisfacción potencia la publicidad “boca / oreja” </li></ul><ul><li>Cuesta 5 veces más hacer un cliente nuevo que mantener el existente </li></ul><ul><li>Más del 90% de los clientes no se quejan </li></ul><ul><li>Según Union Research , el 80% de los compradores no tienen inconveniente en contestar sobre su satisfacción. </li></ul><ul><li>Nos permite conocer los productos o servicios que desearían comprar </li></ul>
    74. 77. Barreras a la Fidelización <ul><li>La organización </li></ul><ul><li>Los empleados </li></ul><ul><li>Las herramientas informáticas </li></ul><ul><li>Visión a corto plazo </li></ul>
    75. 78. Inteligencia de clientes Es el uso estratégico de las base de datos, para poder conseguir y analizar la información de los clientes para planificar, implementar y controlar las estrategias de marketing
    76. 79. Sólidas actitudes y convicciones positivas para con el proveedor Influencia de la identidad otras personas significativas y miembros de la comunidad Comportamiento habitual Experiencia satisfactoria y débil compromiso con los proveedores Situación de compra, ocasiones de uso y búsqueda variada Circunstancias individuales y características Actitud de fidelidad al proveedor ( Normalmente fidelidad a una sola marca) Comportamiento de fidelidad a los Proveedores ( fidelidad dividida en varios Proveedores) Escasa vinculación con ningún proveedor (Ausencia de fidelidad ) Modelo 1 Modelo 2 Modelo 3 Modelos de fidelizaci ón
    77. 80. <ul><li>Los clientes nuevos cuestan menos </li></ul><ul><li>Los clientes fieles están dispuestos a generar mejores beneficios a las empresas </li></ul><ul><li>Los clientes fieles tienen un gran poder referencial y practican la prescripción </li></ul>Font: W. Reinartz ( Estudi Yoo empreses) Escola IWSEAD ( Fontaineblean) T í picos tópicos sobre la Fidelizaci ón
    78. 81. T O M A Retenció Satisfacció NO SI NO SI PERFILES DE CLIENTES T (Terrorista) se quejan, optan por la competencia y hablan mala de los servicios O (Rehenes) frustrados, quieren dejar la empresa, pero no pueden M (Mercenarios) , atraídos por la empresa a través de promociones y precios. A ( Apóstoles) , promocionan a la empresa, aportan sugerencias e informan sobre la competencia. Perfiles de los clientes
    79. 82. C.R.M. ( Customer Relationship Management ) “ Es una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicos, para mejorar la gestión del negocio, alrededor del comportamiento de sus clientes. Implicando la adquisición y desarrollo del conocimiento para utilizar esta información en los puntos de contacto, consiguiendo así mejores ingresos y eficiencia operativa ” “ El cliente ya no quiere ser tratado con igualdad, sino con individualidad ”
    80. 83. Factores “ clave ” para una buen a implantaci ón del C.R.M. <ul><li>Estrategia </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Tecnología </li></ul>
    81. 84. OPTIMIZACIÓN DE LAS REDES COMERCIALES
    82. 85. EL BUEN COMERCIAL
    83. 86. Transición de les redes convencionales para con las nuevas Estrategias de Venta
    84. 87. S PECIFIC CONCRETOS M ESURABLE MEDIBLES A CORED CONSENSUADOS R EALISTIC POSIBLES T IME RELATED TEMPORALES Objetivos
    85. 88. Socios / Partners Ventas Directas Telemarketing Canales electrónicos Oferta del Valor Fuerza de red de ventas Alto Alt Baio Incremento del valor Costes de venta Potenciando la Fuerza de Ventas Alto Baj
    86. 89. Redimensionamiento de la Fuerza de Ventas <ul><li>Revisar y mejorar el proceso de Venta </li></ul><ul><li>Cambios de Canal </li></ul><ul><li>Incrementar la mecanización de la fuerza de ventas </li></ul><ul><li>Ajustar la medida de la fuerza de ventas </li></ul><ul><li>Redefinir los criterios de rendimientos de los vendedores </li></ul><ul><li>Contratar para habilidades específicas </li></ul><ul><li>Cambiar el modelo de cobertura del mercado </li></ul><ul><li>Repensar la manera como se dirigen y se miden los </li></ul><ul><li>resultados de ventas </li></ul>
    87. 90. El canal y la desintermediación Distribución MULTICANAL: una oportunidad <ul><li>Distribución convencional Directa </li></ul><ul><ul><li>Vendedores Multicartera </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendedores Exclusivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Outsourcing de redes </li></ul></ul><ul><li>Distribuidores </li></ul><ul><li>Distribución Propia </li></ul><ul><li>Ventas directas: cara a cara, correo, catálogo, tele marketing, televisión, Internet </li></ul>
    88. 91. El Marketing MULTICANAL <ul><li>Tipos de producto (no todos los canales son óptimos) </li></ul><ul><li>Estrategia de distribución: </li></ul><ul><ul><li>Masiva </li></ul></ul><ul><ul><li>Selectiva </li></ul></ul><ul><ul><li>Exclusiva </li></ul></ul><ul><li>Características del segmento o consumidor </li></ul><ul><li>Considerar las percepciones del consumidor respecto cada canal </li></ul><ul><li>Necesidad de considerar la coordinación entre canales </li></ul>“ Cuanto más exclusivo es el producto o servicio, más dificultad para utilizar la multicanalidad”
    89. 92. Adaptando el producto a los nuevos Canales Tecnológicos <ul><li>L a tecnología está cambiando el canal </li></ul><ul><li>Redefinir el producto para que se adapte </li></ul><ul><li>al canal </li></ul>
    90. 93. MARKETING “ONE TO ONE”
    91. 94. <ul><li>Marketing Tradicional </li></ul><ul><li>Cuota de mercado </li></ul><ul><li>Diferencia de productos </li></ul><ul><li>Gestionar Productos </li></ul><ul><li>Los clientes son rivales </li></ul><ul><li>Encontrar clientes para los productos </li></ul><ul><li>Márketing “One to One” </li></ul><ul><li>Cu ota de Clientes </li></ul><ul><li>Diferenciar clientes </li></ul><ul><li>Gestionar clientes </li></ul><ul><li>Los clientes son colaboradores </li></ul><ul><li>Encontrar productos pra los clientes </li></ul>Márketing Tradicional vs. Márketing “ One To One ”
    92. 95. I D I P Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar Los pilares del Márketing “ One to One ”
    93. 96. Industrialización vs. Customización
    94. 97. Niveles estratégicos de implantación Dirección Enfocada Compañia “One to One” Enfocado al cliente La empresa “tiene” preferencias individuales La empresa identifica a los clientes La empresa busca mejorar las necesidades de cada cliente Los clientes están diferenciados por valor y necesidades Continuo feedback con cada cliente Interacciones en dos sentidos, cada vez más coordinadas Personalización masiva para cada individuo El segmento obtiene opciones a la su medida Atenta al cliente Orientada al producto Las líneas de producto Identifican a los clientes Seguimento de los productos no de los clientes Los clientes solo se diferencian por su valor Productos, no Clientes Interacciones desconectadas, muchas en un solo sentido Escaso contacto con los clientes El segmento obtiene el mismo resultado La misma talla para todos Situación de la empresa Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar
    95. 98. “ Son los clientes los que generan el resultado y no los productos ” ROC vs ROI

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