CRM

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Presentacion sobre CRM

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  • Time : 5 Minutes Notes: Read Slide and discuss the definition. CRM is the connection of business functions and business applications with the focus being on the customer. There are three sets of business activities involved in acquiring and retaining customers. sales service, including support and customer care and marketing programs, including advertising, promotion, direct marketing and product marketing Technology programs, which comprise the CRM ecosystem, fall into three classes: analytical CRM ( systems that perform the data collection and analysis of the customer) operational CRM ( systems that allow the business functions to operate optimally) collaborative CRM ( systems that allow the enterprise to collaborate with other units and partners) AND enterprise application integration ( systems connect the above systems within the enterprise to work together)
  • CRM

    1. 2. DEFINICION <ul><li>Es un proceso organizacional y técnico con que una compañía busca mejorar su propia empresa alrededor de las conductas del cliente. Corresponde a adquirir y proveer conocimiento sobre clientes y usa esta información para aumentar la rentabilidad. </li></ul>www.ticalcanze.tk
    2. 3. Website Máquinas Mesones Call Center Cajas ATM Ejecutivos Reclamos Transbank Banca Marketing Canales Riesgo Servicios RELACIÓN CON CLIENTES (ANTES DE CRM ) www.ticalcanze.tk
    3. 4. Website Email Mesones Call Center Cajas ATM Ejecutivos Reclamos Transbank Banca Marketing Canales Riesgo Servicios RELACIÓN CON CLIENTES: CRM www.ticalcanze.tk CRM
    4. 5. TIPOS <ul><li>CRM OPERACIONAL (front office) </li></ul><ul><li>Involucra todos los puntos de contacto </li></ul><ul><li>Integración a través de todos ellos </li></ul><ul><li>CRM ANALITICO (back office) </li></ul><ul><li>Comprensión y Planificación de las Actividades del Front Office para aumentar la rentabilidad de los clientes. </li></ul>www.ticalcanze.tk
    5. 6. FUENTE DE DATOS ÚNICA www.ticalcanze.tk Con la base de Clientes como única fuente de datos, toda la empresa trabaja con una única perspectiva acerca del cliente . Y cada nueva interacción se construya sobre las interacciones pasadas, y se convierte en base para otras interacciones.
    6. 7. MARKETING RELACIONAL <ul><li>Objetivo básico: </li></ul><ul><li>de </li></ul><ul><ul><ul><li>Ganar Participación de Mercado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>a </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ganar participación del Cliente </li></ul></ul></ul>www.ticalcanze.tk
    7. 8. <ul><li>Comprensión del comportamiento del cliente </li></ul><ul><ul><li>Perfilamiento: segmentación, rentabilidad, modelamiento del comportamiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Construir y mantener puntos de contacto </li></ul></ul><ul><li>Gestión de la campañas de marketing </li></ul><ul><ul><li>Diseñar, simular, planificar y monitorear campañas </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollo de diálogos “event driven”. </li></ul></ul><ul><li>Comunicación con los clientes </li></ul><ul><ul><li>Simplificación e integración de las relaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Facilite la comunicación multi canal </li></ul></ul><ul><li>Automatización de la fuerza de ventas </li></ul><ul><ul><li>Gestión de leads y oportunidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Generación de propuestas y presentaciones </li></ul></ul>www.ticalcanze.tk
    8. 9. SOFTWARE <ul><li>Siebel Systems (Adexus) </li></ul><ul><li>Oracle </li></ul><ul><li>Clarify </li></ul><ul><li>Epiphany </li></ul><ul><li>Onix </li></ul>www.ticalcanze.tk
    9. 10. % COSTOS DE UNA INVERSIÓN EN CRM www.ticalcanze.tk
    10. 11. MEDICIONES DE LA RENTABILIDAD DEL CLIENTE <ul><li>Lifetime Value del cliente (LTV) </li></ul><ul><li>Customer Equity Financial Index (CEFI) </li></ul><ul><ul><li>Los clientes como activos </li></ul></ul>www.ticalcanze.tk
    11. 12. Lifetime Value del cliente (LTV) <ul><ul><li>Retorno (ingresos – costos) esperado actualizado </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Contribución neta a lo largo del ciclo de vida (en valor presente) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Costo de Adquisición </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>LTV = A - B </li></ul></ul></ul></ul>www.ticalcanze.tk
    12. 13. Customer Equity Financial Index Un Cliente es una serie de oportunidades de negocio a lo largo del tiempo. Puedo verlo como un valor esperado de Ganancias. Como un posible generador de utilidades, puedo llamarlo un ACTIVO. (equity) Si es un “activo” debiera poder calcular su valor. Trabajo más bien con segmentos. www.ticalcanze.tk
    13. 14. ¿Cómo puedo aumentar el activo clientes? <ul><li>Reduciendo el costo de Adquisición </li></ul><ul><ul><li>Aumentando la tasa de captacíón </li></ul></ul><ul><li>Aumentando las ventas futuras </li></ul><ul><ul><li>Aumentando uso. </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumentado la duración del Ciclo de Vida </li></ul></ul>www.ticalcanze.tk
    14. 15. ACTIVIDADES CLAVES EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE <ul><li>Adquisición </li></ul>Retención Desarrollo Nuevos Clientes Clientes Rentables Clientes No Rentables Desafiliar www.ticalcanze.tk
    15. 16. Adquisición <ul><li>Correo de Invitación </li></ul><ul><li>Publicidad en medios escritos </li></ul><ul><li>Radio </li></ul><ul><li>Evento de Relaciones Públicas </li></ul><ul><li>Cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente? </li></ul><ul><li>¿Cuales son los métodos de Adquisición más efectivos? </li></ul>www.ticalcanze.tk
    16. 17. Retención <ul><li>Correo de Saludos (“eventos del cliente”) </li></ul><ul><li>Inicio de Conversaciones por parte de la empresa </li></ul><ul><li>Invitaciones a Eventos(Conciertos, cine, etc.) </li></ul><ul><li>Invitaciones a Reuniones con la empresa </li></ul><ul><li>Regalos </li></ul><ul><li>¿Cual es la vida del cliente promedio? </li></ul><ul><ul><li>La vida promedio es 1/tasa de deserción </li></ul></ul><ul><li>¿Cómo se disminuye la probabilidad de defección? </li></ul><ul><ul><li>Bajando el precio </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejorando el Servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Lock in </li></ul></ul>www.ticalcanze.tk
    17. 18. Desarrollo <ul><li>Aumento de Frecuencia de Uso </li></ul><ul><li>Upgrades de Productos </li></ul><ul><li>Venta Cruzada </li></ul><ul><li>Quienes son los clientes menos rentables? </li></ul><ul><ul><li>Regla 80/20 . </li></ul></ul><ul><li>Cual es la mejor manera de transformar no rentables en rentables? </li></ul><ul><ul><li>Venta de productos cruzados </li></ul></ul><ul><ul><li>Disminución de costos operacionales asociados a él </li></ul></ul>www.ticalcanze.tk
    18. 19. Desafiliación <ul><li>Cambio de Precios </li></ul><ul><li>Reducción en Gastos Promocionales </li></ul>www.ticalcanze.tk

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