Karya tulis upkp vi 2006

1,454 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,454
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Karya tulis upkp vi 2006

  1. 1. (2006) 1 IMPLEMENTATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) METHOD TO ENHANCE THE QUALITY OF TAX AUDIT: A CASE STUDY OF "X" REGIONAL OFFICE OF DIRECTORATE GENERAL OF TAXES * Arifin Rosid ** ABSTRACT Based on Directorate General of Taxes’s Road Map of 2005 - 2009, one of the important strategies to improve quality of tax administration was performed by measuring the level of taxpayer satisfaction. Issues regarding with the quality has become an important concern in recent years, as it played an important role for tax authorities which heavily rely on self assessment system. According to the OECD (2001), the quality can be measured at least in three aspects. Firstly, the measured quality of service punctuality is measured from the average processing time used to perform a particular public service. Secondly, the quality which associated with the level of legal and professional standards that can be measured by monitoring and evaluating performance. Thirdly, the quality which associated with the level of taxpayer satisfaction that can be learned through a survey of taxpayers. This study was conducted not only to analyze the level of taxpayer satisfaction, but also to formulate several strategic steps that can be taken into account to improve the quality of tax audits in East Java II Regional Office of DGT, using the Quality Function Deployment (QFD) method. Keywords: taxpayer’s satisfaction, quality of tax audit, Quality Function Deployment *) submitted in fulfilment of the requirements for the Rank Upgrading Adjustment Examination Grade VI for Master (S2) degree holder in Ministry of Finance of Republic of Indonesia ** ) Tax officer, Directorate General of Taxes
  2. 2. (2006) 2 PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMERIKSAAN PAJAK: STUDI KASUS DI KANWIL DJP "X" * Arifin Rosid ** ABSTRAKSI Berdasarkan Road Map DJP 2005 – 2009, salah satu strategi untuk meningkatkan pelayanan pajak dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan wajib pajak. Permasalahan mengenai kualitas, khususnya kualitas pelayanan atau kepuasan wajib pajak, menjadi perhatian penting beberapa tahun terakhir ini. Menurut OECD (2001), kualitas setidaknya dapat diukur dari tiga aspek. Pertama, kualitas yang diukur dari ketepatan waktu pelayanan yang diukur dari rata-rata waktu proses yang digunakan untuk melakukan pelayanan publik. Kedua, kualitas yang berkaitan dengan tingkat legalitas dan standar profesional yang dapat diukur melalui pengawasan dan pengevaluasian kinerja. Ketiga, kualitas yang berkaitan dengan tingkat kepuasan wajib pajak yang dapat dipelajari melalui survei yang dilakukan terhadap wajib pajak. Tulisan ini dibuat untuk tidak hanya menganalisa tingkat kepuasan Wajib Pajak, namun juga merumuskan langkah-langkah strategis yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pemeriksaan pajak di Kanwil DJP "X", dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Kata kunci: tingkat kepuasan wajib pajak, kualitas pemeriksaan, Quality Function Deployment (QFD) *) Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mengikuti Ujian Penyesuaian Kenaikan Pangkat VI bagi pemegang ijasah Strata Dua (S2)di Kementerian Keuangan Republik Indonesia **) Pegawai Direktorat Jenderal Pajak, Kementerian Keuangan Republik Indonesia I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penulisan Untuk meningkatkan pendapatan negara, sistem dan prosedur perpajakan terus disempurnakan dan disederhanakan dengan memperhatikan azas keadilan, pemerataan, manfaat dan kemampuan masyarakat melalui peningkatan mutu pelayanan dan kualitas aparat yang tercermin dalam peningkatan kejujuran, tanggung jawab dan dedikasi serta melalui penyempurnaan sistem perpajakan. Saat ini Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sedang berupaya untuk meningkatkan pelayanan pajak sebagai salah satu arah sasaran untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai oleh DJP, sebagaimana tercantum dalam Road Map DJP 2005 – 2009. Upaya
  3. 3. (2006) 3 peningkatan pelayanan pajak, diantaranya dilakukan dengan cara : (1) pengukuran tingkat kepuasan wajib pajak, (2) peningkatan pelayanan melalui penyederhanaan prosedur dan pemanfaatan TI, (3) perbaikan manajemen pemeriksaan pajak, (4) perbaikan manajemen penyidikan pajak, dan (5) perbaikan manajemen penagihan pajak. Tabel 1 Persentase Penerimaan Pajak PENERIMAAN NEGARA TAHUN 94/95 95/96 96/97 97/98 98/99 99/00 2000 2001 2002 2003 Pajak 66.91 68.25 66.46 69.70 65.47 62.77 56.45 61.72 70.42 75.60 Bukan Pajak 33.09 31.75 33.54 30.30 34.53 37.23 43.55 38.28 29.58 24.40 Sumber : Noor Fuad (2004:416) dalam Kebijakan Fiskal : Pemikiran, Konsep, dan Implementasi Upaya peningkatan pelayanan kepada wajib pajak menjadi sangat penting, karena peranan pajak dalam penerimaan negara semakin meningkat. Kalau pada tahun 1994/1995 peranan pajak yang dikelola DJP hanya 66.91 % dari penerimaan negara, maka pada tahun 2003 peranannya telah meningkat menjadi 75,60 %, sebagaimana terlihat dalam Tabel 1 atau Grafik 1. (Noor Fuad, 2004:416). Gambar 1 Road Map Direktorat Jenderal Pajak 2005 – 2009 Sumber : Presentasi Bahan Rapat Pimpinan DJP (2005), http://portaldjp/artikel, diolah kembali oleh penulis Berdasarkan Road Map DJP 2005 – 2009 tersebut, salah satu strategi untuk meningkatkan pelayanan pajak dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan Peningkatan penerimaan negara dan pengamanan keuangan negara dengan mempertimbangkan perkembangan dunia usaha dan aspek keadilan masyarakat 1. Reformasi kebijakan dan administrasi perpajakan 2. Peningkatan kepatuhan Wajib Pajak 3. Peningkatan pelayanan pajak 4. Peningkatan efektivitas dan efisiensi organisasi 5. Peningkatan capacity building SDM dalam pemungutan pajak Sasaran Arah Sasaran 1. Pengukuran tingkat kepuasan Wajib Pajak 2. Peningkatan pelayanan melalui penyederhanaan prosedur dan pemanf. TI 3. Perbaikan manajemen pemeriksaan pajak 4. Perbaikan manajemen penyidikan pajak 5. Perbaikan manajemen penagihan pajak Strategi
  4. 4. (2006) 4 wajib pajak. Kebijakan yang diambil oleh DJP dalam mengukur tingkat kepuasan wajib pajak adalah dengan cara : (1) pemanfaatan dan pengembangan survey pengukuran kepuasan wajib pajak dan (2) penetapan dan penyempurnaan bench-mark pengukuran tingkat kepuasan WP sebagai dasar perbaikan kinerja. Kebijakan yang diambil oleh DJP tersebut sesuai dengan pernyataan The Organization for Economic Co-operation and Development (OECD) Committee of Fiscal Affairs Forum on Strategic Management (2001:3) dalam artikelnya yang berjudul “Performance Measurement in Tax Administrations” yang menyatakan bahwa untuk menghadapi defisit anggaran yang terus berkembang dan meningkatnya kebutuhan akan kualitas pelayanan publik, pemerintah harus berupaya untuk mencari cara-cara baru untuk membuat sektor publik lebih efektif dan responsif terhadap kebutuhan dari wajib pajak sebagai klien pemerintah. Grafik 1 Persentase Penerimaan Pajak Persentase Penerimaan Negara 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1994/1995 1995/1996 1996/1997 1997/1998 1998/1999 1999/2000 2000 2001 2002 2003 Tahun Persen Penerimaan Pajak Penerimaan Bukan Pajak Sumber : Noor Fuad (2004:416) dalam Kebijakan Fiskal: Pemikiran, Konsep, dan Implementasi Dalam artikel tersebut, pengukuran kinerja dalam administrasi perpajakan diklasifikasikan dalam tiga kelompok, yaitu : (a) mengukur hubungan keluaran (output) dengan masukan (input), (b) mengukur kualitas dan tingkat kepuasan wajib pajak, dan (c) mengukur keluaran yang berhubungan dengan penerimaan pajak dan tingkat kepatuhan wajib pajak (OECD, 2001:4). Permasalahan mengenai kualitas, khususnya kualitas pelayanan atau kepuasan wajib pajak, menjadi perhatian penting beberapa tahun terakhir ini. Menurut OECD (2001:5), kualitas setidaknya dapat diukur dari tiga aspek. Pertama, kualitas yang diukur dari ketepatan waktu pelayanan yang diukur dari rata-rata waktu proses yang digunakan untuk melakukan pelayanan publik. Kedua, kualitas yang berkaitan dengan tingkat legalitas dan standar profesional yang dapat diukur melalui pengawasan dan pengevaluasian kinerja. Ketiga, kualitas yang berkaitan dengan tingkat kepuasan wajib pajak yang dapat dipelajari melalui survei yang dilakukan terhadap wajib pajak. Lebih lanjut, OECD (2001:42-43) membuat kriteria yang berbeda berkaitan dengan pengukuran kualitas, yaitu kualitas berdasarkan peraturan perundang-undangan
  5. 5. (2006) 5 perpajakan dan standar profesional (yang diukur berdasarkan tingkat kesalahan tertentu, ketepatan waktu pelayanan, penggunaan standar kualitas pelayanan, dan lain- lain) dan kualitas berdasarkan persepsi dari wajib pajak (yang diukur dengan melakukan survei terhadap wajib pajak). Kualitas layanan publik mempunyai peranan penting bagi pemerintah. Osborne dan Gaebler (1999:389) dalam bukunya “Reinventing Goverment: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Pubblic Sector” mengatakan, masyarakat tentu menginginkan pemerintahan yang efisien, namun lebih banyak yang menginginkan pemerintahan yang efektif. Efisien adalah ukuran berapa banyak biaya untuk masing-masing unit output, sedangkan efektifitas adalah seberapa tinggi kualitas keluaran tersebut. Tabel 2 Quality Performance Indicators PERFORMANCE CRITERIA PERFORMANCE INDICATORS Quality according to legal and professional standards Product quality Frequency of errors by the tax authorities corrected through the simplified complaints procedure Number of tax assessments decided by the tax authorities altered by the courts Quality of registers Process quality Average processing time for complaints Quality Assurance Standard of internal quality assurance programmes Quality according to taxpayer perceptions Product quality Perceptions of professionalism Process quality Perceptions of availability, information etc Confidence Perceptions of the tax authorities ability to their job Sumber : The OECD Committee of Fiscal Affairs Forum on Strategic Management, Performance Measurement in Tax Administrations, 4 May, 2001, hal. 42. http://portaldjp/artikel Sedangkan apabila dikaitkan dengan perspektif pemerintah terhadap masyarakat, manajemen publik baru memandang bahwa masyarakat sebagai pelanggan (customers). Istilah pelanggan digunakan untuk menunjukkan hampir semua pertemuan dengan instansi publik. Dalam hal ini wajib pajak adalah pelanggan dari kantor pelayanan pajak. Sebagai pelanggan, masyarakat dilayani seperti tata cara dalam bisnis. Penekanannya pada efektivitas, efisiensi, dan penurunan biaya. (Rosenbloom dan Kravchusk, 2002, sebagaimana dikutip oleh Tim Pusdiklat Pegawai BPPK, 2006:6) Lebih lanjut, menurut William Dunn (2000:109) dalam bukunya “Public Policy Analysis: An Introduction, Second Edition” menyatakan bahwa sistem pemungutan pajak adalah sistem kebijakan publik yang mencakup hubungan timbal balik antara tiga
  6. 6. (2006) 6 unsur: yaitu; kebijakan publik, pelaku kebijakan dan lingkungan kebijakan. Yang dipantau dari kebijakan publik adalah : keluaran (outputs) dan dampak (impacts). Keluaran kebijakan meliputi : barang, layanan atau sumber daya yang diterima oleh kelompok sasaran, sedangkan dampak berkenaan dengan akibat yang diharapkan (Dunn 2000:513). Dikaitkan dengan kegiatan pemeriksaan pajak sebagai salah satu bentuk layanan publik, kualitas pemeriksaan pajak menjadi sesuatu yang perlu mendapat perhatian besar. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Tim Peneliti Laboratorium Jurusan Ilmu Administrasi FISIP Universitas Indonesia (2001) terhadap 568 Wajib Pajak (305 Wajib Pajak badan dan 153 Wajib Pajak perorangan), diyatakan bahwa sebanyak 39,3 % responden menyatakan sikap pemeriksa pajak sangat arogan dan 27,5 % sikap pemeriksa pajak tidak arogan. Untuk tingkat obyektifitas pemeriksaan, 47,2 % responden menyatakan bahwa hasil pemeriksaan yang dilakukan oleh Karikpa lebih obyektif dibandingkan pemeriksaan oleh KPP, sedangkan 46,9 % responden menyatakan bahwa hasil pemeriksaan yang dilakukan oleh Karikpa tidak obyektif dibandingkan dengan pemeriksaan yang dilakukan oleh KPP. Mengenai dualisme tugas pemeriksaan, sebanyak 81 % responden menyatakan bahwa pemeriksaan yang selama ini dilakukan oleh KPP dan juga Karikpa dapat menimbulkan dualisme pemeriksaan dan 19 % responden menyatakan bahwa pemeriksaan pajak yang selama ini dilakukan oleh KPP dan juga Karikpa tidak menimbulkan dualisme pemeriksaan. Penelitian tersebut pada akhirnya menyimpulkan bahwa : (1) diperoleh tingkat pencapaian hasil yang positif dari segi volume, keramahan dan media informasi pada pelayanan dan penyuluhan, dan untuk pemeriksaan pajak menunjukkan tingkat pencapaian yang negatif, terlihat pada tingkat ketidakpuasanWajib Pajak (teori Holloway), (2) ditemukan tingkat kesulitan atau permasalahan (62 %) dengan kesulitan yang banyak dialami dalam hal perhitungan pajak (21,2 %), yang disebabkan oleh peraturan yang tidak jelas (27,7 %) dan prosedur yang berbelit-belit (21,2 %). Rendahnya tingkat kepercayaan Wajib Pajak terhadap aparat pajak menyebabkan Wajib Pajak memilih menggunakan tenaga konsultan pajak dalam menyelesaikan masalah tersebut (24,5 %) dan (23 %) berusaha menyelesaikan sendiri. Dengan kondisi tersebut, maka tingkat pencapaian hasil di pelayanan dan penyuluhan adalah negatif apabila ditinjau dari segi kepuasan pelanggan (Wajib Pajak), dan (3) tingkat pencapaian hasil yang negatif pada pemeriksaan disebabkan oleh masih dominannya sikap arogansi pemeriksa pajak (67,7 %). Salah satu rekomendasi yang diberikan oleh Tim Peneliti Laboratorium Jurusan Ilmu Administrasi FISIP Universitas Indonesia adalah meninjau kembali kebijakan administrasi pajak agar lebih pasti, jelas, sederhana sehingga mudah dimengerti dan dipahami oleh Wajib Pajak serta mengadakan pelatihan–pelatihan bagi aparat pajak, terutama masalah moral dan etika kerja.
  7. 7. (2006) 7 1.2. Identifikasi Masalah Dari uraian tersebut diatas, penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut: “Perlunya menganalisa tingkat kepuasan Wajib Pajak dalam rangka meningkatkan kualitas pemeriksaan pajak pada Kantor Wilayah DJP "X"”. 1.3. Tujuan Penulisan Tujuan dari penulisan karya tulis ini adalah untuk memahami dimensi dari kualitas pemeriksaan pajak, tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kegiatan pemeriksaan yang dilakukan oleh tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP Jabagtim II, serta langkah-langkah responsif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pemeriksaan pajak. 1.4. Metode Penelitian A. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penulisan karya tulis ini ialah melalui : 1. Metode Penelitian Lapangan (Field Research Method) yaitu dengan melakukan survei terhadap wajib pajak yang telah dilakukan pemeriksaan oleh Tim Fungsional Kanwil DJP Jabagtim dan peninjauan ke Bidang Pemeriksaan Penyidikan dan Penagihan Pajak (P4) Kanwil DJP "X" untuk mendapatkan data yang diperlukan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Metode yang digunakan ialah observasi langsung dengan kuisioner serta kegiatan tanya jawab dengan pihak-pihak yang berkepentingan. 2. Metode Penelitian Kepustakaan (Library Research Method) yaitu penelitian literatur melalui buku-buku, jurnal-jurnal, laporan-laporan, dan peraturan- peraturan yang berlaku untuk mendapatkan landasan teoritis yang mencukupi. B. Metode Analisis Metode analisis permasalahan yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada penggunaan metode Quality Function Deployment (QFD) yang merupakan suatu metode perencanaan dan pengembangan produk (barang maupun jasa) yang terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan kualitas untuk menentukan secara jelas, keinginan dan kebutuhan pelanggan dan kemudian melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuan dalam menghasilkan produk untuk memuaskan pelanggan atau konsumen (Cohen L., 1995 sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto, 2004:10) Fokus utama QFD terletak pada pemenuhan harapan pelanggan atau konsumen yang didapatkan dari Voice of the Customer (VOC) yang kemudian diterjemahkan dalam perbaikan atau penyesuaian karakteristik atau atribut produk barang maupun jasa.
  8. 8. (2006) 8 1.5. Ruang Lingkup Pembahasan Ruang lingkup pembahasan dalam penelitian ini hanya terbatas pada kegiatan yang telah dilakukan pemeriksaan pajak oleh tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP "X" pada tahun 2005. 1.6. Sistematika Penulisan Karya tulis ini terbagi menjadi empat bab dan tiap bab terbagi dalam subbab-subbab dengan urutan pembahasan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini, penulis akan menguraikan latar belakang penulisan, merumuskan permasalahan, tujuan penulisan, metodologi penelitian, ruang lingkup pembahasan, serta sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini, penulis akan menguraikan teori-teori yang berkaitan dengan jasa, kualitas pelayanan, penyebab rendahnya kualitas pelayanan, serta pengertian dari QFD yang digunakan sebagai alat analisis. BAB III ANALISIS Dalam bab ini, penulis akan melakukan analisis permasalahan berkaitan dengan kualitas pemeriksaan pajak dan pemecahan masalah mengacu yang pada bab-bab sebelumnya. BAB IV PENUTUP Dalam bab ini, penulis akan menguraikan secara singkat isi dari karya tulis, terutama pokok masalah, hasil analisis data, dan pembahasan dari hasil analisis tersebut. Selain itu penulis akan memberikan saran-saran perbaikan yang dapat dilakukan berdasarkan analisis yang telah dilakukan. II. LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (1994) sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto (2004:2), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan karakteristik jasa menurut Tjiptono (1998) sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto (2004:3) meliputi: 1. Intangibility (tidak berwujud), disini terdapat dua pengertian yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefnisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
  9. 9. (2006) 9 2. Insparability (tidak dapat dipisahkan), maksudnya disini jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa dan konsumen dan interaksi kedua pihak ini mempengaruhi hasil tersebut. 3. Variability (keragaman), berarti jasa sangat bersifat variabel yang mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability (tidak tahan lama), maksudnya jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Lebih jauh, pasar jasa berubah-ubah. Menurut American Society for Quality Control, (Kotler, 1997) sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto (2004:5), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sedangkan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto (2004:5), dimensi-dimensi kualitas dapat disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas yang utama, yaitu : 1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya. 2. Responsivness (ketanggapan/kepedulian) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan dan harapan pelanggan. 3. Assurance (jaminan kepastian) yaitu kompetensi yang dimiliki sehingga memberikan rasa aman dari bahaya atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf. 4. Empathy (perhatian) yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan kontak, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan secara individual. 5. Tangibles (wujud) yaitu penampilan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai, sarana informasi/komunikasi. Lebih lanjut, pengertian kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai kemampuan service provider untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan kalau dapat melebihi ekspektasi pelanggan. (Tim Pusdiklat Pegawai BPPK, 2006:27). 2.2. Pengertian Pemeriksaan Pajak Menurut Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2000 Tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 Tentang Ketentuan Umum Dan Tata Cara Perpajakan, pemeriksaan adalah serangkaian kegiatan untuk mencari, mengumpulkan, mengolah data dan atau keterangan lainnya untuk menguji kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan dan untuk tujuan lain dalam rangka melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan.
  10. 10. (2006) 10 Sedangkan dalam Keputusan Menteri Keuangan Nomor: 545/KMK.04/2000 tanggal 29 Desember 2000 tentang Tata Cara Pemeriksaan di Bidang Perpajakan Pasal 1 Huruf a dinyatakan bahwa pemeriksaan adalah serangkaian kegiatan untuk mencari, mengumpulkan dan mengolah data dan/atau keterangan lainnya dalam rangka pengawasan kepatuhan pemenuhan kewajiban perpajakan berdasarkan ketentuan peraturan perundangan-undangan perpajakan. Sedangkan dalam Pasal 2 Angka 1 Keputusan Menteri Keuangan Nomor: 545/KMK.04/2000 ditegaskan bahwa tujuan pemeriksaan adalah untuk menguji pemenuhan kewajiban perpajakan dan tujuan lain dalam rangka melaksanakan ketentuan perpajakan. Berdasarkan keputusan tersebut, Pedoman Umum Pemeriksaan diatur sebagai berikut : 1. Pemeriksaan dilaksanakan oleh pemeriksa pajak yang: - telah mendapat pendidikan teknis yang cukup dan memiliki keterampilan sebagai pemeriksa pajak; - bekerja dengan jujur, bertanggung jawab, penuh pengabdian, bersikap terbuka, sopan, dan objektif, serta menghindarkan diri dari perbuatan tercela; - menggunakan keahliannya secara cermat dan seksama serta memberikan gambaran yang sesuai dengan keadaan sebenarnya tentang wajib pajak; 2. Temuan hasil pemeriksaan dituangkan dalam Kertas Kerja Pemeriksaan sebagai bahan untuk menyusun Laporan Pemeriksaan Pajak. Beberapa Norma Pemeriksaan yang berkaitan dengan wajib pajak adalah sebagai berikut: 1. Dalam hal Pemeriksaan Lapangan, wajib pajak berhak meminta kepada Pemeriksa pajak untuk memperlihatkan Surat Perintah Pemeriksaan dan Tanda Pengenal Pemeriksa; 2. Wajib pajak berhak meminta kepada pemeriksa pajak untuk memberikan penjelasan tentang maksud dan tujuan pemeriksaan; 3. Dalam hal Pemeriksaan Kantor, wajib pajak wajib memenuhi panggilan untuk datang menghadiri pemeriksaan sesuai dengan waktu yang ditentukan; 4. Wajib pajak wajib memenuhi permintaan peminjaman buku-buku, catatan- catatan, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk kelancaran pemeriksaan dan memberikan keterangan dalam jangka waktu paling lama 7 (tujuh) hari sejak tanggal surat permintaan, dan apabila permintaan tersebut tidak dipenuhi oleh wajib pajak, maka pajak yang terutang dapat dihitung secara jabatan; 5. Wajib Pajak berhak meminta kepada pemeriksa pajak rincian yang berkenaan dengan hal-hal yang berbeda antara hasil pemeriksaan dengan Surat Pemberitahuan;
  11. 11. (2006) 11 6. Wajib pajak atau kuasanya wajib menandatangani surat pernyataan persetujuan apabila seluruh hasil pemeriksaan disetujuinya; 7. Dalam hal Pemeriksaan Lengkap, wajib pajak atau kuasanya wajib menandatangani Berita Acara Hasil Pemeriksaan apabila hasil pemeriksaan tersebut tidak atau tidak seluruhnya disetujui; Beberapa Norma Pemeriksaan yang berkaitan dengan Pelaksanaan Pemeriksaan adalah sebagai berikut : 1. Pemeriksaan dapat dilakukan oleh seorang atau lebih pemeriksa pajak; 2. Pemeriksaan dilaksanakan di kantor Direktorat Jenderal Pajak, di kantor wajib pajak atau di kantor lainnya atau di pabrik atau di tempat usaha atau di tempat pekerjaan bebas atau di tempat tinggal wajib pajak atau di tempat lain yang ditentukan oleh Direktur Jenderal Pajak; 3. Pemeriksaan dilaksanakan pada jam kerja dan apabila dipandang perlu dapat dilanjutkan di luar jam kerja; 4. Hasil pemeriksaan dituangkan dalam Kertas Kerja Pemeriksaan; 5. Laporan Pemeriksaan Pajak disusun berdasarkan Kertas Kerja Pemeriksaan; 6. Hasil Pemeriksaan Lapangan yang seluruhnya disetujui wajib pajak atau kuasanya, dibuatkan surat pernyataan tentang persetujuan tersebut dan ditandatangani oleh wajib pajak yang bersangkutan atau kuasanya; 7. Terhadap temuan sebagai hasil Pemeriksaan Lengkap yang tidak atau tidak seluruhnya disetujui oleh wajib pajak, dilakukan Pembahasan Akhir Hasil Pemeriksaan dan dibuatkan Berita Acara Hasil Pemeriksaan; 8. Berdasarkan Laporan Pemeriksaan Pajak, diterbitkan Surat Ketetapan Pajak dan Surat Tagihan Pajak, kecuali pemeriksaan dilanjutkan dengan tindakan penyidikan. 2.3. Faktor Penyebab Rendahnya Kualitas Pemeriksaan Pajak Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto (2004:9), penyebab potensial dari buruknya kualitas pelayanan suatu perusahaan adalah karena adanya lima kesenjangan atau gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen. Kesenjangan ini terjadi karena ketidakpahaman manajemen terhadap keinginan pelanggan, sehingga tidak diketahui bentuk kualitas jasa yang diinginkan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas jasa. Pihak manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak dapat menerapkan standar pelayanan yang spesifik. Dalam hal ini ada tiga kemungkinan penyebab yaitu tidak ada komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya atau karena kelebihan permintaan.
  12. 12. (2006) 12 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Penyebab kesenjangan ini karena para pelaksana belum memahami tugas, kurang terampil dan tidak memenuhi standar kinerja. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Hal ini terjadi karena tidak jarang harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji penyedia jasa. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja penyedia jasa dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi keliru mengenai kualitas jasa. Berdasarkan uraian diatas, maka secara konseptual faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya kualitas pemeriksaan pajak dapat digambarkan dalam Gambar 2. Berdasarkan gambar tersebut, Gap 1 terjadi karena ketidakpahaman manajemen Direktorat Jenderal Pajak (DJP) terhadap keinginan wajib pajak, sehingga tidak diketahui bentuk kualitas pemeriksaan pajak yang diinginkan oleh wajib pajak. Gap 2 terjadi karena manajemen DJP mungkin benar dalam memahami keinginan wajib pajak, tetapi tidak dapat menerapkan standar kualitas pemeriksaan pajak yang spesifik. Dalam hal ini ada tiga kemungkinan penyebab yaitu tidak ada komitmen total manajemen DJP terhadap kualitas pemeriksaan pajak, kurangnya sumber daya atau karena banyaknya kegiatan pemeriksaan pajak yang dilakukan (overload). Gap 3 terjadi karena para pelaksana (dalam hal ini pemeriksa pajak) belum memahami tugas, kurang terampil dan tidak memenuhi standar kinerja pemeriksaan pajak yang telah ditetapkan. Gap 4 terjadi karena tidak jarang harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan atau janji penyedia jasa. Gap 5 terjadi apabila wajib pajak mengukur kinerja kualitas pemeriksaan pajak dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi keliru mengenai kualitas pemeriksaan pajak. 2.4. Pengertian Quality Function Deployment (QFD) Quality Function Deployment (QFD) yang merupakan suatu metode perencanaan dan pengembangan produk (barang maupun jasa) yang terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan kualitas untuk menentukan secara jelas, keinginan dan kebutuhan pelanggan dan kemudian melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuan dalam menghasilkan produk untuk memuaskan pelanggan atau konsumen (Cohen L., 1995 sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto, 2004:10) QFD adalah sistem kualitas yang secara menyeluruh mempunyai tujuan khusus untuk memuaskan pelanggan. Metode ini menekankan upaya untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan (kualitas positif) yang diukur secara metrik. QFD memusatkan perhatian pada penciptaan nilai melalui proses pencarian baik melalui kebutuhan pelanggan yang “spoken” maupun “unspoken”, kemudian menerjemahkannya kedalam respon teknis yang dapat diambil dan mengkomunikasikan ke dalam perusahaan. Lebih jauh lagi, QFD juga memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
  13. 13. (2006) 13 memprioritaskan kebutuhan mereka, menceritakan tingkat layanan perusahaan dibandingkan pesaing, dan kemudian secara langsung mengoptimalkan atribut kualitas jasa yang akan menciptakan “competitive advantage” paling besar. Dengan demikian, QFD adalah suatu proses sistematis yang dapat membantu perusahaan untuk dapat secara cepat mengetahui dan menggabungkan kebutuhan pelanggan kedalam jasa atau produk yang dihasilkan Gambar 2 Kerangka Konseptual Penyebab Rendahnya Kualitas Pemeriksaan Pajak Sumber : Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) sebagaimana dikutip oleh Eko Nurmianto (2004:11), diolah kembali oleh penulis QFD pertama kali diterapkan di Mitsubhisi Heavy Industry, Kobe Shipyards, Jepang pada tahun 1972. Setelah empat tahun studi perkembangan, pembersihan, dan pelatihan, QFD sukses diterapkan di dalam produksi mini Van oleh Toyota. Saat ini perusahaan terkenal seperti Boeing, DuPont, General Electric, McDonald's, McDonnell Douglas, Motorola, Peugeot, Procter & Gamble, Shell Oil Company, Siemens, Toyota, Volkswagen AG, Volvo, dan Xerox telah menerapkan QFD dalam kegiatan bisnis mereka. Data dari ASI’s QFD Clients (www.asiusa.com) Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Kualitas pemeriksaan yang diharapkan Kualitas pemeriksaan yang dirasakan Kualitas pemeriksaan yang disampaikan ke wajib pajak Penjabaran kualitas pemeriksaan Persepsi manajemen DJP mengenai kualitas pemeriksaan pajak Komunikasi eksternal kepada wajib pajak Wajib Pajak Pemeriksa Pajak Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Gap 5
  14. 14. (2006) 14 menunjukkan bahwa saat ini kurang lebih 158 perusahaan terkenal di dunia menjadi klien dari American Supplier Institute (ASI) dalam penerapan QFD. QFD juga dapat dimodifikasi untuk disesuaikan dengan penerapan di industri jasa. Mulai tahun sembilan puluhan, penerapan QFD tersebar luas di banyak di area layanan jasa, seperti : (1) Edukasi (curriculum design) : University of Cicinnati, Winconsin University, termasuk Polytechnic Singapore, dan Grand Valley State University; (2) Kesehatan : University of Michigan Medical Centre dan Princeton Foot Clinic; (3) Pariwisata : restaurant and hotel chain, house keeping system di Hotel Ritz- Carlton. Dikaitkan dengan faktor-faktor yang menjadi penyebab potensial dari buruknya kualitas pelayanan suatu perusahaan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry, QFD merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan (Gap 5), yaitu apabila wajib pajak mengukur kinerja kualitas pemeriksaan pajak dengan cara yang berbeda dan atau memiliki persepsi keliru mengenai kualitas pemeriksaan pajak 2.5. Tahapan Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Penerapan QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan pada masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan, ketiga tahapan tersebut adalah: Gambar 3 House of Quality 1. Tahap pengumpulan suara pelanggan (Voice of Customer). Pada tahap ini dilakukan survey untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu akan memakan waktu dan membutuhkan ketrampilan mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data pelanggan yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau jasa. Atribut-atribut atau kebutuhan-kebutuhan ini merupakan keuntungan potensial yang dapat diterima pelanggan dari produk atau C D BA F E
  15. 15. (2006) 15 servicenya. Prosedur umum dalam perolehan suara pelanggan adalah untuk menentukan atribut-atribut pelanggan (data kualitatif) dan mengukur atribut-atribut (data kuantitatif). Data kualitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan observasi dengan pelanggan sementara data kuantitatif diperoleh dari survei atau penarikan suara. Keterangan: A : Voice of Customer (VOC), berisi data keinginan dan harapan pelanggan B : Marik perencanaan, berisi tentang hasil riset dan perencanaan strategi C : Respon teknis, berisi deskripsi teknis yang berpengaruh terhadap Customer Need (Bagian A) D : Hub (relationship), berisi penilaian hubungan antara pengaruh respon teknis dengan VOC E : Matrik korelasi teknis, berisi tentang hubungan antar elemen respon teknis F : Matrik teknis, berisi tentang prioritas respon teknis. 2. Tahap menyusun rumah kualitas (House of Quality). Penerapan metode Quality Function Deployment dalam proses perancangan produk dan jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau sering disebut sebagai House of Quality (rumah kualitas). Gambar 3 menunjukkan bentuk umum matriks perencanaan atau rumah kualitas, dalam gambar ini digunakan simbol huruf A hingga F yang menunjukkan urutan pengisian bagian-bagian dari matriks perencanaan tersebut. 3. Tahap analisa dan implementasi. Pada tahap ini dilakukan analisa terhadap parameter yang dihasilkan dengan menggunakan matrik yang ada dalam rumah kualitas. Selanjutnya dilakukan implementasi dalam proses aktivitas penyediaan jasa dan produk. III. ANALISIS 3.1. Analisis Permasalahan Kriteria kualitas yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada kualitas menurut OECD (2001) dalam artikelnya yang berjudul Performance Measurement in Tax Administrations, yang terdiri dari: pertama, kualitas berdasarkan peraturan perundang-undangan perpajakan dan standar profesional (yang diukur berdasarkan
  16. 16. (2006) 16 tingkat kesalahan tertentu, ketepatan waktu pelayanan, penggunaan standar kualitas pelayanan, dan lain-lain) dan kedua, kualitas berdasarkan persepsi dari wajib pajak (yang diukur dengan melakukan survei terhadap wajib pajak). Saat ini kinerja pemeriksaan pajak yang dilaksanakan oleh tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP "X" belum diketahui secara pasti kualitasnya. Berdasarkan data yang ada, selama tahun 2005 tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP "X" telah melaksanakan pemeriksaan pajak terhadap 67 wajib pajak. Dari total 67 kegiatan pemeriksaan pajak yang dilakukan, 33 pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu dan 34 pemeriksaan diselesaikan tidak tepat waktu. Rincian jumlah kegiatan pemeriksaan pajak tiap bulan selama tahun 2005 yang diselesaikan secara tepat waktu dan tidak tepat waktu dapat dilihat pada Tabel 3. Kondisi ini menunjukkan bahwa apabila dilihat dari sisi kriteria kualitas yang pertama menurut OECD, yaitu kualitas berdasarkan peraturan perundang-undangan perpajakan dan standar profesional (yang dalam hal ini dipersempit diukur berdasarkan ketepatan waktu pelayanan), kinerja kualitas pemeriksaan yang dilakukan oleh tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP "X" tidak dapat dikatakan bagus. Tabel 3 Status Penyelesaian Pemeriksaan Pajak Tahun 2005 Bulan Tepat waktu Terlambat Total % Tepat Waktu Januari 1 2 3 33% Pebruari 1 3 4 25% Maret 5 4 9 56% April 2 1 3 67% Mei 2 0 2 100% Juni 3 3 6 50% Juli 2 4 6 33% Agustus 5 3 8 63% September 1 2 3 33% Oktober 5 3 8 63% Nopember 1 3 4 25% Desember 5 6 11 45% Total 33 34 67 49% Sumber : Buku register pemeriksaan dan dokumen terkait lainnya, diolah kembali oleh penulis Dengan rata – rata status penyelesaian pemeriksaan pajak yang tepat waktu sebesar 49% menunjukkan bahwa hampir setengah dari kegiatan pemeriksaan pajak diselesaikan melebihi jangka waktu yang telah ditentukan. Selanjutnya, apabila kualitas pemeriksaan diukur berdasarkan kriteria kedua menurut OECD, yaitu kualitas berdasarkan persepsi dari wajib pajak atau kualitas pemeriksaan yang dirasakan oleh wajib pajak (yang diukur dengan melakukan survei terhadap wajib pajak), maka hal ini belum dapat diketahui jawabannya.
  17. 17. (2006) 17 Mengetahui tingkat kepuasan dari sisi persepsi wajib pajak menjadi sesuatu yang penting, karena pengukuran tingkat kepuasan wajib pajak merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan pelayanan pajak sebagai salah satu arah sasaran yang tercantum dalam Road Map DJP 2004 – 2009. Berdasarkan Road Map DJP 2004 – 2009, kebijakan yang diambil oleh DJP dalam mengukur tingkat kepuasan wajib pajak adalah dengan cara : 1. Pemanfaatan dan pengembangan survey pengukuran kepuasan wajib pajak, dan 2. Penetapan dan penyempurnaan bench-mark pengukuran tingkat kepuasan WP sebagai dasar perbaikan kinerja. 3.2. Pemecahan Masalah Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, Quality Function Deployment (QFD) yang merupakan suatu metode perencanaan dan pengembangan produk (barang maupun jasa) yang terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan kualitas untuk menentukan secara jelas, keinginan dan kebutuhan pelanggan dan kemudian melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuan dalam menghasilkan produk untuk memuaskan pelanggan atau konsumen. Berkaitan dengan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, penulis mencoba untuk menerapkan penggunaan metode QFD untuk menganalisa tingkat kepuasan wajib pajak dalam rangka meningkatkan kualitas pemeriksaan pajak oleh tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP "X". Untuk itu penulis telah melakukan survey terhadap 30 wajib pajak responden yang terpilih secara probability sampling dari total 67 wajib pajak yang telah diperiksa selama tahun 2005. Kuisioner yang digunakan untuk melakukan survey dapat dilihat di Lampiran 1. Meskipun penelitian dalam karya tulis ini merupakan penelitian kualitatif yang diolah menggunakan statistik deskriptif, penulis tetap melakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap jawaban kuisioner yang diberikan oleh wajib pajak responden, dengan pertimbangan : 1. Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui ketepatan kondisi nyata yang ada di lapangan dengan data yang dikumpulkan dari responden. Ketepatan yang dimaksudkan adalah isi kuisioner dapat dipahami oleh responden sehingga responden mampu menjawab dengan kondisi yang ada. Data yang diuji validitas yaitu data tingkat kepuasan wajib pajak dan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Apabila nilai rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pertanyaan kuisioner tersebut valid (Arif Pratisto 2004:254) 2. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil kuisioner. Konsistensi dalam pengujian ini diartikan bahwa berapa kalipun variabel- variabel kuisioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden. Data yang diuji reliabilitas yaitu data tingkat kepuasan wajib pajak dan dilakukan dengan
  18. 18. (2006) 18 membandingkan nilai Cronbach Alpha. Menurut Nunnaly (1967) sebagaimana dikutip oleh Imam Ghozali (2005:42), suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji validitas dengan SPSS v.12 terhadap data kepuasan wajib pajak menunjukkan hasil sebagai berikut : Tabel 4 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Atribut r hitung r tabel Kesimpulan Atribut01 0,378 0,2407 valid Atribut02 0,571 0,2407 valid Atribut03 0,624 0,2407 valid Atribut04 0,621 0,2407 valid Atribut05 0,549 0,2407 valid Atribut06 0,308 0,2407 valid Atribut07 0,343 0,2407 valid Atribut08 0,342 0,2407 valid Atribut09 0,449 0,2407 valid Atribut10 0,382 0,2407 valid Atribut11 0,319 0,2407 valid Atribut12 0,256 0,2407 valid Atribut13 -0,181 0,2407 tidak valid Sumber : Lampiran 4, diolah kembali oleh penulis Meskipun terdapat satu butir pertanyaan yang tidak valid, penulis memutuskan untuk mengabaikan hasil tersebut dengan pertimbangan bahwa statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif dan ketidakvalidan tersebut hanya menunjukkan bahwa butir pertanyaan tersebut kurang dapat dipahami oleh wajib pajak responden. Hasil uji reliabilitas dengan SPSS v.12 menunjukkan bahwa kuisioner yang diajukan kepada wajib pajak responden cukup reliable. Hal ini dapat diketahui dari nilai nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60 yaitu 0,75, seperti yang ditunjukkan dalam tabel 5 berikut: Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0,753 0,754 13 Sumber : Lampiran 4 1. Tahap Pertama Penerapan QFD
  19. 19. (2006) 19 Tahap pertama implementasi QFD adalah pengumpulan suara pelanggan. Berdasarkan teori-teori yang telah diuraikan sebelumnya, penulis mendapatkan atribut- atribut yang kemungkinan dipentingkan oleh wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak yang dibagi kedalam lima kelompok besar dimensi kualitas sebagaimana tercantum dalam Tabel 6 berikut: Tabel 6 Dimensi Kualitas dan Tingkat Kepentingan Wajib Pajak Selanjutnya, berdasarkan data mengenai atribut-atribut yang kemungkinan dipentingkan oleh wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak, dibuat respon teknis sebagaimana diuraikan dalam Tabel 7. Respon teknis merupakan langkah- langkah perbaikan yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kondisi yang ada. Tabel 7 Respon Teknis atas Tingkat Kepentingan Wajib Pajak Dimensi Kualitas Deskripsi Assurance a. Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka b. Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal dan peraturan perundang-undangan Empathy c. Dalam pelaksanaan pemeriksaan, pemeriksa pajak menghormati pendapat dan pemahaman Wajib Pajak d. Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif e. Pemeriksa Pajak menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada Wajib Pajak yang akan diperiksa Responsivness f. Pemeriksa Pajak memberikan informasi tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara Surat Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan dengan jelas dan mudah dimengerti g. Pemeriksa Pajak memberitahukan kepada Wajib Pajak tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara SPT dengan hasil pemeriksaan Tangible h. Tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing conference) yang representatif i. Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon, faksimil, dan e-mail Reability j. Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu k. Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menyerahkan dokumen yang diperlukan untuk pemeriksaan l. Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menanggapi temuan pemeriksaan m. Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah pemeriksaan selesai Tingkat Kepentingan Wajib Pajak Deskripsi Respon Teknis 1. Pemeriksa Pajak memberikan informasi tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara Surat Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan dengan jelas dan mudah dimengerti Memberi kesempatan Wajib Pajak untuk menanyakan hasil pemeriksaan yang kurang jelas 2. Dalam pelaksanaan pemeriksaan, Mengadakan in house training tentang
  20. 20. (2006) 20 S Selanjutnya, berdasarkan data mengenai atribut-atribut yang kemungkinan dipentingkan oleh wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak, dibuat kuisioner untuk mengetahui data tingkat kepentingan dan data tingkat kepuasan dari wajib pajak. Data tingkat kepentingan diisi dengan cara mencantumkan nilai urut dari atribut-atribut yang ada sesuai dengan urutan kepentingannya, nilai 1 artinya paling penting dibandingkan yang lain, kemduian 2, 3, dan seterusnya sampai nilai terakhir sejumlah atributnya. Rekap data tingkat kepentingan selengkapnya dapat dilihat di Lampiran 2. Sedangkan data tingkat kepuasan berisikan penilaian wajib pajak dengan skala 1 sampai dengan 5 yang memiliki arti sebagai berikut : 1 berarti sangat tidak puas, 2 berarti tidak puas, 3 berarti cukup puas, 4 berarti puas, dan 5 berarti sangat puas. Rekap data tingkat kepuasan selengkapnya dapat dilihar di Lampiran 3. Hasil survei menunjukkan bahwa tiga urutan tertinggi tingkat kepentingan wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak adalah: 1) pemeriksaan diselesaikan pemeriksa pajak menghormati pendapat dan pemahaman Wajib Pajak moral dan etika 3. Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal dan peraturan perundang-undangan Mengadakan in house training tentang pemeriksaan pajak 4. Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif Mengadakan in house training tentang moral dan etika 5. Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka Mengadakan in house training tentang pemeriksaan pajak 6. Pemeriksa pajak menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada Wajib Pajak yang akan diperiksa Menghimbau pemeriksa untuk selalu menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan 7. Pemeriksa memberitahukan kepada Wajib Pajak tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara SPT dengan hasil pemeriksaan Memastikan SPHP telah dikirim melalui pemanfaatan menu aplikasi SIMPP 8. Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu Mengawasi jangka waktu pemeriksaan dengan memanfaatkan menu aplikasi SIMPP 9. Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah pemeriksaan selesai Menyediakan buku pengawasan pengembalian dokumen 10. Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon, faksimil, dan e-mail Menyediakan sarana komunikasi 11. Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menyerahkan dokumen yang diperlukan untuk pemeriksaan Surat permintaan dikirim secara elektronik sebelum dikirim secara fisik 12. Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menanggapi temuan pemeriksaan Surat pemberitahuan hasil pemeriksaan dikirim secara elektronik sebelum dikirim secara fisik 13. Tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing conference) yang representatif Menyediakan tempat yang representatif
  21. 21. (2006) 21 secara tepat waktu, 2) pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka, dan 3) hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal dan peraturan perundang-undangan. Sedangkan tiga urutan terendah masing-masing adalah 1) tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing conference) yang representatif, 2) pemeriksa pajak menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada wajib pajak yang akan diperiksa, dan 3) dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah pemeriksaan selesai. Rincian urutan tingkat kepentingan wajib pajak dapat dilihat pada Tabel 8 berikut: Tabel 8 Urutan Tingkat Kepentingan Wajib Pajak No Tingkat Kepentingan Wajib Pajak Importance Rating 1 Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu 0,9791 2 Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka 0,9707 3 Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal dan peraturan perundang-undangan 0,9674 4 Dalam pelaksanaan pemeriksaan, pemeriksa pajak menghormati pendapat dan pemahaman Wajib Pajak 0,9524 5 Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif 0,9440 6 Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon, faksimil, dan e-mail 0,9308 7 Pemeriksa Pajak memberitahukan kepada Wajib Pajak tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara SPT dengan hasil pemeriksaan 0,9183 8 Pemeriksa Pajak memberikan informasi tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara Surat Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan dengan jelas dan mudah dimengerti 0,9088 9 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menanggapi temuan pemeriksaan 0,9062 10 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menyerahkan dokumen yang diperlukan untuk pemeriksaan 0,8864 11 Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah pemeriksaan selesai 0,8857 12 Pemeriksa Pajak menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada Wajib Pajak yang akan diperiksa 0,8802 13 Tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing conference) yang representatif 0,8700 Sedangkan untuk tingkat kepuasan, hasil survey menunjukkan bahwa hanya terdapat 2 atribut tingkat kepentingan wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak yang memenuhi tingkat kepuasan yang ditargetkan. Disini penulis menetapkan target tingkat kepuasan dari masing-masing atribut tingkat kepuasan adalah sebesar minimal 3,5. Rincian tingkat kepuasan dan target yang ingin dicapai dapat dilihat dalam Tabel 9 berikut :
  22. 22. (2006) 22 Tabel 9 Tingkat Kepuasan Wajib Pajak dan Target Yang Ingin Dicapai No Tingkat Kepentingan Wajib Pajak Cust. Satisf. Perf. Goal 1 Pemeriksa Pajak memberikan informasi tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara Surat Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan dengan jelas dan mudah dimengerti 3,17 3,5 2 Dalam pelaksanaan pemeriksaan, pemeriksa pajak menghormati pendapat dan pemahaman Wajib Pajak 3,13 3,5 3 Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal dan peraturan perundang-undangan 3,17 3,5 4 Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif 3,03 3,5 5 Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka 2,93 3,5 6 Pemeriksa pajak menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada Wajib Pajak yang akan diperiksa 3,63 3,5 7 Pemeriksa memberitahukan kepada Wajib Pajak tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara SPT dengan hasil pemeriksaan 3,37 3,5 8 Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu 2,87 3,5 9 Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah pemeriksaan selesai 3,50 3,5 10 Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon, faksimil, dan e-mail 2,97 3,5 11 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menyerahkan dokumen yang diperlukan untuk pemeriksaan 3,30 3,5 12 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menanggapi temuan pemeriksaan 3,03 3,5 13 Tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing conference) yang representatif 3,07 3,5 2. Tahap Kedua Penerapan QFD Tahap kedua penerapan adalah menyusun rumah kualitas. Tahap ini dimulai dengan memproses perancangan produk dan jasa yang diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau sering disebut sebagai House of Quality (rumah kualitas). Langkah pertama adalah menentukan nilai Improvement Ratio. Nilai ini merupakan perbandingan terbalik antara Goal dengan Customer Satisfaction Performance. Nilai Improvement Ratio menunjukkan besarnya upaya yang harus dicapai oleh perusahaan untuk mencapai Goal. Nilai Improvement Ratio sebesar satu menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Performance perusahaan telah sesuai dengan nilai Goal. Dengan demikian apabila terdapat nilai Customer Satisfaction Performance melebihi nilai Goal yang ditetapkan, nilai Goal harus disesuaikan menjadi sebesar nilai Customer Satisfaction Performance. Rincian nilai Goal dan Improvement Ratio dapat dilihat pada Tabel 10 berikut :
  23. 23. (2006) 23 Tabel 10 Nilai Goal dan Improvement Ratio No Tingkat Kepuasan Pelanggan Goal Improv. Ratio Status 1 Pemeriksa Pajak memberikan informasi tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara Surat Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan dengan jelas dan mudah dimengerti 3,5 1,105 Belum tercapai 2 Dalam pelaksanaan pemeriksaan, pemeriksa pajak menghormati pendapat dan pemahaman Wajib Pajak 3,5 1,117 Belum tercapai 3 Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal dan peraturan perundang- undangan 3,5 1,105 Belum tercapai 4 Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif 3,5 1,154 Belum tercapai 5 Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka 3,5 1,193 Belum tercapai 6 Pemeriksa pajak menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada Wajib Pajak yang akan diperiksa 3,6 1,000 Tercapai 7 Pemeriksa memberitahukan kepada Wajib Pajak tentang hasil pemeriksaan berupa hal- hal yang berbeda antara SPT dengan hasil pemeriksaan 3,5 1,040 Belum tercapai 8 Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu 3,5 1,221 Belum tercapai 9 Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah pemeriksaan selesai 3,5 1,000 Tercapai 10 Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon, faksimil, dan e-mail 3,5 1,180 Belum tercapai 11 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menyerahkan dokumen yang diperlukan untuk pemeriksaan 3,5 1,061 Belum tercapai 12 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menanggapi temuan pemeriksaan 3,5 1,154 Belum tercapai 13 Tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing conference) yang representatif 3,5 1,141 Belum tercapai Langkah selanjutnya adalah menentukan besaran nilai Satisfaction Point. Nilai Satisfaction Point merupakan besaran yang mempengaruhi tingkat kepuasan wajib pajak. Sehingga nilai Satisfaction Point pada masing-masing atribut menunjukkan pengaruh masing-masing atribut tersebut terhadap kemampuan untuk memuaskan kepentingan wajib pajak. Nilai yang biasa dipakai adalah : 1 untuk tanpa titik kepuasan; 1,2 untuk titik kepuasan menengah; dan 1,5 untuk titik kepuasan tinggi. Berdasarkan analisa penulis, atribut yang diperkirakan mempunyai Satisfaction Point tinggi adalah empat atribut yang paling penting menurut Wajib Pajak. Selanjutnya, setelah diketahui nilai dari Importance To Customer, Improvement Ratio, dan Satisfaction Point maka dihitung nilai Raw Weight yang merupakan hasil
  24. 24. (2006) 24 perhitungan dari data dan keputusan yang dibuat selama matrik perencanaan. Nilai Raw Weight merupakan perkalian dari ketiga variabel tersebut. Tabel 11 Nilai Satisfaction Point, Raw Weight dan Normalized Raw Weight No Tingkat Kepentingan Pelanggan Satisf. Point Raw Weight Norm. RW 1 Pemeriksa Pajak memberikan informasi tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara Surat Pemberitahuan dengan hasil pemeriksaan dengan jelas dan mudah dimengerti 1,2 1,205 0,071 2 Dalam pelaksanaan pemeriksaan, pemeriksa pajak menghormati pendapat dan pemahaman Wajib Pajak 1,5 1,596 0,094 3 Hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal dan peraturan perundang-undangan 1,5 1,604 0,094 4 Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif 1,2 1,307 0,077 5 Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka 1,5 1,737 0,102 6 Pemeriksa pajak menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada Wajib Pajak yang akan diperiksa 1,0 0,880 0,052 7 Pemeriksa memberitahukan kepada Wajib Pajak tentang hasil pemeriksaan berupa hal-hal yang berbeda antara SPT dengan hasil pemeriksaan 1,2 1,146 0,067 8 Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu 1,5 1,793 0,105 9 Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah pemeriksaan selesai 1,2 1,063 0,062 10 Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon, faksimil, dan e-mail 1,2 1,318 0,077 11 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menyerahkan dokumen yang diperlukan untuk pemeriksaan 1,2 1,218 0,066 12 Wajib Pajak diberikan jangka waktu yang cukup untuk menanggapi temuan pemeriksaan 1,2 1,255 0,074 13 Tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing conference) yang representatif 1,0 0,993 0,058 Nilai Raw Weight selanjutnya dikonversikan ke dalam skala antara 0 sampai dengan 1 (atau dengan persentase) yang disebut dengan nilai Normalized Raw Weight. Rincian Nilai Satisfaction Point, Raw Weight, dan Normalized Raw Weight untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada Tabel 11. Rincian secara keseluruhan dari Matriks Perencanaan (Planning Matrix) berupa (a) Importance to Tax payer, (b) Tax Payer Satisfaction Performance, (c) Goal, (d) Improvement Ratio, (e) Satisfaction Point, (f) Raw Weight, dan (g) Normalized Raw Weight dapat dilihat pada Tabel 12 berikut :
  25. 25. (2006) 25 Tabel 12 Matrik Perencanaan (Planning Matrix) ImportanceToTaxPayer TaxPayerSatisfactonPerformance Goal ImprovementRatio=(c)/(b) SatisfactionPoint RawWeight=(a)x(d)x(e) NormalizedRawWeight Atribut (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) 1. Informasi hasil pemeriksaan yang jelas dan mudah dimengerti 0,909 3,17 3,50 1,105 1,2 1,205 0,071 2. Penghormatan terhadap pendapat dan pemahaman Wajib Pajak 0,952 3,13 3,50 1,117 1,5 1,596 0,094 3. Temuan pemeriksaan yang andal dan berdasarkan peraturan perundang-undangan 0,967 3,17 3,50 1,105 1,5 1,604 0,094 4. Pemeriksa pajak bersikap ramah dan komunikatif 0,944 3,03 3,50 1,154 1,2 1,307 0,077 5. Pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka 0,971 2,93 3,50 1,193 1,5 1,737 0,102 6. Pemeriksa Pajak menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan 0,880 3,63 3,63 1,000 1,0 0,880 0,052 7. Pemeriksa Pajak memberitahukan hasil pemeriksaan 0,918 3,37 3,50 1,040 1,2 1,146 0,067 8. Pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu 0,979 2,87 3,50 1,221 1,5 1,793 0,105 9. Dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah pemeriksaan selesai 0,886 3,50 3,50 1,000 1,2 1,063 0,062 10. Ketersediaan sarana komunikasi seperti telepon, faksimil, dan e-mail 0,931 2,97 3,50 1,180 1,2 1,318 0,077 11. Jangka waktu yang cukup untuk menyerahkan dokumen pemeriksaan 0,886 3,30 3,50 1,061 1,2 1,218 0,066 12. Jangka waktu yang cukup untuk menanggapi temuan pemeriksaan 0,906 3,03 3,50 1,154 1,2 1,255 0,074 13. Tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing conference) yang representatif 0,870 3,07 3,50 1,141 1,0 0,993 0,058 3. Tahap Ketiga Penerapan QFD Tahap ketiga dari penerapan QFD merupakan tahap analisa dan implementasi. Pada tahap ini dilakukan analisa terhadap parameter yang dihasilkan dengan menggunakan matrik yang ada dalam rumah kualitas.
  26. 26. (2006) 26 Pada tahap ini dihitung nilai Contribution yang merupakan besaran yang menunjukkan kontribusi dari respon teknis yang ada terhadap pemenuhan keinginan atau tingkat kepentingan wajib pajak. Tabel 13 Nilai Contribution dan Normalized Contribution Selanjutnya berdasarkan nilai Contribution, dihitung nilai Normalized Contribution yang merupakan hasil konversi ke dalam skala antara 0 sampai dengan 1 (atau dengan persentase) dari nilai Contribution. Berdasarkan pengolahan data yang terdapat dalam rumah kualitas, nilai Contribution dan nilai Normalized Contribution untuk masing-masing respon teknis adalah sebagaimana tercantum dalam Tabel 13. Rincian data dalam rumah kualitas (House of Quality) dari pemeriksaan pajak selengkapnya dapat dilihat di Lampiran 5. Berdasarkan data tersebut terlihat bahwa respon teknis berupa pengadaan in house training tentang pemeriksaan pajak memberikan kontribusi yang paling tinggi terhadap pemenuhan kebutuhan wajib pajak (dengan nilai Contribution sebesar 2,830 atau 25,18%), disusul kemudian pengadaan in house training tentang moral dan etika (dengan nilai Contribution sebesar 1,946 atau 17,31%), dan pengawasan jangka waktu pemeriksaan dengan memanfaatkan menu aplikasi SIMPP dengan nilai Contribution sebesar 0,948 atau 8,43%). Sedangkan respon teknis berupa penyediaan tempat closing conference yang representatif memberikan kontribusi paling kecil terhadap pemenuhan kebutuhan wajib pajak (dengan nilai Contribution sebesar 0,525 atau 4,67%). Respon Teknis Contr. Normalized Contr. 1. Memberi kesempatan Wajib Pajak untuk menanyakan hasil pemeriksaan yang kurang jelas 0,637 5,67% 2. Mengadakan in house training tentang moral dan etika 1,946 17,31% 3. Mengadakan in house training tentang pemeriksaan pajak 2,830 25,18% 4. Menghimbau pemeriksa untuk selalu menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan 0,696 6,19% 5. Memastikan SPHP telah dikirim melalui pemanfaatan menu aplikasi SIMPP 0,912 8,11% 6. Mengawasi jangka waktu pemeriksaan dengan memanfaatkan menu aplikasi SIMPP 0,948 8,43% 7. Menyediakan buku pengawasan pengembalian dokumen 0,562 5,00% 8. Menyediakan sarana komunikasi 0,927 8,24% 9. Surat permintaan dikirim secara elektronik sebelum dikirim secara fisik 0,596 5,31% 10. Surat pemb. hasil pemeriksaan dikirim secara elektronik sebelum dikirim fisik 0,663 5,90% 11. Menyediakan tempat yang representatif. 0,525 4,67%
  27. 27. (2006) 27 Gambar 4 House of Quality Pemeriksaan Pajak IV. PENUTUP 4.1. Simpulan Berdasarkan uraian-iuraian yang telah disampaikan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Saat ini Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sedang berupaya untuk meningkatkan pelayanan pajak sebagai salah satu arah sasaran untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai oleh DJP, sebagaimana tercantum dalam Road Map DJP 2005 – 2009. Upaya peningkatan pelayanan pajak, diantaranya dilakukan dengan cara : (1) pengukuran tingkat kepuasan wajib pajak, (2) peningkatan pelayanan melalui penyederhanaan prosedur dan pemanfaatan TI, (3) perbaikan manajemen pemeriksaan pajak, (4) perbaikan manajemen penyidikan pajak, dan (5) perbaikan manajemen penagihan pajak.
  28. 28. (2006) 28 2. Mengacu Road Map DJP 2005 – 2009, kebijakan yang diambil oleh DJP dalam mengukur tingkat kepuasan wajib pajak adalah dengan cara : (1) pemanfaatan dan pengembangan survey pengukuran kepuasan WP dan (2) penetapan dan penyempurnaan bench-mark pengukuran tingkat kepuasan WP sebagai dasar perbaikan kinerja. 3. OECD membuat dua kriteria berkaitan dengan pengukuran kualitas, yaitu: (1) kualitas berdasarkan peraturan perun-dang-undangan perpajakan dan standar profesional (yang diukur berdasarkan tingkat kesalahan tertentu, ketepatan waktu pelayanan, penggunaan standar kualitas pelayanan, dan lain-lain) dan (2) kualitas berdasarkan persepsi dari wajib pajak (yang diukur dengan melakukan survei terhadap wajib pajak). 4. Kualitas pemeriksaan pajak yang dilakukan oleh tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP "X", mengacu pada kriteria pertama yang ditetapkan oleh OECD (yang dalam hal ini dipersempit diukur berdasarkan ketepatan waktu pelayanan), belum dapat dikatakan bagus karena rata – rata status penyelesaian pemeriksaan pajak tepat waktu yang hanya sebesar 49% menunjukkan bahwa hampir setengah dari kegiatan pemeriksaan pajak diselesaikan melebihi jangka waktu normatif yang telah ditentukan. 5. QFD merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk untuk memahami dimensi dari kualitas pemeriksaan pajak, tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kegiatan pemeriksaan yang dilakukan oleh tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP Jabagtim II, serta langkah-langkah responsif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pemeriksaan pajak. 6. Berdasarkan hasil survey dapat diketahui bahwa tiga urutan tertinggi tingkat kepentingan wajib pajak dalam pelaksanaan pemeriksaan pajak adalah: 1) pemeriksaan diselesaikan secara tepat waktu, 2) pemeriksaan dilakukan secara obyektif dan terbuka, dan 3) hasil pemeriksaan didasarkan pada temuan yang andal dan peraturan perundang-undangan. Sedangkan tiga urutan terendah masing-masing adalah 1) tempat pembahasan hasil pemeriksaan (closing conference) yang representatif, 2) pemeriksa pajak menjelaskan maksud dan tujuan pemeriksaan kepada wajib pajak yang akan diperiksa, dan 3) dokumen WP dikembalikan secara tepat waktu setelah pemeriksaan selesai. 7. Hasil analisa dengan QFD menunjukkan bahwa respon teknis yang perlu dilakukan untuk memenuhi kebutuhan wajib pajak dan meningkatkan kualitas pemeriksaan yang memberikan kontribusi tertinggi adalah mengadakan in house training tentang pemeriksaan pajak (dengan nilai
  29. 29. (2006) 29 Contribution sebesar 2,830 atau 28,82%), disusul kemudian mengadakan in house training tentang moral dan etika (dengan nilai Contribution sebesar 1,946 atau 19,81%), dan pengawasan jangka waktu pemeriksaan dengan memanfaatkan menu aplikasi SIMPP dengan nilai Contribution sebesar 0,948 atau 9,65%). Sedangkan respon teknis berupa penyediaan tempat closing conference yang representatif memberikan kontribusi paling kecil terhadap pemenuhan kebutuhan wajib pajak (dengan nilai Contribution sebesar 0,17 atau 1,8%) 4.2. Saran Berdasarkan uraian-iuraian yang telah disampaikan, dapat diusulkan saran- saran sebagai berikut : 1. Perlunya menyelenggarakan pelatihan atau in house training yang berkaitan dengan teknis pemeriksaan pajak serta moral dan etika, agar kualitas pemeriksaan pajak yang dilakukan oleh tim fungsional pemeriksa pajak Kanwil DJP "X" dapat meningkat. 2. Perlunya mengoptimalkan penggunaan menu-menu aplikasi yang terdapat dalam Sistem Informasi Manajemen Pemeriksaan Pajak (SIMPP) untuk meningkatkan kinerja pemeriksaan melalui : 1) membantu pemeriksa untuk mengelola kegiatan pemeriksaan yang dilakukan dan 2) membantu kepala bidang dalam melakukan pengawasan kegiatan pemeriksaan, yang selanjutnya akan meningkatkan kualitas pemeriksaan berdasarkan peraturan perundang-undangan perpajakan dan standar profesional (yang dalam hal ini diukur dari ketepatan jangka waktu penyelesaian pemeriksaan). A. DAFTAR PUSTAKA Arif Pratisto, 2004. “Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan dengan SPSS 12.” Jakarta, Elex Media Komputindo, hal. 241-249. Eko Nurmianto, 2004. “Manajemen Produksi.” Surabaya, Program Pascasarjana Magister Manajemen, Universitas Narotama, hal. 2-11. Glenn Mazur, 1997. “Voice of Customer Analysis: A Modern System of Front-End QFD Tools, With Case Studies.” Download : http://www.google.co.id Glenn Mazur, 1993. “QFD for Service Industries, From Voice of Customer to Task Deployment.” Michigan, Japan Business Consultants Ltd., The Fifth Symposium on Quality Function Deployment. Download : http://www.google.co.id
  30. 30. (2006) 30 Heru Subiyantoro dan Singgih Riphat (editor), 2004. “Kebijakan Fiskal : Pemikiran, Konsep, dan Implementasi.” Jakarta, Penerbit Kompas, hal. 415-416. Imam Ghozali, 2005. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.” Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, hal. 41-45. Kenneth Crow, 2002. “Performing QFD Step By Step.” DRM Associates, download: http://www.npd-solutions.com Muchtar Tumin, 2001. “Akuntabilitas DJP Di Mata Publik.” Jakarta, Berita Pajak No.1439 15 Maret 2001 hal. 8-9. Osborne and Gaebler, 2000. “Reinventing government: How the entrepreneurial spirit is transforming the public sector.” (terjemahan). Jakarta, Pustaka Binaman Pressindo, hal. 389-390. The Organization for Economic Co-operation and Development (OECD), Committee of Fiscal Affairs Forum on Strategic Management, 2001. “Performance Measurement in Tax Administrations.” Download: http://portaldjp/artikel. Tim Pusdiklat Pegawai, 2006. “Bahan Diklat UPKP VI: Materi Pokok Etika Birokrasi.” Jakarta, Pusdiklat Pegawai, BPPK, Departemen Keuangan, Modul III hal. 5-6. William Dunn, 2000. “Public Policy Analysis: An Introduction Second Edition.” (terjemahan). Yogyakarta, Gadjah Mada University Press, hal. 109 dan 513. Yoji Akao, 1997. “QFD: Past, Present, Future.” Asahi University, International Symposium on QFD ’97 - Linkoping, download: http://www.google.co.id B. DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Formulir Kuesioner QFD Pemeriksaan Pajak Lampiran 2 Rekap Data Tingkat Kepentingan Wajib Pajak Lampiran 3 Rekap Data Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Lampiran 5 Rumah Kualitas Pemeriksaan Pajak

×