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Retail forum crm_bigdata_20120925_1459

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Retail forum crm_bigdata_20120925_1459

  1. 1. CRM + Big DataConociendo realmente a nuestro consumidor Experiencia en Chile con CRM y BIG-DATA Preparado por: René Silva Castillo
  2. 2. Presentación René Silva Castillo• Ingeniero Informático de la Universidad de Santiago• Intereses principales: • Manejo de grandes volúmenes de datos • Reportería para toma de decisiones • Análisis geográficos
  3. 3. Introducción La experiencia en Chile con CRM y BIG-DATA1. Claves para convertir el BIGDATA en una ventaja competitiva2. ¿Cómo BIG DATA ayuda al conocimiento del cliente?3. Alimentando de información a las áreas de negocio
  4. 4. La experiencia en Chile con CRM y BIG-DATA1. Claves para convertir el BIGDATA en una ventaja competitiva2. ¿Cómo BIG DATA ayuda al conocimiento del cliente?3. Alimentando de información a las áreas de negocio
  5. 5. ¿Que es el BIGDATA?
  6. 6. ¿Que es el BIGDATA? Es un proyecto de BI muy similar a un DATAWAREHOUSE
  7. 7. Miles de Millones de datos ¿Que es el BIGDATA? Procesos que tardan días Muchas áreas esperando
  8. 8. Claves para convertir el BIGDATA en una ventaja competitiva• Apoyo de la Gerencia
  9. 9. Se necesita contar con el apoyo de la gerencia GERENCIA
  10. 10. NO basta el apoyo si no hay COMPROMISO
  11. 11. Claves para convertir el BIGDATA en una ventaja competitiva• Apoyo de la Gerencia• Soporte de las áreas de TI• HARDWARE y SOFTWARE
  12. 12. Muchos proyectos BI fracasanTI debe conocer el PROBLEMA antes de tomar la decisión. – Es importante que TI sepa como las distintas marcas trabajan a bajo nivel
  13. 13. Hay que contar con el soporte de las áreas de TI• Jefe de proyecto de TI• Accesos a sistemas fuentes• Contar con expertos de sistemas• Documentación• Informarse de cambios, BIGDATA siempre vigente
  14. 14. Hay que contar con HARDWARE y SOFTWARE• El Hardware: – ¿Cuanta Historia nos basta? – ¿Queremos paralelizar las consultas? – ¿Tendremos una máquina de contingencia?• El software va a depender de: – ¿Que modelo usaremos? – La naturaleza de las consultas – La cantidad de clientes internos ¿nos cobran por usuario?
  15. 15. Malas PrácticasAsumir que el usuario promedio tiene el conocimiento o el tiempo para usar las herramientas del BI Asumir que un almacén de datos solucionará todos los requerimientos de acceso a la información. Seleccionar una herramienta de BI sin tener un requerimiento de negocio específico. http://egkafati.bligoo.com/content/view/183933/Convirtiendo-el- fracaso-en-exito-Malas-practicas-en-Business- Intelligence.html#.UFJfEbKTtUk
  16. 16. Claves para convertir el BIGDATA en una ventaja competitiva• Apoyo de la Gerencia• Soporte de las áreas de TI• HARDWARE y SOFTWARE• Crear un modelo datos, luego: • Cargarlo y que cuadre • Que aporte al negocio • Que permita diferenciarnos
  17. 17. Crear un modelo de datos• Para el Retail hay 3 dimensiones fundamentales: – Productos – Salas – Tiempo• Con un Loyalty program o uso de Tarjetas aparecen: – Clientes – Segmentaciones de clientes – Y “Las Promociones”
  18. 18. MODELO CONCEPTUAL Cliente Preferencias Preferencias De Lugar Consumo Frecuencia TRX USO PROMOCIONESProductos Lugares Ventas por sala Surtido Tiempo
  19. 19. Crear un modelo de datosEs BIGDATA, hay que almacenar MUCHO, pero lo MINIMO POSIBLE.
  20. 20. Crear un modelo de datosREDUNDAR es bueno, solo si se evitan CRUCES COSTOSOS No abusar de la redundancia, los recursos siempre son escasos
  21. 21. Claves para convertir el BIGDATA en una ventaja competitiva• Apoyo de la Gerencia• Soporte de las áreas de TI• HARDWARE y SOFTWARE• Crear un modelo datos, luego: • Cargarlo y que cuadre • Que aporte al negocio • Que permita diferenciarnos Es decir, no es FACIL…
  22. 22. SIN BIGDATA – EL APORTE AL NEGOCIO ES LENTO 1.-Cargar datos BASE 1.1.-Carga archivos fuente 1.2.-Cargar CUBOS 1.3.-Validar cuadraturas 2.-Proceso de ejecución de agregaciones 2.1.-Ejecutar Proceso de Base de datos (Procedimientos almacenados) Ej: Costo 16-20 Hrs aprox por agrupacion 3.-Proceso de generación EXCEL 3.1.-Generar EXCEL, 3.3-Enviar email a lista de 3.2.-Validar versión construcción inscritos
  23. 23. SIN BIGDATA – EL APORTE AL NEGOCIO ES LENTO 1.-Cargar datos BASE 1.1.-Carga archivos fuente 1.2.-Cargar CUBOS 1.3.-Validar cuadraturas 2.-Proceso de ejecución de agregaciones 2.1.-Ejecutar Proceso de Base de datos (Procedimientos almacenados) Ej: Costo 16-20 Hrs aprox por agrupacion 3.-Proceso de generación EXCEL 3.1.-Generar EXCEL, 3.3-Enviar email a lista de 3.2.-Validar versión construcción inscritos PODEMOS PERDER OPORTUNIDADES DE NEGOCIO
  24. 24. CON BIGDATA – DECISIONES BASADAS EN INFORMACION 1.-Cargar datos BASE 1.1.-Carga archivos fuente PROCESOS AUTOMATICOS 1.2.-Cargar CUBOS 1.3.-Validar cuadraturas 2.-Proceso de ejecución de agregaciones 2.1.-Ejecutar Proceso de Base de datos (Procedimientos almacenados) 6 HORAS PARA TODAS LAS AGREGACIONES Costo 16 Hrs aprox por agrupacion 3.-Proceso de generación EXCEL 3.1.-Generar EXCEL, PROCESOS AUTOMATICOS 3.3-Enviar email a lista de 3.2.-Validar versión construcción inscritos
  25. 25. Algunos ejemplos Cientos De Lugares Miles de Productos Miles de Millones de Transacciones¿¿Para qué almacenar todo??
  26. 26. Algunos ejemplos Cientos De Lugares Miles de Productos Miles de Millones de Transacciones¿¿Para qué almacenar todo?? R:Para obtener CONOCIMIENTO DE CLIENTES
  27. 27. La experiencia en Chile con CRM y BIG-DATA1. Claves para convertir el BIGDATA en una ventaja competitiva2. ¿Cómo BIG DATA ayuda al conocimiento del cliente?3. Alimentando de información a las áreas de negocio
  28. 28. En términos de CRM, si no sabemos ¿Qué hace el consumidor? NO SABEMOS NADA
  29. 29. Las transacciones del cliente son solo datos, lo importante es convertir los datos en
  30. 30. Las transacciones del cliente son solo datos, lo importante es convertir los datos en INFORMACION GESTIONABLE INFORMACION ENTENDIBLE
  31. 31. Frase: Este mes vendimos 5MM en esta tienda, farmacia, etc. Y que más????
  32. 32. Frase: Este mes vendimos 5MM en esta tienda, farmacia, etc. ¿Cuántas personas vienen?¿Cuantas cosas llevan en promedio? Y que más???? ¿Que es lo que más compran? ¿Cuántas personas viven en este sector? ¿Nos prefieren? ¿A qué segmentos pertenecen?
  33. 33. Reportes CRM: Reportes Evolutivos Unidades Ventas Transacciones ¿Clientes?Muchos reportes, muchas fuentes, muchos archivos EXCEL ¿Aportan a la toma de decisiones?
  34. 34. Reportes CRM: Reportes EvolutivosBIGDATA Permite: Una visión GLOBAL y GRANULAR a la vez, generando perspectivas para cada área.El gran COSTO DE PROCESO que no sea transmitido a los usuarios finales.Que sean MILISEGUNDOS de espera.
  35. 35. ¿Cómo ayuda BIG DATA al conocimiento de los clientes?Con información del cliente podríamos: Dirigir campañas de marketing Segmentar Diferenciar avisos por zona Marketing Directo Crear cupones Conocer de donde vienen Estudiar donde nos conviene crecer Mejorar Surtidos
  36. 36. Segmentaciones de clientes Deportistas Tecnológicos Fanáticos OutdoorsVegetarianos Valor del cliente Celiacos Sofisticación Vineros Músicos Lectores Joystickeros Mujer Joven Alérgicos a Lactosa Madres con Hijos Jóvenes Diabéticos Tercera edad Personas Light Parrilleros Fidelidad RFM http://www.unica360.com/analisis-rfm-en-retail-empezando-a-segmentar-clientes-i
  37. 37. Segmentaciones de clientes Deportistas Tecnológicos Fanáticos OutdoorsVegetarianos Valor del cliente Celiacos Sofisticación Vineros Músicos Lectores Joystickeros Mujer Joven Alérgicos a Lactosa Madres con Hijos Jóvenes Diabéticos Tercera edad Personas Light Parrilleros Fidelidad RFM http://www.unica360.com/analisis-rfm-en-retail-empezando-a-segmentar-clientes-iLo que importa es que sea RELEVANTE y GESTIONABLE
  38. 38. ¿De dónde vienen nuestros clientes? ¿Dónde nos conviene crecer?
  39. 39. ¿De dónde vienen nuestros clientes? ¿Donde nos conviene crecer?
  40. 40. Reportes GEO
  41. 41. La experiencia en Chile con CRM y BIG-DATA1. Claves para convertir el BIGDATA en una ventaja competitiva2. ¿Cómo BIG DATA ayuda al conocimiento del cliente?3. Alimentando de información a las áreas de negocio
  42. 42. Información para las áreasPercentiles??? Desviación estándar???
  43. 43. Información DEPURADA para las áreas Percentiles??? Desviación estándar???Quienes ejecutan no entienden este lenguaje
  44. 44. Alimentando de información a las áreas de negocioMILES DE MILLONES DE DATOS MULTIPLES CLIENTES LIMITADA CAPACIDAD DE PROCESO
  45. 45. Alimentando de información a las áreas de negocioRESUMIR LOS DATOS TOTALES AGREGAR LOS NIVELES MAS PEDIDOS GENERAR REPORTERIA AUTOATENCIÓN
  46. 46. Alimentando de información a las áreas de negocioSOLICITUDES ESPECIFICAS AREAS QUE HILAN MAS FINO ANALISIS ESTADISTICO
  47. 47. Alimentando de información a las áreas de negocioHERRAMIENTAS AH-HOC PROCESOS AGENDADOS HERRAMIENTAS ESPECIALIZADAS RAPIDEZ EN LA GESTIÓN
  48. 48. Escenario BIGDATA y clientes internos
  49. 49. Lo importante no es tener cientos de reportes, lo importante es reunirse con cada área y definir el reporte que les sea más UTIL
  50. 50. Muchas gracias por su atención

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